La structuration des acteurs au service de la mutation des métiers du tourisme Jean-Luc BOULIN - MOPA Les assises du tourisme de l Ouest Cornouaille
Mission des Offices de Tourisme et Pays Touristiques d Aquitaine
Renforcer sa communication 5 MISSIONS D ACCOMPAGNEMENT Professionnalisation des acteurs locaux du tourisme Organisation touristique des territoires L appui au développement du etourisme Le développement des marques de pays L accompagnement des démarches qualité
AU SERVICE D UN RESEAU 185 Offices de tourisme 21 Pays touristiques 4 Structures et territoires associés 700 Salariés ETP
Tourisme, les nouveaux acteurs
Tourisme marchand Avant-Hier Hier Tourisme non marchand Les habitants Les touristes Aujourd hui
Institutionnels Territoires Acteurs touristiques Tourisme Habitants 7
Les acteurs du tourisme Entreprises touristiques : monde concurrentiel Concurrence Résa (booking) Concurrence internationale Concurrence produits nouveaux
Les institutionnels Réorganisation? Nouveaux partenariats A.N.T L office de tourisme du futur
Les territoires Le mouvement de l intercommunalité Loi décentralisation Investissement et gestion publics Baisse des budgets
Les habitants, nouveaux acteurs Acteurs de l offre Tourisme participatif (couchsurfing, greeters) Acteurs de la demande Touriste chez moi
Tourisme : Des comportements en mutation
Crise Loisir = tourisme Néotourisme Envie de valeurs
Proximité Crise Rassurance Redécouverte Course au bon prix
Loisir = tourisme Plus de frontière marquée entre loisirs et tourisme Je veux être touriste chez moi Je profite de l attractivité touristique 15
Néotouristes Attractivité touristique = attractivité territoriale Ancien touriste, nouveau résident Une autre manière de consommer le territoire 16
Envie de valeurs Echange Un tourisme qui ait du sens Accueil Tourisme expérientiel
La révolution numérique
Première révolution Le web Possibilité pour l offre de communiquer avec toute la demande
Deuxième révolution Le web 2.0 Possibilité pour la demande d interagir sur l offre Le client prend le pouvoir
Troisième révolution La mobilité L accès partout à l information Le développement de nouveaux outils (smartphones, tablettes) Le développement de nouveaux medias (applications, services mobiles )
Quatrième révolution La connexion permanente Des visiteurs qui seront en permanence connectés Obligation d équipement Contraction du cycle du voyageur
Internet en 2012 30% du e-commerce dans le tourisme 10 milliards d euros sur 30 milliards
Internet en 2012* 40,4 millions d internautes en France + 20 millions d internautes en 8 ans Les touristes préparent plus leur vacances en ligne : 17 millions de français en 2011, soit 58%! Source étude Raffour, présentation #et9
Internet en 2012* 56% des français partent en vacances et 84% d entre eux sont des internautes Source étude Raffour, présentation #et8
Internet en 2012* Les internautes réservent en ligne (12,5 millions), en numéro un l hébergement Un acteur sans site web et sans résa se prive donc de 82% de la clientèle potentielle Source étude Raffour, présentation #et8
Internet en 2012* 72% des français qui préparent leur séjour sur le web ont lu des avis et 64% ont été influencés 24 millions de français sont équipés de smartphones en septembre 2012, et 22 millions se sont connectés à un site mobile Source étude Raffour, présentation #et8 et Médiamétrie
Le cycle du voyageur Avant le séjour Après le séjour Pendant le séjour
Destination voulue vécue Destination
Destination voulue Selon les clientèles, la destination perçue est différente Selon l éloignement des clientèles, la destination perçue est différente Selon la cible de clientèle, la destination sera perçue différemment
Destination vécue Exemple Jean-Luc Boulin - MOPA 31
Destination voulue / destination vécue Les visiteurs décident donc de la destination Leurs usages, notamment numériques dessinent de nouveaux contours Photos Flickr sur Paris En bleu, les photos prises par les habitants En rouge par les touristes
Exemple «Ma côte Basque» Le Pays Basque, une vraie «marque» en Aquitaine
Applications et sites mobiles Une première initiative d application mobile à Saint Jean de Luz Problème d échelle de déambulation touristique.
La bonne échelle de déambulation touristique Le pays touristique «Terre et Côte Basque», qui regroupe une bonne partie de la côte basque?
La bonne échelle de déambulation touristique Ou plutôt la côte basque, territoire vécu par les visiteurs, mais pas organisé administrativement?
