ITIL est une marque déposée de AXELOS Limited LES FONDAMENTAUX. Support de cours version 3.2. Syllabus 5.5

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1 ION D RVI INFORMIQU IIL édition 2011 IIL est une marque déposée de XLO Limited L FONDMNUX upport de cours version 3.2 yllabus 5.5 F olutions - 13, Bd Voltaire aris - él.: +33 (0)

2 s s opyrights, rade Mark statements and logos IIL est une marque déposée de XLO Limited Le «swirl logo» est une marque de XLO Limited I Le logo ccredited raining Organization est une marque de XLO limited Le logo pproved xamination Organization est une marque de XLO limited 2 ommaire détaillé lide 5 : Introduction & déroulement du cours lide 15 : IIL résentation lide 16 : Introduction à IIL Histoire, succès, publications lide 22 : énéralités lide 23 : La estion des ervices comme pratique lide 24 : ervice & ervice I lide 25 : Les arties prenantes lide 27 : lients, Utilisateurs, Fournisseurs lide 31 : Résultats et sorties lide 32 : Relationship entre arties prenantes lide 34: estion des services & estion des ervices I lide 37: ouvernance lide 39 : rocessus, fonctions, rôles et RI lide 46 : Rôles majeurs de la gestion des services lide 51 : ycle de vie des services lide 52 : hases et publications lide 53 : Objectifs clé des phases du cycle de vie lide 58 : hases et processus lide 60 : utomatisation lide 66 : L mélioration ontinue des ervices lide 68 : Introduction lide 71 : dward Deming & Le cycle de Deming lide 73 : Le modèle d amélioration en 6 étapes lide 74 : Indicateurs et mesures lide 77 : Le processus d amélioration continue en 7 étapes lide 79 : Le registre I lide 81 : La tratégie des ervices lide 82 : Introduction et concepts lide 83 : Introduction à la phase lide 87 : oncept de valeur lide 89 : Modèles d ctivités Métier lide 90 : ypes de services lide 94 : ypes de fournisseurs lide 96 : estion du ortefeuille des services lide 100 : estion de la Relation Métier lide 104 : estion Financière des services 3

3 ommaire détaillé lide 111 : La onception des ervices lide 112 : Introduction et aspects clé lide 111 : Introduction à la phase lide 116 : Les 4 s de la conception lide 117 : he 5 aspects majeurs de la phase lide 118 : Le package de conception de service lide 120 : oordination de la conception lide 124 : estion du catalogue des services lide 130 : estion des niveaux de service lide 142 : estion des fournisseurs lide 147 : estion de la capacité des services lide 151 : estion de la disponibilité des services lide 160 : estion de la continuité des services lide 167 : estion de la sécurité des services lide 175 : La ransition des ervices lide 176 : Introduction à la phase lide 179 : lanification et soutien de la transition lide 182 : estion des actifs de service et des configurations lide 190 : estion des changements lide 204 : estion des mises en production et des déploiements lide 211 : estion des connaissances lide 221 : l xploitation des ervices lide 222 : Introduction à la phase lide 225 : les Fonctions lide 227 : le entre de ervices lide 232 : la estion echnique lide 233 : la estion des pplications lide 235 : estion des évènements lide 240 : estion des incidents lide 249 : estion, des problèmes lide 258 : xécution des requêtes lide 263 : estion des accès lide 269 : nnexes ontenu d un package de conception de service yllabus est blanc (questions / réponses) rilles de réponses 4 estion des ervices Informatiques ommaire Introduction et déroulement du cours résentation d IIL énéralités et concepts L mélioration ontinue des ervices La tratégie des ervices La onception des ervices La ransition des ervices L xploitation des ervices nnexes 5

4 Déroulement de cette session Horaires du cours 9h00-17h30 Dernier jour : fin ~16h30 Nombre de journées (incluant la session de certification): 3 Nombre d heures de formation 21 heures Dont questionnaires d entrainement et préparation examen, 1 pause matinée et après- midi Non compris travail personnel, préparation logistique de la session d examen, durée de la session d examen et pauses déjeuners Logistique alle Restauration & pauses Mesures de sécurité (code d accès, horaires d accès à la salle, fermeture, ) utres items logistiques (wifi, ) 6 I Déroulement de cette session dministration I ignature quotidienne de la feuille de présence Questionnaire d'évaluation en fin de session Réception des résultats tape 1: vant l examen, inscription du stagiaire sur le portail XIN tape 2: nvoi d un d XIN au stagiaire lui permettant de consulter ses résultats et de télécharger son diplôme ensez à éteindre vos portables ou à les positionner sur «ILNIUX». Merci! Délai moyen constaté: < 5 jours entre la date d examen et l envoi de cet XIN 7

5 Déroulement de la certification Format de l examen xamen individuel, sans support, notes ou autres ressources QM de 40 questions hoix d une seule réponse par question lors de l examen Obtention de la certification: 26 points au minimum sur 40 ntrainement par examens blancs durant la session Langue de l examen Français Horaires de l examen Dernier jour: ~15 h 00 Durée: 1h (+15 mn supplémentaires si le français n est pas la langue maternelle vec la possibilité d utiliser un dictionnaire unilingue ré-requis au démarrage de l examen résenter une pièce d identité officielle Disposer d un stylo noir 8 I Le support upport 1 ection héorique Des annexes Le D ackage de conception de service Révision : l enchainement (basique) du cycle de vie des services yllabus (rogramme de cours) de référence de cette session Un test blanc Des grilles de réponses aux tests projetés lossaire IIL 2011 à télécharger upport électronique Disponible, accessible au format «pdf» en adressant un mail à Délai d envoi du support électronique : 72h 9 I

6 Le ublic et les pré-requis ublic out public, partie-prenante dans une démarche IIL au sein d une entreprise ou de celle de ses clients I ré requis à la formation La connaissance des principes d un système d informations et/ou d un système qualité et/ou une culture informatique d entreprise est recommandée ré requis à la certification ucun. 10 cteurs de cette session XLO Limited uteur et détenteur des droits des ublications IIL Développe le schéma de certification IIL, les programmes de cours (yllabus) et les examens XIN XIN : xamination Institute for Information cience (msterdam) Fournisseur global, indépendant de certifications en informatique Livre et corrige les examens de certification créés par M dresse les résultats et les diplômes aux stagiaires F olutions entre ccrédité de Formation et de ertification IIL 1er entre IIL Français, op 3 des entres IIL uropéens gréé FFI pour les ctions ollectives IIL uteur des manuels stagiaires ite ilote des examens en langue française Formateurs accrédités 11

7 our de table Quelques mots sur votre formateur.. I Quelques mots sur vous Votre rôle Votre niveau de découverte IIL 1er contact ou non avec La estion des services et/ou une démarche qualité Le cas échéant, dans quelle version des publications IIL 12 Objectif du cours onnaître la terminologie IIL onnaître les publications IIL Identifier /comprendre les objectifs, activités, rôles et relations des processus IIL e préparer à l examen de certification IIL les fondamentaux 13 I

8 tr atégie des er vices xploitation des er vices onception des er vices mélior ation ontinue des er vices r ansition des er vices ositionnement de la session dans le schéma de certification IIL 11 Modules de Formation IIL 13 certifications (dont 1 non encore disponible) xamens en Français: Foundation, O, RV, O, O I xamens en nglais : les 5 Lifeycle, et ML 1 Module ML des 5 livres (5 jours) 5 Modules Lifeycle d 1 seul livre (dont survol des ROU ) (3 jours) 1 Module Introduction aux 5 livres (3 jours) Intermediate Lifeycle Intermediate apability opyright XLO Limited M ll rights - reserved. he Official Material IIL is reproduced ccreditor under licence 2012 from XLO. 4 Modules apability des ROU d 1 ou 2 livres (5 jours) 14 estion des ervices Informatiques ommaire Introduction et déroulement du cours résentation d IIL énéralités et concepts L mélioration ontinue des ervices La tratégie des ervices La onception des ervices La ransition des ervices L xploitation des ervices nnexes 15

9 résentation d IIL ommaire Introduction à IIL Qu est ce qu IIL? Historique uccès ublications IIL 16 Introduction à IIL Information echnology Infrastructure Library 17

10 Qu est ce que IIL? Référentiel international (public) de estion des ervices informatiques Forme Un ensemble d ouvrages (Livres D Intranet) ontenu Basé sur les meilleures pratiques uteurs xperts internationaux publics et privés 18 Historique IIL V1, au total plus de 40 ouvrages 1989: remières publications en rande Bretagne 1991: remière certification IIL V2 en 8 ouvrages de référence Mai 2007 Lancement de la version 3 de IIL 5 ouvrages de référence (version anglaise) 2008 à 2010 ublication d ouvrages complémentaires Juillet 2011 : (V3) dition 2011 Version corrigée des 5 Ouvrages de référence publiés en Juin

11 on succès Neutralité es meilleures pratiques ne sont pas liées à une technique ou une plate-forme, ni à aucune solution commerciale Non normatif / Non prescriptif ratiques éprouvées et matures pplicables à tous les types d organisations de tous secteurs de toutes tailles Répondent aux besoins des clients Meilleures pratiques IIL = Retours d expériences issus des fournisseurs de services les plus expérimentés dans ce domaine ources de pratiques: Normes, ratiques du marché/de l industrie, xpérience interne, Recherche fondamentale, Formation et éducation Facilitateurs de pratiques: mployés, lients, Fournisseurs, onseillers, echnologies 20 érimètre et composants de la bibliothèque IIL IIL dition 2011 tratégie des ervices (ervice trategy) onception des ervices (ervice Design) ransition des ervices (ervice ransition) xploitation des ervices (ervice Operation) mélioration continue des ervices (ontinual ervice Improvement) opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. ublications uteur: XLO Limited lossaire IIL (sur le D joint à votre manuel de cours) rogramme de ce cours uteur: XLO Limited yllabus de Référence (dans votre manuel de cours) 21

12 estion des ervices Informatiques ommaire Introduction et déroulement du cours résentation d IIL énéralités et concepts L mélioration ontinue des ervices La tratégie des ervices La onception des ervices La ransition des ervices L xploitation des ervices nnexes 22 estion des ervices Informatiques ommaire La estion des ervices comme pratique ervices arties-prenantes Fournisseurs de services et lients Résultats & sorties Métier Relations entre parties prenantes (accords et contrats) estion des services, Ressources & aptitudes estion des services I ouvernance rocessus, fonctions et rôles Rôles génériques de la gestion des services ycle de vie des services Ouvrages, phases et leur principaux objectifs utomatisation 23

13 Le ervice Le service Un ervice est l ensemble des moyens mis en œuvre pour produire de la valeur pour un client, et faciliter l obtention des résultats qu il souhaite obtenir, sans qu il prenne en charge les coûts spécifiques ni les risques. Il est souvent assimilé au «service de base» (ore service) Le service I Fournit par le fournisseur de services I ombinaison de echnologies de l information ersonnes rocessus. 24 Les arties-prenantes Les arties prenantes lles participent aux projets et/ou aux services e sont les quipes & les Fonctions* liées à l I, unités Métier, projets, partenaires oute personne, groupe I, fournisseur ou unité Métier intéressés par les activités les cibles les ressources la fourniture des services par la gestion des services. *Fonction (cf. diapo 39): Une fonction est une unité (partie) d une organisation qui est dimensionnée pour réaliser un travail donné. appuie sur un ou plusieurs groupes. xemple : le entre de services 25

14 Les arties-prenantes 3 catégories d acteurs Le lient erme générique Fait référence au client Métier L Utilisateur elui qui a «les mains sur le clavier» Il «consomme le service» Le Fournisseur de services Interne à l organisation ravaille avec des FOURNIUR XRN/IR (hird party) infogérants, hébergeurs, etc. 26 Les arties-prenantes : Les Fournisseurs Le Fournisseur de services (rovider) Organisation informatique qui fournit les services informatiques (DI, DOI, DI,.) Le Fournisseur externe (upplier) cteurs «externes» (hird party) à l organisation, responsables de la fourniture de produits et de services qui sont indispensables à la fourniture des services I. Hébergeurs, info gérants, fournisseurs télécom, 27

15 Les arties-prenantes : Les lients lient interne ersonne ou organisation, appartenant à la même organisation que le fournisseur de services qui demande le service à l informatique, participe à sa définition et à sa validation en assume le financement (budget, facture-imputation) utorisé à signer avec l organisation informatique un accord portant sur la fourniture des ervices informatiques. lient externe lient qui travaille pour une organisation différente de celle du fournisseur de services chète les services via un contrat xemple : contrat avec un fournisseur d équipements réseau 28 Les arties-prenantes : les Utilisateurs L Utilisateur Utilise les services au quotidien Différent du lient ous les lients n utilisent pas les services I qu ils ont acheté pour leurs «utilisateurs» xemple : Le métier «Banque détails» achètent le service «banque en ligne» pour ses clients (utilisateurs externe) L utilisateur d un client externe est souvent appelé «consommateur» 29

16 lient interne /externe et département I lient externe lient externe lient externe lient externe lient externe lient externe Le business Unité business (lient interne) Unité business (lient interne) I Département I Département I Département I opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 30 Résultats Outcomes Résultat Outcome Fait référence aux bénéfices attendus et/ou actuels des Métiers et des clients externes, issus : de l exécution d une activité et/ou d un processus De la fourniture d un service I e résultat peut être : Interne xterne Base de la définition d un service xemple : établir une offre de prêt dans un délai de 3 jours Différent d une «ortie» (OUU) Métier La «ortie» est ce qui est fourni par le Fournisseur livraison d un rapport Le «Résultat» est ce que le lient fait de la sortie Utiliser le rapport pour faire un inventaire 31

17 Régir les relations entre les parties prenantes ccords & contrats Valident et régissent les relations entre les différentes partiesprenantes ervice Level Requirements (LR, ervice Level Requirement) xigences/besoins de niveaux de service ccord sur les Niveaux de ervice (L, ervice Level greement ) ccords signés entre un fournisseur de services I et un client. Le L décrit le service I, documente les cibles de niveau de service et spécifie les responsabilités du fournisseur de services des I et du client. Un seul L peut couvrir plusieurs services I pour plusieurs clients ccord sur les Niveaux Opérationnels (OL, Operational level greement) ccords signés entre un fournisseur de services I et une autre partie de la même organisation. L OL définit les biens ou les services qui seront fournis et les responsabilités des deux parties. ar exemple, un OL entre le fournisseur de ervices et le entre de ervices, l équipe réseau ontrat Fournisseur (U, Underpinning ontract). Mais aussi contrat de maintenance négocié avec un fournisseur externe 32 Relations entre les parties prenantes Besoins lient ossibilités DI et Fournisseurs LIN LR L OL utre Fonction upport (ex: ervices énéraux) OL DI INRN U FOURNIUR XRIUR 33

18 Ressources, ptitudes et ctifs de service estion des services nsemble d ptitudes permettant de coordonner, contrôler, déployer des Ressources afin de fournir de la Valeur aux lients sous la forme de ervices IUD (apability) ION (Management) ROUR (Resources) IL FINNIR (Financial apital) ORNIION (Organization) ROU (rocesses) ONNIN (Knowledge) ROUR HUMIN (eople) (xpériences, compétences, relationnel) INFRRUUR (Infrastructure) LIION (pplications) INFORMION (Information) ROUR HUMIN (eople) (Nombre de personnes) opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 34 La estion des ervices I Objectif Implantation et gestion des services I* de qualité Répondant aux besoins des Métiers Délivrés par un fournisseur de service I grâce à une combinaison appropriée de ersonnels rocessus echnologies de l information (I) * estion des services I ou Information echnology ervice Management, IM 35

19 Les DI doivent en permanence s adapter 'aligner sur le bon repère : les ervices aux utilisateurs L'utilisateur perçoit la qualité globale des services (de bout en bout) Il n est pas intéressé par les différentes composantes techniques et applicatives du service (transparence) ccompagner les Métiers de l'entreprise Les Métiers cherchent à améliorer leur efficacité et leur productivité L'entreprise a besoin de valoriser ses informations, de les partager et de les rendre accessibles. Faire évoluer le I pour soutenir la stratégie Maîtriser l essentiel pour donner au stratégique son plein effet de levier 36 estion des services & ouvernance Différence entre ouvernance du I et estion des services I La ouvernance Définit des directions, politiques et règles communes. assure que la stratégie et les politiques sont bien mises en œuvre et suivies Relie l I et le Métier assure que l organisation est capable d exécuter ce que la stratégie exige Mesure, rapporte et initie/prend des actions pour résoudre les problèmes identifiés la estion des services I met en œuvre et gère les activités permettant d atteindre les objectifs de la ouvernance ouvernance I ouvernance d entreprise ouvernance financière utres gouvernances Mots clés pour la gouvernance : olitiques & orientations respect des règles & des normes bonne gestion,transparence opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 37

20 La ouvernance ontenu nsemble de stratégies, de politiques et de plans Définir une stratégie claire Définir des politiques permettant la réalisation des stratégies Limites : x: les services I ne seront pas délivrés à des clients externes tructures de décision (niveau, périmètre) Définir des plans d actions pour l exécution de la stratégie dans les limites définies par les politiques 38 rocessus, fonction et rôles rocessus Un processus est un ensemble d activités organisées pour réaliser un objectif défini, et fournissant de la valeur à un client ou une partie prenante Un processus prend une ou plusieurs entrées définies et les transforme en sorties prédéfinies. Fonction Une fonction est une unité (partie) d une organisation qui est dimensionnée pour réaliser un travail donné. lle est responsable d une production définie. dimensionnée signifie : aptitudes, performances, méthodes et outils La définition des fonctions est un bon moyen de structurer les organisations pour la mise en œuvre de la spécialisation des tâches. Rôle nsemble de responsabilités, activités et autorités données à une personne ou une équipe (défini au sein d un processus ou d une fonction). 39

