OFFICE DU TOURISME ET DES CONGRES DE NICE

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1 Document de présentation Cette présentation sommaire de l Office du Tourisme et des Congrès de Nice doit être enrichie par la consultation d autres documents et sources d information spécifiques à chacun des services. OFFICE DU TOURISME ET DES CONGRES DE NICE Missions principales de l OTCN Promouvoir la destination Nice en France et à l étranger, Informer et accueillir les visiteurs, Collecter, organiser et restituer l information, Fédérer et coordonner les interventions des acteurs professionnels du Tourisme aux opérations de promotion, Organiser des évènements à caractère touristique et médiatique, le Carnaval, les Prom party et le village de Noël. 1

2 Sommaire Nice Côte d Azur v L économie Touristique v Son positionnement L Office du Tourisme et des Congrès v Son statut v Son classement v Ses engagements v Son rôle et ses activités v La direction Marketing et Communication v La direction Relations Clientèle v La direction Logistique et Evènementielle v La direction Administration Générale 2

3 Depuis plus de 20 ans, la France est la première destination touristique. Très prisée, elle accueille de plus en plus de touristes, avec 81 millions de visiteurs étrangers en La France reste cependant au troisième rang mondial en matières de dépenses, après l Espagne et les Etats- Unis. Nice Côte d Azur Nice Côte d Azur est la première métropole de France depuis le 1 er janvier Elle compte 46 communes et habitants. Nice est la première destination la plus fréquentée après Paris avec 4 millions de visiteurs par an, et représente 1,5 milliard d'euros de retombées économiques dont 80 % en Tourisme de Loisirs (avec une répartition de 80 % d individuels et 20 % de groupes) et 20 % en Tourisme d'affaires (dont 4 % de congressistes). La dépense touristique est en moyenne de 55 euros par personne/jour en Tourisme de Loisirs (hébergements marchands et non marchands) et de 250 euros par personne/jour en Tourisme d Affaires. Le Tourisme est donc la première activité économique de la ville qui a été classée «station de Tourisme» le 10 février En quelques chiffres Ø 5ème ville de France Ø habitants dont 50 % a moins de 40 ans Ø 10 kms de littoral dont 7,5 kms de plage Ø 300 hectares d espaces verts sur les hectares de la commune Ø 150 bassins et fontaines 3

4 L économie touristique L Aéroport Nice Côte d'azur est le premier aéroport de France après Paris avec plus de 10 millions de passagers dont 53 % d étrangers (103 destinations directes et 55 compagnies régulières), Premier aéroport low- cost en province, avec 3,2 millions de passagers par an et une vingtaine de compagnies, 1er pôle touristique de France après Paris avec 4 millions de visiteurs par an, soit 1 % du chiffre d'affaires mondial dans le secteur du Tourisme, Un visiteur sur 100 en Europe séjourne au moins une nuit à Nice, Une des premières villes de congrès de France après Paris avec Acropolis, 1er port de croisières français avec passagers (hors ferry), er 1 parc hôtelier de France après Paris constituant le tiers de la capacité hôtelière sur la Côte d Azur, avec près de 170 hôtels et chambres, 1ère concentration de musées municipaux après Paris avec 19 musées et galeries gratuits, 1ère ville de France titulaire d une AOC viticole limitée exclusivement sur le territoire de sa commune (Vin de Bellet). Son positionnement Nice est une destination à l emplacement géographique spectaculaire, situé au sein d un milieu naturel exceptionnel. En effet entre mer et montagnes, une grande variété d activité est possible: les activités dans l arrière- pays montagneux (Parc Nationaux, villages médiévaux, activités sportives, ), ou encore nager avec les baleines et les dauphins. Une ville qui forme également un excellent point de chute pour partir à la découverte de Monaco, du nord de l Italie, et du reste de la Côte d Azur. Nice est une ville riche en culture, dotée d un fort patrimoine muséal et architectural. Son climat agréable, la magnifique luminosité qui y règne, et ses somptueux paysages ont été soulignés par les artistes les plus renommés, qu ils aient été écrivains ou peintres. Terre noble de villégiature de l'aristocratie anglaise et russe dès le XIXe siècle, Nice est, aujourd'hui, en concurrence avec d'autres destinations en raison de la démocratisation du voyage et de la facilitation des transports aériens. 4

