EIP. Le projet de portail d information d entreprise

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1 EIP Le projet de portail d information d entreprise

2 EIP Le projet de portail d information d entreprise / Table des matières Table des matières 1 VUE D ENSEMBLE - DE L INFORMATION A LA CONNAISSANCE 7 L EIP, la porte d entrée du système d information... 8 Origine et évolution... 8 Participation aux processus collaboratifs... 8 L offre de portails peut être analysée selon deux axes... 9 Information structurée et information non structurée... 9 Portail et chaîne de valeur électronique Intégration interne EAI Intégration étendue B2B et SCM EIP et CRM Le projet de portail PANORAMA DES EIP ET OFFRES DES EDITEURS 18 Domaines d application et types de portails Portails d applications d entreprise Portails de gestion de la connaissance (ou KM, Knowledge Management) Portails e-business Frameworks d intégration et d agrégation La chaîne de contenu Conception du contenu Création du contenu Gestion du contenu Publication du contenu La plate-forme technique du portail Chaîne de contenu et architecture Rôle d XML dans la chaîne de contenu et dans l architecture Un portail bâti sur une chaîne de contenu XML Les offres Un marché en phase de maturation rapide Comment choisir aujourd hui? LE PROJET EIP 35 Un projet aux multiples dimensions Un projet fédérateur complexe Un projet multiculturel Un véritable projet d entreprise Le cycle de vie du projet Un projet en six phases Étude stratégique Pré-étude ou étude préliminaire Étude détaillée Réalisation et intégration Livraison et réception Mise en exploitation opérationnelle... 42

3 Table des matières 4 METHODOLOGIE ET CULTURE D ENTREPRISE, WEB MARKETING ET SELECTION D UN PROGICIEL DE PORTAIL 43 Méthodologie et culture d entreprise Administration Société de services informatiques Jeune société high tech en forte croissance Organisme parapublic Web marketing de l EIP Sélection d un progiciel de portail Portails de KM collaboratif Portails de veille Portails de publication Portails d intégration Portail d agrégation de contenus externes ORGANISATION DE LA CHAINE EDITORIALE 55 Fonctionnement de la chaîne éditoriale Délivrance de l information Validation du fond Rédaction Présentation Approbation Gestion du contenu Structures de management du portail CONCLUSION 61

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5 Vue d ensemble CHAPITRE 1 Vue d ensemble De l information à la connaissance Les informations sur les produits, les procédures et de façon générale sur tout ce qui touche à la vie d une entreprise 1 lui permettent de tisser des liens forts avec ses collaborateurs, mais aussi ses partenaires et ses clients. Mais aujourd hui, ces informations se trouvent souvent isolées, enfermées dans des documents statiques entre les départements ou les postes à responsabilité. Le temps passé à chercher de l information sans toujours la trouver est énorme. En outre, ces informations sont le plus souvent agrégées à partir de sources de données extrêmement diverses pour venir constituer des documents de plus en plus complexes, dont les opérations de conception, de rédaction, de mise à disposition, de mise à jour et de mise en cohérence se heurtent aux limites des technologies et modes d organisation traditionnels. L objectif est bien de mettre à la disposition de l utilisateur la bonne information au bon moment et sans qu il en ait nécessairement fait la demande. En clair, il s agit de transformer l information en connaissance en lui donnant un sens dans un contexte d utilisation donné, de telle sorte que tous les utilisateurs puissent en tirer bénéfice et que l entreprise améliore son efficacité opérationnelle. Une des premières tentatives de résolution de cette problématique a été la construction de grandes bibliothèques numériques dans lesquelles figureraient toutes les informations. Elle correspondait au souhait de voir «disparaître» le papier au profit d un support commun, dématérialisé et électronique, souhait concrétisant cette conscience centralisatrice. Celle-ci n a pourtant constitué qu un premier niveau de réflexion : un format unique ne suffit pas, et n est pas toujours possible ou réellement souhaitable. Les limites d une centralisation aveugle sont par ailleurs aujourd hui bien identifiées. Par exemple, un contrat d assurance doit toujours physiquement continuer à exister et être disponible facilement sous forme de document papier ; les projets informatiques ne peuvent inclure une phase massive de transformation d un existant documentaire, d un format initial vers un format unique. C est face à ce constat que sont nés les EIP (Enterprise Information Portals), portails d information d entreprise. Ce sont des applications qui permettent de rendre des îlots séparés d informations disponibles, que ces informations soient structurées ou non. 7 1 Le terme «entreprise» est utilisé dans ce livre blanc dans un sens générique pour désigner tout type d organisation, y compris des administrations pour qui les problématiques de communication à l ère du e-business se rapprochent de plus en plus de celles du secteur privé.

