Mieux communiquer sur les réseaux sociaux

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1 twitter facebook Dailymotion Youtube Foursquare Tripadvisor Mieux communiquer sur les réseaux sociaux

2 Présentations Xavier Leboulanger, fondateur de 6deux, agence spécialisée en stratégie social media : Conseil eréputation Relations einfluenceurs Community management Formation Références Secrétariat d Etat au Tourisme, CRT Riviera, Aquarium de Paris, Touch in Paris, Café de la Jatte, Bordeaux, Ville de Quimper, Crédit Agricole, Eco-Emballages, Tiscali, Virgin Mobile...

3 Programme avril 2012 I. Tour d horizon du web social II. Réseaux sociaux & tourisme III. Notions de base IV. Créer une page Facebook et une campagne de bannières V. Impacts & suivi des actions VI. Usages & recommandations VII. Débriefing

4 I. Tour d horizon

5 de français millions d internautes 24 millions sur Facebook 1,65 millions sur Twitter blogs actifs 30% de mobinautes équipés de smartphones

6 Les français & Internet 92% des français se connectent chaque jour pour s informer, communiquer, jouer... 86% des jeunes français souhaitent dialoguer avec les marques 78% des internautes utilisent les réseaux sociaux 76% communiquent grâce à des réseaux sociaux, blogs, chat... 50% lisent les avis de consommateurs pour avoir un avis sur une marque 25% des jeunes français utilisent Facebook & Twitter pour juger une marque 32% lisent des blogs

7 [médias sociaux] Média qui utilisent des techniques de communication hautement accessibles et facilitant les interactions sociales Wikipedia L accessibilité et la simplicité d usage favorisent l échange mais aussi la création de contenu

8 Avant

9

10 Votre marque n est pas ce que v o u s en dites, c est ce que G o o g l e en dit Chris Anderson, RC Wired

11 60 secondes sur le web

12 Classement de notoriété

13 II. Réseaux sociaux & tourisme

14 Pourquoi y aller? Vos publics y sont! Toucher vos publics qui délaissent les outils de communication traditionnels au profit du web 91% s informent sur Internet avant d aller en agence 50% préparent leurs voyages en ligne 35% sont partis en vacances en réservant sur Internet (2009) En 2010, le trafic des sites de tourisme ont augmenté de 17% Des points d entrée pour votre offre. Optimisation de votre référencement dans les moteurs de recherches

15 L influence des pairs 52% des internautes influencés pour le choix de leur destination par les photos de vacances de leurs amis 68% des internautes français qui préparent leur voyage en ligne lisent les avis de consommateurs 67% d'entres eux se disent influencés

16 Les touristes restent connectés pendant leurs vacances Autant de temps passé, quotidiennement sur leurs objets high tech, qu à manger et boire ou visiter et faire des activités culturelles (2h30 environ)

17 Y faire quoi? Promouvoir votre établissement, ses événements, son offre, ses partenaires, son actualité.. Interagir avec vos publics locaux, nationaux et internationaux Jouer l émotion en humanisant la relation et proposant des expériences par du contenu : Information, jeux, recommandation, répondre, photos

18 Facebook 23 millions de français 12 millions de français se connectent tous les jours 8 millions y accèdent depuis leur mobiles

19 Facebook En moyenne, un membre a 130 «amis» partage, échange, commente, publie des vidéos, photos, musique passe 55 minutes par jour sur le réseau

20 Facebook Outil idéal pour interagir avec vos publics Toucher les plus jeunes, qui utilisent moins les médias traditionnels et surtout ultra-connectés Animer, faire jouer ou co-créer La viralité du réseau : je vois ce que mes amis aiment ou commentent et je peux à mon tour le commenter ou partager Intégration croissante des widgets Facebook dans les sites / blogs Facebook connect, commentaires, likes, widgets communautaires...!

21 Twitter 1,1% de comptes en France 140 caractères :informer, partager, écouter, réagir millions de tweets par jour 28% d utilisateurs actifs

22 Twitter L outil pour créer du trafic vers vos autres supports (sites, pages facebook, blogs, chaine Youtube/ Dailymotion) et répondre aux questions des utilisateurs Publication de liens : actualité, anecdotes Réponse aux twittos Relayer des promos Promouvoir des événements

23 Twitter Vocabulaire Tweet = message RT (retweet) : transférez un message public d une personne que vous suivez, vers les personnes qui vous suivent DM = message privé Timeline = ensemble des publications des utilisateurs que vous suivez Le Hastag # = pour identifier un sujet, un événement #ff (follow friday) = des utilisateurs que vous recommandez de suivre Livetweet (LT) : commenter une émission / événement en direct

24 Les réseaux «pro» Il y a les pro LinkedIn et les pro Viadeo 3 actifs sur 5 10 millions de professionnels en France Recherche d emploi et networking

25 Youtube / Dailymotion Youtube, l américain, domine le marché en terme de visiteurs, même si l écart tend à se réduire avec le français Dailymotion L audience de Dailymotion a progressé de 75% en un an Youtube, 2e moteur de recherche derrière Google 12h48 de vidéos visionnées chaque mois (Youtube, Dailymotion et Facebook) Les autres services : Wat, Vimeo...

