Bureaux 2.0. L impact des (r)évolutions technologiques sur l immobilier d entreprise

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1 Bureaux 2.0 L impact des (r)évolutions technologiques sur l immobilier d entreprise

2 Advance «Bureaux 2.0» 2 Remerciements Nous tenons à remercier toutes celles et ceux qui ont apporté leur concours à la réalisation de cette étude, en ayant pris le temps de partager avec nous leur expérience ou les passionnants projets immobiliers de leur entreprise : François Delatouche, qui nous a livré sa vision des nouveaux horizons offerts par les avancées technologiques chez BOUYGUES TELECOM, en termes de collaboration et de conception d un nouveau «Flex Office» ; Pascale Chastaing-Doblin et Marc Zuili, qui nous ont exposé leur approche de la technologie, support à la stratégie organisationnelle de DELOITTE, à travers un regard croisé Directions des Ressources Humaines et des Systèmes d Information ; Olivier Seznec, qui nous a révélé les opportunités offertes par une technologie bien utilisée, en partageant avec nous l expérience du desk-sharing chez CISCO, et la façon dont elle s est progressivement muée en révolution managériale ; Jérôme Duc, qui nous a décrit la façon dont on mesure l utilisation de l espace chez SCHNEIDER ELECTRIC, nous montrant comment les nouvelles technologies pouvaient permettre de redéfinir la forme et la distribution des bureaux dans un immeuble, en réponse aux besoins «réels» des collaborateurs ; Thierry Coste, qui nous a proposé une visite des locaux de STEELCASE, pour nous montrer que les outils les plus plébiscités et performants sont ceux qui s intéressent aux comportements et aux usages des collaborateurs avant de réfléchir en termes «technologiques» ; Emeric Fagnot, qui nous a livré les réflexions de NEXITY sur l immeuble de demain, et la façon dont les nouvelles technologies peuvent être intégrées dans une vision plus globale des bureaux dans leur relation à la ville ; Richard Collin, qui a développé pour nous son regard sur l accélération technologique et le bouleversement qu elle induit, avec notamment l émergence d une nouvelle forme d organisation : l Entreprise 2.0, qu il met en lumière à travers son action au sein de NEXTMODERNITY.

3 3 Advance «Bureaux 2.0» Avant-propos Révolution ou simple évolution? A l heure de l économie de la connaissance, les entreprises les plus performantes sont celles qui savent le mieux jouer de leurs atouts fondamentaux : parmi eux, leur force de travail et leurs technologies. Or, tous deux se transforment radicalement aujourd hui. Il est en effet devenu évident, dans l ensemble des entreprises, petites et grandes, que l évolution technologique offre des perspectives nouvelles. Des bouleversements dont on n imaginait pas l ampleur il y a quelques années encore, et qui requièrent de repenser notre flexibilité, notre façon de travailler et de collaborer. On a le sentiment d une transformation inéluctable. Un raz de marée porté par les jeunes générations, de plus en plus présentes dans les entreprises tant du côté des salariés et des clients, que des prestataires et des partenaires. Une évolution technologique amorcée il y a une quinzaine d années environ et qui, depuis, connait une croissance exponentielle. Nous sommes donc au milieu du gué : la révolution technologique se poursuit et devrait continuer de s accélérer dans les années à venir. Elle transforme de façon profonde et formidablement rapide la société contemporaine. Elle modifie fondamentalement notre façon de travailler et les espaces physiques dans lesquels nous créons de la valeur. De nouveaux business models voient le jour, transformant la nature des organisations et de nombreux emplois. Toutefois, nous pouvons d ores et déjà deviner que tous ne connaitront pas le succès. Alors, à nos boules de cristal : à quoi ressembleront les entreprises et les modes d organisation réussis de demain? Flore Saulnier, Consultante Etudes & Recherche Entreprises (1) Enquête Jones Lang LaSalle, Avril 2012 (2) Observatoire ACTINEO de la qualité de vie au bureau, par TNS-Sofrès, 2011