6 EIP Le projet de portail d information d entreprise / Vue d ensemble L EIP, la porte d entrée du système d information Le concept d EIP a été lancé en novembre 1998 par Merill Lynch, dans un document nommé Enterprise Information Portals 2, et s est depuis généralisé dans les discours et les préoccupations d un grand nombre d'acteurs de l'industrie du logiciel. Son principe est simple : rendre accessible par un utilisateur, à l aide d une interface unique, un ensemble d informations regroupées par intérêt fonctionnel grâce à une plate-forme désignée par le terme de portail. Son application constitue en revanche une véritable révolution : plutôt que de centrer le système d information autour des applications, un EIP cherche désormais à mettre l utilisateur au cœur du dispositif. 8 Figure 1 Passage d un système d'information centré applications à un système d information centré utilisateur Cette interface unique est un utilitaire qui sait exploiter les protocoles et standards de l internet : le navigateur, client universel, grâce auquel on retrouvera de facto les avantages liés à la facilité de mise en œuvre et de déploiement. Les utilisateurs nomades de l entreprise et les utilisateurs en télétravail pourront aussi accéder, en fonction de leurs droits, aux informations dont ils ont besoin. Origine et évolution Les portails internet sont chronologiquement les premiers à être apparus, principalement en support du développement des principaux annuaires et moteurs de recherche du web : Yahoo!, Lycos ou Altavista. Les entreprises ont dès lors rapidement mesuré l intérêt d implémenter en interne ce type de technologies pour organiser et faciliter l accès à l information. Les principes et les technologies appliquées pour mettre en œuvre les portails internet et portails d entreprise sont globalement semblables et organisés autour de la chaîne de gestion du contenu qui vous est décrite en détail dans la section «La chaîne de contenu». Toute implémentation particulière impliquant ensuite spécialisation du concept, un portail d entreprise couvrira de plus un ensemble de besoins complémentaires, telle que la gestion de fonctions collaboratives au sein de l entreprise. C est notamment ce qui les distinguera des portails internet. Participation aux processus collaboratifs Au-delà de l accès à l information à partir d une interface unique, l un des aspects fondamentaux des portails est le rapprochement des collaborateurs détenteurs de cette information et de ses utilisateurs, notamment via un rapprochement de ses producteurs à tous les niveaux de son cycle de vie, depuis sa génération jusqu à sa publication. Ainsi, pour chacun des domaines de connaissance gérés, on va identifier des experts du domaine. Le cycle de vie de l information implique un certain nombre d acteurs de l entreprise. Il peut être intéressant, en tout point de cette chaîne de gestion de contenu, de se mettre facilement en rapport avec les collaborateurs concernés. Un certain nombre d outils périphériques au portail viennent ainsi en enrichir les capacités : logiciels de messagerie, logiciels de groupware, applications de forums, de chat, de messagerie instantanée, etc. 2 Enterprise Information Portals, par Christopher Shilakes et Julie Tylman.

7 Vue d ensemble L offre de portails peut être analysée selon deux axes Depuis 1998, le développement des EIP a été si fulgurant et le nombre d offres disponibles est devenu si important qu il devient aujourd hui difficile de sélectionner celle qui correspond le mieux à la résolution de sa problématique. Pour vous aider à faire le bon choix, nous vous proposons d étudier l adéquation d une offre de portail à votre besoin selon deux axes : Le caractère structuré ou non de l information La place du portail par rapport au maillon de la chaîne de valeur électronique considéré Information structurée et information non structurée L information structurée comprend principalement celle qui est modélisée dans les bases de données, relationnelles ou objet, la gestion de ces informations étant principalement organisée autour de la notion de transaction. 9 Figure 2 - Données structurées Informatique décisionnelle L informatique décisionnelle (business intelligence) vise à fournir les informations nécessaires au décideur pour l aider à décider. Les systèmes décisionnels permettent d extraire les données des bases de production, de les stocker dans des data warehouses (entrepôts de données) avec pour objectif de faire de l OLAP (On Line Analysis Processing) et du data mining (exploration de données). L OLAP vise à permettre l analyse des données par des requêteurs capables d exécuter des requêtes statistiques (recherche de moyennes, écarts types, maximum, minimum ou histogrammes) sur des grandes bases de données. Le data warehouse vise à extraire les données des bases de production, à les assembler par sujet, à les organiser et à les transformer, souvent à les résumer afin des les stocker sur une machine séparée pour l aide à la décision. Les entrepôts de données nécessitent de puissantes machines afin de gérer de grandes bases de données contenant les données historiées. À côté et en complément se développent des bases de données ciblées sur quelques sujets limités, appelées magasins de données (data marts). Les outils d ETL (Extract, Transform, and Load) de données sont utilisés par les data warehouses pour extraire, transformer et stoker les données. Le data mining est un ensemble de technologies permettant d extraire des modèles d une base de données historiées afin de décrire le comportement actuel et/ou de prédire le comportement futur d un procédé. Le décisionnel est réservé à un nombre restreint de décideurs ; les portails d entreprises sont accessibles à toute personne disposant des droits d accès requis. Le décisionnel requiert des logiciels client spécifiques ; les portails d entreprises sont accessibles à l aide d un simple navigateur Web. Ils permettent aussi de faire du reporting.

8 EIP Le projet de portail d information d entreprise / Vue d ensemble Si certaines informations, comme les données décisionnelles, sont hyper-structurées, d autres, et en large proportion, sont «naturellement» non structurées, au sens informatique du terme. Ces informations sont disponibles sous la forme d un alignement de caractères codés dans un format propriétaire. Ce format ne les structure pas sur un plan sémantique. Ainsi, dans le «monde» structuré, un champ de base de données doit théoriquement fournir une information sémantique sur l information qu il contient, alors que dans le «monde» non structuré, un document bureautique structurera la présentation mais pas le contenu, ce dernier conservant son opacité. Or, les documents non structurés sont ces milliers, voire ces millions de documents bureautiques, PAO (Publication Assistée par Ordinateur), CAO (Conception Assistée par Ordinateur), de fichiers vidéo, de fichiers sons, de rapports, de contrats, de manuels utilisateurs, de documents web, etc. présents partout dans l entreprise. La part prise par l information non structurée est en réalité nettement plus importante que celle prise par l information structurée. Le cabinet d analystes IDC prévoît que le besoin en stockage quotidien d information des entreprises sur leurs intranets va croître exponentiellement, passant de 6 teraoctets en 1998 à 23 teroctets en 2000, puis à teraoctets en Selon le Delphi Group, le volume d information non structurée double tous les trois mois. Il devient donc crucial d éviter que trop d information ne tue la connaissance. Les systèmes qui proposent aujourd hui une gestion de l information non structurée (généralement organisée en documents) permettent d agir sur cette information, dont la création va s organiser autour de la notion de collaboration. 10 Figure 3 Données non structurées L importance est donnée aux fonctions de groupware, via l établissement de réseaux collaboratifs, qu il s agit d identifier et de spécifier dans les phases amont du projet de portail. Ces réseaux collaboratifs peuvent être internes ou externes à l entreprise : En interne, il s agit de définir les groupes d utilisateurs qui vont participer aux processus collaboratifs de création de l information ; une fois créée, cette dernière est alors figée pour être publiée et mise à disposition des utilisateurs du portail. En externe apparaissent de nouveaux acteurs, comme l infomédiaire (fournisseur de contenu réparti par canaux de distribution) ou l agrégateur (niveau de service supplémentaire axé sur le filtrage préalable et l organisation de l information) qui répondent généralement au modèle des ASP (Application Service Providers). Transaction et collaboration définissent ainsi un modèle parallèle de traitement de l information :

