Programme de formation au cours des mois de Novembre et Décembre 2007

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1 Programme de formation au cours des mois de Novembre et Décembre 2007 N Thèmes Durée Coût Date 1 Analyser et Améliorer l Efficacité des Processus 04 jours 800 DHT/ Participant 19 au 22/11/ jours 600 DHT/ 3 au Le tableau de bord Qualité Participant 5/12/07 3 Elaboration des Documents du Système de Management Qualité 03 jours 600 DHT/ Participant 4 تكوين مدققين لنظام الجودة 3 أيام 600 د دون اعتبار الا داء للفرد الواحد د دون 4 أيام التحكم في الكلفة المتعلقة بالجودة اعتبار الا داء للفرد الواحد د دون 4 أيام الا دوات الفعالة لتحقيق الجودة اعتبار الا داء للفرد الواحد 7 Mettre le client au centre des 03 jours 600 DHT/ préoccupations de l'entreprise Participant 8 Développer des plans d'actions de 03 jours 600 DHT/ fidélisation efficace Participant 9 Réussir le système d écoute client 04 jours 800 DHT/ Participant 10 Tableaux de bord pour responsables 03 jours 600 DHT/ commerciaux et marketing Participant 11 La Rédaction Web 03 jours 600 DHT/ Participant 12 LA LETTRE COMMERCIALE 03 jours 600 DHT/ Participant 800 د دون أيام اعتبار الا داء للفرد الواحد 4 "آيفية التعامل مع شكاوي الحرفاء" د دون 3 أيام طرق قياس درجة رضاء الحرفاء وسبل ضمان ولاي هم 14 اعتبار الا داء للفرد الواحد 600 د دون 3 أيام المهارات البيعية للممثل التجاري 15 اعتبار الا داء للفرد الواحد 11 au 13/12/07 13 au 15/11/07 19 au 22/11/07 25 au 28/12/07 14 au 16/11/07 11 au 13/12/07 17 au 20/11/07 14 au 16/11/07 17 au 19/12/07 12 au 14/11/07 3 au 06/12/07 18 au 20/12/07 14 au 16/11/07

2 16 أساسيات التسويق 3 أيام 600 د دون اعتبار الا داء للفرد الواحد 17 L'analyse des besoins en formation 03 jours 600 DHT/ Participant 18 Conception et mise en place d un 04 jours 800 DHT/ plan de formation Participant 14 au 16/11/07 14 au 16/11/07 13 au 15/11/07 19 تصميم الدورات التدريبية 3 أيام 600 د دون اعتبار الا داء للفرد 21 au 23/11/07 الواحد au د دون 3 أيام بناء الذات والعمل بروح الفريق 23/11/07 اعتبار الا داء للفرد الواحد au د دون 3 أيام مهارات الا شراف الفعال ومتطلباته 6/12/07 اعتبار الا داء للفرد الواحد au د دون 3 أيام مهارات الاتصال الفعال 26/12/07 اعتبار الا داء للفرد الواحد 23 Le coaching 03 jours 600 DHT/ Participant 14 au 16/11/07 24 التفكير الا بداعي وطرق حل المشكلات 3 أيام 600 د دون اعتبار الا داء للفرد 5 au 7/12/07 الواحد 25 S'affirmer et résister face aux 03 jours 600 DHT/ 14 au négociateurs difficiles Participant 16/11/07 26 Réussir le système d écoute client 03 jours 600 DHT/ Participant 3 au 06/12/ au د دون 3 أيام طرق قياس درجة رضاء الحرفاء وسبل ضمان ولاي هم 29/11/07 اعتبار الا داء للفرد الواحد 28 Le marketing stratégique orienté 03 jours 600 DHT/ 3 au client Participant 06/12/07

3 . BULLETIN D INSCRIPTION Thème :... Période de réalisation :...Lieu :... Société -Raison Sociale :... -Adresse :... - Tél :...Fax:... - Responsable de formation:... Nom(s) et Prénom(s )de(s) participant(s) Fonction(s) Téléphone(s) Signature(s) Cachet et Signature Bien entendu, toutes les formations sont ristournables en application des dispositions du décret n du 5/04/93 fixant les critères et les modalités d octroi des ristournes au titre de la T.F.P. Le règlement s effectuera soit : - par chèque à l ordre de Mana Formation à la réception de la facture - par virement au CCB de Mana Formation à AMEN BANK AGENCE EL MOUROUJ 1 (R.I.B : )