26 Youtube / Dailymotion Les plateformes UGC (User Generated Content) Mettre en image l offre de votre établissement Capter des événements pour valoriser le dynamisme du lieu Partage et intégration vers les autres réseaux et/ou sites/blogs facilités Point d entrée supplémentaire : vidéos bien placées dans les moteurs de recherche

27 Youtube

28 Géolocalisation Je dis où je suis à mon réseau Je me localise pour trouver les bons plans autour de moi Une tendance croissante présente dans de nombreux usages et services, utilisée en situation de mobilité. La géolocalisation est présente dans de plus en plus de services Pages Jaunes, Facebook Lieu, Gowalla... et l incontournable Foursquare

29 Géolocalisation Jouer, promouvoir, fidéliser, informer 15 millions d utilisateurs dans le monde 4 millions de «Check in» chaque jour entreprises l utilisent 30 millions de lieux répertoriés

30 Foursquare Jouer avec les mobinautes en mettant en place des jeux / promotions / opérations de fidélisation Jeu de piste / chasse au trésor... Encore peu exploité en France = innovant Créer des «tips» sur des événements particuliers Créer des badges pour récompenser la fidélité Valoriser le «visiteur»

31 Foursquare

32 Les sites d avis de consommateurs De nombreux sites existent, mais dans l industrie du tourisme, les incontournables sont : Tripadvisor Yelp Cafés France

33 Les sites d avis de consommateurs Du bon & du mauvais, mais il faut y être et surveiller Les étapes Se faire référencer sur ces sites qui sont bien positionnés dans les moteurs de recherches et que les internautes consultent pour se faire une opinion sur un lieu Consulter régulièrement votre fiche pour collecter les avis publier, en tirer les enseignements ou bien apporter des éléments de réponse

34 Tripadvisor La référence en matière d avis de consommateurs dans le domaine du tourisme, présent dans le monde entier! En quelques chiffres + de 60 millions d avis postés + de entreprises + de destinations hôtels restaurants attractions de photos de voyageurs

35 Yelp Un réseau présent sur le web et disposant de versions mobiles. 25 millions d avis postés entreprises référencées

36 Quelles plateformes?

37 Hôtel Palais de la Méditerranée

38 Hôtel Palais de la Méditerranée Une large présence sur les réseaux sociaux Une page Facebook :1225 fans Contenu : Photos, coulisses de l hôtel (équipe), des clins d oeil (George Cloony, patinage artistique...), suggestions du chef, événement de la ville (carnaval), des jeux Des applications de présentations : carte du restaurant & landing page avec liens vers des espaces spécifiques du site Un compte Twitter pour les hôtels Concorde : 445 abonnés Une chaine vidéo pour les hôtels Concorde : 27 vidéos dont une vue près de 6000 fois Un compte FlickR : photos des plats et de l hôtel

39 Aquarium de Paris

40 Aquarium de Paris Une page Facebook : fans Contenu : relai de partenariats, photos, relai d événements, vidéos de concerts événement, programme, places à gagner... Peu d interactions Une chaine Youtube : 7 vidéos, peu de visionnages dû au fait que la chaine n est pas mise en avant sur les autres espaces en ligne Un compte Flickr : photos des pensionnaires, de l infrastructures et d événements (noël) Un blog pas mis à jour depuis 1 an

41 Gites de Pougnadoires

42 Gites de Pougnadoires Présence sur les principaux réseaux sociaux Facebook : fans Contenu : photos, rénovation du gite, activités à faire Twitter : 131 abonnés Push d informations, d activités, de photos... mais quasi aucune interaction Youtube : 106 vidéos dont la plus populaire cumule près de 9000 vues Flickr : photos de la région et du gite

43 Duquesne Eiffel Hôtel

44 Duquesne Eiffel Hôtel Présent sur les 2 réseaux «tendances» Facebook : 840 fans Contenu : principalement en anglais, peu de photos, réponses aux futurs clients, suivi des rénovations, applications pour consulter les disponibilités Twitter : 287 abonnés Messages principalement en anglais Veille d opportunités

45 V. Communautés & leaders

46 Qu est-ce qu une communauté? Groupe d individus partageant des intérêts, passions communes Dans le cadre des réseaux sociaux, des individus qui ne se connaissent pas, se réunissent autour d une entité ayant un espace communautaire : page facebook, forum... L essor de ces réseaux a permis aux entreprises, collectivités ou personnalités de fédérer des internautes autour d elles afin de promouvoir leur actions, d interagir avec, et de co-créer Danette : création de parfum de crèmes dessert avec la communauté Francine : forum du pain...

