RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2014

Transcription

1 RAPPORT D ACTIVITÉ ET DE DÉVELOPPEMENT DURABLE 2014

2 Rapport d activité et de développement durable 2014 ENTRETIEN AVEC DOMINIQUE MAHÉ ET PASCAL DEMURGER président-directeur général directeur Comment se porte la MAIF en 2014? Dominique Mahé L année 2014 a été exceptionnelle à plus d un titre. L affirmation de notre volonté politique, l Audace de la confiance, a renforcé notre singularité. Notre développement a été dynamisé par la réorganisation de notre réseau, par nos mesures tarifaires et une attractivité renouvelée. Notre pari, faire de la confiance le pilier de notre organisation et de notre relation avec nos sociétaires, s est avéré gagnant. Nos sociétaires se reconnaissent dans nos orientations, et confirment leur fidélité. Nous restons et resterons cet assureur à part, mutualiste avant tout, dont l unique moteur est l intérêt commun. Parce qu il s agit bien de notre identité profonde, et non d un argument marketing, nous savons convaincre : nouveaux sociétaires nous ont rejoints en À l heure de fêter les 80 ans de la MAIF, ils sont ainsi plus de trois millions à nous accorder leur confiance. Notre mutuelle ne s est jamais si bien portée. Dans un contexte économique toujours difficile, nous avons la chance de pouvoir envisager l avenir avec sérénité. Pascal Demurger Nos performances économiques sont remarquables. Le résultat net de 194 millions d euros est l un des plus élevés de ces dix dernières années. Le chiffre d affaires du groupe MAIF a progressé de 3,5 %. Ces résultats sont 2 3

3 Rapport d activité et de développement durable Entretien avec Dominique Mahé et Pascal Demurgee d autant plus appréciables que des paramètres ont pesé défavorablement sur les comptes en L augmentation des événements climatiques et des sinistres corporels VAM se traduisent par un coût élevé. Néanmoins, grâce au dynamisme des adhésions et au gain de productivité issu de la transformation de notre réseau, grâce aussi à notre gestion prudente, notre bilan est très satisfaisant. Rappelons que nos principaux tarifs sont stables depuis plusieurs années. Notre performance s appuie aussi sur notre compétitivité. poursuit. Avec un nouveau socle, de nouvelles méthodes, elle nous permet de gagner considérablement en réactivité, et de développer ainsi rapidement nos offres et des outils relationnels plus performants. Enfin, après avoir mené dans un dialogue social renforcé l évolution du système de classification rémunération, nous avons lancé d autres démarches en interne au service d une efficacité accrue et du «mieux travailler ensemble». Pour une MAIF moderne et performante, nous devons maintenir le rythme. Quelles étapes ont été franchies? Dominique Mahé La MAIF sait qu elle ne peut se reposer sur ses lauriers. Nous devons nos succès à ce que nous sommes et à notre conception du métier, mais tout autant à notre capacité à évoluer, à nous renouveler, pour répondre aux besoins d aujourd hui. La MAIF est en mouvement. Elle a engagé depuis 2010 une transformation en profondeur de son réseau, pour améliorer son efficacité et sa proximité avec ses sociétaires. Cette transformation nécessaire s est opérée dans le respect des acteurs et du modèle social. Elle a pris de l avance sur son calendrier de déploiement et, surtout, a reçu le meilleur accueil de la part de nos sociétaires. Les enquêtes de satisfaction nous le prouvent. Pour la onzième année consécutive, nous avons reçu le premier prix de la relation client. La réorganisation s achèvera en 2015 dans les petites et moyennes agglomérations. Elle fera date, pour la MAIF. C est une étape réussie, majeure dans son histoire, un grand défi opérationnel et une belle aventure humaine. Pascal Demurger Cette année a marqué le terme du plan stratégique initié en Des chantiers d envergure ont franchi des étapes décisives. Outre la transformation de notre réseau, nous avons entrepris la diversification de notre offre pour mieux répondre aux aspirations de nos sociétaires et prospects. Elle s est enrichie en assurance de personnes, s est faite plus accessible et modulaire, éthique et responsable. Nous avons acquis, sur la durée, une relation d excellence avec nos sociétaires reconnue comme telle. Nous avons continué de maîtriser les coûts, grâce au plan de compétitivité VAM notamment, et renforcé encore la solidité financière de la mutuelle qui garantit son indépendance. Nous sommes prêts pour satisfaire largement aux nouvelles normes européennes de solvabilité. La rénovation en profondeur de notre système d information se La MAIF s engage-t-elle dans de nouveaux chemins? Dominique Mahé La crise sociale et morale que connaît notre société affermit encore nos convictions d assureur militant, attaché aux valeurs de confiance et de solidarité qui fondent le vivre-ensemble. Nous sommes proches de ces jeunes générations d entrepreneurs qui, à travers l économie collaborative, placent l homme au centre de leur projet et réactivent ce lien social qui fait défaut. Née grâce aux nouvelles technologies, cette autre économie s appuie sur les mêmes ressorts que notre économie sociale et solidaire. C est pourquoi, par conviction comme par choix stratégique, nous souhaitons devenir son partenaire et assureur de référence. Plusieurs partenariats ont d ores et déjà été signés avec certaines de ces entreprises. D autres collaborations viendront, animées de ce regard commun que nous portons sur la société. Pascal Demurger Le secteur de l assurance est confronté à des mutations profondes. Les consommateurs privilégient les fonctionnements communautaires, et ainsi l usage à la propriété. La relation d assurance se distend. Ils veulent des réponses immédiates, des prix bas, des bonnes affaires. Internet met à portée de quelques clics la souscription d un contrat. La révolution digitale fait peser une menace sur l assurance traditionnelle. Mais la MAIF est convaincue que demain plus encore, c est la relation qui fera la différence. Elle sera à la pointe de l innovation pour exprimer, dans ce monde connecté, la qualité du lien qu elle entretient avec ses sociétaires. Le succès de notre réseau social, MAIF Social Club, le démontre. La confiance permet d humaniser le digital et de construire une communauté vivante, solidaire et solide. C est à nos yeux la plus sûre façon de préparer l avenir. 4 5

