TOURISME HAUT-LIMOUSIN DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE 2014
La transition numérique ÉVOLUTION DES MÉTIERS DU TOURISME AVEC INTERNET Professionnels et organismes du tourisme doivent s adapter. Double objectif : éviter la fracture numérique dans le tourisme et rester compétitif! Internet : outil devenu majeur pour les touristes C est ici qu interviennent les professionnels du tourisme formés à l Animation Numérique de Territoire.
Les 5 chiffres clefs du e-tourisme en 2014 80% des Français sont internautes Le nombre de français préparant leur séjour sur Internet a triplé depuis 2003. X 3 62% des Français partis, soit 19,4 millions, ont préparé leurs séjours en ligne en 2013. 45% des Français partis en 2013, soit 14,1 millions de Français, ont réservé tout ou partie de leurs séjours sur Internet en payant intégralement en ligne 29% des e-touristes (internautes préparant) ont utilisé leur smartphone pour leurs séjours de loisir, que ce soit pour la préparation des séjours ou pendant leur déroulement. Source : Baromètre Opodo 2014 réalisé par le Cabinet Raffour Interactif
Les principales attentes des clients européens vis-à-vis d un site tourisme 1- Transparence (prix, horaires, prestation ) 2- Réservation en ligne 3- Tarifs 4- Photos 5- Dispos Source : Etude M-tourisme, réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes 2013 CRT Bretagne et Limousin
Diagnostic Numérique du Pays du Haut Limousin 2014 Le contexte Un diagnostic régional d octobre 2013 à mars 2014 Un questionnaire commun, envoyé par e-mail par le CRT, relances faites par les ANT de chaque territoire Des résultats déclinés par territoire Questionnaire harmonisé Listing des prestataires Administration de l enquête et relances Traitement et analyse
Quels objectifs? Obtenir un état des lieux de la présence sur Internet des socio professionnels du Tourisme Identifier leurs besoins en accompagnement sur le numérique Définir une stratégie numérique de territoire (un plan d action numérique)
Quel territoire?
Les thèmes abordés par l enquête Votre présence sur Internet Votre visibilité sur Internet Votre commercialisa tion en ligne Vous accompagner sur le numérique Votre utilisation des e-mails dans la gestion de la relation avec vos clients Le wifi proposé à vos clients Votre présence sur les réseaux sociaux
Les réponses en Haut-Limousin 81 répondants sur le Pays du Haut Limousin (soit un peu plus de 10% du total des répondants en Limousin, 780 répondants en Limousin, 392 pour la Haute-Vienne) Qui sont-ils? Associations sportives Patrimoine et lieux de visites Savoir-Faire Parcs de loisirs Commerces Campings Musées Activités de pleine nature Hôtels Restaurants festivals et manifestations culturelles Chambres d'hôtes Meublés et gîtes 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Site Internet? 58% ont un site Internet dont 53% + de 3 ans 6% en cours de développement Plus d 1/3 des répondants n a pas d existence sur Internet (donc sur le marché )
Mises à jour du site internet 56% des répondants mettent à jour eux-mêmes leur site 59% des prestataires ayant un site internet n en analyse pas la fréquentation 18% le font 1 fois par semaine 43% le font 1 fois par mois 39% d entre-eux le font 1 fois par an
Visibilité sur le web 92% des répondants savent que leur activité apparait sur les sites web institutionnels (OT le plus proche, Haute-Vienne Tourisme, Comité Régional du Tourisme, mais aussi labels tels que Gîtes de France, Clévacances.) 52% d entre eux apparaissent sur une plateforme web à vocation commerciale (Gîtes de France, Ctoutvert, booking )
Affichage en ligne du planning de disponibilités 12% affichent les disponibilités directement sur leur site 51% n affichent pas leur disponibilité en ligne 15% affichent leur disponibilités via un autre moyen que la centrale 23% affichent leur disponibilités via une centrale de réservation