21 Fonctions, processus et rôles (Le Management Matriciel) artie renante XX Organisation estion echnique estion des Opérations I Rôle : ilote d application estion des pplications entre de ervices Rôle : Responsable du D Rôle : estionnaire du processus incidents estion des Incidents estion des roblèmes estion des hangements Rôle : estionnaire des changements rocessus 40 rocessus : Modélisation Déclencheurs ontrôle du rocessus ropriétaire du rocessus Documentation du rocessus olitique du rocessus Objectifs du processus Retours sur le rocessus rocessus ntrées du rocessus opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. ctivités du rocessus Moyens du processus Ressources du rocessus Indicateurs Rôles du processus méliorations du processus ptitudes du processus orties du processus Y compris les rapports et les revues du processus 41

22 aractéristiques des processus Mesurables Un processus est piloté par la performance. Le contrôle du processus réclame la mesure des coûts, de la qualité et de tous les paramètres définis. Le fonctionnement du processus est concerné par la productivité et les délais de production. orties (résultats spécifiques) prédéfinies Le processus existe pour délivrer un résultat attendu. e résultat doit être identifiable et mesurable. lients et/ou parties prenantes prédéfinis du processus La sortie produite par le processus est à destination d un client, qui peut être interne ou externe. Le résultat doit répondre aux attendus du client et/ou des parties prenantes Déclencheurs Même s il est itératif ou continu, la mise en œuvre du processus doit répondre à un déclencheur identifié. 42 Fonction : en savoir plus Une fonction est une équipe ou un groupe de personnes associés aux outils et aux autres ressources dont ils ont besoin pour intervenir dans une ou plusieurs processus et/ou activités Dans de grandes organisations, une fonction peut être répartie sur des groupes de différents départements ou au contraire, rassemblée dans une même partie d organisation Dans des organisations plus petites, une personne ou un groupe peut couvrir plusieurs fonctions xemples de fonction: le entre de ervices La estion echnique 43

23 Le rôle : en savoir plus Un rôle st un ensemble de responsabilités, d activités et de niveaux d autorité attribués à une personne ou une équipe. st défini pour un processus ou pour une fonction Une personne ou une équipe peuvent hériter d un ou plusieurs rôles xemple : les rôles de gestionnaire des changements et de gestionnaire des configurations pourraient être attribués à la même personne. 44 Documentation des rôles : Modèle RI ( ou Matrice d autorité) Modèle RI Outil simple et compact d aide à la documentation des ROL : définition des niveaux d autorité pour un processus, une activité ou une tâche R = Responsable ( au sens «réaliser») Responsible (UK), responsable d exécuter correctement un processus, une activité ou une tâche. u moins 1 «R» par processus, activité, tâche. = Redevable / arant / Répondant ccountable (UK), «propriétaire» de la qualité et du résultat final du processus, de l activité ou de la tâche 1 et 1 seul par processus, activité, tâche. = Doit être consulté onsulted (UK), impliqué dans le processus, l activité ou la tâche en tant que fournisseur d informations ou de connaissances 0 ou plus de par processus, activité, tâche. I = Doit être informé Informed (UK), destinataire d un ou plusieurs éléments d information sur le processus, l activité ou la tâche, leur déroulement, leur résultat ou leur mesure. Il peut y avoir 0 ou plus «I» par processus, activité, tâche. 45

24 Les rôles majeurs de La estion des services ropriétaire Définit et contrôle le processus rocessus objectifs-politique - contrôle ctivité 1 estionnaire Met en œuvre le processus ctivité 2 ctivité 3 ctivité 4 raticien raticien ctivité 5 Le propriétaire de service 46 Rôle et responsabilités du propriétaire du rocessus our un processus donné «ccountable» pour son processus (s assure qu il est adapté au besoin et performant) outient, finance et garantit («sponsoring») la conception et les changements du processus et de ses métriques Définit la stratégie et la politique du processus et les revoit régulièrement Définit les indicateurs clé de performance (KIs) du processus ommunique les informations sur le processus ou ses changements Fournit les ressources pour soutenir les activités du processus assure de la validité et de la disponibilité de la documentation du processus assure du bon dimensionnement des ressources nécessaires au processus, de leur compétence et des formations indispensables Identifie les opportunités d amélioration et les inclut dans le registre de l amélioration continue des services, le registre I (I Register) 47

25 Rôle et responsabilités du gestionnaire du rocessus our un processus donné en charge et garantit la gestion opérationnelle du processus vec le propriétaire de processus, planifie et coordonne les activités ffecte les personnes aux activités du processus assure de l exécution correcte des activités ère les ressources du processus urveille et reporte sur les performances du processus Identifie les opportunités d amélioration et les inclus dans le registre de l amélioration continue (f. slide 79, mélioration ontinue des ervices) Met en œuvre les améliorations pour le processus 48 Rôle et responsabilités du praticien du rocessus our un processus donné en charge une ou plusieurs activités Doit comprendre la contribution de son rôle à la fourniture du service et à la création de valeur pour les Métiers ravaille avec les autres parties prenantes, telles que les managers, collègues, utilisateurs et clients, et s assure que sa contribution est efficace assure que les entrées/sorties et interfaces de ses activités sont correctes ssure la traçabilité de ses activités 49

26 Rôle et responsabilités du propriétaire de service our un service donné arant («ccountable») du service assure que la fourniture et le support du service répondent aux besoins convenus du Métier articipe à la négociation des ccords sur les Niveaux de services (L) et sur les niveaux Opérationnels (OL) Représente le service au travers de l organisation, en particulier: Dans les activités de La estion du changement ux réunions internes, techniques ou processus, avec le client st un des destinataires des escalades pour les incidents majeurs Identifie les / participe aux propositions d amélioration du service, à leur priorisation, et est responsable de la bonne mise en œuvre des améliorations validées 50 estion des ervices Informatiques ommaire La estion des ervices comme pratique ervices arties-prenantes Fournisseurs de service et lients Résultats & sorties Métier Relations entre parties prenantes (accords et contrats) estion des services, Ressources & aptitudes estion des services I ouvernance rocessus, fonctions et rôles Rôles génériques de la gestion des services ycle de vie des services Ouvrages, phases et leur principaux objectifs utomatisation 51

27 ycle de vie des ervices inq ouvrages de référence* décrivent les phases du cycle de vie des ervices Retours d expérience haque publication fournit une partie des recommandations pour la mise en œuvre de la norme IO-I Des ouvrages complémentaires fournissant des conseils et des recommandations complémentaires pour des secteurs spécifiques de l industrie et des types d organisations, modèles ou architectures spécifiques * ublications/ouvrages de référence ou «core publications» Retours D expérience opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 52 ycle de vie des ervices: tratégie des ervices Objectifs principaux ar la compréhension des objectifs de l organisation et des besoins des Métiers, définir la vision Les services les aptitudes organisationnelles, les compétences les plans et pratiques de la estion des services, nécessaires à l obtention des résultats métiers de l organisation Définir comment apporter de la valeur aux clients et à leurs unités métier opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 53

28 ycle de vie des ervices: onception des ervices Objectifs principaux oncevoir les services, les processus, pratiques (et leurs évolutions) en cohérence avec la tratégie, Faciliter leur mise en œuvre et maximiser l efficacité et l efficience de leur cycle de vie rendre en compte et impliquer toutes les parties prenantes, internes et externes à l entreprise opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 54 ycle de vie des ervices: ransition des ervices Objectifs principaux révoir et gérer les ressources nécessaires à la mise en œuvre des évolutions ou des nouveaux services tels qu ils sont documentés en tratégie et en onception Mettre en service, les services nouveaux ou modifiés, conformément aux besoins des métiers et avec un impact minimal sur les opérations métier assurer que la valeur est bien mise en œuvre et peut être fournie/réalisée en phase Opération opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 55

29 ycle de vie des ervices: xploitation des ervices Objectifs principaux oordonner et exécuter les processus et activités requis pour fournir et gérer les services aux niveaux de service convenus avec les clients érer les opérations I et la technologie au quotidien roduire les données utiles à l amélioration des services opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 56 ycle de vie des ervices: mélioration ontinue des ervices Objectifs principaux ligner les services I avec les besoins des Métiers en constante évolution, en identifiant et mettant en œuvre des améliorations sur les services I soutenant les processus métier méliorer l efficacité, maximiser l efficience et optimiser les coûts des services et des processus Implémenter des mesures et métriques assurer que la qualité est maintenue en permanence et est une préoccupation permanente opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 57

30 Le cycle de vie des ervices et les processus tratégie des ervices (5 processus) estion de la stratégie pour les services I estion du ortefeuille des services estion financière des services I estion de la demande estion des Relations Métier (ou Business) onception des ervices (8 processus) oordination de la conception estion du catalogue des services estion des niveaux de services estion des fournisseurs estion de la disponibilité* estion de la capacité* estion de la continuité* estion de la sécurité de l information* ransition des ervices (7 processus) lanification et soutien de la transition estion des changements estion des actifs de service et des configurations estion des mises en production et des déploiements ests et validation des services valuation du changement estion des onnaissances * mélioration ontinue des ervices ( 1 processus) estion de l amélioration continue xploitation des ervices (5 processus) estion des événements estion des incidents xécution des requêtes estion des problèmes estion des accès (4 fonctions) entre de services estion des opérations I estion technique estion des applications * Lire «des services * 58 our ne négliger aucun des aspects du cycle de vie des ervices Mesurer les performances pour toutes les étapes, Mettre en œuvre du reporting pour tous les accords existants (L, OL, contrats de sous-traitance, fournisseurs ) Indicateurs, tableaux de bord doivent donner de l information y compris sur les défauts de fonctionnement, Faciliter les aspects qui permettent de prendre des décisions, Faire apparaître le coût des ervices pour chaque client, Intégrer les Métiers dans tous les aspects pertinents de la estion des ervices Ne pas négliger le processus de gestion du ortefeuille des ervices, Mettre en œuvre un système de gestion des configurations (M), Mettre en œuvre un véritable système de estion des onnaissances des services (KM) 59

31 Nécessité d automatiser et d outiller le ycle de Vie des ervices Bénéfices /vantages: o ccélération o as de restrictions d accès liées au temps o limination facteur humain o Normaliser /industrialiser o arantir les standards o Fiabilisation o Optimisation o apture de la connaissance xemples de domaines d application: o Modélisation / imulation o artage d information o Détection o Monitoring/supervision o Workflows o Reporting Besoins Métier /business ersonnes, rôles et activités rocessus et procédures Outils de estion echnologie Intégré de bout-en-bout opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 60 tude des phases du cycle de vie Notre approche pédagogique pour l étude du cycle de vie des services n commençant par les deux leviers du cycle de vie 1. mélioration ontinue des ervices. 2. tratégie des ervices oursuivant sur les phases de mises en œuvre et de soutien 3. onception des ervices 4. ransition des ervices 5. xploitation des ervices 61

32 L essentiel du chapitre (1)* IIL d.2011, un référentiel international Non normatif/non prescriptif basé sur les meilleurs pratiques des fournisseurs de services N est pas lié à la technologie our tous les types d organisations ervices et estion des ervices réation de valeur avec des services adaptés aux besoins des métiers ervices et services I (de bout en bout) Les cteurs arties prenantes - lient (interne /externe) Utilisateur / consommateur Fournisseur de services et fournisseur externe estion des relations entre les parties-prenantes L (ccords sur les niveaux de service) OL (ccords sur les niveaux opérationnels) U (ontrats de sous-traitance) 62 L essentiel du chapitre (2) Ressources et aptitudes : actifs de services ouvernance olitiques, orientations, bonne gestion, honnêteté, transparence Fonctions rocessus Rôles Modèle de processus ntrées activités sorties contrôle métriques mélioration ontinue 4 aractéristiques principales : piloté par la performance, mesurable répond à un déclencheur produit des sorties prédéfinies pour des clients et/ou des parties-prenantes prédéfinies 63

33 L essentiel du chapitre (3) Définition des rôles d un processus : la matrice RI u moins 1 «R» par activité 1 et 1 seul par activité De 0 à n ou «I» selon l activité : devant être consulté I : devant être informé Rôles du processus ropriétaire de processus : garant de la définition du processus estionnaire de processus : en charge de l ensemble des activités opérationnelles du processus raticien du processus : en charge d une ou plusieurs activités opérationnelles du processus 64 L essentiel du chapitre (4) ropriétaire de service : garant du service - représente le service ycle de vie des ervices 5 phases, 26 processus, 4 fonctions Description des phases du cycle de vie tratégie des services, onception des services ransition des services, xploitation des services mélioration ontinue des services utomatisation 65

34 estion des ervices Informatiques ommaire Introduction et déroulement du cours résentation d IIL énéralités et concepts L mélioration ontinue des ervices La tratégie des ervices La onception des ervices La ransition des ervices L xploitation des ervices nnexes 66 L mélioration ontinue des ervices ommaire Introduction à la phase dward Deming et la roue de Deming Le modèle de la démarche en 6 étapes Les facteurs clés de succès et Indicateurs Les types d indicateurs Le processus d amélioration continue en 7 étapes Le registre de l amélioration continue des services 67

35 L mélioration ontinue des ervices* But ligner continuellement les services I avec les besoins des Métiers par des : méliorations soutenant les 4 autres phases du cycle de vie des services méliorations de l efficacité et l efficience et optimisation des coûts des services et des processus. tous les niveaux : vérifier les alignements Métier, «apprendre à apprendre» (apprentissage) assurer que la qualité est maintenue et est une préoccupation permanente (I n est pas un effort ponctuel, mais un effort continu) * ontinual ervice Improvement I 68 L mélioration ontinue des ervices Valeur ajoutée aux Métiers mélioration continue de la qualité là où c est justifié lignement entre les exigences du métier et les services I urveillance et reporting pour identifier des améliorations dans toutes les phases du cycle de vie des services et dans tous les processus Identification d opportunités d amélioration 69

36 Les phases et l amélioration continue du cycle de vie des services tratégies des ervices tratégies, olitiques,tandards ortie onception des ervices, lans pour créer et Modifier des services et des processus de gestion des services ortie ransition des ervices estion de la transition d'un service nouveau/ modifié et/ou d'un processus de gestion des services et/ou des processus en production mélioration ontinue des ervices ctivités intégrées dans le ycle de Vie des ervices opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. ortie xploitation des ervices ctivités journalières des services et processus de gestion des services Retours d expérience appris des améliorations 70 dward DMIN W. dward DMIN ( ) assistant de Walter hewhart «Nous avons appris à vivre dans un monde d'erreurs et de produits défectueux comme s'ils étaient nécessaires à la vie. Il est temps d'adopter une nouvelle philosophie» Walter hewhart (1891, 1967) considéré comme le père du ontrôle tatistique, théorise en particulier une démarche initialement en 3 étapes: «1 - oncevoir une hypothèse, 2 - Mener une expérience, 3 - ester une hypothèse». Deming le popularisera sous le nom de ycle de hewhart, qui plus tard sera appelé ercle de Deming en 4 étapes. 71

37 La roue de DMIN (to plan) oncevoir - lanifier Établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l organisme. (to do) Faire - Réaliser Mettre en œuvre le plan et gérer les processus (to check) Vérifier - valuer urveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats. (to act ) gir ntreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances des processus. opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 72 Démarche d amélioration, le modèle en 6 étapes Quelle est la vision? (lan) Vision Métier mission, buts et objectifs omment garder notre dynamique? (Recommandations) (ct) Où sommes-nous? (lan) Où voulons-nous aller? (lan) omment y aller? (lan) Y sommes-nous arrivés? (heck) Baselines valuations Revues ibles mesurables (MR) mélioration de services et de processus (F / KI / rojet) Mesures et Métriques ap nalysis (Identification écart / ause - R) opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. Vision Description de ce qu'une organisation souhaite devenir dans le futur. Une vision est générée par la direction et sert à influencer la culture et la planification stratégique. 73

38 Indicateurs et mesures (1) ritical uccess Factors (F) Facteurs clé de succès Jalons au sens objectifs points de passage identifiés sur le chemin de la réussite Key erformance indicators (KI) Indicateurs clé de performance Métriques utilisées pour aider à la gestion d un service I, d un processus, d un plan, d un projet, d une activité ermettent de mesurer efficacité, efficience, satisfaction Définis dans les phases de conception et de transition Justifiant l atteinte des objectifs définis au travers des F Qualitatif (xemple : note de satisfaction utilisateur) ou quantitatif (xemple : nombre d incidents résolus) ervent de base à l mélioration ontinue 74 Indicateurs et mesures (2) Base de référence (Baseline) Une mesure ou image servant de point de référence. ar exemple, pour une mesure : Une base de référence peut servir de point de départ pour mesurer l effet d un lan d mélioration du ervice. Une base de référence de performance peut servir à mesurer l évolution des performances dans le temps d un service des I. 75

39 Indicateurs de performance (3) 3 types génériques d indicateurs de performance echnique (echnologique) Métrique de composant performance,, disponibilité technique rocessus ous la forme de Fs, KIs, métriques d'activités pour les processus de la gestion des services (IM) Détermine la santé d'un processus (maturité, ) Mesure: La qualité, la performance La valeur, la conformité, la progression, l efficacité, l efficience, etc. ervice ervice de bout-en-bout alculé à partir de métriques techniques et processus entre autres 76 Le processus d amélioration continue en 7 étapes But Identifier et gérer les étapes nécessaires pour identifier, définir, collecter, analyser, présenter et implémenter des améliorations Objectifs Identifier des opportunités d amélioration des services, des processus, des outils, Réduire les coûts de fourniture des services en garantissant le soutien par les services I de l atteinte des résultats Métier Identifier les besoins de mesures, d analyse et de reporting pour identifier et mettre en place les opportunités d amélioration omprendre quoi mesurer, pourquoi mesurer et définir le résultat attendu arantir la justification de toute initiative d amélioration 77