47 Les leaders, ou e-influenceurs Internautes qui disposent d espaces numériques personnels (blogs, twitter, facebook, instagram, Food reporter...) très actifs et disposant d une forte audience De 8000 visiteurs / mois à plus de pour leur blog, et plusieurs milliers d abonnés sur les autres réseaux sociaux De plus en plus sollicités par les marques / collectivités / association Des sphères se forment naturellement : généralistes, lifestyle, famille, beauté, experts (marketing, high tech, e-commerce...)

48 A chaque cible, une approche adaptée Avant de commencer, quelques questions évidentes mais fondamentales Quelles sont les communautés? Qui en sont les leaders? Quels sont leur fonctionnement? Qu attendent leurs membres?

49 Bon appétit!

50 VII. Démarrer sur Facebook

51 Créer une page 1 En bas de page, cliquez sur «Créer une page» Catégorie à sélectionner si vous créez une page pour un parc, un commerce Sélectionnez votre catégorie :Entreprise, organisme ou institution... pour votre office 2 2 Une fois la catégorie sélectionnée, remplissez les champs 3

52 Créer une page 1 Une fois la page créée, allez dans la section des paramètres de page pour personnaliser sa description Cochez pour cacher la page au moment de sa création, le temps de remplir avec du contenu 2 3 Pour afficher vos publications et celles de vos fans Sélectionnez l onglet qui s affiche en 1er : mur, info, photo, jeu Validez vos modifications

53 1 Vanity URL : pour attribuer une URL spécifique à votre page. Ex : Indiquer votre adresse génèrera un plan 2 Pour faire une présentation de votre actions, vos missions, vos récompenses... 3

54 Modifier l image de profil de votre page et sa miniature. La miniature est l image qui s affiche au début de chacune de vos publications

55 1 Sélectionnez le menu «Gérer les administrateurs» Ajoutez depuis le champs vide, un nom d utilisateurs facebook que vous souhaitez désignez comme administrateur Ou supprimez l un des administrateurs Cliquez sur «Enregistrez les modifications» 2 Indiquez dans le pop-up qui s est ouvert le mot de passe de votre compte facebook

56 Créer une publicité Dans le panneau d administration, cliquer sur Développer l audience Sélectionnez la page de destination si vous gérez plusieurs pages Cochez publicités Facebook Puis, publicités Facebook pour les pages pour promouvoir votre page. Sinon publicité Publication de page pour promouvoir l une de vos publications 4 Sélectionnez l onglet sur lequel les utilisateurs facebook arriveront après avoir cliqué : Mur, info, jeu... 5 Tapez votre annonce (limitée à 135 caractères) et choisissez un visuel. Par défaut, c est le visuel du profil de votre page qui s affiche

57 Déterminez les utilisateurs Facebook qui seront exposés à votre campagne 1 Zone géographique 2 Âge et sexe 3 Centre d intérêts que les membres ont indiqué dans leur profil ou les pages qu ils ont aimé : tourisme, ski, vacances...

58 1 Définissez le budget : par jour ou sur toute la durée de la campagne 2 3 Définissez la durée de la campagne. Un calendrier s affiche lorsque vous avez indiqué un budget sur toute la durée de la campagne dans le point 1 Indiquez le coût au clic. Facebook suggère un montant en fonction de la popularité des mots clés définis (centre d intérêt) 4 Pour afficher le récapitulatif de votre campagne

59 1 Vérifiez les éléments de votre campagne : annonce, nom de la campagne La cible Le type de facturation (au clic) Le budget par clic le Budget quotidien ou de la campagne La durée de la campagne 2 Puis enregistrez la commande. Munissez-vous d une carte bleue, ainsi que des éléments du type n de TVA intracommunautaire

60 Gestion d une e-campagne

61 Vous avez dit ROI?

62 Quel retour espérer? Être e-présent, oui mais pourquoi? Notoriété : sortir des canaux habituels et toucher de nouveaux publics Image : dynamisme, humain, valorisation de votre établissement Interactions : Dialogue, avis, co-création, recommandations