4 LE CONSEIL D ADMINISTRATION ET LA DIRECTION GÉNÉRALE AU 31/12/2014 p : UNE ANNÉE EXCEPTIONNELLE p. 12 OBJECTIFS 2014 : ENGAGEMENTS TENUS p. 20 CAP SUR 2018 p. 56 ACTIVITÉ, RÉSULTATS, INFORMATIONS SOCIALES, ENVIRONNEMENTALES ET SOCIÉTALES 2014 p. 62 LE RAPPORT DES COMMISSAIRES AUX COMPTES p. 82 LES RÉSOLUTIONS ADOPTÉES À L ASSEMBLÉE GÉNÉRALE ORDINAIRE 2015 p. 86 LES ORGANIGRAMMES AU 31 DÉCEMBRE 2014 p. 90

5 Rapport d activité et de développement durable 2014 LE CONSEIL D ADMINIS TRATION ET LA DIRECTION GÉNÉRALE AU 31/12/2014 9

6 Rapport d activité et de développement durable Le Conseil d administration et la Direction Générale au 31/12/2014 Le Conseil d administration La Direction générale La Direction générale est assurée par le président-directeur général, quatre administrateurs délégués, un directeur et cinq directeurs délégués en charge de l assurance, du développement, de l administration et des finances, des systèmes d information et des ressources humaines. Christian Cortes administrateur délégué Dominique Mahé président-directeur général Yves Pellicier administrateur délégué Pascal Demurger directeur Christian Ponsolle administrateur délégué Éric Berthoux directeur délégué Administratif et financier Thierry Couret directeur délégué Services et Solutions assurance Olivier Ruthardt directeur délégué Ressources humaines Nicolas Siegler directeur délégué Système d information Jean-Marc Willmann directeur délégué Opérations et Relations sociétaires 1. Marie-Anne Ben Maïz - 2. Thierry Beaudet - 3. Martine Roux - 4. Madeleine Person* - 5. Isabelle Maupin - 6. Antonia Cubeddu Gerez 7. Dominique Mahé - 8. Annick Couaillier - 9. Betty Fredj Annick Valette Alain Pennel Arnaud Courdesses Bertrand Gaget Patrick Pedanou* Alain Borjon-Guillerminet Roger Belot (président d honneur de la MAIF) Thierry Monminoux 18. Yves Pellicier Christian Cortes Jean-Philippe Mariette Ali Kasmi César Albertini Christian Ponsolle 24. Olivier Lorthios Organigramme au 31 décembre Absente sur la photo : Régine Ferreira* * Administrateurs élus par les salariés, conformément à la loi du 31/12/

7 Rapport d activité et de développement durable : UN EXCEPTIO E ANNÉE NNELLE À 80 ans, la MAIF affirme une volonté politique forte, signée l Audace de la confiance. La mutuelle trace son chemin à l horizon 2025 en cultivant la singularité chère à ses sociétaires. Pour entretenir avec eux cette relation unique, fondatrice de leur préférence MAIF, elle fait le choix de la confiance a priori. Elle est portée par l engagement de tous les acteurs militants et salariés, au sein d une organisation optimisée par d importantes transformations. L offre, reflet de ses convictions, tend à répondre au mieux aux intérêts et aux besoins de la communauté des sociétaires. 13

8 Rapport d activité et de développement durable : Une année exceptionnelle UN NOUVEAU PRÉSIDENT Pour célébrer les 80 ans de la MAIF, l assemblée générale 2014 s est tenue à Niort, siège de la MAIF et berceau du mutualisme. Un symbole pour cet anniversaire et pour tous les élus, anciens et nouveaux, qui ont vécu à cette occasion un des moments les plus intenses de la vie de la mutuelle. L élection du sixième président et la présentation de la Vision ont ouvert une nouvelle ère. Dominique Mahé succède à Roger Belot Après dix-huit ans à la tête de la MAIF et quarante ans d engagement au sein de la mutuelle, le Deux-sévrien Roger Belot a passé le relais au Breton Dominique Mahé. Un processus engagé de longue date auquel le Conseil d administration a pris une part déterminante en approuvant la proposition qui lui était faite de désigner Dominique Mahé comme successeur pressenti. Le 30 mai, le Conseil d administration l a élu à l unanimité. Un hommage sincère a été rendu par ses pairs à Roger Belot, dont l action conduite pendant trois mandats a su faire de la MAIF une entreprise moderne, performante, ouverte et armée pour l avenir. Avec des convictions solidement ancrées et un mot d ordre, le refus de la banalisation, le successeur de Jean Germain a conduit des changements essentiels à la pérennité de la MAIF sans altérer sa différence, sa forte identité d entreprise sociale. Roger Belot poursuit son engagement en faveur du développement de l économie sociale et solidaire. Il préside la nouvelle Chambre française de l économie sociale et solidaire qui s est substituée au CEGES. Dominique Mahé a déclaré, lors de l assemblée générale de Niort, sa volonté d inscrire sa démarche dans la continuité de son prédécesseur, au service d une MAIF entreprenante et fière de sa différence. «Cette différence, je souhaite la réaffirmer. Par une volonté forte de fidélité, d efficacité et d engagement. Fidélité, efficacité, engagement, c est mon ambition pour une MAIF hors du commun.» PASCAL DEMURGER NOUVEAU PRÉSIDENT DU GEMA À l issue de l assemblée générale du GEMA (Groupement des entreprises mutuelles d assurance) le 1 er juillet 2014, le directeur de la MAIF a été élu président du syndicat professionnel des assureurs mutualistes pour un mandat de trois ans. C est une fierté pour la mutuelle, et une reconnaissance de son dynamisme. Le GEMA représente aujourd hui, au plan national et européen, pas moins de vingt millions de sociétaires. Protagoniste incontournable des grands débats qui agitent le secteur de l assurance, ii fait entendre la voix du monde mutualiste et en défend les intérêts. «Je me réjouis de cette consécration collective qui renforcera la visibilité de la MAIF», affirme Pascal Demurger. Isabelle Maupin et Antonia Cubeddu Gerez ont été élues au Conseil d administration. Il compte désormais huit administratrices, soit un tiers de ses membres. Dominique Thys tire sa révérence Délégué MAIF dès 1981, Dominique Thys siège au Conseil d administration de 1990 à Il devient administrateur délégué à la Direction générale en 1996, puis vice-président en Il sert la MAIF avec passion et contribue à la création de MGEN Filia, de l Offre Métiers de l Éducation et au développement de la responsabilité sociétale. Il initie également l accompagnement des délégués élus des sociétaires et anime le processus démocratique renouvelé. Pascal Demurger a été élu Personnalité de l année 2014 lors des Trophées de l assurance qui ont eu lieu à Paris le 2 octobre

9 Les 80 ans Sur le campus Niortais, le l occasion de moments stu À 80 ans, la MAIF n aurait- rendez-vous de l AG a été dieux, mais aussi festifs. elle jamais été aussi jeune?