40 Le processus d amélioration continue en 7 étapes 7. Mettre en œuvre les améliorations 6. résenter et utiliser les informations Résumé d évaluation lans d ction tc. 1. Identifier la stratégie d amélioration Vision Besoins Métier tratégie Buts actiques Buts Opérationnels (7) HK (5+6) 5. nalyser les informations et les données endances? ibles? méliorations requises? LN (1+2) 2. Définir ce que vous allez mesurer DO (3+4) 4. raiter les données Fréquence? Format? Outils et systèmes? Fiabilité? opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 3. Rassembler les données Qui? omment? Quand? ritères d évaluation Intégrité des données Buts opérationnels Mesures des ervices 78 Le registre de l amélioration continue des services outien de l amélioration continue par le registre de l amélioration continue / registre I Description de toutes les opportunités d amélioration atégorisation en impact petit, moyen et fort de ces améliorations roupement de ces améliorations en initiatives (projets) d amélioration À court, moyen et long terme Définition des bénéfices attendus par la mise en œuvre de chacune des initiatives roduction d une liste priorisée des initiatives d amélioration 79

41 L essentiel du chapitre Objectifs de l mélioration ontinue: Identifier les évolutions des ervices nécessaires aux évolutions Métier, tout au long du cycle de vie assurer de la rentabilité - méliorer l efficacité et l efficience des services et des processus La roue de Deming (D) lan, Do, heck, ct (lanifier, Faire, Vérifier, gir) La démarche / le modèle I en 6 étapes Facteurs clés de succès (F) et indicateurs de performance (KIs) Qualitatifs & quantitatifs Mesures / Bases de Référence (Base Line) Les 3 types de métriques : techniques (composant), processus, service (de «bout-en-bout») Le processus d amélioration continue : Le modèle en 7 étapes Le registre d amélioration continue des services/ registre I 80 estion des ervices Informatiques ommaire Introduction et déroulement du cours résentation d IIL énéralités et concepts L mélioration ontinue des ervices La tratégie des ervices La onception des ervices La ransition des ervices L xploitation des ervices nnexes 81

42 La tratégie des ervices ommaire Introduction à la phase estion du ortefeuille des ervices estion de la Relation Métier/Business estion Financière des ervices I 82 tratégie des ervices But Définir la perspective, la position, les plans et les modèles que le fournisseur de services doit exécuter pour satisfaire des résultats métiers. rand principe de la tratégie: réation de Valeur «out dans la stratégie est très simple, mais cela ne signifie pas que tout soit très facile» arl von lausewitz * arl hilipp ottlieb von lausewitz (01/06/ /11/1831) officier prussien et théoricien millitaire, auteur d un traité majeur de stratégie militaire : De la guerre 83

43 tratégie des ervices roposer des réponses aux questions telles que : Quels ervices offrons-nous et/ou devrions-nous offrir et à qui? omment créons-nous réellement de la valeur pour nos clients? Notre portefeuille de services contient-il les bonnes opportunités? st-ce que chaque service est bien conçu pour soutenir les résultats (outcomes) métier? Qu est ce qui nous différencie des offres/alternatives concurrentes? 84 tratégie des ervices Objectifs omprendre la stratégie dans un objectif «Métier» Décrire comment la valeur ajoutée est créée et fournie Identifier les opportunités de fournir des services et définir comment les exploiter Fournir un modèle de fourniture des services, décrivant comment ces services sont délivrés et pour quel objectif omprendre les besoins en terme de capacité organisationnelle pour soutenir la stratégie Documenter et coordonner comment les actifs de services sont utilisés pour fournir les services et comment optimiser leur performance Définir les services et les processus permettant l exécution de la stratégie, et le niveau d investissement nécessaire 85

44 tratégie des ervices Valeur ajoutée rincipalement, ermettre de relier les activités du fournisseur de services aux résultats des clients omprendre types et niveaux de service requis pour la satisfaction des clients et une organisation efficace Répondre aux besoins Métier et à leurs évolutions ommuniquer de façon claire et efficace avec les Métiers pour une bonne compréhension de ce qui est requis et de la manière dont ce sera fourni 86 oncept de stratégie estion des ervices Fournit de la Valeur sous la forme de ervices Valeur Définie en termes Métier / business Résultats Métier Dépendant de la erception qu en a le lient et de ses références erception influencée par : ses attentes, ses expériences passées et ressenties, les caractéristiques des services offerts Valeur crée par : l Utilité et la arantie du ervice références Valeur erceptions opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 87

45 oncept de stratégie Utilité et garantie Utilité : ce que le client /utilisateur obtient erformances atteintes? ontraintes supprimées? Disponibilité suffisante? apacité suffisante? ontinuité suffisante? écurité suffisante? V: Vrai F: Faux OU V/F V/F Utile? Utilisable? V/F arantie : comment le service est fourni Valeur créée opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 88 oncept de stratégie Les modèles d activités Métier (B, atterns of Business ctivity) e sont les dynamiques des Métiers (utilisation des services et comment elle varie dans le temps) tudier les Métiers pour identifier, analyser les profils de consommation des services, et les codifier au travers de Modèles d ctivités Métier e sont les modèles d activités Métier qui génèrent la demande opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 89

46 Définitions (1) 3 types de ervices I 1. ervice «au contact des clients internes» (Internal customer-facing service) Délivré à des clients internes upportant directement des processus Métier d un ou plusieurs clients internes à l organisation du fournisseur de services 2. ervice «au contact des clients externes» (xternal customer-facing service) upportant directement des processus Métier d un ou plusieurs clients externes à l organisation du fournisseur de services 3. ervice «de soutien» (upporting service) as utilisé directement par le Métier Nécessaire au fournisseur de services pour fournir les services «au contact client» ou d autres services «de soutien» 90 Définitions (2) 3 types de ervices I: xemples ypes de service xemple ypes de service xemples de services ervice «au ervice de reporting générant ervice de gestion contact des des rapports Métiers pour les d annuaires clients INRN» agents d une banque ervice «au contact des clients XRN» onsultation en ligne de comptes bancaires par les clients d une banque ervices outien ervices de communication 91

47 Définitions (3) lassification selon leur liens entre eux et avec les clients ervice de base (ore service) Délivre les résultats de base ( U+ - basic outcomes) désirés par le/les métiers Représente ce que veut le client et ce qu il est prêt à payer ervice «permettant» (nabling service) ervice utile à la fourniture d un service de base Visible ou non du client ervice «améliorant» (nhancing service) ervice ajouté au service de base pour le rendre plus attirant/alléchant pour le client as nécessaire pour fournir le service de base 92 Définitions (4) lassification: xemples xemples de service ore nabling nhancing roduction de documents uivi de décompte de points de retraite raitement de texte alcul du décompte annuel de points éléchargement et installation de mises à jour ortail de consultation de son décompte de points ublication de brochures de qualité professionnelle Outil de simulation du montant d une future retraite 93

48 ypes de fournisseurs de services tre performant et concurrentiel ertains aspects de La gestion des services (performance des résultats métiers, concurrence, ) nécessitent de travailler avec différents types de fournisseurs. Identification de 3 types principaux de fournisseurs de services ype I - restataire de service interne / internal service provider Intégré dans l unité Métier. - Intérêt: Bonne connaissance du Business / bonne intégration avec le lient ype II - Unité de services partagés / shared services unit e prestataire interne fournit des services partagés à une ou plusieurs unités Métier - Intérêt: ervices communs réduction / étalement des coûts sur une base plus large ype III - Un prestataire de services externe / external service provider Il fournit des services I à des clients externes - Intérêt: Flexibilité ompétences - chelle (donc coûts partagés avec autres clients) 94 Risque Risque Un événement possible pouvant causer une déficience ou une perte, ou affecter la possibilité d atteindre des objectifs Un risque se mesure par la probabilité d une menace, la vulnérabilité d un actif à cette menace et l impact qu il aurait s il se produisait. Les risques doivent être identifiés, analysés (incluant la manière de les traiter), puis gérés estion des risques Une fois que les risques ont été identifiés et documentés, ensemble avec leurs plans d actions, la gestion des risques doit être revue régulièrement Objectif : s assurer que les actions appropriées ont bien été prises et mises en œuvre comme il a été décidé 95

49 tratégie des ervices ommaire Introduction de la phase estion du ortefeuille des services estion de la Relation Métier/Business estion Financière des ervices I 96 estion du ortefeuille des ervices Buts assurer que le fournisseur de services a trouvé le juste équilibre entre les services et les investissements I pour atteindre au mieux les attentes Métier n travaillant avec les autres processus, s assurer que ces services sont clairement définis et bien liés à des résultats Métiers et que les retours (sur investissement) sont cohérents avec les résultats attendus Objectifs Fournir un processus et des mécanismes permettant d investiguer et de décider des services à fournir Maintenir le portefeuille, tracer les investissements tout au long du cycle de vie, évaluer l aptitude des services à mettre en œuvre la stratégie nalyser les services non viables à retirer 97

50 estion du ortefeuille des ervices érimètre ous les services que le fournisseur de services délivre / va délivrer y compris ceux en obsolescence Intérêts ermettre au fournisseur de service de vérifier la création de valeur portée par les services en: raçant les investissements et en les comparant aux résultats Métier désirés omparant la valeur des nouveaux services qui remplacent ceux qui sont retirés 98 estion du ortefeuille des ervices Le ortefeuille des services ystème de estion des onnaissances des ervices. & son contenu ortefeuille des ervices ous services fournis (y/c ceux fournis par les fournisseurs extérieurs) Décrit les services en termes de valeur business Représente les investissements et engagements du fournisseur de services Représente les ressources actuellement engagées ou sur le point de l être au cours des différentes étapes du cycle de vie opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. ycle de vie des services tat du ervice: pécifié hors services Défini nalysé pprouvé Lancé onçu Développé onstruit esté Mise en prod. Opérationnel Hors service ipeline des ervices atalogue des ervices Hors services ection visible du ortefeuille des ervices par des équipes lient / support = > atalogue des ervices, avec visibilité des champs sélectionnés 99

51 tratégie des ervices ommaire Introduction de la phase estion du ortefeuille des ervices estion de la Relation Métier/Business estion Financière des ervices I 100 estion de la Relation Métier. Buts tablir et maintenir la «relation client» avec le fournisseur de services, basé sur la compréhension du Métier et de ses besoins ssurer le plus haut niveau de satisfaction du lient Identifier les besoins client assurer que le fournisseur est capable répondre aux besoins client et de s adapter aux évolutions Métier ssister le Métier dans la définition de la valeur de service assurer que les attentes du client n excèdent pas ce qu il est capable de payer le fournisseur est également capable de répondre à ces attentes avant de s engager à délivrer le service 101

52 estion de la Relation Métier Objectifs assurer que le fournisseur de services a compris les perspectives des clients fournit des services répondant aux exigences Métiers réer et entretenir une relation de qualité lient Fournisseur de services Identifier les changements dans l environnement des Métiers et leurs impacts potentiels les évolutions techniques pouvant impacter le type, le niveau ou l utilisation des services fournis Définir les exigences Métier et leurs articulations pour les nouveaux services ou des évolutions assurer de la création de valeur par les services ssurer le rôle de médiateur dans les conflits d exigences de services Établir le processus formalisé de traitements des compliments, des plaintes officielles et des procédures d'escalade pour le client. 102 estion de la Relation Métier érimètre Le respect des exigences Métier par les services La compréhension et la communication sur : Les sorties et résultats Métier Les services actuellement offerts aux clients et leur utilisation La manière dont les services sont offerts incluant: qui en est responsable, quels niveaux de services sont validés et tout changement anticipé Les impacts que pourraient avoir les évolutions technologiques Les niveaux de satisfaction Les plans d actions mis en place face aux dysfonctionnements omment optimiser les services dans le futur La estion de la Relation Métier dépend d un certain nombre d autres processus de gestion des services, mais les relations et frontières entre eux doivent être clairement définies. 103

53 tratégie des ervices ommaire Introduction de la phase estion du ortefeuille des ervices estion de la Relation Métier/Business estion Financière des ervices I 104 estion financière des ervices I Buts Le but de ce processus est de garantir le financement des services afin de les concevoir, les développer et les délivrer conformément à la stratégie de l organisation. est également un contrôleur qui s assure que le fournisseur de services ne valide pas des services qu il ne pourrait pas produire. Il identifie et maintient le juste équilibre entre le coût et la qualité de service entre l offre et la demande entre Fournisseur et lient 105

54 estion financière des ervices I Objectifs (1/2) Définir et maintenir un référentiel pour identifier, gérer et communiquer le coût de fourniture des services Mettre en œuvre les politiques et pratiques financières dans la gestion des services Obtenir les financements pour fournir les services et soutenir la gestion des services valuer l impact financier des nouvelles stratégies ou de leurs évolutions sur le fournisseur de services révoir les besoins de financement (budget) pour satisfaire les engagements et la conformité avec les exigences règlementaires et légales ontrôler et rendre compte des dépenses conformément aux politiques des parties-prenantes de l organisation 106 estion financière des ervices I Objectifs (2/2) ider à quantifier/estimer financièrement la valeur d un service omprendre la relation dépenses / recettes et en assurer l équilibre conformément à la politique financière i c est applicable, définir un cadre de facturation au client érimètre «Budgetisation» : révision et contrôle des revenus et des dépenses d argent à travers un cycle périodique de négociation (en général annuel) et contrôle / surveillance et rapports mensuels omptabilité: omptabilisation de l argent dépensé et de la manière dont il est dépensé Identification des coûts par client, service, activité. Imputation : Imputation voire facturation aux clients, des services fournis 107

55 estion financière des ervices I oncepts Dossier Métier (Business ase) Définition : Outil de décision et de planification qui projette / documente les conséquences probables d une action Métier But: Identifier les impératifs ou opportunités d un investissement dépendant de la estion des services, et les conséquences sur le Métier : ROI (Return on Investment - Retour sur Investissement) ré-programmé: nalyse quantitative avant conception rendement prévu ost-programmé: nalyse rétroactive après mise en œuvre rendement réel 108 estion financière des ervices I oncepts xemple de structure d une tude de cas Métier (Business case) tructure d une étude de besoin Métier. Introduction résentation des objectifs Métier (B) adressés par le service B. Méthodes et hypothèses Définition des limites du besoin Métier, telle que la période de temps d engagement des coûts et des bénéfices attendus. Impacts Métiers Le résultat du besoin Métier financier et non financier D. Risques et contingences La probabilité que le résultat alternatif se produira. Recommandations ctions spécifiques recommandées opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 109

56 L essentiel du chapitre Objectifs de la tratégie des ervices ransformer La estion des services en actif stratégique -oncepts tratégie réation de valeur d un ervice Utilité ( intérêt, aspect «utile» du service) arantie (Niveaux de service en termes de apacité, Disponibilité, ontinuité, écurité) ypes de service : Interne externe soutien lassification des services : base, permettant, améliorant rofils utilisateurs et Modèles d activités Métier estion des risques Les processus Le ortefeuille des ervices ipeline + atalogue + Hors ervice quilibre services / investissements La estion de la Relation Métier omprendre les métiers, la fourniture et le soutien des services, Identifier les besoins vs fourniture des services, assurer relation client, maintenir la satisfaction client La estion Financière olitiques financières - Obtenir, gérer, contrôler les budgets - Business ase -ROI 110 estion des ervices Informatiques ommaire Introduction et déroulement du cours résentation d IIL énéralités et concepts L mélioration ontinue des ervices La tratégie des ervices La onception des ervices La ransition des ervices L xploitation des ervices nnexes 111

57 onception des ervices ommaire Introduction à la phase Buts et objectifs Les 4, les domaines à considérer Les 5 aspects majeurs de la phase Le package de conception de service oordination de la conception des services estion du atalogue des ervices estion des Niveaux de ervice estion des Fournisseurs estion de la apacité des services I estion de la Disponibilité des services I estion de la ontinuité des services I estion de la écurité des services I 112 onception des ervices But oncevoir les services (et leurs évolutions) les processus et leurs politiques les pratiques de gouvernance en tenant compte de / et pour réaliser la tratégie d entreprise et des besoins Métier....et de telle sorte à faciliter la mise en œuvre de ces services et ainsi assurer la qualité, la satisfaction du client, et un coût de fourniture efficient 113

58 onception des ervices Objectif oncevoir des services de bonne qualité pour qu ils aient le moins besoin d'évolutions au cours de leur cycle de vie érimètre Les services et leurs évolutions tels que les besoins, actuels et futurs, ont été validés par les Métiers. La conception des services prend en considération tous les aspects du cycle vie des services 114 onception des ervices Valeur ajoutée aux Métiers L adoption d une approche standard de conception permettra de: méliorer la qualité et la performance des services Faciliter la transition et l exploitation des services méliorer la gouvernance I et sa mise en œuvre (construction/intégration de contrôles dans les conceptions) méliorer l efficacité et l efficience de la gestion des services (conception de processus efficaces et efficients) méliorer la gestion de l information et les systèmes de prises de décision (à travers la conception de métriques) méliorer l alignement I avec les valeurs et les stratégies des clients Réduire les coûts des services (tout le cycle de vie conçu dès la conception) méliorer la cohérence des services (conceptions selon architecture et standards corporate ) 115

59 Les 4, les domaines à considérer Les 4 opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 116 Les 5 aspects majeurs de la phase lément-clé de la onception Besoins fonctionnels Ressources apacités requises et convenues Répondant aux besoins changeant du business 1 - olution de ervice 2 - Outils de gestion des services Dont ortefeuille des ervices But: gestion et contrôle du service pendant son cycle de vie 3 - rchitectures Requis pour fournir le service 4 - rocessus IM Requis pour le cycle de vie du service 5 - ystèmes de mesure Requis pour les service et les actifs de service soutenant le service 117

60 rchitectures rchitecture Business et de l Organisation Fourniture, feedback & surveillance du rchitecture de ervice outenu par ortefeuille des ervices rchitecture d pplication Utilise rchitecture d infrastructure informatique rchitecture de estion rchitecture roduit Influencée par rchitecture de l nvironnement rchitecture Informations/Données ystème de estion des onnaissances des ervices opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 118 Le package de conception de service ackage de onception de ervice ervice Design ackage (D) Initié en phase de onception des ervices est un ou plusieurs document(s) définissant tous les aspects et besoins d un service des I, et ses exigences à toutes les étapes de son cycle de vie, y compris les besoins en processus. roduit et mise à jour pour chaque nouveau service et/ou service modifié xemple d un contenu de D 119

