Message Business. Les 20 Commandements de l ing et du marketing client en 2013

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1 Les 20 Commandements de l ing et du marketing client en 2013

2 A propos de Message Business Solution pour réussir sa fidélisation et son marketing client Une application facile à utiliser aux fonctionnalités puissantes Segmentation & scoring ing / SMS Formulaires Enquêtes en ligne Automatisation API Module Prestashop & Magento Statistiques Délivrabilité optimisée 100% sécurisé Message Business Tiers de confiance 2

3 3 A propos de Message Business Solution pour réussir sa fidélisation et son marketing client Des services d accompagnement pour gagner en efficacité Performance Structuration & segmentation de votre base Audit de vos campagnes existantes Assistance à maîtrise d ouvrage Réputation & délivrabilité Audit réputation Authentification complète s et domaines dédiés Délégation de campagne Tiers de confiance pour la prospection Audit HTML Intégration HTML Montage formulaires & enquêtes Réseau d agences partenaires Réalisation de campagnes Marketing digital Formation Bonnes pratiques marketing Découverte de l application Formation intra entreprise personnalisée Support & Assistance Support par mail et téléphone Assistance paramétrage Support technique API Connecteurs et solutions Ecommerce API pour connexion temps réel avec votre SI Module Prestashop, Extension Magento Synchronisation sans perte d intelligence Consolidation des datas marketing Création automatique des champs et segments utiles Sauvegarde automatisée FTP Import / Export automatisés SMTP et IP dédiés

4 A propos de Message Business Solution pour réussir sa fidélisation et son marketing client Une infrastructure dédiée, sécurisée et basée en France Infrastructure haut de gamme Hébergement basé en France (Bull/Agarik) GTR de 1H Supervision 24h/24 et 7j/7. Machines de secours, serveurs redondants Encryptage des données en 128 Bits Audit de sécurité pluri quotidien L accompagnement Message Business Conseils / Bonnes pratiques / Optimisation Délivrabilité maximale et suivie Déclaration SPF / Sender ID Authentification de l expéditeur via son domaine. Certification Domain Keys Premier routeur français à offrir la certification Domain Keys Suivi des black lists Vérification automatisée que l émetteur n a pas été black listé Traitement et analyse des mails de retour Hard : purge de la base Soft : algorithme de retentative Boucle de rétroaction Webmail des liens étroits avec les principaux acteurs du marché surveillance FAI par FAI Opt out intégré aux messages + de campagnes délivrées en 2012 Pour les SMS : fiabilité et voie de retour plate-forme directement raccordée aux opérateurs mobiles Voie de retour pour les réponses et les statistiques France et international

5 A propos de Message Business Solution pour réussir sa fidélisation et son marketing client 100% libre service Eprouvée par plus de entreprises utilisatrices et 300 agences prescriptrices B to C (cibles grand public) Relais Bernard Loiseau Gault & Millau Petit Marcel Wengo B to B (cibles entreprises) Geodis Calberson PowerBoutique AC Franchises Celeste Non Marchand (associations & collectivités) Ministère du Budget Voisins Solidaires Plan France IRSN Satisfaites! Enquête menée en décembre 2012 sur utilisateurs Message Business TOTAL D'ACCORD est facile à utiliser 82,1% m'accompagne si j'en ai besoin 92,5% est fiable techniquement 87,2% assure une bonne qualité de routage et de délivrabilité 88,9% fournit des bonnes statistiques 81,4% représente un bon rapport qualité-prix 90,2%

6 A propos de Message Business Solution pour réussir sa fidélisation et son marketing client 100% libre service Une tarification claire, évolutive et tout compris! ING ING ING ING ING ING ING SMS SMS SMS SMS Chaque Pack Libre Service comprend (tout!) Un crédit d envoi et l accès au logiciel valable 12 mois Outils d'importation et d exportation de vos contacts Moteur de segmentation et de scoring de votre base Modèles d' ing et de newsletter L automatisation des campagnes Éditeur HTML et visuel de messages Rapports statistiques après envoi Gestion des adresses défectueuses et désabonnement Support et accompagnement par mail et téléphone Flux RSS 1 ou plusieurs formulaires Web en fonction des volumes Crédit valable 1 an. Prolongation de la validité si ré-achat Crédit supplémentaire au coût pour mille du pack acheté 1 crédit = 1 message envoyé quel que soit son poids

