Comité Central d Entreprise. Jeudi 10 & vendredi 11 octobre 2013

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1 Comité Central d Entreprise Jeudi 10 & vendredi 11 octobre 2013 PROCES-VERBAL Direction :, Bruno CAVACIUTI, Françoise CURNIER, Sibylle QUÉRÉ-BECKER Intervenants : Henri GURS, Frank MOUCHEL, Amélie OUDEA-CASTERA, Grégoire DORE, Thomas PIQUEREL, Hélène VILLEROY de GALHAU, Agnès PFERTZEL, Jean-Loup BONVIN, Camille BOCKEL-LE MUR, Jean-Yves CALVO, Pierrick LABARDE, Véronique DECELLE, Eric BLANC-CHAUDIER Membres du CCE titulaires ou remplaçants : voir page suivante 1

2 Membres titulaires ou remplaçants Présent Présent Le Le ANDRE Philippe - - BARATAY Roberte X - BARBIER Alain X X BEYK Lila PONCE Denis (remplace BEYK Lila) X X BOGAERT Alain X X BOSC Bernard X X BOUSSEL Jean - - CASCINO-LEFEVRE Pierrette - - CHEVANDIER Yves X X DAVID Eric X X DEBRIL Sylvaine - - DE WINTER Gérard X X FONTAINE Véronique X X GARCINI François X X GAYOT Thierry - - GENSSE Philippe X - GOIN Catherine X X ISENBRANDT Sébastien X X STELART Janusz (remplace JOLLY Alain) X X OLIVTE Yolain (remplace LAUBE Nadia) X X LE BELLER Yann X X GESCHWINDERMANN Alain (remplace LEFEBVRE Geneviève) X X PREVOST Monique (remplace LEGRAND Philippe) X X LIESENBORGHS X X LOURME Martine BOUCHEZ Hugues (remplace Martine LOURME) X X MARTIN Jean-Claude - - SOUHARD Frédéric (remplace MONLEON Catherine) X X NOGRE Christophe X X ODORICO Corinne - - PATENOTTE Gérard X X POTIER Frédéric X X ROCHE Sabrina X X ROSA Laurence X X SCHUMACHER Giulia X X SUGIER André Pierre - - SURBLED Philippe X X CRUSBERG Daniel (remplace Christophe TAUDIN) X X JACQUES Erice (remplace VIGNAUD Daniel) X X Représentants syndicaux auprès du Comité Central d Entreprise Représentants Syndicaux Présent le Présent le CFDT : VANOVERSCHELDE Eddy VANOVERSCHELDE Eddy CFE-CGC : MOTTIER Joël MOTTIER Joël CGT : TAARABIT Abdallah TAARABIT Abdallah Cgt-FO LUTECETTE-CBLANC Catherine LUTECETTE-CBLANC Catherine UDPA/UNSA BOULLY Xavier BOULLY Xavier 2

3 ORDRE DU JOUR Comité Central d Entreprise... 1 Jeudi 10 & vendredi 11 octobre Projet de Procès-Verbal... 1 Ordre du jour... 3 I. Approbation du procès-verbal de séance des 9/10 juillet II. Information sur le projet de changement du rattachement de la Direction Partenariats et Grands Comptes...7 III. Point sur le plan d action d AXA France Services et perspectives d évolution des systèmes applicatifs...9 V. Bilan de la création de la Direction Marketing, Service et Digital...20 VI. Information sur le dispositif d accompagnement des collaborateurs dans la transformation digitale 28 VII. Point sur l évolution du Service aux Clients AXA Epargne et Protection (CSE Vie PFAC) Bilan des évolutions professionnelles pour les collaborateurs issus des PFAC Point sur la création de l équipe «Affluents»...33 VIII. Point sur les contrats en déshérence...37 IX. Point d étape sur les opérations mises en œuvre dans le cadre de la sortie de RCV...43 X. Compte rendu de la Commission Emploi Formation du Comité Central d Entreprise réunion du 27 septembre XI. Information en vue de consultation sur les orientations de la formation professionnelle et programme pluriannuel de formation XII. Présentation de l Espace Formation...53 IV. Présentation du site recrutement et de la convergence des modules mobilité et recrutement...55 XIII. Questions diverses

4 La séance est ouverte à 9 heures 35. Bonjour à tous. J ai noté un certain nombre de prises de parole préalables. Daniel CRUSBERG (FO) Nous avons appris de manière fortuite le déploiement de l outil «My IC» qui concerne un couplage téléphonique sur les postes des salariés en télétravail. Or lors de la commission de suivi du 10 juillet, la Direction s était engagée à lancer un processus d information-consultation des instances en cas de mise en place d un nouvel outil. Il semblerait pourtant que ce déploiement commence aujourd hui. Nous demandons donc à la Direction de respecter ses engagements et ses obligations légales. Catherine GOIN (CGT) Des salariés qui travaillent en CSE ont reçu un message leur demandant les raisons pour lesquelles ils ont cessé brutalement leur session de travail. Leur hiérarchie n est pas informée de cette démarche. Les salariés ont très mal perçu ce message et l ont considéré comme du fliquage d autant que cela recouvrait, pour certains, leur pause déjeuner. Je vous transmettrai le message en retirant le nom des destinataires. Ce message est envoyé «dans le cadre de l amélioration de service». Philippe GENSSE (FO) Le mois dernier, nous étions intervenus sur les contrats Euractiel et Composium. Nous avions demandé une réponse écrite de la Direction. Celle-ci tarde à venir. Nous aurions souhaité connaître les intentions de la Direction en la matière. Notre propos a d autant plus de pertinence qu en l espace de quelques semaines la Direction d AXA a connu quelques déboires au Royaume- Uni où elle a été condamnée pour défaut de conseil. Le 17 septembre dernier, la Cour d appel de Paris a également condamné AXA. Nous souhaiterions obtenir des précisions et attirons également votre attention sur la notion de défaut de conseil. L incitation à commercialiser des unités de comptes est renforcée alors qu ils ne correspondent pas forcément aux besoins du client. Nous vous rappelons à nouveau les dangers d une telle démarche. Lors de la présentation du dossier, il n a pas été fait état qu en cas d absence de mise à jour des fiches clients sur Salesforce, les commerciaux seraient privés de la rémunération, notamment pour les gratifications pour les clients de liste 3. Une circulaire est parue hier ou avant-hier sur ce sujet mais elle se révèle inacceptable. Nous vous demandons de revenir sur cette position et de prendre en compte tous les contrats qui ont été enregistrés. Yann LE BELLER (UDPA-UNSA) Nous souhaitons faire part de quelques interrogations sur le fonctionnement du CCE. Des points évoqués lors de la dernière séance sont restés sans réponse. Nous vous avions interrogés sur les ponts. Nous avions posé un certain nombre de questions sur les opérations d augmentation : part des changements de classe, photographie des salaires après l opération d augmentation, etc. Nous n avons reçu aucune réponse. Frédéric SOUHARD (CFDT) Les salariés qui ont reçu ces messages n étaient pas cachés. Ils ont vu tous les destinataires, y compris des personnes de Rabat. Des inspecteurs ont également reçu ce message alors qu ils 4

