Programme de révisions Dominique Beaulieu V 3/10/ Studyline. Introduction & Concepts Evolution exponentielle

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1 Programme de révisions Dominique Beaulieu V 3/10/ Studyline Introduction & Concepts Evolution exponentielle CRM Internet Net economie/nouvelle économie Nouvelles tendances (peer-to-peer, book-crossing, flash mobs, freeze, pillow fight flash mob, mobile clubbing, invasions, cistes, journaux citoyens, podcasting, Web 2.0, Web 3.0 ) Upselling/cross-selling Part Client/Customer Yield Mgt Reengeneering Build to Order Désintermédiation Réintermédiation Rétromédiation One Click Away Filtrage Collaboratif (Collaborative filtering) Décommoditisation Arbre des valeurs Matrice du One to One CRM (Customer Relationship Management) : Stratégie et moyens mis en œuvre pour attirer et fidéliser ses clients de façon profitable Internet : - protocole de communication - réseau de réseau - canal d interaction clients : communication et distribution Net économie : Caractérise une société dont les échanges matériels et financiers sont de manière croissante réalisés en s appuyant sur les nouvelles technologies de la communication Nouvelle Economie : Caractérise la société modifiée par l impact des nouvelles technologies de la communication, qu il s agisse de changements de valeurs, de comportements, de métiers. Elles structurent les modes de vie, modèlent les relations sociétales, favorisent l éclosion de nouveaux modèles économiques, redéfinissent le paysage démocratique médiatique e-business : Courant d affaires qui s appuie sur les nouvelles technologies, les canaux de distribution innovants

2 La nouvelle économie est caractérisée par : - Des valeurs : partage, générosité, ouverture, participation (peer2peer, book crossing, lib dub, couch surfing, mobile clubbing, flash mobs ) - Des caractéristiques : vitesse, «anywhere, anytime, anybody» - Les jeunes peuvent détrôner les plus anciens en 2 ans - Une révolution pacifique, constructive - Le village planétaire : citoyen du monde, développement durable, socialement responsable - Des modèles économiques innovants - La suppression des barrières : Clivage vie professionnelle-vie privée Ligne de démarcation patrons-salariés Frontières géographiques, culturelles, linguistiques, générationnelles Flash mob (rassemblement éclair) : Regroupement planifié et organisé d internautes dans un lieu public, qui se sont mis d accord pour participer à une représentation éphémère, un événementiel surprise (exemple : acte de rébellion, danse, art, délire humoristique, immobilisation dans la foule ) Book crossing (échange de livres) : Invitation à laisser à disposition dans un endroit public un livre qui vous a ému. La personne qui l empruntera, si elle comprend la dynamique dans laquelle vous vous êtes inscrit, vous remerciera par émail, et déposera à son tour le livre sur un banc ou dans un supermarché. Vous pourrez tracer le trajet du livre sur le site de référence. Dead drops : Clés USB scellées dans du ciment et dont le contenu, créé par un individu, est laissé à disposition des passants dans un lieu public, les incitant à découvrir le message que leur initiateur à voulu faire passer. Mash-up: Superposition de fanions indicateurs sur une carte virtuelle. Lip Dub : Séquence vidéo diffusée sur Internet, tournée en une seule prise, associant le plus de membres possible d une organisation (entreprise, école, association, parti politique ) à un scénario (le plus souvent une chanson en play-back). Invasion : Contamination graphique consistant à apposer dans des lieux publics des stickers (autocollants), des dessins au pochoir (ex. Miss Tic), des tags, des mosaïques. Street wars : Batailles géantes à l échelle d une cité invitant les belligérants volontaires à s affronter deux à deux (une bataille se gagne par pistolet à eau ou jet de nounours), jusqu à obtenir un seul gagnant.

3 Geocaching/cistes : Le but est le suivant : solutionner des énigmes sur le Web et trouver une boîte hermétique dissimulée dans la nature, cette boite peut renfermer des objets sympas, un moyen de réapprendre à connaître votre région. Une fois le ciste trouvé, placez un objet dedans, un moyen de marquer votre passage et passez à un autre ciste. 3 modes d exploitation : 100% réel : trouver des objets cachés 100% virtuel : chasse au trésor rebondissant de site en site Mixte virtuel/réel : réalité augmentée, trouver dans le monde réel un objet virtuel Journaux citoyens : Contenus informatifs alternatifs écrits et/ou publiés par des individus, souvent bénévoles, souhaitant diffuser à leur communauté des informations plus proches des habitants, plus positives, moins sombres ou catastrophiques que les journaux conventionnels. Podcasting : Contraction du mot «ipod» et «Broadcasting», le podcasting est un moyen de diffusion de fichiers audio ou vidéo par Internet reposant sur le principe des flux de syndication. Le podcasting permet à l utilisateur de télécharger automatiquement du contenu vers un agrégateur de podcasts pour le consulter par la suite sur un baladeur ou un ordinateur. Il s agit souvent de programmes diffusés en «live» et visionnés en différé. Les ventes de baladeurs mp3 s envolent dès le début : - 4,7 millions d unités vendues en France en millions d ipods vendus dans le monde en 2004 Réseau social type Facebook (page «perso») : Page personnelle postée sur un site communautaire (exemple Facebook) regroupant nos préférences en matière de goûts, d amis, d activités, illustrées par des photos ou vidéos, et que l on partage avec les personnes que l on a préalablement autorisées (mot-clé : like). Google+ ajoute le concept de circles, de cercles de relations plus ou moins proches. Réseau social type Twitter : Billets d humeur envoyés par téléphones mobiles, messages courts délivrant nos impressions, nos réactions, nos informations de l instant à la tribu susceptible d être intéressée (mot-clé : follower). Réseau social type Aka-Aki ou Foursquare : foursquare : Réseau social géolocalisé créé en mars 2009 par Denis Crowley (CEO) et Naveen Selvadurai. Il permet de signaler à vos amis où vous êtes en temps réel via un site internet / webmobile ou une application mobile utilisant le GPS de votre Smartphone. Dans la même catégorie : Aka-Aki, Gowalla, dismoiou Foursquare ajoute la notion de Maire, animateur d un site coopté dès lors qu il s est signalé (check-in) régulièrement à partir d un endroit. (mot-clé : Mayor).

