Spécial N. n 3000 > 2 50

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1 Spécial N 3000 n 3000 > 2 50 LE MAGAZINE DES INDUSTRIES DUTOURISME du 21 au 27 octobre 2011

2 03 sommaire n 3000 > SEmAInE Du 21 Au 27 octobre 2011 Combien déjà? Pa scal Guittet ActuAlités 04 Arrêt sur image 06 Sur les pros 08 Sur le web 10 Événement L'Écho touristique invente le mag Reportage 14 Spécial n numéros de l écho touristique, soit : 3000 autres en attente : Nous et nos successeurs se chargerons de les réaliser, mais c est toujours votre actualité qui en fera la Une signes (espaces non compris), soit 2 feuillets en jargon journalistique. Il en faudra quelque pour réaliser le présent magazine polémiques, enjeux, succès, scandales, événements, chassés par d autres polémiques, enjeux, succès, scandales et événements calories brûlées en sillonnant les allées du salon IFTM-Top Resa chaque année. Mente sana in corpo sano! 3000 inventeurs du tourisme, évidemment tous immortels et inoubliables heures d attentes dans les aéroports avant de partir en éductour, en congrès, en voyages de presse ans d histoire qui font la richesse de grandes destinations touristiques, berceau de civilisations qu aiment à visiter les Français au moins -questionnements sur l angle d attaque de nos papiers etde débats internes «Une»: typographique, événementielle, volcanique, thématique, illustrative, portraiturée, conceptualisée, paysagée, rose, verte, et bien d autres couleurs encore àvenir 3000 voyages, avec l impression que la Terre reste une belle inconnue et que les hommes qui l habitent toujours des êtres bien curieux 3000 tonnes de papier utilisées, mais c est vraiment approximatif.vive lerecyclage! 3000 cheveux arrachés par mois à cause des retards, des pannes, des repiquages, des flashs spéciaux, enfin bref, tous les imprévus émotions, colères, joiesoutristesse en relatant les différents événements internationaux fois le sentiment qu on fait un beau métier qui consiste à parler de vos beaux métiers coupes de champagne, mais heureusement pas pour le même foie stylos et calepins usés à prendre des notes avec le téléphone coincé dans le cou à s en faire une scoliose foudroyante fois l envie de faire mieux chaque semaine. Mais un seul numéro 3000, qui rend hommage à nos seuls vrais partenaires : vous, nos lecteurs. Laurence Rousseau Directrice de la rédaction Cédric Néau Rédacteur en chef destinations 35 Reportage Maurice vise toujours plus haut 42 Destination Des batailles en musées Métier 44 Enquête Métier du tourisme : Comment faire son chemin? 48 Cas d école 51 Expertise 52 Carrières 55 Coulisses 58 Interview Jacques Maillot, fondateur de NF et mémoire du tourisme 61 Détente En couverture : Pascal Guittet Portrait édito : Pascal Guittet

3 0 Arrêt surimage Alexandre Nestora 3000 numéros 1 nouvelle formule 1 nouveau site Internet Des événements àdécouvrir Toute une équipe àvotre service Sacré coup de jeune pour un magazine de 77 ans Toute l équipe de l Écho touristique a fêté sur le stand de l IFTM Top Resa la sortie de sa nouvelle formule, qui consacre la vocation du titre à se développer comme une source d information plurimédia à destination de tous les professionnels du tourisme. Après 3000 numéros, l Écho touristique montre aussi la pérennité de son modèle et l expertise de ses équipes, mais aussi sa capacité à s adapter aux exigences et aux besoins du secteur touristique. Toute l équipe a voulu montrer dans ce numéro spécial qu elle est fière d être l héritière d une longue histoire de 77 ans, mais surtout qu elle sait tout ce qu elle doit à ses lecteurs. Aussi, la direction, la rédaction et les commerciaux veulent ici tous vous dire en grand MERCI pour votre fidélité. Soyez sûrs que nous ferons tout notre possible pour en être digne encore très longtemps.

4 0 Arrêt surles pros Plurimédia «Le tourisme est l un des 5 secteurs de développement du groupe Infopro. Plus qu un titre de presse, L écho touristique a su devenir une marque à l offre plurielle. Après avoir développé un système de référencement sur le tourisme d affaires via la marque Bedouk, nous nous engageons également sur cette voie pour le tourisme de loisirs. ChristopheCzajka, Directeur de la publication de L écho touristique et président du groupe Infopro Communications. Anniversaire «Je n ai aucune nostalgie par rapport à l ancienneté de L écho touristique. Ce numéro 3000 montre que notre titre est ancré avec force dans son marché et j en suis très heureux. C est une preuve de la pertinence du modèle du magazine. L essentiel demeure toujours la spécificité des savoirs journalistiques. Tant que le tourisme existera, L écho touristique doit exister.» Leader «Il yatrop de titres aujourd hui sur ce secteur, aussi notre seule et unique obsession est de rester le leader. Nous le sommes en termes de diffusion, de part de marché publicitaire et d historique. Dans ce contexte, ce qui nous importe, c est de consolider notre offre plurimédia. En matière d information, l enjeu n est pas pour nous de passer au tout digital. Internet correspond à un besoin de recherche, mais le papier reste indispensable pour privilégier la réflexion et instaurer une relation plus profonde avec le lecteur. étape «La nouvelle formule de l hebdomadaire et son nouveau site Internet n est qu une étape dans le développement de l écho touristique. Notre volonté est de multiplier les services aux professionnels du voyage afin de leur délivrer une information au sens le plus large du terme.» émerveillement «En voyage, j ai toujours recherché la découverte et l émerveillement. Maintenant, c est avec les gens que j aime que je veux partager ces moments uniques. Le lieu est secondaire. Je suis ravi de participer à la mise en lumière de cette industrie de l émerveillement.» Consommateur «Je ne suis pas fidèle à un mode de commande de voyages. Je peux tout aussi bien passer par une agence que réserver en dernière minute sur Internet. Je pense être comme tout le monde aujourd hui et ne pas avoir à proprement parler, une pratique spécifique du tourisme. C est un bon enseignement pour L écho touristique qui doit parler de l ensemble des canaux de distribution.»