4 "آيفية التعامل مع شكاوي الحرفاء " تخطيط نظري مفصل لمحتوى البرنامج المتعلق بالنشاط التكويني الا هداف: التعرف على آيفية التعامل مع شكاوى الحرفاء من خلال : تشخيص الشكاوي وضبط الطرق المثلى لمعالجتها وتفاديها تحديد السلوك التجاري الا مثل في التعامل مع الحرفاء تطوير المهارات العملية لتحسين طرق التعامل مع الشكاوي وإستغلالها لتطوير نوعية الخدمات ومزيد الا لمام بحاجيات الحرفاء الباب الا ول : مفاهيم ومبادئ متعلقة بالشكاوي رضا الحريف عدم التطابق - تشخيص الشكاوي 1- المفاهيم الشكاوي عدم رضا الحريف السلوك التجاري. 2- الشكاوي ومتطلبات المواصفة إيزو الشروط 7.2 و أصناف الشكاوي : أ- الشكاوي المتعلقة بالمنتوج المادي ب- الشكاوي المتعلقة بالخدمات اللامادية

5 أ طرق قبول الشكاية : * التثبت من مسو لية مصالح المو سسة * الباب الثاني : تشخيص الشكاوي وطرق معالجتها - I تشخيص الشكاوى 1- التشخيص الفردي للشكاية أ- عن طريق الملاحظة ب- عن طريق المحادثة ج عن طريق الا نصات 2- التشخيص التنظيمي أ القنوات الا دارية لتقبل الشكاية * عبر مصالح المو سسة مرآزيا وجهويا إن وجدت * عبر مكتب العلاقة مع المواطن * عبر الهاتف ب- أوجه التكامل بين التشخيص الفردي والتنظيمي * من الصفات الفردية إلى الصفات التنظيمية * الضوابط الا دارية لقبول تحويلها إلى المعنيين -II طرق معالجة الشكاوي وتفاديها 1- معالجة الشكاوى طبقا للمواصفة إيزو 9001 قبول الشكاية وتسجيلها

6 - المعالجة والمتابعة : * الشكاوي * المتابعة والتقييم * إجابة الحريف ب ج - وضع إجراء عملي لمعاجة الشكاوي : * صياغة إجراء عملي * صياغة الجذاذات والسجلات اللازمة 2 تفادي الشكاوي : أ التفادي التصحيحي : * مفهوم التفادي التصحيحي * طرح وفهم الشكاية * تحديد الا سباب الحقيقية * الحلول والتنفيذ * المتابعة وتقييم جدوى التفادي التصحيحي التفادي الوقاي ي : * مفهوم التفادي الوقاي ي * توقع الشكاوي أو الاخطاء الممكنة ب

7 * تحديد الاسباب الممكنة * الحلول الممكنة * التنفيذ والمتابعة * تقييم جدوى التفادي الوقاي ي الباب الثالث : السلوك التجاري في التعامل مع الحرفاء I فهم سلوك الشاآي وخصاي ص شخص يته 1 أوجه سلوك الشاآي : أ التوتر والقلق ب الا ضطراب والا نفعال التس رع والا رتجال أ شكاية الشكاية غير مدع مة ب - شكاية بسيطة ج شكاية هام ة تحديد نوعية ج 2

8 2 1 II سلوك متقب ل الشكاية 1 الا ستعداد النفسي لتقب ل الشكاية أ الا ستماع النشيط ب التهدي ة ح- الا ستعلام تطوير درجة رضا الحريف أ تحسين صورة المو سسة ب تطوير الا تصال التجاري ج تدعيم القدرة التنافسية من خلال الشكاوي الباب الرابع : تطوير المهارات لتحسين التعامل مع الشكاية I سيرورة التعامل مع شكاوي الحرفاء مداخل ومستخرجات الشكاوي أ تحديد مداخل السيرورة ومصادرها ب تحديد مستخرجات السيرورة ووجهتها ج أهداف وحاجيات الحريف المشتكي * تحديد أهداف سيرورة الشكاوي * تحديد متطلبات وحاجيات الحرفاء توصيف السيرورة وعلاقتها بطرق المعالجة أ توصيف السيرورة ب طرق المعالجة والسيرورة ج برمجة ومتابعة أهداف السيرورة في مجال الشكاوي 2

9 - الودية.( 1 II الاستغلال الا مثل للشكاوي لتطوير جودة الخدمات نموذج لاستثمار الشكاوي لفاي دة المو سسة أ سبل تقليص الشكاوي ب الشكاوي دعامة لتطوير الخدمات 2 تحديد حاجيات الحريف لتفادي شكاياته أ تحديد إنتظارات وحاجيات الحريف * الا ليات ) الاستمارة - المراسلات الا لكترونية- الاجتماعات * تحديد الا نتظارات ثم الحاجيات ب تحديد الخدمات المناسبة * تحديد خاصيات الخدمات المناسبة * تطابق هذه الخاصيات عند الاسداء لتفادي الشكاوي المدة: 4 أيام التكلفة: الفي ات المستهدفة 800 د دون اعتبار الا داء : المسو ول عن العمل التجاري والمكلفون بالتسويق ومرافقيهم