5 peuvent connecter leur poste pour de très courts instants. En outre, ce message émanait d un prestataire signant au nom d AXA France Services. Il a fait naître un sentiment de fliquage extrêmement fort. Il paraît surprenant que nous n ayons pas été informés. Lors du CE des Fonctions centrales, nous avons alerté la direction. Or il semblerait que la hiérarchie ne soit pas informée de la démarche. Nous allons nous renseigner. Roberte BARATAY (CGT) J avais l intention d intervenir sur INOV et SalesForce. Je partage tout à fait la déclaration de Force Ouvrière. Des dysfonctionnements majeurs se produisent actuellement sur SalesForce. Nous en avons assez, surtout face à la mauvaise foi dont vous faites preuve en ne cessant de nous affirmer qu aucun problème ne se pose. Si vous ne remédiez pas aux problèmes, nous lancerons une alerte au CHSCT. Nous ne faisons pas preuve de mauvaise foi. Eric JACQUES (FO) Le message est à la fois collectif et personnalisé puisqu il fait référence à l amélioration de «votre» qualité de service. J ajouterai que nous avons aussi été destinataires de listings envoyés à des opérateurs marocains ou français qui font apparaître des dépassements de temps de pause. Les salariés sont informés qu ils ont dépassé leur temps de pause de x minutes sans autre commentaire. Nous nous inquiétons quand même de voir ce genre de fichiers apparaître, qui pourraient donner lieu à l avenir à des dérives importantes, si nous n y prenons pas garde. Catherine GOIN (CGT) Lors du dernier CCE, vous aviez indiqué que vous reviendriez vers nous pour les ponts. Aujourd hui, la DRH et la hiérarchie demandent aux salariés de fournir leur calendrier pour organiser les services. Mes collègues m ont demandé de vous rappeler la nécessité de refaire le point sur ce sujet. Giulia SCHUMACHER (UDPA-UNSA) Dire aux salariés qu à compter du 1 er octobre les clients de la liste 3 qui ne sont pas identifiés ne seront plus pris en compte s avère inacceptable. Ce n est pas la première fois que la Direction prend de telles décisions. Cela me paraît gênant. Abdallah TAARABIT (CGT) Pouvons-nous dire que l entreprise contrôle le contenu de nos ordinateurs? Vous vous êtes engagée lors du CCE de juillet, lorsque nous vous avons alertée sur la prise de congés pour examen des jeunes alternants, à informer l ensemble des entités de la RSG. Or nous éprouvons quelques difficultés à faire avancer cette idée dans les certaines entités. 5

6 Philippe SURBLED (CFE-CGC) Les nouveaux clients de la liste 3 ont été payés en liste 2 mais le rattrapage n interviendra, semble-t-il, qu en décembre. Nous demandons qu en cas de retard important, les commerciaux bénéficient d une avance. Roberte BARATAY (CGT) Plus généralement, un salarié commercial peut-il se voir refuser le paiement d une prime suite à l erreur d un service de gestion? Gérard de WINTER (CGT) Nos collègues du CSE Vie individuelle éprouvent de plus en plus de difficultés à poser des jours de congé en fin de mois, en lien avec la réorganisation sur Angers et sur le réseau. Les salariés acceptent de consentir des efforts mais il n est pas normal de leur interdire de prendre des congés. Martine LOURME (Secrétaire du CCE) Nous sommes très heureux de rencontrer M. Mouchel sur tous ces problèmes. Il s agit encore trop souvent de problèmes techniques qui entravent l enregistrement de certaines affaires et engendrent donc des problèmes de rémunération pour les commerciaux. Nous vous alertons sur ces problèmes depuis plusieurs mois déjà. Or les anomalies ne sont toujours pas résolues à ce jour. L outil SalesForce était-il pertinent? Nous pouvons nous interroger. Les deux points soulevés au dernier CCE n ont pas été oubliés. Ils seront traités le mois prochain, faute de temps durant cette séance. Abdallah TAARABIT (CGT) Je voulais remercier la secrétaire d avoir une fois de plus soulevé l impact de l ipad sur les commerciaux. Le CHSCT d Ile-de-France avait justement demandé une expertise pour pointer les difficultés que nous évoquons. Nous verrons le sort réservé à la procédure pendante devant le tribunal d instance. Nous avons vraiment besoin d une expertise. Je suggère que la Direction commerciale vienne vivre la vie d un commercial utilisant l ipad pour qu elle appréhende les difficultés. Cela me semble constituer une bonne idée. Cette démarche est déjà pratiquée dans mes équipes. Elle permet de connaître les contraintes de l autre. Giulia SCHUMACHER (UDPA-UNSA) S agissant des points de l ordre du jour, il s agissait d un engagement pris au CCE précédent. Nous pouvons comprendre les ajournements de planning mais nous aurions souhaité en être informés. Nous avons recensé un certain nombre de points pour lesquels nous vous devons des réponses mais nous n avons pas toujours les informations à portée de main. Nous essayons de faire au mieux. 6

7 Sibylle QUÉRÉ-BECKER Je ne crois pas qu un engagement formel d information-consultation ait été pris sur l outil «My IC»qui offre un plus grand confort aux collaborateurs en télétravail puisqu il va libérer sa ligne personnelle et faire dériver les appels sur son ordinateur. Je vous propose d évoquer SalesForce avec Franck Mouchel. Je consulterai l équipe de distribution sur le problème de la rémunération. Il apparaît en effet anormal qu un tel décalage intervienne. Une importante communication a été diffusée autour du lancement du produit Composium. J ai invité Matthieu à effectuer une nouvelle communication plus approfondie sur le sujet, à destination du réseau. Le suivi des temps de pause ne concerne que le Maroc. Eric JACQUES (FO) A priori, nous pourrions effectivement imaginer que cela ne concerne que le Maroc. En France nous ne minutons pas les temps de pause. S agissant des alternants, j ai partagé ce souhait de manière informelle avec mes collègues DRH. Si cela n a pas été entendu, je pourrais intervenir de manière plus formelle. Daniel CRUSBERG (FO) S agissant de «My IC», nous avions compris que la Direction s était engagée à procéder à une information-consultation. Or nous n avons même pas été informés. Cet outil permet au télétravailleur de répondre au téléphone puisque l on ne peut pas utiliser sa ligne personnelle pour le travail. Ce pilote pour l introduction d un outil de nouvelle technologie mériterait au moins une information. Roberte BARATAY (CGT) Un commercial peut-il se voir refuser une prime si l erreur n est pas de son fait? Je peux examiner des cas précis pour y donner des réponses concrètes mais ne pas répondre de manière générale. Nous traitons les anomalies qui se produisent. N hésitez pas à nous alerter sur ces cas. I. Approbation du procès-verbal de séance des 9/10 juillet 2013 Le procès-verbal de la séance des 9/10 juillet 2013 est approuvé à l unanimité. II. Information sur le projet de changement du rattachement de la Direction Partenariats et Grands Comptes Henri GURS La Direction Partenariats et Grands comptes est aujourd hui rattachée à la direction générale d AXA France et a pour vocation première de jouer un rôle de coordination des différentes actions du groupe AXA vis-à-vis des grands comptes pour faire du business dans les activités d assurance 7