5 0 Arrêt N 3000 Ils sont devenus «les journalistes d un jour» Ghislaine Homond 5 est la directrice-fondatrice de Flash Voyages, à Maisons Alfort (94) depuis 20 ans. Cette agence de voyages TourCom, qui emploie six personnes, est positionnée à 50/50 affaires et tourisme. Son point fort est le voyage sur mesure et le service, notamment avec la complicité des réceptifs sélectionnés par le réseau Tourcom. 5 Mohamed Aredjal travaille depuis janvier 2011 pour le groupe Smartbox où il exerce les fonctions de chef de projet rédaction. Il est en charge avec son équipe du contenu éditorial présent dans la gamme de coffrets cadeaux et sur le site Internet smartbox.com. 5 Maxime Ledieu est directeur général du site Internet 52 weekends (www.52we.com) (92), un portail dédié au court-séjour qu il a créé il y a cinq ans, après plusieurs expériences professionnelles dans l hôtellerie et en agence web. À 38 ans, il incarne la jeune génération des entrepreneurs du net. 6 Caroline Decaux est chef de projet ing dans le groupe Accor (75). Agée de 28 ans, et après un master de management des nouvelles technologies dans le tourisme, elle s intéresse particulièrement aux usages des réseaux sociaux dans les entreprises du secteur. 4 Laurent Charron Responsable d une agence de voyages à Langon, près de Bordeaux (33). Il est à l initiative d une lettre ouverte adressée à Frédéric Lefebvre, secrétaire d État au tourisme, en avril dernier, intitulée «Appel à l état de catastrophe naturelle pour les agences». Laurent Charron a créé un groupe sur Facebook pour relayer son action. 4 Stéphane Bouleau Ancien directeur commercial de Hervouet, il a créé sa propre structure de services Prestapro en septembre 2010 à Nice (06) pour s associer ensuite à Philippe Ruiz dans Marina VIP Limousine que ce dernier avait créé en Il a racheté la société puis a créé en septembre 2011 Marina VIP transport, spécialisée dans la logistique transport des séminaires et des congrès. 4 Faouzi Sebbane est agent de voyages chez CMS Vacances (33), filiale du groupe Cofinoga, depuis Après être passé par le service Billetterie affaires et séminaires, il supervise depuis quatre ans une équipe de dix agents de voyages travaillant pour le compte du contrat Opodo.

6 Arrêt 0 0 N SurLeWeB 3000 r»de l Écho touristique 6 Sabrina Helali, Solène le Breavec et Véronique Coutant Les deux premières sont étudiantes en seconde année de BTS ventes et productions Touristiques, la troisième est leur professeur principal au lycée Sacré Cœur de Nantes (44). Elles ont été aidées par leurs camarades Margaux, Séverine, Carole et Manon dans la réalisation d une grande enquête sur les métiers du tourisme, un sujet choisi parmi quatre propositions. Photos : Pascal Guittet rémi Vénitien 4 44 ans. Il a débuté sa carrière professionnelle chez Locatour-Tourmonde où il a monté le service à la carte avant de rejoindre Vacances Transat, il y a 13 ans, comme chef de produit États-Unis, Amérique latine et Mexique, trois destinations sur lesquelles il est intarissable, parce que passionné. 4 Caroline Leung 23 ans, chargée du tourisme et de la communication pour la Communauté de communes du Sombernonnais (21). Elle a réalisé l an dernier, un mémoire sur les NTIC (Nouvelles technologies de l information et de la communication) dans le tourisme pour son master 2 management des activités touristiques et culturelles à Dijon. Elle recherche actuellement un emploi dans l accueil touristique. 6 Jeanne Brette est dirigeante associée, consultante spécialisée sur l Audit et le Suivi-Évaluation chez Spe Tourisme (75), cabinet de conseil et de formation en tourisme durable. Ancienne journaliste, elle a participé à la construction et à la mise en œuvre d un programme de Coopération Décentralisée d appui au tourisme durable à Madagascar. 5 Stéphane Le Coz est directeur des ventes chez Marmara (75), où il a fait l essentiel de sa carrière. Il s est beaucoup impliqué dans le développement de l'espacepro, dédié aux agences, en collaboration avec l'équipe informatique du voyagiste. Auparavant, Stéphane Le Coz a travaillé chez Kuoni et Tourinter, ce qui lui a permis de découvrir la production long courrier.

7 10 Actus événement Après 3000 numéros, L Écho touristique invente Les journalistes d un jour recrutés sur le site lechotouristique.com ont été invités le temps d une journée à prendre possession du magazine et de développer leurs sujets. Quand le web 2.0 rencontre les pages d un monument historique de la presse pro, c est l innovation qui est au rendez-vous. On abeau avoir 77 ans d existence, on peut toujoursvivre une première dans sa vie.cette semaine, l Écho touristique acélébré sa 3000 e publication, un record dans la presse touristique professionnelle, en compagnie de quelques-uns de ses lecteurs, invités à participer à ce numéro historique. Le magazine avait fait le pari il y a quelques semaines de confier les clés de ses rubriques à des internautes candidats à l opération Journaliste d un jour lancée il yatrois semaines sur notre site lechotouristique.com. Pari gagné!plusieurs dizaines de volontaires ont envoyé leurs propositions par mail avec des sujets pour la grande majorité très pertinents et difficiles àdépartager, mais aussi parfois très originaux comme ce cri ducœur pour stopper les massacres de requins sur les côtes touchées par les attaques de squales sur les touristes.l Écho touristique a finalement retenu une douzaine de candidatures, venant de toute la France. Le 13 octobre, les journalistes d un jour ont été invités àvenir dans nos locaux prendre possession de la rédaction pour enquêter sur leurs sujets.après avoir présenté leurs projets à 10 heures en conférence de rédaction, ils se sont de suite confrontés àlaréalité du terrain, en douceur toutefois puisqu ils seront cornaqués toute la journée par l équipe de journalistes professionnels de l Écho touristique : «C est très instructif car je pensais avoir fait le gros du travail en ayant fixé mes idées et en me renseignant de mon côté», explique Faouzi Sebbane, agent de voyages à Bordeaux et très remonté contre la loi Novelli et ses conséquences :«j ai réalisé après enquête avec la journaliste que certains faits n étaient pas liés entre eux comme je le croyais».