Une réalisation exemplaire L application officielle des offices de tourisme de la côte basque, doublée d un site web mobile
Bilan «ma côte basque» Première saison : forte consultation du site mobile depuis les PC Le terme «côte basque» correspond à la destination voulue
Bilan «ma côte basque» Depuis 2010, dans le top 25 des apps tourisme Poursuite de la mutualisation
Exemple Saint Emilion Saint Emilion, notoriété nationale
Exemple Saint Emilion Saint Emilion au sein d un territoire de projet : Le Libournais, devenu touristiquement «Pôle de Séjour Organisé du Grand Libournais, Vallée de la Dordogne, de l Isle, de la Dronne et de Saint-Emilion» en 1993
Exemple Saint Emilion Le visiteur, lui, visitera toujours Saint-Emilion lorsqu il séjournera dans la région, dans un rayon isochrone de deux heures Mais pas forcément le Libournais
Exemple Saint Emilion Pourquoi communiquer sur le Libournais, lorsque l on dispose d une marque de notoriété internationale comme Saint-Emilion? Ironie de l histoire : en 2012, le territoire ne peut plus utiliser la marque «Saint-Emilion». Les viticulteurs ne sont plus d accord
S appuie sur la destination perçue Communique sur ce que connaît le client Une com vertueuse L accompagne dans la découverte du territoire (éditions thématiques) Le fidélise sur les marques et le territoire
Le cycle du voyageur et la destination Avant le séjour Marque et territoire Après le séjour Pendant le séjour Découverte d un territoire et de sa culture
Conséquence 1 Les métiers
L office de tourisme aujourd hui Les missions de l office de tourisme n ont pas changé ces dernières années. Mais si la mission est la même, Internet et les évolutions sociétales ont fait bouger nos métiers. Accueil Information Promotion Coordination des prestataires Commercialisation
Accueil Information Promotion Coordination des prestataires Commercialisation Avant@ Accueil comptoir majoritaire Accueil courrier et téléphone Aujourd hui @ Office de tourisme nouvelle génération Médiation Accueil mail à distance Accueil chez les prestataires Accueil des habitants Internet de séjour
Accueil Information Promotion Coordination des prestataires Commercialisation Avant@ Gestion de listes de prestataires Aujourd hui @ Gestion de l information par une base de données commune : SIT Syndication des informations sur le web, les sites mobiles, les écrans Démarche Qualité
Accueil Information Promotion Coordination des prestataires Commercialisation Avant@ Salon Eductours Accueil presse Aujourd hui @ Management numérique de destination(s) Stratégie webmarketing Web 2.0 Mobilité
Accueil Information Promotion Coordination des prestataires Commercialisation Avant@ Assemblée générale Aujourd hui @ Accueil des porteurs de projet Formation Animation Numérique de Territoire Blog professionnel, veille dédiée -> CENTRE DE RESSOURCES
Accueil Information Promotion Coordination des prestataires Commercialisation Avant@ Pas le métier de l office de tourisme Aujourd hui @ Gestion d équipements Vente en ligne Accompagnement des prestataires sur la commercialisation web
De nouveaux métiers Accompagner Animateur numérique de territoire Agent de développement Chargé de production Webiser Webmaster Community manager Reporter de territoire Accueillir Conseiller en séjour «accueil par excellence» Animateur de réseau
Conséquence 2 L organisation Des structures et des acteurs
Une industrie qui bouge Des offices de tourisme qui s adaptent Des métiers qui évoluent
Efficacité Développement REGROUPER Visibilité Autofinancement
EFFICACITE Taille cohérente Spécialisation Professionnalisation
DEVELOPPEMENT Projet de territoire Accompagnement des professionnels
AUTOFINANCEMENT Seuil minimal de financement public atteint Possibilité de développer des sources de financement Avec le même argent public, augmenter le budget
Conséquence 2 L organisation Au niveau de l accueil
Pourquoi s occuper d organiser l accueil touristique?
La problématique : Des visiteurs qui ont plus de moyens d information à leur disposition (numérique, prestataire) Un rôle de l office de tourisme, conseiller en séjour, à conforter Une nécessité de service par excellence dans tous les offices de tourisme
4 constats:
Les questions: 9 touristes sur dix ne viennent pas à l office de tourisme Comment gérer des bureaux d information touristique après un regroupement d offices de tourisme? Comment qualifier le conseil en séjour par rapport à la simple diffusion de brochures?
Différencier :
Un schéma d accueil et de diffusion de l information Physique et numérique Sur l ensemble du territoire Objectif : informer 100% des visiteurs Rappel : 1 touriste/10 visite l office de tourisme
Les partenaires du SADI sont nombreux Offices de tourisme Prestataires touristiques Lieux et services publics Les moyens du SADI sont divers Conseil en séjour à l office de tourisme Information chez les prestataires Services et apps mobiles Internet de séjour
Le schéma s appuie Sur l analyse des flux de visiteurs sur le territoire Sur les outils à disposition, notamment numériques (services mobiles, accueil numérique) Sur un maillage cohérent Sur une cartographie détaillant ce maillage
Et demain? Où vat-on?
Le monde change PREMIERE SOLUTION On ne bouge pas, ça va finir par s arranger
Il faut bouger DEUXIEME SOLUTION Citation favorite de Ludovic Dublanchet
Il faut bouger DEUXIEME SOLUTION Ouvrir son esprit
Les territoires qui gagnent Travaillent en mode projet S appuient sur l intelligence collective
Quelques idées Arrêter les corporatismes PAYS OFFICE DE TOURISME ACTEURS Efficacité
Penser évolution permanente Web3.0 Web4.0? Web2.0
Penser innovation On n est pas innovant dans un désert d innovation L obsession de rentabilité n est pas compatible avec l innovation et la différenciation Une entreprise ne devient pas innovante du jour au lendemain... Un secteur non plus Mais on peut aller plus vite à plusieurs. Jean Mochon, La Belle Idée
Etre en coo-pétion COO PERATION COMPE - TITION COOPETITION
Merci de votre attention Jean-Luc Boulin - MOPA Les assises du tourisme de l Ouest Cornouaille