8 mais aussi pour le compte des autres entités du Groupe. Nous portons les offres d AXA vis-à-vis de ces grands comptes et constituons un point d entrée de ces grands comptes par rapport à AXA, même s ils peuvent aussi s adresser directement aux entités concernées. Aujourd hui, nous sommes intégrés au périmètre du CE AXA Part/Pro mais nous avons une dimension plus large. C est la raison pour laquelle il est proposé un rattachement au CE AXA France Fonctions centrales. Nous avons pour mission de conclure des partenariats sur tous les segments de clientèle, tous les produits d AXA en France et à l étranger et de développer une gestion personnalisée et proactive des grands comptes, en France et à l international. Nous essayons, dans le cadre de cette démarche proactive, de comprendre la stratégie de nos partenaires et de leur proposer les produits ou solutions qui permettront de développer des partenariats ou du business. Nous développons deux types de business, l assurance classique dans un mode BtoB et des modes BtoBtoB ou BtoBtoC, c est-à-dire en nous adressant aux clients entreprises ou particuliers de nos grands comptes. Nous pouvons ainsi vendre des produits d assurance à Renault mais aussi à ses clients. Le groupe AXA a identifié 26 grands comptes au niveau mondial et nous portons, à notre niveau, 6 grands comptes. Le premier est BNP Paribas. Nous travaillons également avec la Société générale, PSA, Renault, Carrefour, Orange. Nous accompagnons d autres groupes français mais de manière moins importante comme le Crédit Agricole, ainsi que des grands comptes étrangers travaillant en France comme HSBC ou Daimler. Nous avons vocation à coordonner l action des différentes entités d AXA. Notre mission consiste également à développer le tissu relationnel entre les deux groupes. Nous accompagnons ainsi Nicolas Moreau dans ses contacts avec ces grands groupes. Nous essayons également d accompagner le groupe AXA dans sa transformation vers le digital et nous venons de lancer un partenariat avec l Equipe dans ce domaine. Aujourd hui, la direction comprend 13 collaborateurs dont 3 contrats d apprentissage. Chacun assume la responsabilité d un certain nombre de grands groupes ou de partenaires et travaille avec des membres d autres entités. Nous nous inscrivons dans le cadre de la démarche LCM déclinée au plan mondial. Notre direction exerce son activité pour AXA France mais aussi pour d autres entités. Elle s inscrit dans une dimension Groupe. L activité représente plus de 2 milliards d euros pour AXA France. Aujourd hui, elle s effectue dans le cadre d un rattachement direct à Nicolas Moreau et la direction générale. A ce titre, nous proposons un rattachement au CE d AXA France Fonctions centrales. Ce projet ne présente aucune conséquence ni sur le contrat de travail, ni sur le statut collectif des collaborateurs, ni même sur le contenu de leur activité professionnelle. Il s agit simplement d un changement de rattachement de la direction à un autre périmètre. Sibylle QUÉRÉ-BECKER Les deux instances concernées (Part/Pro et Fonctions centrales) seront consultées. Catherine GOIN (CGT) Pourquoi réalisez-vous ce nouveau rattachement aujourd hui? Qu est-ce qu il change? Frédéric SOUHARD (CFDT) Voilà quelques années, cette direction était rattachée au CE des Fonctions centrales. Un nouveau rattachement au périmètre Part/Pro avait été décidé pour accélérer le business. Nous pouvons constater que ce choix de rattachement ne collait pas à l activité. Vous cherchez peut-être aujourd hui à replacer les salariés dans le bon établissement pour qu ils bénéficient d un suivi 8

9 social plus pertinent. Pour autant, ces allers et retours perturbent les salariés. L activité ne peut fonctionner que si l opérationnel suit. Le rattachement direct à Nicolas Moreau et son éloignement de l opérationnel pourraient remettre en cause ce dynamisme. L activité n est pas neutre en termes de chiffre d affaires. S avère-t-elle rentable? Quelle est sa répartition entre dommage et vie? Abdallah TAARABIT (CGT) L entité que vous représentez est-elle opérationnelle ou fonctionnelle? Si elle est fonctionnelle, il paraît logique qu elle soit rattachée aux fonctions centrales. En ce cas, pourquoi ce rattachement n a-t-il pas été réalisé dès le début? Henri GURS La dernière fois que nous avions évoqué le dossier, la MGARD basculait vers l Ile-de-France. Pour nous, il convenait de veiller à assurer le succès de cette opération. Nous devions donc rester dans le périmètre pour l accompagner. Aujourd hui, la MGARD est bien intégrée au périmètre Ile-de- France et nous avons l opportunité de trouver un meilleur positionnement. Nous sommes très largement fonctionnels et transversaux mais les équipes jouent un important rôle opérationnel, notamment dans les appels d offres. Nous nous assurons que tout se passe au mieux. Cette activité se révèle tout à fait rentable. Elle ne serait pas développée si tel n était pas le cas. Notre activité avec Renault par exemple s avère profitable, mais de manière variée suivant les branches. De façon générale, ces activités, pour peu qu elles soient bien pilotées, doivent être rentables. Tel est bien le cas aujourd hui. Nous travaillons en bonne entente avec toutes les entités et nous souhaitons que cela se poursuive. En termes de répartition d activité, avec Renault, nous sommes plus dans le dommage. Avec Carrefour ou HSBC, nous travaillons davantage dans l assurance vie. Tout dépend donc du compte concerné. Bernard BOSC (CFDT) La direction compte 13 collaborateurs dont 3 en apprentissage. Quelles sont vos perspectives, notamment à l échéance GPEC de 2015? Henri GURS Nous avons déjà fait croître notre équipe d un ETP par an ces dernières années, de pair avec une croissance forte du business que nous portons. Pour autant, je n entrevois pas de modification majeure dans les années à venir. J ai la chance de disposer d une équipe très qualifiée et très compétente. Les deux CE concernés seront consultés. La séance est suspendue de 10 heures 35 à 10 heures 55. III. Point sur le plan d action d AXA France Services et perspectives d évolution des systèmes applicatifs Le CCE avait demandé la présence de Frank Mouchel depuis plusieurs mois déjà. J ai le plaisir de l accueillir aujourd hui. 9