5 L Office du Tourisme et des Congrès Son statut L Office du Tourisme et des Congrès de Nice est, depuis 1994, un établissement public à caractère industriel et commercial (EPIC), rattaché à la Ville de Nice, collectivité territoriale de tutelle. De par son statut, l OTCN gère une activité de service public et de ce fait, est astreint au code des marchés publics et à la comptabilité publique. En revanche, le personnel, hormis le Directeur Général, relève du droit privé et est assujetti à la Convention Nationale des Organismes du Tourisme. Son siège social se situe au 5, promenade des Anglais NICE. Son classement Le décret du 16 décembre 1998 prévoit que les Offices de Tourisme peuvent être classés par catégorie, identifiées par un nombre d étoiles de 1 à 4 suivant le niveau des aménagements et des services garantis au public et aux professionnels, sur l organisation générale de l Office du Tourisme, et selon des normes fixées par le Ministère du Tourisme. Le renouvellement du classement 4 * - la plus haute distinction - de l Office du Tourisme et des Congrès de Nice a été validé le 18 décembre 2009 par la Préfecture des Alpes- Maritimes. Ses engagements La ville de Nice, l Office du Tourisme et ses partenaires se sont engagés dans une démarche globale d amélioration de l accueil. Pour ce faire, les actions suivantes ont été entreprises : Obtention de la certification AFNOR NF Service "Offices de Tourisme" : Ce label valide la qualité de l'accueil et de l'information délivrée par le personnel de l Office du Tourisme aux visiteurs que ce soit sur place, par téléphone ou par courrier. Il assure d'une bonne accessibilité et d'un bon aménagement de nos points d'information ainsi qu'un suivi de la satisfaction de nos visiteurs. 5

6 Obtention par la Ville de Nice du label "Famille plus" : Soutenu par les services de l Etat en charge du Tourisme, ce label national est destiné à valoriser les communes adhérentes ayant engagé une démarche globale en faveur de l accueil des familles. Une brochure, disponible en français et en anglais, recense les activités pour les enfants et notamment les prestataires labellisés «Famille plus». L objectif est d étoffer l offre et d animer le réseau de partenaires. La ville de Nice est la première de France à obtenir le label «Gay Comfort» décerné par l association internationale du voyage gay et lesbien. Ce label récompense la politique de l Office de Tourisme de Nice et des professionnels (hôtels, restaurants, transports ) qui adaptent leur accueil et forment leur personnel pour cette clientèle en suivant un programme appelé «Nice Irisée naturellement». Une brochure, disponible en français et en anglais, recense ces établissements. L OTCN s est associé à l initiative de la ville de Nice dans la mise en place d une démarche environnementale au sein de sa structure. L objectif est que chacun, au sein de l OTCN, devienne éco- responsable en s engageant sur des gestes simples et en agissant pour réduire les impacts sur l environnement. Son rôle et ses activités Son rôle principal est d'informer et d'accueillir les touristes sur Nice en mettant en place une stratégie opérationnelle (marketing et communication), définie par la Direction Générale, adaptée aux attentes de la clientèle. La promotion de Nice est la base de réflexion et de travail des différents services de l'otcn. L'Office assure également l'organisation de manifestations annuelles, à la demande de la ville, dont le Carnaval. Cet évènement est le plus important de la Côte d'azur en hiver attirant plus d'un million de spectateurs. Cette manifestation a pour but d'accroître l'activité touristique durant la saison hivernale. L'Office organise également les Prom Party en été, les animations et feux des 14 juillet et 15 août ainsi que le village de Noël. 6

