Défis & nouveaux métiers des Offices de Tourisme

Transcription

1 Réseau des Offices de Tourisme de l Aisne Aisne < Picardie < France ADRT & UDOTSI Aisne - Défis et nouveaux métiers des Offices de Tourisme - Année 2010 Retour sur la journée du 6 mars 2010 Défis & nouveaux métiers des Offices de Tourisme Maksym Yemelyanov - Fotolia.com Une journée co-animée par l ADRT et l UDOTSI de l Aisne. UDOTSI

2 Avec qui? ADRT OTSI présents 50 participants, tous acteurs - Présidents, directeurs et techniciens - Salariés et bénévoles 7 animateurs Avec quels objectifs? Favoriser une prise de conscience des besoins de travailler autrement. Echanger nos visions sur les futurs métiers des OTSI. Esquisser des pistes d évolution. Engager une démarche de mutation progressive. Retour sur les problèmes et les questions clés soulevés lors de cette journée S adapter en permanence (combat défi). Manque de reconnaissance de l OT sauf par les touristes. Manque de lisibilité des missions. Relation complexe avec les élus et financeurs de moins en moins disponibles pour évoquer les sujets de fond. Nécessité de refonder la relation et de dégager plus de temps pour parler réellement de stratégie. Des attentes fortes au niveau de l évolution des compétences des collaborateurs. Des salariés qui ont besoin d être soutenus et guidés face à l avenir (les mutations inquiètent). Besoin d un accompagnement au changement. Des lourdeurs administratives (statuts complexes des OTSI inter-communaux) qui ne facilitent pas le mouvement. Pas assez de contact avec les prestataires. Là aussi, nécessité de refonder les liens. La taille des équipes qui n est plus en adéquation avec les enjeux. Le métier est un plaisir, il est fait de contacts humains. On est dans la mutation et on n est pas crédible auprès du prestataire. Les prestataires n ont pas conscience du rôle d apporteur d affaires joué par mon Office de Tourisme. Comment aller au contact, faire du commercial quand on a un salarié? On ferme l OT? 2 - ADRT & UDOTSI Aisne - Défis et nouveaux métiers des Offices de Tourisme - Année 2010

3 Conclusion sur les constats Un enjeu partagé par tous les participants : Le tourisme c est d abord du développement économique. Il faut donc agir en entrepreneur et mettre le prestataire, créateur de richesses et d emplois, au cœur de la stratégie. On n est pas seul face à cette mutation. En Picardie, on a la chance d un vrai travail de réseau entre l échelon régional, départemental et local. Il y a une vraie culture de l action collective bâtie autour de projets bien réels et concrets. C est rassurant et facteur de motivation. Une vraie volonté d aller vers de nouveaux métiers, de faire évoluer les compétences et la technologie. Ce qui nécessite de revoir en profondeur : 1 Les fonctions/missions 2 L organisation du réseau 3 Le lieu même d accueil des visiteurs Fonctions & missions : une nécessaire remise à plat La carte des tendances élaborée lors de cette journée a permis de faire ressortir 4 familles de tendances impactantes qui sont autant de défis à relever : Le client, son évolution, ses attentes et besoins. Un client à multiples facettes en recherche de nouvelles offres : + d émotions, + de sens, + de liens, + de ludique notamment lorsqu il voyage avec sa tribu ou en famille. Le monde du web et de la communication électronique. Le web qui devient moins généraliste, les mots se spécialisent. Les participants parlent de l impact des réseaux sociaux, du client qui juge les offres et publie des commentaires, de l internaute opportuniste qui compare les offres (il est expert). Et tout ça de chez lui puisqu il n est plus nécessaire de franchir la porte d un Office de Tourisme pour obtenir de l information. Les compétences et le management de l équipe. Le management, la montée en compétence.une réalité forte exprimée durant cette journée. L avènement de nouveaux métiers nécessite un accompagnement au changement, voire un coaching des équipes. Le donneur d ordre, le financeur. Moins d argent public, des institutions en profonde mutation C est dorénavant le cadre de travail des organismes locaux de tourisme. Les petites équipes rendent les rapports hiérarchiques difficiles. On ne manage pas vraiment. C est trop paternaliste. Avec le web repenser les indicateurs de suivi et de performance d un OTSI Aujourd hui encore, l indicateur clé demandé par les financeurs reste la fréquentation physique de l OTSI (combien de visiteurs?). Cependant, l avènement des nouvelles technologiques nécessite de revoir en profondeur les critères de performance. Exemple de nouveaux indicateurs de mesure de performance Nombre de visiteurs uniques sur le site web (et comparaison avec des destinations similaires) Nombre de pages vues par visiteur et durée de visite (critères qualitatifs) Nombre de fans sur l espace Facebook de la destination Nombre de vidéos visionnées sur Youtube ou Dailymotion ( ) 3 - ADRT & UDOTSI Aisne - Défis et nouveaux métiers des Offices de Tourisme - Année 2010