10 طرق قياس درجة رضاء الحرفاء وسبل ضمان ولاي هم تفاصيل البرنامج الت كويني : الفي ة المستهدفة : تستهدف هذه الد ورة آل الا طارات والا عوان المتعاملين مباشرة مع الحرفاء. الا هداف البيداغوجي ة : المنهجي ة البداغوجي ة : في ختام هذه الد ورة ينتظر أن يكون المشارك قادرا على : الت عر ف علىأهم المفاهيم الا ساسي ة المتعل قة بالحريف والخدمة والر ضاء الت عر ف على أهمي ة قياس درجة الر ضاء الت عرف على خصاي صأهم الا ليات المعتمدة في قياس درجة الر ضاء والت مييز بينها إعداد خط ة لقياس درجة الر ضاء إعداد وتنفيذ الخط ة الت عديلي ة. عرض نظري باعتماد جهاز الا سقاط المري ي والسب ورة البيضاء تمارين تطبيقي ة لعب أدوار دراسة حالة. المد ة : 3 أيام مد ة وتاريخ الت كوين : الت قييم القبلي : وهو يهدف إلى إط لاع المكو ن على مستوى المعارف الحاصلة لدى المشارآين قبل انطلاق الد ورة والوقوف على تطل عاتهم وتساؤلاتهم بخصوص محاور الت كوين. الت قيم خلال الد ورة : يرمي هذا الت قييم إلى قياس درجة استيعاب المشارآين لمحتوى البرنامج وإدخال الت عديلات اللا زمة عند الاقتضاء. الت قييم في ا خر الد ورة : وهو يساعد على الت ا آ د من تحقيق الا هداف البيداغوجي ة للد ورة. مصن ف بيداغوجي وآرا س الاختبارات والت طبيقات العملي ة حافظة وثاي ق من الن وع الر فيع منهجي ة الت قييم : المعينات البيداغوجي ة المسندة إلى المشارك :

11 قلم حبر وآن ش لتسجيل الملاحظات وإنجاز الت مارين. التكلفة: الفي ات المستهدفة 600 د دون اعتبار الا داء : المسو ول عن العمل التجاري والمكلفون بالتسويق ومرافقيهم Objectif : LA LETTRE COMMERCIALE Au terme de la session, les participant seront capables de: identifier les objectifs des lettres commerciales, récolter les idées à l'aide de méthodes différentes approches, structurer les idées et organiser les paragraphes, utiliser un langage clair et des formules adaptées, rédiger des lettres commerciales efficaces et adaptées aux besoins des clients. PROGRAMME 1 La matière : L'identification des attentes du lectorat. L'observation des faits. La définition de l'objectif. 2 - Organiser et développer ces idées : La conception du plan. Mettre en évidence les idées-forces. La rédaction d'un paragraphe. Les montions L'introduction et la conclusion.

12 3 - Models de lettres commerciales : Pour offrir Pour demander Pour envoyer Pour accuser réception Pour accepter Pour refuser Pour réclamer Pour s'excuser Pour remercier 4 - L écrit : Les règles de lisibilité. La ponctuation. Le mot juste. Le choix des verbes. 5 - L'enveloppe 6 - Rappel des principales règles grammaticales Durée : 3 jours Population cible : Toute personne souhaitant améliorer son style d'écriture. Coût : 600 DHT/ Participant Manara Formation: Siège social : Résid.Ibn Rochd Bloc C App. 4-1 Elmourouj I tel / fax :

13 Objectif : La Rédaction Web Au terme de la session, les participants seront capables de: Formater leurs contenus en fonction des exigences spécifiques du Web, Adopter un style qui convient à la lecture en ligne, Rédiger des hyperliens efficaces, Se familiariser avec les contraintes d ergonomie et de lisibilité. PROGRAMME 1 Les modes de lecture à l'écran La perception de l'information sur Internet Les niveaux de lecture Les lois de proximité 2 - Ecrire pour Internet Les éléments indispensables dans une page le choix du vocabulaire, le message essentiel, la hiérarchie des informations Les titres, les chapeaux Les différents plans pour construire un texte, Manara Formation: Siège social : Résid.Ibn Rochd Bloc C App. 4-1 Elmourouj I tel / fax :

14 3- Ecrire pour Internet Les Polices de caractères Les couleurs Les liens hypertextuels 4 - La hiérarchie des informations L'organisation des rubriques L'arborescence La navigation Durée : 3 jours Population cible : Professionnels ayant à rédiger des produits d'information sur le web. Coût : 600 DHT/ Participant Manara Formation: Siège social : Résid.Ibn Rochd Bloc C App. 4-1 Elmourouj I tel / fax :

