Microsoft a recours au packaging numérique

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1 realbusiness IPEX 2010 Le magazine Xerox pour optimiser les résultats commerciaux Frank Romano teste la dernière Presse Numérique Êtes-vous prêt à suivre le nouveau rythme du secteur de l Impression? Voir page 34 Microsoft a recours au packaging numérique Voir page 10 Simon Healy, Président de Mediaware Ford et Budco obtiennent de bons résultats grâce à un Marketing Ciblé

2 Il est temps d'aller de l'avant. L'année 2009 est loin derrière nous. Nous espérons voir le secteur de l'impression prendre un nouveau départ. Ce numéro spécial IPEX du magazine RealBusiness, axé sur la croissance, illustre nos activités et, surtout, les moyens que vous mettez en œuvre pour contribuer à restructurer et à relancer le marché. Cette année, vous pourrez également remarquer que nous avons ajouté la mention «Ready for Real Business» au logo de Xerox. Nous nous engageons ainsi à respecter notre vision en toutes circonstances. Après avoir connu des hauts et des bas, nous sommes désormais capables de comprendre comment fonctionne le secteur de l'impression, en interne comme en externe, et de relever les défis concrets les plus ambitieux. Ces défis peuvent être très variés. Ils peuvent vous permettre de développer une stratégie cross-média, d'intégrer votre flux de production, de fournir un portefeuille de presses numériques ou de proposer de nouvelles solutions rentables de tirage court et de déploiement Web-to-Print. Ainsi, quel que soit le problème auquel vous êtes confronté, nous mettons à votre disposition des solutions qui ont fait leurs preuves sur le marché. Nous espérons que ce numéro spécial du magazine RealBusiness nous permettra de tenir nos promesses. C'est le moment ou jamais de faire évoluer ensemble notre secteur. Cordialement, Ursula M. Burns PDG Xerox Corporation

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4 realbusiness Sommaire Spécial 02 Lettre d Ursula Burns PDG de Xerox Corporation 08 Rejoignez Xerox au salon IPEX Le secteur de l impression sur le devant de la scène 34 Le secteur de l impression prend un nouveau rythme Suivez-le, en direct ou virtuellement Nouvelles applications 10 Mediaware apporte son aide à Microsoft Windows 7 Toujours plus, toujours plus vite Faisant partie des premiers clients à installer la solution de packaging automatisée de Xerox développée par Stora Enso Gallop, Mediaware offre son aide à Microsoft pour commercialiser Windows 7 plus rapidement. Par Philippe Laude 16 Ford Motor Company et Budco obtiennent de Bons Résultats grâce à un Marketing Ciblé Le Lab 1:1 de Xerox Lab augmente les ventes de contrats de service étendu de 35 %. Par Shelley Sweeney 18 Le Zéro Papier à vos Risques et Périls Repensez l approche exclusivement électronique de votre stratégie de communication. Par Scott Baker 26 Travailler Ensemble vers la Diversification et pour le Succès Xerox et ses partenaires commerciaux du monde entier s associent pour proposer des solutions à One to One Marketing. Par Doug Houser 4 realbusiness IPEX 2010