10 Philippe GENSSE (FO) Une grande partie de notre délégation sera retenue d ici une vingtaine de minutes. Nous quitterons la séance mais reviendrons dans la journée. Catherine GOIN (CGT) La présentation devrait évoquer l organisation mais aussi les effectifs et l avenir des salariés d AXA France Services. Tous les métiers d AXA France Services vont devoir évoluer. Peut-être devrez-vous apporter des réponses à ces questions en CE. Frank MOUCHEL La stratégie d AXA France consiste à devenir la 1 ère société de service en France en s appuyant sur la transformation technologique de la société, qui doit nous permettre d apporter de meilleurs services à nos clients et nos distributeurs. Aujourd hui, une société de service repose sur les hommes et les femmes qui la composent ainsi que sur son système d information. Nous nous sommes fixés l objectif de mettre en place le système le plus simple possible. Aujourd hui, notre système demeure très complexe et nous rencontrons encore des difficultés. Nous souhaiterions disposer aussi d un système plus intuitif, avec davantage d interactions avec l utilisateur, des aides en ligne, etc. Enfin, nous système doit se révéler plus performant. Tels sont les trois axes de notre stratégie en termes de système d information. Bien entendu, ces trois objectifs ne pourraient être réalisés si ce système d information n était pas opérable à un coût de fonctionnement et de mise en place conforme aux enjeux métiers. Ce système doit être de plus en plus «webisé», avec une interface utilisateur orientée vers le web, ce qui permet de s affranchir d un certain nombre de contraintes et d être plus agile. Pour construire ce système, nous allons utiliser des composants que nous louerons à l usage, achèterons ou développerons suivant le cas. Les services de ce système doivent être consommables et utilisables sur toutes les plates-formes dont nous disposons aujourd hui (PC, portable, tablette, smartphone, etc.). Le système d information doit utiliser tous les canaux (voix, données, vidéo, etc.). Il doit également être partagé et les informations manipulées doivent être accessibles à tous, clients, distributeurs et collaborateurs de la compagnie. Surtout, chaque acte doit s avérer le plus adapté possible à la situation de travail. Aujourd hui, un même acte de gestion comme la souscription d un contrat auto, peut être effectué par le client lui-même, un collaborateur dans une agence ou une plate-forme téléphonique. Le système doit prendre en compte ces situations différentes. Notre système d information actuel a permis à l entreprise de se développer. Nous disposons d un système très riche, qui englobe toute la complexité et la diversité de notre entreprise et de ses réseaux de distribution. Or cette complexité et cette richesse engendrent des difficultés et des coûts lorsque nous souhaitons faire évoluer le système. Les grands applicatifs ont été construits dans une logique de vente de produits plus que de service. Il faut sortir de cette logique pour aller vers les attentes des clients et des distributeurs. Les applicatifs se révèlent plutôt monolithiques. Nous devons renforcer notre capacité à répondre aux évolutions du marché et nous différencier en faisant preuve de plus d agilité. Tout cela doit être entrepris dans un coût nous permettant de rester compétitifs sur le marché. Nous avons essayé de dégager trois grands volets dans notre démarche. Il existe une série d outils utilisés dans notre système qui ne sont pas spécifiques à une compagnie d assurance (système comptable, système de paie, système RH), mais communs à toutes les entreprises donc disponibles sur le marché, d autres outils et composants qui sont liés au métier de l assurance (épargne, IARD, entreprise) et enfin, tous les éléments qui constituent 10

11 une vraie différence vis-à-vis de nos clients et de nos distributeurs, que nous pouvons développer en interne parce qu ils sont différenciants. Nous travaillons sur cinq axes depuis 2008, date à laquelle nous avons commencé à faire évoluer notre stratégie SI. Il faut rendre chaque composant indépendant l un de l autre afin d éviter les dysfonctionnements en cas d évolution du système. Nous devons bâtir des expériences utilisateurs plus simples et plus intégrées et éviter la saisie multiple des mêmes informations. Aujourd hui, dans la transformation de la société, nous retrouvons de plus en plus d applications web alors que notre système d information repose encore très largement sur des écrans peu intégrés. Nous souhaitons par ailleurs réduire la complexité globale en évitant, comme aujourd hui, d empiler les couches d applicatifs. Enfin, nous devons identifier les éléments que nous allons acheter et ceux que nous allons développer en interne parce qu ils présentent un caractère vraiment différenciant. Aujourd hui, nos systèmes se révèlent assez verticaux. Les utilisateurs de manière générale (clients, distributeurs, CSE, etc.) doivent accéder à tous les services. Nous devons également prévoir une intégration plus grande avec nos partenaires. Notre système est accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il s ouvre de plus en plus à de nouveaux supports. Ceci exige de réaliser des transformations en profondeur. Pour un usage donné, la même application est utilisée par de nombreux acteurs avec des modes d utilisation différents. Nous avons besoin d ouvrir le système à des partenaires externes. Les membres de la délégation FO quittent la séance à 11 heures 15. Nous souhaitons enrichir nos applications par des données internes dans le cadre du Big Data. La complexité technologique résulte de la cohabitation des technologies des années 1980 avec celles d aujourd hui. Nous avons de plus en plus besoin de personnaliser nos produits et nos tarifs. Le système doit donc se montrer plus flexible. Plus un système se révèle monolithique, plus cette approche s avère complexe à conduire. Pour tout ce qui peut être spécifique et différenciant, nous avons décidé de réaliser des développements internes. C est à cet objectif que répond la création du web center de Lille. Nous possédons des systèmes d information anciens comme Macao, qui ne répondent plus aux attentes. Lorsque nous souhaitons les faire évoluer, nous nous demandons s il faut les développer ou les acheter. S agissant des fonctions support, nous avons plutôt recours à des progiciels que nous louons à l extérieur, des produits standards qu il suffit de paramétrer en fonction de nos spécificités. Parmi les transformations en cours figure le remplacement de la brique sinistre d AXAPAC, la rationalisation du FCA, le programme COLOR pour remplacer Macao brique par brique, la location de Salesforce pour remplacer Siebel, la nouvelle plate-forme groupe AXA.fr, la bascule de RCV sur Nova pour simplifier le système, le remplacement du poste Sépia à côté de l ipad et l achat d un service informatique de paie externe, avec un paiement du prestataire à la feuille de paie. Ces projets s inscrivent bien dans notre stratégie. Le système d information d AXA France multiplie les complexités, compte tenu du nombre de réseaux de distribution et de produits. 250 systèmes applicatifs sont utilisés et maintenus chaque jour par les collaborateurs d AXA France. Le système d information fait l objet d évolutions au moyen de 260 projets majeurs par an, réalisés par 958 collaborateurs et 802 prestataires (en particulier Cap Gemini). Ces 250 systèmes applicatifs sont utilisés par utilisateurs. Nous dépensons annuellement 450 millions d euros pour les faire tourner et les enrichir. La route entre la situation actuelle et la vision cible pour se révèle longue et sinueuse. En 2010, nous conservions encore de nombreuses applications sur le mainframe. Nous réalisions de gros projets de transformation dans une démarche de cycle en V, avec des équipes possédant une expérience de mainframe, dans une relation client/fournisseur et avec une architecture suiveuse, qui ne 11

