COMMENT LES CABINETS D EXPERTISE COMPTABLE PEUVENT-ILS APPREHENDER LA GENERATION?

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1 MEMOIRE DIPLOME D EXPERTISE COMPTABLE SESSION NOVEMBRE 2010 COMMENT LES CABINETS D EXPERTISE COMPTABLE PEUVENT-ILS APPREHENDER LA GENERATION? CONNECTES MULTI COLLABORATIF DIGITAL WEB RESEAUX TACHES X WHY BABY Y BOOMERS Isabelle KESSLER Ep. ARIZTEGUI 1, rue du Haut des Prés CRAVANCHE

2 TABLE DES MATIERES TABLE DES MATIERES... 1 PREFACE... 5 NOTE DE SYNTHESE... 6 INTRODUCTION... 8 PARTIE I : L EVOLUTION DES COMPORTEMENTS HUMAINS ET LA GENERATION Y CHAPITRE I : L EVOLUTION DES COMPORTEMENTS HUMAINS L évolution des comportements humains en France L évolution des comportements humains à l étranger L évolution des comportements humains dans la profession comptable durant les dix dernières années La pyramide des âges aujourd hui et dans dix ans CHAPITRE II : UNE NOUVELLE GENERATION ARRIVE SUR LE MARCHE DU TRAVAIL : LA GENERATION Y : Définition de la génération Y Le comportement de la génération Y Le langage de la génération Y Les objectifs de la génération Y dans le monde du travail Synthèse PARTIE II : LES MOYENS MIS EN ŒUVRE PAR LE CABINET D EXPERTISE COMPTABLE POUR ATTIRER ET FIDELISER LES COLLABORATEURS ISSUS DE LA GENERATION Y CHAPITRE I : LES MOYENS HUMAINS Le recrutement des collaborateurs issus de la génération Y Savoir se faire connaître Le site internet du cabinet Les réseaux sociaux numériques Le recrutement a. Le recrutement par rapport aux valeurs b. Les tests de personnalité via internet Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 1 sur 148

3 c. Une phrase très puissante pour cerner son candidat d. La cooptation e. L Assessment center f. L organisation de deux entretiens g. L organisation de petits-déjeuners d embauche h. Le livret d accueil La valorisation du cabinet d expertise comptable Le management et la fidélisation des collaborateurs de la génération Y Le management de la génération Y La fidélisation de la génération Y Les négociations avec la génération Y Une nouvelle organisation au sein du cabinet d expertise comptable basée sur l échange et la communication des collaborateurs Le mentorat : arme de transmission des compétences Partenariat : binôme parrain La formation Flexibilité des horaires L ambiance de travail Synthèse CHAPITRE II : LES MOYENS TECHNIQUES : LES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET DES COMMUNICATIONS La gestion électronique des données (GED) Définition et évolution de la gestion électronique des données Les objectifs de la gestion électronique des données Les solutions actuelles sur le marché Les pré-requis avant de mettre en application la gestion électronique des données a. La valeur légale des documents b. Mise en place de la GEIDE Le travail collaboratif Définition du travail collaboratif Objectifs du travail collaboratif a. En interne b. En externe répondre à l attente des clients Les solutions actuelles sur le marché Les pré-requis avant de mettre en application le travail collaboratif Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 2 sur 148

4 a. Au niveau de la stratégie du cabinet b. Au niveau technique Le télétravail Définition du télétravail Objectifs du télétravail Les solutions actuelles sur le marché Les pré-requis avant de mettre en application le télétravail Le e-knowledge management Definition du knowledge management (KM) Objectifs du Knowlegde Management Mise en place du e-knowledge management La e-communication: Les réseaux sociaux numériques Définition a. Panorama des réseaux sociaux b. Le fonctionnement des réseaux sociaux Objectifs et évolutions Le code de bonne conduite de l utilisation des réseaux sociaux numériques Synthèse PARTIE III : LES CONSEQUENCES POUR LE CABINET D EXPERTISE COMPTABLE DE L INTEGRATION DES JEUNES ET DE L UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES.. 81 CHAPITRE I : LES OPPORTUNITES POUR LE CABINET D EXPERTISE COMPTABLE En interne Augmentation de la valeur du cabinet d expertise comptable a. L'organisation du cabinet b. les ressources humaines c. les connaissances, capital immatériel du cabinet Partage d information et échange de point de vue Gains de productivité et réactivité du personnel Développement d autres missions Développement externe Attirer de nouveaux clients issus de la génération Y Attirer de nouveaux clients au plan national voir international Image du cabinet Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 3 sur 148

5 CHAPITRE II : LES RISQUES HUMAINS ET TECHNOLOGIQUES LIES A LA NOUVELLE ORGANISATION DU CABINET Les risques humains Les difficultés liées aux changements des méthodes de travail Le travail entre collaborateur issus de différentes générations Le partenariat n est pas efficace Les risques technologiques La sous-productivité des collaborateurs liés à l utilisation des NTIC les attaques informatiques. La sécurité informatique Les risques informatiques liés au départ de collaborateurs Partir en missions a. Avant de partir en mission b. Pendant la mission c. Avant votre retour de mission d. Après la mission Le coût du renouvellement des moyens informatiques L e-réputation Synthèse CONCLUSION GLOSSAIRE BIBLIOGRAPHIE ANNEXES Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 4 sur 148

6 PREFACE Le plan de mon mémoire a été légèrement modifié pour tenir compte des observations formulées lors de ma demande d agrément. De plus, j ai réalisé un questionnaire auprès d un panel de 600 experts-comptables situé en Bourgogne-Franche-comté et auprès d experts-comptables situé sur le territoire national afin de recenser les positions des dirigeants de cabinet sur la génération Y et les Nouvelles Technologies de l Information et des Communications. Le nombre de réponses réceptionnées est de 384. J ai intégré dans mon mémoire les questions et les réponses de mon sondage dans chaque partie concernée. Elles sont symbolisées de la manière suivante : Q : R : Le Q signifie question et le R, réponse. J ai souhaité réalisé ce sondage en ligne accessible par internet à l adresse suivante : Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 5 sur 148

7 NOTE DE SYNTHESE La profession comptable connait un ralentissement au niveau de l entrée des jeunes dans la filière de l expertise comptable. La profession doit se rendre plus attractive pour attirer des jeunes talents et notamment pour attirer les jeunes issus de la génération Y, les vingt trente ans qui arrivent sur le marché du travail et qui en 2015 devraient représenter 15 % de la population européenne et 40 % des actifs en France. La génération Y, dénommée également les Digital Natives succèdent à la génération X qui a elle-même pris la suite des Baby Boomers. Ils sont jeunes, multitâches, ultraconnectés et voient l entreprise autrement. Les nouvelles technologies de l information et des communications font parties intégrantes de leurs occupations quotidiennes personnelles et professionnelles. Travailler sans ordinateur, sans téléphone portable et surtout sans internet n est pas envisageable pour eux. Leur monde virtuel est un monde où il n y aurait pas de technologies. Les cabinets d expertise comptable ont connus d énormes changements technologiques ces 30 dernières années avec l arrivée de l informatique puis de l internet, mais ils résonnent encore majoritairement selon des schémas de management Taylorien qui datent du début du siècle dernier fondés sur la productivité individuelle. Les prochains changements majeurs, ceux qui vont influer sur la performance globale des cabinets d expertise comptable, seront d ordres psychologiques et émotionnels. Il leur faudra améliorer le bien être des collaborateurs en veillant à leur épanouissement professionnel et en stimulant de nouvelles formes de travail plus collaboratives et participatives. La nécessaire évolution du management et des outils informatiques seront l enjeu majeur pour séduire ces nouveaux collaborateurs, différents par leurs traits de personnalité et leur rapport à l entreprise et au travail. L épuisement des vieilles méthodes de travail pousse les cabinets d expertise comptable à se poser la question de l innovation managériale. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 6 sur 148

8 Travailler plus efficacement, informer, collaborer, partager, favoriser l innovation, sont des facteurs de motivation incontournables pour les jeunes issus de la génération Y. L intérêt de cette étude est de faire prendre conscience aux dirigeants de cabinets d expertise comptable de l arrivée sur le marché du travail d une nouvelle génération de collaborateurs et que les nouvelles technologies de l information et des communications sont devenues des outils indispensables de travail. Les nouvelles technologies s imposent comme des outils stratégiques de collaboration et permettent de favoriser la créativité, la performance individuelle et collective. D après une citation d Antoine Riboud, fondateur de BSN : "Les entreprises les plus performantes sont celles qui pensent solidairement le changement technologique, le contenu du travail et le changement des rapports sociaux internes à l entreprise" Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 7 sur 148

9 INTRODUCTION L arrivée d une nouvelle génération dans les cabinets d expertise comptable provoque invariablement des frictions avec les générations en place. Socrate disait déjà : «notre jeunesse se moque de l autorité et n a aucun respect pour les anciens. Nos enfants d aujourd hui ne se lèvent pas quand un vieillard rentre dans une pièce. Ils répondent à leurs parents. Ce sont des tyrans.» Impertinence, impatiente, impatience à accepter les règles, les managers sont habitués à être confrontés à ces jeunes qui découvrent le monde du travail et ont besoin d un véritable moment de transition pour devenir des coéquipiers performants. Pourtant, l intégration de la génération Y, née entre 1978 et 1996, laisse une grande majorité de managers et dirigeants de cabinets d expertise comptable perplexes. Et pour cause, ces nouveaux entrants ont grandi à un moment de mutations sociales et technologiques importantes qui ont affecté profondément leur façon d appréhender les rapports sociaux. Une révolution silencieuse est en marche. Les cabinets d expertise comptables qui intégreront efficacement les jeunes seront parmi les meilleurs. Ils seront les meilleurs parce qu ils auront interrogé les processus clés du management. L'intégration de ces jeunes qui va être massive ces prochaines années nécessite pour être une pleine réussite une adaptation des pratiques managériales et une organisation basée sur l échange et les nouvelles technologies de l information et des communications. L'enjeu est bien d'utiliser au mieux ce formidable potentiel d'évolution et d'être ainsi en capacité de gérer efficacement le fossé générationnel qui traduit bien une évolution inéluctable de notre société sur la relation à l'autorité et au temps de travail, l'engagement professionnel ou bien encore la manière d'apprendre. Les difficultés économiques occultent pour grande partie le clivage culturel qui existe entre ces jeunes qui rentrent massivement dans nos cabinets d expertise comptable et l'encadrement en place. Des divergences de valeurs et de styles de vie qui nécessitent aujourd'hui une vraie remise en cause de nos cabinets d expertise comptable. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 8 sur 148

10 En l'absence d'une véritable stratégie, l'encadrement intermédiaire se retrouve en première ligne sur cette problématique d'intégration et l'analyse des réalités du terrain montre l'importance d'une vraie prise de conscience. Les Digital Natives, reflètent un individualisme affirmé, une forte interconnexion de leur travail et de leur vie personnelle grâce aux réseaux sociaux et plus généralement Internet. Ce qui les différencie le plus de leurs aînés, c est leurs valeurs, très différentes, qui se manifestent de diverses façons : la rétention d information était un attribut de pouvoir, alors que pour eux, c est le partage de l information qui légitime le pouvoir et suscite le travail collaboratif. C est donc une vraie révolution culturelle pour l organisation des cabinets d expertise comptable. Ces nouveaux collaborateurs vont modifier profondément les structures et les organisations des cabinets d expertise comptable. L expert-comptable doit, dès aujourd hui, prendre en compte cette évolution des comportements qui concernera ses clients et son propre cabinet. En conséquence, ce sujet, véritable enjeu pour la profession comptable, est doté d un vif intérêt, à la fois stratégique, technique et culturel, pour toutes les perspectives que les jeunes issus de la génération Y ouvrent, que ce soit au niveau du cabinet ou de l entreprise, mais aussi pour les contraintes et problèmes liés à l intégration de cette génération. Depuis peu, la profession comptable suit attentivement l intégration de la génération Y. L objectif principal est d attirer l attention des cabinets d expertise comptable sur le phénomène de la génération Y et de l entreprise 2.0 afin qu ils puissent appréhender ses mutations humaines et technologiques. Cette étude doit permettre d anticiper en un minimum de temps les changements d organisation interne auxquels les cabinets d expertise comptable français vont être confrontés dans les dix prochaines années et de trouver diverses solutions pour s adapter à ces évolutions humaines. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 9 sur 148

11 Le mémoire s articulera en trois parties. Une première partie consacrée à l évolution des comportements humains dans notre société. Ceci permettra de faire prendre conscience au lecteur de la modification des comportements humains et de l arrivée d une nouvelle génération sur le marché du travail : la génération Y. Dans un deuxième temps, l étude s oriente sur les moyens à mettre en œuvre par le cabinet d expertise comptable pour attirer et fidéliser les collaborateurs issus de la génération Y. Après un aperçu des nouvelles méthodes de recrutement et de fidélisation des jeunes, l étude insistera sur les moyens techniques à mettre en place au sein des cabinets d expertise comptable. Enfin, une troisième partie englobe les opportunités et les risques pour le cabinet d expertise comptable de l intégration des jeunes et des nouvelles technologies dans le cabinet. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 10 sur 148

12 PARTIE I : L EVOLUTION DES COMPORTEMENTS HUMAINS ET LA GENERATION Y CHAPITRE I : L EVOLUTION DES COMPORTEMENTS HUMAINS L évolution des comportements humains passe nécessairement par la définition d une génération qui est un groupe d individus qui partage dans un contexte économique et social donné, la même histoire. Chaque génération est marquée pour la vie et les expériences initiatrices vécues au temps de sa jeunesse et reçoit en héritage les valeurs transmises de ses ainés. L histoire influence profondément les moteurs de chaque génération. On constate que celles qui apparaissent dans la première partie du XXème siècle se construisent autour de critères économiques tel le crash boursier et les guerres mondiales ainsi que l exode rural. Les générations nées ensuite subissent l influence des critères culturels et sociaux avec notamment la grève de mai 68 et le sida. Enfin les dernières générations dépendent plus fortement des mutations technologiques. 1. L évolution des comportements humains en France Il faut s intéresser ici aux trois générations qui vont travailler ensemble pour les années à venir. En effet, avec l allongement du temps de travail et les lois en faveur du travail des séniors, ces derniers vont rester de plus en plus longtemps dans l entreprise alors que parallèlement des jeunes intègrent massivement celle-ci. La plus ancienne génération présente sur le marché du travail est la génération des baby boomers, nés entre les années Ils sont issus de la période du Baby Boom qui correspond à l accroissement important de la natalité juste après la fin de la deuxième guerre mondiale. Ils ont bénéficié de la croissance et du plein emploi. Les 30 glorieuses et la croissance sont des marqueurs sociaux qui expliquent Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 11 sur 148

13 l évolution des valeurs de cette génération vers le développement économique, la réussite professionnelle et la méritocratie. Cette génération qui est actuellement au pouvoir imprègne fortement le système de valeurs des cabinets d expertise comptable et elle est à l origine du modèle d acculturation proposé aux jeunes. Ils ont mis en valeur l estime de soi et l importance accordée à la carrière professionnelle. Puis suit, la génération X née entre les années 1965 à Cette génération est en quête d identité. Elle a vécu des séismes importants : Tchernobyl, sida, choc pétrolier et crise de l emploi. L ascenseur social était en panne et cette génération apolitique et nihiliste traduisit sa remise en cause des valeurs de la génération précédente par des attitudes cyniques et nihilistes. Cette génération moins importante sur le plan démographique, n a pas été en mesure de faire sa place sur le plan culturel. Il en ressort une grande méfiance vis-à-vis de l avenir, c est une génération de la désillusion. Elle a toutefois aujourd hui un rôle important à jouer dans la médiation entre les baby boomers et les Y. Enfin la génération Y prend naissance entre les années 1978 et Elle est née dans l incertitude du lendemain, et elle n a donc pas d état d âme vis-à-vis de l inconfort psychologique que représente le contexte économique et social actuel. A l inverse de sa devancière, elle manifeste une confiance commune dans sa capacité à s adapter dans un monde qu elle ne souhaite d ailleurs pas réformer malgré l importance accordée par elle à l éthique et l écologie. Les marqueurs sociaux de cette génération sont évidemment les technologies de l information avec internet, la mondialisation, mais aussi la famille mono- parentale. On les appelle également «les enfants clé au cou» parce qu ils étaient souvent les premiers rentrés le soir à la maison. Ils ont acquis très vite une grande indépendance. Cette génération décomplexée, rodée à la négociation, exprime l ambition d exister à travers des valeurs et modes de fonctionnement qui viennent en conflit avec le système managérial tel qu il existe actuellement. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 12 sur 148

14 2. L évolution des comportements humains à l étranger En ce qui concerne l évolution des comportements à l étranger, celle-ci s identifie de la même manière qu en France. Trois générations actuellement existent. Les Babyboomers, les X et les Y. Aux Etats-Unis, les Baby-boomers se caractérisent par ceux qui ont vécu Woodstock et ont baigné dans cette culture, dont les vedettes furent Joan Baez, née en1941, Janis Joplin (1943), Santana (1947), Jimi Hendrix (1942). Façonnés par les années , les baby-boomers sont aujourd'hui solidement installés aux commandes des entreprises. Les X se nomment également 13 e génération aux Etats-Unis parce que c est la treizième à connaître le drapeau américain. Cette génération est influencée par la désaffection dans la gouvernance avec un manque de vérité dans le leadership, particulièrement dans les institutions ; par l augmentation des divorces et l augmentation du nombre de femmes sur le marché du travail, par le mouvement d arrêt de l augmentation de la population, par l augmentation de l éducation divergente et la diminution de l éducation fondée sur les prêts et enfin par le début d internet et la fin de la Guerre froide. Et les Y, eux se différencient par cinq caractéristiques : - La diversité ethnique les millenials américains (terme académique employé dans les universités anglo-saxonnes) comptent 18,5% d hispaniques, 14,2% d afro-américain, 4,3% d asiatiques et 3,2% de métis. Le pourcentage de blancs atteint son plus bas historique avec 59,8% des effectifs - Le progressisme en politique lors des dernières élections présidentielles, les millenials ont voté pour Barack Obama (44 ième et actuel président des Etats- Unis) à 62% alors que seuls 50% des plus de 30 ans ont fait de même - L absence de pratique religieuse cette génération est la moins religieuse observée par les instituts de sondages - L intégration du numérique l utilisation des réseaux sociaux et de l Internet est banalisée et fait partie du quotidien Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 13 sur 148

15 - La confiance envers les institutions au même âge, les millenials sont plus confiants que les générations précédentes (baby-boomers, génération X) envers les institutions. 3. L évolution des comportements humains dans la profession comptable durant les dix dernières années L évolution de l environnement du cabinet, des collaborateurs et du métier d expertcomptable depuis l arrivée des nouvelles technologies dans nos cabinets et des jeunes sur le marché du travail oblige les dirigeants de cabinet à se positionner face à ses mutations environnementales et comportementales. La profession comptable s est vu imposer des règles de marché qui la contraignent à changer d attitude. Pendant longtemps, le cabinet proposait à ses clients ce qu il savait faire. Depuis quelques années déjà il se voit de plus en plus tenu de répondre aux exigences de ses clients sauf à les perdre. Le collaborateur traditionnel, bon technicien, rigoureux, serviable, mais relativement statique doit faire place à quelqu un en évolution permanente et ce quelque soit la taille et les spécificités du cabinet. La définition du «bon Expert Comptable» ou du «bon collaborateur» a largement évolué. Le cabinet évolue vers des métiers de prestation de services. A ce titre, son client est de plus en plus attentif aux interlocuteurs qui lui sont proposés. Sa fidélisation passe par la capacité du cabinet à offrir des compétences diversifiées capables de travailler ensemble, en réseau, pour un même client. Les profils des collaborateurs évoluent du collaborateur «commerçant» qui a en charge des petits dossiers nécessitant une approche simple, des outils de productivité et un relationnel de proximité, proche du terrain, au collaborateur «consultant» ayant des compétences pointues de spécialiste ou de généraliste de l entreprise. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 14 sur 148

16 Les cabinets d expertise comptable doivent faire face aujourd hui, ce qui n était pas le cas au début des années 2000 à : - intégrer les nouvelles technologies et travailler autrement en termes de méthode pour gagner en productivité, - accepter de nouvelles organisations telles que l externalisation de certains services, le télétravail, l E-learning, - communiquer et devenir des prestataires de services capables de proposer une gamme étendue des prestations du cabinet et non pas de se cantonner à ce qu ils savent faire. On voit se développer des missions de conseil en informatique, développement durable, - savoir travailler en réseau pour élargir la palette des compétences et des services offerts, - être spécialisés pour développer leur valeur et celle du cabinet. Des cabinets n hésitent pas adopter des démarches Green IT et innovent en matière de ressources humaines, de communications. Aujourd hui l image que reflète le cabinet est au cœur des préoccupations. La profession organise même des trophées ressources humaines, moyens de communications, évènementiel pour récompenser les cabinets qui innovent. De plus, les cabinets d expertise comptable voient arriver aujourd hui sur le marché du travail des nouveaux collaborateurs et doivent prendre également en considération ces nouveaux comportements afin d attirer et de fidéliser son personnel. On ne manage plus actuellement comme l on manageait à la fin du 20e siècle. L improvisation et l instinct ne suffisent plus. Pour les collaborateurs amenés à encadrer, sans parler des dirigeants, les capacités managériales sont d autant plus déterminantes que les mentalités ont changé. Nous restons dans un métier du chiffre, mais un métier qui s ouvre vers l extérieur, vers les autres professions, un métier où la relation vient au premier plan, au même titre que la technique, un métier de «communicants». Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 15 sur 148

17 4. La pyramide des âges aujourd hui et dans dix ans Année Population Totale au 1er janvier Population Moins de 20 ans Population de 20 à 59 ans Population 60 à 64 ans Population 65 ans et plus Population 75 ans ou plus % 53 % 6% 17% 9% ,7 % 50,1 % 6,1 % 20,1 % 9,1 % La pyramide des âges par catégorie est pratiquement semblable dans les 10 années à venir. Un fait marquant par contre si on analyse cette pyramide des âges en distinguant la population active 25 ans-65 ans entre la génération Y, la génération X et les babyboomers. % de la population des 25 ans à 65 ans GENERATION Y 18% 41% GENERATION X 32% 34% GENERATION BABY-BOOMERS 50% 25% En 2020, la génération Y sera majoritaire en entreprise, elle représentera 41 % de l échantillon 25ans-65ans et elle travaillera principalement avec la génération X qui représentera elle aux alentours des 34 % comme actuellement. En 2020, la génération des baby-boomers ne représentera plus que 25 % contre 50 % aujourd hui. Dans les années à venir, le monde du travail sera influencé par les Y qui seront salariés mais aussi futur chef d entreprise. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 16 sur 148