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6 Sommaire Innovation et Automatisation 20 Avec XMPie, Wittusen & Jensen aide les centres de fitness Elixia à générer 1,5 million d euros en nouvelles adhésions Wittusen & Jensen (W&J) est un fournisseur qui propose tout ce qui concerne les équipements de bureau, fournitures, cadeaux d entreprise, communications commerciales visuelles et services marketing. Par Karin Stroh 23 Des partenaires qui favorisent l innovation dans le cadre du Programme Xerox Business Innovation Partner et de sa nouvelle orientation globale La dernière évolution du programme Xerox Business Innovation Partner se traduit par une orientation globale intégrant les solutions de bureau et de production. Par Arnold Hackett Croissance Numérique 12 Nous nous occupons de tout Alliance Print & Design place la barre très haut avec Xerox igen3 et ORIS Press Matcher Pro. Par Heiner Mueller 14 Chez Richfield Graphics, l automatisation révolutionne la collaboration avec les clients Par Gina Testa 28 Les Cinq Facteurs Clefs de Succès en matière de Web-to-Print Les compétences de leadership, de vente et de mise en œuvre sont essentielles pour garantir le succès du déploiement Web-to-Print dans les centres d impression d entreprise. Par Vince Tutino 30 «Deux produits exceptionnels» : les nouvelles presses Xerox Colour 800 et 1000 L observateur Frank Romano, considéré comme une référence dans le secteur, a testé les nouvelles presses Xerox en avant-première et s est soumis à une session de questions-réponses. Équipe de publication Éditeur Ron Brent Rédacteur en chef John Ahlman Directeur de rédaction John E. Thompson Rédacteur en chef adjoint Amanda Cook Armendariz Publicité Ken Waddell sales@rbpub.com Diffusion Rachel Spahr Directeur de production Chad Griepentrog Conception Greg Middleton, Kelli Cooke Communications techniques et créatives Xerox Tim Dodd, Patty Freeman, Liz Camp, Donna Femiano RB Publishing Inc International Lane Madison, WI , États-Unis Téléphone : Fax : Adresse électronique : rbpub@rbpub.com Site Web : Publié par RB Publishing en partenariat avec Xerox Experiential Marketing Services 800 Phillips Road Webster, NY 14580, États-Unis La publication RealBusiness est destinée à informer et à sensibiliser les cadres travaillant dans le domaine des arts graphiques et des technologies de l information, les professionnels de l impression en interne, ainsi que les cadres des services marketing et financier, sur les avantages des documents numériques mis en réseau grâce à l impression numérique. Il est possible de se procurer des réimpressions auprès de FosteReprints au Copyright 2010 par RB Publishing Inc. Tous droits réservés. Toute reproduction, partielle ou intégrale, du présent document est interdite sans l autorisation écrite préalable de l éditeur. Tout courrier envoyé à RealBusiness, RB Publishing Inc., ou à son personnel devient la propriété de RB Publishing Inc. Les publicités présentes dans ce magazine ne sauraient être considérées comme des recommandations de RB Publishing Inc. ou de Xerox. Les articles de ce magazine expriment les opinions de leurs auteurs, mais en aucun cas celles de RB Publishing Inc. ni de Xerox. RB Publishing Inc. et Xerox déclinent expressément toute responsabilité pour les produits ou services vendus ou approuvés d une quelconque manière par d autres fournisseurs mentionnés dans ce magazine. XEROX, XEROX, design, DocuTech, FreeFlow, FreeFlow Process Manager, igen3, igen4 et 6060 sont des marques commerciales ou sous licence de Xerox Corporation aux États-Unis et/ou dans d autres pays. La photo du stand Xerox à la page 8 a été fournie par Michael Riebesehl. Pour consulter d autres photos, rendez-vous sur le site com. 6 realbusiness IPEX 2010

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8 En quête de résultats commerciaux probants? Rejoignez Xerox au salon IPEX 2010! La nouvelle édition du salon IPEX ouvre ses portes au National Exhibition Centre (NEC) de Birmingham. De par son statut de plus grand événement technologique anglophone pour les secteurs de l impression, de l édition et du multimédia, le salon IPEX 2010 devrait attirer plus de visiteurs, en provenance de quelques 40 pays. Pour la première fois, le salon se tiendra dans 11 halls contigus pour garantir davantage de productivité et d interactivité aux visiteurs. Ce nouvel agencement permet de suivre un flux de production d impression du début à la fin. Avec plus de autres fournisseurs venus exposer leurs derniers produits et technologies numériques, la société Xerox sera présente sur le salon pour guider les visiteurs dans l univers de l impression, avec ses enjeux et ses opportunités. Situé dans le hall 7, le stand Xerox présentera divers flux de production automatisés et programmes de développement commercial, ainsi qu une douzaine de moteurs différents (le portefeuille de presses numériques le plus complet du secteur) et un lancement technologique majeur. Xerox expliquera aux visiteurs comment optimiser leur productivité et leur rentabilité, pour gagner du temps et de l argent. Grâce aux séminaires Real Business Live et aux démonstrations interactives organisées par Xerox, les opportunités prendront une forme extrêmement concrète. Les présentations de Xerox au salon IPEX porteront essentiellement sur des applications pour les clients, des solutions de flux de production et des services commerciaux qui ont fait leurs preuves. Alors que les entreprises sont confrontées à une pression incessante pour faire toujours plus avec moins de moyens, Xerox fournira des pistes claires pour aider les clients à réussir. Les visiteurs sont invités à participer aux démonstrations de flux de production et d applications, ainsi qu à s entretenir avec les experts du secteur qui seront présents sur le stand Xerox. 8 realbusiness IPEX 2010