10 Rapport d activité et de développement durable : Une année exceptionnelle L AUDACE DE LA CONFIANCE Dans un monde qui bouge et se reconfigure, préparer l avenir de la MAIF pour la nouvelle décennie méritait bien de mobiliser toutes les forces vives de la mutuelle. Vision 2025 s est nourrie des contributions des militants, salariés et sociétaires. À partir de cette démarche collaborative hors du commun, Dominique Mahé et Pascal Demurger ont formalisé et fait partager au Conseil d administration et à la Direction générale le projet politique pour les dix ans à venir ; un projet politique clair et stimulant en prise directe avec les préoccupations et les aspirations du terrain. Le projet politique à horizon 2025 réaffirme la singularité de la MAIF. Il pose la volonté de la mutuelle d œuvrer dans la continuité des générations précédentes au service d une entreprise qui place l homme et le progrès social au centre de ses préoccupations. Il prend tout son sens dans un contexte socio-économique marqué par le doute et la défiance. En plein accord avec l identité historique de la MAIF, il va jusqu au bout de cette singularité en institutionnalisant le principe de confiance. Ce pari de la confiance a priori consiste à encourager des échanges respectueux et équilibrés, les seuls qui soient durables et capables de servir un intérêt collectif. Au cœur de la relation entre la mutuelle et ses assurés, au sein de l organisation interne MAIF, la confiance est promue. Source de cohésion, elle est un moteur pour créer et innover avec une juste perception des comportements et des besoins de tous. La MAIF regarde vers demain. Elle a franchi avec succès les étapes de la transformation. Elle avance, forte de ses convictions, de sa singularité pour rester une mutuelle performante et authentique, fière de sa relation avec ses sociétaires. La MAIF affirme sa singularité L assemblée générale extraordinaire du 29 mai a très largement approuvé le retrait de la SGAM Sferen formée depuis 2009 avec la MACIF et la MATMUT. Attachée à son indépendance et à sa souveraineté, et suffisamment solide pour les faire valoir, la MAIF a souhaité sortir d une construction que les directives européennes font évoluer vers plus d intégration

11 Rapport d activité et de développement durable 2014 OBJECTIF ENGAGEME S 2014 : NTS TENUS Au terme des six années du plan stratégique 2008/2014, la MAIF est au rendez-vous. Elle est fière d avoir conduit, avec l ensemble des acteurs, des transformations ambitieuses : la réorganisation du réseau, la diversification de l offre, la rénovation du système d information, l évolution du rôle des mandataires du Conseil d administration et celle du modèle social. Cette réussite s exprime également par la satisfaction des sociétaires et la performance économique de la mutuelle

12 Rapport d activité et de développement durable Objectifs 2014 : Engagements tenus UNE OFFRE ENRICHIE, COMPÉTITIVE ET ATTRACTIVE Dans un marché aux offres volontiers standardisées, la MAIF exprime ses valeurs dans toute sa gamme de produits et services. En concevant les réponses adaptées aux attentes de ses sociétaires, elle recherche en permanence des solutions très protectrices, éthiques et fiables, à des prix accessibles. Une épargne garantie solidaire Tous les livrets d épargne proposés par la MAIF sont désormais solidaires. À la fois engagée, transparente et sûre, la gamme offre un haut niveau de qualité à tous les sociétaires désireux de donner du sens à leurs placements. Les livrets Autrement livret A, livret développement durable, livret d épargne ont un socle solidaire commun : 25 % des intérêts annuels sont équitablement répartis entre les deux associations Les Doigts qui rêvent et l Association de la fondation étudiante pour la ville. Déjà distinguée en 2013 par le premier prix de l investisseur responsable, la MAIF est le premier assureur à faire ce choix militant qui donne une forte lisibilité à ses produits d épargne. Le contrat Assurance vie Responsable et Solidaire (ARS) a évolué pour renforcer plus encore son attractivité et sa différenciation. Le fonds en euros, déjà géré de manière responsable, devient lui aussi solidaire, puisque 1 % des encours totaux du contrat ARS est affecté au fonds «MAIF Impact Solidaire». Ce fonds, labellisé Finansol, investit sur des titres d entreprises solidaires. Une garantie complémentaire permet de sécuriser son épargne et sa transmission. En cas de décès, les bénéficiaires du contrat reçoivent au minimum le capital investi (versements de frais et de cotisations). Déjà six millions d euros ont été dirigés vers des structures de l économie sociale et solidaire, telles que la société d investissement France Active, la Fédération habitat et humanisme, la NEF (société coopérative de finances solidaires), la Foncière terres de liens, l Association pour le droit à l initiative économique et l Agence d aide à la coopération technique et au développement. > L impact concret dans votre région sur 6 M ont été dirigés vers des structures de l économie sociale et solidaire en

13 Rapport d activité et de développement durable Objectifs 2014 : Engagements tenus Une Rente Dépendance avec la MGEN Après Efficience Santé et Sollicitudes, la MAIF enrichit son partenariat historique avec la MGEN d une offre dépendance, Rente Dépendance, qu elle distribue dans son réseau. En s inscrivant dans la démarche MAIF de sécurisation des parcours de vie, cette offre répond à un besoin régulièrement exprimé par son sociétariat, très sensible à la problématique du vieillissement. Rente Dépendance est une couverture financière avec deux niveaux de garantie, comprenant une rente mensuelle et le versement d un capital pour l achat d équipements. Parallèlement au lancement de l offre Rente Dépendance dans le réseau MAIF, l offre d assurance décès Rassurcap Solutions a été commercialisée dans le réseau MGEN en avril. Avec leurs expertises complémentaires, la MAIF et la MGEN sont côte à côte sur le terrain, et portent ensemble leurs convictions dans des actions militantes en faveur de la solidarité ou de l économie sociale. Offre Protection Juridique Lancement réussi pour l offre Protection Juridique dont les objectifs commerciaux ont été dépassés. La formule PJ Accès, qui propose un premier niveau de protection juridique, recueille 80 % du nombre total de souscriptions. Les souscripteurs sont en majorité des propriétaires de plus de 30 ans souscriptions PJ en 2014 FREEMIUM HABITATION : DES EXPERTS IMMOBILIERS EN LIGNE Sur maif.fr, des spécialistes accompagnent tous les projets de logement. Pour sécuriser l achat d un bien, opérer les diagnostics obligatoires ou encore engager des travaux, les utilisateurs bénéficient de réseaux de professionnels à des prix négociés (de 5 à 50 % du prix public pour les sociétaires). Couvrant le champ des besoins en matière d habitat, ce nouveau service facilite les démarches parfois fastidieuses des sociétaires et des prospects