18 CHAPITRE II : UNE NOUVELLE GENERATION ARRIVE SUR LE MARCHE DU TRAVAIL : LA GENERATION Y : 2.0 Q : Avez-vous déjà entendu parler de la génération Y? R : 71 % OUI - 29 % NON. Q : Est-ce que vous avez déjà recruté un jeune qui vous a surpris dans son comportement au travail et vous a laissé perplexe? R : 60 % OUI 40 % NON Ils posent sans cesse des questions, n'imaginent pas faire toute leur carrière dans la même société, sont connectés sur les réseaux sociaux pendant leurs heures de travail, ont troqué leur costard-cravate contre un uniforme jean-baskets... Les nouveaux salariés bouleversent les codes des cabinets d expertise comptable. C'est la génération Y. 1. Définition de la génération Y «Digital Natives», en français la Génération Y, est un néologisme et un concept inventés par un consultant américain en TICE (nouvelles Technologies de l Information et de la Communication pour l Enseignement), Marc Prensky. En 2001, Marc Prensky publie le texte fondateur de cette génération. Selon Prensky, «ces jeunes sont de la toute première génération à avoir grandi avec les outils numériques. Depuis leur naissance, ils se sont appropriés et ont maîtrisé ces "instruments" que sont les ordinateurs, les jeux vidéo, les baladeurs numériques, les caméras vidéo et les appareils photos numériques. Ils sont de cette génération qui n'a pas connu un monde sans Internet, et surtout, sans Web. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 17 sur 148

19 Tous ces outils font dorénavant partie de leur vie. Et cela a comme impact qu'aujourd'hui, ces natifs du numérique pensent et assimilent l'information d'une toute autre façon que nous, simples immigrants du monde numérique.» Marc Prensky pense qu'à force de stimuler des zones de leur cerveau sur des actions d'acquisition de la connaissance spécifique, de type hypertexte, les Digital Natives ont développé des compétences différentes en matière de raisonnement, qui ne correspondent pas du tout au raisonnement démonstratif classique. Ils auraient des raisonnements sérendipiens. Par ailleurs, le Digital Native selon Marc Prensky est performant lorsqu'il est connecté au réseau, mais devient complètement inefficace pour réaliser des actions hors ligne, et sa capacité de concentration est alors réduite au minimum. Mais le côté positif de ce mode de fonctionnement serait qu'une fois en ligne, le Digital Native est doué de capacités multitâches, effectuées en simultané. Enfin, la gratification immédiate et le plaisir immédiat seraient les clés de fonctionnement des Digital Natives, du fait de leur habitude à l'instantanéité du réseau Internet. Voici les deux articles qui résument les «thèses» de Monsieur Prensky, «Tant d'heures passées devant les écrans ont ainsi forgé une génération d'élèves «mutants» dotés d'un cerveau modifié [it is very likely that our students brains have physically changed and are different from ours] : les fameux «Digital Natives, dont le numérique est la langue maternelle [native language].» «Ces zombies des temps modernes auraient ainsi développé des façons particulières de raisonner du fait de la fréquentation assidue de l ordinateur. On reconnaît ainsi un vrai «Digital Native» au fait qu il privilégie les accès au savoir et les approches aléatoires (notamment hypertextuelles) par opposition à un rapport à la connaissance plus classique et systématique et qu'il a du mal avec le raisonnement démonstratif «pas à pas». Le Digital Native se distingue également par son potentiel d'attention et de concentration digne d'un moucheron lorsqu'il s'agit d'effectuer des tâches d'un autre âge ou lorsqu'il n'est plus connecté [They function best when networked ]! Bien sûr, tout Digital Native qui se respecte s ennuie en cours...ce qui est un phénomène nouveau que l ancienne génération n a évidemment jamais connu!» Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 18 sur 148

20 «Par ailleurs, le Digital Native a besoin pour évoluer de plaisir immédiat et de récompenses fréquentes [they thrive on instant gratification and frequent rewards]» De plus, la génération Y : ce sont des jeunes nés entre 1978 et 1996, ils sont multitâches, ultra-connectés et voient l entreprise autrement. Les nouvelles technologies de l information et des communications font parties intégrantes de leurs occupations quotidiennes personnelles et professionnelles. Cette génération s est «construite» sur fond de crise, dans un contexte économique perturbant et incertain. L hyper concurrence, la montée du chômage, les restructurations génèrent du doute et de la peur. Ils sont plus individualistes que leurs aînés et moins attachés à la société pour laquelle ils travaillent, ils n'hésitent pas à changer d'entreprise lorsque celle-ci ne répond plus à leurs attentes. Les Y sont plus motivés par le poste qu'on leur propose que par le prestige de l'entreprise. Cette génération est naturellement plus à l'aise que les précédentes avec les technologies de l'information, et Internet en particulier. Elle peut être associée à l'ensemble des technologies et applications que l on nomme aujourd hui le Web Le comportement de la génération Y Les jeunes de la génération Y sont capables de faire plusieurs choses en même temps, et ils ne s en privent pas. Travailler en écoutant de la musique fait partie des exigences souvent formulées. Ils sont multi- tâches mais cette manière de procéder n est pas facile à comprendre pour les baby boomers. Autre particularité des jeunes Y : ils ont besoin de renouvellement et de variété dans l activité professionnelle. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 19 sur 148

21 Les Y sont demandeurs d une plus grande innovation dans les pratiques et la lourdeur des procédures est souvent contestée. Ils ont le sentiment de ne pas être entendus lorsqu ils apportent des idées nouvelles. Ils priorisent le bien-être matériel. Ils se montrent avides d en connaître plus sur le monde. Ils pensent à court terme et non dans la durée. Leur vision du monde, c est d être totalement et tout le temps relié. À l aise pour communiquer à l aide des technologies ils sont faciles à joindre et à contacter. Ils n ont pas de notion de durée, pas de notion du temps historique. La technologie est le principal mode de communication et ils sont pauvres en compétences relationnelles individuelles. Leur attitude vis-à-vis des nouvelles technologies est additive. Ce sont de gros consommateurs, ils n ont pas de tabou vis-à-vis de l argent. Ils sont baignés dans le commerce électronique. Ils achètent et vendent neuf ou d occasion en ligne, consomment quelques mois et revendent après. Ils consomment des marques, les propulsent, les font ou les défont. 3. Le langage de la génération Y Dans plusieurs études réalisées sur le langage des jeunes, il en ressort clairement que les jeunes préfèrent les graphiques au texte. Ils analysent beaucoup plus vite les éléments sous forme graphique et n hésitent pas eux aussi à communiquer de cette manière. Quand ils utilisent le mode texte, c est en système abrégé : sms qu ils communiquent pour gagner du temps. Les nuages de tags font également parties de leur mode de communications. Le nuage de tags est une représentation visuelle des mots-clefs (tags) les plus utilisés sur un site web. Généralement, les mots s'affichent dans des polices de caractères d'autant plus grandes qu'ils sont utilisés ou populaires. Plus une expression sera présente sur un site, plus sa taille de caractères sera importante. Chaque expression comporte un lien vers une page du site. Cela augmente la densité, le poids des motsclés et permet d'atteindre les pages de destination en un seul clic. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 20 sur 148

22 Ci-dessous un exemple de nuage de tags qui illustre la génération Y : Les tags donnent une réponse rapide visuelle. Les jeunes ont l information en instantanée et apprécient ce mode d expression. 4. Les objectifs de la génération Y dans le monde du travail L'arrivée de cette nouvelle génération a profondément modifié le rapport à la hiérarchie. La Génération Y - qui se prononce "why" en anglais - est une génération du pourquoi. Ces jeunes salariés sont en quête de sens, ils ont besoin de comprendre pourquoi on leur demande d'effectuer telle ou telle mission. Le respect ne s'obtient plus grâce au titre ou à une fonction mais grâce à l'efficacité. Ils attendent de leur manager des réponses rapides, des retours réguliers sur leurs travaux. Le rapport patron-employé a également été modifié par leur usage d'internet. Plus interconnectée que collective, cette génération considère les rapports sociaux au sein de l'entreprise de manière plus transversale que leurs aînés. Ils privilégient désormais les relations entre services. On glisse progressivement vers des rapports horizontaux. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 21 sur 148

23 Les Y, habitués à surfer d'une tâche à l'autre, favorisent la collaboration au sein des entreprises. Contrairement aux générations précédentes, les Y s'attendent à ce que l'entreprise s'adapte à leurs valeurs et non l'inverse. Les jeunes ne partagent pas la valeur sacrificielle du travail de certains baby boomers et ils comprennent mal que l on puisse se dévouer à une entreprise et passer autant de temps dans une activité, quel qu en soit l intérêt. Les Y ont plusieurs vies à vivre et l activité professionnelle n est qu un élément de l ensemble. Ce que les plus anciens appellent de l individualisme, les jeunes eux préfèrent le terme de personnalisation. Ils sont là pour remplir un contrat dans lequel ils estiment légitime de faire valoir leurs droits, et si nécessaire ensuite de faire respecter les promesses faites lors du recrutement. Ils revendiquent aussi le droit d être ce qu ils sont, et leur identité s exprime à travers des codes vestimentaires qui ne sont pas tout à fait ceux de l entreprise. L habillement est considéré par les jeunes comme une partie intégrante de la personnalité et le rapport de force fait que très rapidement il devient difficile de faire appliquer l uniformité au nom de la norme. Ce sont les enfants des 35 heures, les réunions programmées en fin de journée par commodité deviennent difficiles à justifier lorsqu elles empiètent sur le temps libre. L heure c est l heure et cette règle fait partie intégrante du contrat. Ce que les générations précédentes n osaient pas toujours dire, la génération Y ne se prive pas de le faire. Dans ce contexte, la génération Y pense qu il lui faut s auto satisfaire. Elle comprend et accepte l environnement précaire dans lequel elle vit et apprend l importance de développer son autonomie. Ceci a deux conséquences majeures : Elle développe une attitude égocentrique. Elle cherche avant tout à satisfaire ses besoins. Pour se faire, elle va adopter une posture d Adulte, malmenant ainsi le rapport traditionnel en entreprise entre le manager (souvent en posture de Parent) et son collaborateur (qui endosse celle d Enfant). Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 22 sur 148

24 Les managers ont du mal à comprendre ce nouveau comportement et font bien souvent l amalgame entre égocentrisme (Adulte qui cherche à satisfaire ses besoins) et égoïsme (Enfant rebelle qui veut ne satisfaire que ses besoins). Elle s émancipe de l autorité hiérarchique. Elle sait que l employeur ne peut plus lui garantir un emploi durable et ne le lui reproche pas. En contrepartie, elle attend de lui qu il cesse son comportement de «parent» et se comporte envers elle en «d adulte responsable». Cette génération veut être reconnue tout de suite et ne veut pas gravir les échelons petit à petit comme ses ancêtres, pour arriver dans 20 ans à ce qu elle s est fixée elle à moins de 5 ans. Elle est donc prête à démarrer une activité seule pour s autosatisfaire. Les lois actuelles qui favorisent la création d entreprise comme l autoentrepreneur lui correspondent et elle les connaît bien. De plus, la facilité de créer son entreprise en un clic les attire! Entre le 1er janvier 2009 et 31 mai 2010, auto-entrepreneurs se sont créés. 5. Synthèse Les comportements humains vont inévitablement changés. Les nouvelles technologies et les nouvelles façons d appréhender les choses vont pousser les cabinets d expertise comptable à innover en matière de recrutement et d outils informatiques. Le métier d expert-comptable va subir de profondes mutations au niveau de son organisation interne. En annexe 1, un test pour évaluer votre perception des jeunes aujourd hui. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 23 sur 148

25 PARTIE II : LES MOYENS MIS EN ŒUVRE PAR LE CABINET D EXPERTISE COMPTABLE POUR ATTIRER ET FIDELISER LES COLLABORATEURS ISSUS DE LA GENERATION Y CHAPITRE I : LES MOYENS HUMAINS La pyramide des âges des experts-comptables en France va en conduire plus d un tiers, d ici dix ans, à la retraite. Depuis plusieurs années et selon les régions, la profession peine à recruter et parfois à fidéliser. Donc dans les secteurs où le recrutement est d autant plus compliqué (service social, Experts-comptables stagiaires), ils prennent cette génération Y de plein fouet. En 2009, il y a eu 1000 jeunes diplômés et une grande part intègre le monde de l entreprise. L un des challenges est avant tout de leur donner envie d intégrer les cabinets. Que doit-on savoir de ces jeunes entrants? Pour la profession comptable, la crédibilité sur le plan managérial passe avant tout par la compétence technique. Mais la génération Y est plus exigeante vis-à-vis de la reconnaissance que l on doit avoir de leur travail, même s ils sous-estiment l importance de l expérience dans ce métier techniquement complexe. Leur crédo : «la valeur n attend pas le nombre des années». Ils sont donc ouverts au donnant-donnant. Aujourd hui une minorité seulement des cabinets ont compris l enjeu autour de la génération Y (Annexe 2 : article IFEC de mars 2010). L Ordre des Experts Comptables de la région de Montpellier a développé l opération de marketing viral «Stop aux idées reçues» pour booster l attractivité de notre profession ainsi que l Ordre des Experts Comptables de la région de Bretagne, qui lui a mis en ligne sur son site un kit de communications (Annexe 3) pour les jeunes. Toutes ces initiatives sont encourageantes pour intégrer au mieux les jeunes dans les cabinets mais une stratégie particulière doit être mise en œuvre pour facilité cette intégration. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 24 sur 148

26 1. Le recrutement des collaborateurs issus de la génération Y Q : Avez-vous mis en place un recrutement spécifique pour cette génération? R : 81 % NON - 19 % OUI Dans un contexte économique difficile, le recrutement des jeunes devrait paraître simple, puisqu il suffit d offrir un poste pour crouler immédiatement sous la quantité, mais aussi la qualité des candidatures. Rien de moins évident, puisque en France la situation de l emploi est très contrastée et l on constate un déficit de compétence sur certains métiers. La capacité à attirer les jeunes talents représente en soi un enjeu, et des nouvelles méthodes de recrutements doivent se mettre en place. Evidemment internet est devenu un outil incontournable et un effort particulier de séduction porte sur la mise en valeur de l information. 1.1 Savoir se faire connaître La profession d expert-comptable souffre actuellement d un problème d image auprès des jeunes. Selon une enquête réalisée en 2009 par l IGEFI (Institut de Gestion et d Etudes Financières) il ressort beaucoup d aspects négatifs de la profession, notamment au niveau des horaires, du manque de reconnaissance, de la maigreur des perspectives d évolution dans la profession et du niveau de rémunération. Pour pallier à ses préjugés et attirer les collaborateurs qui sont et seront toujours les richesses du cabinet, il convient de mettre en place une politique pour se faire connaître et attirer des jeunes. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 25 sur 148

27 Créer des évènements et s intéresser aux thèmes que l on sait porteurs auprès d un public jeune comme l écologie et le développement durable, tissé des liens étroits avec des écoles sont des pratiques incontournables pour attirer les jeunes. Dans la profession, beaucoup organise dans leur propre cabinet des portes ouvertes en partenariat avec des établissements universitaires de leur région. Ces portes ouvertes permettent de présenter notre métier et d'échanger pour informer sur les atouts à rejoindre la filière comptable et faire passer un message dynamique. Ensuite, le marketing permet de développer sa notoriété. La profession a évolué ces dernières années en matière de publicité. Le nouveau code de déontologie du 27 septembre 2007, dans son article 12 autorise les experts-comptables à faire de la publicité, sous réserve de sobriété pour préserver la dignité de la profession. Le démarchage demeure toutefois interdit. Une bonne stratégie marketing permet de mieux se faire connaître et montre une image dynamique du cabinet. 1.2 Le site internet du cabinet La génération Y est une génération de marketing, elle veut le meilleur et consomme des marques. Le site du cabinet d expertise comptable : la toile est un volet très important qu il ne faut pas sous estimé : la communication sur internet présente de nombreux intérêts. Exposer la vitrine de son cabinet permet d attirer ses futurs collaborateurs mais aussi ses futurs clients. D autant plus, que les jeunes n hésitent pas à se renseigner avant leur premier entretien sur le site de leur éventuelle future entreprise. Il ne faut pas, par conséquent négliger son site internet et mettre en avant sa politique en matière interne et ses valeurs afin d attirer au maximum la génération Y. D après une étude 20% à 30 % de l audience d un site web provient des moteurs de recherche via le référencement naturel. Le site doit donc contenir des mots clés afin d être référencé et être trouvé plus facilement sur internet. De plus, il est indispensable de faire vivre son site en mettant à jour régulièrement le contenu diffusé, communiqué avec des photos ou des images Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 26 sur 148

28 mais aussi des nuages de tags. Les jeunes sont très attentifs à ces éléments car ils connaissent très bien les médias et savent décrypter leurs messages. Le site doit être dynamique pour donner envie de parcourir les pages suivantes. La première page d accueil est primordiale, c est elle qui reflète l image du cabinet. 1.3 Les réseaux sociaux numériques Q : Avez-vous déjà passé une annonce d emploi sur les réseaux sociaux numériques? R : 77 % NON 23 % OUI Dans le domaine du recrutement, les réseaux sociaux numériques sont considérés comme un outil en devenir. 82 % des collaborateurs estiment qu'ils constituent un moyen efficace pour trouver un emploi et on peut évaluer la part des réseaux dans le recrutement global à 2 % aujourd'hui mais admettent qu'elle pourrait atteindre 10 % en 2011 et cette tendance va s accentuer d années en années. Pour les recruteurs, les réseaux sociaux professionnels sont une mine d'or. D'autant plus que, souvent, les meilleurs profils ne sont pas en recherche et ils permettent par conséquent d attirer un potentiel de candidats au national. Les deux sites les plus connus sont le site Linked In et le site Viadeo. Le site Viadeo qui revendique 30 millions d'utilisateurs professionnels et un million de profils consultés par jour, propose depuis deux ans et demi un panel de services aux entreprises : accès à la base de données (8 000 par an) et autres opérations de communication (de à par an). En passant par un service tel que Viadeo ou Linked In, les cabinets d expertise comptable peuvent passer des annonces d emploi mais aussi consulter un immense panel de candidats. Un autre point essentiel pour se démarquer et attirer les jeunes via les réseaux sociaux numériques ce sont l utilisation des réseaux tels que Facebook, et twitter. Le Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 27 sur 148

29 cabinet peut communiquer et échanger avec d autres personnes qui partagent les mêmes centres d intérêts et ainsi attirer les jeunes qui sont très présents sur les réseaux sociaux. Le site des experts-comptables de Paris est sur Facebook, ce qui a également incité d autres cabinets d expertise comptable à faire de même. Afin de garantir son éthique professionnelle quant à l utilisation des réseaux sociaux et d Internet pour le recrutement de ses futurs collaborateurs, le cabinet d expertise comptable peut signer une chartre «réseaux sociaux, internet, vie privé et recrutement» (Annexe 4). Cette chartre engage les signataires à utiliser les réseaux sociaux uniquement pour diffuser des offres d emploi et ne pas utiliser les réseaux sociaux à des fins d enquête sur le candidat. La signature d une telle chartre peut rassurer certains candidats. 1.4 Le recrutement Fini l époque où le candidat entendait des sons de cloches différents selon ces interlocuteurs. Le jeune Y veut avoir à faire à de vrais professionnels et il n hésite pas à poser des questions qui lui permettre d évaluer la qualité du poste proposé. Les recrutements ne se font plus de la même manière qu il y a dix ans. En effet, le jeune Y n hésite pas à passer plusieurs entretiens avant de prendre une décision et n est pas pressé puisqu il souhaite trouver le cabinet d expertise comptable qui répondra à ses attentes. C est donc au cabinet de vendre son image et ses valeurs. La logique de marché du recrutement a changé : avant, le salarié acceptait tout de suite un travail puisque son souhait était de trouver un emploi qu il corresponde ou non à ses attentes, maintenant les jeunes choisissent l entreprise dans laquelle ils veulent travailler et sont capables de refuser des postes ci ceux-ci ne répondent pas à leurs attentes. Ils préfèrent prendre du recul et faire le bon choix plutôt que de s aventurer dans une société qui ne leur corresponde pas et où ils vont rapidement s ennuyer. Toutes ces modifications de comportements entraînent une remise en cause des entretiens de recrutements. Les cabinets d expertise comptable doivent assouplir Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 28 sur 148

30 et faire évoluer leur politique de recrutement afin de la rendre plus attractive et ainsi initier l attachement des candidats. Le recrutement qui reposait uniquement sur la correspondance d un curriculum vitae à une liste de tâches dans un poste donné est en train d évoluer au profit d un enrichissement de critères de recrutement : la personnalité, le potentiel de développement, les centres d intérêts ou la correspondance des valeurs du candidat et celles du cabinet en sont quelques exemples. Plusieurs méthodes de recrutement ont vu le jour. a. Le recrutement par rapport aux valeurs Recruter une personne grâce à son curriculum vitae ne suffit plus. Il faut considérer que recruter quelqu un à un poste donné, c est aussi recruter le professionnel qu il sera devenu lorsqu il aura développé ses compétences qui lui permettront d évoluer. Il s agit donc de déterminer l évolution que prendra la carrière du candidat au vue de son expérience passée mais, surtout, en prenant en compte ses centres d intérêts, sa situation personnelle et l objectif professionnel qu il s est fixé. Connaître la personnalité de ses candidats permet aussi d améliorer le taux de survie des jeunes recrutés en confrontant leur personnalité à celle de l équipe qu ils vont rejoindre. Ensuite avant de commencer l entretien il faut s interroger sur la place que le jeune va avoir dans le cabinet, quels seront ses interlocuteurs, si son travail sera évolutif, quels seront ses horaires de travail. Tant de questions qu il faudra se préparer à répondre. Savoir ce que le jeune attend du cabinet permet aussi de s interroger sur l organisation de son cabinet et éventuellement y apporter des améliorations. b. Les tests de personnalité via internet Les tests de personnalité via internet : les tests de graphologies sont dépassés d autant plus que d après une étude ils n étaient pas réellement fiables. Maintenant les tests de personnalité se font en ligne. Plusieurs cabinets de recrutement ont développé des tests de personnalité en ligne. Vous pouvez vous Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 29 sur 148