9 Xerox - Hall 7 - Temps forts Séminaires et événements dans la salle Real Business Live Mardi 18 mai Lundi 24 mai, de 10 h 10 à 16 h 00 Les visiteurs sont invités à assister aux présentations qui auront lieu dans la salle Real Business Live, au centre du stand. Ces présentations couvriront de très nombreux sujets, du développement commercial à l automatisation et à l intégration du flux de production. À partir de 10 h 10, la salle accueillera des séminaires quotidiens, animés par des experts du secteur, sur les dernières tendances du monde de l impression et des technologies numériques. Mardi 18 mai, de 16 h 30 à 17 h 30 Les visiteurs sont invités à participer à une présentation Real Business Live spéciale intitulée «Le secteur de l impression prend un nouveau rythme» et consacrée aux opportunités et aux enjeux actuels du marché de l impression. Xerox montrera comment de grands fournisseurs d impression parviennent à développer leurs activités en se jouant des difficultés. Rejoignez Xerox en participant à ce salon qui promet d être à la fois divertissant et instructif, et profitez des boissons (bière et vin) offertes. Mercredi 19 mai Lundi 24 mai, de 16 h 30 à 17 h 30 Happy Hour sur le stand Xerox! Rencontrez des experts du secteur et des clients de Xerox, en buvant une bière ou un verre de vin gracieusement offerts. L un des nombreux invités mystère présents viendra divertir les visiteurs. Centres d Applications Commerciales Le stand Xerox est organisé en centres orientés sur les applications. Chaque centre présente les possibilités par domaine. En s appuyant sur des applications concrètes, les experts montreront comment les clients peuvent développer leurs capacités et leurs activités. Voici quelques-uns des domaines concernés : livres et manuels, supports commerciaux, combinaison de l impression numérique et offset, marketing direct, édition photo, impression express, TransPromo et packaging. Le Café et la Boutique du Team Ducati Xerox de Superbike Prenez une pause au café Ducati Xerox. Les clients qui se seront inscrits au salon IPEX par l intermédiaire de Xerox se verront offrir un café. Les visiteurs pourront également découvrir les motos victorieuses en championnat de Superbike et bénéficier de cadeaux exclusifs du Team Ducati Xerox de Superbike. Site principal - Programme 10 h h 30 Discours d ouverture et actualité de l industrie 10 h h 00 Applications axées sur la profitabilité 11 h h 30 Gagner avec le flux de production 11 h h 00 Trans-média pour le profit et le développement 12 h h 30 Numérique et offset combinés / Contretypage des couleurs 13 h h 00 Édition photo 14 h h 30 Impression express 14 h h 00 TransPromo et InkJet 15 h h 30 Packaging 15 h h 00 Livres et manuels 16 h h 30 Happy Hour et invité mystère Intervenants : 18 Neil Falconer 19 Frank et Richard Romano 20 Andreas Webber 21 Robin Stonecash 22 Frank et Richard Romano 23 Chris Jordan 24 Neil Falconer 25 Chris Jordan Inscrivez-vous dès maintenant sur IPEX Bénéficiez d une entrée gratuite et économisez ainsi 30 livres Bénéficiez d une entrée GRATUITE et d un café GRATUIT sur notre stand Bénéficiez d un guide du salon gratuit et économisez ainsi 10 livres IPEX 2010 realbusiness 9

10 Mediaware apporte son aide à Microsoft Windows 7 Toujours plus, toujours plus vite. Faisant partie des premiers clients à installer la solution de packaging automatisé de Xerox développée par Stora Enso Gallop, Mediaware offre son aide à Microsoft pour commercialiser Windows 7 plus rapidement... Par Philippe Laude Cette solution a également permis à Mediaware de se positionner idéalement pour développer ses activités d impression numérique dans d autres secteurs en quête d une approche de fabrication plus épurée. Basée à Dublin, en Irlande, l entreprise Mediaware Digital vient de se spécialiser dans l impression numérique de packaging à tirages courts. L entreprise est née d une activité existante de chaîne logistique et d impression numérique. Parmi ses atouts figurent la maîtrise des logiciels globaux et la collaboration avec des sociétés informatiques. Mediaware Digital est l un des premiers clients à installer la solution de packaging automatisé de Xerox développée par Stora Enso Gallop. Le système personnalisé se trouve au cœur de la chaîne de production de packaging intégré qui imprime, apprête, empile et découpe avant de procéder au collage et à l expédition. «Toujours plus, toujours plus vite». Voici la promesse que Microsoft a faite aux utilisateurs de son dernier système d exploitation, Windows 7. Cette phrase illustre parfaitement le service d impression hautement réactif fourni par Mediaware Digital, l entreprise chargée du packaging du nouveau logiciel. La gamme de production de bout en bout de l entreprise a été développée en collaboration avec Xerox afin de fournir la flexibilité, le débit élevé et les délais d exécution rapides exigés par Microsoft pour s adapter à la demande du marché. 10 realbusiness IPEX 2010 Adaptation et flexibilité L entreprise utilise l installation principalement pour produire un packaging à tirage court à la demande pour Windows 7. Elle a sélectionné la solution Xerox car elle seule répondait aux exigences de Microsoft, notamment en termes de qualité et d uniformité des images, de taille des pages et de support cartonné. Mediaware Digital a ensuite collaboré avec Xerox pour améliorer le système afin de répondre aux besoins spécifiques de Microsoft. Parmi ceux-ci figuraient l ajout de Xerox Printcise, un outil d automatisation et d intégration du flux de production de la chaîne logistique, ainsi qu un autre logiciel personnalisé intégrant de façon transparente la solution dans la chaîne logistique de Microsoft, depuis la réception de la commande jusqu à son expédition.