7 La direction Marketing et Communication Le département Marketing (Tourisme d Affaires et Loisirs) Le département marketing travaille sur quatre segments : le BtoC (Business to Consumer), le BtoB (Business to Business), le Convention Bureau et le e- marketing. Les chefs de marchés participent aux salons professionnels, aux workshops, démarchages, sur des marchés ciblés pour vendre Nice aux professionnels du Tourisme d Affaires et de Loisirs (TO, agents de voyages mais aussi décideurs et organisateurs d évènements). D'autres actions s'inscrivent dans une volonté de favoriser une coordination entre différents partenaires pour dynamiser le développement touristique. Par ailleurs, des newsletters, destinées au grand public ainsi que d autres adressées aux professionnels du Tourisme (TO, agences de voyages Loisirs et de Congrès, partenaires, etc.), sont envoyées régulièrement véhiculant ainsi des informations nouvelles sur la destination et le développement des infrastructures de Nice et du Grand Nice. Aperçu des cibles et marchés Les marchés prioritaires sont appelés "marchés poids lourds de proximité", il s'agit de la France, la Grande- Bretagne, l'irlande, l'allemagne, l'italie, la Scandinavie, l'autriche, le Benelux. D'autres marchés offrent un potentiel non négligeable comme les «marchés à fort développement» tels que les pays d'europe Centrale, la Russie mais également les «marchés poids lourds longs courriers» comprenant les Etats- Unis, le Canada, le Japon (la France est leur première destination) ou encore les «marchés à fort potentiel» avec l Asie en général, et plus particulièrement la Chine et l'inde, et enfin les «marchés de niche» comme le Brésil, le Mexique. Le département Communication (Editions, Web et Presse) Le département Communication accompagne la stratégie marketing en assurant : campagnes de publicité, accueils de journalistes français et étrangers et suivi des retombées médiatiques, relations avec la presse de proximité, éditions de brochures et documents en différentes langues pour le grand public, via les bureaux d accueils, mais aussi pour les professionnels du tourisme (loisirs, affaires et journalistes). Il veille au respect de l environnement visuel de tout document issu de l OTCN, dans un souci d image de qualité. Le service web gère, via internet, en plusieurs langues, un site généraliste d informations nicetourisme.com proposant également des activités originales pour des courts- séjours, régulièrement réactualisé, ainsi que le site du Carnaval : nicecarnaval.com. Depuis janvier 2012, il gère également le site du Bureau des Congrès de l OTCN : meet- in- nice.com, dédié au Tourisme d Affaires. 7

8 La direction Relations Clientèle La direction Relations Clientèle gère : Les relations avec les clients individuels par : - L accueil physique, dans les bureaux d accueils permanents et temporaires (près de visiteurs à l année), - Les espaces bienvenue à l aéroport Nice Côte d Azur, gérés par la société aéroportuaire, délivrant aux visiteurs des informations sur Nice et Monaco, - L accueil téléphonique, les appels étant dirigés en priorité au call center (près de appels par an), - Le traitement des demandes de renseignements touristiques par e- mail et courrier (près de mails et courriers reçus en 2011), - L accueil des croisiéristes, grâce à un conseiller en séjours qui renseigne les touristes lors des escales au port. Bureaux Bureaux d accueil : Promenade des Anglais, Gare SNCF, Kiosque temporaire Place Masséna pour la saison estivale et au sein du Village de Noël Espaces Bienvenue Espaces bienvenue : terminaux 1 et 2 de l aéroport Nice Côte d Azur Le suivi des démarches qualité, avec la certification AFNOR et la charte environnementale. La centrale de réservation Niceres qui est la centrale de réservation d hébergements, de visites et d activités. Les réservations sont réalisées par les internautes sur le site ou par les conseillers en séjours dans les bureaux d accueil, pour le jour même ou pour les 18 prochains mois. 8