31 mettre en relation avec un cabinet de recrutement qui vous proposera un test de recrutement en ligne. Comment cela se passe. Après votre entretien oral avec votre candidat, vous pouvez lui proposer de faire le test soit directement au cabinet, soit depuis chez lui via un lien internet que vous lui aurez communiqué. Ce test est composé d une série de questions qui s affiche sur l écran et il suffit de répondre aux questions par des réponses déjà pré-renseignées qui nous correspondent le plus. Ces tests sont rapides et sont analysés en quelques minutes. Vous recevez ensuite un mail du cabinet de recrutement avec le résultat du test de personnalité de votre candidat. Les jeunes sont réceptifs à cette méthode et comprennent mieux pourquoi on s intéresse à leur personnalité. Ils se disent si je suis recruté c est pour ce que je suis et non pour l image que reflète mon CV. Les résultats des tests sont fiables et vous donneront les principaux traits de personnalité de votre candidat. c. Une phrase très puissante pour cerner son candidat Les jeunes n aiment pas les entretiens qui deviennent interminables. Après avoir discuté avec votre candidat du poste à pouvoir et de votre cabinet, vous pouvez lui poser juste une question : "J aimerais que vous me parliez de l accomplissement personnel dont vous êtes le plus fier. Expliquez-moi quelle est cette chose formidable que vous avez réalisée et comment vous vous y êtes pris pour parvenir à vos fins.» Avec cette question vous pouvez appréhender ce que le candidat considère comme un accomplissement majeur et les valeurs qui l animent au plus profond de son être. Parle-t-il d un accomplissement professionnel ou relevant davantage de la sphère personnelle? S agit-il d une réussite strictement personnelle ou d un succès d équipe? L accomplissement est-il réellement exceptionnel ou l est-il simplement au regard de votre candidat? Si vous avez accès aux valeurs d un candidat, vous aurez une visibilité incroyable sur son adéquation à une culture d entreprise, et par conséquent sur ses chances d intégration au sein de votre cabinet. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 30 sur 148

32 d. La cooptation Les salariés en place dans le cabinet peuvent être associés au recrutement. Ils peuvent proposer des candidats eux-mêmes. Les jeunes ont des contacts et des carnets d amis infinis grâce à leurs réseaux sociaux. C est l un des modes de recrutements les moins coûteux et c est aussi le moyen de renforcer l implication des salariés en utilisant des moyens d incentive (technique globale et indifférenciée de motivation) financiers ou non et payable après que le coopté sera resté un minimum de temps. e. L Assessment center Il signifie centre de bilan ou d évaluation. Il s agit d effectuer un bilan comportemental d un candidat en le plaçant dans une situation proche de la réalité pour observer son comportement. Les jeunes ont une grande faculté à s adapter aux situations et cette méthode leur convient bien. Vous pouvez mettre en place un scénario avec un collaborateur. Ce dernier fera la mise en situation réelle avec votre futur salarié et pendant ce temps vous serez spectateur. Cela vous permettra d avoir plus de recul, pour faire votre choix. f. L organisation de deux entretiens N hésitez pas à faire deux entretiens avec le même candidat avant de faire votre choix. Les jeunes ont bien compris que tout se jouait en l espace d une heure pour décrocher un emploi et ils n hésitent pas à exagérer certaines attitudes. Le deuxième entretien vous permettra de voir «la face cachée» de certains candidats. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 31 sur 148

33 g. L organisation de petits-déjeuners d embauche Ils sont bien vus aussi pour les jeunes. Cela permet de créer une ambiance décontractée et d échanger avec plusieurs candidats et de voir quels sont leurs traits de caractère en public. En annexe 5, un article de Benjamin CHAMINADE sur le recrutement des Digital Natives en Cet article futuriste permet de voir comment les entretiens d embauche se profilent d ici 10 ans. h. Le livret d accueil Un recrutement s achève une fois que vous avez choisi votre candidat et que celui-ci intègre pour la première fois votre cabinet. Il est donc indispensable de bien préparer son arrivée dans le cabinet. Vous pouvez réaliser un livret d accueil. Ce livret lui sera remis soit, à son arrivée ou deux jours avant par mail. Le livret a pour objectif de fournir les informations sur l organisation générale du cabinet. Il s organise de la façon suivante : éditorial (le mot de bienvenue du dirigeant), présentation de la vision et historique du cabinet, description des missions et services, organigramme avec photos, avantages sociaux, documentation, logiciels, congés payés, véhicule personnel Les informations contenues dans le livret d accueil dépendent du cabinet. Grâce à ce livret, le jeune se sent intégré. Il connaît déjà ses futurs collègues et les règles à respecter dans le cabinet. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 32 sur 148

34 1.5 La valorisation du cabinet d expertise comptable Comment valoriser son cabinet auprès d une génération aussi exigeante que la génération Y? Tout d abord, il faut essayer de se différencier des autres cabinets en insistant sur le fait que vous êtes un cabinet dynamique et à l écoute de ses collaborateurs et que tout le monde avance dans le même bateau. Insister aussi sur le fait que chacun peut apporter sa pierre à l édifice. Ensuite, il convient de mettre en avant sa politique en matière de ressources humaines et que vous recherchez un candidat dynamique qui peut apporter de nouvelles perspectives pour le cabinet. Le futur collaborateur se sentira plus impliqué si on lui fait comprendre qu il peut contribuer au développement du cabinet et qu il n est pas seulement un salarié parmi tant d autres. Un jeune Y a besoin d évolution et de montrer ce dont il est capable. Il faut donc vendre votre cabinet en insistant sur le fait que sa place d aujourd hui ne sera pas celle de demain. Ensuite, évoquer avec lui si c est le cas que vous n avez pas de turnover, et qu il n hésite pas à échanger avec vos salariés. Les jeunes qui intègrent un cabinet dynamique et répondant à leur attente, sont beaucoup plus investis et n hésitent pas relever des défis. Il suffit juste de leur laisser une chance et dialoguer avec eux. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 33 sur 148

35 2. Le management et la fidélisation des collaborateurs de la génération Y. Les 10 prochaines années présentent une particularité dans les cabinets d expertise comptable : un va et vient entre ceux qui vont partir pour bénéficier d'une légitime retraite et les jeunes qui démarrent leur carrière professionnelle. Mais, ils vont également vivre avec 3 générations : baby boomers, X et Y. Sans préparation à cette mutation, cela ne va pas se vivre facilement sur le plan culturel tant le système des valeurs et les aspirations s'opposent parfois fortement sur des aspects clés du fonctionnement quotidien : rythme du changement, innovation, prise d'initiative, respect des règles et procédures. Entre les différentes générations au travail, que sont les baby-boomers, X et Y, il ressort clairement des différences dans les visions et aspirations et une compréhension mutuelle des modes de représentation s'inscrit comme un pré-requis. Les cabinets d expertise comptable doivent rapidement se sensibiliser au management interculturel pour éviter les conflits intergénérationnels. La question n est pas de faire rentrer dans le rang les jeunes mais bien d utiliser au mieux leurs aptitudes. La fracture culturelle existe mais elle représente en soi une opportunité de développement pour la performance. En effet, les jeunes sont porteurs de valeurs énergisantes qui interrogent les plus anciens sur le sens qu il donne à l exercice de l autorité, le respect des règles ou bien encore le sentiment d appartenance à l entreprise ou la relation au temps. 2.1 Le management de la génération Y Les Y n ont pas une vision idéologique de la relation hiérarchique. Pour eux, le dirigeant doit répondre à leurs besoins. Il ne faut pas attendre de leur part de la reconnaissance pour le statut ou les compétences techniques. Le premier reste à Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 34 sur 148

36 démontrer sur le terrain alors que les secondes sont perçues comme éphémères. Le manager est là pour développer leurs compétences. Il a une fonction d imprésario et de promoteur de leur talent. Cette approche de la pyramide inversée est très perturbante pour les dirigeants de cabinets éduqués dans le respect des anciens et du statut. La fonction que l on occupe est devenue moins importante que ce que l on est. En fait, les Y recherchent une grande proximité relationnelle et leur décontraction est parfois perçue comme de la désinvolture, voire de l insolence. Un autre élément de clivage repose aussi sur le fait que ces jeunes sont perçus comme des mercenaires. Beaucoup de dirigeants ne veulent pas s investir dans la relation et dans le transfert des compétences puisque à la première occasion, ils quitteront l entreprise pour monnayer, ailleurs, leur savoir faire. Là encore, il faudrait garder en mémoire le discours qu ils entendent depuis le plus jeune âge sur la nécessité de faire plusieurs métiers dans une vie professionnelle, et ce, dans des entreprises différentes. Ils ont intégré la mobilité professionnelle et pour eux ce n est pas une fatalité. D où les conséquences sur le contrat à établir avec eux, la relation de confiance et la manière de s engager dans l action. Il faut toujours être disponible car les jeunes de la génération Y fonctionnent en temps réel. Pourquoi attendre demain ce que nous pourrions obtenir aujourd hui, c est ce que pensent la génération Y. Ils attendent de leur manager une capacité à réagir très vite. La critique des Y est importante sur les pertes de temps subies au quotidien ainsi que cette croyance qui veut qu il faille consacrer 10 heures de son temps par jour à son activité professionnelle pour être efficace. Une heure de réunion c est trop long. Trois jours pour attendre un compte rendu c est une éternité. Les jeunes Y sont dans le moment présent avec une faible anticipation. Tout va très vite et tout évolue si rapidement qu ils considèrent inutile, pour leur part, de se projeter dans le temps. Pour les cabinets d expertise comptable, ils convient de rentrer dans une logique de réseau. S adapter au besoin des jeunes, c est aussi savoir aller les trouver dans «leur monde». Cette génération Y possède une autre vision du monde. Ils sont connectés dans tous Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 35 sur 148

37 les sens du terme. Ils sont clairement dans l instantané». Il est important pour les cabinets d expertise comptable de donner du sens aux tâches qu ils accomplissent, des buts, des étapes. Les entretiens annuels permettent de répondre à leur attente en fixant pour une année les étapes et objectifs à atteindre. 2.2 La fidélisation de la génération Y Qu est-ce qui a changé? Pourquoi cette nouvelle génération semble poser plus de difficultés aux cabinets d expertise comptable que les précédentes? Si nous sommes persuadés que la raison tient d abord dans la maturité et la recherche de réponse de l encadrement intermédiaire qui semble se poser beaucoup de questions, inspironsnous des principales théories de motivation pour poser le cadre. Explorons ces théories afin d identifier ce qui a changé et ce qu il convient de faire évoluer dans les pratiques managériales pour favoriser la motivation et l engagement de cette culture et de toutes les autres. Tout d abord, la plus célèbre et la plus connue des théories : la pyramide de Maslow (1954) Elle énumère 5 principaux besoins que l Homme au travail recherche à satisfaire, et ceci dans un ordre hiérarchique précis, considérant que la recherche de satisfaction d un besoin est déclenchée par la satisfaction du besoin précédent. Les 5 besoins à satisfaire sont : Figure 1 1. Besoins physiologiques 2. Besoins de sécurité 3. Besoins d appartenance 4. Besoins d estime 5. Besoin de réalisation 5 Besoin de réalisation 4 Besoin d'estime 3 Besoin d'appartenance 2 Besoins de sécurité 1 Besoins physiologiques Pyramide de Maslow Cette théorie, jamais démontrée scientifiquement et qui montre ses limites au niveau individuel, a été conçue à une époque où la vie était «linéaire» : on terminait ses Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 36 sur 148

38 études plutôt jeune, on rejoignait dans la foulée une entreprise, on évoluait en son sein, jusqu à l âge de la retraite. On était alors fidèle à son employeur, qui en retour nous protégeait. C était l époque de la relation où l entreprise était en mode «parent» et le salarié en mode «enfant» Le monde s est profondément transformé depuis. Il n est plus linéaire. Il est devenu cyclique, constitué d une multitude de ruptures tels les licenciements, les divorces, les crises économiques et ce dans tous les domaines de vie (travail, couple, famille, amis, loisirs). Si la typologie des besoins reste inchangée, le contenu, à savoir la manière de satisfaire chaque besoin a évolué. L ordre de satisfaction s est inversé en ce qui concerne les besoins secondaires : la génération Y cherche avant tout à connaitre les conditions de son épanouissement personnel, va ensuite identifier ses besoins à satisfaire, rechercher en quoi et comment le travail peut y contribuer puis vouloir rejoindre un environnement qui le lui permette. Ce nouveau mode de pensée modifie en profondeur les conditions de la motivation au travail, inverse l ordre de satisfaction des besoins et requiert de la part des managers une nouvelle posture. Le niveau 2 de la pyramide : le besoin sécuritaire a profondément été modifié. Ce niveau vise à se protéger contre les menaces susceptibles de remettre en cause sa stabilité, ce qui est acquis. Ce qui a changé : Comment motiver la génération Y à ce niveau de besoin? : - Créer de la confiance en faisant preuve d authenticité : Cette génération est «adulte». Elle a le sens des responsabilités. Son niveau d accès aux informations et sa maturité font qu elle n est pas dupe. Elle préfère entendre ce qui est déplaisant plutôt que d avoir le sentiment d être leurré par un discours politiquement correct. Il ne faut pas hésiter à faire preuve d assertivité, à lui dire avec objectivité ce qui est plaisant et déplaisant, tout en étant transparent, honnête et sincère avec elle. Dans de telles conditions, elle acceptera volontiers vos remarques et vous respectera d autant plus. - Créer de la confiance en faisant preuve de courage : Elle a besoin d avoir confiance en son manager. Il faut oser dire non et quand vous dites oui, il faut respecter son engagement. Elle acceptera les contraintes si elle les Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 37 sur 148

39 comprend. Elle respectera un manager qui osera dire non parce qu elle est consciente que tout n est pas possible. De plus tout le monde sait qu un «non» donne une grande valeur au «oui». Enfin, le niveau 5 de la pyramide : besoin de réalisation a également été modifié. Ce niveau vise à sortir d une condition purement matérielle pour atteindre l épanouissement personnel. Il s agit, selon Maslow, du sommet des aspirations humaines. Ce qui a changé : - Le rapport au temps Les précédentes générations savaient qu il fallait parcourir un chemin long et planifié pour parvenir à se réaliser. La génération Y n a pas de temps à perdre, elle veut se réaliser ici et maintenant. Le sacrifice que consentaient volontiers les précédentes générations (sacrifice au travail, au devoir, à l accumulation de richesses ) ne fait plus sens pour cette nouvelle génération «Pourquoi attendre toute une vie pour être heureux, qui sait de quoi demain est fait?». Elle a appris que l abnégation trouvait rapidement ses limites dans un monde en perpétuel changement et qui n offrait pas forcément de récompense en retour des efforts fournis. Elle a compris que prendre le temps de se constituer un «bonheur» pour un bénéfice ultérieur était davantage source de regrets que de remords. Elle veut être heureuse tout de suite. - La valeur travail Pour les générations précédentes, la réalisation de soi ne pouvait intervenir qu après l effort (accomplir son «devoir» de travailleur) et la «bonne conduite» (faire et montrer ce que le monde de l entreprise attendait). Selon de récentes enquêtes, les Français ne sont plus prêts à se sacrifier au travail comme par le passé. Le travail n est plus, ni un devoir, ni une identité, ni un moyen Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 38 sur 148

40 d accumuler des richesses. Il est à présent considéré comme un élément contributif de son épanouissement personnel. - L intérêt au travail Comment motiver cette génération dont l une des principales attentes est la recherche d équilibre entre leur vie privée et leur vie professionnelle? La motivation était étroitement liée aux conditions d exercice des missions confiées (contenu du travail intéressant, autonomie d action, développement de ses compétences, perspectives d évolution de carrière ). Ce n est plus suffisant. Ce qui motive aujourd hui sont les conditions de travail (un environnement rassurant, serein, des rapports humains agréables et conviviaux, avec son manager et ses collègues), le temps de travail (entendez le temps disponible pour sa vie privée) et l image de l entreprise (valeureuse et humaniste). Ces attentes sont d ailleurs incitées ou confortées par les dernières évolutions réglementaires : réduction du temps de travail (avec le constat paradoxal qu il faut faire autant avec moins de temps). Comment motiver toutes les générations à ce niveau de besoin? - En créant les conditions du bien-être au travail avec de l individualisation Identifier les caractéristiques et les attentes individuelles (les comportements sont souvent issus des motivations intrinsèques, eux-mêmes provenant des systèmes de valeurs et de croyances personnelles), les prendre en considération et rechercher avec la personne les conditions réalistes de satisfaction, ainsi que les opportunités de valorisation de ses potentiels et talents pour renforcer son implication et son plaisir au travail. - En faisant preuve de globalité : Accepter que le travail ne soit plus une finalité. Identifier et comprendre le projet de vie du collaborateur, au sens global du terme, afin de comprendre la place qu il Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 39 sur 148

41 accorde à son travail et voir en quoi ce qui lui est confié y contribue ou, à défaut, identifier ce qui pourrait y contribuer. En conclusion, le management moderne repose davantage sur des attitudes que sur des techniques managériales. Pour motiver cette génération, il vous suffit de faire preuve de : - Authenticité, soyez honnête et transparent - Courage, sachez vous affirmer dans le respect de l autre - Empathie, apprenez à comprendre les différentes personnalités au travail - Ethique, donnez du sens et soyez valeureux - Justesse, soyez équitable et objectif - Humanisme, sachez communiquer sur le registre émotionnel - Individualisation, apprenez à vous adapter et composer avec chaque personnalité - Globalité, considérez le travail comme un élément d un projet de vie Figure 2 La nouvelle pyramide de Maslow liés aux changements de comportements 2.3 Les négociations avec la génération Y Dans les négociations avec la génération Y, nous parlons bien évidemment du recadrage de cette génération qui n a rien contre les règles du monde du travail à condition qu elle ait du sens pour eux et qu elle soit explicite. De bonnes pratiques posturales sont primordiales avec les jeunes. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 40 sur 148

42 La clarté des règles du jeu est déterminante dans la réussite et, bien souvent, elle souffre d être implicite plus qu explicite. Il est nécessaire d expliquer les règles du jeu et préciser à quoi le dirigeant dit oui ou non. S il y a recadrage c est bien que quelque chose ne cadre plus avec la règle : non respect des consignes et objectifs, retards répétés Plus vous interviendrez tôt sur le comportement déviant et moins il y a de chance que celui-ci s installe. En outre, il est beaucoup plus facile d intervenir dès les premiers symptômes, fermement et en douceur, car la charge émotionnelle est moindre. Un entretien préparé avec soin vous permettra de développer votre assertivité et l efficacité de votre intervention, en renforçant votre confiance et la justesse de l acte de recadrage. Il faut se rappeler que ce qui est implicite pour les Baby-boomers et la génération X, a besoin d être explicité à la génération Y puisque les références sont disparates. Il convient de redéfinir les règles sur un mode positif et de connecter les règles aux valeurs. Les jeunes gens sont sensibles aux valeurs. Par conséquent, il faut bien énoncer les valeurs du jeu, leur demander quelle importance ils accordent à ces valeurs, de souligner le décalage que vous percevez entre les valeurs et les comportements. 3. Une nouvelle organisation au sein du cabinet d expertise comptable basée sur l échange et la communication des collaborateurs Une nouvelle grille de décryptage s'impose dans les cabinets d expertise comptable : l'approche générationnelle. Trois générations sont aujourd'hui au travail avec des aspirations et des modes de fonctionnement différents. Dans le meilleur des cas, la non prise en compte de cette réalité ne permet pas aujourd'hui de tirer profit des apports de chaque génération : expérience, créativité, travail en équipe... Dans le pire des cas, cette cohabitation peut devenir conflictuelle. Les membres de la génération Y aspirent au respect, ceux de la génération X et des baby boomers revendiquent la même exigence. Toutefois, ce que chacun met derrière cette valeur Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 41 sur 148

43 commune est différent. Pour certains respect rime avec écoute et échange de points de vue, pour d'autres elle est plutôt synonyme de politesse ou de reconnaissance. Nul doute que les jeunes vont culturellement bousculer les habitudes en vigueur. Nous pouvons observer au niveau national que certaines entreprises ont déjà appréhendées la génération Y. Une entreprise de main d œuvre fort connue dans le domaine de la messagerie projette de recruter des jeunes ayant un projet personnel et qu ils pourront sur des bases négociées, conduire à la hauteur de 20 % du temps de travail. Une logique gagnant-gagnant qui laisse à cette entreprise le projet d attirer des jeunes gens créatifs et innovateurs. L individualisation n est pas une nouveauté dans les cabinets mais la prise en compte de la personne est une donnée qui va prendre un essor considérable. Google représente un modèle pour ce qui concerne l aménagement des postes de travail et la capacité à favoriser les relations humaines au sein de l entreprise. Des entreprises acceptent de faciliter la vie hors professionnelle de leurs collaborateurs : crèche, conciergerie apportant de multiples services : pressing, réservation de spectacle, Les pratiques managériales doivent favoriser le besoin d écoute et la gestion de l affect : la proximité relationnelle est essentielle. Le mentorat va se développer et une plus grande place sera laissée à l initiative individuelle et collective. Le travail en groupe va prendre une place accrue dans le fonctionnement quotidien. Dans ces conditions, l attractivité est certainement l un des principaux défis stratégiques de la profession. Nombre de cabinets ont d ailleurs déjà pris ce problème à bras le corps. Leurs armes : une politique salariale attractive, mais aussi la mise en place de nouveaux outils de gestion des ressources humaines : une politique de formation intensive, des perspectives de carrières mieux balisées, des méthodes de management adaptées aux attentes des jeunes générations, la prise en compte des aspirations individuelles des collaborateurs (temps de travail aménagé, projets caritatifs ) Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 42 sur 148

44 3.1 Le mentorat : arme de transmission des compétences Les gains de productivité liés à l informatique et à l industrialisation du métier masquent une réalité inquiétante: de nombreuses connaissances, souvent informelles, risquent de disparaitre avec le départ des salariés actuels. Lorsque l on évoque la question de la transmission des savoir-faire dans les cabinets d expertise comptable, beaucoup songent aux portefeuilles de clients, à la connaissance des risques, à la valeur du cabinet. Cette dimension opérationnelle est évidemment importante mais il est aussi important de s interroger sur la transmission de la culture et des valeurs des cabinets d expertise comptable. Très répandu en Amérique du Nord, le mentorat est «une relation entre deux personnes ne faisant intervenir aucun jugement dans laquelle une personne expérimentée, le «mentor», consacre du temps pour soutenir une autre personne. La relation intervient à un moment de transition dans la vie du «mentor» et dure pendant une période dense et significative. Appliqué au monde de l entreprise, le mentorat permet de créer des binômes entre des salariés expérimentés proches de la retraite et des jeunes collaborateurs qui découvrent le métier. Ce type de dispositif présente de nombreux avantages : Il crée un espace d échange non-hiérarchique qui correspond à l esprit de la génération Y qui préfère de loin les mentors aux chefs ; Il permet une transmission des savoirs à double sens entre le collaborateur expérimenté et le jeune (ex : le jeune apprend le métier, le salarié expérimenté se fait aider sur les technologies) Il facilite la transmission des connaissances informelles et de la culture d une entreprise. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 43 sur 148