8 Actus 11 événement le mag 2.0 Les trois représentantes de la classe de BTS du LycéeSacré- Cœur de Nantes ontégalement eu un vrai baptême du feu. Elles s étaient pourtant bien préparées. Leurs camarades et elles avaient bûché toute la semaine sur les conditions, parfois difficiles, d intégration des jeunes diplômés dans le monde professionnel. Fiche, portraits, plan, tout était prêt et même le lever au petit matin n avait pas entamé leur détermination. Mais au fil de la journée, l enquête calait sur le contenu des témoignages recueillis qui ne correspondait plus au sujet. «C est un peu la panique pour l équipe restée à 3Le 13 octobre, nos journalistes d un jour ont rejoint nos locaux les équipes de L'Écho touristiquepour enquêter sur leurs sujets. Nantes, car rien ne correspond àcequi aété fait», constate rapidement leur professeur principale Véronique Coutant. Le téléphone vacrépiter toute la journée pour rectifier le tir. Solène se bat avec l annuaire du Tourisme pour accumuler de nouveauxtémoignages,sabrina s échine sur l ordinateur pour mettre en ordre les données et Véronique Coutant multiplie les coups de fils. Àla fin de la journée, tout le monde a retrouvé le moral et se sent prêt àtout reprendre. Elles travailleront encore dans le train du retour et certainement les jours d après. «Nous yarriverons», jure la professeur principal. Tout doit être livré avant lundi soir.«je comprends maintenant pourquoi les journalistes sont toujours pressés de nous avoir en ligne», sourit RémyVénitien, chef de produit chez Vacances Transat :«il y abeaucoup de recoupements àfaire avant de publier une information et ça prend beaucoup de temps», poursuit-il. Lui préfère travailler seul, avec son ordinateur et son téléphone. Mais d autres apprécient de travailler en groupe et confronter leurs idées. «Moi je pense qu on peut très bien gagner sa vie en étant agent de voyages et faire de très bonnes marges car il yades clients qui sont prêts àpayer pour un vrai service», s exclame Ghislaine Homon, agent de voyages àmaison-alfort(94). «Etbien vous avez de la chance, car chez moi àlangon (33), mes clients arrivent avec des propositions de prix piquées sur Internet en me demandant si je peux faire mieux», répond Laurent Charron, autre agent de voyages. «C est certainement un phénomène de province»glisse Ghislaine. «Etalors!?Nous avons le téléphone et Internet, vous savez»,sevexe Faouzi Sebbane. On se dit que ceux-là ne travailleront jamais ensemble. Àlafin de la journée, ils ont non seulement fait une belle équipe, mais ont fini leur travail lespremiers, en ayant joint tous leurs interlocuteurs, ycompris le président du Snav, Georges Colson : «Même en étant Ambassade Fram, je ne lui ai jamais parlé autant qu aujourd hui», s épate Laurent Charron. Nous aussi, ils nous épatent. Après un déjeuner rapide pris en commun dans l espacedétente vers 13 heures, tout le monde s est remis autravail Baptême du feu pour nos journalistes d un jour supermotivés. L équipe de hôteliers version nouvelle techno passe au crible les professionnels pour connaître leurs stratégie web vis-à-vis des grands sites de réservations, les journalistes d un jour sensibles au développement durable et à la prospective sont plongés dans leurs dossiers et leurs recherches sur le web, pendant que d autres, directement sur le terrain, nous font remonter leurs infos. Ainsi, à15heures, Stéphane Bouleau associé de la société Marina VIP transport, est-il en réunion, au secret quelque part au ministère des Finances pour préparer le transport dug20 des Ministres des Finances.Àla même heure, les salles de réunion et de rédaction, mais aussi les petits espaces de communication disposés autour des bureaux de l Écho touristique sont tous colonisés par les équipes de l Écho touristique et s affairent comme dans une fourmilière. Vers 18 heures, il ne reste plus qu un fond de café dans le Thermo, les biscuits ont subrepticement disparu, les vestes sont tombées et les tutoiements sont de rigueur. Les sourires aussi. Une nouvelle façon de communiquer est ce jour-là descendue d Internet pour investir les pages, bien réelles, d un monument historique de la presse professionnelle, reboosté àl essence des réseaux sociaux et prêt àrepartir pour 3000 numéros supplémentaires, avec dans son bagage, le nouveau concept du mag 2.0.