7 7

8 Les 20 commandements de l' ing et du marketing client Pourquoi faire de l' ing et du marketing client?

9 9 Un canal mature Quels usages d Internet? Messagerie électronique 91% Recherche d informations 82% Compte bancaire 65% Apprendre, enrichir ses connaissances 62% Vacances 51% Informations sur la santé 45% Conversations, forums de discussion 41% Vendre aux enchères 29% Lire ou télécharger journaux ou magazines 27% Télécharger des logiciels (autres que jeux) 25% Rechercher un emploi 20% Source INSEE 2011

10 Un canal rentable 10 Pour acquérir et transformer des prospects Sans MC Avec MC Dépenses Coût d une publicité Envoi ing / 1 an ( envois) 200 Total dépenses Prospects acquis post publicité Clients transformés immédiatement Abonnés à vos ings, newsletters 300 Clients additionnels pendant l année NA 50 Coût d acquisition par client Pour fidéliser des clients Clients perdus Panier moyen par client 50 60

11 Un canal durable 11 F i d é l i t é 1 er achat 2 eme achat Influence Veille / Etude de marché Newsletter dédiée Parrainage Merci 3 eme achat N eme achat Cycle d accueil Relance Fertilisation Montée en gamme (upsell) Autres offres (crossell) Offre d accueil Segmentation Fidélité Cadeaux de fin d année Enquête de satisfaction Avantages Reconquête Offres spéciales Auto répondeur Hygiène de la base Newsletter Relation prospects Contacts Prospects Relation clients Nouveaux clients Fidèles. Influenceurs. Hésitants Perdus Temps

12 Et pas si compliqué! Message Business 12 F i d é l i t é Merci achats suivants Rien que pour vous! Faites le savoir Mieux vous connaitre Anniversaire Etes vous satisfait? bienvenue Relation prospects Contacts Prospects Relation clients Nouveaux clients Fidèles. Influenceurs. Hésitants Perdus Ca fait longtemps! Temps

13 Les 20 commandements de l' ing et du marketing client CONSTITUER SON FICHIER

14 Commandement n 1 14 Les usages tu respecteras : règle d or 1) Les destinataires «donnent» leur consentement 2) L émetteur envoie des messages «conformes» au consentement Emetteur Destinataires 3) Les destinataires réagissent en fonction de leur perception Confiance et complicité entre l émetteur et ses destinataires

15 Commandement n 1 15 Les usages tu respecteras : la loi Désabonnement Consentement préalable Message adapté Particuliers (B2C) Obligatoire Obligatoire Recommandé Entreprises (B2B) Obligatoire Recommandé Obligatoire Une loi interprétée par un écosystème vigilant Les Blacklists Les antispam Les serveurs destinataires & Webmail Les destinataires

16 Commandement n 2 16 Tes destinataires tu cibleras ing envoyés en France par les routeurs membres du SNCD Série1 Milliards Pour être désiré / reçu / ouvert, il faut donc : Des cibles clairement identifiées Des messages pertinents

17 Commandement n 3 17 Ta base de contacts, tu structureras Cibles visées Statut Prospect Statut Client Chiffre d Affaire Historique commercial Consentement Secteur d activité Profil personnel Suspect Contact Prospect Nouveau Fidèle Perdu Récences Fréquences Montant Produits achetés Réclamation Satisfaction Optin Optin SMS Préférences Segmentation des campagnes Obligation légale Personnalisation Données personnelles Date naissance Adresse Civilité Origine contact Comportement Canal Date d acquisition Ouverture Clic Transformation Mesurer de l efficacité Une démarche stratégique et technique

18 Commandement n 3 Ta base de contacts, tu structureras Message Business CRM? Base de données? Excel Privilégiez la simplicité! 18

19 Commandement n 4 19 Une seule base marketing, tu nourriras Formulaire (s) Web Base client Carnet(s) d adresse Sécurisée? Sauvegardée? Segmentée? Segmentable? Normée? Explicite? Documentée? Dédoublonnée? Nettoyée? Automatisée? Base marketing Direct Votre base est-elle? Le test!