9 Les partenariats du French Riviera Pass : les partenariats «accès libres» et les partenariats «avantages» (tarifs préférentiels). La carte French Riviera Pass permet de découvrir le «Grand Nice». Conçue pour faciliter les séjours, cette carte offre, pendant sa durée de validité (24h, 48h, 72h), la possibilité d utiliser de manière illimitée le bus à étage panoramique, Nice Le Grand Tour, d accéder librement à des musées et sites touristiques du Grand Nice et de bénéficier des avantages d un carnet d adresses soigneusement sélectionnées (restaurants, boutiques, loisirs, ateliers d artistes). Les offres Touristiques : - L identification des segments de clientèle, en collaboration avec la direction marketing, - La structuration de l offre, recensement des produits existants, créations de brochures, - Le montage des dossiers de candidature et adhésion à des démarches qualité/labels, - La labellisation des prestataires sur chaque filière, - L animation des réseaux de prestataires créés sur chaque segment, à travers l organisation de séminaires, de réunions de travail régulières, la fourniture d informations, - Le développement de l offre, amélioration des prestations : (exemple sur le segment des familles : kits d accueil pour les enfants dans les restaurants labélisés), - La veille concurrentielle, - La mise à jour des outils et brochures. La segmentation de l offre Touristique par clientèle est l une des priorités de l OTCN. Elle permet notamment de mieux répondre aux attentes des clientèles ciblées (avec entre autre le label «Famille Plus» ou encore le programme «Nice irisée naturellement») et de stimuler la demande. 9

10 La direction Logistique et Evènementielle Le service Logistique Ce service est chargé tout au long de l année d assurer le fonctionnement logistique de l OTCN. Il assure notamment les missions et tâches suivantes : Les achats de fournitures (papeterie, hygiène et autres), Le suivi et la coordination des travaux, contrats d entretien et nettoyages des locaux, La gestion du parc de téléphonie mobile, La gestion et l entretien des véhicules de l Office, La gestion des stocks de documentation et la distribution aux professionnels du tourisme, La gestion et expédition du courrier et des colis, La gestion des documents OTCN (papier entête, enveloppe, carte de visite, ). Le service Evènementiel Le service Evènementiel a la responsabilité d assurer la coordination et le suivi «logistique» de toutes les manifestations organisées par l OTCN, en coordination avec les services de la Ville, de la Préfecture, de la Police et des secours. Il gère également la programmation artistique, la coordination technique des évènements en rapport avec les entreprises prestataires. 10

11 La direction Administration Générale La direction Administrative et Financière La direction regroupe l ensemble des services «supports» de l OTCN suivants : Les ressources humaines qui ont en charge le recrutement, la rédaction des contrats, la gestion, le suivi et la paie du personnel permanent, saisonnier et évènementiel et gère le plan de formation. L administratif et le juridique qui ont en charge toutes les démarches et déclarations administratives, la gestion des contrats liés au fonctionnement de l Office (locations immobilières, mobilières, assurances, prestataires logistiques et informatiques ), les contrats de partenariat liés à l activité touristique et ceux liés aux manifestations organisées par l OTCN ainsi que la gestion des consultations, marchés publics et le suivi de tous les dossiers contentieux ou en litige. Le financier qui assure la gestion comptable et budgétaire de l OTCN, le contrôle budgétaire, la gestion de la billetterie évènementielle et de la boutique, la gestion des régies de recettes et de dépenses, la gestion clients (facturation et relances) et assure l interface avec les services de la Recette des Finances. Le commercial dont l objectif est d accroître les ressources propres de l Office en vendant des espaces publicitaires et des services (Vente d espaces publicitaires dans les supports de l OTCN : plans, guides pratiques, hôtels, restaurants, meeting and incentive guide et sur les sites internet grand public et professionnel in- nice.com ainsi que la location de présentoirs dans nos bureaux d'accueils). La gestion de l information en charge de la cohérence des informations et données de l Office qui coordonne, contrôle et valide la saisie et mise à jour dans la base de données en fonction des règles, procédures et profils établis. La direction NTIC (Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication) La direction a en charge la gestion du système d information, l exploitation et maintenance des réseaux, matériels et logiciels, le développement d applications internes, la gestion de la téléphonie et la veille technologique. Le système d information permet de centraliser l ensemble des données concernant les partenaires locaux (hôtels, restaurants ), les agences de voyage et tours opérateurs qui programment Nice et la presse. Cette information vérifiée, traduite et calibrée est ensuite distribuée par tous les canaux : Brochures papiers, site internet, web services pour alimenter les applications mobiles. 11