11 Ronan Phipps, Directeur Business and Strategy chez Mediaware Digital, s est exprimé au sujet de l impact commercial : «La solution Xerox nous procure une flexibilité extraordinaire au niveau de notre capacité de fabrication. Nous pouvons traiter plusieurs centaines de commandes par jour, alors que seules 20 à 30 commandes pouvaient être prises en charge auparavant. Les délais d exécution ont également été améliorés. Nous sommes désormais capables de produire à produits finis, qui peuvent être emballés et prêts à être expédiés dans un délai d une heure et demie à deux heures.» Des services polyvalents, flexibles et uniques Microsoft souhaitait rationaliser son approche de fabrication pour Windows 7 en minimisant le stock, ainsi qu en réduisant le gaspillage et les coûts de transport. D après David Williams, Directeur de fabrication chez Microsoft, EMEA, division Entertainment and Devices, la solution de packaging automatisée de Xerox joue un rôle crucial pour atteindre cet objectif. «Nous avons étudié différentes solutions, mais seul le système Xerox offrait une efficacité de bout en bout, depuis l impression numérique en quatre couleurs jusqu à l emballage final, en passant par le vernissage et la découpe. Par ailleurs, la technologie tout-en-un a permis de créer une sorte d atelier polyvalent répondant parfaitement à nos besoins.» «Compte tenu de l étendue de notre zone de prise en charge et des nombreuses langues impliquées, il est très difficile d anticiper la demande en termes de produits. Pour gérer cette situation, nous souhaitons donc disposer d une chaîne logistique flexible, capable de réagir très rapidement face à une telle demande. Suite à l évolution de la conception du packaging de Windows 7, la solution d impression numérique nous a permis de bénéficier d une chaîne logistique particulièrement réactive. Alors que l approvisionnement pouvait prendre plusieurs semaines hier, il s exprime aujourd hui en jours, voire en heures dans certains cas, ce qui nous offre la flexibilité nécessaire pour nous adapter aux besoins du marché.» Nouvelles opportunités pour Mediaware Pouvoir répondre à des délais courts (parfois 24 heures seulement) était primordial pour que Mediaware Digital remporte le contrat de packaging de Windows 7. Le PDG de Mediaware Digital Simon Healy, qui confirme la même tendance dans les secteurs informatiques et pharmaceutiques, est confiant quant aux opportunités que la rapidité de traitement et la flexibilité de l entreprise peuvent apporter, l objectif consistant à augmenter le chiffre d affaires lié au packaging. «La solution que nous avons développée ici est bien plus pertinente car elle peut être utilisée dans le monde entier par des personnes partageant la même approche», a-t-il précisé, avant de poursuivre : «Nous collaborons étroitement avec Xerox pour explorer cette opportunité et garantir le succès des opérations sur l ensemble du marché.» Philippe Laude est vice-président de la division Photo and Packaging pour Xerox Europe. Vous pouvez le contacter à l adresse suivante : Philippe. Laude@xerox.com IPEX 2010 realbusiness 11

12 Nous nous occupons de tout Alliance Print & Design place la barre très haut avec Xerox igen3 et ORIS Press Matcher Pro... Par Heiner Mueller 12 realbusiness IPEX 2010