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5 5 Advance «Bureaux 2.0» Table des matières Les grandes transformations technologiques... 6 Plutôt qu une révolution, une irrésistible accélération technologique...6 L avènement de modes d organisation d un genre nouveau...8 Regard d expert : Richard Collin, Nextmodernity. Quand accélération technologique rime avec Entreprise 2.0 Des répercussions sans précédent : sur la société en général et sur l entreprise en particulier De nombreux atouts au service de la performance organisationnelle...14 Mais des limites à observer de près Regard d expert : Olivier Seznec, Cisco. Les technologies au service du desk-sharing et de la révolution managériale Un constat : nos modèles managériaux et nos bureaux actuels sont devenus obsolètes Témoignage Entreprise : Deloitte. Les technologies, miroir des choix stratégiques de l entreprise. Les bureaux 2.0 : une formidable opportunité de tout réinventer Refonte du rôle et de la forme du bureau Regard d expert : Jérôme Duc, Schneider Electric. Les opportunités offertes par la mesure de l utilisation de l espace Témoignage Entreprise : Bouygues Telecom. Le «Flex Office», réponse à la montée du travail collaboratif. Refonte de l «expérience de travail», fondée sur une technologie totalement intégrée Regards d experts : Thierry Coste et Marc Simon, Steelcase. L importance d une réflexion sur les usages et sur le sens Refonte des modalités de la collaboration, entre espaces physiques et virtuels Témoignage Entreprise : Bouygues Telecom. Quand les réseaux sociaux deviennent un nouveau mode de collaboration Refonte des immeubles, à travers une gestion «en temps réel» plus responsable Regard d expert : Emeric Fagnot, Nexity. Réflexions sur l immeuble de demain Perspectives : quelle place pour l humain dans les bureaux 2.0?... 42

6 Advance «Bureaux 2.0» 6 Les grandes transformations technologiques Plutôt qu une révolution, une irrésistible accélération technologique Le basculement actuel est lié au rapport de l humanité à l information. La révolution technologique est en fait la troisième révolution que nous vivons. La première grande rupture qu a connue l humanité est associée au passage de l oral à l écrit, et s est produite en plusieurs millénaires. La seconde est liée à l invention de l imprimerie, et a nécessité plusieurs centaines d années. Celle que nous traversons actuellement est donc la troisième. Amorcée dans les années 1980 avec la diffusion de techniques ayant permis de poser les fondements de l Internet moderne, et réellement entamée dans les années 1990 avec la création du World Wide Web, elle s est déroulée en quelques dizaines d années à peine. Pour toucher 50 millions d'utilisateurs, il a fallu 38 ans à la radio 13 ans à la télévision 4 ans à Internet 6 mois à peine pour Facebook Les deux premières révolutions ont eu des répercussions considérables sur l ensemble de la société humaine. Elles ont transformé la ville, le droit, la science, la religion, le commerce La révolution numérique est en train d introduire le même type de rupture. En effet, Internet et les nouveaux outils de communication nous incitent à tout réinventer. Et le bouleversement est d autant plus profond qu il s est fait en un temps très court. Cette accélération sans précédent est indiscutablement à rattacher aux jeunes générations qui intègrent aujourd hui nos entreprises. Nés dans les années , les Digital Natives ont toujours connu Internet, ont grandi avec, et l ont totalement intégré. Ne pas être connecté leur semble donc inenvisageable. Aussi leur aptitude à adopter et à exploiter les nouvelles technologies transforme-t-elle profondément l entreprise. A travers leurs préférences en matière de communication (outils et usages), les jeunes générations introduisent de nouvelles façons de collaborer plus interactives - et un nouveau rythme. En échangeant au travers de messageries instantanées, de SMS, de blogs et de réseaux sociaux, elles remettent en cause les modes de communication «traditionnels» (téléphone ou ). Toutefois, ce bouleversement ne pourra être bénéfique qu à la condition que les entreprises parviennent à laisser la voie libre à ces évolutions, tout en assurant les niveaux de sécurité et de contrôle essentiels à leurs activités Un équilibre délicat à trouver. 75% des «Digital Natives» se sont créé un profil sur les réseaux sociaux ¼ des «Digital Natives» dans le monde utilise les réseaux sociaux pour se renseigner sur un employeur, un supérieur, un client ou un prestataire de services. Ils sont 4 /5 en Inde et en Chine. (1) Michel Serres, Petite Poucette, 2012

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8 Advance «Bureaux 2.0» 8 L AVÈNEMENT DE MODES D ORGANISATION D UN GENRE NOUVEAU Les avancées technologiques impulsent un mouvement de transformation sans précédent au sein des entreprises : d un mode de fonctionnement statique et «séquentiel», à un environnement entièrement dynamique. Grandes tendances / Avancées technologiques Implications Humaines / Modes de travail Enjeux technologiques posés aux entreprises «Consumérisation» Les collaborateurs veulent avoir le choix BYOD vs. COPE, Convergence, Adoption des outils grand public Dématérialisation de l information Lecture, réflexion et travail «à l écran» Passage d une création «en séquence» à une création «simultanée» Capacité de stockage Coédition de documents Fin du câble Flexibilité Mobilité Synchronisation Performance Sécurité Communications convergentes et unifiées Fin de la suprématie du PC Réinventer la façon de travailler et de collaborer Adoption des applications grand public / «Mise à niveau» Technologie plus intuitive et tactile Technologies du bâtiment / Domotique Maîtrise de l empreinte carbone Accès aux bâtiments Gestion des incidents Gestion de la production d énergie, Nouveaux systèmes d identification et de surveillance