12 pilotait pas la façon dont le système d information évoluait. Pour rendre le système plus réactif, c est l architecture qui doit définir les règles d urbanisation. Sur certains sujets, point n est besoin d agir en interne. Mieux vaut parfois faire appel à l externe, en recourant à une prestation, ce qui permet de piloter les coûts. Les systèmes se révèlent ainsi plus ouverts, plus souples et plus évolutifs. Nous souhaitons mener des projets plus courts et plus agiles, avec davantage d interactions avec les utilisateurs, impliqués dès l origine dans la conception de l outil, dans un mode partenarial où l on partage les difficultés et les choix. La méthode Agile constitue l un des changements significatifs que nous engageons depuis quelques années. Elle permet de rassembler les utilisateurs et les informaticiens, c est-à-dire ceux qui vont utiliser l application, la construire et l exploiter. Cela permet de livrer plus vite, d être plus flexible, de garantir et de mesurer la qualité tout au long du processus, de partager les difficultés et de s accorder sur les décisions à prendre plutôt que d être mis devant le fait accompli. Cette méthode consiste à interagir, se montrer plus opérationnel, faire collaborer les acteurs et réagir vite et de manière fluide face à chaque difficulté. Nous avons démarré cette méthodologie voilà deux ans sur le site de Lille. Nous la déployons aujourd hui de plus en plus sur Nanterre. L organisation d AXA France Services est aujourd hui fondée sur cinq directions conseil et service. La DCS DIM recouvre tout ce qui touche au poste de travail. C est elle qui va consommer les services apportés par les autres directions. Pour aider ces cinq directions métiers, nous avons trois directions transverses : la DCS-OTOP qui a pour vocation de se focaliser sur les méthodologies et peut intervenir sur des problèmes de processus ou d organisation, le plus en amont possible et le plus en aval pour accompagner les utilisateurs. Nous avons créé en avril la DCS-SAT pour accompagner notre transformation en renforçant l architecture. Enfin, la DCS-POP porte toutes les missions «régaliennes» de notre direction, pour faire en sorte que tous les changements engendrent le moins de désordre possible. AXA Group Solutions nous accompagne dans cette démarche. Cette société a pour responsabilité, au niveau du groupe AXA, de traiter toutes les problématiques d outil pour la comptabilité, l investissement, les achats, les ressources humaines et la communication. L entité offre également d autres services autour de la Business Intelligence et du reporting (éditique), pour lesquelles elle intervient en prestation de service. AXA Tech, de son côté, intervient sur l infrastructure. En 2013, un montant important d investissement a été consenti au niveau du Groupe pour la fin du projet Copernic et du projet Opéras. Le nombre de jours dépensés pour les projets va baisser entre 2013 et Nous souhaitons désormais réaliser nos projets un peu différemment. Aujourd hui, nous développons ou achetons des applications qui comportent de nombreuses fonctionnalités dont certaines ne sont pas utilisées. Dans les situations de travail, nous utilisons entre 15 et 20 % des fonctionnalités achetées. Nous allons donc essayer de nous concentrer sur ce pourcentage de fonctionnalités en déterminant si les autres actions doivent vraiment être informatisées ou peuvent faire l objet d un traitement manuel, si elles ne touchent qu un cas particulier. Roberte BARATAY (CGT) Je vous avais déjà soumis cette question et je n ai jamais obtenu de réponse. AXA, dans ce développement du digital, assure-t-il les risques liés aux ondes électromagnétiques? Janusz STELART (CFE-CGC) Nous avons un sacré défi devant nous : faire mieux, beaucoup moins cher et bien plus moderne. Nous n avons pas le choix, il faut être le 1 er sur le marché. Comment y parvenir? M. Mouchel a présenté les objectifs mais le chemin pour les atteindre reste flou. Les budgets baissent de 15 %, ce qui représente 300 ETP. Comment cette baisse va-t-elle se répartir entre les effectifs d AXA et 12

13 les prestataires? Quel est le bilan de la création du web center le Lille qui existe depuis 3 ans déjà? Comment va-t-il évoluer? Ses effectifs vont-ils augmenter? Restera-t-il sur Lille? La Méthode Agile est-elle adaptée aux projets de toute taille? La mise en place des ipads a fait l objet d une annonce très large dans la presse. Quel est son bilan? Aujourd hui, les collaborateurs issus des anciens systèmes doivent monter en compétence pour s adapter aux technologies nouvelles. Qu avez-vous prévu pour faciliter cette montée en compétence? AXAPAC existe depuis plus de 30 ans. Des briques nouvelles n ont cessé de s ajouter. Avez-vous prévu de remplacer ce système dans son intégralité à terme? Quelle est la répartition des 450 millions d euros de budget? Quelles sont les pistes de réduction des coûts? Joël MOTTIER (CFE-CGC) Comment pouvons-nous être sûrs que le prestataire affiche le bon coût dès le départ? Philippe SURBLED (CFE-CGC) Vous avez employé les termes de simplification et de pragmatisme. Nous vous demandons de faire preuve d une plus grande transparence sur l évolution des travaux. Nous recevons de plus en plus de messages d informations sur les incidents. Cela évite de nombreux appels et fait gagner du temps aux commerciaux. Nous avons parlé d un problème sur les clients de la liste 3. Les conséquences d un problème informatique ne doivent pas pénaliser la rémunération des commerciaux. Nous comprenons qu il puisse se produire quelques incidents mais une communication ne coûte rien. Sur le terrain, ces incidents engendrent de vrais problèmes. Le 29 août, près de lettres chèques ne sont pas parties alors que les écrans affichaient le contraire, ce qui a provoqué la colère des clients et décrédibilisé les équipes. Il est indispensable de communiquer vers le réseau, comme vous le faites déjà pour INOV. Abdallah TAARABIT (CGT) Quelles seraient les conséquences sur la localisation de l activité du web center de la démarche de «webisation»? Comment les effectifs vont-ils évoluer? Nous pouvons noter un équilibre entre la prestation et l interne mais nous manquons d information sur les métiers que vous allez favoriser. Nous avons lu avec attention votre interview dans l Argus, notamment votre volonté d accélérer l urbanisation du système et l investissement de 20 millions d euros. Pourriez-vous nous en dire plus? Vous avez évoqué l ipad et un objectif à Pourquoi une aussi longue échéance? Quels sont les compléments envisagés? Vous avez évoqué la paie et le paiement de la prestation à la feuille. Quelles sont les conséquences sur l emploi? Vous avez également abordé le passage d une logique de produit à une logique de service et la personnalisation de la relation. Existe-t-il un lien avec la rémunération variable? Frédéric SOUHARD (CFDT) Merci de cette présentation, attendue depuis plusieurs mois par les membres du CCE. Il s agit d un document très lourd que nous n avons reçu qu hier soir et dont nous ne comprenons pas tout. AXA France Services constitue le réacteur d AXA France puisqu il gère tous les outils mis à la disposition des collaborateurs. L Entreprise choisit d acheter sur étagère des progiciels et de les adapter, un choix qui engendre des dysfonctionnements, comme le montre le projet Thalassa qui a coûté extrêmement cher et dont le fournisseur n assure plus aujourd hui l évolution, ce qui devrait nous conduire à changer d outil. Quelle est la marge de manœuvre d AXA France dans de telles situations? Le Cloud constitue un sujet sensible puisque tous les éléments qui y sont publiés deviennent publics. Les services secrets américains piratent les données du Cloud. Le «Patriot Act» permet aux Etats-Unis de surveiller tout endroit du globe. Nous nous interrogeons sur les dispositifs de sécurité à mettre en place pour respecter la loi française. Selon la définition 13