13 Pendant plus de 60 ans, le département des services d impression de la CSEA (California State Employees Association) a été le seul fournisseur des sociétés affiliées à la CSEA. Cependant, avec l indépendance croissante des sociétés affiliées et l évolution des modes de communication des Californiens, le département a peu à peu perdu du terrain au profit de sociétés de reprographie plus flexibles et plus productives. L atelier d impression de la CSEA s est ainsi trouvé dans l obligation de s adapter au libre marché pour ne pas cesser son activité. En 2008, les sociétés affiliées à la CSEA et le conseil d administration ont approuvé un important projet de modernisation, faisant intervenir l achat d une presse offset cinq couleurs, une presse de production numérique Xerox igen3, et d un système de gestion des couleurs avec ORIS Press Matcher Pro. Par ailleurs, Rommel Hernandez, Directeur technique de la société, a déclaré que le nom Alliance Print & Design reflèterait mieux la gamme des services proposés et faciliterait la gestion de la transition. Alliance a alors connu une phase de transformation pour devenir très rapidement une structure d impression commerciale moderne offrant un large éventail de services, parmi lesquels des services numériques, traditionnels, grand format, de finition ou encore de réalisation. «Nous avons toujours été un peu à part étant donné qu une grande partie de notre activité porte sur l impression à caractère politique», fait remarquer Rommel Hernandez. «Toutefois, nous collaborons également avec de très nombreuses entreprises, petites et grandes, ainsi qu avec des associations à but non lucratif et des particuliers.» Il poursuit : «Le temps de réponse constitue presque toujours un facteur déterminant dans le choix de la méthode numérique ou traditionnelle pour l impression d une tâche. Plusieurs heures de séchage peuvent s avérer nécessaires pour quelques centaines de cartes de visite imprimées sur l une de nos presses offset. Avec le système igen3, les cartes sont imprimées et prêtes pour l expédition en seulement 30 minutes.» «Notre différence réside aussi dans le fait que tous nos salariés sont des spécialistes polyvalents. Grâce à ce haut niveau de professionnalisme, nous sommes en mesure d assurer l ensemble du fonctionnement avec seulement 13 personnes.» Bien que la plupart des contrats de l atelier lui soient confiés par quatre sociétés affiliées, la nouvelle presse numérique et ses capacités ont permis d augmenter le nombre de tâches venant de l extérieur. «Il y a deux ans, moins de 5 % de notre activité provenait de l extérieur», explique Rommel Hernandez. «Aujourd hui, ce chiffre est de 20 % et il continue de croître.» Alliance Print & Design recherche actuellement un commercial pour développer l activité, auprès des sociétés locales et nationales notamment. «Certaines personnes ont été surprises de nous voir nous mettre en quête d une presse de production numérique grand volume l an passé, alors que les volumes généraux d impression connaissaient l un des niveaux les plus bas de leur histoire.» «Mais, poursuit-il, nous percevions les débouchés possibles. Tandis que l impression à la demande s impose comme la norme et que l utilisation de données variables est de plus en plus largement adoptée, l impression numérique semble constituer la seule solution viable.» «Nous avons examiné plusieurs presses différentes mais nous entretenions déjà une collaboration fructueuse avec Xerox, et ce depuis longtemps. En outre, le système igen3 fournissait tout ce que nous recherchions en matière de rentabilité et de qualité. Il nous fallait cependant relever le défi de l uniformité parfaite des couleurs sur et entre les presses numériques et traditionnelles. La qualité numérique devait être aussi proche que possible de la sortie de notre presse offset, nos clients exigeant des supports imprimés de la meilleure qualité sans prêter d attention particulière au processus.» «Xerox nous a proposé le système CGS et la solution ORIS Press Matcher Pro. Nous avons effectué quelques tests, qui nous ont permis de conclure que ces produits répondaient exactement à nos besoins. C est l une des principales raisons pour lesquelles notre choix s est porté sur la presse igen3. La solution ORIS Press Matcher garantit la production, dans notre département numérique, d une couleur uniforme et fidèle à la sortie de nos presses traditionnelles. De la même façon que sur le système igen3, nous utilisons ORIS pour Xerox DocuColor 250 avec une unité de finition de piqûre à cheval en ligne. Grâce à ORIS, nous sommes en mesure d exécuter des tâches mineures en produisant une qualité identique à celle d un équipement plus important.» «Nous voyons dans l impression personnalisée un parfait complément à nos systèmes de finition et de publipostage, et nous envisageons actuellement une alternative au serveur d impression Xerox FreeFlow. Avec Xerox Device Link Integrator, nous pouvons nous appuyer sur notre système ORIS pour générer des profils Device Link et les intégrer dans le serveur d impression FreeFlow afin de gérer les données de couleur à la volée. Il s agit d une méthode idéale pour utiliser la gestion supérieure des couleurs du système ORIS dans le cadre des tâches d impression de données variables.» Alliance Print & Design se prépare à l avenir. Quelles que soient les exigences du client, Alliance a déjà la réponse : «Nous nous occupons de tout!» Heiner Mueller, 53 ans, a commencé sa carrière dans les arts graphiques en Il a occupé plusieurs postes de cadre chez Scitex, Dalim et dans d autres entreprises. En 2004, il a rejoint CGS, partenaire commercial de Xerox, où il a été nommé directeur des communications et du développement commercial en IPEX 2010 realbusiness 13

14 Chez Richfield Graphics, l automatisation révolutionne la collaboration avec les clients... Par Gina Testa Richfield Graphics est un imprimeur commercial multiservice présent depuis plus de 25 ans dans le secteur de l impression. Richfield Graphics propose un large éventail de services, parmi lesquels des services de conception créative, d impression numérique et offset, de stockage et de distribution, et, en partenariat avec sa filiale, Herald Chase, des services de publipostage direct. Il s agit de l imprimeur privilégié de plusieurs grandes marques. Pour développer encore davantage ses capacités, Richfield a cherché à tirer parti de sa solide expérience dans le domaine des technologies de l information et des données, de ses importantes activités de publipostage et de ses compétences en matière d impression numérique afin d explorer la voie de l impression de données variables pour des services marketing directs et d autres applications. Des activités numériques en plus de l impression offset Entreprise déjà reconnue sur le marché de l impression offset, la société Richfield a noté une demande croissante concernant des tirages plus courts et des délais d exécution plus rapides. Pour faire face à ces attentes, Richfield a d abord lancé des services d impression couleur numérique en 2004 avec l acquisition d une presse couleur numérique Xerox DocuColor Cette nouvelle capacité numérique a entraîné une hausse rapide du nombre de petits travaux d impression, dont le traitement et la gestion sont bientôt devenus un enjeu majeur. 14 realbusiness IPEX 2010