15 Objectifs Manager et piloter la performance des commerciaux Maîtriser les clés de la motivation individuelle et collective pour accroître les performances. Renforcer votre efficacité dans le pilotage de votre activité et celle de votre équipe. Développer votre zone d'autonomie pour mieux vous affirmer dans votre fonction. Comparer vos pratiques avec celles d'autres managers, tout en bénéficiant d'apports concrets et opérationnels pour progresser. Programme : 1. Maîtriser les essentiels du management commercial Avoir une vision juste de votre mission. Les principaux pièges de la fonction, comment les déjouer. Les styles d'animation efficaces et inefficaces. Adapter votre management pour atteindre les objectifs en tenant compte du profil de chaque collaborateur. Effectuer le diagnostic des forces et faiblesses de votre équipe, pour gérer vos priorités d'actions.

16 2. Motiver et stimuler au quotidien Ce qui motive vos vendeurs : reconnaissance, challenges, projets... Transmettre à vos équipes l'envie de gagner en évitant l'écueil de la compétition interne. Comment mobiliser votre équipe sur une action "commando"? Développer la relation gagnant- gagnant avec vos collaborateurs. Faire progresser vos collaborateurs en 5 étapes. Vendre des objectifs ambitieux et faire de l'évaluation un instrument de progrès. 3. Dominer les face-à-face difficiles Gérer toutes les personnalités de l'équipe : la "locomotive", l'anxieux, le démotivé... Les entretiens de recadrage : dire à un collaborateur qu'il n'a pas de résultats suffisants, refuser une demande d'augmentation, une promotion. 4. Accompagner ses commerciaux sur le terrain Les trois types d'accompagnement. Les erreurs à éviter en accompagnement terrain. Établir le diagnostic d'acte de vente : la grille d'observation. Mener un entretien de débriefing productif.

17 5. Développer un Plan d'actions Commerciales Exploiter tableaux de bord et statistiques. Optimiser les ressources : savoir exploiter les matrices d'analyse de potentiel commercial. Faire le diagnostic EMOFF/SWOT de son secteur : savoir sur quoi agir pour sécuriser les points faibles, développer et renforcer les forces. Définir les priorités, piloter les actions. Mettre en œuvre son plan d'action : faire appliquer ses directives. L'entretien pour fixer les objectifs de vente : imposer ou négocier? Durée : 3 jours Population cible : les agents commerciaux. Coût : 600 DHT/ Participant Manara Formation: Siège social : Résid.Ibn Rochd Bloc C App. 4-1 Elmourouj I tel / fax :

18 Réussir le système d écoute client Objectifs de formation: Permettre aux apprenants de comprendre comment: - Définir les modalités pratiques de l enquête d écoute client; - Programmer les différentes étapes de réalisation de l enquête; - Formuler les éléments d un cahier de charges d une réalisation d enquête; - Identifier les caractéristiques des principales techniques d enquête; - Concevoir un questionnaire de mesure pour l écoute clients; - Formuler un cahier de charges pour le traitement des informations de l enquête; - Traiter et analyser les résultats de l enquête. Programme: 1. Concept de la mesure de l écoute La place de la réalisation d enquête dans un système d évaluation de la qualité Les enjeux du système d écoute 2. Préparation de l enquête

19 Les principales étapes de réalisation d une enquête, de la définition des objectifs et finalité à la communication des résultats La programmation de la réalisation d enquête La définition du cahier de charges de réalisation d une enquête: périmètre, cible, échantillon. 3. Construction du questionnaire Réalisation des pré- enquêtes Réalisation des entretiens en profondeur Utilisation de la méthode de brainstorming Test de validation des questionnaires 4. Sélection de la population à interroger Mise en place du plan d échantillonnage; 5. Déroulement de l enquête Les modes de collecte des données 6. Construction des bases de données Codage du questionnaire Types de variables statistiques Choix de l échelle de mesure 7. Analyse des résultats Méthodes d analyses descriptives univariées

20 Méthodes d analyses descriptives multivariées Méthodes d analyses explicatives multivariées 8. Exemples d applications et travaux pratiques Durée : 04 jours Population cible: Responsables qualité, marketing et communication. Coût: 800 DHT/ Participant

21 Conception et mise en place d un plan de formation Objectif: - Construire un plan de formation articulé sur les projets de l'entreprise et centré sur les besoins en développement des compétences des agents ; - S'approprier des méthodes et outils directement transposables dans le contexte professionnel. PROGRAMME 1. Plan de formation et stratégie de l'entreprise: Fonder le plan annuel de formation sur les projets économiques et sociaux pluriannuels de l'entreprise. Définir les axes prioritaires du plan. impliquer la la hiérarchie fonctionnelle. 2. Du recensement des besoins de formation à la préparation du projet de plan: Une démarche participative Un travail sur quatre entrées : * les besoins de l'unité * les besoins individuels * l'approche par projet * l'approche par la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences. Fonder le plan annuel de formation sur les projets