14 Rapport d activité et de développement durable Objectifs 2014 : Engagements tenus postes EN ont été créés à la rentrée 2014 et postes le seront d ici 2017 Le secteur de l Éducation nationale reste essentiel pour la MAIF. Des solutions complètes pour chacun Pour apporter des réponses adaptées aux besoins particuliers de son sociétariat, la MAIF s appuie sur la force du collectif et la solidarité entre générations. Elle a ainsi créé des solutions à la fois complètes et sur mesure, à l intention des jeunes et des familles. Au travers de ses contrats, à la fois très protecteurs et transparents, la MAIF installe et entretient une relation de confiance avec ses sociétaires. Pour les familles MAIF Familles propose d agir sur les trois volets logement, auto, assurances, qui représentent à eux seuls plus de 40 % du budget d un foyer. Cette offre prévoit la renégociation du crédit immobilier, des remises sur l achat d un véhicule neuf et des contrats d assurance modulaires. La campagne Familles a généré plus de adhésions supplémentaires, prouvant l intérêt des sociétaires pour ce type de service Pour les jeunes enseignants Après un bilan 2013/2014 positif, l Offre Jeunes Enseignants a été reconduite jusqu en juin En s adressant aux enseignants de moins de 30 ans, masters 2 stagiaires, professeurs stagiaires, titulaires première et deuxième années, elle couvre dans une même solution les risques professionnels, auto et habitation. Elle regroupe des prestations de soutien en cas d incident professionnel : la couverture des biens utilisés en classe incluse et la prise en charge intégrale des actes de vandalisme commis sur le parking de l établissement constituent un atout majeur pour ces jeunes sociétaires. Pour les jeunes actifs La MAIF favorise la prise d autonomie des jeunes avec l Offre MAIF First, destinée aux ans. Le principe est de souscrire au moins deux contrats VAM, RAQVAM ou santé afin de bénéficier d avantages tarifaires. À la rentrée, durant un mois, une campagne jeunes a mis un coup de projecteur sur cette offre volontairement simple, très lisible et accessible directement via un site spécifique (maif-first.fr). Durant cette campagne, nouveaux sociétaires ont souscrit. LES MERCREDIS DU DROIT FAMILIAL Tous les mercredis après-midi de juin, les 135 délégations MAIF ont organisé des rencontres avec les sociétaires désireux de s informer sur le droit familial. Ils ont pu bénéficier gratuitement des conseils des avocats du réseau MAIF, sur des questions aussi pointues que les régimes matrimoniaux ou la protection juridique de l enfant. Cette initiative s inscrit dans le cadre d une campagne prévoyance destinée à détecter les besoins des sociétaires et à générer des flux dans les nouvelles entités face-à-face. Ce sont sociétaires qui se sont rendus dans leur délégation à cette occasion. Chaque mercredi de 14h à 18h, venez poser vos questions à un expert indépendant. MAIF - Société d assurance mutuelle à cotisations variables Niort cedex 9 - Filia-MAIF - Société anonyme au capital de entièrement libéré - RCS Niort B Niort cedex 9. Entreprises régies par le Code des assurances A/RC - 06/ Réalisation : Studio de création MAIF - Visuel : Lowe Stratéus

15 Rapport d activité et de développement durable Objectifs 2014 : Engagements tenus UNE DISTRIBUTION ET UNE GESTION PLUS EFFICACES Étape après étape, la transformation du réseau a dessiné le portrait d une MAIF modernisée, plus proche et plus efficiente. Quel que soit le mode de contact, elle dispose aujourd hui de la logistique indispensable pour satisfaire ses sociétaires et faire valoir sa différence. Elle a les moyens de son audace. Le militant au bon endroit, au bon moment 2014 a été le théâtre d évolutions notables dans l organisation du militantisme des mandataires du Conseil d administration. Ces réformes ont été marquées par des périmètres d actions redéfinis et un nouveau vocabulaire. Leur objectif? Renforcer la présence des militants au bon moment et au bon endroit. La disponibilité des militants est affectée par la réforme des rythmes scolaires, et la plus forte représentation parmi eux d actifs issus d autres secteurs que l Éducation nationale. Dès lors, l organisation du temps militant a été revue en donnant plus de responsabilité et d autonomie aux acteurs, afin d obtenir plus de souplesse pour les mandataires et plus d efficacité collective. Le temps militant se partage entre des activités communes (relations avec les sociétaires en face-à-face ou à distance), des tâches spécifiques (développement ou influence), et les nécessaires activités de concertation. Cette nouvelle gestion est généralisée depuis le début de l année À la fin pôles militants dans les GAg 94 pôles militants dans les PMag Le principe d un rôle unique confié à chaque référent a été retenu, tout comme la nécessité d une harmonisation des activités dans les différents espaces national-régional-local. Dans l espace régional, le coordinateur régional s assure de la cohérence des activités des mandataires mutualistes. Il accompagne les changements et coordonne l exercice militant. Le référent de mission met en œuvre la complémentarité avec les managers des entités métiers et, sur son périmètre, veille à la circulation de l information et à la cohérence des activités des mandataires du Conseil d administration sociétaires environ ont bénéficié d entretiens téléphoniques avec des militants lors de leur adhésion Au plan local, les collectifs militants, animés par le référent de pôle, prennent en charge la relation sociétaire, en complémentarité avec les conseillers salariés, et assurent le rayonnement de la mutuelle auprès de la communauté éducative et de la société civile

