TASQ OM EISTI PROMOTION N 11 Mastère Q.H.S.E

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1 TASQ OM EISTI PROMOTION N 11 Mastère Q.H.S.E Thématique du Module E.1.1. Objectifs et performance environnementale, santé et sécurité «Indicateurs pertinents et tableaux de bord QHSE» 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème : Indicateurs Tab Bord 1

2 Sommaire modules E.1.1 «Indicateurs et Tableaux de bord» OBJECTIF : Permettre aux étudiants d analyser les pratiques de ces thématiques fondamentales, construire une réflexion sur les tableaux de bord et la pertinence des indicateurs QHSE. Partie N 1: De La construction et le suivi d Indicateurs pertinents, Définitions, construction, méthodes et points d'alertes et d'étonnements sur le concept de pertinence et d'efficacité d'un indicateurs avec spécificités dans les trois domaines QHSE analyse spécifiques de fiches de postes et risques associées, cotation risques AES, SST Partie N 2 : Des tableaux de bord QHSE et suivi de la performance des démarches QHSE...en référence aux aspects normatifs ou leur dépassements, définir identifier les caractéristiques et objectifs d'un tableau de bord, particularité Q, HSE, illustrations exemples réels ou issus des stages ou expériences des étudiants autour d'ateliers intersessions réalisés en amont... Principe de cotations et d'établissement de critères difficultés et points d'alertes... idem que précédemment exemples Partie N 3 : De Comment adapter au plus fin la performance des indicateurs et des tableaux de bord QHSE? faire systématique le lien entre tableaux de bord et pertinence des plans d'actions associés etc.. sur des cas réels.. Point N 4 avec un atelier spécifique sur Analyse des principaux risques et facteurs de succès lors de la création d indicateurs ou de tableaux de bord QSHE plan d'action et travail intersession pour l'animation du module Revue de Direction... Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 2

3 Sommaire «Indicateurs et Tableaux de bord QHSE» trois temps pour ce module Rappels et échanges sur la thématique du modules en parcourant les supports transmis en amont sujet du QCM La construction et le suivi d Indicateurs pertinents, et de tableaux de bord performants QHSE méthodologie Des présentations de cas réels pour échanges et illustrations Deux cas pratiques dont l un en travaux intersession, l autre en cours Cas pratique N 1 «Présenter le SWOT et votre réflexion sur la Construction d indicateurs qualité, sécurité, environnement avec son tableau de bord associé en précisant aussi les modalités d organisation et de pilotage du process concerné Cas pratique à partir de votre expérience en stage en entreprise en cours aujourd hui» CAS intersession pour présentation lors du prochain module «Revue de Direction QHSE» Cas pratique N 2 : Ateliers en groupes Partie A Je dois réaliser la conception et la mise en place d un tableau de bord pertinent QHSE, dans trois mois au sein de mon entrerprise. quelle structuration de démarche je mets en place, rétroplanning et avec quel objectifs de performance??? Partie B Conclusion : Analyse des principaux risques et facteurs de succès lors de la création d indicateurs ou de tableaux de bord QSE ou SMI, SMU ou autres.? QCM de fin Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 3

4 Version du 04/01/2015 La qualité du Management Techniques de Management Qualité Globale QSE QUALITE Techniques Qualité COUTS DELAIS Management de la Qualité Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI p4 4

5 Version du 04/01/2015 Amélioration continue du système de management par la qualité (PDCA) rappels CLIENTS RESPONSABILITE de la DIRECTION CLIENTS ORGANISME MANAGEMENT des RESSOURCES MESURE, analyse et amélioration SATISFACTIONS EXIGENCES REALISATION PRESTATION de la PRESTATION FLUX d informations Activités à valeur Ajoutée Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème : Indicateurs et Tab bord 5

6 S.W.O.T est un outil de stratégie d entreprise permettant de déterminer les options stratégiques envisageables au niveau d'un domaine d activité stratégique (DAS) ou de stratégique Business Unit (SBU). Les expressions équivalentes en langue française sont «Menaces Opportunités Forces Faiblesses» (MOFF) ou «Atouts, Faiblesses, Opportunités, Menaces» (AFOM). Ce modèle a été développé dans les années 1960 par Learned, Christensen, Andrews et Guth, quatre professeurs de la Harvard Business School, ce qui fait qu'on l'appelle également parfois «modèle de Harvard» ou «modèle LCAG». Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème : Indicateurs et Tab bord 6