Possibilité de payer une réservation en ligne Oui 19% non 81%
Adresse e-mail personnalisée? autre type 16% personnalisée (@monhotel.com) 18% gmail 13% Fournisseur d'accès internet 53% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Réactivité de réponse par e-mail 10% 2% Quelques heures 47% 42% une journée De deux jours à une semaine plus d'une semaine Les prestataires déclarent utiliser l e-mail principalement pour : - confirmer des réservations - remercier leurs clients 18% d entre-eux déclarent ne pas utiliser le mail dans leur activité touristique
Les réseaux sociaux 66% des répondants n utilisent pas les réseaux sociaux pour promouvoir leur activité 100% des répondants utilisant les réseaux sociaux sont présents sur Facebook 47% des répondants déclarent ne pas savoir si les réseaux sociaux sont ou non susceptibles d améliorer le chiffre d affaire
Les réseaux sociaux 3 chiffres clés Avec l apparition du web 2.0 (réseaux sociaux), Internet est devenu plus interactif : les touristes commentent la qualité des prestations touristiques, publient leurs photos et souvenirs de voyages, mettent en ligne vidéos et commentaires. Le consommateur prend petit à petit le pouvoir. 80% des touristes préparant leur(s) séjour(s) sur Internet lisent les avis en ligne 2/3 d entre eux se disent influencés par ce qu ils lisent 20% des e-touristes ont consulté les réseaux sociaux Source : Baromètre Opodo 2014 réalisé par le Cabinet Raffour Interactif
Les avis clients 65 % des prestataires n ont pas connaissance des avis les concernant sur Internet 35% ont cependant créé leur propre fiche sur un site d avis, principalement sur Trip Advisor 91% ne répondent pas aux avis déposés par les clients Seuls 15% des prestataires incitent leurs clients à déposer des avis sur Internet Alors que 2/3 des touristes se disent influencés par les avis lors de la préparation de leur séjour.
Les avis clients
Pour les restaurants, cafés Les avis clients
Du wifi pour les clients? Chiffres clés : connexion à Internet lors du séjour 57% pour des motifs personnels 45% Recherche d infos touristiques 25% Réseaux sociaux Source : Etude M-tourisme, réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes 2013 CRT Bretagne et Limousin
Du wifi pour les clients? 50% des professionnels interrogés proposent du WIFI à leurs clients Cependant, 78% d entre-eux déclarent ne pas connaître la règlementation relative à la mise à disposition de WIFI
Vous accompagner sur le numérique Les thèmes sur lesquels vous désirez être accompagnés : Améliorer vos contenus web (textes, photos, vidéos ) Gestion de l e-réputation (avis clients, réseaux sociaux ) Maîtriser les outils Google
Le numérique : Où en sont vos Offices de Tourisme? Site web - 4 sites web différents pour un même territoire - Mis a jour quotidiennement - Analysés («google analytics») Adresse e-mail - 4 e-mails différents pour un même territoire - 1 e-mail sur 4 est personnalisé - Utilisation de l email optimisée dans la relation avec le client WIFI proposé aux clients - 2 OT (3 pôles d accueil) ont des hotspots «Touristobox» - 1OT (2 pôles d accueil) a un hotspot «Noodo»
Le numérique : Où en sont vos Offices de Tourisme? Les réseaux sociaux : pas de politique éditoriale commune - Facebook : 3 Fan Page pro, 7 profils pro pour un territoire - Twitter : pas de compte - You tube : 1 chaine vidéo - Flickr : 1 compte
Le numérique : Où en sont vos Offices de Tourisme? Site dédié aux socio-professionnels Un site web pro à une échelle intercommunale : Office de Tourisme Gartempe-Saint-Pardoux (peu fréquenté) Sites d avis clients Tripadvisor : pas de compte crée Google adresse : 3 adresses validées
Et mainten@nt?
Merci pour votre @ttention! Gaëlle BOISSOUT 05 55 68 12 79 Sabine MASSÉ 05 55 76 56 80