9 012 Actus RepoRtage événementiel: En voiture limousine au cœur du G20 3 Stéphane Bouleau, Papa 2, a coordonné un parc de 80 limousines des 20 ministres des Finances du G20 qui se sont réunis les 14 et 15 octobre à Paris. Stéphane Bouleau et Cédric Néau. La jeune société de transport événementiel Marina VIP Transport vit un conte de fée en ayant été choisie pour le G7 des ministres des Finances en septembre puis de nouveau sollicitée pour le G20 des mêmes ministres de la semaine dernière àparis. Stéphane Bouleau, le téléphone àl oreille, le calepin ouvert devant lui et le badge officiel qu il ne quitte jamais de son cou agit en vieux routier des événements officiels.«je ne suis pas particulièrement stressé, mais c est vrai qu il faut apprendre àgérer dans l urgence», glisse-t-il tranquillement. Dans deux jours, il devra coordonner un parc de 80 limousines, briquées, déminées, vérifiées, enregistrées, badgées, prêtes àbondir, mais toujoursendouceur, aux moindres désirsdes 20 ministres des Finances du G20 qui se sont réunis les 14 et 15 octobre à Parisetàautant de gouverneurs de banques centrales, sans compter la foultitude de conseillers, communicants, porte-serviettes et autres secrétaires, qui entourent en permanence ce genre de clients. «Nous devons être prêts à transporter nos passagers en quelques minutes àl aéroport, àl hôtel, aux salles de réunions, aux réceptions, les acheminer en convoi sans qu ils attendent pendant des heures sous la pluie ou exposés aux regards et aux dangers», explique Stéphane Bouleau. pas deplace pour des débutants L espace d un instant, on se sent projeté dans un film d espionnage. Car outre le niveau de service maximal exigé, Marina VIP Transport doit en effet seplier àdes procédures de sécurité sévères, mais aussi àdes vérifications sur lui-même et ses collaborateurs(voir encadré). Pas deplace pour des débutants. «J ai eu mon premier contrat lors dug7des ministres des finances le 9et10 septembre àmarseille»se souvient-il.«c était mon baptême du feu et cette fois-ci j étais vraiment stressé quand j ai appris que mon offre avait été retenue, mais ce n était pas ma première expérience», précise cet ancien directeur commercial du transporteur Hervouet. «Dans mon précédent job, j avais l habitude detraiter ce genre de demandes», expliquet-il. Pour autant, il afallu beaucoup de travail pour rassurer et convaincre ses premiersclients. «Audébut je laissais filer mes contacts et me contentais de les

10 Echo3000_p13:_ 19/10/11 10:45 Page 1 Actus 13 REPORTAGE «DURANT DEUX JOURS, JE SERAI PAPA 2» Soumis à une discrétion de rigueur, Stéphane Bouleau ne dévoilera pas tout. «Il y a des choses confidentielles», concède-t-il. Pour être autorisé à opérer sur le G20, il a dû se soumettre à une enquête. Même les chauffeurs, qui n ont été prévenus qu une semaine avant la date des réunions au sommet, ont été triés sur le volet et doivent avoir bien sûr licence et capacité de transport, mais aussi un casier judiciaire vierge et pas de grosses condamnations routières. 48 heures avant le début des opérations, les voitures utilisées passent par la brigade de déminage, équipée de chiens démineurs, avant d être parquées dans des périmètres sécurisés. Après l armée, c est au tour de la police de gérer l événement et particulièrement au chef du SPHP (service de protection des hautes personnalités), en relation avec les services ministériels concernés par l événement, mais aussi les services du protocole, du traiteur, de la logistique, etc. «La particularité de ce genre de travail, c est le grand nombre d intervenants», résume Stéphane Bouleau. Pour le G20, celui-ci sera coordinateur et assurera la liaison avec plusieurs collègues : «Quand une personnalité veut se déplacer, elle le signale à un conseiller, qui transmet l information à une «chuchoteuse» chargée de prévenir les agents de liaisons et coordinateurs sans que ce manège se remarque». Toujours sur le qui-vive, tous les acteurs sont continuellement sur radio. «Durant ces deux jours, nous aurons tous des noms de code. Moi je vais m appeler Papa 2.» Papa 1 ce sera toujours et uniquement pour ces deux enfants, Valentin et Chloé. Photos : Cédric Néau renseigner», reconnaît-il dans un sourire. Prudent, il n a pas voulu se montrer carnassier dans un milieu hypercompétitif, mais pas toujours aux normes : «Nous avons demandé avec mon associé Philippe Ruiz une immatriculation auprès d Atout France dès que possible pour offrir le plus de garanties possibles et pour se distinguer de certains autres transporteurs. Cette immatriculation a d ailleurs permis de faire un bon nettoyage», souffle-t-il. APRÈS LE G20, LE TRANSPORT DE LUXE? Ce travail de l ombre a fini par payer lorsqu en mai dernier le téléphone retentit : «Quand j ai appris que j allais être transporteur du G7 j étais un peu sonné mais très heureux. Je savais que cette affaire allait me lancer et m assurer une trésorerie intéressante.» Durant ces deux jours d événement, Marina VIP Transport rend une copie sans faute. «Depuis je ne décompresse plus. J ai embauché un responsable d exploitation de la flotte et des chauffeurs de la société le 1 er octobre dernier». Le G20, qu il assure cette fois en tant que coordinateur sous la responsabilité de GL Events, sonne comme une confirmation : «Il va booster ma crédibilité». Il peut maintenant capitaliser sur les autres activités de sa holding : le transport individuel de luxe. Le début d une aventure bien coordonnée.