61 onception des ervices ommaire Introduction à la phase Buts et objectifs Les 4, les domaines à considérer Les 5 aspects majeurs de la phase Le package de conception de service oordination de la conception des services estion du atalogue des ervices estion des Niveaux de ervice estion des Fournisseurs estion de la apacité des services I estion de la Disponibilité des services I estion de la ontinuité des services I estion de la écurité des services I 120 oordination de la conception des services But 'assurer que les buts et objectifs de la phase de onception sont respectés en fournissant et maintenant un seul point de coordination et de contrôle pour toutes les activités et processus de la phase. 121

62 oordination de la conception des services Objectifs arantir une conception cohérente et robuste satisfaisant les exigences et les besoins en résultats actuels et futurs du Métier oordonner toutes les activités de conception entre projets, lors de changements, chez les fournisseurs, dans les équipes de soutien et gérer les calendriers, les ressources et les litiges si nécessaire lanifier et coordonner les ressources et les aptitudes nécessaires à la conception des services nouveaux et mis à jour érer les critères de qualité, les exigences et les points de coordination (handover points) entre la conception et la stratégie et transition arantir la conformité des conceptions aux exigences stratégiques, architecturales, de gouvernance et autres exigences corporate Mesurer les performances et améliorer l efficacité et efficience des activités et des processus de conception des services 122 oordination de la conception des services ctivités our la phase de onception des ervices our chaque conception lanifier chaque conception Définir et maintenir Des politiques et des méthodes opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. lanifier la conception des aptitudes et des ressources oordonner les activités de conception érer les risques et les problèmes de conception méliorer la conception des. oordonner chaque conception urveiller chaque conception Revoir chaque conception et s assurer de la prise en charge du D (ackage de onception de ervice)

63 onception des ervices ommaire Introduction à la phase Buts et objectifs Les 4, les domaines à considérer Les 5 aspects majeurs de la phase Le package de conception de service oordination de la conception des services estion du atalogue des ervices estion des Niveaux de ervice estion des Fournisseurs estion de la apacité des services I estion de la Disponibilité des services I estion de la ontinuité des services I estion de la écurité des services I 124 estion du atalogue des ervices But assurer que le atalogue des ervices est produit qu il contient des informations pertinentes sur tous les services produits ou planifiés en production qu il est maintenu sous une forme unique qu il est largement accessible à ceux qui sont autorisés à le consulter 125

64 estion du atalogue des ervices Objectifs érer l information contenue dans le catalogue des services arantir la fiabilité du catalogue des services et son alignement (détails, statuts, interfaces et dépendances des services décrits) avec les services opérationnels (ou en cours de préparation pour être opérationnels) dans l environnement de production, en accord avec les politiques définies. arantir la disponibilité du catalogue des services aux parties-prenantes autorisées arantir le soutien dans le catalogue, des besoins nouveaux et futurs d informations sur les services, nécessaires à tous les processus de la gestion des services (dont informations d interfaces et de dépendances) érimètre La fourniture et la maintenance des informations (justes et cohérentes) sur tous les services en production ou en cours de mise en production. 126 estion du atalogue des ervices Valeur pour les Métiers Outil de communication et de «marketing» ompréhension commune de services informatiques et des relations entre le client et le prestataire de services mélioration des connaissances sur la valeur métier des services entrage Métier Meilleure visibilité / connaissance des résultats métier attendus et de leurs liens avec les actifs des services et les activités du fournisseur de services méliorer l efficacité et l efficience des autres processus IM en leur fournissant des informations justes et corrélées sur les services et les actifs de services 127

65 estion du atalogue des ervices tructure d un catalogue à 2 vues: lient et outien Le atalogue de ervices rocessus Métier 1 rocessus Métier 2 rocessus Métier 3 Vue du atalogue des ervices Métier/lient ervice ervice B ervice ervice D ervice ervice 1 ervice 2 ervice 3 ervice 4 ervice 5 ervice 6 Vue du atalogue des ervices echniques et de outien Liens vers les informations utiles ctifs de service/ enregistrements de configuration lé = ervices visibles des clients = ervices de soutien opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 128 estion du atalogue des ervices tructure d un catalogue à 3 vues: 2 vues lient et 1 I Le atalogue de ervices Vue du atalogue des ervices de Ventes en ros lient en ros 1 lient en ros 2 Vue du atalogue de ervices de Ventes au détail lient Vente au détail 1 lient Vente au détail 2 ervice ervice B ervice ervice D ervice ervice 1 ervice 2 ervice 3 ervice 4 ervice 5 ervice 6 Vue du atalogue de ervices de outien Liens vers des informations relatives ctifs de service/ enregistrements de configuration lé = ervices face à la clientèle = ervices de soutien opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 129

66 onception des ervices ommaire Introduction à la phase Buts et objectifs Les 4, les domaines à considérer Les 5 aspects majeurs de la phase Le package de conception de service oordination de la conception des services estion du atalogue des ervices estion des Niveaux de ervice estion des Fournisseurs estion de la apacité des services I estion de la Disponibilité des services I estion de la ontinuité des services I estion de la écurité des services I 130 estion des Niveaux de ervice Buts arantir que les services actuels et planifiés sont /seront fournis selon des cibles atteignables et convenues Objectifs Définir, documenter, convenir, surveiller, mesurer, rapporter et revoir les niveaux de service fournis et être à l origine des actions correctives, si nécessaire Fournir et améliorer la relation avec les Métiers et les lients en collaboration avec la estion de la Relation Métier assurer que des cibles spécifiques et mesurables sont conçues urveiller et améliorer la satisfaction client en améliorant la qualité des services délivrés assurer que toutes les parties-prenantes ont une compréhension claire des objectifs définis assurer, même si les cibles des niveaux de service sont atteintes, qu ils bénéficient de l amélioration continue à un coût acceptable 131

67 estion des Niveaux de ervice érimètre La coopération avec la estion de la Relation Métier, y compris le développement des relations avec l'entreprise Négociation et validation des accords pour les services existants Négociation et validation des besoins pour les services nouveaux ou modifiés Négociation et validation des accords avec les équipes internes Revue des contrats fournisseurs (sous-traitance, maintenance) uivi et pilotage de tous les accords existants révention des erreurs possibles ou des interférences avec les services disponibles Identification, revue et priorisation des améliorations dans le registre I 132 estion des Niveaux de ervice oncepts xigences de niveaux de service (LR, ervice Level Requirement) xigences/besoins de niveaux de service ccord sur les niveaux de service (L, ervice Level greement) out type d accord entre le fournisseur de services I et son client ccord sur les niveau opérationnels ( OL, Operational Level greement) ccord entre le fournisseur de services I et une équipe de la même organisation contribuant à la fourniture des services I offerts par le fournisseur de services I à ses clients ontrat de sous-traitance (U, Underpinning ontract) ccord externe ou contrat entre le fournisseur de services I et un fournisseur tiers contribuant à la fourniture des services I Le lan d amélioration des services (I, ervice Improvement lan) lan global des actions d amélioration priorisées englobe les services et les processus inclut les impacts et les risques associés 133

68 estion des Niveaux de ervice xemple de contenu d un L arties prenantes ervice(s) couvert(s) Durée de l'accord Fréquence/date de révision ignataires Description du service érimètre de l'accord Horaires du service Fonctionnalité (si approprié) Disponibilité du service Fiabilité erformance du service Délais de traitements des lots, tâches ontinuité de service écurité upport client oints de contacts et escalade estion des changements Impression Responsabilités Facturation (si applicable) Rapports et revues de service lossaire Feuille de relevé des amendements 134 estion des Niveaux de ervice lusieurs approches pour organiser les Ls entré ervice (ervice-based L) Le L couvre un service pour tous les lients ( par exemple, la messagerie) entré lient (ustomer-based L) Le L s adresse à un lient en particulier, et couvrant tous les services dont il a besoin ( par exemple, pour les RH, tous les ervices dont ce groupe a besoin Multi-niveaux (Multi-level L) Niveau Organisation /ntreprise (orporate level) Niveau lient (ustomer level) Niveau ervice (ervice level) ttention : dans les tests «corporate» est parfois traduit par «corporatif» opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. L niveau ervice L niveau lient ou niveau Unité Métier L niveau ntreprise 135

69 estion des Niveaux de ervice ccords sur les niveaux de service et atalogue rocessus Métier 1 rocessus Métier 2 rocessus Métier 3 lient i lient ii lient iii lient iv Le atalogue des ervices ervices visibles des lients ervices de soutien L ervice (service de base) L ervice B (service additonnel) L ervice (service de base) L ervice D (service de base) ervice a ervice b ervice c ervice d ervice e opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 136 estion des Niveaux de ervice Le contrôle (surveillance) des Ls (LM, L Monitoring) Fait partie du rapport sur les Ls Y inclure un diagramme de contrôle des ervices (LM) en entête du rapport sur L permet de visualiser d un seul coup d œil les écarts entres les cibles du L et les mesures prises par les opérationnels pendant la période de fourniture des services Les rapports sur les Ls (incluant les LM) sont produits aux lients lors des revues de service (ervice reviews) es revues sont des réunions planifiées et organisées à l avance, et régulièrement. 137

70 estion des Niveaux de ervice LM, L Monitoring: le diagramme de contrôle des services ériode ible B D F Janvier Février Mars vril Mai Juin Juillet oût ible respectée ible non atteinte ible menacée opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 138 estion des Niveaux de ervice ctivités oncevoir les référentiels L (format, standards, types ) Déterminer, documenter, convenir des exigences pour les nouveaux services, produire les LRs et les transformer en Ls négociés Formaliser et signer les Ls et OLs urveiller la performance des services par rapport aux Ls roduire les rapports de service Mener des revues de service et lancer des améliorations dans le cadre d'un I global Recueillir, mesurer et améliorer la satisfaction client Revoir et réviser Ls, périmètre des services et accords de soutien Revoir et réviser OLs, accords de soutien et périmètre des services Développer les contacts et les relations avec le business (avec le BRM) rendre en charge les réclamations et les compliments 139

71 estion de la Relation Métier vs la estion des Niveaux de ervice La estion de la Relation Métier La estion des Niveaux de services Mission réer et maintenir le relation entre le fournisseur de service et le client, Identifier les besoins du client s assurer que le fournisseur est capable de répondre à ces attentes Métier Négocier les niveaux de services s assurer que tous les accords sur les niveaux opérationnels et les contrats, sont cohérents avec les cibles des niveaux de services. Focus Mesures de base tratégique et tactique Relation entre le fournisseur de services et ses clients quels services le fournisseur délivrera La satisfaction client, l amélioration de l intention du client à mieux utiliser et payer pour le service. savoir si les clients recommanderaient ce service à d autres clients (potentiels). actique et opérationnel Vérifier l atteinte des niveaux de service Vérifier que ces services délivrés ont été conformes aux accords. L atteinte des niveaux de service (qui mène à la satisfaction client). 140 Interfaces clé du processus estion Des finances I estion de la Disponibilité estion de la apacité estion Relation Métier estion des Incidents estion des Niveaux de services estion des Fournisseurs estion de la ontinuité estion de la écurité estion du atalogue D O I 141

72 onception des ervices ommaire Introduction à la phase Buts et objectifs Les 4, les domaines à considérer Les 5 aspects majeurs de la phase Le package de conception de service oordination de la conception des services estion du atalogue des ervices estion des Niveaux de ervice estion des Fournisseurs estion de la apacité des services I estion de la Disponibilité des services I estion de la ontinuité des services I estion de la écurité des services I 142 estion des Fournisseurs Buts assurer que tous les contrats et accords externes signés avec les fournisseurs soutiennent les Métiers conformément aux engagements contractuels et à l argent investi Objectifs arantir l alignement entre les contrats avec les fournisseurs et les besoins Métier arantir le soutien et l alignement des contrats avec les cibles convenues dans les L érer les relations avec les fournisseurs érer la performance des fournisseurs Négocier et convenir les contrats avec les fournisseurs et les gérer durant leur cycle de vie Maintenir une politique des fournisseurs et un MI (ystème d Information de estion des Fournisseurs et des ontrats) 143

73 estion des Fournisseurs 4 catégories de fournisseurs atégorie érimètre xemple Fournisseur artage des informations stratégiques Fournisseur de réseau qui fournit et tratégique et intervention sur le long terme soutient le réseau international Fournisseur actique Fournisseur Opérationnel Fournisseur de consommables Intervention sur le cycle des activités Métier, pilotage et revues régulières Fournit des produits et/ou des services opérationnels Fournit des produits et/ou des services opérationnels Maintenance matérielle => intervention en cas de panne de serveur Hébergeur d'un site internet à distance apier, cartouche d'encre, 144 estion des Fournisseurs ctivités olitique et tratégie Fournisseurs Définition des besoins de nouveaux fournisseurs et nouveaux contrats. ystème d Information de estion des Fournisseurs et des ontrats (MI) Rapports et Informations Fournisseurs atégorisation des fournisseurs et des contrats et maintenance de la MI valuation des nouveaux fournisseurs et contrats réation de nouveaux Fournisseurs et contrats estion de erformance des fournisseurs et des contrats Renouvellement et/ou Fin de contrats opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 145

74 estion des Fournisseurs ontenu de base d un contrat de sous-traitance Les conditions et termes de base : durée, parties signataires, localisation, informations commerciales de base Description du service et périmètre : fonctionnalités, contraintes de fourniture de services, etc. Les mesures et niveaux de service de base Les charges de travail liés aux services et leurs tarifs estion des informations : s assurer de la qualité du reporting Responsabilités et dépendances : incluant les modes de communication, les contacts, les escalades Les règles de type débit/crédit (pénalités, «incentives») arification, règles de paiement utres aspects légaux: propriété et droits intellectuels, confidentialité, résolution de conflits, droits et devoirs en fin de contrat etc (non exhaustif) 146 onception des ervices ommaire Introduction à la phase Buts et objectifs Les 4, les domaines à considérer Les 5 aspects majeurs de la phase Le package de conception de service oordination de la conception des services estion du atalogue des ervices estion des Niveaux de ervice estion des Fournisseurs estion de la apacité des services I estion de la Disponibilité des services I estion de la ontinuité des services I estion de la écurité des services I 147

75 estion de la apacité But assurer que les ressources matérielles, logicielles et organisationnelles sont en phase avec les besoins présents et futurs pour un niveau de coût justifiable. Objectifs Élaborer et maintenir un lan de apacité prévoyant les ressources nécessaires pour répondre aux besoins métier assurer que les performances sont alignées avec les cibles convenues Optimiser le partage des ressources entre les différents services, pour assurer les L Fournir assistance et support sur les incidents et problèmes liés aux problématiques de capacité nalyser l impact des changements sur le plan de capacité assurer que les mesures proactives visant à améliorer la capacité sont mises en œuvre à des coûts acceptables 148 estion de la apacité oncepts : rois sous-processus apacité Métier (BM, Business apacity Management) Déterminer les tendances, prévisions, modèles, pour les besoins futurs de l entreprise apacité ervices (M, ervice apacity Management) ilotage des performances des services pour assurer l équilibre entre ce que les L exigent et les performances des services livrés apacité omposants (M, omponent apacity Management) ilotage et modélisation des performances des composants, analyse des tendances technologiques, charge de travail, débit, etc. 149

76 estion de la apacité ctivités réactives urveillance, mesure et reporting sur les performances des services et des composants Investiguer et résoudre sur les dépassements de seuil de performance pporter le support sur les incidents, les problèmes et les changements relatifs à la capacité et aux performances ctivités proactives roduire et maintenir un plan de capacité onception de la capacité nalyser et prévoir les tendances et les évolutions en matière de capacité Modéliser et analyser les impacts des changements et des nouveaux services Optimiser les performances des composants existants Rechercher et proposer les améliorations à apporter aux services en optimisant les coûts Influencer client et fournisseur dans la demande de nouveaux services ssurer la veille technologique 150 onception des ervices ommaire Introduction à la phase Buts et objectifs Les 4, les domaines à considérer Les 5 aspects majeurs de la phase Le package de conception de service oordination de la conception des services estion du atalogue des ervices estion des Niveaux de ervice estion des Fournisseurs estion de la apacité des services I estion de la Disponibilité des services I estion de la ontinuité des services I estion de la écurité des services I 151

77 estion de la Disponibilité Définition La disponibilité est le taux d heures convenues pendant lesquelles le composant, le service ou le système d information est accessible et utilisable La disponibilité doit être mesurable % disponibilité = emps disponible * 100 emps convenu de service où: emps disponible = (emps convenu de service interruptions non planifiée) emps convenu de service = temps convenu les temps de maintenance autorisés 152 estion de la Disponibilité But assurer que les niveaux de disponibilité délivrés pour tous les services informatiques répondent aux besoins de disponibilité convenus des Métiers À un coût acceptable u bon moment our les besoins de disponibilité actuelle et future des Métiers 153

78 estion de la Disponibilité Objectifs roduire et maintenir un plan de disponibilité approprié et à jour reflétant les besoins actuels et futurs du business ssurer l alignement entre les résultats de la disponibilité et les cibles convenues, en gérant la disponibilité des services et des ressources ider au diagnostic et la résolution des incidents et des problèmes relatifs à la disponibilité valuer l impact de tout changement sur le plan de disponibilité et sur la disponibilité des services et des ressources arantir la mise en œuvre d actions proactives d amélioration de la disponibilité des services, à coûts justifiés 154 estion de la Disponibilité érimètre onception, implémentation, mesure, gestion et amélioration de la disponibilité des services et composants I articipation active à l évaluation et la gestion des risques Niveaux de gestion. Disponibilité des services e sont tous les aspects de disponibilité et d indisponibilité des services et l impact potentiel de la disponibilité ou de l indisponibilité d un composant Disponibilité des composants ela implique tous les aspects de leur disponibilité ou de leur indisponibilité sur les services 155

