RAPPORT D ACTIVITES 2017

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1 DIRECTION DES SYSTEMES D INFORMATION RAPPORT D ACTIVITES 2017 UNE ORGANISATION ALIGNÉE SUR LES BESOINS MÉTIERS ET LA STRATÉGIE ACADÉMIQUE

2 Une organisation adaptée aux enjeux Les activités de la Direction des Systèmes d Information de l académie sont organisées pour répondre à quatre enjeux stratégiques : aligner le système d information sur les besoins des clients et partenaires, garantir la confiance auprès de toutes les parties prenantes, continuer à innover et se positionner comme offreur de services auprès des collectivités territoriales. Pour mener à bien ses différentes missions, la DSI a besoin d un «GPS» : Gérer et mobiliser les ressources humaines et financières, Piloter (la production, les développements ), S outiller (méthodes, référentiels, indicateurs, tableaux de bord ). Elle est organisée autour de cinq grands services : Relations clients et partenaires, Production et opérations, Etudes et développement, CES SIRHEN, Confiance numérique et Sécurité des Systèmes d Information. Relation clients et partenaires : un accompagnement proactif Ce service constitue le point de contact unique avec tous les clients (inspecteurs, directeurs d écoles, personnels administratifs, CIO, Greta, mairies, enseignants ) et assure la relation avec les partenaires (collectivités territoriales et entités privées) de l académie. Dans le cadre de ses missions d assistance, d accompagnement, et de communication, le service a, en 2017, poursuivi ses objectifs de qualité, d optimisation dans le choix des outils et d approches innovantes notamment pour favoriser l auto-dépannage (avec un Chatbot, assistant virtuel) ou faciliter l accès aux services, par la refonte du portail CARIINA personnalisé. Pour compléter cette démarche, le chantier «Personae» a démarré en fin d année. Cette méthode permet de mieux identifier les utilisateurs, de manière à adapter le service d assistance. Par ailleurs, le service a poursuivi ses actions de formation et d accompagnement, vers les chefs d établissement sur les usages du SI, les téléservices, les applications LSU (livret scolaire unique), MUSES, en relation avec la MOA, et, pour les métiers, sur les outils bureautiques et collaboratifs. Les processus opérationnels ont également évolué, d autres ont été mis en place, comme la gestion des réclamations. Côté qualité, la DSI a optimisé la prise en charge des appels vers la plateforme CARIINA et engagé une démarche de certification NF de la relation client : l audit d état des lieux s est déroulé fin 2017 et un plan d action a été formalisé début Production et opérations : encore plus la transversalité Ce service, dont les missions principales consistent à administrer au quotidien de système d information et à gérer les équipements (datacenters, postes de travail réseaux ), comprend trois entités : le pilotage des services applicatifs, les infrastructures techniques et les interventions/projet de proximité. L année 2017 a été celle de la transversalité et de l industrialisation. Ce service a ainsi piloté plusieurs projets à forts enjeux stratégiques, tels que le déploiement du réseau unifié dans le Val d Oise, les liaisons haut débit pour les collèges, la sécurisation des tablettes ou la migration de la téléphonie et des sites Web. Le renforcement du plan de continuité d activités, initié en 2016, s est poursuivi en 2017, avec de nouveaux investissements destinés à réorganiser les infrastructures entre les datacenters. Il est à noter un investissement important dans la R&D, en lien avec les collectivités territoriales pour produire des services innovants et sécurisés dans le cadre de la transformation numérique pour l Ecole.