15 Tandis que les clients exigeaient des délais d exécution toujours plus serrés, le personnel et le flux de production se démenaient pour prendre en charge la demande. Pour maintenir un haut niveau de satisfaction des clients, l équipe de direction de Richfield a pris conscience de la nécessité d un flux de production plus efficace afin de garantir une croissance continue. Après avoir étudié diverses options, Richfield a choisi de s appuyer sur son partenariat privilégié avec Xerox. Un centre numérique et un flux de production automatisé pour une productivité accrue Dans un premier temps, Richfield a mis en œuvre une presse de production numérique Xerox igen3 110 avec un serveur couleur Creo Spire, ce qui a porté la capacité à un million de pages ou plus par mois, tout en conservant une qualité d image et une uniformité des couleurs de premier ordre. En ajoutant la solution Web-to Print automatisée Xerox FreeFlow Web Services, Richfield a permis aux clients de commander et de soumettre des travaux en ligne, pour que le personnel puisse se consacrer à d autres tâches. Afin de compléter la solution, Richfield a configuré «Nous avons révolutionné la collaboration avec nos clients.» Andrew Townsend, Richfield Graphics son système avec Xerox FreeFlow Process Manager. Ce faisant, de nombreuses fonctions ont été automatisées et l intervention du personnel quasiment éliminée pour le traitement des tâches dans l atelier. Depuis l installation de la solution Xerox, Richfield a vu croître ses volumes à la fois en matière d impression numérique et d impression lithographique offset. Sur la presse de production numérique Xerox igen3, le volume a augmenté pour atteindre un niveau supérieur à images par mois, sur 30 à 50 tâches par jour. Environ 40 % de ces tâches représentent des contrats spécifiquement numériques que Richfield n aurait pas pu remporter sans le nouvel équipement. Une automatisation qui augmente la satisfaction des clients... et les résultats L automatisation du flux de production aide Richfield à produire davantage de tâches en moins de temps, pour mieux répondre aux attentes des clients sans devoir renforcer l effectif pour autant. Plus d un tiers des clients de Richfield soumettent leurs commandes à l aide de FreeFlow Web Services. Grâce à cet outil, les clients peuvent passer leurs commandes et les vérifier 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. De nombreuses tâches sont entièrement préparées par FreeFlow Process Manager, sans la moindre intervention humaine, ce qui permet de traiter les tâches dans l atelier en quelques heures là où plusieurs jours étaient nécessaires auparavant, et de dégager des marges plus conséquentes. Grâce à la presse igen3 et à ses processus automatisés, Richfield est en mesure de prendre en charge des tirages plus courts, ainsi que de plus nombreuses exigences et des délais d exécution plus rapides, d où davantage de satisfaction pour les clients, qui voient leurs activités se développer. Gina Testa est vice-présidente des communications graphiques pour Xerox Corporation. Vous pouvez la contacter en envoyant un message électronique à l adresse Gina.Testa@xerox.com. IPEX 2010 realbusiness 15

16 Ford Motor Company et Budco obtiennent de bons résultats grâce à un Marketing Ciblé Le Lab 1:1 de Xerox augmente les ventes de contrats de service étendu de 35 %... Par Shelley Sweeney Septembre 2008 a marqué le 100e anniversaire du lancement en production de la première automobile la plus vendue au monde, le modèle T de Ford Motor Company. Toutefois, rares sont les professionnels de l industrie à avoir célébré l événement. En effet, le secteur automobile américain s est retrouvé au bord de la faillite, comme les cadres des constructeurs automobiles l ont confirmé devant le Congrès à propos de la crise. La récession a considérablement affecté le secteur automobile. Les consommateurs ont perdu la confiance qu ils vouaient aux constructeurs, les budgets ont été resserrés et les ventes de véhicules ont chuté de 35 %, selon la société de conseil dans l automobile R.L. Polk. Seul impact positif de la situation économique : de nombreux propriétaires ont conservé leurs véhicules plus longtemps et sont ainsi devenus des candidats potentiels pour les contrats de service étendu (ESP, Extended Service Plan). En effet, Ford a cherché des moyens d augmenter ses ventes de contrats ESP pour les voitures et les camions. Le programme a permis à l entreprise de générer plusieurs millions de dollars de chiffre d affaires, notamment par le biais du publipostage direct. C est Budco, entreprise de pointe en matière de réalisation et de marketing direct et partenaire de Ford basée à Highland Park, Michigan, qui a mis en œuvre le programme de publipostage direct. En tant que client de longue date de Xerox, Budco a fait appel au Lab 1:1 de Xerox pour les aider à stimuler les ventes. Le Lab 1:1 de Xerox constitue une base éprouvée démontrant l efficacité du marketing direct avec des données entièrement variables. Il teste les campagnes de marketing direct en comparant les résultats entre une campagne existante réalisée par un client et la même campagne personnalisée, utilisant des messages personnalisés et pertinents qui attirent l attention du destinataire. Pour Budco, le laboratoire a engagé les services de Terminal Van Gogh, Ltd. (TGV), Mississauga, Ontario, l un de ses partenaires de conception créative et de programmation de données variables. En septembre, Budco, Ford et le Lab 1:1 ont convenu de tester les campagnes pour le camion Ford F-150, un véhicule certes très prisé, mais l un de ceux obtenant le moins de résultats dans le cadre du programme de publipostage direct ESP. Objectifs du test : améliorer le taux de réponse, augmenter les ventes de contrats et identifier les meilleures pratiques à appliquer à l international. Test de nouvelles solutions créatives Plusieurs années de test ont permis à Budco de sélectionner le publipostage direct comme étant la façon la plus efficace de générer des ventes de contrats ESP pour le modèle F-150. Le message existant était une lettre personnalisée au nom et à l adresse du destinataire, qui incluait les informations concernant le véhicule, quelques graphiques de base et l accroche en rouge. 16 realbusiness IPEX 2010