7 Efficacité, efficience, performance pertinence L'efficacité qualifie la capacité d'une personne, d'un groupe ou d'un système de parvenir à ses fins, à ses objectifs (ou à ceux qu'on lui a fixés). Être efficace revient à produire à l'échéance prévue les résultats escomptés et réaliser des objectifs fixés. L'efficience qui caractérise la capacité à atteindre des objectifs au prix d'une consommation optimale de ressources (personnel, matériel, finances). Le terme de «performance» est souvent utilisé comme anglicisme sémantique. En français de France, l'usage du mot implique l idée de résultat, de réalisation, de finalisation d un produit, alors qu'en anglais le terme se réfère au comportement, à la tenue d'un produit ou d'une personne face à une situation donnée. On remarque d'ailleurs que le français calque les concepts anglais utilisant le nom («performance environnementale» au lieu de «comportement environnemental» par exemple) La pertinence = qui est approprié à son objet, justifié Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème : Indicateurs et Tab bord 7

8 Productivité et Rendement La productivité qui entend mesurer précisément le degré de contribution d'un ou de facteurs entrants sur la variation du résultat d'un processus examiné le rendement qui qualifie la manière dont une action, un procédé de transformation, un processus -dans lequel on a initialement donné, investi ou consommé des ressources- rend, retourne, renvoie le résultat prévu ou attendu. Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème : Indicateurs et Tab bord 8

9 Cartographie type des processus du SMQ V1 Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 9

10 Service attendu Service perçu Maîtrise de la qualité Le management par les PROCESSUS 1/ Normes ou standards de prestations 2/ Conventions et contractualisations Conformité Service réalisé LE REGULATEUR C'EST l'entreprise Méthode de résolution de problèmes et/où de gestion des aléas P P OURNISSEURS Produit d'entrée avec certaines caractéristiques P P Produit de sortie avec certaines caractéristiques CLIENTS Déchets P Déchets TROIS CHOIX POSSIBLES : Pour atteindre quelle finalité, quels objectifs? 1 / La Maîtrise = mise sous contrôle 2 / L Amélioration = à partir de l'existant 3 / La Reconfiguration = à partir d une création nouvelle Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème : Indicateurs et Tab bord

11 Outside In Thinking La contribution de l entreprise vue du client Processus client: Processus de l entreprise: A B C Nous devons regarder nos processus de l envers du décor Vue traditionnelle de l entreprise sur sa propre contribution 11

12 Une définition de la Stratégie Six Sigma Une Stratégie Six Sigma est une approche d amélioration des processus de gestion de l entreprise qui amène à des résultats financiers face à des attentes clients mesurables, tout en tenant compte de la variation inhérente de chaque processus. Qualité Coûts Délais Réactivité Consensus entre: Voix du Client Voix de l entreprise 12

13 La distribution normale Cible (Target) Limite Supérieure de Spécification (USL) Moyenne de la distribution (X barre) Déviation Standard de la distribution (s) X m Point d inflexion 68.2 % des données sont à +/- 1 s de la moyenne 95.4 % des données sont à +/- 2 s de la moyenne 1 s p(d) 99.7 % des données sont à +/- 3 s de la moyenne % des données sont à +/- 6 s de la moyenne T 3 s USL 13

14 Qu est-ce qu un process 6 Sigma? Si il y a 6 écarts type entre la variabilité naturelle du processus et les spécifications du client. Alors : % des valeurs produits sont inclus à l intérieur des spécifications du client. 14

15 «Capabilité» du processus Mauvaise capabilité Excellente capabilité du procédé La CP est une mesure comparant la distribution du procédé (voix du procédé) aux spécifications (voix du client)! très haute probabilité de défauts LSL très haute probabilité de défauts USL très faible probabilité de défauts LSL très faible probabilité de défauts USL Low Faible Sigma Cp High Cp élevé Sigma Capabilité ratio (CR)= 6s USL - LSL Capabilité Index (Cp)= USL - LSL 6s 15

16 Exemples de capabilité X = 24 Voix du client (specs) Cp = -3s = s = USL LSS = = 4 6s 6(.4) 2.4 X = 23 s =.4 Voix du Process = 1.66 Voix du client (specs) Cpk = s =.4-3s = s = X LSL = = 3s 3(.4) 1.2 Voix du Process = 0.83

17 Améliorer l aptitude d un procédé D un point de vue statistique, il n y a que deux problèmes potentiels Centrage: le procédé n est pas sur la cible Cible Etendue: trop de variation Cible LSI LSS LSI LSS Target Centrer le procédé LSI LSS Diminuer la variation

18 EXEMPLE : application rendement d un procédé Reçoit des pièces d un fournisseur 95,5% de rendement Après la fourniture, l inspection et autres opérations intermédiaires... 97,0% de rendement PPM perdus...opérations diverses de production 94,4% de rendement PPM perdus...lors des tests finaux RTY = 0,955*0,97*0,944 = 88,7% PPM perdus Soit 88,7 % de pièces bonnes du premier coup Pièces perdues Par Million d opportunités