9 9 Advance «Bureaux 2.0» Dématérialisation de l information. La fin du papier? Si le papier reste un outil de travail, et sert encore de support à la réflexion, il est de moins en moins utilisé comme moyen de stockage, et tend à être numérisé. Avec les jeunes générations, la production de documents écrits prend un nouveau tournant : plutôt que d être développée «en séquence» par ses différents contributeurs, elle devient simultanée, via l utilisation d outils de co-création, permettant l amendement du document par différents auteurs, simultanément. La génération Y sera probablement la première génération qui saura lire et annoter confortablement à l écran. Dans une enquête mondiale lancée par RICOH et The Economist Intelligence Unit, 59% des dirigeants interrogés déclarent penser que, d ici 2020, l information non digitalisée aura disparu dans les entreprises. «Consumérisation» de la technologie Auparavant, les technologies les plus innovantes faisaient leur apparition dans les bureaux d abord, avant éventuellement d être adoptées par le grand public. Aujourd hui, c est l inverse qui se produit. En témoigne l essor du «Bring Your Own Device». En tant qu utilisateurs de solutions technologiques privées, nous nous attendons tous à retrouver des fonctionnalités identiques sur les outils de l entreprise. Par exemple, l interface d un intranet d entreprise et son ergonomie sont inéluctablement comparés aux potentialités d un réseau Facebook. La confrontation est rude! Ainsi l environnement de travail se met-il au diapason de la société de consommation : les nouveaux travailleurs de la connaissance veulent désormais avoir le choix, et la possibilité d exprimer leurs préférences individuelles. Toutefois, toutes les entreprises ne sont pas prêtes à se lancer dans le BYOD Et une nouvelle stratégie voit le jour chez certaines : le COPE («Corporate Owned Personaly Enabled»), correspondant à la mise disposition par l'entreprise de terminaux mobiles, dont l'usage sera à la fois professionnel et personnel. Fin du câble et avènement des communications unifiées Les technologies sans fil se sont imposées pour la voix et pour une grande partie de l information. En adoptant les dernières innovations sans fil, nous disons notre confiance à ce mode de transfert de l information : une tablette ne dispose en effet pas de port Ethernet, et un smartphone se synchronise via le cloud. Les craintes quant à la performance, la vitesse ou encore la sécurité des données sont donc en train de s évanouir, au profit d une flexibilité et d une mobilité nouvelles. La synchronisation automatique des données, entre tous les outils utilisés par le collaborateur, devrait donc devenir la norme. De plus en plus, la communication devient convergente et unifiée : rendue accessible via n importe quel média, qu il s agisse d échanges en face à face, de mails, de SMS, de partage de documents, de visio-conférences BYOD et COPE s affrontent donc. Dans un contexte où l interpénétration des usages et des temps privés et professionnels est désormais une réalité, qu il serait illusoire de vouloir nier, le COPE pourrait constituer un bon compromis entre la nécessaire adaptation aux évolutions comportementales et les réticences juridiques, RH et de sécurité toujours soulevées par le BYOD.