9 Vue d ensemble 11 Figure 4 - Dichotomie dans la nature et le traitement de l'information Portail et chaîne de valeur électronique Les entreprises qui ont tenté de centraliser les traitements en rassemblant les données au sein de grands progiciels monolithiques ont dû faire face à une migration complexe, longue et coûteuse d une grande partie de leur existant informatique vers ces systèmes propriétaires. Or on le sait aujourd hui : la présence au sein de l entreprise d un existant technologique, même fragmenté, est une force sur laquelle celle-ci doit s appuyer et capitaliser pour répondre aux nouvelles contraintes de son environnement économique (réactivité au changement, mondialisation, rapidité de mise sur le marché d un produit). La solution nous paraît devoir aujourd hui s inscrire dans une logique de réseaux plutôt que dans d une logique de centralisation : on va s attacher à tisser un ensemble de relations, entre applications et systèmes d une part, et entre utilisateurs d autre part. Dans les deux cas, l utilisation d XML (extensible Markup Language) constituera un atout déterminant. Permettre aux applications et aux systèmes de communiquer est également depuis des années l une des préoccupations principales des décideurs. Or, aujourd hui, ouvrir et fédérer son existant est un besoin majeur dans l activation du système d information e-business articulé autour de la chaîne de valeur électronique, seul capable de répondre à la nouvelle donne économique. La chaîne de valeur électronique permet de décomposer les activités des entreprises et de les regrouper en domaines cohérents. Ses objectifs sont de montrer comment ces activités peuvent être exercées à moindre coût et de permettre aux entreprises de se différencier de leurs concurrents. La chaîne de valeur électronique comprend quatre grands types d activités : la gestion de la chaîne logistique (SCM, Supply Chain Management), l intégration d applications d entreprise (EAI, Enterprise Application Integration), la gestion de la connaissance (KM, Knowledge Management) et la gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management).

10 EIP Le projet de portail d information d entreprise / Vue d ensemble 12 Figure 5 - Chaîne de valeur électronique La gestion de la connaissance occupe dans la chaîne de valeur électronique une place un peu spécifique en ce sens qu elle est à la jonction de tous les maillons qui la constituent. Du domaine interne et des relations avec les collaborateurs, les portails, outils de gestion de la connaissance, s étendent aujourd hui à la gestion de la chaîne logistique et la gestion de la relation client. L EAI (Enterprise Application Integration, intégration d applications d entreprise 3 ) s attache quant à elle à libérer la circulation de l information en organisant la communication entre applications et systèmes. Elle affirme toute sa force et toute sa pertinence dans la gestion transactionnelle des données structurées et dans l interopérabilité des systèmes (l établissement physique du dispositif de réseau). Les portails peuvent ainsi s appuyer sur l infrastructure établie par les plates-formes d EAI pour réaliser ce travail d organisation de l information en connaissance, et ce, quels que soient le type et la structure de l information (structurée ou non structurée), et quelle que soit son origine (interne ou externe). Grâce aux portails, on catégorise, on filtre et on personnalise l information en fonction de l utilisateur pour ne lui proposer que de la connaissance, construite de façon incrémentale et itérative au sein de processus collaboratifs. À travers cette complémentarité, le portail trouve sa place dans l architecture globale d un système d information : une application intégrée et intégrante, ouverte et capable d échanger des messages avec les applications qui l entourent. On est loin d une logique de centralisation des données et des traitements. La possibilité pour un utilisateur, quel qu il soit (collaborateur, fournisseur ou partenaire, client) d agir de façon indifférenciée sur les deux types d informations s appuie ainsi sur deux piliers : La modélisation des processus opérationnels (ou métier) d une entreprise qui permet d automatiser tout ou partie de ces processus, le cas échéant à l aide d un moteur de workflow. XML, qui permet de décrire l information structurée ou non. Pour l information structurée, on utilisera des balises qui seront globalement une correspondance un-à-un avec les intitulés des champs d une base de données. Pour l information non structurée, l utilisation d XML va apporter une richesse sémantique en structurant tout ou partie d un document et une possibilité de catégorisation par la description du document via des métadonnées. (Les métadonnées sont de l information et de la documentation qui rendent les jeux de données compréhensibles et partageables par les utilisateurs.) 3 Pour plus d information sur l EAI, vous pouvez vous reporter au livre blanc publié par Cosmosbay, EAI, de l intégration à l e-business ; il est disponible au format électronique sur le portail de Cosmosbay (

