L EXPÉRIENCE CLIENT pourquoi vous êtes (déjà) en retard. #ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15

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1 L EXPÉRIENCE CLIENT pourquoi vous êtes (déjà) en retard #ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15

2 PRESENTATION DE L INTERVENANT PRESENTATION PROPOSÉE PAR VIRTUA RÉGIS ASSAAD DIRECTEUR CONSEIL

3 QUELQUES MOTS SUR L AGENCE VIRTUA Abstract 80 talents, C.A de CHF 14 Millons AGENCE DIGITALE PIONNIÈRE Formations Nous formons les talents de demain SAWI CREADIGITAL ERACOM DEPUIS 16ANS Certifications Nous tenons à notre expertise GOOGLE ZEND FRAMEWORK TÜV ISO EN SUISSE ROMANDE, NOUS MAITRISONS L ENSEMBLE DE LA CHAINE DIGITALE, DE LA CREATION À LA PROMOTION E-MARKETING

4 «user-centric», «personnalisation de la relation», «social» «mobile», «digitalisation»,...?

5 1 le client?

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7 UN NOUVEAU CLIENT CONNECTÉ

8 ?

9 #moi #moi #moiettoi?

10 «je fais partie du cercle» «je fais partie du cercle» «je fais partie du cercle»

11 IL ATTEND UN RETOUR POUR SON ENGAGEMENT.

12 je comprends mes nouveaux consommateurs À l heure En retard

13 2 l expérience client?

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15 PRIX DESIR DÉLAIS ENVIE

16 PRÉ-ACHAT Communication corporate Site Salons Communication produit Publicité Produits Brochures ACHAT Marketing Promotions, offres Personnel POST ACHAT Livraisons Forums Evènements Suivi client Fournisseurs, partenaires Gestion de l insatisfaction Fidélisation Personnel

17 je traite tous mes points de contact comme s ils faisaient partis d un tout À l heure En retard

18 STORYTELLING

19 .me #me

20 je raconte des histoires «partageables» À l heure En retard

21 3 une expérience client réussie?

22 OMNICANAL USER POINT DE VENTE X multicanal customer distribution =?

23 un parcours désormais #OMNICANAL

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27 Mon entreprise a intégré la multicanalité de ses clients À l heure En retard

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29 je suis capable de rendre le parcours de mes clients fluide (quel que soit le point d entrée) À l heure En retard

30 Customer? #USER!

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37 CUSTOMER USER

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39 je propose des outils et services qui s intègrent dans la vie de mes clients (et prospects) À l heure En retard

40 La matérialisation de l expérience client c est le #POINT DE VENTE

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44 Keley Consulting LE CHAMP DES POSSIBLES

45 moins

46 - = +

47 J ai intégré des outils digitaux pertinents sur mon point de vente À l heure En retard

48 Le facteur #X

49 X

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51 J ai intégré des créatifs au process de création de l expérience client À l heure En retard

52 4 le #shoppingtainment

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58 les #prérequis

59 UX

60 AMORCER DEFINIR PREPARER METTRE EN ŒUVRE PEREINISER GO!!!! Volonté du CEO Définition du niveau d ambition Définition de la stratégie, de l approche et de la focalisation du programme Organisation du programme: équipegouvernance, indicateurs et roadmap Lancement de quick-wins Structuration de la voix du client Mise en œuvre d actions de fond Industrialisation des processus Mise en œuvre d une démarche d amélioration continue En retard À l heure

61 alors, ÊTES-VOUS PRÊTS?

62 MERCI! & RENDEZ-VOUS A NOTRE STAND D09 #ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15

63 _CONNECTING BRAINS TO BRANDS_ T E. Avenue de la Gottaz 36, 1110 Morges

64 SOURCES Keley consulting iventures Consulting / eshopper Index Digitas / connectedcommerce2014

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