Le suivi de qualité : un puissant outil de management

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1 Le suivi de qualité : un puissant outil de management Le pré requis de la qualité? Carole Wininger, Directrice des opérations pour le réseau Cinq Mondes la qualité par l élévation des compétences La qualité au service du client le suivi de qualité au cœur du management?

2 LIMINAIRES Dans un contexte où les valeurs de la consommation mutent, Cinq Mondes inscrit la qualité au cœur de sa réflexion. La qualité est un projet transversal au projet d entreprise qui touche à la fois le Client et le collaborateur. Elle est l axe de travail principal, pour fidéliser et mettre en confiance tant les clients que les équipes, car il ne peut y avoir de qualité unilatérale. A ce titre, le suivi de la qualité au sein du spa est un outil de management idéal, qui nous orientera vers l excellence des prestations, grâce à l élévation des compétences.

3 LES PRE REQUIS DE LA QUALITÉ l élément humain dans la relation au client Dans toute relation commerciale il y a 3 éléments essentiels à prendre en compte: - La qualité (des produits, des prestations) - Le rapport qualité/ prix - Les délais Et un 4ème élément indispensable mais malheureusement souvent négligé: l'élément HUMAIN, qui est au centre de la relation. Prendre en compte les besoins humains du client permettra de créer une relation de confiance, et prendre en compte les besoins humains du praticien de bien être, placera ce dernier dans les meilleures conditions possibles pour qu il donne de l intention à son travail. cela passera par l écoute, le partage, et la personnalisation

4 LES PRE REQUIS DE LA QUALITÉ l élément humain dans la relation au client Selon l étude de «l élément humain» de Will Schutz, psychologue américain des années 70,l estime de soi apparait comme la clé fondamentale de la performance des individus et des équipes et de leurs bonnes relations avec les autres. Tout être humain en interaction avec une autre personne a besoin de se sentir IMPORTANT, COMPETENT, et DIGNE D ETRE AIME. A travers son travail au quotidien, le praticien devra trouver sa place dans l équipe et s y sentir important, son professionnalisme devra être mis en avant, et il devra se sentir apprécié par sa direction A travers la relation commerciale, le client devra ressentir son importance, sa compétence, et le fait qu il est apprécié Prendre en compte les besoins humains, permet de rehausser l estime de soi du client, mais aussi du praticien, et ainsi fidéliser les uns et les autres, dans une relation de qualité

5 LA QUALITÉ PAR L ELEVATION DES COMPETENCES Les collaborateurs sont Les ambassadeurs de la marque. L entreprise se doit d être cohérente et offrir des formations de qualité pour une offre de service de qualité. Objectifs : -Valoriser les praticiens et élever leurs compétences par un contenu riche, varié, centré sur l humain et l esprit d équipe. - S'impliquer vraiment dans la relation client pour développer la satisfaction réciproque, en comprenant l importance du facteur humain.

6 LA QUALITÉ PAR L ELEVATION DES COMPETENCES Formation de qualité pour la pratique des soins (anatomie, protocoles riches en techniques variées, dans un environnement optimal) et à l expertise du diagnostique corps et visage, pour une recommandation plus pointue Formation à une meilleure prise en charge de la clientèle (formation à l élément humain dans la relation au client) Formation à la complexité du métier de praticien (ergonomie au travail avec un kinésithérapeute, séances de relaxation)

7 LA QUALITÉ PAR L ELEVATION DES COMPETENCES Intention et engagement du professionnel par une bonne estime de lui même Savoir faire de la marque à travers les soins et les cosmétiques La qualité au service du client et la prise en compte de ses besoins humains Savoir être de la marque à travers le service