20 20 Notre valeur ajoutée Dans l application Importation via CSV (Excel) Déduplication Connecteurs Ecommerce, API et FTP Structuration des champs Segmentation dynamique Segmentation comportementale Scoring Historisation comportement Sauvegarde et exportation RV Stand F1 pour en parler Services associés Conseils pour la segmentation Assistance à maîtrise d ouvrage SI Assistance opérationnel paramétrage

21 Commandement n 5 21 De ton site, tu feras une pompe à contacts RAYON 1 RAYON 2 ENTREPRISE INFORMATION A PROPOS RAYON 2 RAYON 3 RAYON 4 RAYON 4 INSCRIVEZ VOUS CONTACTEZ NOUS NOTRE BLOG Offre de bienvenue!, contactez nous Inscrivez vous à notre Newsletter OK Contactez nous Aimez nous sur Facebook ou suivez nous sur Twitter Site Web Tue-Le-Contact Site Web Pompe-A-Contacts Un site n est pas qu une vitrine : c est un espace d interaction et d acquisition de contacts!

22 Commandement n 6 22 Tu concevras des déclencheurs d action motivants Contenus à valeur ajoutée Espace web à accès limité Offre Découverte Présence sociale pertinente Sans oublier la vraie vie! En restant raisonnablement attractifs

23 Commandement n 7 Tes formulaires d inscription tu soigneras Rester court Champs cohérents avec le déclencheur Expliciter le consentement Représenter le bénéfice Accueillir avec des s séquencées Merci pour votre inscription. Vous allez recevoir une confirmation de : n oubliez pas de mettre cette adresse dans votre carnet d adresses pour recevoir nos messages. Si vous ne savez pas le faire : suivez le mode d emploi! Pendant / Après le formulaire : le contrat de confiance! Message Business 23

24 Notre valeur ajoutée Dans l application Création facile formulaires et enquêtes Synchronisation des bases Nombreuses fonctionnalités (champs cachés, auto-répondeur, notification) Mode expert / API Services associés Assistance API Création de feuille de style customisée Formation RV Stand F1 pour en parler

25 Les 20 commandements de l' ing et du marketing client CRÉER SES MESSAGES (au pluriel)

26 Commandement n 8 Message Business De : Vincent de Help You Cie Objet : Béatrice voici l objet de tous vos désirs 5 exemplaires à saisir avant minuit, suivez ce lien si vous n arrivez pas à lire ce message Marque Une offre rare et exclusive Béatrice, Visuel DECLENCHEUR Cette offre a été conçue pour vous car nous savons votre attachement à un service de qualité et à l exclusivité de nos prestations : - Une offre innovante - Un prix doux - Un service premium Suivez ce lien avant minuit (et avant les autres) Pourquoi nous faire confiance? Satisfaite ou 10 ans Certification remboursée REASSURANCE d expérience qualité Nous contacter Help You Cie 18 rue de la Liberté Paris Du lundi au samedi de 9H00 à 19H00 Tu créeras des ings parfait! Partager cette offre EN TETE D ACTION Téléphone CONTACT Rejoignez nos 2341 amis PARTAGE Vous recevez ce mail car vous faites parmi de nos clientes. Pour ne plus recevoir notre newsletter ou changer vos préférences, suivez ce lien DESABONNEMENT 600 pixel environ Nom d émetteur mémorisable Objet < 35 signes, éventuellement personnalisé 1ere ligne contextualisée & page miroir Logo et titre explicite Mix texte et image (50/50) Argumentaire personnalisé pour la cible Argumentaire court mais pas trop Lien visible, facilement cliquable Un seul déclencheur d action Un déclencheur motivant Renforcer la confiance Lever les freins Permettre le contact Rassurer sur son identité Ouvrir le dialogue Inciter au partage Expliquer l origine de l adresse Faciliter le désabonnement 26