10 Advance «Bureaux 2.0» 10 Fin de la suprématie du PC Ventes d ipad : 2 millions dans les 6 premiers mois de son lancement (en janvier 2010) ; 64 millions dans le monde à fin 2011 En 2013, le téléphone portable devrait devenir le mode d accès à Internet le plus répandu (Source : Cisco) «L iphone et l ipad d Apple ont introduit la plus grande rupture technologique depuis la sortie du PC il y a 30 ans» (Source : Financial Times) Alors qu on lui reconnaissait une présence hégémonique, l ordinateur personnel est aujourd hui très challengé par la diffusion des smartphones et des tablettes, associés à des softwares innovants et flexibles, rendus accessibles via Internet ou le cloud. Des immeubles prenant eux aussi le virage technologique Tout d abord, sur le plan de la gestion des apports et de la production d énergie. Les nouvelles technologies permettent en effet une meilleure maîtrise de l empreinte environnementale : ascenseurs, système de ventilation et de refroidissement de l air, éclairage adapté à la présence (via des capteurs) ou à la luminosité extérieure Ensuite, en matière de contrôle des accès aux bâtiments de l entreprise. A l étranger, certaines entreprises ont déjà remplacé les badges par de nouveaux systèmes d identification fondés sur les empreintes digitales. Enfin, les avancées technologiques bénéficient également aux outils de surveillance et de gestion des alertes incendies ou incidents, via des systèmes d alerte et de prise en charge de plus en plus perfectionnés. Ainsi, les ventes de tablettes devraient bientôt supplanter celles des ordinateurs fixes et portables. Elles ont connu la croissance la plus rapide parmi toutes les innovations des dernières années. En outre, le développement exponentiel d applications Apple et Android révèle un potentiel inestimable : les applications se sont peu à peu introduites dans la vie des travailleurs de la connaissance et se sont imposées comme des outils de bureaux incontournables. Aujourd hui, ces nouvelles applications permettent par exemple, depuis un smartphone, de «capturer» un pavé de texte en le photographiant et de l exploiter ensuite via une insertion classique dans un texte, de traduire une conversation de façon simultanée, d enregistrer une conversation téléphonique, ou encore de contrôler son ordinateur depuis son téléphone De son côté, l ipad a installé une transformation radicale dans la façon dont les hommes interagissent avec les ordinateurs. Le tactile devient la norme et pourrait s avérer être la technologie la plus disruptive de la décennie. Autant de potentialités qui imposent aux entreprises de re-challenger leur façon de travailler et de collaborer

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12 Advance «Bureaux 2.0» 12 Regard d expert Richard Collin Professeur, Directeur de l Institut de l Entreprise 2.0 à Grenoble Ecole de Management et Partner Nextmodernity Quand «accélération technologique» rime avec «Entreprise 2.0» «Avec l accélération technologique, nous sommes aujourd hui à un moment de basculement. Le travail change, les modèles traditionnels, hérits des logiques d après-guerre - qui considéraient que le travail était prédictible, mesurable et individualisable sont devenus obsolètes. L énergie et la matière, sur lesquelles était bâtie l ère industrielle, laissent place à l information et la matière grise. La cerveau-facture est née. (R)évolution technologique : qu est-ce qui a changé dans la société? L innovation technologique accélérée (Internet, le cloud, les tablettes, etc.) et la convergence technologique (nano, bio, robots) ont un impact considérable sur les modes et les lieux de production. Au gré de l évolution technologique, la création de valeur prend de nouveaux visages ; le travail devient de plus en plus immatériel et délocalisé. Avec l avènement de l économie de la connaissance, de nombreuses études prospectives annoncent la disparition du travail salarié, au profit de l auto-entreprenariat. Conséquence de la transformation numérique, un passage s opère : d une logique de résultats (quantité) à une logique de devenir (qualité). D une logique de propriété à une logique d usage. Appliqué à l information : on donne désormais ce qui est copiable, et on vend la valeur générative. Appliqué aux bureaux : les espaces de bureaux traditionnels et attitrés pourraient laisser de plus en plus place à des bureaux partagés, au sein de l entreprise, voire en dehors, dans des télécentres ou des espaces de coworking. Avec l accélération technologique, les usages et les pratiques sont donc revisités. C est l avènement du «2.0». Autant d évolutions qui s inscrivent dans un contexte de transformation démographique et géopolitique profonde : nouveaux équilibres générationnels, transformation du tissu urbain, montée en puissance et concurrence nouvelle des pays «en développement» Enfin, les évolutions technologiques trouvent un véritable écho en matière de développement durable : climat, énergie, société. Elles ont mis l accent sur la nécessité d inventer de nouvelles règles, et ont rendu possibles de nombreux changements. Grâce aux nouvelles technologies, nous devenons tous les acteurs d un monde en train de se construire. Quelles répercussions sur l entreprise et le travail? Les organisations deviennent des «communautés de destins et de desseins». Les activités transactionnelles, fondées sur la production et l échange de biens matériels, sont de plus en plus réduites. Mais si la technologie a permis des progrès considérables, l économie de la connaissance reste fondée sur des femmes et des hommes de chair et de sang et leur capacité à favoriser une intelligence connectée. Pour fonctionner, les entreprises doivent donc permettre de se rassembler, inciter à coopérer et à s engager. Elles doivent proposer des environnements propices à la socialisation et à la confiance. Des lieux de vie, de rencontre, d animation, de partage, de découverte, de formation Des lieux d identité. Des repères / repaires, pour redonner du sens, du plaisir et favoriser la solidarité au travail. Enfin, face à la surcharge d information et aux sollicitations intempestives, le temps doit être re-structuré, en séparant mieux temps de production et temps sociaux. Pour chacun, l enjeu est désormais de devenir un «entrepreneur de la connaissance», un expert dans sa propre sphère, capable de contribuer aux décisions et à la navigation de l entreprise, dans un environnement devenu structurellement complexe et incertain. Aux managers de se réinventer : en passant «du management au maillagement», c est-à-dire en s attachant à susciter la coopération et l engagement autour de projets communs. En exploitant au mieux les nouveaux outils technologiques pour connecter les individus, et en faisant fi des pratiques traditionnelles, du statut et des murs physiques de l entreprise pour être plus efficaces collectivement.»

