LE DIAGNOSTIC CONSEIL HQS. Habitat Qualité de Services

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1 LE DIAGNOSTIC CONSEIL HQS Habitat Qualité de Services

2 La SFHE en quelques mots : Rattachée au groupe Arcade, la SFHE gère prés de logements, un patrimoine réparti sur 5 régions, 21 départements et plus de 160 communes 2 régions regroupent l essentiel du patrimoine : PACA (env logements) Languedoc Roussillon (env logements) 3 régions en développement : Midi Pyrénées (1 000 logements) Rhône-Alpes (550 logements) Corse (avec 64 premiers logements) Une société en mouvement avec un fort développement, de nombreuses livraisons en neuf ou en rachat de patrimoine

3 Le management de la qualité au sein de la SFHE Une enquête triennale de satisfaction locataires menée depuis 2004 Une charte qualité de services avec 6 engagements, labellisée par le Bureau Véritas depuis 2008 Des enquêtes quadrimestres de satisfaction locataires portant notamment sur le respect des engagements de la charte qualité Une participation en 2008 à l expérimentation nationale de diagnostic HQS menée auprès de 40 organismes Une démarche ISO 9001 en cours de développement Un service dédié composé de deux personnes

4 Objectif du diagnostic La finalité de cette analyse, au travers d une vision externe, est de produire des informations objectives et pertinentes sur lesquelles la Direction s appuie afin d adapter et mettre en œuvre sa politique qualité grâce à : Une analyse et une évaluation de la dynamique «qualité» de l organisme selon la grille d évaluation du dispositif HQS élaborée par l USH Des propositions de pistes d amélioration. Une politique d entreprise qui se concrétise en suivant par des plans d actions.

5 Plan de Réalisation du diagnostic Durée 5 jours, 3 étapes : Etape 1 : Construction du plan de diagnostic en concertation entre l auditeur et la Société Etape 2 : Diagnostic et visites de site Etape 3 : Conseil et rapport de diagnostic présentés en réunion de clôture, avec: Constat des situations Formulation de préconisations ordonnées par priorité d action

6 Les échanges Les échanges se sont déroulés : 1) Au siège avec: La Direction Générale et les différentes Directions opérationnelles (Exploitation, Organisation et Systèmes, Technique, Pôle Clients, Etudes et commercial) Le service RH Le service communication La cellule technique

7 Les échanges 2) En agence (à Nîmes) avec : La responsable d Agence La chargée de location La chargée de recouvrement et contentieux La gestionnaire Le gérant immobilier

8 Les échanges 3) Sur le terrain (visite de 3 résidences dont une en ZUS) avec : Le gérant immobilier Le gardien

9 Les thèmes Une partie du diagnostic est consacrée à l analyse de l organisation : La politique qualité Les dispositifs d écoute et de mesure La communication qualité L organisation et le management de la qualité

10 Les thèmes Une partie est orientée vers des thèmes «métiers», tels que : La relation avec les nouveaux entrants, l adaptation des logements au regard des demandes, les mutations La tranquillité de vie et les troubles de voisinage Le traitement des réclamations, la relation avec les fournisseurs La programmation et le suivi des travaux, la surveillance des entretiens, les mises aux normes techniques

11 Les thèmes Une dernière partie est réalisée sur site : L entrée dans les lieux, l accueil, la communication avec les habitants La propreté des abords d immeubles et des parties communes, la qualité du cadre de vie Le fonctionnement des équipements (notamment les ascenseurs), le traitement des réclamations

12 La restitution du diagnostic Le diagnostic met en lumière l implication de l organisme dans la qualité de services rendus aux clients : La charte qualité de services est un outil vivant de management (en évolution constante) La qualité de services va au-delà des engagements inscrits dans la charte L organisation s est adaptée aux besoins d expertise La qualité de services est satisfaisante sur les thèmes de l accueil, l information, les équipements du logement, la qualité de vie dans les quartiers L approche «bien vivre ensemble» au travers de l expérience menée sur la résidence des Ménestrels (à Nîmes) est «remarquable»

13 La restitution du diagnostic Le diagnostic propose des thèmes susceptibles être améliorés par la SFHE : Le traitement des réclamations (parfaire la relation et la coordination avec les entreprises, la GDC) La propreté des parties communes (renforcer la relation avec les entreprises intervenantes) Le projet d entreprise; approfondir et afficher clairement les orientations en matière de: Relation clients (vocation sociale et qualité de services) Technique (stratégie patrimoniale) Relations humaines (politique RH, formations, principes managériaux et d éthique) Résultats économiques La poursuite des efforts de transversalité : Coordination entre les équipes de la SFHE Coordination avec le GIE Arcade Coordination avec les prestataires externes