79 estion de la Disponibilité oncepts (1). Fiabilité (Reliability) est une mesure du temps de fonctionnement d un service ou d un composant N INRRUION MBF, Mean ime Between Failures La fiabilité d un service peut être améliorée en augmentant la fiabilité des composants individuellement, ou en augmentant la résilience (résistance) du service à la panne d un composant individuel Résilience apacité d un élément de configuration ou d un service des I à résister à une panne ou à avoir une reprise rapide suite à une défaillance. 156 estion de la Disponibilité oncepts (2) «Maintenabilité» (Maintainability) Mesure de temps qui permet de savoir dans quel délai et avec quelle efficacité un élément de configuration ou un service des I peut être restauré pour retrouver un fonctionnement normal suite à une panne. MR, Mean ime to Restore service «erviçabilité» (serviceability) La capacité d un sous-traitant à satisfaire aux termes de son contrat e contrat doit inclure les niveaux convenus de fiabilité, «maintenabilité» et de disponibilité d un élément de configuration. 157

80 estion de la Disponibilité oncepts (3) VBF - Fonctions Vitales Métier (Vital Business Functions) xemple : l authentification-affichage-distribution de billets. omposant/ partie de processus Métier critique ertaines VBF nécessitent une conception particulière, incorporant: Haute disponibilité, voire continue olérance aux pannes ontinuité opérationnelle utres fonctions Métier moins critiques xemple : ffichage et gestion autres options offertes via le distributeur, édition du ticket de transaction, 158 estion de la Disponibilité ctivités réactives urveillance, mesure, analyse et reporting de la disponibilité des services et des composants Minimisation de la durée et de l'impact des incidents nalyse des défaillances des services (identification causes sous jacentes) ctivités proactives laboration et maintient d un plan de disponibilité Identification des fonctions vitales Métier (VBF) onception de la disponibilité selon besoins Métier nalyse et gestion des risques ests de disponibilité et de résilience Maintenance planifiée et préventive nalyse de l'impact de la défaillance d'un composant (FI) Identification des OF - ingle oint Of Failure (point de défaillance unique) Revue et amélioration continue 159

81 onception des ervices ommaire Introduction à la phase Buts et objectifs Les 4, les domaines à considérer Les 5 aspects majeurs de la phase Le package de conception de service oordination de la conception des services estion du atalogue des ervices estion des Niveaux de ervice estion des Fournisseurs estion de la apacité des services I estion de la Disponibilité des services I estion de la ontinuité des services I estion de la écurité des services I 160 estion de la ontinuité des services I But outenir l ensemble de la gestion de la continuité Métier en gérant les risques qui pourraient affecter les services I conformément aux engagements de niveaux de service. n réduisant les risques n concevant et en préparant les plans de continuité 161

82 estion de la ontinuité des services I Objectifs roduire et maintenir un ensemble de plans de continuité de services I pour soutenir les plans de continuité Métier Vérifier régulièrement les impacts des pannes sur les Métiers Revoir régulièrement les exercices d analyse de risque Fournir conseils et recommandations sur les questions relatives à la continuité arantir la mise en place de mécanismes appropriés de continuité valuer l impact des changements sur les plans, méthodes et procédures de continuité des services I arantir la mise en œuvre des actions proactives d amélioration de la continuité des services, à coûts justifiés Négocier et convenir les contrats avec les fournisseurs tiers contribuant à la fourniture de la continuité de services 162 estion de la ontinuité des services I érimètre La gestion de la continuité des services I (IM) se concentre sur les évènements suffisamment significatifs pour être considérés comme des «sinistres» Les évènements moins significatifs seront gérés dans la cadre du processus des incidents 163

83 estion de la ontinuité des services I nalyse et estion du risque opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 164 estion de la ontinuité des services I nalyse d impact Métier (BI, Business Impact nalysis) But: Quantifier l impact (hard ou soft) sur le Métier, d une perte de service Il identifie La forme que le dommage ou la perte peut prendre pour les Métiers xemple: perte de revenu, coûts supplémentaires, atteinte à la réputation omment le degré de dommage ou de perte peut s intensifier La dotation en personnel, compétences, installations et services (y compris les services informatiques) nécessaires pour permettre une reprise acceptable La priorité relative de reprise pour chacun des services I 165

84 estion de la ontinuité des services I ycle de vie du processus estion de la ontinuité Business (BM) BM Invocation (déclenchement) tratégie de ontinuité Business lans de ontinuité Business ctivités opérationnelles vènement de ontinuité Initialisation estion de la ontinuité de ervice I (IM) ycle de Vie IM Besoins et stratégie Implémentation ctivités opérationnelles opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. n résumé. IM onsidère la tratégie (de continuité) Métier (pour définition du périmètre I) Inclut une nalyse d Impact Business du sinistre Réalise une analyse et estion des risques roduit une tratégie de continuité I et des lans (incluant opération et tests) 166 onception des ervices ommaire Introduction à la phase Buts et objectifs Les 4, les domaines à considérer Les 5 aspects majeurs de la phase Le package de conception de service oordination de la conception des services estion du atalogue des ervices estion des Niveaux de ervice estion des Fournisseurs estion de la apacité des services I estion de la Disponibilité des services I estion de la ontinuité des services I estion de la écurité des services I 167

85 estion de la sécurité de l information But ligner La estion de la écurité de l'information I (IM, Information ecurity Management) sur les besoins de sécurité des Métiers. Objectifs ssurer les principes de : onfidentialité propriété d une information d être protégée contre une publication ou une interception non autorisées Intégrité propriété d une information dont l exactitude et la complétude sont garanties Disponibilité propriété d une information d être disponible quand on en a besoin Vie privée (rivacy) confidentialité + intégrité d information appartenant à une personne particulière 168 estion de la sécurité de l information érimètre La politique et les plans de sécurité des Métiers Les exigences légales et règlementaires Les obligations et responsabilités décrites dans les L Les activités et les risques informatiques et leur gestion incident «sécurité de l information» oute atteinte délibérée ou accidentelle à la confidentialité, l intégrité ou la disponibilité de l information ou de son traitement 169

86 estion de la sécurité de l information olitiques lles devraient : Bénéficier du soutient total de la Direction (I et idéalement Métier) ouvrir toutes les activités de La estion de sécurité sur lesquelles se concentrer tre appropriées aux besoins des Métiers tre revues au moins une fois par an tre disponibles pour tous xemples olitique globale de sécurité informatique olitique sur l usage et le mauvais usage des actifs informatiques olitique de contrôle d accès olitique de contrôle des mots de passe olitique de messagerie informatique 170 estion de la sécurité de l information lients - xigences Besoins Métier/Business MINNIR pprendre méliorer lanifier Mettre en oeuvre LNIFIR L OL ontrats léments de politique VLUR udits internes / externes uto évaluation nalyse des Incidents de sécurité ONROLR Organiser Mettre en oeuvre le référentiel ffecter les responsabilités opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. MR N OUVR ensibiliser lassifier et enregistrer écurité du personnel écurité physique Réseaux, applications, ordinateurs estion des droits d accès rocédures d incidents de sécurité 171

87 L essentiel du chapitre (1) Objectifs de la onception des ervices: oncevoir les nouveaux services et les évolutions des services existants, en tenant compte des stratégies d entreprise, et des exigences des Métiers Les 4 s ersonnes artenaires roduits rocessus = Ressources + ptitudes Les 5 aspects majeures de la onception des ervices 1. olutions de ervices 2. ortefeuille des ervices 3. rchitectures et echnologie 4. rocessus IM 5. ystèmes de mesures, métriques, indicateurs Le livrable de la phase le ackage de onception des ervices (D) 172 L essentiel du chapitre (2) Les processus de la onception des ervices La estion de la oordination de la conception des services oint unique de coordination de la phase de conception méliorer l efficacité et l efficience de toutes les activités et de tous les processus de la phase La estion du atalogue des ervices La estion des Niveaux de ervice L (Multi niveaux, service, client) OL, U I, plan d amélioration des services La estion des Fournisseurs ystème d Information de estion des Fournisseurs et des ontrats (MI) Négociation et révision des U avec le LM 173

88 L essentiel du chapitre (3) Les processus de la onception des ervices La estion de la apacité des services I BM, M, M Réactive et proactive La estion de la Disponibilité des services I Fiabilité, résilience, maintainabilité, serviceabilité Réactive et proactive La estion de la ontinuité des services I tratégie Métier BI nalyse/gestion des risques Initialisation, Besoins & stratégie, Implémentation/Mise en œuvre, xploitation courante / ctivités opérationnelles La estion de la écurité de l'information des services I onfidentialité, Intégrité, Disponibilité, Vie privée 174 estion des ervices Informatiques ommaire Introduction et déroulement du cours résentation d IIL énéralités et concepts L mélioration ontinue des ervices La tratégie des ervices La onception des ervices La ransition des ervices L xploitation des ervices nnexes 175

89 ransition des ervices ommaire Introduction à la phase But, objectifs, valeur lanification et soutien de la transition estion des ctifs de ervice et des onfigurations estion des hangements estion des Mises en production et des Déploiements estion des onnaissances des ervices 176 Introduction à la phase But ssurer que les services nouveaux, modifiés ou retirés répondent aux attentes du Métier, telles que documentées dans les phases de stratégie et de conception des services du cycle de vie Objectifs lanifier et gérer les changements de service de manière efficace et efficiente érer les risques liés aux services nouveaux, modifiés et retirés Déployer avec succès les mises en production de service dans les environnements supportés tablir des (bonnes) attentes relatives à l utilisation et la performance des nouveaux services ssurer que les changements de service créent la valeur Métier attendue assurer que les services pourront être exploités, gérés et utilisés Fournir des informations et des connaissances de bonne qualité sur les services et les actifs de service 177

90 Introduction à la phase Valeur ajoutée aux Métiers ermettre des estimations plus fiables de coûts, temps, besoins de ressources et de risques pour la phase de transition de services ugmenter le nombre de changements réussis ermettre le partage et la réutilisation d actifs de transition entre projets et services Réduire les délais générés par les conflits et dépendances inattendus entre projets méliorer la prise en compte des attentes des parties-prenantes ugmenter la confiance dans le fait que le service nouveau ou mis à jour soit fourni conformément aux attentes sans effets inattendus sur d autres services ou d autres parties-prenantes ssurer que le nouveau service soit maintenable et économiquement viable méliorer le contrôle des actifs de service et des configurations 178 ransition des ervices ommaire Introduction à la phase But, objectif, valeur lanification et soutien de la transition estion des ctifs de ervice et des onfigurations estion des hangements estion des Mises en production et des Déploiements estion des onnaissances des ervices 179

91 But lanification et soutien de la transition Fournir l ensemble de la planification globale pour les services en phase de transition et coordonner les ressources dont ces services ont besoin Objectifs oordonner les activités des équipes projets, fournisseurs Déployer des services nouveaux ou mis à jour dans les délais, coûts prévus et avec la qualité prévue Déployer des systèmes et outils IM (processus, systèmes de mesure, ) conçus en conception ssurer l utilisation par toutes les parties-prenantes de systèmes et processus de support réutilisables Fournir des plans clairs de transition permettant l alignement avec les plans Métier Identifier, gérer et contrôler les risques liés à la transition urveiller et améliorer la performance de la phase ransition des ervices 180 lanification et soutien de la transition érimètre Maintenir des politiques, standards et modèles pour les processus et activités de transition des services onduire chaque changement majeur ou création de service à travers les processus de transition des services oordonner les efforts nécessaires pour permettre de gérer simultanément des transitions multiples rioriser les exigences conflictuelles de ressources de transitions de services lanifier les ressources et les budgets nécessaires aux transitions de services Revoir et améliorer les activités de planification et support de la transition de services ssurer la coordination entre la transition des services et la gestion des programmes et des projets 181

92 ransition des services ommaire Introduction à la phase But, objectif, valeur lanification et soutien de la transition estion des ctifs de ervices et des onfigurations estion des hangements estion des Mises en production et des Déploiements estion des onnaissances des ervices 182 estion des ctifs de ervice et des onfigurations * But ssurer le contrôle des actifs nécessaires pour fournir les services, et la disponibilité d informations pertinentes et fiables sur ces éléments de configuration Objectifs Identifier, contrôler et prendre soin des actifs sous le contrôle de l I Identifier contrôler, enregistrer, rapporter, auditer et vérifier les services et autres éléments de configurations (Is) (versions, attributs, relations.) arantir et gérer l intégrité des Is durant leur cycle de vie en collaborant avec la estion des changements pour garantir que seuls des composants autorisés sont utilisés et que seuls les changements autorisés sont mis en œuvre Maintenir un système de gestion des configurations (M) fiable et complet Maintenir un historique fiable d informations sur l état historique, planifié et actuel des services et autres Is upporter de manière efficace et efficiente les autres processus IM par la fourniture d informations de configuration fiables pour aider aux décisions * M = ervice sset and onfiguration Management 183

93 estion des ctifs de ervice et des onfigurations érimètre de la estion des ctifs de service uivi des actifs qui sont utilisés tout au long du cycle de vie des ervices érimètre de la estion des onfigurations assure que tous les composants des services ou des produits sont identifiés, maintenus et rattachés à une configuration de référence (vision des relations entre les composants) et que tous les changements portant sur ces composants sont gérés pporte une approbation formelle à la disponibilité des nouvelles versions pour les environnements de production nregistre les relations entre les actifs de service 184 estion des ctifs de ervice et des onfigurations oncepts (1) lément de onfiguration (I, onfiguration Item) ctif, service ou composant d un service out élément qui est contrôlé par La estion des ctifs de ervice et des onfigurations. Base de Données de estion des onfigurations (MDB, onfiguration Management Data Base) Base de données contenant l ensemble des informations relatives aux I, à leurs relations et à leurs historiques, y compris les ctifs des ervices Il peut y avoir une ou plusieurs MDB Bibliothèque des upports Définitifs (DML, Definitive Media Library) Lieu(x) de stockage sécurisé(s) d au moins 1 exemplaire de toutes les versions définitives et autorisées des I logiciels, I documentaires, y compris les licences associées, 185

94 estion des ctifs de ervice et des onfigurations oncepts (2) ystème de estion des onfigurations (M, onfiguration Management ystem) ystème de gestion des configurations qui intègre un ensemble de données sources (MDB, base des Incidents, ) associé à des couches d intégration, de traitement et de présentation le M peut contenir des informations sur les incidents, problèmes, changements, mises en production. Le M est maintenu par le processus de gestion des actifs de service et des configuration mais utilisé par tous les autres processus Il n y a qu un seul M 186 estion des ctifs de ervice et des onfigurations ystème de estion des onfigurations (M) et DML DML Is physiques M Information sur les Is MDB ls électroniques est nouvelle mise en production onstruction nouvelle mise en production nregistrement de Mise en production Implémentation nouvellle mise en production opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 187

95 estion des ctifs de ervice et des onfigurations oncepts (3) Modèle de configuration Mode de présentation des éléments de configuration d un service et de leurs relations lient Options de ervice ortefeuille de services ervice support banque en ligne Disponibilité upporté par Utilisabilité ervi par pplication Logique Business ontrat Hébergé Messagerie ervice Bancaire ervice d hébergement d application ervices de données ervices Web Utilise opologie Réseau opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. ervice d infrastructure technique uthentification ervice Réseau 188 estion des ctifs de ervice et des onfigurations oncept (4) onfiguration de référence ou configuration de base (onfiguration baseline) Une configuration de référence est la configuration d un service, d un produit ou d une infrastructure qui a été formellement étudiée et validée lle ne peut être modifiée qu au travers du processus de estion des changements lle décrit la structure, le contenu et les détails d une configuration au travers d items de configuration et de leurs relations mutuelles. lle sert de base pour des comparaisons ultérieures ou pour des retours arrières 189

96 ransition des services ommaire Introduction à la phase But, objectif, valeur lanification et soutien de la transition estion des ctifs de ervice et des onfigurations estion des hangements estion des Mises en roduction et des déploiements estion des onnaissances des services 190 But estion des hangements ontrôler le cycle de vie de tous les changements ermettre l implantation des changements en minimisant les perturbations sur les services informatiques Objectifs Répondre aux besoins de changements Métier en maximisant la valeur, réduisant les incidents, les interruptions et le travail inutile Répondre aux demandes du Métier et des I pour aligner les services avec les besoins Métier ssurer que les changements sur les éléments de configuration sont tracés dans le système de gestion des configuration (M) arantir que les changements sont enregistrés, évalués, autorisés, priorisés, planifiés, testés, déployés, documentés et revus d une manière contrôlée Optimiser le risque global business 191

97 estion des hangements Définition d un changement l addition, la modification ou la suppression d un service autorisé (ou un de ses composants) produit ou prévu, et de la documentation associée érimètre du processus Il couvre l ensemble des éléments des ctifs de ervices et des léments de onfiguration au travers de tout le cycle de vie des services 192 estion des hangements Demande de changement et types de changements 193

98 estion des hangements oncepts (1) roposition de changement (hange roposal) réée pour des changements majeurs ar la estion du ortefeuille des services le plus souvent lle devrait contenir une description précise du projet de changement Résultats métiers soutenus, prévisions budgétaires, calendrier (dans ses grandes lignes), Identification des conflits potentiels (non exhaustif) oumise avant le passage en conception de sorte à revoir l impact sur les autres services, les ressources et sur le planning général des changements près approbation: utilisation RF pour approbations suivantes Demande de changement (RF, Request for change) roposition formalisée (papier, électronique) de demande de changement Uniquement utilisée pour soumettre la demande de changement 194 estion des hangements oncepts (2) hangement Normal out changement non standard et non urgent ype de changement par défaut hangement Urgent hangement qui doit être introduit dès que possible. ar exemple, pour résoudre un incident majeur ou implémenter un correctif de sécurité. Le processus de gestion des changements doit normalement avoir une procédure spécifique pour gérer les changements d urgence hangement tandard hangement pré-approuvé présentant peu de risque, relativement commun qui sera exécuté selon une procédure ou une instruction de travail. 195