22 Le chiffrage du budget nécessaire et sa négociation 3. Mise en forme du plan et consultation des représentants du personnel La mise en forme du plan, sa validation par la direction La structuration selon les 3 catégories d'action de formation La consultation du comité d'entreprise et de la commission Formation : simple obligation légale ou réelle concertation? 4. Le plan de formation : de l'ingénierie à l'achat de la formation La définition des cahiers des charges des actions de formation Le montage des actions de formation et l'optimisation de la réponse Formation : * achat sur catalogue de stages interentreprises * appel d'offres pour les projets intra sur mesure * réalisation en interne (comment animer un réseau d'animateurs internes occasionnels). 5. De la mise en oeuvre du plan à l'évaluation de la formation Le lancement et le suivi des actions de formation Les tableaux de bord et le suivi budgétaire Manara Formation: Siège social : Résid.Ibn Rochd Bloc C App. 4-1 Elmourouj I tel / fax :

23 Concepts et objectifs de l'évaluation Elaborer et mettre en oeuvre un dispositif d'évaluation Effectuer le bilan de la formation. Durée: 4 jours Périodes: Population cible: les responsables de la formation ou leurs collaborateurs Coût: 750 DHT/ Participant

24 Mettre le client au centre des préoccupations de l'entreprise Objectifs Comprendre les composantes de la valeur client : les clients à valeur, la valeur pour les clients. Hiérarchiser ses segments clients en fonction du degré d'intérêt stratégique qu'ils représentent. Différencier ses approches marketing par segment. Mettre en phase les stratégies, processus et technologies du marketing relationnel permettant de valoriser son portefeuille clients. Programme 1. Évaluer votre capital client Les indicateurs clés pour estimer son capital client : valeur actuelle, potentielle et dans la durée. Repérer les critères liés à la loyauté client : moments de vérité, signes précurseurs d'attrition. L'évaluation économique de la valeur des produits, des clients et des canaux de distribution. 2. Différencier segmentation de l'offre et de la clientèle Un axe de différenciation des clients : le degré d'intérêt stratégique par segment de clients. Comprendre les systèmes de valeur de chaque segment : développer des politiques de marketing relationnel différenciées par segment. 3. Optimiser la relation tout au long des moments de vérité du cycle de vie client Manara Formation: Siège social : Résid.Ibn Rochd Bloc C App. 4-1 Elmourouj I tel / fax :

25 Gérer la relation client au travers des différents canaux relationnels : centre d'appel, Internet, forces de vente, points de vente, marketing direct. Le carré opérationnel : optimiser l'allocation des clients et des moments de vérité par canal. Durée : 3 jours Population cible : les agents commerciaux et chefs d'agence commerciale. Coût : 600 DHT/ Participant

26 Développer des plans d'actions de Fidélisation efficace Objectifs Comprendre les enjeux de la fidélisation et élaborer sa stratégie. Identifier les clients à fidéliser en priorité. Identifier les méthodes efficaces pour fidéliser. Bâtir des plans de fidélisation adaptés. Programme 1. Identifier les enjeux et les moyens de la fidélisation client Les stratégies de fidélisation : avantages et limites. Construire son baromètre de satisfaction, se positionner face à la concurrence. 2. Réaliser une analyse stratégique de son portefeuille client. Construire la matrice ABC croisée. Fidéliser ses clients les plus stratégiques et les plus rentables : segmentation, degrés d'intérêt. Établir le diagnostic et recommander un plan d'actions prioritaires. Présenter et faire valider son plan d'actions.

27 3. Définir un objectif et une politique de fidélisation adaptés à chaque segment La fidélisation par la présence terrain :revoir les plans de tournées. La fidélisation par l'offre : promotions, tarifs, produits et services. La fidélisation par le service : clients privilégiés, clubs. Les moments "magiques" de la relation client. Les autres outils de la fidélisation : marketing direct, newsletter, mailing, marketing téléphonique, salon Optimiser ses actions et les mesurer Mettre en place un suivi efficace, réajuster son plan en fonction des résultats et des priorités. Tirer profit des réussites les plus marquantes. Communiquer l'offre de fidélisation auprès de ses clients et en interne. Mesurer les résultats et la rentabilité de ses actions. Durée : 3 jours Population cible : les agents commerciaux et chefs d'agence commerciale. Coût : 600 DHT/ Participant