11 014 Actus RepoRtage n 3000 Pascal Guittet Yuri Arcurs / Fotolia Les centres d appels, un nouveau cas de paracommercialisme? Céline Perronnet et Faouzi Sebbane. Dans un contexte économique difficile, TO et agences en ligne tendent à soustraiter leur relation client à des centres d appels. Ces derniers endossent le même rôle qu une agence de voyages mais sans être immatriculés. Le débat sur les mutuelles n est pas refermé qu un autre pourrait s ouvrir. Depuis deux ans environ, un nouveau phénomène prend de l ampleur dans le secteur :la vente de voyages par les centres d appels. Ils s appellent Call Expert,Webhelp,Laser ou encore Keep Call et ont tous pour point commun d avoir fait du tourisme l un de leur domaine d expertise. Call Expert travaille par exemple pour le compte de Voyages Auchan, Corsaifly et Voyagessncf.com. Au nom du site, le centre d appel prend en charge les demandes d informations et les réservations des clients pour son activité d agence de voyages : prestations d hôtels, séjours, locations de voitures Dans un contexte économique toujours crispé, les entreprises du secteur tendent de plus en plus à externaliser la gestion de leur relation client. «Le fait d externaliser la vente et la relation clients nous permet de ne pas avoir d installations lourdes à demeure et donc Que dit La Loi? Selon la loi n du 22 juillet 2009dedéveloppement et de modernisation des services touristiques, les personnes physiques ou morales qui se livrent ou apportent leur concours, quelles que soient les modalités de leur rémunération, aux opérations consistant en l organisation ou la vente de voyages ou de séjours individuels ou collectifs sont immatriculées au registre d immatriculation des agents de voyage et autres opérateurs de la vente de voyages et de séjours. Afin d être immatriculées, ces personnes doivent justifier, àl égard des clients, d une garantie financière suffisante ( ), d une assurance garantissant les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile professionnelle ( ) et de conditions d aptitude professionnelle. 3 Les centres d appels se multiplient en raison du contexte économique. Externaliser la vente et la relation clients est de plus en plus courant. d avoir un coût de traitement qui n est pas fixe mais lié au volume d affaires», explique Guillaume VictorThomas, président-fondateur d Ecotour.com, qui vient de signer un contrat avec le centre d appels Laser, basé à Bordeaux et titulaire d un agrément IATA, pour sa nouvelle offre France. L offre séjours àl étranger est pour sa part déjà sous-traitée par un call center situé àcasablanca et qui utilise l outil de réservation du site (ARME) pour conclure les ventes. Voyages Auchan a même progressivement étendu les missions confiées à son prestataire. Aujourd hui, Call Expert gère pour le réseau de grande distribution, la vente, le back-office et une partie de la production du voyagiste, jusqu à le représenter dans un point de vente «en dur». flou juridique du côté des centres d appels Réservations, modifications, conseils Techniquement, les collaborateurs des centres d appels exercent le métier d agent de voyages. Pourtant, ces nouveaux concurrents ne sont pas titulaires d un BTS Tourisme et ne bénéficient pas de la Convention collective des agents de voyages. «Nous gérons la formation au métier, les TO et les hôteliers se chargent de la formation aux produits», indique Didier Rus, directeur du développement chez Call Expert. Dans ce cadre, les centres d appels ne doivent-ils pas être immatriculés? «Le Code du tourisme ne prévoit rien en cas de sous-traitance mais au sens strict de la loi, on peut considérer que les centres d appels devraient être immatriculés», répond Emmanuelle Llop, avocate àlacour.unflou juridique qui touche également les apporteurs d affaires et les consultants.

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13 016 Actus RepoRtage économie n 3000 Oui, Proposer des voyages à la carte pour une certaine clientèle et offrir de la valeur ajoutée ouvrent des belles perspectives aux agences de voyages. 4 l avenir des agences de voyages peut être radieux! De gauche à droite, Laurent Charron, Ghislaine Homon, Linda Lainé et Pascale Filliâtre emplois perdus en trois ans : les agences traversent une zone de turbulences. Mais, si elles savent s adapter, miser sur le service et le conseil, elles sauront être pérennes. «Lesecteur aperdu 4000 emplois en trois ans», arappelé Georges Colson, président du Snavetprésident du conseil de surveillance de Fram, lors du récent séminaire des ambassades Fram àsoustons.«c est la conséquence de plans sociaux, de faillites et de fermetures d agences». Pourtant, le président du Snav necède pas au catastrophisme. La conjoncture, et notamment la crise depuis 2008, ont contribué àl érosion de l emploi, dans un secteur qui reste structurellement porteur. C est ce que rappelle le syndicat dans son Contrat d études prospectives (CEP) Cette étude ne plaira pas aux Cassandre de la profession. L emploi de la branche des professionnels du voyage, couvrant la distribution, la production et le réceptif, a augmenté de 40 %de1993 à Soit l équivalent de quelque postes.mais le secteur subit des cycles :après une phase de forte croissance (de 1993 à ), les entreprises et les effectifs correspondants ont stagné ( ), puis baissé dès «Au total, sur les trois dernières années, la branche aperdu près de 4000 emplois, dont 3000 dans le seul secteur des agences», précise le CEP. Une hémorragie «sans doute compensée mais en partie seulement par des créations d emplois liés au développement de plateaux de réservations des nouveaux opérateurs sur Internet». S il faut rester vigilant, in fine, nilacommission 0nile foisonnement de sites BtoC n ont eu la peau des agences. «Jesuis content que la loi nous rende responsables.internet ne l est pas!, ajoute Georges Colson. Je crois en l avenir du métier, qui reste attrayant. Nous sommes dans une société tournée vers les loisirs etnous finirons bien par sortir de la crise. àlasortie, il yaura peu de morts sur le champ de bataille des vacances». SavoiR S adapter et évoluer vite àcondition toutefois que les agences sachent s adapter pour riposter au développement de la vente directe en ligne et des réseaux sociaux. Il est certain que toutes ne le pourront pas et que toutes ne prendront pas leur part dugâteau. «C est un métier où il faut évoluer très rapidement», insiste Richard Vainopoulos, président du réseautourcom. Sans se battre contre des moulins àvent. «Les personnes qui cherchent des petits prix ne nous intéressent 4