45 Pour mettre en place, le mentorat en cabinet comptable, il convient de respecter certains principes : - Les binômes ne peuvent se bâtir sur décision administrative, a fortiori si ce mode de fonctionnement est imposé au mentor. Ce type de dispositif est beaucoup plus efficace si les mentors sont volontaires et que leur action fait l objet d une reconnaissance en interne. - Contractualisé par écrit le rôle du mentor et de la personne qu il encadre - Programmé des réunions rapides où les mentors peuvent échanger tous ensemble et exprimé le bénéfice qu ils ont acquis de leur transmission de savoir avec un jeune - Identique pour les jeunes, créer des groupes de discussion entre jeunes, pour échanger sur le fonctionnement du mentorat - Et enfin, créer un blog où chacun inscrit ce qu il a appris pendant la période du mentorat. Ceci permettra de partager avec tout le personnel des avantages du mentorat et ainsi créer une bonne ambiance. De plus, si on regarde de l autre côté de la lorgnette, côté senior, le mentorat répond également aux actions que peuvent mener les cabinets dans le cadre du plan senior. Avec le constat que la transmission de savoir et la formation fait souvent parti des motivations des dits seniors. 3.2 Partenariat : binôme parrain La génération Y, en plus du suivi et de l évolution professionnelle, veut de l indépendance mais elle ne possède pas toujours l autonomie et la rigueur nécessaires. C est là que le parrain joue son rôle : il transmet son savoir». Et c est peut-être là que se trouve l une des clés les plus importantes de l intégration des jeunes, le parrain assurant, en filigrane de son rôle de passeur de savoir, de savoirfaire et de savoir-être, un lien fondamental entre les générations. Le parrain est un référent de confiance, il n est pas un supérieur hiérarchique, il est volontaire, conscient du temps et de l attention qu il doit consacrer à son filleul. Le Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 44 sur 148

46 parrain a une mission de confiance et il est clair que celle-ci sera confiée à un collaborateur qui dispose pleinement de la confiance du dirigeant. Les expériences ont démontré qu il est indispensable de consacrer du temps au parrain pour définir les domaines dans lesquels il va intervenir, les règles de confidentialité à respecter, et les attentes du dirigeant en terme du devoir d alerte. Le parrain joue un rôle clé dans le repérage des signaux d alerte par l observation quotidienne qu il peut faire des comportements de son filleul, mais aussi par les informations qu il recueille auprès des autres membres de l équipe sur l intégration du jeune. 3.3 La formation L offre de formation fait partie des critères d attractivité des jeunes. La promotion interne représente de nombreuses incertitudes, par contre les possibilités de se former représentent à court terme un bénéfice qui peut justifier l intérêt de s investir dans les cabinets d expertise comptable. Le cabinet d expertise comptable se doit d être concurrentiel et sait bien que la compétence est l édifice sur lequel se construit la performance. Les jeunes Y ont compris que leur avenir se joue sur leur capacité à s adapter sans cesse à un environnement professionnel instable et mouvant. Il y a chez les jeunes un plaisir d apprendre, mais aussi une volonté d apprendre dans le plaisir. Les cabinets d expertise comptables peuvent proposer des formations ludiques à travers notamment les serious games qui prennent une dimension particulière avec internet et les réseaux, et le e-learning. Deux sites spécialisés pour la profession comptable existent. Ils répondent aux exigences de formation prévue par la profession et proposent des formations ludiques à distance via leur site internet. Il s agit du CFPC (centre de formation de la profession comptable) : et COMPTA TV : Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 45 sur 148

47 3.4 Flexibilité des horaires La flexibilité des horaires fait partie d un des critères de choix pour les jeunes. En effet, ils souhaitent concilier leur vie professionnelle et leur vie personnelle. La flexibilité des horaires est donc un moyen pour eux de répondre à leur besoin. Le cabinet d expertise comptable peut mettre en place des plages horaires obligatoires et d autres flexibles. Mais il peut aussi proposer au salarié de travailler à domicile. Ces deux solutions réunies apportent au jeune un sentiment de compréhension et en général il se sent plus impliquer dans la structure et n hésite pas à s investir beaucoup plus dans son travail quand il peut le faire à distance. 3.5 L ambiance de travail Les jeunes Y sont plus sensibles à l atmosphère de travail que leurs ainés. Ils sont sensibles à l esprit de famille parce que beaucoup d entre eux n ont pas eux la chance de le connaître au sein de leur propre famille. La mise en place des challenges pour les collaborateurs permet de dynamiser le travail et de créer une bonne ambiance. Il convient également de privilégier des soirées à thème en relation avec le travail et se terminant par une pause gourmande. Ainsi, les collaborateurs auront le sentiment d appartenir à un groupe et les échanges qui se feront sont en règle générale très enrichissant tant pour les dirigeants que pour les salariés. 4. Synthèse La génération Y voit le cabinet d expertise comptable comme le lieu où elle va passer une partie de la journée. De ce fait, elle recherche un endroit agréable, avec une bonne ambiance de travail, des horaires flexibles, de travailler en équipe et lui permettant de travailler comme à son domicile via des outils informatiques performants. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 46 sur 148

48 CHAPITRE II : LES MOYENS TECHNIQUES : LES NOUVELLES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET DES COMMUNICATIONS Après avoir consacré le premier chapitre aux moyens pour recruter et fidéliser la génération Y, ce deuxième chapitre est consacré aux relations qu'entretiennent les jeunes issus de la génération Y avec les NTIC (Nouvelles Technologies de l'information et de la Communication). Le PC est devenu un équipement présent dans presque chaque foyer, Internet est un réflexe quotidien. Ces changements ont entrainé une modification des habitudes pour les personnes issues de la génération X et les Baby-boomers. Au contraire, cet état de fait est naturel pour les Digital Natives. Le côté «connecté» est une partie de la définition de ce qu est un Y. Pour un baby boomer, entrer en contact sur Facebook et parler avec des gens qu on ne connait pas n a pas de sens. Les Y, eux, répartissent leur attention sur beaucoup de centres d intérêts. Ils sont au travail, mais vont un peu sur Facebook, MSN, Viadeo en même temps. C est également valable dans les relations humaines : ils s éparpillent. De plus en plus de gens vous contactent parce qu ils ont quelque chose à vous demander. C est l effet «réseau social». Le temps où les clients étaient fidèles à une marque ou une entreprise est révolu. Aujourd'hui, l'attachement à une marque ou un produit passe par les outils sociaux ; il faut donc prendre en compte les réseaux sociaux et autres outils de type Web 2.0. La bataille pour les talents est lancée, et pour attirer les jeunes, justement issus de cette génération Y, il faudra que les systèmes d'information et les nouveaux projets soient attractifs. Dans cette partie, je vous présente les outils permettant de répondre à l attente des jeunes mais aussi des futurs clients des cabinets. Notre métier est en pleine mutation technologique et des nouvelles organisations collaboratives et innovantes vont s imposer dans les cabinets d expertise comptable. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 47 sur 148

49 1. La gestion électronique des données (GED) Q : Avez-vous mis en place un système de GEIDE? R : 64 % OUI 36 % NON Quand un jeune arrive dans un cabinet d expertise comptable et qu il doit rechercher des informations sur un dossier, son premier réflexe et de taper le nom du dossier sur son ordinateur via l onglet «recherche». Mais pour 40% des cas, il ne retrouvera aucun document. Il va donc se diriger vers son collègue ou manager pour lui demander dans quel fichier est classé le dossier. Mais celui-ci va leur répondre qu il n est pas classé dans un fichier mais dans une boîte archive. Un jeune Y qui arrive sur le marché du travail ne sait pas ce que c est «les archives papiers» car pour lui les archives se sont des fichiers PDF. Ils utilisent ce mode d archive PDF à titre personnel pour ses comptes bancaires, ses relevés de sécurité sociale, ses factures et par conséquent ne comprend pas pourquoi le cabinet n a pas de système informatisé pour ses archives. Il a l impression de faire un retour en arrière et il est même désorienté. Ces éléments sont sources de démotivation et de perte de temps pour un Digital Natives. Il ne voudra pas s adapter et essayera de créer lui-même ses archives en se créant des dossiers numérisés. Le cabinet peut profiter de la présence d un jeune pour le faire participer à un projet GED au sein du cabinet et le nommer par exemple référent GED au sein du cabinet. Le jeune acceptera volontiers cette proposition et se montrera très impliqué dans le projet puisqu il ne voit pas comment travailler autrement qu avec une GED. 1.1 Définition et évolution de la gestion électronique des données Parmi tous les secteurs de l informatique, celui de la gestion électronique du document est très certainement celui qui a subi l évolution la plus importante ces dernières années. Ce secteur qui, à ses débuts, ne s intéressait qu à la numérisation Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 48 sur 148

50 des documents papier couvre aujourd hui l intégralité du monde des documents d entreprises, qu ils soient papiers ou électroniques. Là où il n abordait que l archivage électronique, il s intéresse aujourd hui à des sujets aussi vastes que le stockage et la mise à disposition des documents, la circulation informatique du document dans l entreprise et au cycle de vie de ce dernier. C est d ailleurs cette évolution qui a conduit l Aproged (l Association des Professionnels de la Gestion Electronique de Documents) à redéfinir le terme GED (Gestion Electronique de Documents) en GEIDE (Gestion électronique de l'information et des documents d'entreprise). Historiquement, la GED qui n était pas encore GEIDE était synonyme d archivage électronique de document papier. L objectif était de numériser les documents administratifs de l entreprise afin de se libérer des volumes de papier qui encombrent les armoires. Une fois ceux-ci archivés électroniquement, ils restent accessibles via le système informatique qui permet leur consultation ou leur réimpression à la demande. Plus tard, on s est aperçu qu il pouvait aussi être intéressant de numériser des documents dans le but de les partager facilement, même lorsque l on conserve l original papier. Deux termes sont ainsi apparus : Le stockage électronique, lorsque le document électronique n a pas besoin de faire office de preuve, parce que les documents originaux sont conservés ou que le document stocké n a pas de valeur légale. L archivage électronique, lorsque seule la version électronique du document existe et qu il doit pouvoir être démontré que le document est conforme à l original Les objectifs de la gestion électronique des données Si l intérêt avait été uniquement de se séparer du support papier, la GEIDE n aurait probablement pas évolué au niveau où elle en est actuellement. Les avantages d une telle dématérialisation du support vont bien au-delà de la simple disparition du papier Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 49 sur 148

51 : un document électronique est moins volumineux à stocker qu un document papier, il peut être consulté par plusieurs intéressés en même temps, et son coût d expédition, au travers des infrastructures réseau, est bien inférieur au coût postal. Le temps de transmission se mesure en secondes, au lieu d heures ou de jours pour les documents papiers. On peut noter qu un Go de stockage disque permet généralement de numériser plus de pages A4. Or un disque dur moyen a aujourd hui une capacité qui dépasse souvent les 250 Go soit 5 millions de pages, coûte environ 250 et tient dans un volume de la taille d un livre. La numérisation ouvre donc la voie à un monde communiquant où l information est disponible pour chacun. Ceci est évidemment vrai en ce qui concerne les documents numérisés, mais aussi pour tous les documents conçus en interne dans l entreprise par nos traitements de textes, tableurs et autres logiciels. L arrivée des microordinateurs pour tous, puis des réseaux et enfin de l Internet ont amené chacun d entre nous à rédiger de plus en plus de documents sous forme électronique, et à les transmettre sous cette forme à des tiers. Les outils de GEIDE ont donc progressivement évolué pour pouvoir intégrer tous les types de fichiers électroniques. Ceux-ci sont stockés au même titre que des documents numérisés, et peuvent alors être référencés dans une même base de données documentaires. Ce système permet par exemple au cabinet de conserver la correspondance papier provenant de ses clients ainsi que les réponses envoyées sous forme de fichiers traitement de textes. Une recherche sur un client donné permet alors de retrouver tout ce qui le concerne : courriers reçus et expédiés. Les résultats obtenus sont alors extrêmement riches en information, étant donné qu ils intègrent des documents variés provenant de différents services du cabinet Les solutions actuelles sur le marché Les avancées de l informatique ont permis de faire évoluer les systèmes de GEIDE eux-mêmes : les systèmes de recherche par mots clefs ont été complétés par la recherche en texte intégral. Les outils sont devenus interfaçables avec d autres logiciels, ou même programmables. Du simple stockage/restitution, ils ont commencé à gérer le cycle de vie du document en permettant de stocker et de Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 50 sur 148

52 retrouver les diverses versions d un même document. Les droits d accès ou de modification se sont progressivement affinés. Ainsi, les systèmes de GEIDE actuels sont-ils devenus des véritables centres de gestion et d administration des documents électroniques, et non pas de simples répertoires partagés sur un réseau. Ils offrent par conséquent un nombre important de services aux utilisateurs. Si vous n avez jamais eu entre les mains un produit de GEIDE, et que vous vous demandez à quoi cela peut ressembler, imaginez simplement que c est un système ressemblant à votre système de stockage réseau actuel auquel on aurait ajouté trois grandes familles de fonctions. Pourquoi ressemble-t-il à votre système de stockage réseau? Parce qu une des garanties d utilisation d un système de GEIDE, c est qu il soit extrêmement simple à utiliser. Ainsi, plus il ressemble au système de dossiers et de sous dossiers, plus il sera facilement accepté. Les familles de fonctions qui ont été ajoutées ou améliorées par rapport à ce qui existe dans le système d exploitation sont les suivantes : Celles qui facilitent la recherche d un document et réduisent le temps d accès à l information ; Celles qui gèrent le cycle de vie du document ; Celles qui améliorent la sécurité. En annexe N 6, vous trouverez le détail des fonctions GEIDE proposé sur le marché Les pré-requis avant de mettre en application la gestion électronique des données Dès que l on décide de mettre en œuvre une solution de gestion électronique de documents, il convient de s interroger sur plusieurs points : a. La valeur légale des documents Si la valeur légale des écrits papier est clairement établie, il n en est pas du tout de même pour les documents informatiques. Il convient de s interroger sur le cadre légal Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 51 sur 148

53 de la GEIDE. Quelle est la valeur d un document électronique? Quels sont les prérequis pour qu un fichier ait valeur de preuve. Nous pouvons distinguer les documents ayant une valeur légale et ceux n ayant pas de valeur légale. Les originaux signés des clients, comme par exemple la lettre de mission, les actes seront conservés sous fichiers papiers. Ainsi, suivant le type de documents certains seront scannés puis archivés sous format papier tandis que d autres seront scannés puis détruits. Enfin, il faudra également s interroger sur le délai de conservation des archives notamment en matière fiscale, comptable, sociale et civile. Des délais de conservation sont à respecter et il faut en tenir compte lors de l élaboration des fichiers à intégrer dans la GEIDE. b. Mise en place de la GEIDE De plus, au niveau du cabinet d expertise comptable une organisation s impose à tous les acteurs du cabinet et il convient de préparer ce changement d organisation : 1. en nommant un référent GEIDE qui s occupera de tout le déploiement du système GEIDE, 2. en identifiant le projet du cabinet 3. en créant des groupes de réunion et en échangeant avec son personnel, 4. en mettant en place un plan de classement simple et intuitif, 5. en rédigeant une charte de nommage des documents pour mieux s'y retrouver, 6. en investissement dans des doubles écrans, ce dernier point semble indispensable pour utiliser au mieux un système de GEIDE, 7. et en impliquant ses salariés dans le projet GEIDE, qui a pour conséquence un changement de mode de travail et de comportement. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 52 sur 148

54 2. Le travail collaboratif Q : Avez-vous mis en place le travail collaboratif au sein de votre cabinet? R : 72 % NON 28 % OUI Collaboration et instantanéité: ce sont des mots qui caractérisent les Y mais aussi le travail collaboratif. Le travail collaboratif en cabinet d expertise comptable est une véritable attente des jeunes et ils n hésitent pas à faire passer des messages à leur manager quand : - ils n arrivent pas à joindre leurs collègues, leurs dirigeants et les clients du cabinet, - leur téléphone sonne sans arrêt, - leurs boîtes mail sont pleines et quand ils reçoivent des messages comme «merci de prendre connaissance du mail que je t ai envoyé et de me rappeler pour qu on en parle» ou encore«j ai bien eu ton mail mais... pourrais-tu me le renvoyer?» - quand ils sont bloqués par une taille nécessairement limitée pour les messages - quand ils doivent effectuer des longs déplacements En cabinet comptable la mise en place du travail collaboratif est un enjeu pour être compétitif sur le marché et pour pouvoir répondre aux besoins de ses futurs clients et de ses collaborateurs Définition du travail collaboratif Le travail est souvent naturellement collectif et collaboratif, c'est-à-dire qu'il fait interagir plusieurs acteurs pour la réalisation de tâches qui visent à atteindre un but commun. Mais la notion de travail collaboratif, n'étant plus fondée sur l'organisation Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 53 sur 148

55 hiérarchisée traditionnelle, désigne aujourd'hui plus spécifiquement un nouveau mode de travail où se joignent de nombreuses personnes au moyen des technologies de l'information et de la communication. Le travail collaboratif se fait en collaboration du début à la fin sans division fixe des tâches. Il associe trois modalités d'organisation : il propose à tous et chacun, dans le projet, de s'inscrire dans un principe d'amélioration continue de chaque tâche et de l'ensemble du projet, il organise le travail en séquences de tâches parallèles, il fournit aux acteurs de chacune des tâches une information utile et facilement exploitable sur les autres tâches parallèles et sur l'environnement de la réalisation. Le travail collaboratif n'est pas nouveau en soi mais il a pris une dimension nouvelle avec les possibilités ouvertes par l'informatique puis par l'internet. Il est une source de créativité et est un outil d'amélioration continue permettant maintenant de s'affranchir de la distance géographique qui sépare les acteurs coopérant entre eux. Les tendances de travail en groupe dans des lieux différents depuis les années 2000 sont en forte progression. En effet, le travail collaboratif permet d échanger en instantané avec plusieurs personnes quelque soit la distance. Les états d esprit évoluent et la collaboration est devenue nécessaire pour tous les métiers. Les tendances de travail les tendances du travail en groupe 100 Moments différents Lieux différents Mêmes moments Lieux différents Mêmes moments Mêmes lieux Travail individuel 10 Années Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 54 sur 148

56 Le travail collaboratif peut faire intervenir plusieurs acteurs quand il est exploité sous toutes ses formes : 1) l entreprise située au centre du graphique ci-dessous 2) les Conférences 3) Les opérateurs Fixe et Haut débit 4) Les Intégrateurs 5) Les constructeurs d Ipbx 6) Les éditeurs de logiciels 7) les opérateurs mobiles 8) Les solutions grand public La multiplicité des acteurs du collaboratif Conférence Opérateurs Fixe & haut débit Solutions Grand public Intégrateurs Constructeurs d Ipbx Editeurs de Logiciels Opérateurs Mobile 2.2. Objectifs du travail collaboratif Le travail collaboratif est un tremplin pour une nouvelle attitude source de productivité du cabinet. En trois mots, les objectifs du travail collaboratif se résument ainsi : SIMPLICITE EFFICACITE SECURITE Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 55 sur 148

57 Telephonie & Messagerie Instantanée Audio Conférence Vidéo Conférence Web Conférence Mail Vocal Messagerie instantanée Conférence Téléphonie COLLABORATION Les communications unifiées avec le travail collaboratif permettent de mettre en relation tous les acteurs d une société, contrairement aux communications traditionnelles. Un graphique permet de mieux comprendre l objectif du travail collaboratif dans une entreprise : Objectifs du travail collaboratifs Communications d aujourd hui Séparation de tous les acteurs Communications unifiées Communications unifiées Avant tout réduction des coûts Plateforme La mise en place du travail collaboratif au sein d un cabinet d expertise comptable permet de mettre en relation tous les salariés du cabinet et partager avec ses clients une information en temps réel. a. En interne Rappelons que 1 projet sur 2 est retardé suite à une mauvaise joignabilité des collègues et 56 % des salariés ne peuvent joindre leurs collègues du premier coup au moins une fois par semaine. Le travail collaboratif permet : - la communication en temps réel, dynamiser les échanges, relier les collaborateurs à distance, relier les collaborateurs ne travaillant pas sur le Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 56 sur 148

58 même site, rendre les communications efficaces grâce à la joignabilité, faciliter le travail en équipe, - le partage et l échange de documents et d informations entre tous les acteurs des cabinets, - gérer et partager des documents, les agendas électroniques, - un environnement de travail sécurisé accessible en toutes circonstances et des outils simples à utiliser et à administrer, - travailler en mobilité de la même façon qu au bureau, réduire les coûts liés au déplacement, accéder à des experts métiers à distance, - téléphoner ou faire de la téléconférence par internet, communiquer en temps réel par audio, vidéo, conférence web ou messagerie instantanée, - accéder en tout lieu à la messagerie, messages vocaux, agendas et fax, - de se connecter dans tout lieu via une plateforme sécurisée et ainsi récupérer un courrier ou un document. Plus besoin de déranger la secrétaire qui aurait dû le rechercher, le faxer et qui aurait perdu du temps. Les documents sont en accès permanent. De plus, avant d'aller chez le client, la plateforme permet : de prendre connaissance du dossier, d'orienter la mission, de commencer la révision, de valider certains cycles, d'identifier les documents manquants depuis n importe quel poste de travail. En clientèle, l accès à la plateforme permet de réviser et présenter le bilan. Tous les outils nécessaires pour travailler sont accessibles en ligne. Il n y a plus besoin de transporter les dossiers de travail ou la documentation. b. En externe répondre à l attente des clients Le contexte actuel, crise mondiale, augmentation du pétrole, loi en faveur du développement durable et l innovation en matière de technologie font que les clients cherchent à gagner du temps et de l argent sur tous les domaines. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 57 sur 148