4 Ces tendances conduisent à repenser en profondeur les missions. Un Office de Tourisme d aujourd hui, capable de peser positivement sur son territoire, devrait regrouper les univers métiers suivants : Mon nouvel Office de Tourisme Direction Stratégie Management Gestion - Droit - Ingénierie Accueil Informations L agent d accueil facilitateur. Il est là pour construire le séjour rêvé. Il adapte sa réponse aux envies du client. Ses atouts : Il a une connaissance parfaite des offres du territoire, bilingue, sens du marketing. Marketing sur le web (Voir le zoom) L animateur numérique de la destination touristique. Il est polyvalent et de ce fait embrasse toute la problématique du web. Ses atouts : Il est féru des nouvelles technologies et utilise personnellement les réseaux sociaux. Il sait écrire pour le web. Production d offres et mise en marché Le producteur. Il travaille avec les prestataires pour concevoir des offres. De ce fait, il anime le réseau des acteurs de son territoire. Ses atouts : Il aime le marketing et suit l actualité des tendances. Il s intéresse aux circuits de distribution, notamment en ligne. Prestataires de tourisme L OT de demain connaîtra parfaitement bien ses prestataires. Ceux-ci le renseigneront en temps réel via une connexion permanente. ZOOM - Une fonction clé autour du web Je réalise un web-reportage ADRT & UDOTSI Aisne - Défis et nouveaux métiers des Offices de Tourisme - Année 2010

5 ... puis je l intègre sur le site de l Office. Une journée dans la peau du collaborateur chargé de l univers des nouvelles technologies 8h30 9h 11h 14h 15h 16h 17h 17h30 Je me connecte à l outil statistique pour prendre connaissance des chiffres clés de fréquentation de notre site web. J analyse les données pour voir les pages qui ont le mieux fonctionné. Je prends connaissance des mots clés. Ils vont m inspirer pour rédiger de nouvelles actualités. J accède ensuite au système régional d informations touristiques, base de données partagée, pour mettre à jour les offres. Je saisis notamment les nouvelles manifestations. Celles-ci vont pouvoir être promues sur tout un réseau de sites web. Je sélectionne des nouveautés qui vont faire l objet d une présentation rédactionnelle. Aujourd hui j ai choisi un restaurateur qui propose une nouvelle carte et l ouverture d une chambre d hôtes. Ce dernier fera l objet d un portrait en Une sur notre site internet. J élabore les textes spécialement écrits pour être lus sur le web et accrochés par les moteurs de recherche. Il me faut maintenant aller chez les prestataires pour faire quelques clichés. Toute la matière est prête. Je me connecte sur l outil de gestion des contenus pour créer ma nouvelle page d actualité et télécharger les illustrations. Je clique sur Enter. Ça y est, la page d accueil du site est renouvelée avec de l actualité chaude. Me voilà sur Facebook pour animer la page de fans de notre destination. Déjà plus de 500 aficionados qui attendent des nouvelles. Aujourd hui, une opération spéciale conçue avec le musée de la ville autour de la nouvelle exposition. Pour eux, une avant première gratuite en VIP. Je surfe sur le web pour voir comment on parle de ma destination. Je suis très soucieux de notre e-réputation. Grâce à mes alertes Google, j ai repéré le superbe témoignage d un client publié sur son blog concernant un séjour passé dans un petit hôtel de charme. Je m empresse de l adresser à l hôtelier pour le féliciter et l encourager. Petite conférence de rédaction au niveau de l équipe de l Office. On me fait remonter des sujets, on me fait part de nouveautés à valoriser sur le site. 5 - ADRT & UDOTSI Aisne - Défis et nouveaux métiers des Offices de Tourisme - Année 2010