14 ECHO3000_p17 18/10/11 21:39 Page 1 Actus 17 ÉCONOMIE N 3000 DR LA RELÈVE EST ASSURÉE Même pas peur! Marion Pantier a ouvert il yacinq mois une agence de voyages, Aux Portes du Monde, à Ruffec-en-Charentes, habitants, avec les communes avoisinantes. Elle est toute seule, dans son point de vente et à 60 kilomètres à la ronde. C est ce désert touristique qui l a décidé elle qui est native du département, après une étude de marché, à se lancer. Pourtant elle n a que 22 ans. Un BTS de tourisme en poche et trois ans d école de commerce, la jeune fille s estime bien armée pour réussir. «Côté tourisme, j ai plus appris sur le tas en cinq mois, que pendant mes études. Mais la gestion, c est primordial et cela ne s improvise pas». Très organisée, Marion, a déjà en projet la création de mini-produits en phase avec le territoire, à destination des locaux comme des nombreux résidents britanniques de la région. «J ai juste été trop occupée pour les lancer cette année». Car Aux Portes du Monde a tout de suite trouvé sa clientèle. «Bien sûr, tout est sur Internet, mais en agences on a les mêmes offres et les gens ont besoin de contact, de réassurance, de service, de conseil. Je suis hyper-motivée et sûre de réussir». Xoxoxo DR pas. Elles ne sont pas fidèles, nous les laissons se servir sur Internet. En revanche, ciblons les CSP+ et toujours plus de service. Le client est prêt à payer pour un bon service. Pendant le volcan, les agences ont su montrer qu elles étaient disponibles, même le weekend!». L avenir des agents de voyages, ce n est donc pas le séjour en club à Djerba. C est

15 ECHO3000_p18 18/10/11 21:45 Page Actus REPORTAGE N * * les vacances sur mesure** * * * * re * DR le voyage à la carte, qui les rendra indispensables auprès d une certaine clientèle, parce que synonyme de valeur ajoutée, de service et de conseil, quitte à passer de plus en plus en direct avec des réceptifs (comme le font de nombreuses agencestourcom), pour améliorer les marges. Beaucoup, en général de petites structures, choisissent des niches, afin de devenir des spécialistes que les grands pure players généralistes peuvent difficilement concurrencer. Là aussi, un bon choix. Nathalie Jousselin et Julie Digonnaux, 74 ans à elles deux, ont ouvert le 3octobre leur agence Écrin du Monde en appartement près de Rambouillet. «Nous travaillons sur rendez-vous, uniquement en sur-mesure haut de gamme, avec un carnet d adresses très ciblé. Nous savons que si nous répondons bien à la demande Nathalie Jousselin et Julie Digonnaux ont pris le parti d oser. Leur toute nouvelle agence, Écrin du Monde, propose du sur-mesure. 4 Le nouveau profil de l agent de voyages : audacieux, pro-actif, créatif de notre clientèle, le bouche à oreille sera notre meilleur allié», explique Nathalie Jousselin qui ne craint pas de se lancer malgré le contexte du moment. «Ilfaut oser». Audacieux, pro-actif, créatif, bon technicien mais aussi meilleur gestionnaire parce qu il n y a plus place pour l artisanal ni l affectif, voilà le profil d avenir de l agent de voyage. «Mieux vaut se battre que d avoir peur», conclut un agent de voyages, reprenant à son compte une célèbre citation de Gandhi Toutes les envies à tous les budgets! 110 stations à la neige en France, Suisse, Autriche et Andorre. Appartements, chalets, hôtels... dont plus de 30 hôtels-clubs avec formules tout inclus. La Sélection Prestige : 59 résidences haut de gamme. Des prestations et services à la carte : skipass, repas livrés, services hôteliers, spa... crédits photo : Photononstop ESPACE PRO [0,15 /mn]

16 020 Actus RepoRtage n 3000 Camdelat 3 La pochette de voyage et les guides sont en voie de disparition. Certaines agences continuent toutefois d offrir ce service. Les ratés de la dématérialisation des documents Isabelle Michaud et Linda Lainé Les TO n impriment presque plus de factures, et moins de carnets de voyage. Une mutation qui apporte son lot d avantages et de contraintes à l agence. La dématérialisation ades vertus certaines. Les voyagistes font ainsi l économie de timbres, de papiers etdelacorvée d envoi postal Pour le client et l agence, c est une remise immédiate et sans stress des documents de voyage particulièrement idéale dans le cas d une vente de dernière minute. Un vrai pied de nez aux grèves de la Poste!Leclient repart donc avec le kit complet des documents pour partir (voire se le fait envoyer par mail). Plus besoin de revenir àl agence ou de lui adresser des documents par coursier. un gain deproductivité sous contrainte «àpartir de l Espace Pro de Marmara par exemple, nous imprimons le carnet de voyage et la facture en quelques secondes, ce qui représente un vrai gain de productivité, estime Ghislaine Homond, directrice de l agence Flash Voyages à Maisons Alfort (94). Nous pouvons du coup vérifier de suite qu il n y apas d erreur de prix. C est génial!». Pour Laurent Charron, agent de voyages àlangon (33), la dématérialisation n a pourtant pas que du bon :«Fram supprime le carnet de voyage sur le moyen-courrier, explique-t-il. En tant qu Ambassade, nous ne pouvons pourtant pas remettre une simple convocation àl aéroport auclient». Le carnet de voyage reste, de fait, l image subliminale des prochaines vacances du consommateur.les TO le rendent souvent accessibles via leurs sites BtoB, ce qui génère des contraintes :«Il reste à l agence le soin d éditer 8à15 feuilles sur son imprimante, avec son papier et ses quatre cartouches couleur», déplore Isabelle Michaud, directrice de l agence Antony M Voyages Les avantages de La dématérialisation pour Le to La diminutiondes coûts postaux et l économie de frais d impression La rapidité d envoi des documents par mail (plus de retards de Poste) Une gestion optimale des dossiers de dernière minute Un archivage simplifié des dossiers et factures Une approche «verte», par l économie de papier. (92).Voire davantage.isabelle, d une agence de Clamart (92), se souvient du dernier carnet Costa Croisières, et son descriptif des excursions courant sur 31 pages!sans compter qu il faut parfois éditer jusqu aux conditions générales de l assurance. Quelle dématérialisation La pochette de voyage et les guides sont eux aussi, pour certains TO, devenus une espèce en voie de disparition. «Quand on vend un dossier à 2000 euros par personne, on offre à nos frais un guide et un petit cadeau voyage», poursuit Isabelle Michaud. Ghislaine Homond met également la main àlapoche :«Je fais fabriquer des pochettes et des sacs de voyage àmon nom, pour quelques euros. Pour moi, cela fait partie du service». Réaction d Isabelle Michaud :«J adhère... Mais ce service, allant des vouchers aux factures en passant par les sacs de voyage, incombait autrefois au TO. Aujourd hui, on l a transféré sur l agence, sans pour autant changer sa rémunération».