99 estion des hangements oncepts (3) Revue post implémentation (IR, ost Implementation Review) Une revue qui se produit après qu un changement ou un projet ait été implanté. Une IR détermine si le changement ou le projet a été réussi et identifie les opportunités d amélioration. alendrier des changements (, hange chedule) Document établissant la liste de tous les changements approuvés et leurs dates d implantation prévues. Un calendrier des changements est parfois appelé calendrier prévisionnel des changements, bien qu il contienne quand même des informations sur les changements déjà effectués 196 estion des hangements oncepts (4) omité onsultatif sur les hangements (B, hange dvisory Board) roupe de personnes qui onseille et soutient les décisions sur les changements ide le gestionnaire des changements dans l évaluation, la priorisation et la planification des changements omité habituellement composé de représentants de toutes les branches au sein du fournisseur de services informatiques, du Métier et des tierces parties tels que les sous-traitants. omité onsultatif sur les hangements Urgents (B, mergency B) ous-ensemble du omité onsultatif des hangements qui prend les décisions concernant les changements Urgents à fort impact. Les membres de l B peuvent être nommés au moment de la réunion et la composition de l B dépend de la nature du changement d urgence. 197

100 estion des hangements oncepts (5) Modèle du changement (hange model) Manière répétitive de traiter une catégorie de changements particulière. tablit des étapes spécifiques prédéfinies qui seront suivies pour réaliser un changement de cette catégorie. eut être très simple, sans qu aucune validation ne soit nécessaire (par ex. la réinitialisation d un mot de passe) ou très complexes avec plusieurs étapes nécessitant des validations (par ex. une mise en production logicielle majeure). Rattrapage (Remediation planning) Mesure prise pour revenir à un état qui fonctionne après l échec d un changement eut impliquer un retour arrière ou le déclanchement du plan de continuité ucun changement ne devrait être approuvé sans réponse à la question: Que faire si le changement échoue? 198 estion des hangements Flux (workflow) changement «normal» Rôle metteur hangement réer la RF du roposition de changement (facultative) ctivités affectées au rôle «estion des hangements» exécutées par: -Un collaborateur de la estion des hangements -Une utorité des hangements -Le propriétaire du processus de estion des hangements selon la conception de l Organisation * ctivités de planification, création et déploiement des mises en production sont prises en charge par le processus de estion des Mises en production et des déploiements estion des hangements estion des hangements estion des hangements nregistrer la RF Faire la revue de la RF stimer et évaluer le changement oordonner la construction et le test du changement utoriser le déploiement du changement utorité des hangements oordonner le déploiement du changement (*) estion des hangements Demandé rêt pour l évaluation rêt pour décision utoriser la construction et le test du changement utorité des hangements utorisé estion des hangements Faire la revue du changement et clôturer l enregistrement du changement estion des hangements, utorité des hangements, Initiateur des hangements lanifié Implémenté Fermé opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. réé Workflows Workflows Mettre à jour les informations sur le changement et la configuration dans le M 199

101 ctivités nregistrer la RF Rejeter les demandes incomplètes Revoir la RF estion des hangements Déterminer le ype: Normal, tandard, Urgent Orienter la RF vers la procédure adaptée stimer et valuer le hangement stimer et évaluer l impact, les coûts les bénéfices du changement ainsi que les risques et influence sur la disponibilité des ervices vec l assistance du B (Normal) ou de l B (Urgent) utoriser le hangement Obtenir les autorisations lanifier la mise à jour Définir la fenêtre de mise à jour et mettre à jour le et le O oordonner l implémentation du hangement onstruire, tester, déployer le hangement Revoir et fermer le hangement Réaliser la revue post-implémentation du changement (IR, ost Implementation Review) et la documentation finale de la RF 200 estion des hangements ommunications, décisions et actions ommunications, escalades sur les RFs, les risques, les problèmes utorité des hangements xemples de niveau de configuration impacté Niveau 1 omité xécutif Métier hangement à fort risque et/ou coûts nécessitant la décision de dirigeants Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4 omité de Décision Informatique B ou B (B d urgence) utorisation locale hangement avec impact sur de multiples services ou au niveau division de l organisation hangement avec impact seulement sur un service ou un groupe local hangement standard opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 201

102 estion des hangements Interfaces estion des changement / rojets nregistrement et classification nalyse préliminaire pprobation et autorisation utorisation implantation Revue (IR) estion des hangements urveillance du changement xtracted from IIlL V2 documentation. onstruction est Implantation ou vers La estion des mises en production estion de projets 202 Relations dans la estion des ervices estion du ortefeuille estion de projets t de programme estion de la Disponibilité estion des Incidents estion des roblèmes estion des ctifs de et des configurations estion des hangements lanification et outien de la ransition estion des Fournisseurs estion de la apacité estion de la ontinuité D O estion de la sécurité I 203

103 ransition des services ommaire Introduction à la phase But, objectif, valeur lanification et soutien de la transition estion des ctifs de ervice et des onfigurations estion des hangements estion des Mises en production et des Déploiements estion des onnaissances des ervices 204 estion des Mises en production et des déploiements But lanifier, programmer et contrôler la construction, les tests et le déploiement répondant aux exigences de l organisation produisant les objectifs définis. en protégeant l intégrité des services existants 205

104 estion des Mises en production et des déploiements Objectifs Définir et convenir des plans de gestion des mises en production et des déploiements réer, tester et déployer les packages de mises en production constitués de Is en relation et compatibles, en assurer l intégrité ssurer la traçabilité, l installation, le test, la vérification, la désinstallation si besoin, de tous les packages de mise en production ssurer la gestion des changements/modifications d organisation et de parties-prenantes durant les activités du processus ssurer la fourniture de l utilité et la garantie convenues nregistrer et gérer les écarts, risques et difficultés rencontrés et mettre en œuvre les actions correctives ssurer le transfert des connaissances utiles à l utilisation des services, au support des activités Métier et au support et à l exploitation efficaces par les fonctions d exploitation 206 estion des Mises en production et des déploiements érimètre rocessus, outils et fonctions pour: ackager, construire, tester et déployer une mise en production pour une utilisation en production Mettre en œuvre le service tel que c est spécifié dans le package de conception de service (D) Faire prendre en charge le service par les fonctions d exploitation des services Bien que le processus de mise en production et de déploiement soit responsable de s assurer que les tests sont faits, les tests réels sont effectués dans le cadre du processus de tests et validation Le processus des mises en production et des déploiements n autorise pas les changements 207

105 estion des Mises en production et des déploiements olitique de Mise en production (Release policy) lle définit principalement : Les normes et conventions pour les différents types de mises en production Les rôles et les responsabilités à chaque étape du processus L obligation de n utiliser que des logiciels de la DML L approche pour le regroupement de mises en production, La fréquence des mises en production selon leur type Les mécanismes d automatisation (construction, installation, distribution) omment configurer les bases/configurations de références (baseline) Les critères d entrée/sortie, l autorité pour l acceptation des mises en production pour chaque étape de la phase de transition 208 estion des Mises en production et des déploiements Définitions Mise en production (Release) nsemble de matériels, logiciels, documentations, processus et autres composants nécessaires pour déployer un ou plusieurs changements approuvés, dans les services des I. Le contenu de chaque mise en production est géré, testé puis déployé comme une entité autonome. Une mise en production peut être «groupée» ( Release ackage) Déploiement ctivité en charge du déplacement de tout matériel, logiciel, documentation processus, etc., nouveau ou modifié, dans son environnement réel. Fait partie du processus de gestion des mises en production et de déploiement 209

106 estion des Mises en production et des déploiements estion des changements uth uth uth utorisation planification de la mise en production lanification de la mise en production et du déploiement utorisation construction et test est et construction de la mise en production utorisation enregistrement dans la DML uth Déploiement Déploiement utorisation déploiement / transfert / retrait ransfert Revue et lôture Revue postimplémentation uth utorisation par La estion des hangements Retrait opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 210 ransition des services ommaire Introduction à la phase But, objectif, valeur lanification et soutien de la transition estion des ctifs de ervice et des onfigurations estion des hangements estion des Mises en production et des Déploiements estion des onnaissances des ervices 211

107 estion des onnaissances des services But artager perspectives, idées, expériences, informations et garantir leur disponibilité au bon endroit et au bon moment our permettre des décisions informées our améliorer l efficience en réduisant le temps nécessaire pour redécouvrir les connaissances érimètre rocessus couvrant (et utile à tout) le cycle de vie des services estion des connaissances et gestion des données et des informations à partir desquelles ces connaissances sont constituées ctivités hors périmètre: Responsabilité détaillée de capture, maintenance et utilisation des données de configuration sous autorité de M 212 estion des onnaissances des services Objectifs ssurer que les équipes aient une compréhension claire et partagée de la valeur apportée au business par les services et de la façon dont des bénéfices sont obtenus grâce à l utilisation des ces services Maintenir un ystème de estion des connaissances (KM) fournissant un accès contrôlé aux données, informations et connaissances adaptées à chaque public Rassembler, analyser, stocker, partager, utiliser et maintenir des données, informations et connaissances dans l organisation du fournisseur de services 213

108 estion des onnaissances des services D.I.K.W, Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom Objectif tre en état de «agesse» (Wisdom), c est-à-dire être apte à prendre des décisions pertinentes Une manière de comprendre les relations entre les données, les informations, les compétences et l action prudente. Le schéma DIKW montre comment chacun de ses éléments influe sur les autres. «eux qui n'apprennent rien de l'histoire sont condamnés à la répéter» eorges antayana 214 estion des onnaissances des services DIKW Données Faits, événements tockage: outils de estion des ervices, M, hallenge: ouvoir les «capturer», les analyser, les transformer en information Information Donner du sens aux Données tockage: Documents, s, hallenge: ouvoir les retrouver, les diffuser, en tirer des leçons onnaissance Idées, évaluations, jugements, gains d expérience, analyses agesse rise de décision argumentée, prise de position justifiée, 215

109 estion des onnaissances des services Le système de gestion, des connaissances des services (KM) Rassemble, stocke, gère, maintient, analyse et présente les connaissances, les informations et les données nécessaires à un fournisseur de services pour gérer le cycle de vie d un service Inclut le M et d autres outils et bases de données : xemples: ortefeuille des services DML Ls et OLs olitique écurité rocédures de continuité MI Registre I cripts de diagnostics lans Business lan de capacité lan de disponibilité ortefeuille des projets Registre de compétences Bulletins météo etc.etc estion des onnaissances ystème de estion des onnaissances des ervices (KM) ystème de estion des onfigurations(m) ouche résentation ouche raitement des onnaissances ouche Intégration des Informations MDB intégrée chémas, mapping, gestion des métadonnées, Réconciliation, extraction, transformation, datamining ouche Données MDB avec nregistrements de onfiguration MDB avec nregistrements de onfiguration MDB avec nregistrements de onfiguration Découverte, ollecte, udit nregistrements d Incidents nregistrements de Requêtes nregistrement de roblèmes nregistrement d rreurs onnues nregistrement de hangements nregistrement de Mises en production nregistrements dans les autres parties du M ou du KM utres éléments du KM Bases de données RH Bases de données lients Bases de données Finances Bases de données externes (exemples) opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 217

110 estion des onnaissances, en résumé.. ystème de gestion des connaissances des services (KM, ervice Knowledge Management ystem) KM ystème de estion des onnaissances des ervices outien des décisions outien de la fourniture de services M ystème de estion des onfigurations MDB Bases de Données de estion des onfigurations Relations MDB M KM opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 218 L essentiel du chapitre (1) Objectifs de la ransition des ervices ider les organisations dans l implantation des nouveaux services et s assurer que les services nouveaux ou modifiés répondent aux besoins Métier. Valeur ajoutée aux Métiers ugmentation du nombre de changements réussis - onfiance dans le fait que les changements seront fournis selon les spécification et sans effets inattendus sur d autres services ou d autres parties-prenantes estion des ctifs de ervice et des onfigurations (M) I, relation (aide à l analyse d impact), attribut Modèle de onfiguration M = MDB(s) + informations sur les is intégrés, enrichi de la couche traitement puis présentation DML : lieux de stockages des versions définitives des logiciels, de leurs documentations et de la gestion des licences 219

111 L essentiel du chapitre (2) estion des hangements 3 types de changements : Normal (B), Urgent (B), tandard (pré accepté, risque faible, procéduré ) IR,, Remédiation estion des Déploiements et des Mises en roduction lanification onstruction est Déploiement Revue lôture Vérification et autorisation (par le processus des changements) à chaque étape olitique de mise en production et déploiement estion des onnaissances DIKW et KM MDB => M => KM 220 estion des ervices Informatiques ommaire Introduction et déroulement du cours résentation d IIL énéralités et concepts L mélioration ontinue des ervices La tratégie des ervices La onception des ervices La ransition des ervices L xploitation des ervices nnexes 221

112 xploitation des services ommaire Introduction à la phase Les Fonctions résentation Fonction entre de services Fonction estion des Opérations I Fonction estion echnique Fonction estion des pplications Les processus estion des vénements estion des Incidents estion des roblèmes xécution des Requêtes estion des ccès 222 Introduction à la phase But oordination et conduite des activités et des processus nécessaires pour fournir et gérer les services à des niveaux convenus aux clients et aux utilisateurs estion opérationnelle de la technologie utile pour fournir et soutenir les services roduction de données utiles à l amélioration des services Objectifs Maintenir la satisfaction et la confiance des Métiers vis-à-vis des I par la fourniture et le soutien efficace et efficient des services I convenus Minimiser l impact des défaillances de service dans les activités Métier quotidiennes assurer que l accès aux services I est réservé aux personnes autorisées 223

113 Introduction à la phase Valeur ajoutée aux Métiers Réduction des charges de travail et des coûts pour Business et l I par la réduction de la durée la fréquence et la gestion améliorée des défaillances de service et l identification de leurs causes Fourniture de données et de résultats opérationnels tteinte des buts et objectifs de la politique sécurité de l organisation Fourniture d un accès rapide aux services standard et ainsi amélioration de la productivité des Métiers Fourniture d une base pour l automatisation des activités opérationnelles (libérant des ressources pour des taches plus innovantes) VLUR D UN RVI : stimation en tratégie Modélisation en onception Fournie/Réalisée, onstatée/mesurée (par lient et Utilisateurs) en xploitation 224 xploitation des services ommaire Introduction à la phase Les Fonctions résentation Fonction entre de services Fonction estion des Opérations I Fonction estion echnique Fonction estion des pplications Les processus estion des vénements estion des Incidents estion des roblèmes xécution des Requêtes estion des ccès 225

114 Les 4 Fonctions et les recouvrements entre de ervices estion technique estion des Opérations informatiques estion des applications Mainframe erveurs ontrôle des opérations onsole de supervision lanification des travaux pplications financières Réseau auvegardes & restaurations Impressions et sorties pplications RH tockage Base de données ervices d'annuaire Bureautique Middleware Internet/Web estion des moyens généraux entre de traitement des données ites de secours onsolidation ontrats opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. pplications Métier 226 La fonction entre de ervices Définition est une unité fonctionnelle responsable de la prise en compte d un certain nombre d événements, souvent déclarés par téléphone, par une interface web ou par un automatisme. But ssurer le guichet unique pour les utilisateurs ssurer la restauration du service normal à l utilisateur aussi vite que possible, aussi bien par la résolution d un souci technique que par la réponse à une requête utilisateur 227

115 La fonction entre de ervices ctivités principales nregistrer tous les événements qui lui sont déclarés atégoriser et prioriser Résoudre, réaliser si possible Déclencher les escalades en respectant les délais requis enir les utilisateurs informés de l avancement lôturer les enregistrements des événements traités ssurer les enquêtes de satisfaction utilisateurs ommunication utilisateurs (changements, disponibilité, etc ) dans le respect des processus de estion des incidents, des événements et des requêtes utilisateurs ainsi que de tous les processus dans lesquels le entre de ervices à un rôle. 228 La fonction entre de ervices ypologies entre de ervices local entre de ervices centralisé entre de ervices virtuel t son extension : le entre de ervices «follow the sun» entre de ervice local opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 229

116 La fonction entre de ervices oints importants ervice 24/24 ou sur une autre plage horaire définie dans le atalogue des ervices ou les L «follow the sun» roupes spécialisés du entre de ervices our gérer des situations exceptionnelles, entre autres suite à des changements majeurs (mise en œuvre d un R par exemple) Le entre de ervices porte l image de la qualité de service pour l utilisateur, La satisfaction de l utilisateur est aussi importante que sa perception de la qualité de service La qualité du entre de ervices dépend de l équilibre compétences techniques (technologiques)/ fonctionnelles /sens du service 230 La Fonction estion des Opérations I Rôle et objectifs ssurer le ontrôle des Opérations planification et suivi des tâches job scheduling sauvegardes et restaurations travaux d impression mise en œuvre et suivi de la supervision activités de maintenance préventive ssurer la estion des Moyens énéraux gestion d un environnement physique de l exploitation gestion physique d un entre de traitement de données (Datacenter) gestion d un site principal ou de secours, de reprise gestion des climatisations, sources d énergie, 231

117 La fonction estion echnique roupes, départements ou équipes fournissant l expertise technique et assurant la gestion globale de l infrastructure informatique Rôle ardien des connaissances et de l expertise technique, requises pour concevoir, tester, gérer et améliorer les services I Fournit les ressources utiles au support du cycle de vie des services et garantit la formation et le déploiement de ces ressources pour la conception, la construction, la transition, l exploitation et l amélioration de la technologie utile à la fourniture et au soutien des services I Objectif ider à planifier, implémenter et maintenir une infrastructure technique stable pour soutenir les processus de l organisation 232 La fonction estion des pplications roupes, départements ou équipes responsables de la gestion des applications durant leur cycle de vie Rôle ardien des connaissances et de l expertise technique relatives aux applications, pour concevoir, tester, gérer et améliorer les services I Fournit les ressources utiles au support du cycle de vie des services et garantit la formation et le déploiement de ces ressources. Ne développe pas mais contribue à la décision d achat vs. développement interne et s assure que les fonctionnalités des applications correspondent aux besoins des Métiers Objectif ider à identifier les exigences fonctionnelles et d exploitabilité des applications, puis participer à leur conception, déploiement et support 233