14 qui m a été donnée, les collaborateurs avec de l ancienneté doivent se considérer comme des migrants devant faire leur preuve, à l instar des immigrés arrivant dans un pays. Les natifs sont les nouveaux arrivants chez AXA. Cette définition est-elle officielle? Sinon, pourrions-nous obtenir une définition? A titre personnel, je suis très choqué par ce sujet qui s apparente pour moi à de la discrimination. De nombreux dysfonctionnements nous reviennent des établissements. Pouvezvous nous communiquer un taux d utilisation? Comment AXA France Services peut-il apporter une solution aux dysfonctionnements de logiciel et progiciel? Comment pouvez-vous mettre à la disposition des collaborateurs des outils fiables, qui fonctionnent? Quelle est, enfin, l articulation entre AXA France Services et AXA Group Solution? Sébastien ISENBRANDT (CFDT) Dans un établissement qui fonctionne un peu comme une SSII, quel dialogue social envisagezvous? N existe-t-il pas une contradiction? Comment entendez-vous respecter un accord comme la GPEC qui prévoit d accompagner tous les salariés jusqu à la fin de leur vie professionnelle? Quelles missions prévoyez-vous de transférer sur Cap Bordeaux? Envisagez-vous de calquer l expérience intéressante et plutôt bien réussie du web center? Pour des non-initiés, l articulation entre AXA France Services, AXA Tech et AXA Group Solution paraissent compliquées. Nous avons appris la création d une entité dédiée au digital, Digital Factory. Quelles sont vos relations avec cette dernière? Yann LE BELLER (UDPA-UNSA) Merci pour cette leçon d architecture des systèmes d information mais elle ne répond pas entièrement à nos demandes. Les choix stratégiques que vous avez opérés depuis cinq ans vont engendrer des conséquences non négligeables sur les effectifs, jusque dans les entités opérationnelles, avec une délocalisation de 20 emplois vers Accenture. Devons-nous craindre une nouvelle externalisation dès qu un progiciel présente une instabilité? Existe-t-il d autres initiatives de ce type? Pouvons-nous connaître la part des activités que vous allez développer, celles que vous allez transférer partiellement et celles que vous allez externaliser en totalité? Nous souhaiterions également partager avec vous une inquiétude suite au départ de plusieurs responsables, qui semble augurer une réorganisation d ampleur. Enfin, notre rôle de représentants du personnel consiste à partager les informations avec les salariés. Or vous nous envoyez des PDF protégés qui ne nous permettent pas d extraire des éléments ou d inscrire des commentaires. Alain BARBIER (CFDT) J ai l impression d être allé tutoyer les étoiles en vous écoutant. J ai rapidement été rattrapé par la messagerie ONE. L entreprise met en place des outils et définit une procédure qui ne peut fonctionner. Elle donne des instructions aux animateurs mais les commerciaux ne sont pas payés. On les menace même de ne pas être payés du tout. Les commerciaux, en principe chargés du front office, doivent de plus en plus assurer le back office et souffrent des dysfonctionnements qui ne sont pas de leur fait. Autre problème déjà évoqué dans d autres instances : pour les contrats Héliade, les commerciaux ne peuvent plus changer les RIB. Or plus de 500 tâches n ont pas été accomplies avec pour conséquence la résiliation des contrats. Je vous invite à redescendre du nuage pour aller examiner la situation des commerciaux. Janusz STELART (CFE-CGC) Entre 60 et 70 postes sont ouverts en permanence. Rencontrez-vous des difficultés pour recruter de bons candidats ou temporisez-vous ces recrutements en fonction des projets qui émergent dans l année? 14

15 Christophe NOGRE (CFDT) Nous avons été confrontés à des projets liés au changement de système d information. Sur Axiome, par exemple, nous sommes contraints de délocaliser des emplois dans certains pays. Quel est le poids d AXA en matière de négociation? Ces projets laissent penser que notre grand groupe ne représente qu une PME qui n a pas la possibilité d imposer ses choix à ses fournisseurs. Ceci ne manque pas de nous étonner. Quand une décision est prise sur un applicatif, les impacts sur l emploi sont-ils pris en compte comme un élément parmi d autres ou comme un élément central de la décision? Yves CHEVANDIER (CFDT) Avez-vous pris connaissance d un article paru dans l Express cette semaine sur la situation apocalyptique du Ministère de la Défense qui s est livré au même exercice d externalisation du système de paie? Abdallah TAARABIT (CGT) Lorsque vous testez vos outils, ils fonctionnent mais dans la pratique, les difficultés apparaissent. Quelle en est la raison? Je partage entièrement l intervention d Alain Barbier mais j aurais souhaité que certaines organisations nous suivent dans notre demande d expertise sur les commerciaux. Frank MOUCHEL Sur l assurance des ondes électromagnétiques, il faudrait interroger Jacques de Peretti. Nous sommes en train de formaliser et partager les règles d architecture avec les collaborateurs et les chefs de projet. Nous devrons ensuite nous assurer que ce corpus est bien suivi dans toutes les entités. Aujourd hui, un élément fondamental a changé dans la façon dont nous faisons évoluer le système d information. La technologie évolue très rapidement, les sociétés sont rachetées et les engagements pris disparaissent. Les choix s opèrent donc pour 5 ans et plus pour 30 ans. Nous concentrons nos efforts sur le poste de travail et les usages car les composants évoluent de plus en plus rapidement. Ces deux éléments doivent conserver une certaine pérennité afin de perturber le moins possible les collaborateurs. C est la raison pour laquelle nous embauchons % de collaborateurs dans cette partie, où nous recourons très peu à la prestation. Nous avons identifié ce que nous souhaitions réaliser. Nous avons mis en place une gouvernance garantissant que tout fonctionne correctement. Nous allons faire de plus en plus recourir à des services «lego» pour développer des services accessibles par tous les canaux. Le web center fonctionne depuis deux ou trois ans. Il a délivré plus de 200 projets, de 3 à 6 mois. Il fonctionne plutôt bien. Nous sommes toutefois confrontés à des difficultés de deux types. La 1 ère est liée à la méthodologie Agile. Pour y remédier, des collaborateurs d AXA Tech se rendent à Lille pour apporter de la fluidité dans l exploitation. Nous souhaitons également que les commerciaux viennent réaliser les tests directement afin que l application livrée corresponde bien à leurs attentes. Le centre a été conçu sur un mode de fonctionnement d équipe de 10 collaborateurs qui développent des projets d une taille adaptée à l équipe. L un des axes de réflexion consisterait à ajouter une équipe à Nanterre, placée sous l autorité du web center, pour instiller plus de fluidité, de proximité et d agilité. Nous avons également rencontré deux difficultés sur AXA.fr qui a pris du retard. La décision a été prise d utiliser le framework interne du groupe au lieu de recourir à un outil du marché. Le projet INOV tend à transformer entièrement le poste de travail des salariés commerciaux. Nous avons pris du retard mais le web center reste un succès. 15