19 Schéma fonctionnel de la gestion intégrée d'une entreprise B.E. Méthodes Logistique SCM Calcul de besoins Données Techniques Ordres de fabrication Planification ADV Appovisionnements Inventaire Gestion de stocks Ordonnancement / lancement Gestion de stocks Inventaire Devis Commandes Gestion de production Commandes Fournisseurs Reception BR Stock MP Transformation Stock PF Expéditions BL Clients Suivi de fab Flux Physique Factures Contrôle factures Règlements Comptabilité Paiements Gestion de la TVA Effets Lettrage Relance clients Rapprochement bancaire Analytique Etats Comptables Budgetaire 19

20 Chaîne de la valeur (value chain) de M. Porter Les approches fondamentales sont : Maîtriser et améliorer la circulation des flux Agir sur les coûts Simplifier les procédures Former aux méthodes d'amélioration Harmoniser et gérer les données techniques Réaliser l'adéquation produit/distribution 20

21 Fournisseur Stock Matières premières Débit Traitement Transfert Vernis Découpe Finition Stock SF. Pièces découpées Décor Assemblage CTRL Retouches Après-vente Stock de masse Produits Finis Stock de picking Produits Finis Plate-forme Centrale Achats entrée sortie entrée Sortie. entrée Emballage Expédition Transport Bureaux Magasin Bureau de Lancements pièces et ordo Bureaux Magasin Bureau de Lancement produits finis Achats Sce Logistique ADV Livraison! Livraison! Clients France Plate-forme Monde Plate-forme UE Clients Monde Clients UE 21

22 Les 7 «MUDA» 1. Surproduction 2. Transport inutile 3. Stockage inutile 4. Tâche inutile 5. Attente inutile 6. Produit défectueux 7. Mouvement inutile Produire plus, plus tôt ou plus vite que l étape suivante (Tsukuri) Tout transport ou déplacement du produit pour approvisionner, stocker, (Unpan) Tout stockage excessif ou accumulation non nécessaire (Zaiko) Toute tâche, travail ou traitement inefficace, inutile ou plus que nécessaire (Kako) Tout temps mort machine, opérateur ou produit (Temach) Tout défaut sur le produit nécessitant destruction, réparation ou correction (Furio) Tout mouvement de l opérateur inutile ou n apportant pas de valeur ajoutée (Dosa) Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 22

23 Flux continu AVANT APRES Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 23

24 Définition Paramètre Ilots Lignes Ensemble d opérations réalisées sur un Ensemble d opérations réalisées le petit nombre de postes, organisés en long d une ligne ou chaîne de unités autonomes production. Autonomie Très importante Très faible à inexistante Taille des lots de production, des séries. Petite à moyenne. Moyenne à grande Clés de succès Répartition des charges et ressources. Equilibrage des capacités et gestion Formation. Motivation des flux Points forts de l organisation Vitesse et importance des flux S exprime en nombre d unités et/ou en temps total de production pour chaque lot/série Points faibles de l organisation Réserve de Progrès, Gisement de gains Flexibilité, productivité locale et per capita, autonomie des personnels Réduction des gestes «prendrereposer» Faibles localement, mais compensées par l effet de «réseau» Volumes et cadences, gains d échelle, productivité globale. Facilité de formation. Importantes A considérer en fonction de la fréquence et durée des changements de lots, de séries. Duplication des moyens, nécessité de formation et de délégation Capitalisation et Mutualisation des bonnes pratiques développées dans certains îlots Surface nécessaire Faible Importante Stocks et encours globaux Faibles Importants Mode d approvisionnement Multiple et répété à chaque ilot, en petites quantités Impact de l absentéisme, des changements de séries, des retards d approvisionnement Réduction des temps de changement de série via le SMED Kitting et lots importants mis à disposition auprès des lignes Coût d infrastructure Très faible : simples tables Important : convoyage et automatismes Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI p24 24

25 Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI p25 25

26 Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI p26 26

27 Pertes Qualité Pertes Cadence Pertes Arrêts identifiés TRS Efficacité de l équipement Six pertes principales Temps total d ouverture 1. Pannes Temps brut de fonctionnement 2. Changements de séries et réglages Temps net de fonctionnement 3. Micro-arrêts 4. Ecart de cadence Temps utile 5. Défauts et retouches 6. Pertes aux démarrages et pertes de rendements( RFT) Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème : Indicateurs et Tab 27 bord

28 Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 28

29 La construction et le suivi d Indicateurs pertinents, pour les tableaux de bord Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 29