118 L importance de la communication La communication, a priori dans tous les domaines et dans toutes les phases du cycle de vie : ur les opérations courantes ur les performances ur les projets ur le suivi des changements ur les défauts constatés ur les urgences ur la stratégie et la onception des ervices Formation sur les nouveaux ervices ou les ervices modifiés Vers les équipes d exploitation => aura un impact fort sur la qualité de service => constatée en phase d exploitation 234 xploitation des services ommaire Introduction à la phase Les Fonctions résentation Fonction entre de services Fonction estion des Opérations I Fonction estion echnique Fonction estion des pplications Les processus estion des vénements estion des Incidents estion des roblèmes xécution des Requêtes estion des ccès 235

119 estion des vénements Définition Fait détectable ou identifiable qui présente une importance pour La gestion des infrastructures ou la production d un service, par exemple une notification issue de la supervision. 236 estion des vénements But érer les événements tout au long de leur cycle de vie Objectifs urveiller ider à la supervision par anomalie Détecter des changements significatifs d état de I (services, composants) omparer omparer le comportement réel d un I par rapport aux standards de conception omparer la performance réelle d exploitation par rapport aux L ontrôler gir correctement en fonction de l évènement détecté Déclencher les autres processus d exploitation (incidents, problèmes, ) Déclencher les activités de gestion des opérations I (changements, ) 237

120 estion des vénements érimètre out aspect de la gestion des services ayant besoin d être contrôlé et pouvant être automatisé Is - éléments de configuration onditions d environnement upervision des licences logicielles écurité (y/c accès physiques) ctivités routinières 238 estion des vénements oncept: 3 ypes d vénements 1. Information N'exige aucune action Ne représente pas une exception 2. larme/vertissement énéré quand un service ou un équipement approche d'un seuil Utile pour informer pour permettre une action avant que l évènement ne devienne une exception 3. xception/nomalie ignifie le fonctionnement anormal d'un composant ou d'un service Métier impacté, L ou OL non respecté anne totale ou fonctionnalité endommagée ou performance dégradée 239

121 xploitation des services ommaire Introduction à la phase Les Fonctions résentation Fonction entre de services Fonction estion des Opérations I Fonction estion echnique Fonction estion des pplications Les processus estion des vénements estion des Incidents estion des roblèmes xécution des Requêtes estion des ccès 240 estion des Incidents Définition. Interruption non planifiée d un service informatique ou une réduction de la qualité d un service informatique. t/ou La défaillance d un élément de configuration qui n a pas encore eu d impact sur le service est aussi un incident. ar exemple, la défaillance d un seul des disques d un ensemble de disques miroirs. 241

122 estion des Incidents But Minimiser l impact des incidents sur les Métiers en restaurant le service normal le plus rapidement possible et/ou en mettant en œuvre des solutions de contournement (service pouvant être dégradé) Objectifs Mettre en œuvre des procédures et des méthodes standardisées, pour de façon rapide et efficace, répondre, analyser, gérer, communiquer et faire des rapports sur les incidents rioriser, en fonction des priorités Métier, les ressources et les activités I de restauration des services I méliorer (pour le Métier & les équipes de support I) la visibilité et la communication relatives aux incidents Maintenir la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis de la qualité des services I 242 estion des Incidents érimètre Il a vocation à connaître tous les incidents survenant dans les infrastructures, aussi bien : déclarés par les utilisateurs que ceux constatés par les équipes d exploitation que ceux remontés par les outils de supervision et de gestion des événements. 243

123 estion des Incidents oncepts (1) Modèles d incidents Développés pour des incidents courants tapes prédéfinies associées à des procédures, des arbres de résolution x: ide au diagnostic et à la résolution des incidents standard Incidents majeurs Incidents à fort impact identifiés selon des critères explicités dans les L Une procédure séparée de traitement doit exister qui vise à l optimisation des délais et de la qualité de leur résolution. Délais de résolution Délais limites définis ( ou découlant des accords sur les niveaux de ervices(l)) et reportés dans les accords sur les niveaux opérationnels (OL) et les contrats fournisseurs 244 estion des Incidents oncepts (2) Établir des règles de priorité de traitement des incidents La priorité (U+I) détermine l ordre de traitement des incidents en fonction de l urgence, de l impact ( et aussi de la disponibilité des ressources) L urgence est l évaluation par l utilisateur de la rapidité avec laquelle l incident doit être résolu L impact reflète l effet de l incident sur le fonctionnement de l entreprise 245

124 estion des Incidents oncepts (3) scalade fonctionnelle (horizontale) Intervention d un niveau d expertise plus élevé lorsqu un Incident ne peut être résolu dans les délais convenus par le niveau d assistance inférieur L escalade est déterminée par L urgence de l Incident (incapacité à résoudre l Incident dans les délais convenus par les L) Le niveau d expertise requis cheminement à un niveau d assistance supérieur pour disposer de personnel plus spécialisé, plus proche, avec des privilèges d accès supérieurs (droits administrateurs, niveaux d autorité technique, ) scalade hiérarchique (verticale) cheminement vers les niveaux hiérarchiques supérieurs parce que le niveau d autorité ou les ressources nécessaires pour la résolution sont insuffisants 246 estion des Incidents Diagramme des activités est. vénements Interface web ppel téléphonique scalade fonctionnelle scalade au Management mail Oui Oui Fin rocédure Incident Majeur Fonctionnelle? Non Hiérarchique? lôture Oui Oui Non Identification Incident? Oui nregistrement atégorisation riorité Inc.majeur? Non Diag. initial scalade? Non Investigation et diagnostic Résol. identifiée? Oui Rés/Restauration Non Non Vers l xécution des Requêtes opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. 247

125 Relations dans la estion des ervices estion des roblèmes estion de la Disponibilité estion estion de de la la Disponibilité capacité estion des ccès estion des ctifs de et des configurations estion des Incidents estion des hangements estion de la sécurité I estion des Niveaux de service D O I 248 xploitation des services ommaire Introduction à la phase Les Fonctions résentation Fonction entre de services Fonction estion des Opérations I Fonction estion echnique Fonction estion des pplications Les processus estion des vénements estion des Incidents estion des roblèmes xécution des Requêtes estion des ccès 249

126 estion des roblèmes Définition ause d'un ou plusieurs Incidents ause non forcément connue au moment de l enregistrement du problème Le processus de gestion des problèmes est alors chargé des nouvelles investigations 250 estion des roblèmes But érer le cycle de vie de tous les problèmes n minimisant leur impact sur les Métiers n prévenant de façon proactive la récurrence des incidents n cherchant l origine des incidents Objectifs mpêcher les roblèmes et les Incidents liés de se produire liminer les Incidents récurrents Réduire autant que possible l'impact des Incidents ne pouvant être évités 251

127 estion des roblèmes érimètre La estion réactive Résolution des problèmes en réponse à un ou plusieurs incidents La estion proactive Identifier et de résoudre les problèmes et les erreurs connues avant d'autres incidents liés ne se produisent à nouveau. 252 estion des roblèmes oncepts (1) olution de ontournement (Workaround) Mode opératoire prédéfini pour réduire ou éliminer l impact d un incident ou d un problème pour lequel une résolution complète n est pas encore disponible.documentées dans les enregistrements d rreurs onnues rreur onnue (Known rror) roblème ayant une cause première et une solution de contournement documentées. réée et gérée tout au long de leur cycle de vie par La estion des p roblèmes Dans les faits réée dès que cela est utile ans obligatoirement attendre que le diagnostic ait été effectué et/ou que la cause et/ou la solution de contournement ne soit identifiée 253

128 estion des roblèmes oncepts (2) Base de données des rreurs onnues (KDB) Base de données contenant tous les enregistrements des rreurs onnues. réée et administrée sous l autorité de La estion des roblèmes Utilisée par La estion des Incidents et La estion des roblèmes. Fait partie du ystème de estion des onnaissances des ervices (KM) 254 estion des roblèmes oncepts (3) roblème majeur roblème à fort impact pour l Organisation : ses critères de définition doivent être documentés. Il est «terminé» après la revue du problème majeur : elle contribue à l amélioration continue en répondant à ces questions : Le problème s est il terminé correctement? Que pouvons nous améliorer? omment éviter que cela ne se reproduise? Y a-t-il d autres responsabilités? Doit-on mettre en place des actions de suivi? Modèle de roblème Décrit les étapes prédéfinies et l organisation pour traiter des types de problèmes déjà identifiés 255

129 estion des roblèmes entre de ervices Detection du roblème nregistrement du roblème riorisation du roblème atégorisation du roblème estion des Évènements estion des Incidents estion roactive des roblèmes Fournisseur ou ous-traitant M Mettre en œuvre une solution de contournement estion des incidents Diagramme des activités opyright XLO Limited ll rights reserved. Material is reproduced under licence from XLO. estion des changements RF Non Fin Oui Oui roblème majeur? Non Investigation et Diagnostic du roblème olution de contournement nécessaire? Non réation d un enregistrement d rreur onnue hangement nécessaire? Non Résolution du roblème Résolu? Oui Fermeture du roblème Oui Base de Données des rreurs onnues Revue des roblèmes majeurs Leçons apprises Résultats de la revue KM ctions d amélioration ommunications mélioration ontinue des ervices 256 Relations dans la estion des ervices estion financière I estion de L amélioration ontinue des. estion de la capacité estion des Niveaux de service estion des Incidents estion des ctifs de et des configurations estion des Mises en production & déploiements estion des roblèmes estion des hangements estion de la Disponibilité estion de la ontinuité estion des onnaissances Des services D O I 257

130 xploitation des services ommaire Introduction à la phase Les Fonctions résentation Fonction entre de services Fonction estion des Opérations I Fonction estion echnique Fonction estion des pplications Les processus estion des vénements estion des Incidents estion des roblèmes xécution des Requêtes estion des ccès 258 xécution des Requêtes Définition Les termes «xécution des Requêtes» sont des termes génériques pour désigner : principalement toutes les demandes de changements standard qui sont formulées directement par les utilisateurs Mais aussi les demandes de travaux, de documentation, d aide, de renseignements, les plaintes et les réclamations 259

131 xécution des Requêtes But érer le cycle de vie des demandes de services venant des utilisateurs Objectifs Maintenir la satisfaction client et utilisateur en prenant en charge de manière professionnelle et optimisée les demandes de service standard (service request) Fournir un point d entrée de communication aux utilisateurs pour demander et recevoir des services standard demandés avec un processus de qualification et d autorisation préétabli pprovisionner et fournir les composants des services standard demandés (licences, logiciels, ) Fournir de l information aux utilisateurs et aux clients sur la disponibilité des services et la procédure pour les obtenir ontribuer à la fourniture d informations générales, de réclamations et de commentaires 260 xécution des Requêtes érimètre Demande de service dont le processus d exécution peut être découpé en activités documentées dans un modèle de requête, modèle stocké dans le KM qui documente: étapes, procédures, autorisations et circuits de validation identifiés pour faciliter la fourniture de la requête nregistrer, contrôler, coordonner et gérer le cycle de vie des demandes de service standard Mettre en œuvre une procédure d autorisation pour chaque demande de service Définir un ensemble de critères convenus de priorisation des demandes de service, alignés avec les objectifs de niveaux de service ommuniquer clairement et de façon convenue sur les demandes de service et leur statut 261

132 xécution des Requêtes oncept uto assistance («elf-help») utilisation de menus déroulants, correspondant à une liste de changements standard ou d actions autorisés utilisation d outil de téléchargement (certains changement standard) utilisation de logiciels pour exécuter des traitements prédéfinis et autorisés (décisionnel, par exemple) 262 xploitation des services ommaire Introduction à la phase Les Fonctions résentation Fonction entre de services Fonction estion des Opérations I Fonction estion echnique Fonction estion des pplications Les processus estion des vénements estion des Incidents estion des roblèmes xécution des Requêtes estion des ccès 263

133 estion des ccès But Fournir les droits d accès dont les utilisateurs ont besoin pour utiliser un service ou un groupe de services. Mettre en œuvre les politiques et actions définies par La estion sécurité de l informations I. Objectif érer les accès aux services conformément aux politiques de la gestion de sécurité I (IM) Répondre de manière efficiente aux demandes d octroi, modification, restriction de droits urveiller l usage des droits accordés 264 estion des ccès érimètre Mise en œuvre effective des politiques et obligations issues des processus de La estion de la sécurité de l information et de La estion de la disponibilité. La estion des ccès s assure que les droits sont donnés, mais pas de la disponibilité effective de ces données sur la période de couverture garantie eut être exécuté par les fonctions de gestion technique et de gestion des applications ou via une fonction centralisée (centre de services ou gestion des opérations I) oncepts ccès, identification, groupes, droits/habilitation ircuits de validation, circuits RH (embauche, fin de contrat, etc.. ) 265

134 L essentiel du chapitre (1) But de l xploitation oordination et conduite des activités et des processus nécessaires pour fournir et gérer les services à des niveaux convenus Les 4 Fonctions entre de ervices: local/central/virtuel/follow the sun Fonction estion des Opérations I ontrôle des opérations (supervision, job I, ) estion des moyens généraux (Datacenter, environnements physiques, sites de secours, climatisations, ) estion echnique: Fournit l expertise technique et assure la gestion globale de l infrastructure informatique ardien et garant des connaissances et de l expertise technique estion des pplications: Responsable de la gestion des applications durant leur cycle de vie ardien et garant des connaissances et de l expertise technique 266 L essentiel du chapitre (2) rocessus estion des vénements Fait / changement d état significatif pour l infrastructure et les services Information / lerte / nomalie-exception estion des Incidents RBLIR L RVI riorité=urgence + impact estion des roblèmes ROUVR L U RMIR et la OLUION DFINIIV rreur connue (dès que utile), olution de contournement, KDB xécution des Requêtes Demande de services standard - Modèle de requête elf help estion des ccès Droits privilèges habilitation 267

135 estion des ervices Informatiques ommaire Introduction et déroulement du cours résentation d IIL énéralités et concepts L mélioration ontinue des ervices La tratégie des ervices La onception des ervices La ransition des ervices L xploitation des ervices nnexes 268 estion des ervices Informatiques Liste des nnexes xemple de contenu de package de conception de service chéma de révision yllabus est blanc (questions /réponses) rilles de réponses 269

136 xemple de structure d un ackage de conception de service (D) Besoins (issus de la tratégie) Besoins fonctionnels high level pplicabilité du ervice (qui? où? comment?) Design du service (onception) Besoins fonctionnels détaillés LR, ervice Level requirement expression des niveaux de service Besoins opérationnels pécifications techniques détaillées (infrastructure, applications, métriques, processus, etc ) Documentation (composants, transition, support, exploitation, utilisateur) 270 xemple de structure d un ackage de conception de service (D) «valuation» organisationnelle (Organisation readiness assessement) conomies Métier oûts / aspects financiers ptitude de l organisation à supporter le ervice (toutes phases) Besoins en compétences lan ycle de Vie lanning, coûts, ressources, outils, processus, objectifs, etc. (par phase) Risques RI lans / besoins fournisseurs externes Interfaces avec autres ervices lans de formation et de communication 271

137 xemple de structure d un ackage de conception de service (D) lan de ransition olitique et plans de construction et de tests olitique et plan de déploiement Besoins (HW, outils, technologies, méthodes, etc.) lan d acceptation Opérationnelle olitique et plans Rapports, incidents résolus, erreurs connues, issue / non conformités observées (c.a.d. tout ce que l on connaît et qui sera utile à l xploitation) ritères d acceptation Opérationnelle du ervice 272

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139 nchaînement général et contenu (basique) des phases du cycle de vie Métiers : & autres tratégie des ervices lients-utilisateurs parties prenantes ar rapport aux. Rel Métier. ortefeuille. Financière ortefeuille :priorisation, ervices & volutions Budgetisation, acceptésbudgetés onception des ervices xigences Métier/client, Business case, coûts, risques, modèle d activité Métier réation de valeur : Utilité et garantie estion de la relation métier/business: vision métier strat/ id des besoins / verif que le client peut payer ses services et que le fournisseur peut produire ces services conformes aux attentes clients lignements pprentissage mélioration continue MO ortefeuille (artie catalogue) ckg de oncept de. atalogue oord de la conception. Niveaux de ervices. atalogue. Fournisseurs rocessus de la garantie:. Disponibilité. ontinuité. apacité. écurité de l Info. entre de ervices. Des Opérations I. echnique. des pplications lignements pprentissage. vénements. Incidents. des problèmes xécution des Requêtes &. ccès xploitation des ervices ervices lanif. & soutien de la ph. ctifs & configurations. hangements. M & déploiement estion des connaissances ransition des ervices F olutions Reproduction interdite sur tout média 278

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141 Qualifications professionnelles pour L RIQU IIL N ION D RVI Le ertificat IIL Fondation en gestion de services informatiques RORMM Le wirl logo est une marque commerciale du abinet Office IIL est une marque commerciale du abinet Office rown opyright his is a rown opyright value added product reproduced under license from the abinet Office. IIL Foundation ertificate yllabus_v5.5_french.docx_january 2013 Version 5.5 (tatus Live) Document owner he Official IIL ccreditor age 1 sur 11