13 13 Advance «Bureaux 2.0» Des répercussions sans précédent : sur la société en général et sur l entreprise en particulier Si les nouvelles technologies sont riches de potentialités pour les organisations Elles soulèvent également de nombreux risques en matière d aliénation, de socialisation, de richesse des échanges, de perte de contrôle. Performance organisationnelle... Et limites soulevées Réactivité & Hyper-efficacité Réaction vs. Réflexion Appauvrissement Transmission & Partage de l information Perte de contrôle? Collaboration «Seuls ensemble»? Diversité de modes de travail Attraction & Fidélisation Aliénation? Risques psycho-sociaux RSE «Nouvelle donne» Perte des repères «physiques» & Taille critique?

14 Advance «Bureaux 2.0» 14 DE NOMBREUX ATOUTS AU SERVICE DE LA PERFORMANCE ORGANISATIONNELLE D abord, les nouvelles technologies permettent une plus grande réactivité et, par voie de conséquence, une forme d hyper-efficacité. Par exemple, via l utilisation d une large palette d outils de communication, permettant de choisir le mode de sollicitation le plus adéquat à chaque situation : du plus intrusif (l appel sur le téléphone portable), au plus asynchrone (le mail), en passant par les outils de messagerie instantanée, l envoi de SMS, etc. Par ailleurs, dans l économie de la connaissance, l information, son partage et son développement deviennent le nerf de la guerre. La gestion de la donnée apparaît ainsi essentielle (knowledge management, business intelligence) : il s agit d assurer son accessibilité à tous les utilisateurs «pertinents», ainsi que sa mise à jour en temps réel. En la matière, les nouvelles technologies révèlent de précieuses potentialités. En outre, elles sont un formidable outil de transmission et de partage (ex : intranet, blogs, réseaux sociaux). Elles supportent donc la collaboration, et permettent une exploitation optimale du capital de connaissances disponibles entre les murs de l entreprise. Par ailleurs, en réduisant les déplacements et les consommations de papier inutiles, elles œuvrent dans le sens de la responsabilité sociale et environnementale de l entreprise. Ceci d autant plus qu elles peuvent revêtir la forme de technologies «dures», permettant d améliorer la conception des bâtiments, via un meilleur traitement de l éclairage, de l air, de l eau, ou encore de l hygrométrie des bureaux et offrant ainsi un environnement de travail plus qualitatif aux collaborateurs. Enfin, à un niveau plus macro, les nouvelles technologies offrent également l occasion d une «nouvelle donne» entre petits acteurs et grandes entreprises internationales. Avec la «consumérisation» de la technologie, les nouveaux outils sont en effet à la portée de toutes les bourses, permettant désormais à de toutes petites structures de se battre avec d imposants leaders. La définition de la taille critique devient donc essentielle : être gros pour bénéficier d économies d échelle, ou petit pour offrir une flexibilité et une vitesse inégalées? En libérant les travailleurs de leurs anciennes contraintes, et en les rendant nomades dans le temps et dans l espace, elles permettent une diversité de modes de travail et une plus grande agilité. A travers la promesse d autonomie et de liberté qu elles offrent ainsi aux collaborateurs, les nouvelles technologies sont un formidable outil d attraction et de fidélisation des talents.