17 Budco a imprimé les messages sur des presses de production numérique Xerox igen3 110 et les a envoyés. Environ exemplaires de chaque élément ( au total) ont été postés en quatre lots entre novembre 2008 et février Ce courrier hautement personnalisé et prêt à envoyer a boosté les ventes du contrat ESP de Ford à hauteur de 35,7 % suite aux différents tests effectués par le Lab 1:1 de Xerox. L objectif du Lab 1:1 consistait à stimuler les ventes du contrat ESP pour le camion F-150. Avec cette lettre en guise de pièce de référence, le Lab 1:1 a développé trois composants supplémentaires : Une lettre plus personnalisée et plus pertinente Une approche plus graphique et plus créative utilisant les mêmes messages personnalisés et pertinents dans un format prêt à envoyer Un message prêt à envoyer similaire avec moins de parties personnalisées en guise de second élément de référence Cette nouvelle solution créative visait à véhiculer un sentiment d urgence quant à l achat d un contrat de service étendu pour réduire les futurs coûts de réparation. Elle utilisait davantage d images et un système de personnalisation étendue avec quatre nouvelles variables : sexe, revenus, âge et lieu de résidence, ceci offrant plus de combinaisons possibles. Parmi les nouvelles images variables figurait un graphique affichant la durée et la couverture géographique qu un contrat de service étendu pouvait offrir au-delà de la garantie du constructeur. Le délai d exécution de la campagne posait un autre problème. «Nous étions embêtés car nous effectuions les tests alors que les ventes allaient être affectées négativement par le contexte économique et les débats sur la faillite», explique Jeff Sierra, vice-président du département Marketing and Product Development de Budco. «Nous avons pensé à reporter les tests, mais avons finalement décidé de ne pas nous arrêter là.» Des résultats inespérés Le concept du «prêt à envoyer» entièrement personnalisable a véritablement surpassé les trois autres approches. Son taux de réponse était bien meilleur (5,7 %) que la deuxième approche la plus efficace (la simple lettre) et les ventes ont ainsi augmenté de 35,7 %. Les résultats sont particulièrement notables compte tenu que la diffusion a eu lieu pendant la période des fêtes (habituellement chargée au niveau du courrier postal) et que la conjoncture économique était difficile. «Le test nous a révélé que le publipostage direct classique fonctionnait encore, même pendant l une des périodes les plus difficiles de l histoire du secteur automobile américain», remarque Jeff Sierra. «Nous avons également pris conscience que la notion de personnalisation pertinente pouvait entraîner l amélioration des performances, créant ainsi une interaction intéressante avec les clients qui augmente le taux de réponse et les ventes de produits.» Le groupe Ford a lui aussi pris part à l enthousiasme général. «La campagne a remporté un vif succès et nous la déployons désormais sur tout le portefeuille Ford de produits de service étendu», commente Mark Bardush, responsable vente et marketing au niveau local, Extended Service Business, Ford Motor Company. «En gros, la campagne va générer plusieurs millions de dollars pour notre activité de garantie étendue.» C est ainsi que l approche du publipostage entièrement personnalisable a été appliquée au programme F-150 en novembre Des niveaux supérieurs de personnalisation sont désormais intégrés dans de nombreuses campagnes ESP via des lettres, des cartes postales et des courriers prêts à envoyer. «Ce programme a eu un impact très positif», poursuit Jeff Sierra. «Nous utilisons les résultats pour continuer à améliorer le programme. Nos clients seront pleinement satisfaits et toutes les personnes ayant contribué au projet seront fières du succès rencontré.» Et ce résultat vaut la peine d être fêté. Shelley Sweeney est vice-présidence/directrice générale des entités Data Processing Service Bureau et Direct Mail Segment du département Worldwide Graphic Communications Business de Xerox Corporation. Vous pouvez la contacter à l adresse suivante : Shelley.Sweeney@xerox.com IPEX 2010 realbusiness 17