6 Quelle organisation pour le réseau des OTSI? La journée de travail a fait ressortir deux idées fortes : L OT de demain devra d abord être là où il y a les flux touristiques! Il pourra même se trouver au sein d un équipement (lieu de visite phare, base de loisirs ) structurant pour la destination. L isolement crée la peur L organisation de demain s appuiera sur la formule OT+OT+OT = Maison du Tourisme. C est donc une organisation en marguerite qui est proposée. Le cœur ( 1 ) devant concentrer les fonctions de gestion, de marketing et de mise en marché. L accueil sera quant à lui panaché sur l ensemble de la destination. Les bureaux d information seront alors ouverts en fonction des flux (saisonnalité) et de l actualité du territoire ( 2 ) (événements ). En période de fermeture, une borne d informations ( 3 ), sorte de bureau virtuel, sera disponible avec même une fonction appel permettant à un visiteur de joindre un agent d accueil. Le personnel d information sera volant et polyvalent, capable d aller sur l ensemble des points d information. En basse saison, il sera affecté aux actions de promotion, de marketing et de production. 6 - ADRT & UDOTSI Aisne - Défis et nouveaux métiers des Offices de Tourisme - Année 2010

7 Nouvelle Maison du Tourisme... nouvelle enveloppe. Imaginer le futur lieu d accueil Le local Office de tourisme doit devenir un lieu d expériences à vivre et à partager. Une maison de l émotion, véritable lieu d accueil où l on se sent bien l OT est un concentré de l identité paysagère et culturelle de la destination. Le visiteur y vit une première expérience. Une technologie omniprésente mais qui s efface à l accueil au profit de la relation humaine. Un lieu d échange et de créativité fonctionnant en réseau Un réel relais des stratégies partagées par l ensemble du réseau picard et axonais Mots clés : Liberté Identité Interactivité Émotion Échange - Réseau. L office ne sera plus : Un distributeur géant de brochures toutes plus belles les unes que les autres Un lieu impersonnel, fermé sur lui-même Une mini équipe (d un ou deux salariés) isolée. Notre agent d accueil chatte avec un prospect futur visiteur de la destination. Elle conseille et rassure l internaute sur les prestations qu il a sélectionnées. L Office de Tourisme devient un espace d introduction à la visite grâce aux technologies immersives. Objectif : valoriser les émotions du territoire pour inciter le visiteur à découvrir les sites touristiques. Le visiteur qui passe la porte attend une information personnalisée, adaptée à ses envies. Convivialité, humanité et échange sont les maîtres mots qui caractérisent aussi ses attentes. 7 - ADRT & UDOTSI Aisne - Défis et nouveaux métiers des Offices de Tourisme - Année 2010

8 Conclusions & pistes de travail Ce séminaire de travail a permis de jeter les premières bases d une nouvelle dynamique qui s appuie sur une volonté partagée de faire bouger les lignes pour affronter plus sereinement et avec plus de professionnalisme un environnement économique, financier et institutionnel très incertain. Les techniques d animation participatives ont permis aux salariés, bénévoles, présidents, directeurs, collaborateurs de s exprimer librement. Chacun a pu apporter sa propre vision. L analyse poussée de la production d idées a montré une extrême lucidité de l ensemble des participants, mais aussi de réelles inquiétudes bien souvent renforcées par un manque de perspective. Pour l Agence de Développement et de Réservation Touristiques et l Union Départementale des Offices de Tourisme cette journée a permis d enclencher un processus qui ambitionne de profonds changements. Ceux-ci doivent s appuyer sur les 3 piliers suivants : De nouveaux métiers, des évolutions de compétences (problématique d employabilité essentielle). Une nouvelle organisation Une nouvelle maison du tourisme Concrètement parlant, l ADRT et l UDOTSI ont décidé : D instituer en marge des Assemblées Générales respectives des temps collectifs consacrés à l évolution du réseau des OTSI. Et de valoriser les bonnes pratiques, voire de les récompenser. D instituer des temps communs de professionnalisation (exemple : travailler chaque année sur les tendances marketing qui vont impacter nos produits touristiques.). De proposer au Conseil Général, financeur important du réseau des OTSI, une nouvelle affectation des aides, de façon à accélérer le processus de mutation. Vos notes et réflexions Vos contacts Stéphane ROUZIOU - Directeur ADRT - s.rouziou@aisne-tourisme.com Gwénaëlle BOURNIQUE - Chargée mission UDOTSI - udotsi@wanadoo.fr conception et illustrations : UDOTSI 8 - ADRT & UDOTSI Aisne - Défis et nouveaux métiers des Offices de Tourisme - Année 2010