17 022 Actus RepoRtage N Malgré le développement des plate-formes de réservation en ligne, les hôtels indépendants voient de plus en plus de clients passer en direct. Contrastwerkstatt / Fotolia Les hôtels indépendants s accrochent aux centrales de réservation Booking, Expedia, Hotels. com Lorsqu on interroge les hôteliers indépendants sur leur stratégie de webmarketing, les mêmes réponses reviennent en boucle. Elles désignent àchaque fois les centrales de réservations des pure players comme l outil numéro un de leur présence sur Internet. «Elles sont inévitables, résume Timour Fawaz, le directeur commercial de l Hôtel Belle Isle sur Risle, un 4 situé àpont-audemer.booking, àlui seul, nous rapporte plus que les euros dépensés chaque année pour être présent sur ces sites ou dans les réseaux volontaires auxquels nous adhérons.»dans certains établissements, les centrales en ligne peuvent même générer jusqu à 80 %des ven- Pages réalisées par Caroline Decaux, Christophe Plotard, Mathilde Khlat et Maxime Ledieu (de gauche à droite). La plupart des établissements font reposer leur stratégie web sur les plate-formes de réservation en ligne. La tendance croissante à la désintermédiation peut-elle bousculer ce modèle? De Groupon à The Very LasT room Après les séjours hôteliers vendus en coffrets cadeaux, les sites de vente groupés se sont àleur tour saisis du marché. Depuis quelques mois, les «deals»sur ce type de produits sont en plein essor. «Ces ventes nous apporte un fonds de roulement pour l hiver», confie Cyrille Brayé, le directeur de l Hôtel Jules César, un 4* situé àarles. L opération qu il vient de réaliser avec Groupon, l un des leaders de l achat groupé, devrait lui rapporter «ungros volume de réservations, d environ 500 clients, poursuit-il. Et même si les rabais sont importants, on gagne quand même un peu d argent.»mais une application pour iphone s apprête àaller bien plus loin encore, quitte àfaire sauter un verrou jusqu alors réputé incassable. The Very Last Room c est son nom promet ainsi de faciliter les ventes de chambres en dernière minute pour le soir même, avec des tarifs dégressifs au fur et mesure qu avance la journée. Une application dont le lancement, prévu pour septembre, apour l instant été repoussé.

18 ECHO3000_p23 18/10/11 21:52 Page 1 Actus N DES PRATIQUES CONDAMNABLES Le groupe Expedia aété condamné, le 4 octobre dernier, à payer près de e au syndicat d hôteliers et restaurateurs Synhorcat. Il était notamment accusé de faire croire que certains hôtels étaient complets pour renvoyer les clients vers d autres établissements, partenaires payants du site. tes. Une situation de dépendance qui, évidemment, met ces dernières en situation de force pour imposer des commissions toujours plus élevées, qui tournent entre 15 et 20 %. EFFICACITÉ D'UN BON RÉFÉRENCEMENT Logiquement, tous les hôteliers reconnaissent donc qu ils rêveraient de s affranchir davantage des intermédiaires. Bonne nouvelle : les internautes seraient justement de plus en plus nombreux à réserver en direct. «Sur les sites des centrales départementales, il y a de plus en plus de visites, mais des réservations qui stagnent, voire baissent, ce qui laisse supposer que l internaute fait son choix via la centrale puis achète directement auprès de l hôtelier», commente PascaleVinot, en charge du e-tourisme chez Rn2D, le réseau national des destinations départementales. Paradoxalement, pourtant, les hôtels indépendants ont encore Les hôteliers indépendants n ont pas encore pris le virage du web 2.0. du mal à intégrer cette tendance à la désintermédiation à leur stratégie web. «L une des raisons, c est que les professionnels du secteur ne sont toujours pas formés au webmarketing», reconnaît Gérald Pisano, le directeur de l Hôtel Splendid 3*, à Cannes. Exemple : si la quasi-totalité des hôtels français disposent d un site Internet, ils sont en revanche beaucoup plus rares à travailler leur référencement. Or, c est sur la première page des résultats d un moteur de recherche, voire dans les trois premiers résultats, que tout se joue. «Pour s assurer une bonne place, nous payons une société de référencement, explique Frédéric Schildknecht, le responsable des réservations de l hôtel Olivier, un 3* cannois. Un bon positionnement n est d ailleurs pas un gage de qualité de l établissement, mais tient surtout à l efficacité du référenceur.» RETOUR SUR INVESTISSEMENT? Mais surtout, beaucoup d hôtels restent accrochés à l idée que toute dépense doit être en mesure de générer un retour sur investissement quantifiable. «Ils misent sur la performance avant tout, au détriment de leur visibilité, analyse la consultante d un cabinet de conseil hôtelier, qui souhaite rester anonyme. Des sites comme Booking leur coûtent cher en commissions, mais au bout, ils voient les résultats en espèces sonnantes et trébuchantes. Pour ça, ils seraient prêtsàpayer 25 %. C est malheureusement une stratégie qui ne prend pas en compte le long terme.» Àl heure de Facebook et Tripadvisor, du «buzz»etdela «e-réputation», les hôteliers indépendants n ont manifestement pas encore pris le virage du web 2.0. Pascal Guittet LES PROMESSES DE LA GÉOLOCALISATION Liée au développement de l Internet mobile, la géolocalisation adéjà ouvert des perspectives pour les hôteliers en décuplant leur visibilité. Google Maps, Pages Jaunes et une multitude d applications permettent ainsi de repérer les établissements situés autour de soi. Mais les usages promettent d être à l avenir bien plus développés. «Les possibilités sont infinies», commente Gilles Barbier, le président de Dismoiou, une application grâce à laquelle des entreprises (dont des hôtels) peuvent proposer des offres à leurs clients afin de les fidéliser. Ce principe a fait le succès de Foursquare, l un des leaders de la géolocalisation, qui propose par exemple aux hôtels de récompenser (sous forme de rabais, etc.) les utilisateurs qui auront signalé via l application leur présence dans leurs murs.