11 Vue d ensemble 13 Figure 6 - Jonction entre information non structurée et information structurée Grâce à ces deux piliers qui viennent renforcer le système d information, le pari est en passe d être gagné : quel que soit le type d information (structuré ou non structuré) et quelle que soit la cible (collaborateur, fournisseur ou partenaire, client), on ne refait plus mais on réutilise, on enrichit, on personnalise, et l information devient connaissance. Le portail est donc omniprésent sur toute la chaîne de valeur électronique. Il assure un niveau de jonction entre des éléments liés au back-office, c est-à-dire l intégration EAI et B2B, et des éléments directement liés au front-office, c est-à-dire la gestion de la chaîne logistique et la gestion de la relation client. La jonction de ces différents éléments permet de constituer un système d information e-business : un système d information flexible, adaptable, capable d intégrer facilement toute population d utilisateur et tout sous-système d information existant ou en cours de construction. Détaillons maintenant les offres de portails en fonction du maillon considéré dans la chaîne de valeur électronique. Intégration interne EAI Les plates-formes d EAI permettent d élaborer ces mécanismes de fluidification de l information, intra et inter-entreprises. Elles définissent et automatisent complètement ou partiellement certains (ceux qui nécessitent une intervention humaine) processus opérationnels. Les plates-formes d EIP permettent également de se connecter à des sources de données internes ou externes et de modéliser certains processus opérationnels. Il existe ainsi une certaine redondance de fonctionnalités entre les deux types d outils. Néanmoins, on peut constater une forte complémentarité : Un rapprochement entre les éditeurs du monde de l EAI et les éditeurs du monde de l EIP, soit par croissance externe, soit par développement de nouvelles fonctionnalités sur un produit. Ainsi, le rachat de OnDisplay par Vignette permet à un éditeur du monde de la gestion de contenu d intégrer à son offre des mécanismes d EAI. TIBCO, éditeur EAI, a récemment enrichi son offre d une plate-forme d EIP appelé ActivePortal, capable d adresser des besoins de portail de KM comme de portail e-business. L EAI trouve sa force dans l intégration des données structurées. Le travail sur les données non structurées sera plus naturellement géré par la plate-forme d EIP, qui travaillera au référencement et à l indexation texte et métadonnées de ces données.

12 EIP Le projet de portail d information d entreprise / Vue d ensemble Cette approche peut conférer à la partie portail du système d information le rôle de «partie émergée de l iceberg». En effet, certains des processus opérationnels modélisés nécessitent une intervention humaine, comme par exemple une proposition commerciale qui nécessite une validation par un responsable avant d être envoyée à un client. Cette demande de validation va d abord être notifiée par à l utilisateur qui ira vers l interface de son portail ou directement via l apparition de cette tâche sur son interface. La validation est une des étapes du processus, qui pourra se poursuivre de façon automatique une fois cette étape franchie. Le portail agit donc comme l interface privilégiée de remontée des interventions manuelles dans les processus opérationnels de l entreprise. 14 Intégration étendue B2B et SCM La capacité à se connecter à des sources d information et à des services externes est une partie intégrante d un portail complet. Tout le contenu utile aux collaborateurs n est pas forcément présent dans l entreprise, et les services distants sur internet permettent d accéder à de l information brute ou déjà traitée. L intégration étendue B2B facilite la gestion de la chaîne logistique (SCM, Supply Chain Management). Cette dernière désigne un ensemble d échanges entre partenaires, et leur coordination. Il s agit d une approche globale qui couvre tous les aspects logistiques de l entreprise, depuis la planification des ressources jusqu à la livraison des produits, en passant par les prévisions, la conception et la fabrication. La gestion de la chaîne logistique recouvre en fait des situations différentes : Le-procurement, qui met en relation un acheteur et plusieurs fournisseurs (on parle d e-procurement buy-side) ou plusieurs acheteurs avec un fournisseur (on parle d e-procurement sell-side). Les places de marchés électroniques, qui mettent en relation un nombre important d acheteurs avec un nombre important de fournisseurs. Les relations de type EDI (Échanges de Données Informatisées) et XML/EDI, où un donneur d ordre est en relation avec un nombre en général limité de grandes entreprises partenaires. Il s agit ici principalement de décrire les processus d agrégation (en anglais syndication) qui permettent d acquérir et de gérer le contenu externe. Ce contenu peut être transmis dans un format respectant les standards d échange du B2B (cxml, xcbl, OTP, BizTalk, RosettaNet, ebxml, UDDI, WSDL et SOAP) ou de l EDI. En fonction du nombre et de la complexité des formats à intégrer, il pourra s avérer intéressant de se tourner vers des solutions d intégration et d échange B2B telles que celles fournies par Attunity, par CommerceOne, par TIBCO ou par webmethods. De plus, nous pouvons aussi rappeler qu un type particulier de portail, les places de marchés électroniques, sont une forme forte d EIP appliqué à l intégration B2B, dans la mesure où le portail en lui-même dispose de peu d informations en interne, mais intègre principalement des données provenant de sources externes. EIP et CRM La gestion de la relation client (CRM, Customer Relationship Management) a pour objectif d améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. Le croisement entre portails et CRM va s appréhender à deux niveaux : Techniquement, par rapport aux fonctionnalités de personnalisation de l interface utilisateur et à l utilisabilité d un portail. Le terme d IRM (Internet Relationship Management, gestion de la relation sur internet) est aussi fréquemment utilisé car il s applique indifféremment à l environnement interne ou externe de l entreprise. Il s agit d un ensemble de techniques qui permettent l amélioration de la gestion de la connaissance et la fidélisation des utilisateurs (en fonction des objectifs du portail). Fonctionnellement, par la constitution de portails CRM, c est-à-dire des interfaces centralisées utilisées par exemple par des centres d appels pour fédérer l ensemble des données relatives à un client pour constituer un historique permettant l amélioration et l élargissement du service offert à ce client.