8 LA QUALITÉ AU SERVICE DU CLIENT Au delà de la prestation de qualité qui doit être délivrée, l attention qui sera portée au client en tant qu être humain fera la différence: IMPORTANT: Le regarder dans les yeux, l'écouter, le reconnaitre, lui demander son avis, prendre en compte toutes ses questions, remarques, s assurer de son bien être COMPETENT: Demander son avis, considérer qu il «sait» et est apte à choisir, lui donner des conseils tout en considérant les bonnes habitudes qu il a déjà DIGNE D ETRE APPRECIE: Offrir une dimension autre que strictement professionnelle, en s ouvrant émotionnellement à lui (le plaisir de le revoir, le plaisir de lui faire un massage, la joie de savoir qu il est satisfait)

9 Trouver du sens à l évaluation. Pourquoi j évalue? A qui et à quoi sert l évaluation? J évalue quoi et qui? Quels outils d évaluation? A quel moment j évalue?

10 Pourquoi j évalue: L évaluation permettra de cibler les points défaillants, les points d améliorations, les forces, des équipes, des structures, du matériel J évalue quoi et qui: L expérience du client, la prestation du praticien à travers la qualité des soins, tous les process autour de l accueil du clients, mais aussi l établissement dans sa globalité. Elle est individuelle, mais également collective, et toute l entreprise peut être concernée A quel moment: L évaluation doit être régulière, inattendue, et sur différents critères. Elle peut être programmée selon l actualité (évaluer un nouveau soin, un nouveau process, un nouvel espace plus spécifiquement)

11 Avec quels outils? Les outils peuvent être internes ou extérieurs à la marque - Des outils d enquête de satisfaction extérieurs à la marque: a) L expérience des clients: Qualitelis, expression libre et spontanée de l expérience spa. Réponse subjective à un métier mais révélateur de tendances et de besoins. Concerne l ensemble des clients venus en soins et leur offre la possibilité d avoir un espace d échange et de témoignage sur leur expérience de soin Présenté en réunion d équipe mensuelle

12 b) Le client mystère : Excel Place: évaluation à un moment T d une expérience client pour valider la capacité d une équipe à mobiliser l ensemble des procédures. Idéalement réalisé une fois par mois, et présenté en réunion d équipe

13 c) Les audits des spas en vue d une labellisation : Les labels de qualité interprofessionnels : le Label Spa-A établi des critères pour identifier les standards d une expérience qualitative. L évaluation est faite par une visite mystère et devient un outil de perfectionnement de la pratique du métier.

14 A qui sert le suivi de qualité et son évaluation? 1/Les collaborateurs deviennent co responsables et Cinq Mondes les sollicite dans un processus de recherche de la meilleure qualité à un temps T Identifier les situations non vertueuses Proposer des solutions Orienter l action Donner du sens et une cohérence à l action commune L objectif est de co-solutionner et co-réussir ensemble ce qui donne une cohésion de groupe

15 2/ Le client devient co-acteur de la qualité et Cinq Mondes l accompagne pour qu il accède au calme, à la sérénité, au bien être. Il peut évaluer la qualité, participer à relever des dysfonctionnements, Co-créer le changement de demain, et ainsi permettre à la marque d obtenir une offre qui tende vers ses attentes L objectif est de co-construire une vision du monde et de converser avec confiance

16 2/ Le manager collecte les informations dans le but de les analyser, et les transformer en actions. Le suivi de la qualité et son évaluation ne doivent pas être une source de sanction, mais un outil de progression constant, un stimulateur de cohésion d équipe Cela contribue à la fidélisation de la clientèle, et la confiance qu elle porte participe pleinement à la satisfaction des équipes.

17 Exemple des réunions d équipe qui permettent d assoir la qualité dans la relation humaine avec l équipe, mais également de renforcer le message sur la relation avec le client: -Temps pour soi: méditation, Yoga, ou respiration pendant mn -Partage sur le mois passé, les ventes, les difficultés rencontrées -Echanges sur le client mystère du mois, et les retours Qualitelis du mois: actions à prendre en concertation, analyse des axes d amélioration pour rendre le client plus important, compétent ou sympathique

18 Merci pour votre Ecoute