27 Commandement n 8 Tu créeras des ings parfait! De : Vincent de Help You Cie Objet : Béatrice voici l objet de tous vos désirs 5 exemplaires à saisir avant minuit, suivez ce lien si vous n arrivez pas à lire ce message Satisfaite ou remboursée Marque Visuel Une offre rare et exclusive Béatrice, Cette offre a été conçue pour vous car nous savons votre attachement à un service de qualité et à l exclusivité de nos prestations : - Une offre innovante - Un prix doux - Un service premium Suivez ce lien avant minuit (et avant les autres) Pourquoi nous faire confiance? 10 ans d expérience Certification qualité Nom d émetteur mémorisable Objet < 35 signes, éventuellement personnalisé 1ere ligne contextualisée & page miroir Logo et titre explicite Mix texte et image (50/50) Argumentaire personnalisé pour la cible Argumentaire court mais pas trop Lien visible, facilement cliquable Un seul déclencheur d action Un déclencheur motivant Renforcer la confiance Lever les freins Nous contacter Help You Cie 18 rue de la Liberté Paris Du lundi au samedi de 9H00 à 19H00 Téléphone Rejoignez nos 2341 amis Permettre le contact Rassurer sur son identité Partager cette offre Ouvrir le dialogue Inciter au partage Vous recevez ce mail car vous faites parmi de nos clientes. Pour ne plus recevoir notre newsletter ou changer vos préférences, suivez ce lien Expliquer l origine de l adresse Faciliter le désabonnement Message Business 600 pixel environ 27

28 Commandement n 9 28 Tu créeras DES ings parfait! Qualité rédactionnelle et suivi des clics au fil des éditions

29 Commandement n 9 29 Tu créeras DES ings parfait! Variété éditoriale

30 Commandement n Ton en tête tu bichonneras et testeras Emetteur Objet Première ligne En tête poétique, incitatif ou informatif : à vous de tester!

31 Commandement n Ton en tête tu bichonneras et testeras Objets Ouverture Clic Reactivité desabo Invitation à une E-Conférence le 5/7 20,50% 1,0% 4,88% 0,37% Bien installé derrière votre écran 25,20% 0,9% 3,57% 0,55% Le taux d ouverture n est pas tout!

32 Commandement n Sur la page de destination tu travailleras Identité graphique respectée Call to action facile à retrouver Champs formulaire pré remplis Maintenir le continum entre l et le Web

33 Commandement n Un désabonnement optimum tu assureras Plusieurs possibilités d abonnement et de désabonnement Recueil de la raison du désabonnement Un désabonnement différent en fidélisation et en acquisition Penser «Centre de préférences» plutôt que formulaire

34 34 Commandement n 13 A ton HTML tu seras vigilant Un équilibre 50/50 Texte - Image Des images aux balises Alt renseignées Une version texte complétée Responsive basique (%) CSS, media query, video, flash, script, Trop de code (tableaux imbriqués, ) Image unique ou que des images Image en fond de cellule Le HTML participe de la délivrabilité et du bon affichage de la campagne Sois tu fais, sois tu fais faire mais sache le!

35 Commandement n 14 Tu ne testeras pas via un navigateur Ne PAS faire confiance qu à une prévisualisation sur Message Business Répartition moyenne des plates-formes de messagerie Tester systématiquement sur Gmail et Microsoft Outlook 2007 ou test extensif via Parce que les s sont lus sur des logiciels et webmails aux affichages différents des navigateurs Web 35

36 36 Commandement n 14 Tu ne testeras pas via un navigateur [AVANT OUVERTURE IMAGE] [APRES OUVERTURE IMAGE] [APRES OUVERTURE IMAGE] Outlook 2007 Attention aux images en fond de cellule et fond de tableaux (pratique hyper courante sur le web)