13 Vue d ensemble Il existe donc de nombreux types de portails. À côté d un dénominateur commun plus ou moins grand en fonction du projet concerné, il existe, pour chacun de ces types de portails, des spécificités marquées. Par exemple : Pour un portail SCM : la gestion des différents protocoles d échanges d information (bons de commandes, factures ) et les éventuelles conversions de l un à l autre, des annuaires de fournisseurs et de services, etc. Pour un portail CRM : les fonctions sophistiquées de catalogue, de recommandations à partir d outils de filtrage collaboratif ou de moteurs de règles, etc. Par souci de simplification, nous avons recensé l essentiel des portails à l aide d un critère d analyse principal, le caractère structuré ou non de l information, en nous concentrant sur ceux dont le centre de gravité est la gestion de la connaissance et en détaillant plus particulièrement les aspects relatifs à la chaîne de contenu et à la collaboration. Voici les grandes catégories de portails que nous avons recensées : Portails applicatifs et décisionnels (SAP, Brio Technology, Business Objects ) Portails d expertise ou de veille, de KM collaboratifs (Arisem, Instranet ), auxquels on peut dans une certaine mesure associer les portails de publication ou d information (Arbortext ) Portails e-business (Ariba, BroadVision, Tridion, Vignette ) Frameworks d intégration et d agrégation (Mediapps, Software AG ) De la même façon, le cadre méthodologique que nous allons décrire dans les lignes qui suivent s applique plus particulièrement à la conduite des projets de gestion de la connaissance, et peut être étendu aux portails e-business, sans toutefois couvrir l intégralité de la problématique à considérer. Il doit également être adapté dans les projets décisionnels, qui peuvent être transversaux à la chaîne de valeur électronique. 15 Le projet de portail Comme vous l imaginez, le projet de portail ne se résume pas à l analyse et au choix d une solution de portail. Il est en effet un projet complexe et critique pour bon nombre de raisons : Il est stratégique pour l entreprise. Projet d intégration, il est fonctionnellement et techniquement complexe : l intégration a toujours été source de difficultés à cause des spécificités de chacune des sources ou applications à intégrer. Il est multidisciplinaire et multiculturel, en ce sens qu il nécessite, comme jamais auparavent, le croisement de cultures aussi diverses que le marketing/la communication et l informatique. Axé sur la personnalisation, il suppose une bonne vision et une caractérisation fine des populations diverses auxquelles il s adresse. Il suppose également la capacité à caractériser finement l information à délivrer pour servir les différentes cibles de façon sélective. Le portail est un outil collaboratif : l adhésion des utilisateurs au projet et leur appropriation du système sont des conditions incontournables de succès, qui doivent être gérées en phase de projet. Il doit souvent être réalisé dans des délais courts. Pour optimiser la conduite des projets menés en collaboration avec ses clients, Cosmosbay a développé une méthodologie dont le cadre est donné par la figure 7.

14 EIP Le projet de portail d information d entreprise / Vue d ensemble 16 Figure 7 Cadre méthodologique d un projet de portail

15 Vue d ensemble Si le cycle de vie du projet de portail est proche de celui d un projet «classique» d informatique, nous l avons enrichi des dimensions propres au portail. Ainsi, nous avons mis en évidence les différentes dimensions du projet de portail : La dimension économique, naturellement présente dans tout projet. Les dimensions fonctionnelle, technique, architecturale et urbanistique, qui s intéressent aux fonctionnalités offertes par le portail, à l architecture sous-jacente et à son intégration dans l existant des entreprises concernées. Les dimensions de marketing et de communication qui s attachent à l image véhiculée par le portail et aux actions de promotion et de relation client. La dimension relative au contenu du portail, qui s attache à définir, caractériser, mettre en place et faire vivre l information mise à la disposition des utilisateurs du portail. La dimension organisationnelle : organisation d une chaîne éditoriale, ré-ingénierie des processus opérationnels, impact sur les organisations de nouveaux modes de travail collaboratifs promus par le portail, ces éléments sont autant de points attachés au projet de portail. La dimension humaine, en particulier le nécessaire accompagnement du changement. Si ce cadre présente une méthodologie globale applicable au projet de portail, il est important de l adapter aux spécificités de chacun des projets traités. À titre d illustration, l approche sera très différente selon que l on a à faire : À une administration, où le poids de chacun des départements est très fort : le projet risque par exemple de mettre en évidence des recouvrements de responsabilité dans la gestion du portail, qui n existaient pas avec les moyens de communication traditionnels. À une société de services informatiques, focalisée sur l efficacité et la rentabilité avant tout : l approche sera d abord fonctionnelle (le service rendu) et économique. À une jeune société high tech en forte croissance, où la culture d entreprise est caractérisée par une forte identification à l équipe locale, mais pas forcément à l entreprise dans sa globalité : l approche aura une connotation beaucoup plus «ressources humaines» liée à la création d une identité d entreprise. À un organisme parapublic, dont les processus décisionnels sont fortement consensuels et relativement longs : l approche s appuiera sur une longue phase de recueil des besoins et une phase décisive de présentation de maquettes aux utilisateurs. L organisation des équipes pour mener un projet de portail doit permettre cette fertilisation croisée entre les différentes directions impliquées, et plus particulièrement entre la communication responsable de la définition du message, l équipe de conception ergonomique, graphique et éditoriale responsable de la mise en forme du message, et l informatique responsable des outils pour faire passer ce message. En phase opérationnelle, il sera important de garder une structure mixant les compétences rédactionnelles (pour faire vivre le contenu du portail) et les compétences technico-fonctionnelles (pour assurer l administration et les évolutions du portail). 17

