La modernisation des autocommutateurs

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1 3 ème session La modernisation des moyens de communication et des systèmes d'information des Samu La modernisation des autocommutateurs Dr Frédéric BERTHIER Samu 44 CHU Nantes 1

2 Trois grands axes Gestion automatique du routage des appels -1 - Intervention manuelle sur le routage des appels -2 - Application de supervision des flux téléphoniques (pilotage et statistiques) Poste de travail -3 - Agents PROGICIEL REGULATION MEDICALE Géolocalisation Annuaire Trois grands axes Gestion automatique du routage des appels utiliser des fonctionnalités de téléphonie avancées -2- adapter et intervenir -3- supervision, partage 2

3 1 Utiliser des fonctionnalités de téléphonie «avancée» Reconnaissance et routage avancé (ACR) Serveur Vocal Interactif (SVI) Routage et Distribution selon matrice (CCD) Couplage Téléphonie Informatique (CTI) Les fonctions de téléphonie avancée ACR : Advanced Call R. Orientation Rappel sur affaire récente Last Call Agent Appelants «Pro»vers Samu Spécialités : langue Filtrage pas de dissuasion! appels malveillants Appels perdus : surveillance, alerte 3

4 1 Utiliser des fonctionnalités de téléphonie «avancée» Reconnaissance et routage avancé (ACR) Serveur Vocal Interactif (SVI) Routage et Distribution selon matrice (CCD) Couplage Téléphonie Informatique (CTI) Les fonctions de téléphonie avancée SVI - Fonctionnalités annonces et choix dynamiques signifier la raison de son appel urgence vitale bilan, demande de renfort SMUR [+ id. unique] contact avec une ressource spécifique secrétariat, coordinateur ambulancier, appel spécifique d une personne (par son identifiant) recherche de pharmacie accès à des messages de santé publique pré enregistrable (méningite, TIAC ) message en cas de dépassement de capacités 4

5 Routage et distribution des appels «SAMU» # Renfort SMUR Urgence vitale Bilan 2 T2 Menu 9 PC Crise * ou Time Out «Le SAMU bonjour! Votre appel concerne une urgence vitale ou un renfort SMUR composez #, un bilan le 5, un transfert secondaire le 2. Vous souhaitez accéder à la salle de crise, le 9, Sinon faites *» 7 Appli. privée 8 Ouverture barrière 0 Serveur AP (SCR) 1 Coord. Ambulancier 1 Utiliser des fonctionnalités de téléphonie «avancée» Reconnaissance et routage avancé (ACR) Serveur Vocal Interactif (SVI) Routage et Distribution selon matrice (CCD) Couplage Téléphonie Informatique (CTI) 5

6 SAMU Centre 15 Accès opérateur RNIS 15 Pilote GT Distribution caractéristiques de l appelant charge de la salle de régulation profils utilisateurs Parm, Pop, Coord.Amb, Superviseur Urgentiste / Samu, T2, médecine générale / PDS, Crise Les fonctions de téléphonie avancée ACD - Routage d appels Routage Gestion attente plusieurs salles : salle ordinaire ; salle de crise ; CAE scénarios prédéfinis (plan rouges, plans blancs, crise sanitaire, afflux d appels ) 6

7 Les fonctions de téléphonie avancée distribution (exemples) Les fonctions de téléphonie avancée distribution (exemples) 7

8 Les fonctions de téléphonie avancée ACD - Scénarii personnalisables (1) Régulation hospitalière (médecine d urgence) P0 : urgence vitale P1 : demande SMUR, régulation prioritaire P2 : autres régulations de primaire T2 prioritaires, urgence vitale T2 non prioritaires Les fonctions de téléphonie avancée distribution : médecins régulateurs Samu 8

9 Les fonctions de téléphonie avancée ACD - Scénarii personnalisables (2) Régulation libérale (médecine générale) Demande pressante Demande de médecin Demande de conseil Demande administrative Appel personnel, privé Les fonctions de téléphonie avancée distribution : médecins régulateurs généralistes 9