59 de nouveaux modes de collaboration face à un environnement en mutation crise économique instabilité géopolitique 1. perspective de baisse des revenus 2. difficultés d accès au crédit programme de réduction des coûts visant à accroître les marges green IT 1. politiques de développement durable dans les entreprises 2. économies de consommation de CO2 valoriser l image d une éco-responsable entreprise intérêt pour les échanges et l optimisation des coûts 1. nombreux déplacements internationaux des dirigeants 2. risques politiques et épidémies se limiter aux nécessaires compétitivité déplacements 1. accélérer les prises de décisions 2. collaborer plus efficacement 3. réduire les délais de commercialisation accroître la productivité et les rendements le contexte socio-économique actuel, les enjeux écologiques à venir et les impératifs de compétitivité constituent autant de raisons pour lesquelles les clients désirent se parler, se voir et partager sans se déplacer La mise en place du travail collaboratif permet au cabinet d entretenir une relation privilégiée avec ses clients et de leur proposer des services qui jusque là étaient compliqués à obtenir. En effet, quand un client appelle le cabinet, une fois sur deux il n a pas réussi à avoir le bon interlocuteur et la personne qui prend le message ne comprend pas forcément ce que le client désire. Tout cela génère une perte de temps et de la tension, tant pour le cabinet et le client. D après une étude réalisée par un grand opérateur français de téléphonie et communications, le temps gagné par les nomades avec la messagerie unifiée est de 55 minutes par jour et la messagerie instantanée permet de gagner 31 minutes par jour. Le travail collaboratif ouvre de nouvelles voix de communication avec les clients puisqu il permet aux clients via une plateforme comptable mise à disposition par le cabinet et accessible par un login mot de passe sur n importe quel ordinateur : d appeler ou envoyer des mails pour programmer un rendez-vous, leurs échéances, la position d'un compte, pour demander leur balance, leur grandlivre, Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 58 sur 148

60 de consulter leur dossier permanent, communiquer les variables de paie, imprimer les documents, de consulter ou tenir en partie leur comptabilité, pointer, consulter leur tableau de bord, imprimer leurs balances, des relevés, des relances et leurs autres états comptables, d'accéder à leurs informations, répertoriées et classées dans le Dossier Permanent, de consulter leurs comptes, de suivre les échéances, de disposer de la liste de leur personnel pour communiquer les variables de paie, de disposer en ligne des bulletins de paie, des déclarations sociales et des ordres de virements, d'extraire des données pour mener leurs propres analyses, de partager en temps réel le même logiciel et la même comptabilité que leur Expert Comptable, de tenir tout ou partie de la comptabilité de l'entreprise avec indépendance mais sous contrôle, la plateforme est utilisable à toute heure, où qu'on soit, en toute sécurité via tout ordinateur, sans rien à acheter ni à maintenir, ne pas penser aux sauvegardes, De bénéficier d un Expert Comptable qui contrôle l'intégrité du système administratif, comptable et fiscal de l'entreprise, disponible, qui se consacre plus librement aux services qu ils demandent. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 59 sur 148

61 les cas d usages génériques du collaboratif Intra-entreprise Suites Collaboratives Extra-entreprise Réunions à la volée Bureau portable Télétravailleurs Nomades Isolés -de travail informelle inter-collaborateurs -Pour valider un dossier de travail, une question sur un dossier RDV clients-cabinet Echange / contact client Partage de fichiers informatiques Accès à la comptabilité Web Conférence Réunions planifiées -Réunion hebdomadaire interne -Formations -Révision du bilan Conseil d administration Assemblée générale Visioconférence Présentation comptes annuels A compléter par exemples sectoriels 2.3. Les solutions actuelles sur le marché Actuellement, les logiciels de travail collaboratif sont en pleine évolution et plusieurs éditeurs de logiciels spécialisés pour les cabinets d expertise comptable proposent des services complets à des prix compétitifs. Le cabinet d expertise peut aussi opter pour solution de travail collaboratif en solution managée, dans ce cas il peut s orienter vers un opérateur de téléphonie qui lui proposera une solution managée. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 60 sur 148

62 2.4. Les pré-requis avant de mettre en application le travail collaboratif a. Au niveau de la stratégie du cabinet La mise en place du travail collaboratif est un changement important dans les méthodes de travail et dans les mentalités des collaborateurs. La stratégie du cabinet doit être convaincante pour réussir à emmener tout son personnel et ses clients sur son cabinet virtuel. Pour faire passer aux mieux un changement de méthode de travail et de comportement est d adopter une stratégie de collaboration et de mettre en place un management par projet. Le management d un projet à forte implication humaine est une stratégie qui aide les dirigeants à faire passer en douceur le changement pour les réfractaires. On ne «mobilise» pas les hommes : on crée les conditions pour qu ils se mobilisent. Cette stratégie repose sur cinq piliers : Le sens du projet : ce qui rend le projet intelligible : pourquoi ce projet? Sur quels principes fonder sa mise en œuvre? S approprier le sens est le premier pas vers l implication dans le projet, Le cadrage du projet : l objectif qu il s agit d atteindre et l analyse des impacts. Contribuer à définir la cible favorise l engagement dans l action et définir un référent projet au sein du cabinet, Le processus de déploiement du projet : la manière dont on veut passer de l existant à la cible, les étapes et les moyens de la mise en œuvre, Les mesures d accompagnement du projet : ce qui va aider à passer le cap. Identifier les actions à mettre en application en parallèle du projet, Et la communication : la mise en valeur de toutes les composantes du projet. Partager l avancement et les succès remportés conforte l engagement dans le projet. Le changement de méthode de travail est très attendu pour certains collaborateurs mais pas pour d autres. La meilleure manière est d échanger au maximum avec ses salariés avant de leur imposer un nouvel outil de travail. Ensuite, s ils sont réfractaires lors du passage à la nouvelle organisation, il Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 61 sur 148

63 convient de ne pas hésiter à créer des groupes de travail qui leur permettront de mieux voir la finalité du passage à un autre mode de fonctionnement. Il ne faut pas hésiter à mettre en place des réunions pour présenter aux collaborateurs les outils que l on souhaite mettre en place, de recueillir leurs remarques et de faire une démonstration du produit. Ensuite, n hésitez pas les impliquer fortement dans le projet. Pour les clients, la mise en place du travail collaboratif va se faire progressivement. Tout d abord, le cabinet peut le proposer à tous ces nouveaux clients. Ensuite, pour les anciens, il ne faudra pas les obliger à passer au travail collaboratif. Vous pouvez réaliser un sondage ou organiser des journées de présentation du travail collaboratif pour les initier petit à petit à ce nouveau mode de travail. De plus, la rédaction d un livret d accompagnement, une sorte d aide mémoire pour l utilisation du logiciel comptable via une plateforme devra être conçue. Il permettra de rassurer le client et il y trouvera tout ce dont il a besoin pour rechercher ses documents, saisir ses variables de paies, saisir sa comptabilité. Q : Quelles sont les principales difficultés que vous avez rencontrées lors de la mise en place du travail collaboratif au sein de votre cabinet? R : temps, démarche, culture, changement, difficultés collaborateurs, acquisition réflexes, formation, clients, bonne gestion, savoir, qui fait quoi : clients cabinet b. Au niveau technique Le cabinet d expertise comptable devra étudier et se poser les bonnes questions quand à la mise en place du travail collaboratif. Est-ce qu il souhaite travailler en solution hébergé, garder son matériel et ses applications, sous quelle architecture informatique travailler?... Tant de questions qu il devra étudier avec un spécialiste informatique pour faire le bon choix. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 62 sur 148

64 De plus, le dirigeant de cabinet comptable devra être conscient que le passage au travail collaboratif devra se faire dans le temps et en douceur tant pour les clients que certains collaborateurs et ne devra pas attendre un retour sur investissement dès la première année. 3. Le télétravail Q : Avez-vous mis en place un système de télétravail pour vos salariés? R : 67 % NON 32 % OUI Un rapport français de 2009 évoque un potentiel de développement pouvant concerner «jusqu à 40 % à 50 % des emplois» en 2020, sachant que certains métiers amenés à se développer - selon les prospectivistes - ne peuvent se faire par télétravail (assistantes maternelles, aides à domicile, aides-soignants, infirmières, ouvriers qualifiés des industries de process, ouvriers qualifiés de la manutention, employés de maison, etc.). Pour les cabinets d expertise comptable, le télétravail permet une nouvelle forme d organisation. 72 % des personnes interrogées dans la profession déclarent travailler depuis son domicile et une proportion encore plus élevée des stagiaires expertscomptables l envisagent positivement. Mais seuls 40 % des cabinets d expertise comptable ont initié un système de télétravail. La corrélation existante entre l épanouissement personnel et professionnel est forte et elle est une des exigences de la nouvelle génération. Le télétravail est donc une stratégie à développer par le cabinet. 3.1 Définition du télétravail Le néologisme «télétravail» ou «travail mobile» ou encore «e-travail» désigne de manière générale toute les formes de «travail à distance», c'est-à-dire les formes d'organisation et de réalisation du travail rendues possibles hors de la classique unité Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 63 sur 148

65 de temps et de lieu, par les moyens de télécommunication et l'internet dans le cadre d'une prestation de service ou d'une relation d'emploi contractualisée. En France le rapport «Le développement du télétravail dans la société numérique de demain» de novembre 2009 le définissait comme : «le travail qui s effectue, dans le cadre d un contrat de travail, au domicile ou à distance de l environnement hiérarchique et de l équipe du travailleur à l aide des technologies de l information et de la communication». En 2009, le télétravail concernait en France environ 7 % de la population active, contre 13 % en moyenne en Europe et 25 % aux Etats-Unis Objectifs du télétravail Le télétravail permet une optimisation de la productivité par la flexibilité des ressources humaines. La mise en place du télétravail permet : D augmenter la «motivation» par la «responsabilisation» des salariés, De réduire des retards liés aux difficultés de déplacement, notamment dans les zones urbaines, De renforcer la réactivité du personnel, D augmenter la compétitivité du cabinet d expertise comptable, De réduire les postes frais généraux et des dépenses par la réduction des coûts de déplacement, De diminuer les émissions de gaz à effet de serre. Enfin, le télétravail peut inciter à apprendre à utiliser de nouveaux outils collaboratifs, un travail collaboratif pouvant diminuer le stress. Les objectifs recherchés par le télétravailleur sont les suivants : une meilleure efficacité, un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. La limitation des nuisances sonores, en particulier lorsque l on travaille dans un l'open space, une implication différente dans le travail, un enrichissement des tâches. Tous ces éléments regroupés répondent à la génération Y. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 64 sur 148

66 3.3. Les solutions actuelles sur le marché Un ordinateur connecté à l'internet suffit souvent, mais les outils nomades ordinateur portable, netbook, smartphone, connexions 3G, se développent, ainsi que les applications de travail partagée ou collaboratif (virtualisation, cloud computing et Software as a Service) Voici une cartographie pour comprendre comment fonctionne le travail à distance : Client de connexion Business Everywhere flexible phonebook RTC Wifi public réseaux mobiles (GPRS, EDGE, 3G, ou 3G+ ) Ethernet privé (home broadband) Wifi privé Accès aux réseaux 1 Authentification réseau (accès Internet) Internet tunnel VPN authentification d accès au réseau serveurs AAA 2 Authentification VPN 3 Site Corporate du client VPN gateway passerelles (managed VPN or private) (IPSec / SSL) authentification renforcée VPN (utilisation d un Token) Serveurs SAS redondants bases de données et applications de l entreprise Accès à l interface WEB pour l administrateur ( Whatoo ), reporting (ioq), phonebook (mise à jour, etc.) Gestion des utilisateurs administrateur Les pré-requis avant de mettre en application le télétravail Avant la mise en place du télétravail, il est conseillé de réaliser un bilan coûts/avantages pour pouvoir évaluer concrètement les bénéfices de cette organisation du travail. Ainsi, les coûts en investissements informatiques ne sont pas négligeables pour assurer le bon fonctionnement des outils de communication et la sécurité des données. Il est donc nécessaire de bien évaluer le retour sur investissement du télétravail. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 65 sur 148

67 L instauration du télétravail en cabinet doit également s accompagner d un état des lieux et d une réflexion sur les usages et les besoins, sur le choix des outils de communication appropriés, sur le choix des catégories de salariés concernés par le télétravail, en résumé sur l organisation du travail dans l entreprise en général. Le télétravail a, en effet, un impact important sur les processus métier et sur le management. Le dirigeant de cabinet doit apprendre à diriger son équipe à distance et joue un rôle essentiel dans la mise en œuvre du télétravail : il est donc indispensable de prévoir une formation à destination des dirigeants / chefs de groupe pour leur apprendre à adapter leur mode de communication et à manager par objectifs. Le temps de travail n étant plus l indicateur référent pour mesurer la contribution du salarié. Enfin, la réussite d un projet de télétravail passe par l instauration d une relation de confiance qui nécessite de formaliser et de rendre totalement transparentes toutes les conditions de travail. Outre le contrat de travail ou son avenant qui doit comporter a minima certaines mentions (descriptif du poste, du temps et de la charge de travail, descriptif des équipements et de leur prise en charge, les assurances, le ou les lieux de travail et la rémunération, les règles d utilisation du système informatique), il est recommandé d élaborer une charte sur le télétravail ou un guide, annexé au contrat de travail qui clarifie toutes les règles. Le télétravail comporte de nombreux avantages, mais il implique un changement culturel et managérial important. Sa mise en place doit être réfléchie et bien préparée : son introduction doit faire l objet d une réflexion collective où les partenaires sociaux, s ils sont présents, se doivent d être associés. De plus, il est important de rappeler que l utilisation de l équipement professionnel par un télétravailleur peut donner lieu à de nombreux litiges. En effet, l utilisation à des fins personnelles de cet équipement peut représenter un risque non négligeable pour l employeur, notamment lors des connexions à internet pendant le temps de travail. En effet, l employeur est responsable civilement des fautes commises par ceux-ci dans leur utilisation d internet. Par ailleurs, le télétravail nécessite un système d information fiable et adapté et l entreprise doit savoir gérer les règles de confidentialité et les problèmes d accès et de sécurité des données. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 66 sur 148

68 Les employeurs ont l obligation de prendre, dans le respect des prescriptions de la CNIL, les mesures qui s imposent pour assurer la protection des données utilisées et traitées par le télétravailleur à des fins professionnelles, ainsi que l obligation d informer celui-ci des dispositions légales et des règles propres à l entreprise relatives à la protection de ces données et à leur confidentialité. L employeur doit en outre informer le salarié de toutes restrictions liées à l usage des équipements ou outils informatiques comme l Internet et, en particulier, de l interdiction de rassembler et de diffuser des matériels illicites via l Internet et des sanctions en cas de non-respect des règles applicables. L employeur est tenu de respecter la vie privée du télétravailleur et qu il doit à ce titre fixer, en concertation avec le salarié, les plages horaires durant lesquelles il peut le contacter. Si un moyen de surveillance est mis en place, il doit être pertinent et proportionné à l objectif poursuivi et le télétravailleur doit en être informé. La mise en place, par l employeur, de tels moyens doit faire l objet d une information et d une consultation préalable du comité d entreprise ou, à défaut, des délégués du personnel dans les entreprises qui en sont dotées. Enfin, sous réserve, de la conformité des installations électriques et des lieux de travail, l employeur doit installer et entretenir les équipements nécessaires au télétravail. Si, exceptionnellement, le télétravailleur utilise son propre équipement, l employeur doit en assurer l adaptation et l entretien. Dans tous les cas, l employeur prend en charge les coûts directement engendrés par ce travail, en particulier ceux liés aux communications et assume la responsabilité, conformément aux dispositions en vigueur, des coûts liés à la perte ou à la détérioration des équipements et des données utilisés par le télétravailleur. L employeur fournit au télétravailleur un service approprié d appui technique. En cas de panne ou de mauvais fonctionnement des équipements de travail, le télétravailleur doit en aviser immédiatement l entreprise suivant les modalités fixées par celle-ci. Enfin, afin de satisfaire à ces obligations d information, de consultation et de prise en charge, mais également en vue de sécuriser les conditions d exécution du télétravail, il est recommandé d élaborer une Charte d utilisation du système d information du cabinet. (Annexe 7). Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 67 sur 148

69 4. Le e-knowledge management Si les réseaux relient les ordinateurs par des câbles électriques, la gestion des connaissances : le knowledge management va relier des hommes, des esprits entre eux, pour aboutir à un management des compétences et des savoirs-faires. Si l homme est un être vivant en société, il n est pas pour autant aisé de le faire communiquer avec d autres, malgré les moyens de communications nombreux sur le marché. Il est essentiel pour cela de le motiver à partager et à transmettre ses connaissances. Tout repose sur l homme et sa capacité à transmettre l information, à la traiter et à la transformer en connaissance. Dans les cabinets d expertise comptable, la connaissance est un facteur clé de réussite et est un élément important dans la valorisation du capital immatériel du cabinet Definition du knowledge management (KM) On appelle «Knowledge Management» (noté KM, en français management des connaissances ou management par les connaissances) les méthodes et outils logiciels permettant d'identifier, de capitaliser les connaissances de l'entreprise afin notamment de les organiser et de les diffuser. L'entreprise recèle des savoirs, dont une partie est consignée dans des documents de toutes sortes (numérisés ou non, dispersés ou non). Les employés sont les dépositaires du reste des savoirs, par leur familiarité avec les procédures, leur expertise métier, leurs contacts. La gestion de contenu va se charger, à l'aide de l'outil informatique, de rationnaliser la production, la diffusion, l'archivage des documents qui constituent le savoir documentaire. Le Knowledge Management qui va se charger de transcrire, capitaliser et transmettre les connaissances, non seulement documentaires mais aussi des employés. Le KM mène donc naturellement à la gestion de contenu tout autant qu'il repose sur elle, et par son principe même contient l'idée de collaboration. C'est pourquoi les outils de travail collaboratif lui sont étroitement associés. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 68 sur 148

70 4.2. Objectifs du Knowlegde Management On distingue généralement les connaissances tangibles (également appelées connaissances explicites) du cabinet d expertise comptable, contenues dans les bases de données ou bien dans tous les documents papiers ou électroniques, des connaissances tacites (également appelées connaissances intangibles) composées des connaissances, du savoir-faire et des compétences de l'ensemble du personnel (on parle ainsi de «capital immatériel»). La performance d un cabinet dépend directement des compétences métiers, de l'expérience et des connaissances stratégiques individuelles, mais elles sont rarement partagées par tous. A l heure où nous devons apprendre à travailler moins et mieux à la fois, la gestion des connaissances est un atout supplémentaire au sein du cabinet d expertise comptable. Elle permet : - De bénéficier d une information rapide, claire et précise, d avoir gestion électronique documentaire, - D éviter de perdre du temps en faisant des recherches inutiles ou de faire des travaux déjà réalisés, - De mieux travailler ensemble en créant une plus grande synergie et une homogénéité des techniques, - De suivre de façon rigoureuse la formation de chacun et de mieux intégrer les nouveaux collaborateurs, - D améliorer le transfert de savoir en compétence et en performance, - D apprendre à diffuser la bonne information à la bonne personne, - De créer une culture de partage où chaque acteur devient consommateur et potentiellement producteur d informations, - D éviter que le départ d une personne n engendre une perte irréversible de savoir et de savoir-faire, - De valoriser du capital intellectuel du cabinet. En effet, ce sont bien les ressources humaines d un cabinet d expertise comptable qui en font la force, la réactivité et le dynamisme, ou plus exactement le travail en synergie de ces différentes personnes. Le terme d'intelligence collective, de plus en Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 69 sur 148

71 plus répandu dans la littérature, met bien en évidence le fait que le bon fonctionnement d un cabinet dépend fortement de la capacité à disposer au bon moment de la bonne information. L'objectif du projet de gestion de connaissance est donc d'identifier, de capitaliser et de valoriser le capital intellectuel du cabinet en impliquant l'ensemble du personnel. La gestion des connaissances 4.3. Mise en place du e-knowledge management En dehors de se doter d'outils performants pour la capitalisation des connaissances c est-à-dire, consigner le capital immatériel, l'enjeu du KM va naturellement être de les valoriser. Là encore, cela passe par des outils - de recherche de documents et de partage. Mais le moteur organisationnel du projet KM pourrait être la constitution de communautés de pratique, ces cellules de circulation du savoir qui se distinguent de l'organisation fonctionnelle des cabinets, mais sont les lieux de fixation et de transmission des connaissances. Au delà, l'audit est un premier outil de cartographie des connaissances, mais aussi des blocages éventuels (hiérarchiques, procéduraux...) dans leurs circulations. Il restera inutile, cependant, sans la constitution d'une dynamique qui passe par une certaine incitation à partager ses connaissances (exemple très simple : empêcher toute saisie de contacts dans une base non partagée), Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 70 sur 148

72 motivée par une communication claire sur les objectifs et l'animation collaborative contrôlée, en clair, par l'accompagnement approprié. Outre bien sûr les solutions de gestion de contenu (parfois désignées par les termes ECM pour Enterprise Content Mangement ou CMS pour Content Management System ou en français GED pour Gestion Electronique des Documents) et le groupware, les applications dites de "portail intranet", comme les weblogs ou blogs (lesquels constituent de plus en plus un élément de la mémoire d'entreprise), les plates-formes de formation en ligne (e-learning) qui tous participent de l'élaboration d'une meilleure gestion des connaissances, les solutions d'automatisation de la veille voire les progiciels de Business Intelligence. En règle générale, un projet de gestion des connaissances est articulé autour de 5 phases, souvent connues sous le terme de «cercle vertueux de la gestion des connaissances» : Le repérage des connaissances : il est en général procédé à des entretiens avec les experts pour explorer leur système cognitif puis au classement des différents types de connaissance, La préservation des connaissances, La valorisation des connaissances : on analyse les connaissances en les replaçant dans leur contexte puis on décrit très précisément les savoirs-faires et les connaissances du cabinet, La création et le partage des connaissances, L actualisation des connaissances. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 71 sur 148

73 5. La e-communication: Les réseaux sociaux numériques Q : Est-ce que vous autorisez vos collaborateurs à naviguer à leur gré sur internet? R : 67 % OUI 32 % NON Les sites web des cabinets qui attireront les jeunes ressembleront demain aux sites communautaires d aujourd hui, et la mutation est infiniment plus complexe que d ajouter de simples commentaires et un blog. Le réseau social deviendra quelque chose de courant dans les cabinets d expertise comptable, les blogs un moyen courant d interagir avec leur clientèle et leur salarié. Les moyens pour rester en contact avec ces personnes devront sans cesse évoluer, afin d être en phase avec des usages qui, eux, évoluent sans arrêt. Dans certaines entreprises, comme Microsoft, c est une large partie des employés qui blogguent, assurant ainsi le rapport entre la société et ses clients, et permettant à ces derniers de trouver un interlocuteur bien plus apte à répondre à leurs attentes qu un téléopérateur perdu dans un call center à l autre bout du monde. Bien sûr, cela implique une certaine perte de contrôle, une confiance au sein de cabinet, une autre façon de fonctionner Définition Un réseau social est un site Web qui réunit des gens de même sensibilité dans des communautés en ligne. Normalement, un réseau social assure la communication entre des individus qui partagent les mêmes intérêts, activités et loisirs. Par ailleurs, les sites de réseaux sociaux proposent aux utilisateurs des façons simples d'interagir par l'entremise des babillards électroniques, des courriels et de la messagerie instantanée. Les sites de réseaux sociaux ont ainsi l'habitude de faciliter la communication entre personnes qui partagent des intérêts communs. Les sites Web de réseaux sociaux ont proliféré au cours des derniers temps. Aussi, l'utilisation de ces sites par des millions de personnes à travers le monde est Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 72 sur 148