16 EIP Le projet de portail d information d entreprise / Panorama des EIP et offres des éditeurs CHAPITRE 2 Panorama des EIP et offres des éditeurs Le domaine d application considéré définit le type de portail : ce dernier dépend en effet fortement du type d information que l on souhaite mettre à disposition de l utilisateur final et de la nature statique ou dynamique de cette information. Les différents domaines d application d un portail vont nous permettre de catégoriser les différents éditeurs que l on trouvera sur le marché des portails. On notera que, si les portails internet ont inspirés les portails d entreprise, ils en sont très différents. Les portails internet (Yahoo!, Lycos, Altavista ) ne seront pas abordés ici. 18 Domaines d application et types de portails Portails d applications d entreprise Il s agit ici des portails qui fournissent un accès centralisé aux nombreuses applications et sources de données de l entreprise, dans une optique opérationnelle (on les nomme alors EAP (Enterprise Application Portals) ou portails applicatifs) ou décisionnelle (on les nomme alors portails décisionnels). Ils se distinguent par une nécessité forte d interfaçage et d intégration avec les applications et progiciels existants au sein du système d information. Ils peuvent aussi fournir une interface d accès centralisée via un navigateur web aux services fournis par un progiciel de gestion intégré du marché, tel que SAP ou Oracle Applications. Portails de gestion de la connaissance (ou KM, Knowledge Management) On distingue trois différents types de portails : Les portails de publication ou d information Il s agit pour une entreprise de mettre à disposition des utilisateurs visés un outil de communication unifié. Les portails d expertise ou de veille On les désigne aussi parfois les seconds sous le vocable d EEP (Enterprise Expertise Portal). Les portails de KM collaboratifs Ils mettent l accent sur la notion de groupes et de communautés d intérêts pour leur permettre de mieux échanger et partager l information. Ce type de portail est habituellement centré autour de la notion de partage de document, de messagerie ou de forum, et est souvent rattaché au monde de la GED (Gestion Electronique de Documents). Il inclut souvent des fonctionnalités de support des processus opérationnels. Ils se distinguent tous les trois par la volonté de créer une base de connaissance à accès centralisé s affranchissant du format d origine de l information. On trouve aussi ici les offres des entreprises fortement centrées vers la gestion documentaire incluant une dimension collaborative, avec la présence d éditeurs comme Documentum ou Intraspect. D autres éditeurs, issus principalement du monde des moteurs de recherche, se positionnent ici grâce à la force que leur confère leurs outils en matière de gestion de la connaissance. Il s agit par exemple d éditeurs comme Arisem ou Autonomy. Ces portails sont généralement réservés à une utilisation au sein de l entreprise, contrairement aux portails présentés dans la catégorie suivante.

17 Panorama des EIP et offres des éditeurs Portails e-business On peut affirmer aujourd hui que toute application B2C peut être apparentée à un portail dans la mesure où, pour être performante et fidéliser ses utilisateurs, elle intègrera systématiquement un ensemble d outils de recherche et des éléments de personnalisation organisés autour d un point d accès centralisé. Citons des sites comme Fimatex ou Travelocity qui matérialisent la convergence d informations dédiées à la banque et à la finance d un côté, à l organisation de voyages de loisirs de l autre. Il s agit d un portail centré plutôt client que collaborateur. Signalons que les éditeurs davantage tournés historiquement vers ces portails «client», comme BroadVision, enrichissent aujourd hui leur offre d origine avec de nouveaux produits entièrement dédiés aux processus d achat ou de facturation. L objectif est de fournir un ensemble de services attractifs afin de favoriser les processus commerciaux, toujours grâce à la fidélisation de l utilisateur, qui permettent également de favoriser les produits grâce aux recettes issues des bannières publicitaires. Dans la chaîne de valeur électronique, nous nous situons ici à l intersection du monde de l EIP et de l Internet Relationship Management. Signalons enfin que par les jeux de partenariats, certains éditeurs plutôt centrés sur le monde de la gestion de la connaissance élargissent leur champ d action vers le B2B. Le partenariat entre Documentum et BEA (pour son offre WebLogic Commerce Server) est à ce titre significatif. On trouve sous cette catégorie les types de portail suivants : Portails généralistes/informationnels Il s agit de la première génération de portails, dont les plus connus sont indissociables de la montée en puissance d internet dans nos mentalités. Ces portails ont eux-mêmes bien évolué depuis leurs débuts, élargissant sans cesse la palette des services fournis. La signature de partenariats avec différents acteurs commerciaux conduit bien souvent les éditeurs de ces logiciels à positionner leur offre comme le premier maillon de la chaîne dans le processus d achat, aiguillant l utilisateur vers un portail où la transaction aura concrètement lieu. Le portail généraliste devient de plus en plus intégré aux portails commerciaux. Portails e-commerce et e-business Comme nous l avons mentionné ci-dessus, la vocation de ces portails est essentiellement centrée sur la promotion de techniques et de processus opérationnels conduisant à l achat. Citons Amazon.com comme un des exemples représentatifs de ce type de portail, afin de conclure que l utilisabilité du portail et ses capacités de personnalisation sont les facteurs clés de la réussite de ce type d application. Une forte spécialisation de l outil qui le construira et le gèrera au quotidien est donc indispensable. Places de marchés électroniques Elles sont des portails B2B qui relient les acteurs d une communauté sectorielle au moyen d un point d accès centralisé. L objectif est de mettre en relation des fournisseurs et des clients pour générer des transactions commerciales sur internet. Cet objectif de centralisation permet de les assimiler à des portails, même s il ne s agit pas ici de fournir un point d accès centralisé aux multiples applications d une entreprise, mais aux multiples applications de multiples entreprises. 19 Frameworks d intégration et d agrégation Sous cette dénomination sont regroupées les briques qui permettent la réalisation d un portail spécifique, quelle qu en soit la catégorie parmi celles mentionnées ci-dessus. Il s agit moins ici d offres progicialisées que d ateliers de développement orientés portail, notamment via l apport d API tournées vers la personnalisation ou vers la réalisation des processus commerciaux (pour les portails e-business). La capacité à intégrer les sources de données de l entreprise est généralement une fonctionnalité native de ces offres. Si le périmètre fonctionnel et technique n est pas délimité par les spécifications d un éditeur, l effort d implémentation à fournir est en contrepartie plus conséquent. Citons dans cette catégorie les serveurs d applications proposés par les éditeurs institutionnels du marché (BEA, IBM, Oracle ) et les initiatives spécialisées d acteurs au positionnement intéressant (Mediapps pour les canaux d information personnalisés, Software AG pour le stockage natif de documents XML ).