16 Rapport d activité et de développement durable Objectifs 2014 : Engagements tenus Nouvelle organisation du réseau (SDO) : une mobilisation réussie Le plus vaste plan de transformation qu ait connu la MAIF touche à sa fin. Les ultimes déploiements interviendront en 2015, mais un bilan peut déjà être dressé, après plusieurs années d intense mobilisation. Mobilité 613 personnes concernées dont 2/3 avec déménagement Allongement du temps de trajet et changement d agglomération 220 personnes concernées Souhaits d affectation 75,4 % de souhaits n 1 satisfaits Évolution fonctionnelle 150 depuis le début de SDO Année charnière, 2014 a vu l accélération du programme SDO, dans les meilleures conditions et en avance sur les échéances fixées. Les 23 grandes agglomérations (GAg) sont désormais toutes déployées et les nouvelles entités montent en puissance. L ensemble des filières Sinistres (déclaration et gestion) et Associations & Collectivités a été mis en place. En 2014, 23 délégations départementales sont devenues des entités Conseil vente, après la vingtaine déployée l année précédente. Les transformations se poursuivront sur la filière Conseil vente jusqu à la fin 2015, avec l ouverture des dernières entités de petites et moyennes agglomérations (PMag) qui seront relocalisées ou aménagées en 2015, avec le lancement de 29 entités Conseil vente et deux délégations Conseil. SDO a transformé en profondeur le fonctionnement de la mutuelle et constitué un changement important vécu dans l ensemble très positivement, tant pour les mandataires que pour des milliers de salariés. La satisfaction des sociétaires confirmée Les évolutions opérées n ont pas altéré la qualité de la relation sociétaire. Les enquêtes conduites et suivies depuis 2010 attestent que la satisfaction des sociétaires s est maintenue globalement à son niveau très élevé. Le professionnalisme des conseillers et gestionnaires de toutes les filières, renforcé dans le cadre de SDO, est particulièrement apprécié. La solidarité entre les entités ou entre les filières continue de s opérer, afin de poursuivre les améliorations de l accessibilité de la MAIF. Un accompagnement attentif des acteurs Le réseau MAIF a connu une forte mobilité : plus de collaborateurs ont changé de site, de métier et/ou de manager. L accompagnement et l information des salariés ont été des priorités et le resteront en 2015, afin de faciliter l adaptation au changement dans cette période de transition. La complémentarité avec les mandataires du Conseil d administration est désormais opérationnelle dans toutes les régions. Le baromètre évaluant la satisfaction et l adhésion des équipes salariées a montré leur perception positive de la nouvelle organisation. L amélioration du climat social est ainsi révélatrice du bon fonctionnement des entités et de la pleine appropriation de leur métier par les conseillers et gestionnaires. Le niveau de confiance des acteurs dans le modèle reste élevé, reflétant la perception d une réelle adéquation de SDO avec les valeurs de l entreprise. Une performance commerciale en progrès Malgré un marché économique difficile et un contexte interne de transformation, les objectifs de développement ont été atteints et souvent même dépassés dans le domaine de l assurance des personnes physiques, comme dans celui des associations et collectivités. Les prises de rendez-vous ont augmenté le nombre de visites et les taux de transformation se sont améliorés. L enjeu pour 2015 sera de poursuivre la dynamique, la montée en compétence et la complémentarité entre tous les acteurs. LE GROUPE DE SUIVI SDO Un groupe de suivi SDO, composé de 24 mandataires mutualistes a été constitué dès 2012 pour suivre les résultats de la transformation du réseau. Ses missions consistent à : > suivre l avancement de la transformation sous toutes ses facettes et mesurer ses impacts sur la relation sociétaire et le volet militant ; > exercer un rôle clé d information des mandataires mutualistes ; > contribuer à la communication vers les sociétaires ; > remonter les interrogations exprimées. Depuis sa création, le groupe a participé à des réunions d échanges et d information avec les acteurs du projet. Il s est également déplacé sur le terrain. En 2014, les 24 mandataires du groupe ont notamment visité les GAg de Niort et de Bordeaux. Avec la fin des déploiements, l activité de suivi sera clôturée en