18 Le Zéro Papier à vos Risques et Périls Repensez l approche exclusivement électronique de votre stratégie de communication... Par Scott Baker 18 realbusiness IPEX 2010

19 Il existera toujours une certaine réticence face à l utilisation généralisée des communications électroniques. C est peut-être le moment d envisager des moyens de communication innovants et efficaces reposant sur les nouvelles technologies et les dernières techniques de marketing. La pratique consistant à encourager les clients à accepter les informations à caractère financier par voie électronique, que ce soit par , via Internet ou par SMS, est aujourd hui largement acceptée. Nombreux sont ceux qui ont choisi cette option. Néanmoins, en dépit des incitations à la clé, un grand nombre de clients rechigne encore à l idée de faire une croix sur la méthode plus traditionnelle qui consiste à recevoir par courrier leurs données financières personnelles. Quoi qu il en soit, cette méthode est-elle si pertinente? Nous savons par expérience que les courriers contenant des informations financières sont ceux qui sont les plus susceptibles d être lus et conservés. Les gens, et en particulier les personnes plus âgées, accordent davantage de confiance aux documents papier et ont le sentiment que ces derniers constituent une preuve solide de leur situation financière. Plutôt que d obtenir un document via Internet, le fait de le recevoir de la part d une banque constitue un lien physique non négligeable dans une société où la fidélité des clients est de plus en plus remise en question. Suite aux violentes réactions provoquées par les fermetures d agences et compte tenu de la responsabilité du secteur bancaire dans la crise financière actuelle, les banques doivent mettre toutes les chances de leur côté pour établir un lien avec leurs clients. Le temps où les gens avaient plus de chances de divorcer que de changer de banque est révolu. Le fait d insister lourdement sur l éventualité d un avenir sans papier peut être ressenti comme un nouvelle claque par les clients qui aspirent de plus en plus à décider du mode de gestion de leur argent. Toutefois, il n est pas question de revenir en arrière ni de renoncer à réduire le coût d approvisionnement des supports imprimés. Au contraire, en faisant preuve d un peu d imagination et en étudiant les outils de marketing et tous les autres moyens de communication (y compris la correspondance d ordre financier) dans le cadre d une stratégie intégrée, il est possible d innover, de réduire les prix et les frais d envoi, de renforcer la fidélisation des clients et d augmenter le chiffre d affaires, et ce grâce à la technologie de personnalisation nouvelle génération. Cette technologie n a rien d utopique. Elle est déjà exploitée dans le monde entier par tous les types d activités, y compris les institutions financières. Et elle fonctionne. Mais elle implique également une façon de penser allant au-delà des barrières traditionnelles, ainsi que la combinaison des messages financiers, commerciaux et marketing afin de tirer profit de l attention supplémentaire que génèrent les données financières personnelles imprimées. Le moyen d y parvenir? Une plate-forme logicielle unique et facile d accès permettant de concevoir et de produire l ensemble des courriers client personnalisés. Les équipes de marketing, de conception et de vente ont la possibilité d intégrer des données dans la mise en page de ce nouveau type de supports imprimés sans faire appel au département informatique, atout majeur de la solution. Les images en couleur donnent vie aux pages sans compter que le gaspillage des prospectus ou des listes de diffusion marketing séparées, qui finissent généralement dans la corbeille, peut ainsi être évité. En outre, l innovation technologique met un terme aux délais de plusieurs semaines, voire de plusieurs mois, qui étaient jusque là nécessaires pour tester de nouvelles formules et constituaient un obstacle de taille au changement. Grâce aux propriétés de personnalisation avancées, toutes les informations, toutes les offres et tous les conseils sont ciblés et adaptés. L institution démontre ainsi qu elle sait véritablement à qui elle s adresse et qu elle se préoccupe véritablement de la pertinence et du caractère opportun du contact. En combinant différents flux d information, il est possible de renouveler l utilisation des supports écrits : contact électronique pour les activités quotidiennes et rapport trimestriel imprimé en couleur avec bilans financiers et offres ponctuelles, par exemple. Les institutions financières ne sont pas obligées de posséder leur propre structure d impression pour autant. En effet, le logiciel permet aux membres du personnel d externaliser l impression via le Web, et ce vers n importe quel site dans le monde, tout en maintenant la sécurité et le contrôle de leur système de gestion des données. Reconsidérez votre correspondance écrite avec un oeil neuf et mettez-la au service de vos activités en la rendant plus efficace et plus intelligente. Scott Baker est vice-président du développement commercial chez GMC Software AG, partenaire commercial de Xerox. IPEX 2010 realbusiness 19

20 Avec XMPie, Wittusen & Jensen aide les centres de fitness Elixia à générer 1,5 million d euros en nouvelles adhésions Wittusen & Jensen (W&J) est un fournisseur qui propose tout ce qui concerne les équipements de bureau, fournitures, cadeaux d entreprise, communications commerciales visuelles et services marketing... par Karin Stroh 20 realbusiness IPEX 2010