18 EIP Le projet de portail d information d entreprise / Panorama des EIP et offres des éditeurs La figure 8 cartographie les principaux types de portails que nous venons de passer en revue par rapport au caractère structuré ou non de l information : 20 Figure 8 - Cartographie des principaux types de portails La chaîne de contenu Un portail comporte plusieurs volets distincts : la création du contenu, la mise en œuvre des processus opérationnels qui permettent de le produire, de le récupérer ou de s y connecter, le stockage de ce contenu, son référencement et son indexation et enfin sa publication sur la plate-forme finale. Ces volets comportent une logique temporelle d'enchaînement qu'on peut représenter sous le nom de chaîne de contenu. La chaîne de contenu décrit un processus de mise à disposition de l information à l utilisateur final, depuis sa création jusqu à sa publication. Ce processus peut être automatisé par l utilisation d un moteur de workflow. En ce point, EAI et EIP se retrouvent et se complètent : la saisie de données depuis un formulaire dans une application web dont les données sont destinées à être manipulées par un progiciel de gestion intégré peut nécessiter l utilisation de mécanismes d intégration tels que la transformation et le routage des données. Figure 9 - Chaîne de contenu Pour poursuivre le rapprochement entre EAI et EIP, nous conclurons que l EAI traite principalement de données structurées, alors que l EIP inclura également des fonctionnalités de manipulation et de traitement des données non structurées. Différents outils sont nécessaires en différents points de cette chaîne pour répondre aux besoins manifestés. L EIP se présente ainsi également comme un empilement de couches technologiques intégrées pour répondre à un besoin global d entreprise. La capacité pour un outil à intégrer ces couches de façon performante et, pour reprendre une expression américaine, «sans coutures», déterminera sans aucun doute le succès des plates-formes d EIP que nous utiliserons demain.

19 Panorama des EIP et offres des éditeurs Conception du contenu Il s agit principalement d une phase de spécification antérieure à la mise en œuvre du système. L effort porte sur la capacité à identifier, capturer, stocker et fournir des masses d information importantes, en provenance de sources multiples et hétérogènes. La mise en œuvre d un portail peut alors être l occasion de repenser une partie de son système d information pour en rationaliser l architecture et l urbanisme, en organisant la communication entre certaines applications et, si nécessaire, la communication globale du système. Cette phase doit permettre de déterminer s il est préférable de s orienter vers une solution progicialisée, vers un développement spécifique ou vers un mélange des deux solutions. La phase de conception de l information permet de définir plusieurs niveaux : Structuration des informations Certaines informations ne sont pas encore présentes dans l entreprise, ou, tout au moins, pas encore sous une forme numérique. Il s agit ici de construire la structure précise que prendra cette information, structurée ou non, ainsi que ses modes de production. Il s agit aussi de définir des contenus modulaires. Recensement des sources d information Cette phase permet de répertorier les sources d information présentes dans l entreprise et, avant tout, le format dans lequel elles sont disponibles. Cela permettra de réfléchir sur les moyens d accéder à ces informations, notamment au travers des processus de conversion éventuels des données non structurées existantes ou des processus d agrégation de données externes. Gestion des métadonnées Pour chaque information, et principalement les informations non structurées, il va être important de définir un ensemble d informations qui donneront des informations sur le document ou sur la façon dont il a été produit. Ce sont les métadonnées. Certaines d entre elles se retrouvent de façon régulière : auteur du document, version du document, date de rédaction, date de mise en publication. Les métadonnées peuvent également couvrir la catégorisation des documents qui limite l information à son contexte d utilisation et assure une meilleure pertinence du résultat des recherches en les limitant à un sous-ensemble des informations disponibles. Il est en effet important, en raison du volume considérable d information traité, de limiter le bruit produit par les moteurs de recherche plein-texte. Intégration de ressources externes L entreprise ne se conçoit plus comme une entité autonome et auto-suffisante. Elle participe fortement à un ensemble d interactions avec des partenaires. La notion de client/fournisseur s applique également sur internet où, le modèle des ASP le prouve, des fournisseurs de contenu ou de services permettent d enrichir et d élargir le périmètre couvert par un portail. Il ne s agit pas seulement d afficher les cours de la bourse, la météo ou l horoscope. Ainsi, un ensemble d éléments client, de statistiques de fréquentation de portail web ou des éléments comptables et financiers peuvent être traités par des partenaires spécialisés dans ce fonctionnel et reproduits sur l interface du portail sous forme de tableaux synthétiques. Concevoir l information ne se limite donc pas à celle qui est présente dans l entreprise : il faut aussi imaginer l information qui n existe pas en interne mais dont on a besoin et établir comment y accéder. Techniquement, il faudra se pencher sur la façon dont les flux d information vont transiter de l ASP jusqu à l entreprise et comment ils peuvent être intégrés au portail : mécanismes intrinsèques du portail ou développement de composants capables de s interfacer avec le référentiel et de l enrichir Détermination de l apparence de l interface utilisateur Quels éléments d information doivent figurer sur l interface qui sera présentée à l utilisateur : catégories d information, s non lus, tâches à effectuer, tableaux récapitulatifs, etc. Le choix de ces éléments détermine fortement le type du portail, mais gardons à l esprit que la personnalisation de l interface utilisateur et la gestion des profils peut entraîner la co-existence au sein de l entreprise de portails de types différents quoique gérés par la même plate-forme. 21 Création du contenu La création du contenu couvre la chaîne de contenu depuis la conception de la structure du contenu jusqu au moment de son stockage. Elle concerne les deux types d information : non structurée et structurée. Formulaires électroniques Afin de dégager le rédacteur des contraintes de présentation et de publication, de le guider dans la saisie des données et de fournir un cadre de saisie convivial et intuitif à la création et à la modification de l information, nous aurons recours de façon assez traditionnelle aux formulaires de saisie, reposant sur des modèles de documents ou des fiches de connaissance. Les données saisies dans ces formulaires peuvent être directement des documents ou des métadonnées décrivant des documents produits avec un outil bureautique traditionnel ou un outil propriétaire. Ces formulaires sont ensuite gérés directement par la plateforme d EIP pour stockage, référencement et indexation des données, et suivi du processus opérationnel dans lequel la saisie des données est susceptible d intervenir.