15 15 Advance «Bureaux 2.0» MAIS DES LIMITES À OBSERVER DE PRÈS Entre liberté et aliénation «Sur le papier», les NTIC sont une formidable promesse de liberté. Toutefois, les NTIC sont exigeantes. Vivre dans un monde continuellement connecté, dans lequel l information transite de plus en plus vite, requiert de nous une attention et une contribution permanentes. Si les nouvelles technologies nous permettent d être toujours plus productifs, elles exercent également sur nous une pression continue. En nous offrant le don d ubiquité, elles nous rendent multitâches au risque de saper notre concentration et notre productivité. En nous rendant continuellement joignables, elles s immiscent dans nos temps privés et nos temps de déconnection au détriment de la prise de recul et de la distanciation. Ce nouveau règne de l instantané et des interruptions permanentes va à l encontre d une structuration efficace du temps de travail. Au point que, de plus en plus, des collaborateurs disent leur besoin de «se bloquer du temps pour réfléchir», en se coupant de toute technologie, de toute sollicitation, le temps de quelques minutes ou de quelques heures. Comme si les outils technologiques étaient, aujourd hui, tellement intégrés aux individus, qu il serait devenu nécessaire de faire un effort pour réfléchir de façon indépendante, hors de leur emprise. Changement de paradigme : le virtuel l emporte sur le réel, et nous évoluons désormais «seuls ensemble» (1) Indéniablement, les nouvelles technologies rebattent les cartes et brouillent les anciens repères. Aujourd hui, le lien entre deux individus n est plus dépendant de la distance qui les sépare l un de l autre, mais de leur capacité à se doter d outils de communication leur permettant de rester connectés. Ces outils étant de plus en plus mobiles, ils nous accompagnent le plus clair de notre temps, et modifient notre rapport à la présence et à l absence «physiques» : pour communiquer, nous devons désormais être seuls, afin de nous concentrer pleinement sur l interlocuteur avec lequel nous échangeons, à l autre bout des ondes. Pour ces mêmes raisons, les situations de face-à-face ne sont plus le gage d un échange de qualité, étant fréquemment interrompues par des messages ou des appels reçus. Nous avons ainsi appris, bon gré mal gré, à conduire deux discussions en parallèle : une dans la sphère réelle, l autre dans la sphère virtuelle. Et nous apprenons désormais à mettre notre réflexion ou notre conversation sur «pause», pour la redémarrer une fois que la sollicitation sera passée. (1) Sherry Turkle, Alone Together: Why We Expect More from Technology and Less from Each Other, 2012

16 Advance «Bureaux 2.0» 16 Une hyper-efficacité certaine au détriment de la richesse des échanges 6 à 15 minutes : temps moyen au bout duquel un cadre était interrompu au travail en 1989 (Source : Mintzberg) Entre 1 30 et 4 minutes : temps de concentration d un cadre aujourd hui (Source : APEC) Avec les NTIC, l espace virtuel l emporte donc sur l espace physique ; la connexion prend le pas sur la discussion. Nous sommes tout à la fois les uns avec les autres et ailleurs. Nous vivons ainsi «seuls ensemble», selon les mots de Sherry Turkle, psychologue et professeur au Massachussetts Institute of Technology. En effet, en plus de nous rendre joignables et donc «interruptibles» en permanence, la technologie comporte un risque certain en termes de qualité des échanges. De façon paradoxale, sa promesse de connexion absolue nous isole. En nous transportant dans l espace, les nouvelles technologies nous déconnectent de notre environnement immédiat. Dans les transports, dans les lieux publics, dans l entreprise, au domicile c est en tous lieux la même scène qui se rejoue : des gens «dans leur bulle, furieusement branchés au clavier d un écran tactile minuscule». La chercheuse pousse plus loin encore le raisonnement, en opposant échanges physiques et virtuels. Dans les premiers, elle entrevoit des relations humaines riches, faites d écoute et de la confrontation de perspectives différentes, aboutissant finalement à la construction d une position commune. «Dans la conversation en face-à-face, nous bénéficions du ton et des nuances ; nous sommes appelés à voir les choses depuis un autre point de vue». Nous décodons par ailleurs toute la communication non verbale - regard, position du corps ou mimiques - précieuse à la compréhension de la perspective de notre interlocuteur. Dans les seconds, elle dénonce des échanges brefs, contraints par le format d échange (ex : SMS ou tweet). Des bribes de conversation. Une logique de réaction plus que de prise de hauteur, au détriment de la réflexion et de la co-création. L échange virtuel s inscrit par nature dans une perspective d efficacité : lorsque nous communiquons par la voie des ondes, c est pour obtenir des réponses simples et rapides. A cet effet, nous avons tendance à formuler des questions de plus en plus simples. Le risque est donc clair : le nivellement par le bas de nos communications et la tentation de rester à la surface des choses sans plus prendre le temps d aborder les sujets les plus complexes et les plus profonds. Résultat : en voulant optimiser coûte que coûte chaque parcelle de notre temps, nous nous coupons de la part d aléa et de disponibilité nécessaires à la rencontre impromptue avec notre entourage «réel», présent physiquement à nos côtés.