74 maintenant devenue un passe-temps habituel. Un certain nombre de ces sites ont acquis de la popularité et ils forment désormais les principaux réseaux sociaux consultés partout dans le monde. Bien qu'ils se fassent concurrence, chaque site cible un public ou un domaine différent. a. Panorama des réseaux sociaux Voici un panorama des réseaux sociaux qui existent actuellement sur le Web : Panorama des réseaux sociaux Voici quelques exemples de sites de réseaux sociaux populaires : Facebook Facebook est un site de prédilection dans l'arène des réseaux sociaux. Le nombre d'adhérents est actuellement estimé à 90 millions d'utilisateurs. À l'origine, Facebook ciblait les cégépiens et les cégépiennes, mais il a surtout rejoint les jeunes du secondaire. Cette dernière vague de popularité est liée au fait que le site est désormais accessible à tous. C'est pourquoi Facebook figure maintenant au sommet Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 73 sur 148

75 des sites sociaux auprès de tous les groupes d'âge et qu'il est donc considéré comme un réseau social qui reflète un mode de vie général. MySpace Myspace ressemble à Facebook, mais en termes de domaines d'intérêts, il se distingue par son penchant pour la musique. La plupart des groupes de musique populaire et des artistes solos ont une page MySpace. Parce qu'il possède 110 millions d'utilisateurs, MySpace est donc le plus grand de réseaux sociaux. LinkedIn LinkedIn est un réseau social à utiliser dans un contexte d'affaires. Les pages des utilisateurs exposent leur carrière professionnelle et leur permettent de préciser leur intérêt en matière de débouchés professionnels, d'emplois, etc. De plus, LinkedIn permet de rechercher d'anciens collègues de travail et d'entrer en contact avec eux. Twitter C est un outil de réseau social et de microblogage qui permet à l utilisateur d envoyer gratuitement des messages brefs, appelés tweets («gazouillis»), par Internet, par messagerie instantanée ou par SMS. Ils existent différents types de réseaux sociaux : Nous pouvons les classer en 8 catégories : 1) Les réseaux sociaux d affaire d emplois comme Viadeo et Linkedin, 2) Les réseaux sociaux de jeunes, «bloglikes» tels que MySpace et Skyblod, Facebook, 3) Les réseaux sociaux «privés» (sur invitation). Difficile de donner des exemples car justement ils sont privés, 4) Les réseaux sociaux spécialisés : vidéo, images tels que Dailymotion, YouTube et Flickr, 5) Les réseaux sociaux communautaires et thématiques, y compris les digg-likes tels que Wikkio, digg, 6) Les réseaux sociaux «identité numérique», par exemple Ziki et MyBlogLog, Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 74 sur 148

76 7) Les réseaux sociaux micro : micro-blogging, micro-vidéo, etc. comme Twitter et Tumblr, 8) Les réseaux sociaux professionnels : ils sont de plus en plus nombreux sur le web. Leur objectif est de partager et échanger des expériences professionnelles et de se créer un réseau professionnel. Depuis le 1 er juillet 2010, un site a été créé : Pacioli.fr. Ce site est entièrement dédié à la profession, c est le Facebook de la profession. Il permet de rassembler sur le réseau les Experts-Comptables et Commissaires aux Comptes et les stagiaires Experts-comptables et commissaires aux comptes mais aussi les diplômés d Expertise Comptable qui sont aujourd hui assez mal identifiés ainsi que les collaborateurs de cabinets, les étudiants de la filière comptable, les écoles et les professeurs. Ce site permet également de passer des annonces d emploi et ainsi cibler une population spécialisée dans l expertise comptable et le commissariat aux comptes. Au 31/07/2010, 2000 membres étaient inscrits sur le réseau Pacioli, ce chiffre démontre l intérêt pour la profession d échanger sur les réseaux sociaux. b. Le fonctionnement des réseaux sociaux En dépit d objectifs différents, on peut dire que tous les réseaux sociaux fonctionnent de la même façon. Pour appartenir à un réseau, il faut : S enregistrer Le plus souvent c est gratuit, mais certains réseaux proposent tout de même des services payants du type Abonnement Premium, Privilège ou Pro, Créer un profil En indiquant des informations plus ou moins personnelles comme l identité complète, l adresse postale et numérique, le cursus scolaire, l expérience professionnelle, les différents traits de caractère, les centres d intérêt, Inviter des amis / contacts Pour vous faire gagner du temps la plupart proposent sympathiquement d envoyer votre carnet d adresses sur le serveur. Dès que vous avez envoyé les informations contenues dans votre carnet, le système les analyse et vous Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 75 sur 148

77 indique quelles sont les personnes que vous connaissez qui sont déjà sur le réseau. Vous êtes alors invité à vous mettre en relation avec eux. Pour les autres contacts, ceux qui n ont pas la chance d être sur le réseau, vous pouvez leur envoyer un sympathique message pour leur dire que vous faîtes désormais partie de ce réseau et qu ils vous y rejoignent, Rechercher des contacts Vous avez la possibilité de chercher et de retrouver des personnes. Pour cela, vous pouvez faire une recherche par le nom, par l adresse , Partager C est l objectif principal des réseaux sociaux : le partage. Le partage des expériences, des idées, des avis, des fichiers et même des contacts. 5.2 Objectifs et évolutions D un point de vue professionnel, les réseaux sociaux sont de formidables outils de communication, de marketing et d autopromotion. Ils permettent également de s entraider sur des sujets ou des aspects techniques particuliers. Ils permettent de trouver de nouveaux partenaires, de nouveaux clients et fournisseurs mais aussi de nouveaux collaborateurs. Comme nous l avons vu précédemment les réseaux sociaux font partie du quotidien des jeunes et ils ne comprennent pas pourquoi ils ne pourraient pas les utiliser sur leur lieu de travail. Avec l évolution des comportements et des technologies, nous allons tous avoir une vie digitale dans les années à venir. Cela peut paraître un peu utopique mais c est bien la réalité qui se profile d ici cinq ans. D après une étude IFOP, l appartenance aux réseaux sociaux touche toutes les classes d âges. Le tableau ci-dessous démontre cette appartenance aux réseaux sociaux en pourcentage selon l âge des personnes. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 76 sur 148

78 Appartenance aux réseaux sociaux en % L évolution des réseaux sociaux se profile de la manière suivante d après le graphique ci-dessous où nous pouvons observer: en rouge : l usage des courriers électroniques et en vert l utilisation des réseaux sociaux numériques. Ce graphique montre qu'au niveau mondial, le nombre d'utilisateurs des réseaux sociaux a dépassé celui des utilisateurs de courrier électronique au troisième trimestre 2009 et il y a aux alentours des 800 millions d'utilisateurs planétaires, Facebook en ayant la bonne moitié à lui seul. Utilisation des Réseaux sociaux par rapport au mail Mois/Année Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 77 sur 148

79 D'ici à 2014, le service communautaire, plus accessible en entreprise, devrait supplanter l'usage de l' pour environ 20% des professionnels, et notamment les plus jeunes. Le réseau se transformerait ainsi en un point de communication central. Ces sites «développeront des fonctionnalités de courriers électroniques beaucoup plus riches et il est nécessaire de mettre au point des stratégies collaboratives et sociales à long terme. D après une étude menée par le cabinet GARTNER (cabinet de recherches et de conseils américains dans le domaine dans le domaine des techniques avancées dont les études en informatique sont prises très au sérieux), d'ici 2012, plus de la moitié des entreprises auront leur propre flux d'activités sur un service de micro-blogging. Ces sociétés devraient également rejoindre les services les plus populaires en la matière (FriendFeed, Twitter) plutôt que de choisir une solution dédiée aux professionnels. Une enquête d Espace Innovation (société de conseils qui a pour objectif d aider exclusivement les experts-comptables à formaliser et à professionnaliser leur offre de conseil et plus généralement leur service client), souligne que 53% des cabinets d expertise comptable dispose d une bonne qualité de remontées d informations sur leurs clients, et 78% affirment que l ensemble des collaborateurs ne sont pas entraînés pour présenter le cabinet et ses offres avec efficacité. Le Web permet clairement d apporter des solutions à ces deux constats. Les réseaux sociaux aujourd hui sont de formidables outils de mesure régulière de la satisfaction clients et de remontées clients, tout comme les forums au sein des sites Web. Les réseaux sociaux sont des espaces d expression de la satisfaction comme de l insatisfaction, qu on peut capter lorsqu on a crée un groupe dédié à une entreprise ou à un produit et qu on analyse régulièrement les commentaires émis. Les réseaux sociaux représentent donc une opportunité à saisir pour les entreprises. Les clés de succès d une telle stratégie dépendent cependant de plusieurs facteurs : un changement profond de culture, l acquisition de compétences, un système de remontées clients bottom-up plutôt que top-down, et la mise en place d outils de mesure du retour sur investissement. La collaboration avec des experts de ce domaine permet dans la plupart des cas de franchir ces barrières. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 78 sur 148

80 5.3. Le code de bonne conduite de l utilisation des réseaux sociaux numériques Les risques que font courir les collaborateurs des cabinets d expertise comptable sont faciles à identifier, mais difficiles à encadrer. Les réseaux externes peuvent permettre d être informés des écarts de conduite, mais il y a peu de recours, tant les frontières privées et professionnelles demeurent ténues dans l espace numérique. Les cabinets d expertise comptable doivent nécessairement mettre en place un code de bonne conduite pour l utilisation des réseaux sociaux numériques. Les mesures prises sont en général : le renforcement de la clause de confidentialité, le contrôle d accès aux réseaux sociaux dans le cabinet. Mais attention, pour se faire, le cabinet doit respecter des règles et des principes de fonds. Il est nécessaire de respecter la protection des données personnelles et l employeur doit avoir à l esprit que les données à caractère personnel ne peuvent être recueillies et traitées que pour un usage déterminé et légitime. Il doit donc préalablement et clairement définir les objectifs poursuivis par la mise en place d une application sécurisée et contrôlée, et s y tenir. A défaut, il pourrait se voir reprocher un détournement de finalité et être sanctionné au pénal, une note d information sur l utilisation des nouvelles technologies au sein du cabinet, la mise en place d une utilisation restreinte dans le temps de travail si le cabinet ne souhaite pas laisser toutes les portes ouvertes pour l accès à ces réseaux sociaux, une clause de garantie de la confidentialité de la vie privée. De plus, dans le code de bonne conduite doit figurer des référents aux réseaux sociaux numériques. Ces référents, désignés par le dirigeant du cabinet sont des collaborateurs qui ont été formés aux RSN et qui connaissant les risques de dérapage qu il peut y avoir sur les réseaux sociaux. Ils sont là pour renseigner, former et contrôler les abus éventuels de certains collaborateurs mais ils sont là aussi pour les impliquer dans des missions internes dédiées à ces réseaux (outils de réunion, d échanges, de discussions...) Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 79 sur 148

81 6. Synthèse Tous les moyens techniques développés dans cette partie permettent la créativité, l échange d information et la collaboration entre plusieurs acteurs. Ils répondent aux exigences en terme d outil de travail de la génération Y. Mais rappelons que ces outils seront probablement les outils communs à tous les cabinets d expertise comptable d ici cinq à dix ans. Les cabinets d expertise travailleront d une manière différente par rapport à aujourd hui, et ceux qui auront anticipé ces mutations technologiques seront sans doute plus compétitive sur le marché et attireront les futurs créateurs. Néanmoins, la mise en place de tous ces outils web 2.0, nécessite de la rigueur, une bonne implication des collaborateurs et une bonne connaissance des risques que cela peut générer. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 80 sur 148

82 PARTIE III : LES CONSEQUENCES POUR LE CABINET D EXPERTISE COMPTABLE DE L INTEGRATION DES JEUNES ET DE L UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES CHAPITRE I : LES OPPORTUNITES POUR LE CABINET D EXPERTISE COMPTABLE 1. En interne 1.1 Augmentation de la valeur du cabinet d expertise comptable Lors d une acquisition de clientèle ou lors d une association au sein d un cabinet d expertise comptable, plusieurs points vont être étudiés par le repreneur ou futur associé. L expert-comptable repreneur va se pencher sur plusieurs éléments avant de s engager à savoir : l organisation du cabinet d expertise comptable, les ressources humaines, les connaissances, capital immatériel du cabinet. Il y a bien sûr d autres points fondamentaux à étudier, mais par rapport au personnel et à l utilisation des nouvelles technologies de l information et des communications, seuls ces points vont être étudiés. C est là tout l enjeu pour le cabinet d expertise comptable qui aura anticipé la génération Y et les NTIC. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 81 sur 148

83 a. L'organisation du cabinet Vis-à-vis du matériel informatique/logiciel Le vieillissement de l'outil informatique, le niveau de formation du personnel aux nouvelles techniques et aux nouveaux logiciels est un facteur indissociable du fonds libéral. Le futur cessionnaire portera toute son attention sur : Le matériel : l'obsolescence de plus en plus rapide des ordinateurs, fixes ou portables, doit conduire à une appréciation très relative de l'optimisation de l'outil informatique en place, néanmoins, la fréquence de son renouvellement est un facteur de compétitivité intrinsèque du cabinet. Les logiciels : la qualité des logiciels et leur adéquation à la nature des missions est de manière plus significative un critère d'appréciation générale du niveau des prestations réalisées par l'ensemble du personnel. L'informatique relationnel : le niveau de formation du personnel aux nouveaux systèmes de communication tels qu'internet et leur degré d'utilisation au sein du cabinet apparaissent plus spécifiquement comme un vecteur de croissance du potentiel humain du cabinet. Si le cédant est en phase avec tous les points suivants, ce ne sera que bénéfique pour le futur cessionnaire. Par conséquent, cet élément ne sera pas discuté lors de la reprise ou de l association et augmentera la valeur du cabinet. Vis-à-vis de l archivage La tendance étant à l'externalisation et la sous-traitance de l'archivage, dans les cabinets de toutes tailles, le cessionnaire va porter une attention particulière à ce sujet. Un archivage interne géré par une GEIDE et d'une antériorité importante dans le suivi des dossiers apporte une garantie de pérennité et de confiance plus significative sur la qualité de la transmission et de ses conséquences éventuelles qu'un archivage papier, dont l'observation physique sera plus délicate voire aléatoire. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 82 sur 148

84 L'archivage des dossiers est souvent tout aussi révélateur que la tenue des dossiers eux-mêmes. Vis-à-vis de l organisation du travail (méthode de travail, horaire) Avant de prendre sa décision, le cessionnaire portera également son attention : - sur la tenue des dossiers : sont-ils papiers ou informatisés?, le cabinet utiliset-il un logiciel de révision assistée par ordinateur? - comment les salariés organisent leur travail? Y-a-t-il des horaires flexibles? peuvent-ils travailler à domicile? Comment la période fiscale est-elle gérée pour les salariés travaillant à domicile Vis-à-vis de la clientèle : L'élément clé de l'audit préalable à la décision porte sur tout ce qui influe sur les relations avec la clientèle. Un futur repreneur sera attentif aux relations qu entretient le cédant avec sa clientèle. Si le repreneur est très axé sur les nouveaux modes de communications, cette donnée sera sensible à ses yeux. En effet, si le cabinet qu il souhaite racheter ou dans lequel il souhaite investir du capital a déjà mis en place le travail collaboratif avec ses clients cela répondra à ses attentes. Par contre, si les nouvelles technologies ne sont pas ou peu utilisées dans le cabinet cela peut être un frein pour le repreneur.. b. les ressources humaines Selon que l'acquéreur est un professionnel expérimenté ou un jeune diplômé, les habitudes de travail sont différentes ; l'étude de la qualité des relations du cédant avec ses collaborateurs est néanmoins riche d'enseignements pour le cessionnaire potentiel. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 83 sur 148

85 Le diagnostic portant sur les ressources humaines du cabinet permet de cerner le niveau général de compétence du cabinet et celui des collaborateurs pris individuellement. On peut repérer les modes de communications entre collaborateurs et dirigeants. Un jeune diplômé privilégiera un cabinet où les relations sont plutôt horizontales puisque cela correspondra à sa vision. La réussite d'une opération d association ou cession de clientèle passe obligatoirement par celle de la reprise et du nouveau «management» du personnel. Il est donc essentiel d'avoir une connaissance approfondie du potentiel humain existant. c. les connaissances, capital immatériel du cabinet. Le futur repreneur va étudier comment l information, les connaissances et le savoir sont gérés au sein du cabinet. Il va vérifier si une gestion des connaissances a été mise en place, comment la documentation est-elle utilisée? Qui met à jour et qui diffuse les informations? Tous ces éléments considérés comme des actifs immatériels sont des facteurs de compétitivité et seront valorisés lors de la cession d un cabinet. Les nouvelles formes de travail et de collaboration issue du Web 2.0 si elles sont mise en place dans les cabinets d expertise comptable permettront de donner une valeur supplémentaire au cabinet. La génération Y, sera la prochaine génération a être à la tête de cabinet et ces éléments seront importants à ses yeux. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 84 sur 148

86 1.2 Partage d information et échange de point de vue Avec une bonne utilisation des réseaux sociaux numériques au sein du cabinet, le partage d informations et de points de vue se concrétisent. Les réseaux sociaux numériques de la profession sont facteurs de collaboration et d échange. Ils permettent d échanger sur différents points techniques avec des confrères ou consœurs. Ce partage d informations est vital car il permet d apporter une autre vision sur une question que l on se pose en interne. Il permet également si le cabinet est de petite taille d éviter d être isoler. En effet, les réseaux sociaux professionnels permettent de se créer des contacts, d échanger avec des confrères ou consœurs d autres régions, d obtenir de la documentation fiable et de participer à des réunions en directe. Les réseaux sociaux permettent de gagner énormément de temps pour trouver un interlocuteur spécialisé avec qui on peut échanger. Ces partages d information et de point de vue sont très bénéfiques. Il y a même pas dix ans, vous imaginez le temps qu il aurait fallu pour rencontrer autant de spécialistes dans diverses régions. Maintenant grâce aux réseaux sociaux, un clic suffit pour avoir un contact et échanger avec lui. 1.3 Gains de productivité et réactivité du personnel Quel est en pourcentage le temps que vous avez gagné avec la mise en place du travail collaboratif et la Ged? EN ENTRE ENTRE ENTRE AU DESSOUS 10 % ET 30 % ET 50% 50 % ET DELA DE 10 % 20 % 40 % 70 % DE 70 % TRAVAIL COLLABORATIF 20% 53% 20% 1% 6% 0% GED 30% 49% 13% 5% 3% 0% Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 85 sur 148

87 La mise en place des nouvelles technologies au sein des cabinets d expertise comptable permet de travailler en mobilité de la même façon qu au bureau, relier les collaborateurs à distance, de faciliter le travail en équipe, de dynamiser les échanges, d accéder à des experts métiers à distance, de rendre les communications efficaces grâce à la joignabilité et de réduire les coûts liés au déplacement. La mise en place des outils collaboratifs, de la Geide, du knowledge management, des agendas partagés et de l utilisation des applications I-phone ou Blackberry permet aux collaborateurs d interagir directement avec les clients et avec le cabinet. En cabinet, il est difficile d être disponible tout au long de la journée. Grâce à tous ces moyens de communications unifiés, les informations arrivent directement aux bonnes personnes et permettent ainsi d être traitées plus rapidement. La GEIDE, permet d avoir tous les dossiers sous fichier informatique, plus besoin de chercher dans des boîtes archives, une recherche informatique suffit pour retrouver le bon document. Le travail collaboratif permet de gagner du temps, les clients demandent par mail se dont ils ont besoin (fiche de payes, statuts, copie déclaration TVA) et n appellent plus par téléphone. Le responsable du dossier, renvoie les informations dès qu il est disponible sans rappeler le client. Les agendas partagés permettent de fixer des rendez-vous avec ses collègues, de voir si ses collègues sont disponibles. Tout cela permet également d être plus réactif et de se concentrer sur son métier au lieu d être au téléphone à essayer de joindre telle ou telle personne. Enfin, une bonne gestion des connaissances au sein du cabinet permet d être beaucoup plus réactif puisque les informations sont disponibles. Les collaborateurs peuvent utiliser les informations ou les travaux déjà effectués par d autres collaborateurs (calcul indemnité fin de carrière, prévisionnel, commentaire bilan situation.). Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 86 sur 148

88 1.4 Développement d autres missions L intégration des jeunes et des nouvelles technologies dans un cabinet d expertise comptable permet de développer de nouvelles missions d assistance et de conseils. L expert-comptable bénéficie d une situation privilégiée puisqu il est le conseil principal du client et en règle générale ses clients lui font entièrement confiance. Par conséquent, il peut leur proposer d autres missions. Voici quelques exemples de missions supplémentaires que l expert-comptable peut développer grâce à la richesse de ses ressources humaines et à sa connaissance en matière de nouvelles technologies : Grâce à la mise en place du travail collaboratif, le cabinet peut facturer d autres missions complémentaires, en proposant à ses clients l accès à une plateforme comptable pour pouvoir consulter et saisir sa comptabilité en temps réel. Ses missions sont proposées dans la lettre de mission sous forme de package. Le client choisit les options auxquelles il veut avoir accès (par exemple, juste saisir sa banque, mais le cabinet garde la saisie des factures, tout saisir ) et le prix des honoraires est en fonction des nombres de services mis en ligne. De plus, le travail collaboratif, s il est adopté par le client et que celui-ci décide de tenir sa comptabilité, peut générer une mission de formation et de maintenance du logiciel. En effet, le cabinet peut demander à devenir formateur agréé pour la formation de son logiciel en ligne pour ses clients. Cette prestation est par conséquent une mission complémentaire à la mission et permet de générer une valeur ajoutée élevée. Cette mission permet également de rentabiliser son investissement dans le logiciel de travail collaboratif. A ce titre, l expert-comptable peut éventuellement nommer «un référent formation» au sein du cabinet qui va s occuper de toutes les formations mais aussi de la maintenance logiciel. Concernant la GED, elle permet également la facturation d honoraires supplémentaires. Les accès en ligne 7 jours sur 7 à la documentation via le portail d une plateforme comptable peuvent être facturés en supplément de la lettre de mission. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 87 sur 148