20 EIP Le projet de portail d information d entreprise / Panorama des EIP et offres des éditeurs Intégration d applications Ainsi que nous l avons déjà évoqué, l information n existe pas seulement sous forme non structurée mais aussi sous forme structurée, dans des sources de données déjà existantes au sein de l entreprise, qu il faut efficacement intégrer, non seulement par une remontée d information, mais également par la capacité d ajouter, de modifier et de supprimer des informations, et ce dans le format natif des applications. Cela nécessite l existence de fonctionnalités d EAI au sein de la plate-forme d EIP, ou bien la capacité pour la plate-forme d EIP à se connecter à des plates-formes d EAI qui considèreront le portail comme une application intégrée. Agrégation de contenu externe La possibilité d élargir le contenu disponible en interne par du contenu ou des services disponibles en dehors des frontières de l entreprise et accessibles via des services spécialisés fait partie des éléments importants d une plateforme de portail. On désigne ici autant la possibilité d invoquer des services distants (afficher les cours de la bourse, la météo, des services de réservation de voyages d affaires ou de loisirs), que de se connecter à des infomédiaires fournisseurs de contenu, ou la possibilité d inspecter internet sur des sujets précis via les crawlers (ou spiders) des moteurs de recherche permettant d enrichir les portails d expertise avec des capacités de veille technologique ou économique. Collaboration Les outils de groupware (messagerie, forums, chats) vont permettre l échange collaboratif de documents et d informations sur les documents, enrichissant les mécanismes de création de l information non structurée. Création Outils collaboratifs Formulaires 22 Agrégation de contenu interne Agrégation de contenu externe Figure 10 - Briques de création de l'information Gestion du contenu Les masses considérables d information gérées ne permettent plus à l utilisateur final de retrouver directement les documents ou données recherchées dans les multiples sources (structurées ou non) à sa disposition. L'information doit être retrouvée facilement, à l aide d un outil permettant à l'utilisateur de préciser ses critères de recherche. Malgré les progrès en terme de puissance de traitement, la recherche directe dans une base documentaire reste une opération lourde et coûteuse en ressources, ce qui se ressent sur les performances de la recherche et sur les performances globales du système. L'indexation préalable des documents concernés s'avère indispensable. Une fois la recherche achevée, l utilisateur n accède au système propriétaire du document qu une fois le document sélectionné dans les résultats de la recherche. Voici les différentes briques qui permettent une gestion efficace du contenu : Référentiel des métadonnées Il s agit d une source de données décrivant les données présentes dans les différentes sources accessibles depuis le portail. Tout type de ressources, structurées comme non structurés, peut être décrit : des documents textes, mais aussi des images, des vidéos, du son, des documents de PAO, etc. On crée ainsi un référentiel qui va être utilisé en de nombreux points du portail : il sera exploité par les moteurs de recherche pour améliorer la pertinence des résultats et les catégoriser ; il sera utilisé pour améliorer la qualité des éléments de personnalisation dynamique. Les bénéfices de l utilisation d XML pour structurer les éléments documentaires ou décrire des données structurées, et pour les métadonnées, sont détaillés dans la section «Rôle d XML dans la chaîne de contenu et dans l architecture». À ce stade, précisons simplement que l emploi d XML pour les métadonnées est, par la volonté de respecter les standards du marché, un gage d évolutivité et d ouverture de la plate-forme qu il s agit d examiner avec soin. Moteur de recherche La capacité à retrouver les données de façon performante et efficace au sein des nombreuses sources de données est une des fonctions clés d un portail. Il s agit par ailleurs d un des domaines qui subissent les plus fortes progressions sur un plan technologique : capacité à poser une question en langage naturel, support des langues étrangères, morphologisation des mots et catégorisation, personnalisation de la présentation des résultats de la recherche. Cette extrême spécialisation des moteurs de recherche conduit parfois les éditeurs à «brancher» sur leur offre de portail une technologie tierce de moteur de recherche.