10 1 Utiliser des fonctionnalités de téléphonie «avancée» Reconnaissance et routage avancé (ACR) Serveur Vocal Interactif (SVI) Routage et Distribution selon matrice (CCD) Couplage Téléphonie Informatique (CTI) Les fonctions de téléphonie avancée Couplage Téléphonie Informatique Couplage entre le PABX et l application «métier» identifier un appelant à l arrivée de l appel présentation du dossier de régulation transfert d appel (accompagné / non accompagné) Protocole CSTA pilotage informatique de toutes les fonctionnalités CSTA sans passer par des plans de numérotation spécifiques en s affranchissant de la technologie TAPI 10

11 Trier, Orienter.. Transférer! GRAVITE + REGULATION HOSPI PRIMAIRE HOSPI T2 LIBERALE (MG) TRANSFERER 11

12 ACR, SVI, CCD, CTI c est aussi wrap-up et pauses rappel avant H24 / profils appli spé. / automates (barrière ; «privé») intrusion ; stagiaires files d attentes spéciales (fax ; malveillants) Trois grands axes Gestion automatique du routage des appels Intervention manuelle sur le routage des appels utiliser des fonctionnalités de téléphonie avancées -2- adapter et intervenir -3- supervision, partage 12

13 2 Adapter et intervenir salles d attentes outils paramètres abandons supervision patients tri par priorité et temps d attente téléphonie fonctions CTI gestion de ses propres communications action sur les appels Nxo glisser déposer Le TSAO Priorités Priorité modifiable selon droits Post-it suit l appel pop up 13

14 Le TSAO Les abandons 2 Piloter 14

15 1 & 2 Comprendre les flux d appels et les modéliser Prendre en compte les règles à appliquer Equilibrer traitement automatique et intervention manuelle pour une efficacité maximale (ordonnancement réfléchi des appels) Trois grands axes Gestion automatique du routage des appels Application de supervision des flux téléphoniques (pilotage et statistiques) -3 - Intervention manuelle sur le routage des appels -1- utiliser des fonctionnalités de téléphonie avancées -2- adapter et intervenir -3- supervision, partage 15

16 3 Supervision, partage LOCALEMENT Supervision (monitorage) Outils d analyse statistiques (CCS) management AU DELÀ Les fonctions de téléphonie avancée ACD - Supervision opérationnelle - Statistiques Visibilité en temps réel de l activité afficheurs, panneaux d activité chaque grande fonction (PARM, HOSP, LIB, CRISE) Poste de supervision opérationnelle Exploitation statistiques (différée) 16

17 Les fonctions de téléphonie avancée baromètres : Parm - Pop Les fonctions de téléphonie avancée activité : temps réel 17

18 Les fonctions de téléphonie avancée ACD - Exploitation statistique description quantitative et qualitative volumes d appel global / par type d appelant, par origine par an, par heure délai avant décroché, durées de traitement taux d occupation des lignes appels perdus QS, monitorage de l activité, gestion automatique et continue des flux avec analyse des indicateurs sentinelles 3 Supervision, partage LOCALEMENT Supervision (monitorage) Outils d analyse statistiques (CCS) management AU DELÀ 18

19 3 Supervision, partage Analyse de la capacité d accueil Délestage (bi, trinômes? région?) Suivi d activité Indicateurs Tendanciels Ressources Caractéristiques des appels (urgents? / professionnels ) Compteurs / baromètres Sécurisation! 19

20 3 NextiraOne Operations Center (NOC) supervision, métrologie, administration 24x7 Le Cockpit (Bouygues Télécom) Supervise le réseau national depuis Le Plessis-Robinson (92) 50 contrôleurs détectent les anomalies et interviennent en temps réel H24 Trois grands axes Gestion automatique du routage des appels 1 3 Application de supervision des flux téléphoniques (pilotage et statistiques) 2 Intervention manuelle sur le routage des appels Poste de travail Agents PROGICIEL REGULATION MEDICALE Géolocalisation Annuaire Agents Agents Agents Agents Agents Agents Agents Agents 20