89 Les experts-comptables ayant une fibre informatique ou leurs collaborateurs peuvent proposer des missions informatiques : évaluation du système d information d une entreprise, aide aux choix des logiciels. Il ne reste plus qu à s équiper d un bon outil informatique, et demain, les expertscomptables pourront aussi facturés la location d un coffre fort numérique à leurs clients. 2. Développement externe Les nouvelles générations de clients arrivent elles aussi sur le marché. Les cabinets d expertise comptable qui auront anticipé cette génération pourront développer de nouvelles compétences et élargir leur clientèle. En règle générale, on attire les clients qui nous ressemblent. La façon de proposer une mission à la génération Y va changer. Aujourd'hui, l'innovation provient de la collaboration avec les partenaires et les clients. La profession d expert-comptable qui était autrefois très protégée par sa réglementation en matière de communication a profondément évoluée ces dernières années. La profession qui par l ouverture progressive du marché place les cabinets dans le grand bain de la concurrence. La profession est aujourd hui amenée à s organiser comme des entreprises de services. 2.1 Attirer de nouveaux clients issus de la génération Y Grace aux nouvelles technologies, la profession peut être plus reconnue et elles ouvrent les portes du développement. En axant sa politique sur la communication, le cabinet d expertise comptable peut attirer les jeunes. La communication est un moyen de faire connaître ses savoirs faire, ses spécialités, ses valeurs et ses produits auprès des clients mais également d attirer des prospects ou des nouveaux Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 88 sur 148

90 collaborateurs. Les nouvelles formes de communication si elles sont utilisées efficacement tels les réseaux sociaux est un moyen de rénover l image des cabinets d expertise comptable pour attirer de futurs clients. 2.2 Attirer de nouveaux clients au plan national voir international Avec les nouvelles technologies il n y a plus de barrières. Un client se trouvant à des centaines de kilomètres peut être un client potentiel. Grâce à un bon site internet, une proposition détaillée de ses services et une plateforme comptable, le client cible une clientèle nationale voir internationale. Les outils du web révolutionnent le métier d expert-comptable et les frontières sont beaucoup moins difficile à franchir qu il ya seulement dix années 2.3 Image du cabinet Avec tous les outils du web 2.0, le cabinet comptable paraît comme un cabinet moderne et dynamique. Grâce à tous les outils qu offrent actuellement le web 2.0, l image de l expert-comptable évolue. Ils permettent de donner une vision différente du cabinet d expertise comptable aux chefs d entreprise. La disponibilité de leur expert-comptable «en ligne» et de la réactivité de tous ses collaborateurs également «en ligne» modifie l image du cabinet d expertise comptable. Les clients ne voient plus leur expert-comptable comme avant, pour eux leur expertcomptable est une personne de confiance qui leur apporte le meilleur en termes d outils et de conseils. Le cabinet Web 2.0 est un cabinet innovant et à la pointe de la technologie. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 89 sur 148

91 CHAPITRE II : LES RISQUES HUMAINS ET TECHNOLOGIQUES LIES A LA NOUVELLE ORGANISATION DU CABINET 1. Les risques humains 1.1 Les difficultés liées aux changements des méthodes de travail Les problèmes les plus fréquemment rencontrés lors du passage ou vers l évolution à un cabinet d expertise comptable 2.0 relève de la discipline des anciens collaborateurs. En effet, ces derniers ont du mal à faire évoluer leur mode de travail et ne comprennent pas pourquoi ils doivent se remettre en cause ou modifier leur manière de travailler puisque jusque là tout a toujours bien fonctionné et leur travail était récompensé avec les anciennes méthodes. On relève des difficultés notamment au niveau de la tenue des agendas partagés qui n est pas mise à jour régulièrement, l éphéméride est toujours sur le coin du bureau, La réponse au mail est souvent longue et n est pas traité dans la demijournée, La gestion électronique des données a du mal à faire ses preuves puisque certains collaborateurs n y ont pas encore trouvé les bénéfices. En effet, comme ils utilisent très rarement la recherche de document numérique ils ne comprennent pas pourquoi ils doivent scanner les documents et estiment qu ils perdent du temps, Le travail collaboratif n est pas accepté tout de suite, Avec le télétravail, il devient difficile pour l employeur de déterminer le temps effectivement travaillé par le salarié. Or, l employeur court de nombreux risques juridiques si les temps de repos ne sont pas respectés par ses salariés. Il peut également se voir infliger des condamnations fortes pour non-paiement d heures supplémentaires réalisées parfois à son insu. En effet, les technologies de l information permettent aux salariés de garder des traces très probantes de leur activité (enregistrement du temps passé sur son ordinateur, temps de connexion à l extranet ). Même si, en vertu de son Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 90 sur 148

92 pouvoir de direction, l employeur peut se garantir et mettre en place des dispositifs de contrôle de l activité de ses salariés, il ne peut en aucun cas le faire, sans en informer les salariés, les représentants du personnel ainsi que la CNIL pour les traitements automatisés d informations nominatives. De plus, dans la culture des cabinets, le contact quotidien entre dirigeants, chef de mission et collaborateurs fait partie des habitudes et le dirigeant de cabinet peut craindre de ne pouvoir diriger efficacement un travailleur distant qui ne serait pas inséré physiquement dans une équipe. De plus, la présence physique apparaît souvent comme essentielle pour évaluer les compétences et les résultats des salariés. 1.2 Le travail entre collaborateur issus de différentes générations L arrivée sur le marché du travail de la génération Y déstabilise certains cabinets. Pour demeurer performant, ils se doivent de gérer ce changement et de la question intergénérationnelle, qui donne lieu à des problèmes sur la performance des cabinets. Si l intégration de la nouvelle génération est mal gérée, il arrive qu un problème banal dégénère en conflit. Il convient de décrypter l impact des conflits intergénérationnels dans les cabinets. Deux populations apparaissent comme particulièrement concernées : les salariés anciens et les jeunes salariés. En effet, l arrivée des Y sur le marché du travail a bouleversé le rapport au travail et le rapport à la hiérarchie. Ce comportement peut créer des frictions dans une organisation où les rapports hiérarchiques sont très rigides. De plus, les Y expriment un grand besoin de variétés, alors que les dirigeants ont plutôt été habitués à ce que leurs employés s accommodent des tâches qui leur étaient confiées. Le conflit intergénérationnel est une conception de la réalité du travail différente fondée sur, à la fois une empreinte historique différente, mais aussi des règles institutionnelles distinctes dans la relation au travail. Nous définirons donc ici le Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 91 sur 148

93 conflit intergénérationnel comme une difficulté à travailler avec des personnes d une génération différente, voire une préférence pour travailler avec des personnes de la même génération. Un certain nombre de conséquences spécifiquement identifiées ici comme résultantes d un conflit intergénérationnel pouvant concerner aussi bien de jeunes salariés que des plus anciens : La question du sens du travail, Inadéquation entre valeurs personnelles et valeur du travail, La place du travail dans la vie personnelle, L acceptation des contraintes, Limitation des prises d initiatives / Comportements stéréotypés. Ceci tendrait alors à indiquer que ces difficultés ne sont pas intrinsèquement liées à une génération, mais à une incapacité du management à faire vivre la mixité, à reconnaître et à donner droit à la diversité des attentes dans le travail. Tout l enjeu pour le cabinet d expertise comptable dépend de sa politique de management des ressources humaines. 1.3 Le partenariat n est pas efficace Le partenariat parrain filleul, peut ne pas fonctionner et conduire rapidement à une situation de conflits. Travailler ensemble nécessite de faire des efforts et du respect. Certains collaborateurs ne s entendent pas et ne souhaitent pas travailler ensemble. Chaque individu a un caractère différent et une expérience personnelle et professionnelle différente. Certains vont être méfiants, d autres ne souhaitent pas travailler à deux, le parrain diffuse des informations qui vont avoir pour effet de dévaloriser l organisation en place, le filleul ne veut pas qu on l aide tant de problème que l on peut être amené à rencontrer. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 92 sur 148

94 C est au dirigeant de cabinet de ne pas laisser s installer une situation de conflit. En effet, les conflits entre collaborateurs peuvent aller très loin et dégrader l ambiance de travail. Il convient d organiser des réunions mensuelles pour faire un point avec les parrains-filleuls et prendre les décisions qui s imposent si un partenariat ne fonctionne pas. 2. Les risques technologiques 2.1 La sous-productivité des collaborateurs liés à l utilisation des NTIC Le changement de méthodes de travail implique nécessairement une phase de démarrage qui représente un investissement en temps non négligeable pour le cabinet. Certains collaborateurs ont du mal à évoluer avec les nouvelles technologies. Il paraît indispensable de les accompagner pour faciliter leur accès aux nouvelles technologies. Sans quoi, ils perdraient énormément de temps au lieu d en gagner. Lors des entretiens individuels, il convient de répertorier toutes les difficultés rencontrées par les collaborateurs avec les NTIC. Ensuite, créer des groupes pour pouvoir échanger sur les problèmes rencontrés et même créer un fichier «aide» en interne mis à jour par un référent permet d accompagner ces personnes. 2.2 les attaques informatiques. La sécurité informatique Q : Avez-vous mis en place une chartre de bonne conduite quand à l utilisation d internet dans votre cabinet? R : 61 % NON 39 % OUI Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 93 sur 148

95 La sécurité informatique dans les cabinets d expertise comptable relève d une approche globale car elle concerne tous les acteurs participants à la vie du cabinet. Avec l évolution vers un cabinet d expertise comptable web 2.0, les échanges externes vont augmentés et peuvent devenir menaçants. La mise en place d une bonne politique de sécurité interne permet de définir la responsabilité et le rôle de chacun des collaborateurs. Cette politique peut être validée par un audit de sécurité via une entreprise spécialisée dans les risques informatiques. Cet audit de sécurité va permettre de déterminer les pertes supportables par le cabinet d expertise comptable, de dégager les facteurs de vulnérabilité du système d information, de mettre en œuvre un plan de continuité d exploitation et de déterminer les procédures et moyens techniques nécessaires à l organisation de la sécurité. Cependant, il semble inévitable à l heure actuelle de mettre en place les outils suivants : une chartre informatique interne au cabinet qui permet de sensibiliser, mobiliser et responsabiliser l ensemble des collaborateurs, un système de sauvegarde des données interne ou externe via une solution hébergement, un plan de continuité d exploitation en cas de sinistre, une protection du système d information des attaques internes et externes. De plus, il me semble nécessaire d évoquer la loi N du 23 janvier 2006 dite «loi sur le cyber-terrorisme» qui peut avoir de lourdes conséquences pour le cabinet d expertise comptable si elle n est pas respectée. L article L du Code des Postes et des communications électroniques (Annexe 8) indique que «les opérateurs de communications électroniques, et notamment les personnes dont l activité est d offrir un accès à des services de communication au public en ligne, effacent ou rendent anonyme toute donnée relative au trafic». Le régime juridique applicable aux données relatives au trafic est également opposable aux «personnes qui, au titre d une activité professionnelle principale ou accessoire, offrent au public une connexion permettant une communication en ligne par Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 94 sur 148

96 l intermédiaire d un accès au réseau, y compris à titre gratuit». Concrètement, l obligation de conservation des données s applique aux opérateurs de communications électroniques ainsi qu à toute autre personne qui fournit un accès Internet dans le cadre d une activité professionnelle. Les cabinets d expertise comptable offrant un accès internet à ses salariés et à ses clients sont donc concernés, que l activité soit effectuée à titre onéreux ou à titre gratuit et sans considération du fait qu il s agisse d une activité principale ou secondaire. Le cabinet d expertise comptable doit conserver certaines catégories de données techniques au cas où, dans le cadre d une enquête judiciaire, les autorités chercheraient à identifier l usager des services proposés par l opérateur. Un décret est venu, le 24 mars 2006, c est le décret N Il précise que 1) les informations permettant d identifier l utilisateur, 2) les données relatives aux équipements terminaux de communication utilisés, 3) les caractéristiques techniques ainsi que la date, l horaire et la durée de chaque communication, 4) les données relatives aux services complémentaires demandés ou utilisés et leurs fournisseurs, 5) les données permettant d identifier le ou les destinataires de la communication doivent être conservées par l opérateur pendant un an à compter du jour de leur enregistrement. Le cabinet d expertise comptable travaillant principalement qu avec internet et offrant ses services à ses collaborateurs et clients doit rédiger une chartre de bonne conduite liée à l utilisation d internet dans sa structure et surtout sauvegarder tous les flux entrants et sortants de son cabinet. Le non respect des principes énoncés cidessus peut avoir de lourdes conséquences pénales. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 95 sur 148

97 2.3 Les risques informatiques liés au départ de collaborateurs La richesse du cabinet est sans nul doute ses clients et ses collaborateurs. Le départ d un collaborateur peut s avérer désastreux pour la continuité du cabinet s il décide de partir avec des fichiers informatiques : la base du cabinet. Là, encore c est au dirigeant ou au directeur des services informatiques de bloquer tous les accès à distance au logiciel du cabinet dès que le collaborateur a quitté le cabinet. Ce risque est important, car un collaborateur malveillant peut décider de semer la zizanie dans les dossiers du cabinet. Bien sûr, cela n arrive pas à chaque fois qu un collaborateur part d un cabinet, mais il y a un réel danger. Mettre une clé USB, transférer des fichiers depuis sa boîte mail ou se connecter sur la plateforme comptable du cabinet est très facile et rapide pour une personne maîtrisant les nouvelles technologies. Pour se protéger, le cabinet peut également se protéger en investissant dans un logiciel dit espion qui analyse tout ce que les collaborateurs font sur leur ordinateur. 2.4 Partir en missions L'emploi de téléphones mobiles, d ordinateurs portables et d assistants personnels favorise le transport et l'échange de données. En travaillant avec les NTIC, il est courant à l heure actuelle que les collaborateurs se déplacent en clientèle qu avec leur matériel informatique. Parmi ces informations transportées, certaines peuvent présenter une sensibilité importante, tant pour nous-mêmes que pour le cabinet d expertise comptable. Leur perte, leur saisie ou leur vol peut avoir des conséquences importantes sur les activités du cabinet d expertise comptable surtout au niveau de la confidentialité et sur leur pérennité. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 96 sur 148

98 Il convient donc de protéger toutes ces données immatérielles face aux risques et aux menaces qui pèsent sur elles, tout particulièrement lors des déplacements. Les équipements et les données peuvent attirer des convoitises de toute sorte, et il vous faut rester vigilant. Les cybercafés, les hôtels, les lieux publics et parfois même les bureaux de passage n'offrent pas de garantie de confidentialité. Dans de nombreux pays étrangers, les centres d'affaires et les réseaux téléphoniques sont surveillés. Dans certains, les chambres d'hôtel peuvent être fouillées. Pour couvrir l'ensemble de ces menaces potentielles auxquelles nous pouvons être confrontés, quelques règles s imposent à respecter. a. Avant de partir en mission Il convient d utiliser de préférence du matériel dédié aux missions (ordinateurs, téléphones, supports amovibles, etc.) et veiller à ce que toutes les données que vous emportez soient sauvegardées. Ainsi, les informations éventuellement perdues, volées ou saisies pourront être récupérées. Il faut éviter de partir avec des données sensibles et privilégier la récupération de fichiers chiffrés sur le lieu de mission en accédant : - au réseau de votre organisme avec une liaison sécurisée, - sinon à une boîte de messagerie en ligne spécialement créée et dédiée au transfert de données chiffrées et en supprimant les informations de cette boite après lecture, - Paramétrer si possible la messagerie pour utiliser le protocole HTTPS. b. Pendant la mission - Il faut garder vos appareils, supports et fichiers avec vous. Prenez-les en cabine lors de votre voyage. Ne les laissez pas dans un bureau ou dans la chambre d hôtel, Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 97 sur 148

99 - Si vous êtes contraint de vous séparer de votre téléphone portable, retirer et conserver avec vous la carte SIM ainsi que la batterie, - - Effacer lʼhistorique de vos appels et de vos navigations (données en mémoire cache, cookies, mot de passe dʼaccès aux sites web et fichiers temporaires), - - N'utilisez pas les équipements qui vous sont offerts (lors de congrès, représentation ) avant de les avoir fait vérifier par votre service de sécurité. Ils peuvent contenir des logiciels malveillants, - Evitez de connecter vos équipements à des postes ou des périphériques informatiques qui ne sont pas de confiance. Attention aux échanges de documents (par exemple : par clé USB lors de présentations bilans ou lors de colloques). Emportez une clé destinée à ces échanges et effacez les fichiers, de préférence avec un logiciel d'effacement sécurisé. c. Avant votre retour de mission Transférez vos données - sur le réseau du cabinet comptable à l aide de votre connexion sécurisée, - sinon sur une boite de messagerie en ligne dédiée à recevoir les fichiers chiffrés (qui seront supprimés dès votre retour), - Puis effacez les ensuite de votre ordinateur, si possible de façon sécurisée, avec un logiciel prévu à cet effet, - Effacez votre historique de vos appels et de vos navigations. d. Après la mission Il est impératif de changer les mots de passe que vous avez utilisés pendant votre voyage et d analyser vos équipements. Ne connectez pas les appareils à votre réseau avant d'avoir fait au minimum un test anti-virus et anti-espiogiciels. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 98 sur 148

100 2.5 Le coût du renouvellement des moyens informatiques Pour être toujours en adéquation avec les nouvelles technologies, le remplacement du matériel informatique et des logiciels est presque permanent. Les frais généraux liés à l informatique représentent une part importante du budget des cabinets comptables. Une solution pour réduire son budget informatique, d éviter des investissements, de refaire à chaque fois un cahier des charges, est de passer par un prestataire en hébergement hardware ou hébergement total (Cloud-Computing). Les enjeux pour passer à un prestataire d hébergement sont multiples : Réduire les coûts Renforcer la sécurité Optimiser les moyens humains Améliorer la performance Et enfin, pouvoir se concentrer sur son cœur de métier et ne pas avoir à former son personnel sur toutes les évolutions informatiques les enjeux pour passer à une solution d hébergement renforcer la sécurité des données et la continuité d activité Direction sécurité réduire les coûts de l infrastructure IT Direction Financière améliorer la performance et la qualité de service Direction Générale se concentrer sur le cœur de métier optimiser l infrastructure IT Directions Métier Direction des SI Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 99 sur 148

101 En solution hébergement hardware, le prestataire s engage à vous fournir le matériel : serveur virtuel à disposition. Cet hébergement permet d'allier la sécurité et la fiabilité d'une architecture hébergée dans un data center et la réactivité d'une solution virtualisée. En outre, la personnalisation de chacune des machines virtuelles (processeur, mémoire, disque dur) permet au cabinet d'obtenir une architecture IT (Informatiques et télécommunications) répondant précisément à ses besoins. La sécurité physique et logique est garantie grâce aux data centers. La flexibilité induite par la virtualisation permet de faire évoluer à sa guise son architecture que ce soit pour un besoin ponctuel ou durable. La technologie de virtualisation permet une évolution quasi instantanée des machines virtuelles sans contraintes physiques. Par exemple, ajouter de la mémoire RAM sur une machine virtuelle ne prend que quelques secondes (sans arrêt de la machine) contre plusieurs dizaines de minutes minimum sur une machine physique (avec arrêt obligatoire de la machine). La mutualisation des composants physiques (firewall, routeurs) permet d avoir un tarif très attractif. En solution hébergement total, le prestataire fournit une solution clé en main : Les principaux atouts de l hébergement total sont les suivants : Les cabinets bénéficient d'une prestation complète et packagée d'externalisation de leur système d'information : messagerie, applications bureautique et métier, fichiers personnels et partagés, etc., Un environnement de travail disponible 24h/24, Grâce à sa technologie de publication des applications et de l'environnement du poste de travail, l hébergement total permet aux collaborateurs fixes et nomades de l'entreprise d'accéder à leur environnement de travail 24h/24 et 7j/7 où qu'ils se trouvent en France ou à l'étranger, Un accès souple et sécurisé, L'accès au système d'information du cabinet est sécurisé et peut s'effectuer depuis tous types d'ordinateurs (PC, Mac, terminaux) et de connexions publiques ou privées (ADSL, Wifi, câble, 3G, etc.). Il est facile de créer le Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 100 sur 148

102 poste de travail d'un nouveau collaborateur qui sera opérationnel sous 48h, ou de déménager un site, L'assurance de la maîtrise des coûts. La solution hébergement total repose sur la mutualisation de l'ensemble du système d'information du cabinet. Ceci permet d'optimiser le rapport qualité/prix de la solution. La tarification forfaitaire assure par ailleurs une totale maîtrise des coûts tout en permettant de suivre l'évolution du cabinet en douceur. Les caractéristiques de l hébergement total repose sur l'intégration du système d'information des cabinets au sein d un data center. Le principe est celui de la virtualisation des applications et du poste de travail, accessibles 24h/24 et 7j/7. Le principe : la virtualisation d'applications : c est le cloud computing. Schématiquement, la virtualisation consiste à installer les applications sur un serveur central, et non sur le poste de travail, puis à les mettre à disposition des utilisateurs sous la forme d'une image informatique virtuelle. L'intérêt d'une telle technologie réside pour l'essentiel dans la rapidité et la facilité de déploiement des applications. Elle permet par ailleurs de protéger les utilisateurs contre toute panne matérielle ou logicielle, les virus ou le vol de données. La mise en place d une telle solution permet de se connecter au serveur informatique de manière sécurisée depuis tous types de postes (PC, Mac, Portable, Terminal, etc.), de lieux (locaux de l'entreprise, à domicile, depuis un hôtel en France ou à l'étranger, etc.), et de connexions publiques (ADSL, Wifi, 3G, etc.) ou privées. La disponibilité du SI est assurée 24h/24 et 7j/7. Avantages du Cloud Computing Avant le Cloud Computing Avec le Cloud Computing Le cabinet investissait dans l achat de serveurs avec des contraintes de coût et de choix technologique Le cabinet devait redimensionner son infrastructure, procéder à des opérations lourdes de migration de ses applications lorsque son activité évoluait Le cabinet devait lui-même assurer en interne la maintenance et la sécurité de ses serveurs 7/7 et 24/24 avec tous les risques et les coûts que cela implique souplesse réactivité Économies financières Le cabinet se libère des contraintes de management de son infrastructure (serveurs) Le cabinet ajuste ses ressources informatiques à la demande en fonction de ses besoins (pic d activité, clôture comptable, campagne e communication,etc) Le cabinet bénéficie d un environnement hautement sécurisé Le cabinet est facturé à l usage. Il ne paye que ce qu il consomme. Il n investit plus dans des technologies à durée de vie limitée Le cabinet est libéré de la technologie et peut se concentrer sur son métier afin développer son business Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 101 sur 148