63 Comment mesurer? Un investissement sur le moyen/long terme qui peut s évaluer Nombre de fans / followers (ATTENTION) Nombre d interactions Position dans les moteurs de recherche Une démarche continue Vs Pics de campagne

64 ROI vs RONI RONI? Quels risques si vous n avez pas une présence active sur les médias sociaux? Visibilité amoindrie Une place pour la concurrence Un manque de «contrôle» Perdre le contact avec vos publics Un décalage avec leurs attentes

65 Se lancer Mener ses campagnes également sur le web? Quelle est votre stratégie de communication? Quels sont vos objectifs? Quelles sont vos cibles? Quels dispositifs online pour décliner mes messages?

66 Quels moyens? En fonction de vos objectifs et de vos cibles Dispositif erp : rencontres, seeding Billets sponsorisés Jeu facebook Dispositifs croisés : twitter, foursquare, QR Code... Bannières, adwords... Des opportunités pour être créatif et malin

67 La puissance du web social Des actions massives Ou des actions chirurgicales?

68 Massif ou chirurgicale? Des possibilités de mener des campagnes ciblant largement, mais aussi de ne toucher que des internautes très précis Zone géographique Age Sexe Organisation Centres d intérêt Formation Situation maritale

69 Traçabilité de vos actions Des outils pour suivre Les contenus qui fonctionnent (le plus d audience) L origine des visites Le temps passé

70 Google Analytics

71 facebook statistiques

72 VIII. Usages & recommandations

73 Les outils facebook / twitter Directement depuis les réseaux concernés Pour simplifier votre quotidien, des outils permettent de mutualiser vos publications sur les différentes plateformes Création de champs de recherche basés sur des mots clés : tourisme, Mer, Montagne, Isola... pour détecter les tweets vous concernant Affichage de la timeline, replies, DM et champs de recherche dans des colonnes distinctes

74 Tweetdeck

75 Astuces Planifiez vos publications Utilisez un document Excel intégrant plusieurs colonnes Date Une colonne par réseaux dans laquelle vous inscrivez vos messages à l avance Ne restez pas figé à ce programme et réagissez à l actualité Relayez un article de presse, un événement particulier...

76 Les réseaux sociaux, oui mais... C est gratuit... FAUX! Pas en temps homme C est facile... Oui & non! Définir une stratégie et une ligne éditoriale qui supposent des contenus C est la taille qui compte... FAUX! C est avant tout des interactions

77 e-réputation

78 Les avis de consommateurs / touristes / professionnels auront toujours plus d impact que VOS messages

79 Les étapes 1. Vous et vos concurrents : Audit de présence en ligne 2. Monitoring : collecte des verbatims (temps réel ou non) 3. Analyse des verbatims 4. Réactions (si nécessaire) en fonction des enseignements de l analyse 5. Bilan périodique

80 Face à la critique? Censurer? Laisser faire? Menacer?

81 Face à la critique Identifier vos «points faibles» et les critiques potentiels Elaborer des éléments de réponses Humaniser son discours Etre réactif... mais pas trop vite! Vous avez des détracteurs, mais aussi des partisans

82 Qui pour réagir? Rôle du community manager Détecter Collecter Animer Argumenter Tous community manager!

83 quelques outils Du gratuit au payant Google Alerts Netvibes... Alerti, Social Mention... Trendybuzz, Synthesio... Digimind, AMI Software...

84 Gratuits

85 X. Débriefing

86 En résumé L affaire de tous Un axe de communication nécessaire Une opportunité d entrer en conversation La possibilité de construire avec vos publics Un ciblage extrêmement fin

87 Liens utiles Migrer un compte perso vers une page Facebook h"ps://www.facebook.com/pages/create.php?migrate h"p://www.pour- le- web.com/e- marke9ng/transformer- page- perso- facebook- en- page- fan Services pour déposer/consulter des présentations powerpoint h"p://www.slideshare.net/ Foursquare Twitter h"ps://fr.foursquare.com/ Outils pour créer concours et applications Facebook h"p://www.pagemodo.com/ h"p://digibonus.fr/offres h"p://kontestapp.com h"p://www.socialshaker.com Outils Full Performance h"p://efficien"raffic.net/ performance.com Annuaire erp (listes de blogs influents classés par catégories) h"p://www.emarke9nglicious.fr/marke9ng- reseaux- sociaux/38- astuces- rapides- pour- bien- debuter- sur- twi"er h"p://www.tweetdeck.com h"p://www.hootsuite.com h"p://www.seesmic.com Agrégateurs de flux

88 B o n n e f i n de journée

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