28 Réussir le système d écoute client Objectifs de formation : Permettre aux apprenants de comprendre comment : - Définir les modalités pratiques de l enquête d écoute client ; - Programmer les différentes étapes de réalisation de l enquête ; - Formuler les éléments d un cahier de charges d une réalisation d enquête ; - Identifier les caractéristiques des principales techniques d enquête ; - Concevoir un questionnaire de mesure pour l écoute clients ; - Formuler un cahier de charges pour le traitement des informations de l enquête ; - Traiter et analyser les résultats de l enquête. Programme : 1. Concept de la mesure de l écoute La place de la réalisation d enquête dans un système d évaluation de la qualité Les enjeux du système d écoute Manara Formati on: Siège social : Résid.Ibn Rochd Bloc C App. 4-1 Elmourouj I tel / fax :

29 2. Préparation de l enquête Les principales étapes de réalisation d une enquête, de la définition des objectifs et finalité à la communication des résultats La programmation de la réalisation d enquête La définition du cahier de charges de réalisation d une enquête : périmètre, cible, échantillon. 3. Construction du questionnaire Réalisation des pré- enquêtes Réalisation des entretiens en profondeur Utilisation de la méthode de brainstorming Test de validation des questionnaires 4. Sélection de la population à interroger Mise en place du plan d échantillonnage ; 5. Déroulement de l enquête Les modes de collecte des données 6. Construction des bases de données Codage du questionnaire Types de variables statistiques Choix de l échelle de mesure Manara Formati on: Siège social : Résid.Ibn Rochd Bloc C App. 4-1 Elmourouj I tel / fax :

30 7. Analyse des résultats Méthodes d analyses descriptives univariées Méthodes d analyses descriptives multivariées Méthodes d analyses explicatives multivariées 8. Exemples d applications et travaux pratiques Durée de formation : 04 jours Population cible: Responsables qualité, marketing et communication. Coût : 800 DHT/ Participant Manara Formation: Siège social : Résid.Ibn Rochd Bloc C App. 4-1 Elmourouj I tel / fax :

31 Le marketing stratégique orienté client Objectifs Maîtriser les nouveaux outils de segmentation et de ciblage client. Mesurer le capital client de l'entreprise et hiérarchiser les profils. Développer des programmes relationnels de conquête et de fidélisation. Tirer parti des technologies pour renforcer son efficacité. Programme 1. Du marketing produit au marketing client Les évolutions marquantes et l'avènement du marketing One to One. Segmentation stratégique, marchés et clients : les objectifs, les critères et les outils. Typologie et segmentation : méthodes, critères en B to B et B to C. 2. La segmentation stratégique des clients Choisir les critères spécifiques à la segmentation clients selon son domaine d'activité. Segmenter par l'analyse du profil client : données à recueillir et mode d'utilisation. Appliquer à son cas les matrices de segmentation client : matrice de fidélité, de relation client ou RADAR.

32 3. Développer les cibles à forte valeur Mesurer l'intérêt économique et l'accessibilité de ses cibles. Hiérarchiser ses cibles clients en fonction des critères retenus. 4. Mesurer et enrichir son capital client Comprendre les notions de valeur client, capital client et cycle de vie client. Acquérir les méthodes d'évaluation du capital client : taux de fidélité, valeur actuelle et potentielle. 5. Utiliser avec profit le système d'information marketing Se servir des informations générées par le CRM et les actions marketing et commerciales. L'apport des BDD et du datamining pour rechercher de nouvelles segmentations opérationnelles. 6. S'orienter vers un marketing relationnel multi- canal Comprendre le cycle de la relation client pour définir des actions aux moments clés. Construire un programme relationnel multi -canal : choix des cibles et des objectifs, définition des offres. Atouts et mode d'utilisation des canaux : Web, MD, face-à-face, publicité, téléphone, SMS Détecter les moments de vérité, en faire des moments magiques pour ses clients. Le plan marketing opérationnel : structure type et utilisation du carré opérationnel. Manara Formation: Siège social : Résid.Ibn Rochd Bloc C App. 4-1 Elmourouj I tel / fax :

33 7. Utiliser la Base de Données Marketing pour optimiser ses actions Les apports des bases de données au marketing relationnel : ciblage, suivi des campagnes, mesure des actions. L'exploitation logistique de la base de données marketing : adresses, codage, retour Les tableaux de mesure des résultats : calcul du Retour sur Investissement de chaque opération. 8. Réaliser un programme de conquête Les stratégies de conquête et les supports multi - canal appropriés. Trois techniques spécifiques au recrutement : le géomarketing ; le marketing viral ;. De la conquête à la fidélisation : actions, ciblage et exemples. 9. Construire une stratégie et des actions de fidélisation Les trois niveaux de la fidélisation : adapter son offre et ses actions de manière personnalisée. Les outils types de la fidélisation : cartes, abonnements, diversification des services. Les programmes de fidélisation : exemples réussis et analyse des facteurs clés d'efficacité. 10. Reconquérir des clients partis Définition des clients à reconquérir :les cinq catégories. Les stratégies de reconquête : principes et facteurs clés de succès. Anticiper l'érosion de la clientèle : actions et mesures.