142 L RIFI IIL FONDION N ION D RVI INFORMIQU L objectif du certificat IIL Fondation en gestion de services informatiques est de certifier l acquis des connaissances du candidat sur la terminologie, la structure et les concepts de base d IIL et la compréhension des principes essentiels des pratiques IIL pour la gestion des services. Le certificat IIL Fondation en gestion des services informatiques n a pas pour but de permettre à ses détenteurs d appliquer les pratiques IIL pour la gestion des services sans conseil supplémentaire. Le groupe cible Le groupe cible du certificat IIL Fondation en gestion des services informatiques est composé des : Individus ayant besoin d une compréhension de base du cadre IIL et de la façon dont il peut être utilisé pour améliorer la qualité de la gestion des services informatiques au sein d une organisation. rofessionnels informatiques qui travaillent au sein d une organisation ayant adopté et adapté IIL et qui ont besoin d être informés sur le sujet afin notamment de contribuer à un programme courant d amélioration des services. eci peut inclure, sans restriction, des professionnels de l informatique, des gestionnaires business ou des propriétaires de processus business. Objectifs d apprentissage À condition qu ils complètent avec succès les différents composants de cet enseignement et de l examen liés à la certification, les candidats peuvent s attendre à acquérir la connaissance et une compréhension de : La pratique de la gestion des services (compréhension) Le cycle de vie des services IIL (compréhension) Des concepts génériques et définitions (prise de connaissance) Les principes clés et modèles (compréhension) Les processus sélectionnés (prise de connaissance) Les fonctions sélectionnées (prise de connaissance) Les rôles sélectionnés (prise de connaissance) La technologie et l architecture (prise de connaissance) ompétences et formation (prise de connaissance) rown opyright his is a rown opyright value added product reproduced under license from the abinet Office. IIL Foundation ertificate yllabus_v5.5_french.docx_january 2013 Version 5.5 (tatus Live) Document Owner he Official IIL ccreditor age 11 sur 11

143 Le programme Fondation Le programme accompagnera autant la conception, le développement et l utilisation des supports de formation que l orientation de la formation vers l amélioration de la compréhension et de la compétence individuelle en gestion des services des I, et ce comme décrit dans les publications tratégie des ervices IIL, onception des ervices IIL, ransition des ervices IIL, xploitation des ervices IIL, mélioration ontinue des ervices IIL, Introduction IIL et le lossaire IIL. Le programme a été conçu avec en tête la facilité de références, d extension et d actualisation. Les candidats au certificat IIL Fondation en gestion de services informatiques doivent compléter toutes les sections et passer avec succès l examen correspondant pour réussir la certification. Les prestataires de formation sont libres de structurer et d organiser leurs cours de la façon qui leur semblent la plus appropriée, à condition que les sections ci-dessous soient traitées de façon suffisante. Il est fortement recommandé aux prestataires de formation de ne pas structurer leurs cours simplement en suivant l ordre des sections de formation décrites dans ce document. Il a été conçu pour être flexible afin que les prestataires de formation puissent y ajouter de la valeur, selon le cas. Lorsque le cours est donné en classe, le nombre de jours d étude recommandé est de 3, incluant possiblement l examen final. Les sections couvrent les sujets énumérés. artie IILFND01 ontenu La pratique de la gestion des services L objectif de cette section est d aider le candidat à définir le concept d un service et à comprendre et expliquer le concept de gestion des services en tant que pratique. n particulier, les candidats doivent être capable de : Décrire le concept de meilleures pratiques dans le domaine public ( 2.1.7, Fig 2.3) Décrire et expliquer pourquoi IIL a du succès ( 1.4) Définir et expliquer le concept de service ( 2.1.1) Définir et expliquer le concept de clients internes et externes ( ) Définir et expliquer le concept de services internes et externes ( ) Définir et expliquer le concept de gestion des services ( 2.1.2) Définir et expliquer le concept de gestion des services informatiques ( 2.1.3) Définir et expliquer le concept de parties prenantes en gestion des services ( 2.1.5) Définir processus et fonctions ( 2.2.2, ) xpliquer le modèle de processus et les caractéristiques des processus ( 2.2.2, Fig 2.5) La durée d étude recommandée pour cette section est de 1h30 minimum. IILFND02 Le cycle de vie des services IIL L objectif de cette section est d aider le candidat à comprendre la valeur du cycle de vie des services IIL, comment les processus s intègrent entre eux tout au long du cycle de vie et d expliquer les objectifs, le périmètre et la valeur business pour chaque rown opyright his is a rown opyright value added product reproduced under license from the abinet Office. IIL Foundation ertificate yllabus_v5.5_french.docx_january 2013 Version 5.5 (tatus Live) Document Owner he Official IIL ccreditor age 11 sur 11

144 artie ontenu phase du cycle de vie. n particulier, les candidats doivent être capable de : Décrire la structure du cycle de vie des services ( 1. Introduction jusqu'à 1.1, 1.2, Fig 1.1) Rendre compte de l objet, des objectifs et de la portée de la stratégie des services ( 1.1.1, 1.1.2) xpliquer brièvement quelle valeur apporte la stratégie des services au business ( 1.1.4) Rendre compte de l objet, des objectifs et de la portée de la conception des services (D 1.1.1, 1.1.2) xpliquer brièvement quelle valeur apporte la conception des services au business (D 1.1.4) Rendre compte de l objet, des objectifs et de la portée de la transition des services ( 1.1.1, 1.1.2) xpliquer brièvement quelle valeur apporte la transition des services au business ( 1.1.4) Rendre compte de l objet, des objectifs et de la portée de l exploitation des services (O 1.1.1, 1.1.2) xpliquer brièvement quelle valeur apporte l exploitation des services au business (O 1.1.4) Rendre compte de l objet principal, des objectifs et de la portée de l amélioration continue des services (I 1.1.1, 1.1.2) xpliquer brièvement quelle valeur apporte l amélioration continue des services au business (I 1.1.4) Il est recommandé que cet enseignement soit couvert au sein des autres sections. La durée d étude recommandée pour cette partie est de 1 heure au minimum. IILFND03 oncepts génériques et définitions L objectif de cette section est d aider le candidat à définir certains termes clés et d expliquer les concepts clés de la gestion des services. n particulier, les candidats doivent être capables de définir et d expliquer les concepts clés suivants : Utilité et garantie ( 2.1.6) Ressources, aptitudes et actifs ( 2.2.1) ortefeuille des services ( , Fig 4.14) atalogue des services (types deux vues et trois vues) (D , Fig 4.4, Fig 4.5) ouvernance ( 2.3.1) Dossier business ( ) estion des risques ( , ) Fournisseur de service ( 2.1.4) Fournisseur ( 2.1.5) ccord sur les niveaux de services (L) (D 4.3.4) ccord sur les niveaux opérationnels (OL) (D 4.3.4) ontrat de sous-traitance (D ) ackage de conception de service (D ppendice ) Disponibilité (D ) rown opyright his is a rown opyright value added product reproduced under license from the abinet Office. IIL Foundation ertificate yllabus_v5.5_french.docx_january 2013 Version 5.5 (tatus Live) Document Owner he Official IIL ccreditor age 11 sur 11

145 artie ontenu ystème de gestion des connaissances des services (KM) ( ) lément de configuration (I) ( ) ystème de gestion des configurations ( ) Bibliothèque des supports définitifs (DML) ( ) hangement ( ) ypes de changements (standard, urgent et normal) ( , , ) Évènement (O 4.1 1er paragraphe) lerte (lossaire) Incident (O er paragraphe) Impact, urgence et priorité (O ) Demande de service (O er paragraphe) roblème (O er paragraphe) olution de contournement (O ) rreur connue (O ) Base de données des erreurs connues (KDB) (O ) Le rôle de la communication dans l exploitation des services (O 3.6) olitique de mise en production ( ) ypes of services ( , ableau 3.5) ropositions de changements ( ) Registre I (I 3.4) Résultats ( 2.1.1) rofils d activité business ( ) lients et utilisateurs ( 2.1.5) Le ycle de Deming (planifier, faire, vérifier, agir) (I 3.8, Fig 2.8) Il est recommandé que cet enseignement soit couvert au sein des autres sections. IILFND04 rincipes clés et modèles L objectif de cette section est d aider le candidat à comprendre et à établir les principes clés et les modèles de gestion des services et de trouver l équilibre entre certaines forces en opposition au sein de la gestion des services. n particulier, le candidat doit être capable de : tratégie des services Décrire la création de valeur à travers les services ( 3.2.3, , Fig 3.6, Fig 3.7, à l exclusion de la section «pproche marketing») onception des ervices omprendre l importance des personnes, des processus, des produits et des partenaires pour la gestion des services (D 3.1.5, Fig 3.3) omprendre les cinq aspects majeurs de la conception des services (D 3.1.1) : olutions de services pour les services nouveaux ou modifiés ystèmes de gestion de l information et outils rchitectures technologiques et architectures de gestion Les processus requis rown opyright his is a rown opyright value added product reproduced under license from the abinet Office. IIL Foundation ertificate yllabus_v5.5_french.docx_january 2013 Version 5.5 (tatus Live) Document Owner he Official IIL ccreditor age 11 sur 11

146 artie ontenu Méthodes de mesures et métriques mélioration continue des services xpliquer l approche d amélioration continue des services (I 3.1, I 3.1.1, Fig 3.1) omprendre le rôle de la mesure pour l amélioration continue des services et expliquer les éléments clés suivants : Les relations entre les facteurs critiques de succès (F) et les indicateurs clés de performance (KI) (I 5.5.1) Bases de référence (I 3.9.1) ypes de métriques (métriques technologiques, métriques de processus, métriques de services) (I 5.5) La durée d étude recommandée pour cette partie est de 1h30 au minimum. IILFND05 rocessus L objet de cette partie est d aider le candidat à comprendre comment les processus de gestion des services contribuent au cycle de vie des services, d expliquer l objet, les objectifs, le périmètre, les concepts de base, les activités et les interfaces pour quatre des processus principaux ainsi que d énoncer l objet, les objectifs et le périmètre de dix-huit des processus restants. La liste des activités à être incluses pour chaque processus est le minimum requis et ne doit pas être prise comme une liste exhaustive. n particulier, les candidats doivent être capable de : tratégie des services 05.2 noncer l objet, les objectifs et le périmètre de : estion du portefeuille des services ( 4.2.1, 4.2.2) Le portefeuille des services ( , Fig 4.14) estion financière des services informatiques ( 4.3.1, 4.3.2) Dossier business ( ) estion des relations business ( 4.5.1, 4.5.2, ableau 4.10) onception des services xpliquer l objet, les objectifs, le périmètre, les concepts de base, les activités de processus et les interfaces associés à : estion des niveaux de services (LM) (D 4.3.1, 4.3.2, ) La liste suivante doit être évoquée : rown opyright his is a rown opyright value added product reproduced under license from the abinet Office. IIL Foundation ertificate yllabus_v5.5_french.docx_january 2013 Version 5.5 (tatus Live) Document Owner he Official IIL ccreditor age 11 sur 11

147 artie ontenu L orientés service (D ) L multi-niveaux (D , Fig 4.7) xigences de niveau de service (LR) (D ) ableau LM (D , I Fig 4.4) Revue de service (D ) lan d amélioration des services (I) (D ) La relation entre LM et BRM (D ) 05.4 noncer l objet, les objectifs et le périmètre de : estion du catalogue des services (D 4.2.1, 4.2.2) estion de la disponibilité (D 4.4.1, 4.4.2) Disponibilité du service (D ) Disponibilité des composants (D ) Fiabilité (D ) Maintenabilité (D ) erviçabilité (D ) Fonctions business vitales (VBF) (D ) estion de la sécurité de l information (IM) (D 4.7.1, 4.7.2) olitique de sécurité de l information (D ) estion des fournisseurs (D 4.8.1, 4.8.2) atégories de fournisseurs (D , Fig 4.28) estion de la capacité (D 4.5.1, 4.5.2) lan de capacité (D ) estion de la capacité business (D ) estion de la capacité des services (D ) estion de la capacité des composants (D ) estion de la continuité des services informatiques (D 4.6.1, 4.6.2) Objet de l analyse d impact sur le business (BI) (D ) Évaluation des risques (D ) oordination de la conception (D 4.1.1, 4.1.2) ransition des ervices xpliquer l objet, les objectifs, le périmètre, les concepts de base, les activités de processus et les relations associés à : estion des changements ( 4.2.1, 4.2.2, , ) ypes de demandes de changements ( ) Modèles de changements ( ) lanification de rattrapage ( ) omité consultatif sur les changements / comité consultatif sur les rown opyright his is a rown opyright value added product reproduced under license from the abinet Office. IIL Foundation ertificate yllabus_v5.5_french.docx_january 2013 Version 5.5 (tatus Live) Document Owner he Official IIL ccreditor age 11 sur 11

148 artie ontenu changements urgents ( , ) ycle de vie d un changement normal ( 4.2.5, Fig 4.2) noncer l objet, les objectifs et le périmètre de : estion des déploiements et des mises en production ( 4.4.1, 4.4.2) Quatre phases de déploiement et mise en production ( 4.4.5, Fig 4.23) estion de la connaissance ( 4.7.1, 4.7.2) Données-vers-informations-vers-connaissances-vers-sagesse (DIKW) & KM ( , , Fig 4.36) estion des actifs de service et des configurations (M) ( 4.3.1, 4.3.2) lanification et support à la transition ( 4.1.1, 4.1.2) xploitation des services 05-7 xpliquer l objet, les objectifs, le périmètre, les concepts de base, les activités de processus et les relations associés à : estion des incidents (O 4.2.1, 4.2.2, , 4.2.5, ) estion des problèmes (O 4.4.1, 4.4.2, , 4.4.5, ), à l exclusion de la section sur les techniques d analyse des problèmes noncer l objet, les objectifs et le périmètre de : estion des évènements (O 4.1.1, 4.1.2) xécution des requêtes (O 4.3.1, 4.3.2) estion des accès (O 4.5.1, 4.5.2) mélioration continue des services 05-9 noncer l objet, les objectifs et le périmètre de : Le processus d amélioration en sept étapes (I , 4.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig 3.4) La durée d étude recommandée pour cette partie est de 10 heures 45 minutes au minimum. IILFND06 Fonctions L objectif de cette section est d aider le candidat à expliquer le rôle, les objectifs, les structures organisationnelles de la fonction centre des services et d énoncer le rôle, les rown opyright his is a rown opyright value added product reproduced under license from the abinet Office. IIL Foundation ertificate yllabus_v5.5_french.docx_january 2013 Version 5.5 (tatus Live) Document Owner he Official IIL ccreditor age 11 sur 11

149 artie ontenu objectifs et le chevauchement de trois autres fonctions. n particulier, les candidats doivent être capable de : xpliquer le rôle, les objectifs et les structures organisationnelles de La fonction centre des services (O 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Figs 6.2, 6.3, 6.4) noncer le rôle et les objectifs de : La fonction gestion technique (O 6.4.1, 6.4.2) La fonction gestion des applications (O 6.6.1, 6.6.2) avec le développement d applications (O , ableau 6.2) La fonction gestion des opérations informatiques (contrôle des opérations informatiques et gestion des moyens généraux (O 6.5.1, 6.5.2) La durée d étude recommandée pour cette partie est de 1 heure au minimum. IILFND07 Rôles L objectif de cette section est d aider le candidat à établir et à être au courant des responsabilités de certains rôles clés de la gestion des services. n particulier, les candidats doivent être capable de : Établir le rôle et les responsabilités du ropriétaire du processus (D 6.3.2) estionnaire du processus (D 6.3.3) raticien du processus (D 6.3.4) ropriétaire du service (D 6.3.1) Reconnaître le modèle de responsabilités répondant, responsable, consulté, informé (RI) et expliquer son rôle dans la création de la structure organisationnelle. (D , tableau 3.2, pas RI-V ou RI) La durée d étude recommandée pour cette partie est de 45 minutes au minimum. IILFND08 echnologie et architecture L objectif de cette section est d aider le candidat à omprendre comment l automatisation des services aide à accélérer les processus de gestion des services. ( 7.1) Il est recommandé que cet enseignement soit couvert au sein des autres sections. rown opyright his is a rown opyright value added product reproduced under license from the abinet Office. IIL Foundation ertificate yllabus_v5.5_french.docx_january 2013 Version 5.5 (tatus Live) Document Owner he Official IIL ccreditor age 11 sur 11

150 artie IILFND09 ontenu ompétences et formation ompétences et aptitudes en gestion des services (D 6.5.1) adre de compétences et aptitudes (D 6.5.2) Formation (D 6.5.3) La durée d étude recommandée pour cette partie est de 15 minutes au minimum. IILFND10 xamen blanc L objet de cette section est d aider le candidat à réussir l examen IIL Fondation. n particulier, les candidats doivent : asser au minimum un examen blanc d IIL Fondation La durée d étude recommandée pour cette partie est de 2 heures au minimum en incluant la période de révision. rown opyright his is a rown opyright value added product reproduced under license from the abinet Office. IIL Foundation ertificate yllabus_v5.5_french.docx_january 2013 Version 5.5 (tatus Live) Document Owner he Official IIL ccreditor age 11 sur 11

151 Format de l examen e programme est accompagné d un examen pour lequel le candidat doit obtenir un score de passage pour réussir la certification d IIL Fondation en gestion de services informatiques. ype Durée Dispositions donnant droit à un délai supplémentaire en vertu de critères linguistiques rérequis urveillé livre ouvert hoix multiples, 40 questions. Les questions sont sélectionnées à partir de la base de questions pour l examen d IIL Fondation en gestion de services informatiques. Maximum de 60 minutes pour tous les candidats dans leur langue respective Les candidats passant un examen : dans une langue qui n est pas leur langue maternelle ont 75 minutes pour terminer l examen et sont autorisés à utiliser un dictionnaire Une formation accréditée «IIL Fondation» est fortement recommandée mais ce n est pas une condition requise. Oui Non core pour réussir 65 % (26 sur 40) Livraison et examen est disponible en format en ligne ou sur papier. rown opyright his is a rown opyright value added product reproduced under license from the abinet Office. IIL Foundation ertificate yllabus_v5.5_french.docx_january 2013 Version 5.5 (tatus Live) Document Owner he Official IIL ccreditor age 11 sur 11

152

153 IIL xamen Fondation Échantillon d examen B, version 5.1 hoix multiples Instructions 1. ssayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie. 3. Vous avez 60 minutes pour compléter cet examen. 4. Vous devez donner au moins 26 bonnes réponses sur 40 (65 %) pour réussir cet examen. Version 5.1 (Live) XLO Limited 2012 ous droits réservés. La reproduction de ce matériel nécessite l'autorisation d'xlo Limited. Le logo la spirale M (wirl logom) est une marque d'xlo Limited IIL est une marque déposée d' XLO Limited Owner he Official IIL ccreditor

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