17 Rapport d activité et de développement durable Objectifs 2014 : Engagements tenus Vers une meilleure gestion des flux L été a été marqué par une très forte activité dans le réseau. La filière Déclarations a, par exemple, enregistré près de sinistres entre la Pentecôte et fin juillet, et a dû contribuer, à titre exceptionnel, à l enregistrement d un grand nombre de dossiers liés à des événements climatiques afin de renforcer le dispositif PEGASE (gestion d urgence de ces événements). Des actions correctives ont été mises en œuvre, afin d améliorer la gestion des pics d activité et d apporter plus de souplesse à l organisation. La pleine satisfaction des sociétaires est à la clé. De même, au sein de la filière Conseil vente, des mesures de renfort ont été prises pour faire face aux périodes de forte charge ou de faible présence, par l appel à des prestations externes le samedi, lors des congés et des périodes d avis d échéance. Loi Hamon : la MAIF joue ses atouts Adoptée en février 2014, la loi Hamon sur la consommation permet à l assuré de résilier à tout moment son contrat après un an de souscription. Mises en œuvre au 1 er janvier 2015, ces nouvelles dispositions représentent un enjeu pour la profession. La MAIF a des atouts majeurs par rapport à ses concurrents. Elle peut se prévaloir d un des taux de fidélité les plus élevés du marché et d une relation client plébiscitée depuis onze ans. Néanmoins, un dispositif spécifique de prévention des départs a été préparé dès l année Il vise à contacter directement tout sociétaire manifestant une éventuelle intention de résiliation. En parallèle, une démarche de prospection sera engagée par des actions commerciales et de communication ciblées, valorisant en particulier le regroupement de contrats à la MAIF. OBJECTIF CAP JEUNES : LES ACTEURS MOBILISÉS La MAIF a reconduit, avec sa filière Vente à distance (7 Cats et 10 Centres de contacts sociétaires) et son partenaire France Active*, le challenge solidaire pendant le dernier trimestre Le taux de réussite des objectifs commerciaux atteints par les acteurs du réseau détermine le montant d une dotation offerte cette année au projet Cap Jeunes. Il permet à des jeunes en recherche d emploi de moins de 26 ans de créer leur entreprise individuelle grâce à un accompagnement renforcé et une prime de démarrage. En 2014, ce sont plus de euros qui ont été distribués par la MAIF. L accessibilité digitale de la MAIF Pour s adapter à tous les outils connectés, la communication digitale a été repensée. Plus lisible, l ergonomie de l espace personnel du maif.fr est aussi plus conviviale, organisée autour d une page unique présentant les contrats détenus, les devis réalisés et les services en ligne disponibles. > Les sociétaires Associations & Collectivités ont désormais accès aux opérations de modifications de leurs contrats sur l année en cours et la précédente. > La MAIF a lancé sa troisième page Facebook, «Côté associations», assortie d un compte Twitter et d une chaîne Youtube. Premier assureur du monde associatif, elle entend ainsi faciliter les échanges entre ses acteurs, et créer du lien. > Une expérimentation a été menée dans quelques délégations Conseil sur l utilisation des technologies permettant l accès à des informations enrichies sur la situation d un sociétaire (géographique, contractuelle ). > La MAIF a contribué à la création de l application mobile «e.constat auto», mise à disposition depuis novembre 2014, par le GEMA et la FFSA (Fédération française des sociétés d assurance). Elle permet, à partir d un smartphone, de déclarer simplement et rapidement un sinistre, sur le modèle du constat amiable. maif.fr, site de l année 2014 Parmi toutes les compagnies d assurance, la MAIF a été élue «meilleur site internet» dans la catégorie Assurances (sondage en ligne organisé par Métrixlab). La navigation, le contenu, la conception, autant de critères qui étaient pris en compte pour le vote. Cette reconnaissance complète les bons résultats enregistrés par ce canal : près de devis réalisés et 4,9 millions d actes de gestion. maif.fr propose un nombre croissant de fonctionnalités qui permettent aux internautes de réaliser des opérations de gestion et de souscription en toute autonomie. L année 2014 a vu la naissance d autres nouveautés digitales comme le blog «danslescoulissesdelamaif.fr» et le site maifsocialclub.fr. sur maif.fr 11,3 millions de visites adhésions en comptant les adhérents OME (Offre Métiers de l Éducation) souscriptions enregistrées * France Active est un réseau de proximité qui aide depuis près de 25 ans les personnes en difficulté à créer leur entreprise individuelle. Il finance parallèlement les entreprises solidaires (insertion par l activité économique, et associations d utilité publique). Elle est soutenue par la Caisse des dépôts, l État, les collectivités territoriales, et le Fonds social européen

18 Rapport d activité et de développement durable Objectifs 2014 : Engagements tenus DES COÛTS MAÎTRISÉS, UNE QUALITÉ PILOTÉE Le maintien de prix justes est une exigence pour les sociétaires. Une gestion prudente et de long terme est un impératif pour la pérennité de l entreprise. La MAIF veille donc attentivement à la maîtrise de ses coûts, sans que la qualité en soit altérée. Ainsi, en assurant une répartition équilibrée de la valeur, la MAIF garantit à la fois son accessibilité, sa politique sociale et son indépendance. Le partage de la valeur au cœur de la stratégie La MAIF entend répartir équitablement la richesse créée et en faire bénéficier les sociétaires, les salariés et l entreprise. Elle a réalisé d importants efforts sur les frais généraux, dont le montant rapporté aux cotisations reste en-dessous du plafond fixé par le plan stratégique. Elle a continué de renforcer ses fonds propres pour répondre aux exigences de solvabilité et asseoir son indépendance. De fait, elle a contenu l évolution de ses tarifs au mieux des intérêts de ses sociétaires et de leur protection. La MAIF mène également, vis-à-vis de ses acteurs salariés une politique sociale conforme à son identité de mutuelle. La valeur équitablement répartie reste le plus sûr moteur de croissance de l entreprise. Des tarifs qui préservent le pouvoir d achat Pour la deuxième année consécutive, et malgré la hausse des coûts des sinistres climatiques et corporels, les tarifs des contrats VAM et PACS sont restés stables. La bonne santé de la MAIF lui permet de mener cette démarche volontariste en faveur du pouvoir d achat. En habitation, le nombre croissant des événements climatiques et des cambriolages a conduit à une hausse moyenne des cotisations de 4 %. À l exception du contrat Praxis de 1 re génération, les tarifs de tous les autres contrats (Praxis Solutions, Protection Juridique, Nautis, Offre Métiers de l Éducation, Associations & Collectivités) sont maintenus. Satisfaction des sociétaires Adhésion des acteurs Performance de l entreprise 34 Des salariés reconnus L engagement de tous a permis à la MAIF de relever le défi de la transformation et d en franchir avec succès toutes les étapes. L entreprise dégage des résultats positifs, tout en investissant dans une nécessaire adaptation au changement. Afin d y associer chaque salarié, la Direction générale a négocié avec les partenaires sociaux le versement d un supplément d intéressement de 500 nets. Une revalorisation de la prime d aide au logement en région parisienne ou encore le renforcement des garanties de la complémentaire santé sans surcoût pour les salariés ont également été décidés dans le cadre de la négociation annuelle obligatoire. Des fonds propres qui nous donnent les moyens de notre ambition Les exigences européennes en matière de solvabilité imposent un certain niveau de fonds propres qui permet, en outre, de sécuriser l entreprise sur le long terme et d assurer son indépendance. Une décision stratégique comme la sortie de SFEREN a été rendue possible grâce à ce niveau suffisant de fonds propres*. * Voir chapitre «Activité, résultats de l entreprise» 35