103 Des applications métiers comme CEGID, SAP, ORACLE, SAGE, EXCEL, WORD...sont intégrées dans les solutions de prestataires informatiques. Selon MARKESS International, un cabinet d études et de conseil indépendant qui analyse depuis 10 ans la modernisation des organisations avec les technologies de l information, une entreprise sur trois devrait concourir au Cloud Computing d ici L e-réputation L explosion des sources numériques et du web 2.0 a profondément transformé l univers de la communication d entreprise. Toute entreprise doit aujourd hui s organiser pour gérer et surveiller son identité numérique. Rumeurs, dénigrement, critiques de consommateurs le virtuel impacte le réel et surtout l économie : c est l e-réputation. Elle porte des noms divers tels que la webréputation TM, la réputation numérique, l'identité en ligne, ou encore la softréputation. Internet est devenu un canal prescripteur. N'importe qui peut répandre une information sensible pour une société. Le Web 2.0 ne change pas réellement la donne, mais il contribue à accélérer la diffusion des informations. Tout va plus vite et touche plus de monde. Les entreprises doivent donc, plus que jamais savoir ce que disent d'elles les internautes, et être plus réactives lorsqu émerge une information susceptible de leur porter préjudice. Il existe une extension en ligne de la réputation. Gérer l e-réputation de son cabinet d expertise comptable devient un nouvel enjeu vital. Il convient de mettre en place les actions juridiques adéquates pour protéger l image de son cabinet, de maitriser et protéger l identité numérique de son organisation face à différentes typologies de risque. Internet relaye de l information rapidement, massivement, de manière durable, et le coût de ce relais est faible. C est ce qui créé la fragilité de la e-réputation. Certaines personnes peuvent chercher à vous nuire en détruisant ou en falsifiant votre identité en ligne. C est un canal supplémentaire, mis à la disposition de vos détracteurs pour Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 102 sur 148

104 vous affaiblir, dans le cadre d une campagne de dénigrement plus globale incluant parfois les médias traditionnels. L absence d une e-réputation pourra être aussi considérée, au détriment de certaines sociétés ou de leurs dirigeants, comme étant un fait relativement négatif, souvent révélateur d'un retard important dans la mise en branle de modes de communication en ligne. En effet, ne pas occuper l'espace Internet dévolue à votre réputation numérique, c'est permettre à vos détracteurs d'y exercer une communication hostile sans contrôle de l'information. Construire et gérer votre identité en ligne permet d'officialiser vos sources d'informations destinées au public et d'éviter ainsi l'usurpation de votre identité en ligne, ou plus largement de limiter les opérations de désinformation. Certes, comme toute bonne réputation, l e-réputation se construit en amont. Mais si l incident de communication survient, ou si vous êtes l objet d attaques médiatiques visant vos intérêts, il conviendra d'actionner des contre-mesures aux caractéristiques propres à la diffusion de l'information en ligne : rapides, massives et durables. Pour opérer ce développement et cette protection de votre e-réputation, il convient de mettre en place des moyens techniques, juridiques et communicationnels, de relever et analyser l'information vous concernant, présente en ligne. Les bénéfices d'une bonne réputation numérique ne sont plus à démontrer. Les effets préjudiciables d'une mauvaise réputation en ligne sont importants et palpables. Les cabinets d expertise comptable peuvent se faire assister de prestataires de services spécialisés dans l e-réputation pour ne pas se faire dépasser par la vague du numérique. 3. Synthèse Le passage à un cabinet d expertise comptable 2.0, peut permettre au cabinet de se développer rapidement mais il est nécessaire de mettre en place une bonne politique de contrôle des données et des salariés afin d éviter de tomber dans les dérives d internet. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 103 sur 148

105 CONCLUSION La performance des cabinets d expertise comptable va passer par davantage d agilité, par l adoption d une culture de réseau et l intégration des nouvelles technologies. L enjeu est donc clair : il s agit de faciliter l intégration de la génération Y, en se servant de leur capacité comme catalyseur mais tout en les cadrant afin d éviter la dispersion et faire en sorte que leurs spécificités servent efficacement les objectifs du cabinet. De la même manière qu ils s investissent énormément pour leurs clients, les dirigeants de cabinet d expertise comptable doivent prendre conscience que ces générations de collaborateurs, sont leurs forces vives d aujourd hui, seront leur chefs de mission de demain et peut être leurs associés. Ils devront également prendre conscience que cette génération sera leurs clients de demain. Les intégrer signifie évidemment de mettre en place une politique correspondant à leurs attentes mais aussi d être en adéquation avec les nouvelles technologies. Si les cabinets d expertise comptable ne s adaptent pas, ils risquent de perdre des salariés prometteurs mais aussi des clients. D autant plus, que les intégrer leur permettront de pouvoir nager dans les mêmes eaux que leur futur client et de développer plus facilement une culture réseau en cabinet. La génération Y sera le moteur du cabinet d expertise comptable 2.0, de ses produits et de ses services. La génération Y s attend à ce que le monde de l entreprise lui offre des outils aussi puissants et efficaces que ceux qu ils utilisent sur le web (pas Lotus Notes, et encore moins des méthodologies de partage de fichiers gravées dans le marbre ou sur une fiche bristol depuis vingt ans). Si la socialisation sur Facebook leur permet de trouver de nouveaux prospects pour une soirée qu ils organisent ou le scooter qu ils cherchent à vendre, ils auront le plus grand mal à comprendre pourquoi on les empêche d en faire autant au travail. Certaines rares sociétés ont instinctivement compris cela, c est le cas, par exemple, de Publicis Conseil, dont les outils de Knowledge Management ont fait place à l utilisation d un wiki, à l initiative de manager issus de la génération Y, où Skype a pris une place importante dans des méthodes de travail directement inspirées de Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 104 sur 148

106 pratiques issues de la vie privée, le tout avec la bénédiction d une direction qui, même si elle ne comprenait pas forcément ce qui était en train de se passer, savait instinctivement qu elle avait tout intérêt à ce que la génération Y (et les plus visionnaires de la génération X) réinvente une société devenue poussiéreuse. De plus, il ne faut pas oublier que la profession va réellement subir une mutation. Selon le cabinet GARTNER, avant la fin de l année 2011, 80 % des utilisateurs actifs d Internet auront une «Seconde Vie» dans un monde virtuel. Nous évoluons dans un monde dans lequel l information est de plus en plus dématérialisée. Dans la profession, nous voyons déjà cette mutation en marche. Depuis fin 2009 un cabinet d expertise comptable s est installé dans un endroit paradisiaque avec une mer bleue turquoise, des dizaines de palmiers, un coucher de soleil qui se termine au bord de la plage. Ce cabinet est installé sur une île virtuelle de m2, entre celles d'ibm, du Crédit Agricole ou du département de Seine-Saint-Denis. Pour l'instant, le cabinet sert davantage de laboratoire que d'espace d'accueil des clients. «C'est un pari sur l'avenir à 5 ou 6 ans», espère l'expert-comptable. Il rajoute que «A terme, j'aimerais utiliser Second Life pour réaliser du travail collaboratif afin de m'entretenir avec les clients et pour disposer d'un espace géographique commun pour mon entreprise qui dispose de deux sites». Le métier d expert-comptable va profondément évoluer dans les prochaines années pour devenir un cabinet d expertise comptable 2.0. Ce nouveau modèle sera sans doute relié en instantané avec ses clients, ses collaborateurs ainsi que tous ses tiers. Il faut juste anticiper dès aujourd hui cette nouvelle forme de travail pour avoir une longueur d avance par rapport à ceux qui n auront pas pris en compte tous les changements traités dans ce mémoire. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 105 sur 148

107 GLOSSAIRE ARCHITECTURES IT : 3G : La troisième génération (3G) désigne une norme de technologie de téléphonie mobile. Accessible au grand public dans certains pays d'europe depuis 2002 (en Norvège, Autriche, Roumanie, puis en France et autres), elle s'appuie sur la norme Universal Mobile Telecommunications System (UMTS), permettant des débits bien plus rapides (2Mbps prévus à maturité du réseau) qu'avec la génération précédente, le GSM. Les premières applications grand public de la 3G sont la visiophonie et le visionnage de signal audiovisuel. ADSL : L Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL) est une technique de communication qui permet d'utiliser une ligne téléphonique d'abonné (ou une ligne RNIS) pour transmettre et recevoir des données numériques à des débits élevés, de manière indépendante du service téléphonique proprement dit (contrairement aux modems analogiques). Cette technologie est massivement mise en œuvre par les fournisseurs d'accès à Internet pour le support des accès dits «haut-débit». CLOUND COMPUTING : Le Cloud computing 1 est un concept de déportation sur des serveurs distant des traitements informatiques traditionnellement localisés sur le poste utilisateur CNIL : La Commission Nationale de l Informatique et des Libertés (CNIL) est une autorité administrative indépendante française chargée de veiller à la protection des données à caractère personnel et de la vie privée. Elle a été créée par la loi n du 6 janvier 1978 relative à l informatique, aux fichiers et aux libertés. DATA CENTER : c est un centre de traitement des données se présente comme un lieu où se trouvent différents équipements électroniques, surtout des ordinateurs et des équipements de télécommunications. Comme son nom l'indique, il sert surtout à traiter les informations nécessaires aux activités d'une entreprise. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 106 sur 148

108 DIGG-LIKES : Outil social en ligne permettant aux Internautes de partager et de promouvoir des pages web avec d autres utilisateurs du service. E-LEARNING : La définition de l'apprentissage en ligne (e-learning) donnée par l'union Européenne est : «l e-learning est l utilisation des nouvelles technologies multimédias de l Internet pour améliorer la qualité de l apprentissage en facilitant d une part l accès à des ressources et à des services, d autre part les échanges et la collaboration à distance». FIREWALL : c est un pare-feu informatique protégeant des intrusions dans un réseau. GREEN IT : démarche de réduction énergétique des infrastructures informatiques et de télécommunications. HTTPS : http signifie «Hypertext Tansfer Protocole Secured» en anglais et se traduit par «protocole de transfert hypertexte sécurisé» en français. https correspond à une version sécurisée du http. Il est généralement utilisé pour les transactions financières et consultation en ligne comme par exemple les réservations en ligne, les banques en ligne, comptabilité en ligne.... Des contraintes de sécurités vont apparaître, notamment le cryptage des données. De plus, l'internaute devra généralement s'identifier. Il est par conséquent presque impossible de récupérer des informations confidentielles. Le https vient en réponse aux différents problèmes de confidentialité que connaît le protocole http. MICRO BLOGGING : Le micro blogue (parfois appelé mini blogue) est un dérivé allégé du blogue, qui permet de publier des contenus textuels en format court (moins de 140 à 200 caractères) et sans titre. MILLENIALS : terme anglais pour désigner la génération Y NTIC : Les notions de technologies de l'information et de la communication (TIC) et de nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) (en anglais, Information and communication technologies, ICT) regroupent les techniques utilisées dans le traitement et la transmission des informations, principalement de l'informatique, de l'internet et des télécommunications. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 107 sur 148

109 OPEN SPACE : Un open space, ou plateau ouvert, est un lieu de travail où les bureaux ne sont pas séparés par des murs. En conséquence, les personnes se voient et s'entendent entre elles. PDF : Le Portable Document Format (communément abrégé PDF) est un langage de description de pages d'impression créé par Adobe Systems. La spécificité du PDF est de préserver la mise en forme (polices d'écritures, images, objets graphiques ) telle qu'elle a été définie par son auteur, et ce quelles que soient l'application et la plateforme utilisées pour imprimer ou visualiser ledit fichier. RSS : L usage le plus courant est de recevoir la liste des nouveaux articles publiés sur un blog ou un site d informations, avec un résumé pour chaque article. Pour les recevoir, l utilisateur doit s abonner au flux à l aide d un agrégateur, ce qui lui permet de consulter rapidement les dernières mises à jour sans avoir à se rendre sur le site. SECOND LIFE : site permettant de se créer un profil et de vivre une seconde vie virtuelle. Les grands groupes comme IBM, les villes comme Strasbourg ont acheté des parcelles sur Second Life. SOCIAL BOOKMARKING : Le social bookmarking (en français «marque-page social», «navigation sociale» ou «partage de signets») est une façon pour les internautes de stocker, de classer, de chercher et de partager leurs liens favoris. TICE : Les Technologies de l'information et de la Communication pour l'education (TICE) recouvrent les outils et produits numériques pouvant être utilisés dans le cadre de l'éducation et de l'enseignement (TICE=TIC+Education). Les TICE regroupent un ensemble d outils conçus et utilisés pour produire, traiter, entreposer, échanger, classer, retrouver et lire des documents numériques à des fins d'enseignement et d'apprentissage. USB : Une clé USB est un petit média amovible qui se branche sur le port USB d'un ordinateur. Une clé USB contient une mémoire flash ou un mini disque dur [. WEB : Site multimédia accessible par internet. Les sites Web contiennent des pages avec liens hypertextes Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 108 sur 148

110 WEB 2.0 : On qualifie de Web 2.0 les interfaces permettant aux internautes d interagir à la fois avec le contenu des pages mais aussi entre eux. WEBLOG / BLOG : Un blog ou blogue est un site Web constitué par la réunion de billets agglomérés au fil du temps et souvent classés par ordre antéchronologique (les plus récents en premier). Chaque billet (appelé aussi «note» ou «article») est, à l'image d'un journal de bord ou d'un journal intime, un ajout au blog ; la blogueuse/le blogueur (personne s'occupant du blog) y délivre un contenu souvent textuel, enrichi d'hyperliens et d'éléments multimédias, sur lequel chaque lecteur peut généralement apporter des commentaires. WIFI : c est un ensemble de protocoles de communication sans fil régis par les normes du groupe IEEE (ISO/CEI ). Un réseau Wifi permet de relier sans fil plusieurs appareils informatiques (ordinateur, routeur, décodeur Internet, etc.) au sein d'un réseau informatique. Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 109 sur 148

111 BIBLIOGRAPHIE ENTRETIENS - Avec Monsieur Michel BESSON : Expert-comptable Avec Monsieur Dominique PERIER : Expert-comptable ayant mis en place une organisation pour l intégration des jeunes. - Avec Monsieur David BERNARD : psychologue du travail et fondateur d AssessFirst - Avec Madame Isabelle SCHMITT : Expert-comptable Maître de stage - Avec Monsieur Frédéric TILLARD : Expert-comptable ayant mis en place le travail collaboratif et un site internet innovant pour son cabinet INTERVENTION - 25ème CONGRES IFEC : Deauville 2 juillet 2010 : ATELIER N 11 : Attractivité et performance des cabinets : la diversité des ressources humaines. Intervention auprès de Monsieur Dominique PERIER Corapporteur du congrès en charge des richesses humaines et de la responsabilité sociétale, pour témoigner et échanger des difficultés rencontrées par les jeunes issus de la génération Y en cabinet d expertise comptable. LOI ET TEXTES OFFICIELS - Loi du 23/01/2006 dite cyber-terrorisme - Décret n du 24 mars 2006 relatif à la conservation des données des communications électroniques - Code déontologie des Experts-Comptables Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 110 sur 148

112 MEMOIRES D EXPERTISE COMPTABLE BERGSMA Virginie: «Les nouvelles technologies au cœur de la stratégie d un cabinet de taille moyenne : enjeux de l intégration d une gestion électronique de données et de la mise en ligne d un site internet communicant», novembre 2008, 148 pages BONITEAU Véronique : «La mise en place du télétravail à domicile dans un cabinet de commissariat aux comptes : mythe ou réalité?», mai 2000, 203 pages GERBAUX Thierry : «Les NTIC aux services de la performance du cabinet : «le cyber-cabinet» une nouvelle organisation de travail pour l expertcomptable et son client», mai 2002, 166 pages LAMY Jérôme : «Repenser aujourd hui les ressources humaines du cabinet», novembre 2002, 103 pages OUANOUNOU David : «Le cabinet de demain : mutation et transformation de la profession», novembre 1999, 135 pages STEFANELLI Stéphane : «Les facteurs clés de l organisation des technologies de l information dans un cabinet d expertise comptable», novembre 2008, 181 pages MANIFESTATIONS Conférence GENERATION Y, mode d emploi : Mulhouse 17 novembre 2009 La Fonderie ENTREPRISE 2.0 : Forum à Paris 17 et 18 mars 2010 Le Méridien Montparnasse Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 111 sur 148

113 MD EXPO E-RETAIL : Exposition à Paris 30, 31 mars 2010 et 1 er avril 2010 Porte de Versailles Pavillon 4 Conférence OUTILS, CONSEILS, SERVICES, APPLICATIONS INTRANET ET SOLUTIONS DE TRAVAIL COLLABORATIF : Paris les 5 et 6 mai 2010 La Défense SALON SOCIAL RH : Le Palace de Menthon Menthon-Saint- Bernard - 28 mai ème CONGRES IFEC : Deauville 1 er, 2 et 3 juillet 2010 CAP 2020 : 65ème Congrès de l ordre des experts-comptables à Strasbourg 15, 16 et 17 octobre Palais de la musique et des congrès OUVRAGES CHAMINADE Benjamin : «Attirer et fidéliser les bonnes compétences», AFNOR, février 2010, 337 pages DESCHAMPS Christophe: «Le nouveau management de l information. La gestion des connaissances au cœur de l entreprise 2.0», EDITION FIP, novembre 2009, 224 pages HOWEL Gary, BREEN Bill: «La fin du management : Inventer les règles de demain», VUIBERT, avril 2008, 249 pages LEFEBVRE Alain, FIX : «Les réseaux sociaux Pivot de l internet 2.0», M2 EDITIONS, octobre 2005, 200 pages MICHEL Yvan: «L entreprise 2.0 comment évaluer son niveau de maturité», AFNOR, janvier 2010, 170 pages Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 112 sur 148

114 OLLIVIER Daniel, TANGUY Catherine: «Génération Y : intégrer les jeunes dans l entreprise!», DE BOECK, octobre 2008, 215 pages SHAH Rawn: «Social Networking for business : choosing the Right Tools ans Ressources to Fit your needs», WHARTON SCHOOL PUBLISHING, février 2010, 192 pages REVUES PROFESSIONNELLES ET ARTICLES DE PRESSE EDITIONS LEGISLATIVES : ACTUEL EXPERT-COMPTABLE - Un cabinet comptable s installe sur une île virtuelle 18/11/2009 IFOP - Observatoire des réseaux sociaux : Janvier 2010 LA TRIBUNE entreprises françaises victimes d espionnage en trois ans 25/06/2009 LE FIGARO - Réseaux et blogs : des amis qui vous veulent du bien? 24/04/ Comment soigner sa réputation internet 24/09/ Les entreprises utilisent encore peu les réseaux sociaux 28/09/2009 Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 113 sur 148

115 LE FRANCILIEN DES EXPERTS-COMPTABLES - Expert tech La technologie aux services des cabinets d expertise comptable et de leurs clients N 59 Automne 2007 LE MONITEUR - Génération Y : génération donnant donnant 09/06/2009 LES ECHOS - Les entreprises veulent encadrer l usage des réseaux sociaux 28/09/ La génération Facebook bouscule les règles de l entreprise 12/10/ Comment les entreprises apprivoisent le Web /10/2009 L USINE NOUVELLE - Comment gérer son e-réputation? 15/01/ Un dirigeant anglais sur deux utilisent les réseaux sociaux pour recruter 25/01/2010 MINISTERE DE L ECONOMIE, DE L INDUSTRIE ET DE L EMPLOI - LETTRE N 47 : Dossier : Le WEB 2.0 un atout pour les entreprises Juin 2009 REVUE FRANCAISE DE COMPTABILITE - L usage de l internet dans les petits et moyens cabinets d expertise comptable - N 424 Septembre 2009 Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 114 sur 148

116 - Les Hackers N 421 Mai 2009 REVUE S.I.C. - Le service aux clients ouvre de nouvelles missions N 280 Décembre 2009 REVUE SVM - La face cachée des réseaux sociaux Novembre 2009 RESEAUX SOCIAUX NUMERIQUES (RSN) Blog CAP 2020 : Ordre des Experts-comptables Pacioli : La profession comptable tisse sa toile SITES INTERNET 01 NET INFORMATIQUE : BIBLIOVIGIE : COMMUNAUTE EXPERTS : DEMAIN LA VEILLE : ENTREPRISE 2.0 : entreprise20.fredcavazza.net ESPACE INNOVATION : GARTNER : GENERATION Y 2.0 : IFOP : INSEE : JOURNAL DU NET : LE MONDE INFORMATIQUE : Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 115 sur 148

117 ORDRE DES EXPERTS-COMPTABLES : PORTAIL DE LA SECURITE INFORMATIQUE : Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 116 sur 148

118 ANNEXES ANNEXE 1 : TEST DE PERCEPTION DES JEUNES D AUJOURD HUI ANNEXE 2 : ARTICLE IFEC DE MARS 2010 : «DANS LA PROFESSION, PEU DE GENS ONT ENTENDU PARLER DE LA GENERATION Y. LE PHENOMENE N EST PAS CLAIREMENT IDENTIFIE» ANNEXE 3 : KIT POUR LES JEUNES CONSEIL REGIONAL DE BRETAGNE ANNEXE 4 : CHARTRE RESEAUX SOCIAUX, INTERNET, VIE PRIVEE ET RECRUTEMENT ANNEXE 5 : LE RECRUTEMENT DES DIGITAL NATIVES EN 2020 ANNEXE 6 : FONTIONS GEIDE ANNEXE 7 : CHARTRE D UTILISATION DU SYSTEME D INFORMATION ANNEXE 8 : ARTICLE L34.1 DU CODE DES POSTES ET DES COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 117 sur 148

119 ANNEXE 1 : TEST DE PERCEPTION DES JEUNES D AUJOURD HUI Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 118 sur 148

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121 ANNEXE 2 : ARTICLE IFEC DE MARS 2010 : «DANS LA PROFESSION, PEU DE GENS ONT ENTENDU PARLER DE LA GENERATION Y. LE PHENOMENE N EST PAS CLAIREMENT IDENTIFIE» Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 120 sur 148

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123 ANNEXE 3 : KIT POUR LES JEUNES CONSEIL REGIONAL DE BRETAGNE Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 122 sur 148

124 Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 123 sur 148

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126 Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 125 sur 148

127 ANNEXE 4 : CHARTRE RESEAUX SOCIAUX, INTERNET, VIE PRIVEE ET RECRUTEMENT Comment les cabinets d expertise comptable peuvent-ils appréhender la génération? Page 126 sur 148