4 2 modes de diversification sur Internet : Horizontalisation : fusion de deux concepts (par exemple Meetic & flash mob : organiser des speed datings aléatoires au sein d une foule regroupée via Internet, ou Meetic & dead drops ) Verticalisation : spécialisation (ex. : des sites de rencontres ciblés comme Withchild.com, singleagain.com, lovemelovemypet.com, dateforsmokers.com, democrats ) Web 2.0 : Sites internet participatifs, dont le contenu est entièrement conçu, réalisé et mis à jour par des contributeurs volontaires. UGC: User Generated Content RFM : Indicateurs basiques permettant de suivre le comportement des clients : la Récence (quand le client est venu pour la dernière fois sur mon site ou dans mon magasin, la Fréquence (combien de fois il est venu cette année), et le Montant (combien il a dépensé). Up-selling : Ventes additionnelles, montée en gamme : «vous vouliez la robe à 100, j essaie de vous vendre celle à 150», «vous avez mis le doigt dans le pot de confiture, j essaie de vous vendre le pot». Cross-selling : Ventes croisées : «vous vouliez la robe noire, je vous propose les chaussures qui vont avec».

5 ERP (Enterprise Resource Planning) : Progiciel intégré : logiciel supportant les processus de l entreprise : comptabilité, ressources humaines, CRM, finance. Les grands fournisseurs du marché sont SAP, Oracle Applications, JD Edwards, PeopleSoft. Reengineering : Remise à plat des processus de l entreprise pour les optimiser Désintermédiation : Suppression des intermédiaires à faible valeur ajoutée. La vente directe (Dell, Cortal, Banque Directe) a court-circuité les revendeurs ou agences traditionnelles pour répercuter un part de ses baisses de coûts sur le prix final proposé aux clients. Réintermédiation : Ajout d une intermédiaire qui apporte une nouvelle valeur ajoutée : conseil, service, comparaison entre plusieurs offres, courtage, personnalisation du produit ou du service. Rétromédiation : Tentative de reprise de contrôle par une marque de ses clients finaux, dont l exclusivité de la relation avait été confiée à des distributeurs. Or, ces clients peuvent désormais échapper au contrôle de la marque, sollicités qu ils sont par les MDD (Marques de Distributeurs) concurrentes. Le fabricant garde ainsi le précieux contact direct avec ses clients. La plupart des sociétés de PGC (Produits de Grande Consommation) sont paradoxalement des sociétés en BtoB, et non en BtoC. En effet, elles vendent exclusivement leurs produits à des distributeurs, bien que ceux-ci soient destinés à des consommateurs. Il en découle : - une forte dépendance vis-à-vis des distributeurs (par exemple, 40% des ventes de l OREAL en Allemagne dépendent d un seul distributeur, ce qui rend la société de cosmétique vulnérable à une négociation rude sur les prix, ou bien à la disparition ou absorption de cet intermédiaire - cette dépendance est d autant plus préjudiciable que, bien souvent, ces distributeurs névralgiques sont aussi les principaux concurrents de la marque, avec des MDD dont les produits, très proches, sont souvent fabriqués dans les mêmes usines - difficulté à connaître ses clients et consommateurs finaux, anticiper leurs besoins, constater leurs comportement, évaluer les ventes associées à leurs produits, le RFM : Récence (date du dernier achat), Fréquence (nombre de visites), Montant consacré. En réaction, des sociétés comme UNILEVER ont développé des initiatives comme «Pour Tout Vous Dire», déclinées en magazine et en site Internet, qui fournissent articles, recettes, coupons de réduction en mettant en scène les produits de la marque (Lipton, Lipton Ice Tea, Magnum, Signal, Dove ). Idem pour Danone avec «Danone et Vous», ou Axe qui anime son site et réalise de nombreuses actions de street marketing (comme le compteur à main par exemple) Build to order : Caractérise une fabrication du produit simultanément à l'acte de vente. Dès que vous avez paramétré la couleur de votre véhicule, la peinture correspondante est déclenchée sur la chaîne de production. Le GPS n'est installé que sur votre modèle, qui vous est attribué sur la chaîne de fabrication. C'est différent du flux tendu, ou la commande déclenche un

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