19 Rapport d activité et de développement durable Objectifs 2014 : Engagements tenus «N 1 de la relation client depuis 11 ans, ça met en confiance!» Plan de compétitivité VAM : baisse des coûts techniques Les sociétaires expriment leur satisfaction Guy sociétaire MAIF. Les économies générées par ce plan ambitieux s élèvent, sur cinq ans, à 169 millions d euros. En 2014, ce sont 45 millions d euros de gains qui ont pu être réalisés, sans rien céder à la qualité de service. Ce résultat très satisfaisant s explique, notamment, par la fréquentation croissante du réseau de réparateurs partenaires. OBJECTIF ATTEINT : 45 MILLIONS D EUROS D ÉCONOMIES EN Les enquêtes de satisfaction, conduites chaque année auprès de sociétaires, délivrent des mesures et des indicateurs de qualité indispensables au suivi et au pilotage de l activité. En 2014, dans un contexte de forts changements structurels, le niveau de satisfaction reste très élevé dans la relation commerciale et lors de la déclaration de sinistre. Une progression est constatée dans le traitement de la demande et de la contractualisation. L activité en entité Gestion généraliste et la mise en relation téléphonique des sociétaires qui se déplacent en délégation pour un sinistre en cours doivent encore être améliorées pour satisfaire aux critères de qualité souhaités. N 1 DU PODIUM DE LA RELATION CLIENT DANS LE SECTEUR ASSURANCE DEPUIS 11 ANS *. VOUS AUSSI CHANGEZ POUR LA MAIF * L enquête a été réalisée par BearingPoint et TNS Sofres en novembre/décembre 2014 auprès d un échantillon de clients et usagers de plus de 150 entreprises et administrations, représentatifs de la population française, dans 9 secteurs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, entreprise de services, grande distribution, services publics, tourisme, transport. MAIF, société d assurance mutuelle à cotisations variables - CS Niort cedex 9. Filia-MAIF, société anonyme au capital de entièrement libéré, RCS Niort B CS Niort cedex 9. Entreprises régies par le Code des assurances. Pour la 11 e année consécutive, la MAIF a reçu le premier Prix de la Relation Client de la catégorie assurances ainsi que le deuxième au palmarès général. La preuve d une confiance exceptionnelle, inscrite dans la durée. LA SITUATION BUDGÉTAIRE 2014 SATISFACTION GLOBALE À L ÉGARD DE LA MAIF (Enquêtes annuelles sociétaires) Suite à souscription Suite à déclaration de sinistre Suite à gestion de sinistre Les frais généraux sont maîtrisés et le ratio frais généraux sur cotisations (MAIF et Filia-MAIF) s établit à 29,5 %, un niveau identique à celui de 2013 et inférieur au plafond de 29,8 % fixé dans le plan stratégique. Cette stabilité s explique par le fait que la hausse des frais généraux (+ 1 %) est compensée par celle du chiffre d affaires (+ 1,2 %). Plus d un quart du budget est consacré à la préparation de l avenir (26 %). Il s agit essentiellement de la mise en œuvre du plan stratégique et de la transformation du système d information. 72 % très satisfaits 1 % insatisfait 27 % plutôt satisfaits Taux global de satisfaction : 99 % 72 % très satisfaits 4 % insatisfaits 24 % plutôt satisfaits Taux global de satisfaction : 96 % 68 % très satisfaits 7 % insatisfaits 25 % plutôt satisfaits Taux global de satisfaction : 93 % (périmètre MAIF + Filia-MAIF) 470 M frais de personnel 317 M Autres dépenses Campagnes de publicité, maintenance informatique 110 M 84 M 123 M Dépenses pour préparer l avenir Investissements informatiques et immobiliers, coûts des projets Dépenses incompressibles Impôts et taxes, frais de télécommunications, dépenses d affranchissement DES CONTRATS PRIMÉS EN 2014 > Le Label d excellence 2014 des Dossiers de l Épargne est allé pour la quatrième année consécutive au livret Épargne autrement, ainsi qu à Assurance Vie Responsable et Solidaire pour la troisième fois. > Le magazine le Revenu a décerné le Trophée d Or à Assurance Vie Responsable et Solidaire et le bronze à Nouveau Cap. > L offre MAIF Familles a décroché l argent aux Trophées de l assurance dans la catégorie «innovation citoyenne et responsable». > Les fonds MAIF Investissement Responsable Europe (proposés dans ARS) et MAIF Croissance durable (dans le Perp MAIF) obtiennent le label ISR 2014 décerné par Novethic

20 Rapport d activité et de développement durable Objectifs 2014 : Engagements tenus DES ACTEURS MOBILISÉS ET RECONNUS C est grâce à l adhésion et au dynamisme de ses acteurs que la MAIF a su se moderniser et développer ses atouts. Militants et salariés, jeunes ou seniors, hommes et femmes fiers de leur appartenance à une entreprise différente, tous lui donnent son énergie. La recherche d efficacité à tous les niveaux va de pair avec une démarche d entreprise sociale pleinement assumée. «Nos comportements évoluent» Deux mille salariés du siège ont participé à des ateliers organisés autour de quatre thématiques : privilégier l essentiel, donner de l importance à l autre, jouer collectif, être acteur du progrès. Parce que les comportements professionnels ont une forte incidence sur l efficacité du travail et l épanouissement des salariés, l objectif est d aider à la prise de conscience et de faire progresser les bonnes pratiques. Notre Vision 2025, l Audace de la confiance et le nouveau plan stratégique, qui en est l expression, font appel à la réactivité, à l agilité, à la capacité d adaptation des équipes. Le comportement individuel est un indispensable facteur de réussite. Des acteurs politiques au rôle réaffirmé RÉALISATION : STUDIO DE CRÉATION MAIF - ILLUSTRATIONS : ASTER La nouvelle organisation militante pose les bases d une participation renforcée des mandataires mutualistes, une clarification des rôles et un accompagnement personnalisé. Lors des prises de mandat des nouveaux référents de pôles ou de missions, et des nouveaux mandataires du Conseil d administration délégués à une mission, des formations à la carte sous forme de parcours sont organisées. D autres sont proposées, par la suite, dans l exercice de leur mandat en région. Au programme, également, des ateliers de partage de pratiques, l apprentissage des outils bureautiques MAIF et plusieurs formations optionnelles. Les délégués élus des sociétaires bénéficient, pour leur part, d une formation sur mesure qui leur donne les moyens d exercer pleinement une responsabilité appelée à se renforcer au cœur de la communauté MAIF