34 11. Placer la stratégie client dans le plan marketing Intégrer le plan marketing relationnel au plan marketing stratégique : plan type et modèle. Mettre en perspective l'efficacité des actions de marketing relationnel et les objectifs stratégiques du plan à 3 ans. Durée : de 9 jours à raison de 3 jours par semaine Population cible : les agents commerciaux, chefs d'agence commerciale, responsables marketing. Coût : 1500 DHT/ Participant

35 Tableaux de bord pour responsables commerciaux et marketing Objectifs Comprendre les leviers d'action de son activité. Construire des tableaux de bord opérationnels. Améliorer le pilotage et le suivi de l'activité. Échanger sur la cohérence des systèmes de pilotage. Programme 2. Analyser, synthétiser, exploiter l'information Les données de base de l'analyse commerciale et marketing : par marché, par segment de clientèle. L'approche analytique des coûts. Faire le bilan de ses outils existants. Sélectionner les indicateurs les plus significatifs : pour vous, votre équipe, votre manager.. 3. Mettre l'activité sous contrôle : les tableaux de bord opérationnels Mettre en place un suivi régulier des évolutions de l'activité : ventes, parts de marché... Mettre sous contrôle la rentabilité. Construire son tableau de suivi : choisir les indicateurs de pilotage et d'alerte, suivre les réalisations du plan marketing et du plan d actions commerciales. Savoir calculer et interpréter les écarts. 4. Le tableau de bord : outil de productivité Mesurer l'efficacité de la force de vente.

36 Optimiser le couple "segment de clientèle" x "réseau de distribution" en fonction de leur contribution et de leur potentiel. Élaborer des tableaux de bord marketing et vente. Évaluer l'efficacité des actions promotionnelles, de la publicité, du marketing opérationnel... Vendre les tableaux de bord à l'équipe. 4. Le tableau de bord pour suivre la performance des équipes Analyser les compétences commerciales et mettre en place les actions de progrès. Évaluer la valeur des offres et la pertinence des décisions marketing. Piloter et anticiper l'activité marketing/vente. Durée : 3 jours Population cible : les agents commerciaux, chefs d'agence commerciale, responsables marketing... Coût : 600 DHT/ Participant

37 Mettre en œuvre un marketing relationnel profitable Objectifs Mettre en œuvre un programme relationnel efficace et profitable : étapes clés, pré et post-tests. Utiliser à bon escient les outils spécifiques à la conquête et à la fidélisation client. Intégrer le plan relationnel au plan marketing stratégique. Programme 1. Développer des programmes relationnels profitables Définir ses actions aux moments propices du cycle de vie marché et clients : quand, comment? Optimiser son budget. Bâtir un programme relationnel en fonction des cibles, des objectifs et des offres spécifiques. Tirer profit des canaux selon les cibles et les objectifs : Web, MD, face-à-face, téléphone 2. Exploiter les données clients pour diverses actions L'enrichissement de la base de données marketing : ciblage, suivi des campagnes, mesure des actions. L'exploitation logistique de la base de données. Créer des tableaux de mesure des résultats : ROI des actions et critères de performances.

38 3. Conquérir de nouveaux clients : le programme idéal Définir la stratégie de conquête la plus pertinente : critères à prendre en compte, ciblage des prospects et choix des canaux. Trois techniques spécifiques au recrutement : le géomarketing, le marketing viral. Plan type de programme de conquête. Évoluer de la conquête à la fidélisation : cas pratique 4. Fidéliser ses clients Les facteurs agissant sur la fidélité client : les trois niveaux de fidélité, l'effet loyauté, la satisfaction client et la qualité. Les outils spécifiques à la fidélisation : clubs de clientèle, cartes de fidélité, consumers magazines, centres d'appels et SAV La fidélisation sur Internet.. Les quatre stratégies de fidélisation. Plan type de programme de fidélisation. 5. Reconquérir d'anciens clients : le juste ton Hiérarchiser les types de clients à reconquérir : les cinq grandes catégories. Principales stratégies de reconquête et supports de communication adéquats. Plan type de programme de reconquête. Repérer les sources d'attrition, mieux les anticiper.

39 6. Intégrer les programmes relationnels dans la stratégie marketing et commerciale Replacer les actions de marketing relationnel dans le plan marketing stratégique : modèle type. Mettre en perspective l'efficacité des programmes de conquête ou de fidélisation dans les objectifs à trois ans : mesure des résultats. Durée : de 3 jours Population cible : les agents commerciaux, chefs d'agence commerciale, responsables marketing. Coût : 600 DHT/ Participant

40 Le coaching: outil d amélioration de la qualité du travail Objectifs Au terme de cet atelier, le participant aura: précisé le rôle de coach et ses responsabilités dans sa fonction; développé les attitudes et les habiletés de coaching individuel et en équipe qui permettent d améliorer la qualité de la performance des personnes et le développement de leurs compétences dans diverses situations de travail; développé ses habiletés à donner un feed-back complet, en l exprimant de façon positive et constructive; développé la capacité de préciser et de communiquer ses attentes à une personne et à une équipe; expérimenté concrètement différentes situations de coaching; développé la capacité de s ajuster dans l action en fonction des objectifs poursuivis et des personnes concernées; élaboré des plans personnalisés pour les membres de son équipe.