3 Etudes et développement : le pari de l agilité Ses missions couvrent à la fois le périmètre académique (applications métiers, portails et services Web, informatique décisionnelle) et un périmètre national concernant la modernisation des Systèmes d Information des Ressources Humaines (SIRH), sous le pilotage fonctionnel de la Direction du Numérique pour l Éducation de l Administration Centrale (DNE). Pour les applications locales, les équipes assurent les évolutions majeures, le maintien en condition opérationnelle, la documentation et le support. À cela s ajoute l assistance à maîtrise d ouvrage, qui comprend le conseil, les pré-études, le support au pilotage projet, la validation du produit avant déploiement et la conduite du changement. Initiée aux nouvelles méthodes de projet dites agiles, favorisant l écoute rapprochée et réactive des utilisateurs finaux, l équipe académique a notamment accompagné l intégration des professeurs des écoles du public et des enseignants de l enseignement privé au sein de la plateforme inter-académique francilienne MUSES (Mutualisation du Suivi des Enseignements Stagiaires). Elle a permis l ouverture aux espaces collaboratifs du portail intranet à l ensemble des agents de l académie. En outre, les directeurs d école du public bénéficient, depuis la rentrée 2017, d un espace personnalisé constamment adapté à leurs besoins quotidiens. Les missions d assistance à maîtrise d ouvrage et de conseil ont monté en puissance en 2017, du fait d une demande soutenue de nouvelles solutions numériques, associées à des exigences accrues de qualité et de sécurité, d autant que la plupart des applications ont vocation à être diffusées vers les autres académies (une douzaine est d ores et déjà utilisée par vingt académies). Pour les équipes en charge des développements nationaux, l année 2017 a été marquée par une extension majeure de leur périmètre, impliquant un doublement de ses effectifs internes et externes. La refonte du programme SIRH (ex- SIRHEN) a, par ailleurs, sollicité l implication collective dans une transformation agile à grande échelle réussie, avec la mise en place, en interne, d une activité de qualification de bout en bout des livrables logiciels. L année 2018 devrait permettre de récolter les bénéfices de cet engagement collaboratif avec l ensemble des acteurs du réseau national. La nouvelle version du mouvement intra-départemental est, à ce titre, fortement attendue. Le CES SIRHEN : la valorisation du SIRH Des approches agile et DevOps ont également été privilégiées par le Centre d Exploitation et de Services (CES) SIRHEN, en charge du fonctionnement et du support des applications SIRH. Le CES a ainsi, entre autres, repris l exploitation des environnements SIRHEN, opéré un transfert de compétences interne, automatisé la «check-list» permettant de vérifier le fonctionnement des applications, initié les premiers accords de niveaux de services, décrit des processus utiles à l organisation du CES et a valorisé la qualité des tableaux de bord produits chaque mois par le CES. Le CES collabore, depuis septembre 2017, de façon encore plus étroite avec les trois autres entités du pôle Opérations du programme SIRH, afin de faciliter, automatiser et fiabiliser les mises en production et l exploitation. Confiance numérique et sécurité : du maintien en conditions opérationnelles à la sensibilisation L ouverture croissante des systèmes d information a justifié la création, en 2015, de la mission Confiance numérique et Sécurité, qui couvre tout le périmètre de l académie. Celui-ci est très large, avec plus de sites Internet d établissements ou d écoles, boîtes et un parc de tablettes. Les exigences liées au plan VIGIPIRATE, ainsi que les préoccupations majeures de cybersécurité, rendent cette mission encore plus stratégique. Dans ce domaine, plusieurs initiatives ont été menées à bien en 2017, notamment pour l évaluation de la politique de sécurité, le traitement des incidents de sécurité, les actions de sensibilisation (avec des sessions de formation pour les chefs d établissement et les inspecteurs, et des documents d information pour tous les personnels). De même, ont été poursuivies la sécurisation au quotidien des postes de travail, des environnements numériques de travail, des messageries et la conformité au nouveau règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD).

4 Des actions plébiscitées par les utilisateurs Les enquêtes régulièrement menée traduisent une progression très significative de la satisfaction des utilisateurs et des partenaires à l égard des offres proposées par la DSI et des missions dont elle a la charge. Ainsi, l enquête 2017 a montré que 87 % des répondants jugent satisfaisante ou très satisfaisante notre offre de services. Sur les trente critères proposés, 29 ont obtenu des taux de satisfaction supérieurs à 80 %. Par ailleurs, la DSI de l académie a été récompensée par un «Trophée du marketing de la DSI» lors d une cérémonie organisée en décembre 2017 par Talisker Consulting. Les perspectives pour 2018 : qualité, performance, sécurité, agilité Le services Relations Clients et Partenaires va continuer à innover, notamment pour obtenir la certification Qualité NF 345, à améliorer la gestion de la connaissance, à faciliter les accès et les usages. En 2018, de nouveaux indicateurs de pilotage seront élaborés, ainsi qu une nouvelle version du catalogue de services. Plusieurs chantiers seront lancés dans les domaines de la production et de la gestion des opérations dont une cartographie applicative, la migration des bases de données, la supervision du système d information, la modernisation de la téléphonie, une nouvelle solution de gestion de parc, le très haut débit et le déploiement de tablettes Côté Etudes et Développement, sont au programme de travail, pour 2018, la généralisation de l usage des méthodes agiles et des déploiements automatisés des développements et des tests, ainsi que la modernisation de l annuaire des services et la poursuite de MUSES (Mutualisation du Suivi des Enseignants Stagiaires). Pour le périmètre des applications nationales, 2018 se caractérisera par le renforcement de la maîtrise et l automatisation des processus d exploitation, le renforcement du pilotage de l exploitation et de la transversalité entre les équipes. Avec l entrée en vigueur, en mai 2018, du RGPD, l organisation de l Académie sera adaptée, avec un contrôle a priori et a posteriori des actions de conformité obligatoires. Au-delà de la prise en compte de ces aspects réglementaires, les efforts seront poursuivis pour garantir la sécurité du système d information et de toutes ses parties prenantes. La sensibilisation de tous les personnels sera, plus que jamais, à l ordre du jour, ainsi que l accompagnement des projets dans le cadre de la politique de sécurité. Le service Confiance Numérique et Sécurité sera donc renforcé pour mener à bien ces diverses missions stratégiques.

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6 Directeur de publication : Jacky Galicher (DSI) Responsable de la publication : Annick Creissent DSI/ Responsable Relation clients, relation partenaires Rédaction et Réalisation : Direction des systèmes d information Mise en page : Aurore Mathieu-Letouzey, maquettiste PAO Publication et mise en ligne : Service Communication