21 Rapport d activité et de développement durable Objectifs 2014 : Engagements tenus De nouveaux dispositifs retraite en faveur des salariés Conditions de vie au travail : premier bilan d un accord phare Un accord d entreprise visant à mettre en place un PERCO (Plan d épargne retraite collectif) a été signé, en juillet Ce dispositif d épargne salariale collectif permet aux salariés de se constituer une épargne défiscalisée, accessible au moment de leur retraite sous forme de rente et/ou de capital. Par ailleurs, les salariés bénéficient désormais d un CET (Compte épargne temps) qui autorise le don de jours non utilisés au bénéfice de salariés anonymes dont l enfant ou le conjoint est gravement malade ou le transfert vers le PERCO des congés épargnés. Dans ce dernier cas, la MAIF abonde le versement. Emploi : une gestion dynamique des âges Signé le 16 janvier 2014, l accord d entreprise relatif à la qualité des conditions de vie au travail et à la prévention des risques psychosociaux est entré en application. Dans un premier temps, l ensemble des acteurs a pu bénéficier de réunions d information sur ce sujet, animées par les managers, ainsi que d une sensibilisation dans les médias internes. Les managers, pilotes de projets et les membres du Comité d hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) et plus d un tiers des managers et pilotes de projets ont reçu une formation spécifique sur les risques psychosociaux, avec mise en situation. La commission Qualité des conditions de vie au travail est chargée de la mise en œuvre et du suivi de cet accord qui vise l amélioration continue des conditions de travail. Majeur pour le bien-vivre des salariés et la performance de l entreprise, cet accord a été remarqué dans la presse spécialisée. 536 salariés ont 57 ans et plus. Entreprise responsable, attachée à la diversité, la MAIF a fait de l intégration des jeunes et du maintien dans l emploi des seniors* une priorité. Le recrutement de 230 jeunes de moins de 26 ans en contrat à durée indéterminée sera achevé fin Quatre-vingt-quatre étudiants ont déjà été recrutés en CDI à temps partiel, affectés à la prise en charge des déclarations de sinistres le samedi et pendant les vacances scolaires, afin d élargir le service apporté à nos sociétaires. En outre, pour optimiser la fin de carrière, la MAIF propose à ses seniors des dispositions spécifiques : temps partiels, aménagements de postes, tutorat Cette démarche globale, en faveur de l emploi, a été récompensée par le Trophée contrat de génération 2014 décerné par le ministère du Travail, de l Emploi, de la Formation professionnelle et du Dialogue social, en septembre. * Les personnes de 57 ans et plus (ou celles de 54 ans et plus, si elles sont reconnues en situation de handicap) et les personnes de 55 ans et plus en cas de recrutement. Emploi : la diversité des talents Afin de mieux organiser la réception des candidatures et la sélection des talents, la MAIF s est dotée d un outil de gestion des recrutements externes. Sur maif.fr, un portail dédié propose aux candidats spontanés ou répondant à une offre de déposer leur dossier ou de le mettre à jour. La MAIF a toujours fait de l égalité professionnelle entre les femmes et les hommes un axe fort de sa politique de gestion des ressources humaines. Au-delà des obligations légales, elle considère que sa qualité d acteur de l économie sociale lui donne en la matière un rôle exemplaire à jouer. À ce titre, le nouvel accord, signé en 2014, engage la mutuelle, pour les trois ans à venir, à poursuivre ses actions en termes de recrutement, de promotion professionnelle et d articulation entre activité professionnelle et exercice de la responsabilité familiale. Deux nouveautés à souligner dans cet accord : la création d un réseau de référentes et la mise en place d un dispositif de mentorat. L accord du 22 juillet 2014 porte la rémunération/ gratification des salariés alternants et des stagiaires au-delà des obligations légales. La MAIF encourage ainsi la formation et l insertion durable des jeunes dans l emploi. ACCORD SOCIAL AVEC TUI FRANCE, PROFESSIONNEL DU TOURISME À la suite du plan social engagé par le voyagiste, un partenariat signé avec la MAIF a donné l opportunité à ses salariés de retrouver rapidement un poste sans passer par Pôle emploi. TUI France et la MAIF ont une culture commerciale proche, axée sur la création d une relation client de qualité et de long terme. Les salariés recrutés sont venus renforcer les rangs de la filière Conseil vente à distance après deux mois et demi de formation. Un partenariat pragmatique et utile, qui concrétise l engagement citoyen de la mutuelle

22 Rapport d activité et de développement durable Objectifs 2014 : Engagements tenus UN SYSTÈME D INFORMATION RÉACTIF Innover, s adapter et concrétiser rapidement : des impératifs pour être à la hauteur des besoins émergents. Le système d information de la MAIF arrive au terme d une refonte importante qui va lui offrir de nouvelles capacités très attendues pour le développement d offres modulaires, la réalisation d applications plus performantes, l amélioration de la productivité. Des outils revisités Une application informatique interne, mise au point à partir des besoins exprimés par un groupe d utilisateurs, a présidé au développement de la nouvelle offre Protection Juridique et préfigure l évolution à terme du traitement de l ensemble des contrats IARD. Migrons et optimisons les outils VAM Le projet MOOV s inscrit dans la trajectoire de rénovation progressive du système d information de gestion des contrats IARD engagée depuis Ce projet constitue la deuxième grande étape de construction du socle de gestion des contrats IARD après la première version mise en œuvre pour le contrat Protection Juridique. MOOV permettra, dès le second semestre 2015, d accroître notre réactivité en assurance dommages et d enrichir l offre de services vis-à-vis des sociétaires et des partenaires. Ce projet majeur impacte plus de collaborateurs qui vivront une évolution sensible de leur pratique avec, par exemple, une nouvelle application de devis, vente et gestion des contrats VAM et PACS. Pour les sociétaires, les évolutions se traduiront par une nouvelle présentation du devis. Dès la réalisation du devis et/ou de la souscription par internet, les informations seront partagées et gérées en temps réel par toutes les entités dédiées à la distribution de nos offres. Une meilleure gestion des incidents Des gains de productivité importants (26 % depuis 2012) ont été réalisés sur la gestion des incidents de production. Grâce à une triple démarche de prévention, de détection et de traitement améliorés des problèmes rencontrés par les utilisateurs, du temps d activité supplémentaire a pu être dégagé pour des projets à plus forte valeur ajoutée au sein de la direction Informatique. Des mises en production améliorées Le travail de plusieurs années mené pour l optimisation des versions du système d information et des mises en production se conclut par des progrès notables. Le pilotage de ces changements, l industrialisation de certaines opérations, l animation des activités de test sont pleinement maîtrisés, tant en qualité qu en coût. En agissant sur l organisation des tâches et la mise en œuvre des livrables par les différents intervenants, la qualité s est accrue avec une baisse significative du nombre d incidents bloquants. 140 projets conduits chaque année 350 serveurs physiques installés dans les salles informatiques courriers quotidiens vers nos sociétaires 7,6 millions de plis reçus par an, dont 6,5 millions sont numérisés 42 43