Gestion des réclamations et remarques clients. Mode de fonctionnement à l Office de Tourisme de La Bresse

Transcription

1 Gestion des réclamations et remarques clients Mode de fonctionnement à l Office de Tourisme de La Bresse

2 L Office de Tourisme et la démarche qualité L aménagement de l Office de Tourisme dans des locaux agrandis et refaits à neuf depuis le mois de novembre dernier va lui permettre de prétendre à un classement et à la marque qualité tourisme dans les mois à venir. 2

3 L Office de Tourisme et la démarche qualité L Office de Tourisme travaille cependant depuis quelques années dans une démarche visant à l'amélioration de l'organisation du travail et des services rendus. Au cœur de cette démarche : Le niveau de satisfaction client, la prise en compte des remarques et la gestion des réclamations. 3

4 I. Questionnaire après séjour 4

5 1. Quel outil? Outil de la suite Ingénie (Gestion Relation Client) 5

6 2. Qui reçoit le questionnaire après séjour? Chaque client ayant acheté une prestation à l Office de Tourisme 2.1.Hébergement 2.2. Activité 6

7 3. Mode d envoi? Par mail Réception programmée le lundi suivant son retour de vacances 7

8 4. De quels types de questions estil composé? Accueil à l office de tourisme / centrale de réservation Tendances météo de la semaine de vacances Accueil des familles 8

9 4. De quels types de questions est-il composé? Envisagez-vous de revenir? Thématique de l information que le client souhaiterait recevoir de façon automatique 9

10 5. Et les questions «Famille»? À la question, «Vous êtes venus» : [ ] En Famille [ ] En couple [ ] Entre Amis [ ] Seul Si le client répond en famille, il bascule sur le questionnaire «Famille Plus». Des questions ont été ajoutées pour connaître le niveau de satisfaction de la clientèle sur des produits précis : Exemple : Pack Loisirs Famille Pack 3 Jours Pack Découverte Nordique 10

11 II. Récolte et transmission des réponses 1. En interne 1.1. Export des réponses sur une période donnée soit : Sous format csv Vers le logiciel Sphynx 11

12 Puis transformation sous Excel 12

13 Exemple hiver 2014/15 : 1.2. Analyse des réponses 359 questionnaires analysés sur 989 envoyés (taux de retour : 36 %) 71 % des clients sont venus en famille Types de famille : 55 % en famille traditionnelle 21 % en famille intergénérationnelle 8 % de familles élargies 7 % de familles recomposées 4 % de familles monoparentales 5 % non concernées 13

14 Nombre d enfants : 81 % des familles avaient au moins 2 enfants 31 % en avaient au moins 3 7 % en avaient au moins 4 3 % en avaient 5 14

15 Le label Famille Plus : 24% connaissaient le label Famille Plus Pour 27 % des familles qui le connaissaient, le fait que la station soit labellisée est entré en compte dans le choix de la destination Satisfaction liée à l accueil des familles : 82 % des familles accordent une note de 8 à % une note de 7/10 6 % une note de 5 ou 6/10 Etc 15

16 1.3. Transmission Cimbo Conseils Les 1ères années : export sous Excel Cet hiver : impression des 255 questionnaires famille 16

17 III. Analyse des remarques et réclamations 17

18 1. Classement informatique de la remarque 1.1. Info client 1.2. Sujet de la réclamation 1.3. Action 1.4. Suivi et finalisation Dates séjour Contact du client Numéro de dossier 18

19 2. Transmission au prestataire concerné 2.1. Pour réponse en direct et mise en copie à l OT pour suivi 2.2. Pour réponse OT qui se charge d envoyer la réponse au client 19

20 3. Bilan de fin de saison 3.1. Recensement des remarques négatives récurrentes et action Ex : horaires du bus non conformes aux horaires des cours de ski 3.2. Soumission au Conseil d Administration des cas «sévères» Un prestataire hébergeur faisant état de 3 réclamations avérées peut être radié de l Office de Tourisme 20

21 La suite Pour optimiser l efficacité des données à transmettre à Cimbo Conseils, une solution est actuellement à l étude au sein de la société INGENIE. L idée étant que Cimbo récupère automatiquement et informatiquement les réponses aux questions «Famille Plus» sans que l OT ait à lui transmettre manuellement. Et que tout le monde soit content! 21