37 37 Notre valeur ajoutée Dans l application Editeur HTML intégré Test illimité sans décrédit Création de page de destination Séquencement de campagnes Services associés Audit HTML existant Montage HTML Optimisation multi messagerie RV Stand F1 pour en parler

38 Les 20 commandements de l' ing et du marketing client ENVOYER!

39 39 Commandement n 15 La délivrabilité, tu comprendras

40 40 Commandement n 15 La délivrabilité, tu comprendras L envoi d un ing avant le Spam! Envoi Accusé de réception et NPAI

41 41 Commandement n 15 La délivrabilité, tu comprendras Et le spam arriva! Envoi Accusé de réception et NPAI

42 Commandement n 15 La délivrabilité, tu comprendras POSTMASTERING : ADAPTATION DES TECHNIQUES DE ROUTAGE (modulation par domaine, multi IP, ) FEEDBACK LOOP : SUIVI ET TRAITEMENT DES PLAINTES. Relation FAI & Web EMETTEUR NPAI SPF, DKIM, Return Path Envoi authentifié ANTISPAM SERVEUR SERVEUR DESTINATAIRE DESTINATAIRES NPAI Ouverture, clic Carnet d adresses Dont faux positifs HTML Contenus Authentification Réputation Mise en spam Plainte ANTISPAM CLIENT VERIFICATION DES BLACKS LIST BLACK LIST Nom d entreprise expéditeur Domaine des liens Domaine des images IP Un écosystème où un destinataire mécontent influe sur les autres Message Business 42

43 Commandement n 15 La délivrabilité, tu comprendras POSTMASTERING POSTMASTERING : ADAPTATION DES TECHNIQUES DE ROUTAGE (modulation par domaine, multi IP, ) FEEDBACK LOOP : SUIVI ET TRAITEMENT DES PLAINTES. Relation FAI & Web EMETTEUR AUTHENTIFICATION NPAI SPF, DKIM, Return Path Envoi authentifié Dont faux positifs ANTISPAM SERVEUR SERVEUR DESTINATAIRE DESTINATAIRES NPAI Ouverture, clic Carnet d adresses HTML Contenus Authentification Réputation ANALYSE RETOUR Mise en spam Plainte ANTISPAM CLIENT VERIFICATION DES BLACKS LIST BLACK LIST FBL & RELATION BLACK LIST Nom d entreprise expéditeur Domaine des liens Domaine des images IP Message Business De Un l utilité écosystème d avoir où une un plate-forme destinataire de mécontent routage d ing influe sur compétente les autres 43

44 44 Commandement n 15 La délivrabilité, tu comprendras 1. Il n y a pas de mesure directe de la délivrabilité 2. La délivrabilité peut être fortement améliorée par : La qualité de la base de contact Le HTML et la version texte Les technologies d envois (SMTP) Le suivi des envois (Postmastering) L analyse des retours (NPAI, Soft, désabonnement, ouverture, clic) La pertinence des messages (confiance et complicité) De l utilité d avoir une plate-forme de routage qui vous accompagne

45 45 Commandement n 16 A ta réputation d émetteur tu veilleras Nom d émetteur émettrice Domaine émetteur Entêtes techniques Lien de tracking & destination Images Adresses IP Dédié ou mutualisé? 1 ou plusieurs? B to B ou B 2 C? Fidélisation ou prospection? Nature du consentement recueilli? Une stratégie d émetteur à déterminer et à respecter

46 46 Notre valeur ajoutée Dans l application Traitement désabonnement automatisé Traitement NPAI automatisé Segmentation comportementale Dosage de la pression marketing Vitesse d envois Horaire d ouverture Listes repoussoirs émettrice dédiées Liens Tracking dédiés IP dédiées, relation FAI & éco-système RV Stand F1 pour en parler Services associés Audit réputation Conseil stratégie d émetteur Assistance paramétrage domaine