41 Programme: Au cours de cette formation, vous pourrez trouver des réponses à des questions telles que celles-ci... Quels sont les principes de base du coaching? Quelles sont les responsabilités associées au coaching? Comment appliquer un processus de mobilisation, de responsabilisation et de développement des compétences individuelles et d équipe? Comment clarifier ses attentes? Comment vérifier si un message est bien compris par son interlocuteur? Comment utiliser le feed-back dans un contexte de mobilisation, de responsabilisation et de développement des compétences? Comment améliorer les méthodes de travail et la qualité du travail par le coaching? Quelles sont les conditions et les attitudes favorisant le coaching? Comment aborder de nouvelles responsabilités en les considérant comme des défis qui suscitent l enthousiasme de la réussite et non la crainte de l échec? Comment déléguer, quoi et à qui?

42 Durée: 4 jours. Population cible: Manager d équipes Coût: 800,000D HT

43 الا دوات الفعالة لتحقيق الجودة الا هداف: استثمار إمكانيات وطاقات جميع الا فراد العاملين في المو سسة تدعيم الاتصال الفعال على المستويين الا فقي والعمودي وتدعيم العمل التشارآي في المو سسة. تغيير نمط الثقافة التنظيمية الا دارية في المو سسة وهذا يعني تغيير القيم والسلوك الساي د بما يساعد على تحقيق الجودة الشاملة. التمكن من أساليب عمل وتنظيم حلقات الجودة التعرف علي أدوات التحسين المستمر للجودة التعرف على الفاي دة من تطبيق الجودة المدة: 4 أيام التكلفة: 800 د دون اعتبار الا داء الفي ات المستهدفة : الا عوان الراجعون بالنظر لا دارة بالجودة

44 مهارات الا لقاء الناجح الا هداف: بعد إتمام الحلقة التكوينية يكون المتكو ن: لديه مواصفات المتحدث الجي د: لديه مهارات تتعلق بالصوت : لديه مهارات تتعلق بالحرآة : لديه مهارات تتعلق بالمظهر لديه القدرة لكسب الجمهور وإحداث الا لفة والمحبة 0 الا خطاء المعتادة: المدة: 3 أيام التكلفة: 600 د دون اعتبار الا داء الفي ات المستهدفة : جميع الا طارات

45 Elaboration des Documents du Système de Management Qualité Objectifs: Acquérir les techniques, les méthodes et les comportements nécessaires pour être capable d élaborer la documentation exigée par la norme ISO Programme: 1. Les documents du Système de Management de la Qualité La politique qualité Le manuel de management de la qualité Les procédures les documents nécessaires pour assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ses processus ; Les enregistrements relatifs à la qualité 2. La rédaction des documents qualité (manuel qualité) Les différentes méthode de l élaboration du manuel qualité Le contenue exigé par la norme ISO Le domaine d application du système de management de la qualité, Les procédures documentées établies pour le système de management de la qualité ou la référence à celles ci

46 La description des interactions entre les processus du système de management de la qualité 3. La rédaction des documents qualité (processus/procédure) La rédaction textuelle La rédaction graphique 4. Rédaction des documents qualité (Instruction de travail) La rédaction textuelle La rédaction graphique 5. Les enregistrements relatifs à la qualité Conception des formulaires d enregistrement Durée: 5 jours Population cible: Directeurs et responsables des services qualité, Responsable Management de la Qualité et les membres du Commité de pilotage Coût: 900 DHT/ Participant

47 L'analyse des besoins en formation Objectif: identification des différences entre le niveau de performance réelle et le niveau de performance désiré PROGRAMME 1. Etapes Identification des connaissances et habiletés requises. Évaluation de la situation actuelle. Appréciation de la différence entre la situation actuelle et la situation souhaitée. 2. niveaux d analyses des besoins Au niveau individuel : les forces et les carences du personnel en place et déterminer qui doit suivre telle ou telle formation Au niveau de l entreprise: un type d emploi en détail (description de tâches, habiletés et connaissances, compétences nécessaires, etc.), - Au niveau stratégique : profil de l employé de demain et sur la formation à mettre en place pour assurer le développement de l'organisation.

48 Durée: 4 jours Population cible: Les responsables de la formation et leurs collaborateurs. Coût: 750 DHT/ Participant