17 17 Advance «Bureaux 2.0» Côté employeur enfin, une situation paradoxale : l information étant devenue capitale tout en souffrant d un risque évident de perte de contrôle C est indiscutable, les avancées technologiques soulèvent de nouvelles questions en matière de sécurité. D abord, en raison de la dématérialisation de l information ; wifi et cloud ne sont par exemple pas plébiscités par toutes les entreprises et nombreuses sont celles qui jugent ces technologies moins fiables. Ensuite, en raison des possibilités de partage qu elles ouvrent. Dans un modèle 2.0, où tout le monde devient contributeur et plus uniquement les «sachants» le risque est en effet le manque de discernement. Une crainte d autant plus importante que les jeunes générations se distinguent aujourd hui par un rapport au privé et au confidentiel très «assoupli» en regard de leurs ainés. Pour ces raisons, beaucoup d entreprises n ont pas encore franchi le cap des réseaux sociaux. Elles redoutent les fuites d informations, mais également le débordement de leurs systèmes d informations, tant en termes de protection (systèmes de pare-feu ou d antivirus) qu en termes de puissance (les nouvelles applications disponibles sur le net sont généralement très gourmandes en capacité de mémoire). Ces questions sont légitimes, et requièrent que l on s y penche. Aujourd hui, passer à côté des nouvelles technologies n est plus une option pour les entreprises au risque de s aliéner les nouvelles générations, pour lesquelles les prises de parole sur les réseaux sociaux ou sur des blogs sont devenus des modes d expression à part entière.

18 Advance «Bureaux 2.0» 18 «Regard d expert Olivier Seznec Directeur de la Stratégie Technologique Les technologies au service du desk-sharing et de la révolution managériale. Avec l arrivée des nouvelles générations dans les entreprises, la transformation des modes de travail est devenue inévitable. Pourtant, la majorité des entreprises travaille encore comme avant, alors qu elle a à sa disposition des outils sur-performants.» Les nouvelles technologies : clé de voûte d un nouveau modèle économique à inventer La majeure partie des entreprises aujourd hui ne tire pas profit des potentialités offertes par les nouveaux outils technologiques. Alors que le premier poste de dépenses d une entreprise réside dans sa masse salariale, nous ne disposons que de deux possibilités pour en réduire le coût : la coupe dans la masse salariale ou l augmentation de la productivité des collaborateurs. Face à cette exigence, la technologie apporte de précieuses réponses. Des atouts indéniables en termes de collaboration, de flexibilité et d efficacité D abord, la technologie permet le travail nomade et affranchit du bureau individuel attitré. En matière de téléphonie par exemple, toutes les solutions à la disposition de nos collaborateurs leur permettent de travailler de façon nomade : téléphone logiciel embarqué sur PC, téléphone fixe partagé avec log-in pour accéder à sa ligne personnelle, téléphonie mobile 3G/4G. La technologie rend ainsi possible la redéfinition de l espace de travail, qui s étend désormais au-delà des murs de l entreprise : au domicile et dans les tiers-lieux. La technologie offre donc l opportunité de réduire les surfaces individuelles, voire d envisager l abandon du bureau attitré. Ensuite, la technologie facilite une bonne exploitation des connaissances disponibles dans l entreprise. Bien conçue, elle permet aux collaborateurs de bénéficier de l information dont ils ont besoin, tout en leur offrant la possibilité de partager leurs connaissances. Elle permet également une collaboration sans frontières à moindre coût. Chez Cisco, nous utilisons beaucoup les salles de vidéoconférence immersives : la téléprésence rend possible des réunions plus longues et plus stratégiques, en offrant un véritable confort aux utilisateurs, et en leur permettant de prendre des décisions importantes. Elle permet notamment à notre Conseil d Administration de se réunir à distance. Plus généralement, la technologie accroît l efficacité des collaborateurs. Par exemple, notre messagerie instantanée est un véritable outil de travail, offrant un bon compromis entre le mail (asynchrone) et le téléphone (intrusif), tout en préservant nos open spaces du bruit. Chez Cisco, nous pensons que le bureau individuel attribué est devenu obsolète et qu il n est plus économiquement viable Dans nos bureaux français, la systématisation du desk sharing a été une vraie révolution en matière d espace et de modes de travail. Auparavant, tout manager de 6 collaborateurs et plus bénéficiait d un bureau individuel. Aujourd hui, sur un effectif de 700 collaborateurs, seuls 10 ont conservé un bureau attitré. Nous travaillons tous en open space et disposons de différents formats de salles de réunion, réservables ou non. Nous pouvons également nous isoler ou conduire une web conférence dans des salles dédiées : les «audio privacy rooms».