19 024 Actus RepoRtage n Xoxo 3 Le conseil apporté par un agent de réservation expert sur une destination ou une niche reste incontournable. Nyul / Fotolia Les pro ont adopté le BtoB,sous conditions Linda Lainé et Stéphane Le Coz. Les agents de voyages utilisent au quotidien les sites BtoB des TO, dont l efficacité varie selon la nature des produits, et leur complexité en termes d assemblage. Pascal Guittet Les sites professionnels des TO ont trouvé leur public! Le taux de réservation en ligne atteint jusqu à 80 %, chez certains producteurs, sur des produits simples et en stocks. Les BtoB évitent de contacter les centrales deréservation, et permettent ainsi d améliorer la productivité des agences. «L idéal, c est de pouvoir finaliser le dossier jusqu à la réception du carnet de voyages, en présence du client», commente Corine Agapi, chef de E. Leclerc Voyages à Reze (44). Le nombre limité de clics jusqu à la réservation du dossier ressort comme un élément primordial pour nombre de professionnels. Engénéral, un bon site BtoB va de pair avec une bonne réservation. Autre point d importance :la richesse de l information fournie par le site, gage d autonomie face à un client capable de trouver des réponses par lui-même sur Internet. Il faut répondre àunmaximum de questions du client dans l agence. Or, les demandes d informations des consommateurs sont aussi nombreuses que précises :de la description détaillée des chambres, jusqu au prêt ou non des serviettes de plages par l hôtel! Rien ne vaut le conseil éclairé d un agent Pour leto,le site pro peut aussi devenir un outil de stimulation des ventes, relève Cyril Cousin, directeur commercial de Look Voyages. Plus l agence fait de dossiers sur le site pro, plus elle gagne des points fidélité pour partir en vacances. Reste que certaines agences émettent des Les portails des réseaux : complémentaires ou concurrents? Les sites pro se font concurrence entre eux, mais sont aussi en frontal avec les portails mis àladisposition des agences, notamment par les réseaux. «Jeprépare la vente grâce àl inventaire proposé par le portail de Leclerc Voyages, et je finalise la vente sur le site du TO pour ensuite émettre la facture et le carnet de voyages», explique Corine Agapi. Heureusement pour les voyagistes, la synchronisation des stocks n est pas toujours optimale sur des portails reposant sur Orchestra ou Traveltainment par exemple. Pour l instant. réserves à l égard des BtoB, sur lesquels elles souhaitent plus d avis clients («àlatripadvisor») et de contre-propositions. Autre grief :avecladématérialisation leur revient la responsabilité et le coût des carnets de voyage à remettre au client. Par ailleurs, rien ne remplacera le conseil éclairé d un agent de réservation duto,sur des questionspointues. S agissant des voyages à la carte, Corine Agapi est catégorique : «Aucun site ne répond complètement à nos attentes». Seul Boomerang fait exception à ses yeux, pour des forfaits dynamiques.et, sur les séjours dans les îles, Exotismes répond partiellement aux besoins. Pour des produits plus complexes, les services de réservation des TO spécialistes gardent la main. C est une démarche «artisanale du cousu main», avec un devis qui sertsouvent de base à la proposition client. Le «à la carte»enbtob se heurte au besoin de conseil, de technicité et de réassurance, apporté par un agent de réservation expert sur une destination ou une niche.

20 ECHO3000_p25 18/10/11 21:54 Page 1 Actus N Pascal Guittet Les clients n ont pas encore le billet vert Pascale Filliâtre et Rémi Vénitien. Si la majorité des clients interrogés se déclarent spontanément favorables au tourisme vert, la chanson est différente au moment d ouvrir le portefeuille. Loin de vouloir tout rapporter aux gros sous, la mode (louable) du tourisme durable a tout de même une limite financière. Car qui est prêt à payer plus pour des programmes verts? Une enquête d Atout France en 2009 sur «La place du tourisme durable auprès des Français» indique que si 88 % trouvent la démarche intéressante seulement 4% disent avoir acheté une offre relevant du tourisme durable ou responsable. 60% perçoivent le caractère durable comme un «plus», à valeur égale de prestation, mais seulement 10% considèrent que c est un élément de choix à intégrer dans les critères essentiels. Bref, des intentions à l acte, il y a du chemin. Les voyagistes de Christophe Plotard l ATES (Association pour le tourisme équitable et solidaire) ont néanmoins fait partir voyageurs en cinq ans, qui ont permis de financer pour 1 Me de projets de développement. Ces petites structures proposent des offres pointues, authentiques, 5Au Mali, les touristes apprécient l'authenticité du pays Dogon qui se prête à des circuits éco-durables. mais qui restent méconnues car incompatibles avec la distribution industrielle. Les grands TO ont pris en marche le train et présentent tous, à des degrés variables d engagement, des produits vertueux. Mais il s agit le plus souvent de «touches vertes» ajoutées à des programmes classiques afin de satisfaire la bonne conscience des clients sans exploser le sacrosaint budget.au global, les initiatives restent à la marge, et à la charge duto, ainsi le partenariat entre SOSVillage d Enfants et le groupetransat : pour tout séjour d une famille dans un club Lookea, 1e est reversé au village soutenu entunisie, et pour chaque personne inscrite sur un circuitvietnam, 10e sont versés au village local.

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