16 Il n est pas seulement question de compétences mais aussi de technologies. Aujourd hui, trouver un jeune diplômé qui veuille développer en Cobol relève du miracle. C est la raison pour laquelle nous faisons appel à des sociétés comme Cap Gemini, capables de motiver les salariés en les faisant tourner sur des prestations de différentes sociétés. Nous ne possédons pas la taille critique en termes de nombre d applications pour faire de même. Les collaborateurs qui connaissent encore ces technologies travaillent plutôt sur le fonctionnement des applications. Il est évident que nous devons faire face à un enjeu fort de développement des compétences et des expertises. Nous adressons cet enjeu au travers de la stratégie RH que je vous ai présentée précédemment. Sur les métiers de chef de projet, pilotage et consultant, nous essayons de donner des perspectives aux collaborateurs. Nous avons créé plusieurs filières très proches du modèle d AXA France. La partie sinistre d AXAPAC est remplacée par Solaris. Nous avons sorti une partie de la tarification sur un moteur de règles externe. Nous essayons de dé-complexifier le cœur de l outil. Le budget d AXA Group Solutions correspond à la partie verte sur la diapositive. Le marché de l emploi semble redémarrer aujourd hui en France. Nous avons fait le choix d internaliser la compétence pour devenir moins dépendants des fournisseurs, comme d autres sociétés l ont fait, notamment à Lille. La France forme néanmoins de moins en moins d ingénieurs. Nous avons parrainé des écoles mais Cap Gemini embauche plusieurs centaines de jeunes diplômés. Nous nous trouvons en compétition avec Orange, Microsoft, Altran, Thalès. Les ingénieurs n ont pas forcément envie aujourd hui de venir travailler chez AXA. Nous ne freinons pas les recrutements mais recevons peu de candidatures. Nous menons des campagnes, nous avons refondu le site web et le campus pour les rendre plus attractifs. Christophe NOGRE (CFDT) Quelle est la promesse d AXA en matière de recrutement? Frank MOUCHEL Je suis intervenu dans le Journal des grandes écoles. J ai diffusé de nombreux films. Nous recrutons deux profils : des développeurs concepteurs et des consultants chefs de projets. Nous leur promettons de travailler sur des projets intéressants, courts, dans une perspective à trois à cinq ans. Cette promesse s inscrit dans le cadre de notre projet de transformation vers le digital, un projet structurant pour l entreprise et valorisant pour l expérience. Il existe une cellule d incidents au sein d AXA France Services. Tous les matins, la liste des traitements est vérifiée afin de s assurer qu ils ont tous été réalisés. Sur certains sujets, le traitement s est bien passé dans les chaînes mais il arrive parfois que la bande émise au profit du prestataire mette du temps pour être traitée. Il faut du temps pour remonter la chaîne et détecter l incident. Tous les incidents sont aujourd hui tracés et un incident manager est désigné pour les incidents majeurs. Philippe SURBLED (CFE-CGC) Nous avons connu des incidents très graves. Ce n est pas qu une histoire de bande. Frank MOUCHEL Nous disposons de 250 applicatifs eux-mêmes composés de plusieurs centaines d éléments. Nous ne disposons pas de la traçabilité de bout en bout. Depuis 2010, nous avons réalisé un focus particulier sur la qualité de service. Chaque direction métier compte une entité dédiée à 16

17 cette tâche. Nous assurons une certaine stabilité des effectifs. Nous avons réduit de plus de 15 % le nombre d incidents et de plus de 20 % le nombre de jours perdus. Philippe SURBLED (CFE-CGC) Sur un chantier aussi important, nous pouvons comprendre que des incidents se produisent chaque jour. Nous demandons toutefois que ces incidents ne pénalisent pas les collaborateurs. Les messages envoyés à ceux-ci s avèrent inconcevables. Nous relaierons cette remarque à la direction de la distribution, afin de rendre plus compréhensible les communications. Abdallah TAARABIT (CGT) Nous approuvons totalement cette demande. Giulia SCHUMACHER (UDPA-UNSA) Nous la soutenons également. Martine LOURME (CFDT) Nous pouvons comprendre que des incidents se produisent mais certains ne se résolvent pas. Au quotidien, ces incidents entravent notre fonctionnement. Les utilisateurs ont fini par détourner les règles d Ariba pour pouvoir travailler. Salesforce ne fonctionne pas non plus et les utilisateurs ignorent les délais de résolution des problèmes. Frank MOUCHEL Nous n avons pas d entité particulière pour la «webisation». La «webisation» concerne tous les collaborateurs d AXA France Services. Les effectifs AXA France Services continuent de croître. D ici trois ou quatre ans nous aurons à connaître de nombreux départs en retraite, en particulier sur les applications mainframe. Nous n avons pas identifié de problème de trajectoire de carrière au moins pour les cinq prochaines années. Notre problème consiste plutôt à recruter. Nous avons dédié un budget à l urbanisation pour financer la transformation du système d information. Ces 10 millions d euros restent à la main de Nicolas Moreau. S agissant du logiciel de paie et du paiement à la feuille, je parle là uniquement de la partie informatique de la prestation. Indépendamment du temps passé, nous ne paierons qu à la feuille émise. Les applications ont été conçues pour vendre des produits. Elles doivent être transformées afin d apporter un service aux clients. Certains services sont fournis par des prestataires externes. Nous devons donc évoluer pour intégrer ces éléments et contrôler le service de bout en bout. Plusieurs types de tests sont réalisés, des tests d acceptation, des tests fonctionnels ou des tests de non régression. Il reste toujours des cas à la marge où les dysfonctionnements ne se voient qu en fonctionnement. Nous réalisons autant de tests que possible mais nous ne pouvons pas garantir 100 % de réussite. Nous essayons d acheter des progiciels plus petits dans leur périmètre et de les utiliser tels qu ils sont en effectuant un paramétrage plutôt que des adaptations. Sur le nouveau système sinistre, par exemple, nous avons réalisé moins de 10 % d adaptations pour lier ce système aux autres composants. Nous essayons par ailleurs de réduire nos investissements. Dans les trois à cinq prochaines années, nous souhaitons conduire des projets plus petits et focalisés pour s assurer de maîtriser l investissement compte tenu de l évolution extrêmement rapide de la technologie. Les négociations avec les fournisseurs sont toujours conduites par le Groupe. Dans certains cas, les fournisseurs font de la surenchère. Même un groupe international comme AXA ne possède pas 17

18 toujours les leviers qu il espère pour peser dans la négociation. Le Cloud regroupe plusieurs niveaux de technologies. Le correspondant informatique et liberté est, chez AXA, salarié. Cette responsabilité nous est déléguée, auditée et contrôlée. Nous avons donc le devoir de respecter les règles. Nous n avons jamais reçu de remontrances de la part de la CNIL. Il existe divers clouds, notamment des clouds privés logés au sein de data centers européens. La loi européenne nous empêche d opérer une discrimination. Microsoft nous offre un cloud privé au sein de son data center en Irlande qui ne contient que des informations d AXA. Sur Prism, l affaire n est pas liée au cloud mais à la capacité des Américains à écouter toute conversation, y compris celle-ci. Aujourd hui, toute l information numérique peut être protégée par des clés mais elle reste accessible à quelqu un qui souhaiterait y accéder. La référence aux «migrants» et aux «natifs» provient du dirigeant de Google, qui expliquait qu il s avérait compliqué pour des gens comme vous ou moi d entrer dans le digital, qu il s agissait d un problème générationnel. Jusqu à 25 ans, vous êtes nés avec le digital, vous êtes un natif. Au-delà, vous n avez connu ça que sur le tard et il vous faut migrer. Frédéric SOUHARD (CFDT) Je suis très choqué par ce détournement de propos. Les excès de langage de certains peuvent s avérer destructeurs. Frank MOUCHEL Comme toute grande entreprise, le groupe AXA dispose d un directeur informatique groupe, avec une petite équipe de 15 personnes localisée à Matignon, qui anime les directions informatiques des grandes sociétés d AXA. Cette entité définit aussi la stratégie et les grands thèmes sur un plan triannuel. Ce directeur assume également la responsabilité d AXA Tech et AXA Group Solutions, deux entités qui interviennent partout dans le monde. Il existe une étanchéité totale des métiers entre les deux, sans doublon ni interférence. AXA Tech pilote l ensemble des infrastructures partout dans le monde. AXA Group Solutions assure, vis-à-vis d AXA France, une responsabilité identique à celle d une DCS pour la finance, la DRH et la comptabilité. En complément, elle apporte aussi des services génériques comme toute SSII sur l éditique, les tests ou la business intelligence. Les rôles sont clairement délimités. La digital factory s inscrit dans le cadre de la Direction marketing du groupe. Cette instance regroupe des personnes qui développent de nouvelles idées, mises en œuvre ensuite par AXA Group Solutions. Nous interagissons beaucoup avec eux car ils fournissent des outils à toutes les entités. AXA France Services ne présente pas le mode de fonctionnement d une SSII. Nous agissons dans un mode partenarial avec les métiers et non dans un mode de client-fournisseur. Il ne s agit pas d une entité particulière, d une SSII ou d une citadelle. Elle applique tous les accords d AXA France comme toutes les autres entités d AXA France. S agissant de la promesse employeur d AXA France Services, nous devons nous interroger sur les attentes des jeunes diplômés. Sur le web center de Lille, ces presque trois années constituent une expérience très enrichissante, dont nous pouvons tirer des enseignements pour Cap Bordeaux. Il est prématuré à ce stade de préciser les équipes qui seront présentes à Bordeaux mais ces expériences se révèlent très pertinentes. Frank MOUCHEL S agissant de l équipe de Direction, nous avons connu quelques mobilités planifiées et organisées et une démission qui n était pas prévue. A chaque départ, nous nous interrogeons sur la pertinence de réviser l organisation. Eu égard aux difficultés de remplacement, nous avons pensé 18