19 19 Advance «Bureaux 2.0» Le desk sharing a permis la création de 80 salles de réunion. Beaucoup de nos collaborateurs travaillent depuis chez eux de temps à autre. Cisco met à leur disposition un «Cisco Virtual Office», constitué d un routeur vers le réseau de l entreprise (disposant de connexions filaires et wifi de qualité) et d un téléphone. Certains managers disposent même d une plateforme de vidéo-conférence personnelle. Nous considérons que ces efforts en matière d équipement ne sont finalement pas élevés en regard du gain de productivité qu il permet. Toute bénéfique qu elle ait été, cette évolution a été bien accompagnée. Des groupes de réflexion ont été montés, avec des représentants de tous les départements, afin d informer les collaborateurs de l état d avancement du projet, et de collecter leur feedback sur les changements qui s annonçaient. Un effort particulier a été porté au niveau du management, pour communiquer sur les nouvelles conduites à adopter : en matière de séparation entre vie professionnelle et vie privée, de droit à la déconnection, etc. La révolution spatiale s est ainsi muée en révolution managériale.

20 Advance «Bureaux 2.0» 20 UN CONSTAT : NOS MODÈLES MANA- GERIAUX ET NOS BUREAUX ACTUELS SONT DEVENUS OBSOLÈTES Investir pour l avenir : une nécessité impérieuse dans un contexte de crise et de concurrence exacerbée. Et ainsi permettre l avènement de l Entreprise 2.0. S il y a toujours eu un différentiel de performance entre les entreprises qui utilisaient la technologie et celles qui y résistaient, la nouveauté réside dans le fait que, alors que cet écart était relativement réduit pendant des décennies de progrès technologique, il s est soudainement creusé, en une quinzaine d années, et ne cesse de s accroître. En ces temps de morosité ambiante, une tentation pourrait être de contenir les investissements, notamment technologiques. Or, ce serait un leurre dans un monde où l innovation technologique, bien pensée et bien utilisée, est devenue un formidable outil d efficacité et de différentiation vis-à-vis de la concurrence. L enjeu pour les organisations est donc clair : il s agit de prendre le train des nouvelles technologies en marche. Toutefois, le paradoxe réside dans le fait que les entreprises ont aujourd hui à leur disposition des outils technologiques sur-performants mais que la majorité d entre elles continue de travailler comme avant. Or, comment penser que l on puisse prendre une entreprise fondée sur des principes d organisation d hier, y ajouter quelques ingrédients de réussite des entreprises digitales d aujourd hui, pour en faire une entreprise de demain à succès? Comment envisager de bâtir de cette façon un avenir solide et prometteur? Une telle approche a de grandes chances de s avérer infructueuse, voire contreproductive. Dans l économie de la connaissance, les entreprises les plus performantes sont en effet celles qui communiquent le plus et qui réussissent, mieux que les autres, à favoriser une «intelligence connectée». Celles qui, mieux que leurs concurrentes, parviennent à mobiliser, échanger et faire grandir leurs connaissances. Plus que jamais, la question qui se pose est de réinventer le travail, et de créer des synergies, en dépit de l éclatement des temps et des lieux du travail. La révolution technologique implique donc une révolution des états d esprit. L outil technologique en lui-même n est rien, il n est qu un support. Les nouvelles technologies ne prendront toute leur ampleur qu à condition que les modes d organisation et de management se repensent. Ainsi, si la collaboration est aujourd hui un enjeu essentiel pour les organisations, ces dernières ne pourront le relever qu en concevant des modèles plus plats, plus horizontaux. En refondant leurs métriques de performance, et en remplaçant le management par la vue par un management par la confiance. En mettant en place des structures plus méritocratiques, dans lesquelles l innovation, les services et les talents l emportent sur les processus et sur les schémas pyramidaux traditionnels. Enfin, en se défaisant de leurs anciennes règles et procédures informatiques, devenues obsolètes. Dans le but d établir l équilibre idéal entre guide de conduite et liberté d action, et afin d offrir une latitude d action suffisante aux jeunes générations pour qu elles puissent innover.