47 Les 20 commandements de l' ing et du marketing client MESURER ET COMPRENDRE

48 Commandement n 17 Tes rapports statistiques tu comprendras Les taux Définition Taux moyen Liste Orange Adresses ne voulant recevoir aucune communication < 0,1% NPAI hard Adresses définitivement défectueuses 3 % NPAI soft Adresses temporairement inaccessibles 1 % Réception Adresses présumées reçues (pas de messages d erreur) 95 % Ouverture Adresses ayant ouvert et accepté d ouvrir les images ou cliqué 20 % Clic Adresses ayant cliqué 2 % Réactivité Transformation Désabonnement Ratio cliqueur sur les ouvreurs Adresses ayant atteint une page web disposant d un trackeur Adresse désabonnée B2B < B2C Prospection < Fidélisation Message Business 48

49 Commandement n 17 Tes rapports statistiques tu comprendras Les taux Liste Orange NPAI hard NPAI soft Réception Ouverture Clic Réactivité Transformation Désabonnement Ce qui est mesuré Une origine douteuse d adresse La mise à jour du fichier La mise à jour du fichier et des difficultés de délivrabilité La délivrabilité supposée L efficacité de l en tête (émetteur / objet) L intérêt de l offre L intérêt de l offre pour le cœur de cible L intérêt de l offre et l efficacité du dispositif global La pression marketing et la pertinence de la communication Message Business 49

50 Commandement n 17 Pour identifier les facteurs de réussite ou d échec d une campagne Le principal contributeur à l échec / réussite du taux Les taux Liste Orange Moment Offre Adresse Ciblage En tête Visuels Texte Routage NPAI hard NPAI soft Réception Ouverture Clic Réactivité Transformation Désabonnement Message Business 50

51 Notre valeur ajoutée Dans l application Rapports synthèse Rapports détaillés Google Analytics Historicisation complète comportement Limitation de la pression marketing Services associés Audit performance Analyse post campagne Tableau de bord RV Stand F1 pour en parler Message Business 51

52 Les 20 commandements de l' ing et du marketing client Automatiser pour envoyer au bon moment

53 Commandement n 18 Tu déclencheras au bon moment c est-à-dire en fonction D événements dans Ta Base Contacts De comportements De date anniversaire Nouveau prospect A acheté ce produit Est devenu client S est déclaré insatisfait A déménagé A ouvert un mail A cliqué A transformé A rempli 1 formulaire A accédé 1 page Web Date de naissance Date renouvellement Date limite souscription A acheté le Pas acheté depuis le Déclencheurs (trigger) Message Business 53

54 Commandement n 18 Tu déclencheras au bon moment Image de marque / contenu PROMOTIONS Prix / Evénement AUTOMATISATION Proximité / rebond Message Business 54

55 Commandement n 18 Tu déclencheras au bon moment c-a-d tout le long du cycle de vie client Message Business 55

56 Notre valeur ajoutée Dans l application Déclencher ing et SMS sur Date Date anniversaire Montant (achat > 5 euros) Comportement (clic, ouverture, transfo) Saisie formulaire / enquête Parcours sur votre site Web (retargeting) Sans surcoût Sans compétence informatique RV Stand F1 pour en parler Services associés Conseil et accompagnement Assistance opérationnelle Formation Message Business 56

57 Commandement n 19 Tu enverras moins mais mieux Tu concevras tes campagnes en fonction Des attentes des clients (les bons messages) Leur segmentation (la bonne cible) Du cycle de vie (le bon moment) coût de routage en baisse, réputation qui s améliore, statistiques plus fines et business en hausse! Message Business 57

58 Commandement n 20 Tu sauras que Message Business est à ton service pour réussir! RV sur le stand F1 Recevoir le Poster et le calendrier de l ing Participer à des mini formations Cycle de bienvenue, auto-répondeur, dates anniversaire Enquête de satisfaction et formulaire Structuration de la base, segmentation Découverte module Prestashop et l'extension Magento HTML, les erreurs à éviter Amélioration de la délivrabilité et réputation Lire ses rapports statistiques Le 15 février les arcanes de l'application pas à pas Le 19 février (9H/12H30) Atelier Marketing Client Message Business CAMPUS PRATIQUE ATELIER E MAILING

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