19 rapprocher deux DCS. Ce projet a été présenté au CE des Fonctions centrales. Pour l instant, aucune autre réorganisation n est prévue. Tous les choix de nouveaux projets informatiques sont examinés par le Comité d aide à la transformation qui compte Frank, Sibylle, moi-même et plusieurs membres des entités concernées. Sibylle QUÉRÉ-BECKER S agissant du PDF, il s agit d une démarche occasionnelle, pour pouvoir modifier une diapositive. Nous n avons aucunement l intention de vous empêcher de vous servir des présentations. Frank MOUCHEL J ai noté votre remarque sur le changement de rythme sur Héliade et je vérifierai. Sur le ministère de la Défense, je suis informé des rebondissements de ce dossier et je vais interroger le responsable du projet paie. Christophe NOGRE (CFDT) Est-il déjà arrivé que certains projets soient reportés ou annulés du fait de leur impact sur l emploi? Nous n avons pas le sentiment, en effet, que l emploi représente une composante essentielle. Le CE des Fonctions centrales devrait être informé de la création d une antenne sur Nanterre. Le Comité d aide à la transformation a été créé par Jad Ariss suite au projet Ariba. Nous avons demandé plusieurs fois aux équipes de remettre leur projet sur l ouvrage pour revenir à des questions plus concrètes sur l emploi. Joël MOTTIER (CFE-CGC) Je n ai pas obtenu de réponse à ma question sur les éventuelles dérives des prestataires en matière de coût. Frank MOUCHEL Nous envisageons de localiser une antenne sur Nanterre pour essayer de fluidifier le fonctionnement. Il s agirait d une équipe de dix personnes au maximum. S agissant du contrôle des prestataires, lorsque nous avons créé la nouvelle organisation, nous souhaitions vraiment maîtriser les coûts de fonctionnement et la qualité. Aujourd hui, nous disposons d experts qui passent les bons de commande. Avec Cap Gemini, une charte a été définie, qui varie en fonction des projets. Nous avons qualifié les demandes en les répartissant dans trois catégories. Un comité de pilotage se réunit chaque mois. Nous revoyons les tableaux de bord pour nous assurer de la qualité et ajuster au besoin le mode de fonctionnement. Nous avons fixé tous les garde-fous mais nous ne sommes pas totalement à l abri, comme dans toute relation humaine, d éventuelles dérives. La séance est suspendue de 13 heures 15 à 14 heures

20 Nous traiterons le point IV demain. Je vous propose d aborder le point V. Voilà un an, nous vous avions présenté la création de la Direction Marketing, Service et Digital. A cette occasion, Amélie Oudéa-Castera s était engagée à venir vous présenter un bilan. V. Bilan de la création de la Direction Marketing, Service et Digital Amélie OUDEA-CASTERA Je vous rappellerai les objectifs des quatre services qui composent ma Direction. Notre premier enjeu consiste à améliorer l attractivité de notre marque, avec une équipe en charge des médias et de la publicité, un pôle chargé de la communication digitale et des médias sociaux et enfin un pôle chargé de la communication relationnelle. Le deuxième enjeu consiste à faire de la connaissance du client un atout au service du business. La direction compte donc une équipe CRM et une équipe chargée de la connaissance du client, qui pilote divers indicateurs dont le Customer scope. Le 3 ème pôle est chargé du programme «AXA votre service». Il a pour objectif d impulser et piloter notre stratégie de différenciation par le service avec l ensemble des entités concernées. Le dernier pôle, sur le digital et le multi-accès, vise à impulser et piloter notre transformation digitale. Dans les effectifs qui composent ces quatre pôles, cinq postes sont aujourd hui ouverts et non encore pourvus. Côté service, le programme s implémente aujourd hui à bon rythme. Nous avons étendu le Customer Scope aux périmètres des professionnels et des entreprises. Il touchera bientôt la gestion privée. Les enquêtes à chaud ICF (Instant Customer Feedback) permettent, après un acte de gestion, de saisir le niveau de satisfaction du client. Nous poursuivons également nos enquêtes spécifiques. Nous les avons même amplifiées avec la création, en avril dernier, de l Observatoire «AXA votre Service». S agissant des quatre niveaux de ce projet, le travail que nous avons mené sur les preuves de service AXA France s avérait essentiel. Nous disposions d un certain nombre de services très différenciants que nous n avions pas jusqu à présent mis en valeur. Nous avons conduit cet exercice pour les particuliers, les entreprises et les professionnels. Nous avons mis en place un comparateur de services d assurance qui a enregistré deux millions de visites depuis sa création. Nous avons également donné plus de visibilité à cette richesse à travers nos campagnes de publicité auprès du grand public, notamment sur notre service «Auto à domicile». Nous avons essayé de saisir des idées venant de l interne avec le défi «Innov AXA» et de l externe, via le défi «AXA votre service» ciblé sur les jeunes. Sur le 2 ème niveau, un travail important a été accompli sur les réseaux de distribution, qui représentent près des deux tiers de nos contacts clients. Chaque réseau a développé sa charte de preuve et d engagement dans laquelle il a pu développer nos principaux axes de service. Dans le domaine des plans d actions métiers, nous avons défini des plans sur l ensemble du périmètre AXA France. Ces plans ont été validés en comité exécutif et sont animés dans la durée avec des revues de performance régulières. Quant au socle, nous cherchons à renforcer l engagement des collaborateurs par le projet «Esprit de service», que nous finissons de concevoir. Il fera l objet d une communication en novembre Le Customer Scope existe depuis de nombreuses années chez AXA. Il répond à une méthodologie commune. Nous nous situons à un niveau de satisfaction de 76, dans la zone verte correspondant à l objectif qui nous est assigné en termes de satisfaction client (75,5). Par ligne métier, nous restons bien positionnés. La MRH réalise une belle remontée après avoir connu des difficultés en fin d année dernière. Sur l Auto, le niveau de satisfaction se révèle très élevé et se 20