30 Caractéristiques d un Indicateur Exact, précis et sensible pour refléter les variations significatives. Stable pour être reproductible. Quantifiable pour faciliter analyse et synthèse. Pertinent pour être approprié au phénomène à observer. Opérationnel pour être facile à établir et pratique à utiliser. Économique : rentable et chiffrable. Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 30

31 Les indicateurs Qu est ce qu un indicateur? un retour d information pour prendre une décision pertinente Trois niveaux de décisions 1 er niveau opérationnel 2 ième niveau organisationnel 3 ième niveau stratégique Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 31

32 Les indicateurs Méthode de construction Définir le champ de la mesure Sur quoi veut on faire porter la mesure? Déterminer les objectifs à atteindre Que cherche t-on à atteindre? Objectif SMART Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 32

33 Les indicateurs Identifier les variables ou critères Qu est ce qui permet de faire le point par rapport aux objectifs? Etablir les paramètres des critères Que peut on mesurer sur le critère dont on veut suivre l évolution? Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 33

34 MODALITES DE SAISIE DES INFORMATIONS COMPTAGE AUTOMATIQUE PAR RELEVE MANUEL MESURE PHYSIQUE AUTOMATIQUE PAR RELEVE MANUEL ENQUETE CLIENTS INTERNE EN PERMANENCE PERIODICITE DE SAISIE DES INFORMATIONS SONDAGE PERIODIQUE CAMPAGNE Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 34

35 Mesure et Représentation d un Indicateur Un indicateur peut prendre les formes suivantes : Mesure brute ou comptage. Taux ou pourcentage. Ratio. Indice pondéré... Sa représentation doit être simple, précise et sensible aux évolutions : Tableaux /Histogrammes /Courbes /Diagrammes... Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 35

36 Les indicateurs / objectifs = SMART S= spécifique ( lié à un champ donné) M= mesurable ( avec des informations disponibles) A = ambitieux ( orienté «progrès») R= réaliste ( cible accessible par rapport aux moyens) T= temporel ( planifié dans le temps) Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 36

37 Caractériser les indicateurs Titre, intitulé de l'indicateur Indicateur 1 Processus, titre du processus dont provient l'indicateur Périodicité, mensuel, trimestriel. Descriptif et borne, Qui donne la valeur de l indicateur Outil de captage de l information : Equation : méthodologie de calcul quand est ce que l on prend en compte pour une réclamation, à la réception de l ouverture ou lors de l arrivée dans le service. où on récuppère l information sur quel support ( nom du logiciel, ou du fichier, chemin d'acces.) méthodologie de calcul Unité mètre, par heure, euro, pourcentage 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème : Indicateurs et Tab Bord 37

38 Zone acceptable Zone de surveillance Zone inacceptable LIMITE INFÉRIEURE OBJECTIF RÉALISATION 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème : mesure Qualité 38

39 (1 ère PAGE) ÉLÉMENTS OU SYSTÈME QUALITÉ SOUS CONTRÔLE Objectif 1) Qualité perçue Objectif 2) Qualité interne Objectif 3) Amélioration qualité (application du plan) Objectif 1 Objectif 2 Objectif 1 Objectif 2 Objectif 3 SITUATION PRÉCÉDENTE Objectif 3 SITUATION ACTUELLE Zone acceptable Zone de surveillance Zone inacceptable 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème : mesure Qualité 39

40 (2 ème PAGE) PRESTATIONS : QUALITÉ PERÇUE Objectif 1) Aptitude à l évolution du besoin Objectif 2) Délais Obj. 1 Objectif 3) Conformité de livraison Objectif 4) Pénalités de retard Objectif 5) Temps d intervention Obj Obj Obj. 2 Obj Obj. 2 Obj. 4 Obj. 3 Obj. 4 Obj. 3 SITUATION PRECEDENTE SITUATION ACTUELLE 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème : mesure Qualité 40

41 MV4 PARUNION Communication sur les missions du CICAS Satisfaction client Pilotage Aspect extérieur siège et antennes 100 Action sociale Accueil siège et antennes Accueil en permanence Accueil téléphonique Traitement courrier, fax et mail Gestion des ressources humaines Préparation des rendez vous Gestion des moyens informatiques Réalisation des rendez vous Gestion des moyens logistiques Traitement administratif et transfert Contrôle interne MV4 - PARUNION moyenne Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 41

42 18- GESTION STRATEGIQUE DES COUTS LOGISTIQUES 8- GESTION DE LA DISTRIBUTION ET DES LIVRAISONS Échelle de maturité Logistique Le graphique radar 12- GESTION DU SOUTIEN APRES-VENTE 21- EFFICIENCE LOGISTIQUE 3, GESTION DES RETOURS 22- LOGISTIQUE & DEVELOPPEMENT 20- AGILITE LOGISTIQUE DURABLE 2, GESTION STRATEGIQUE DU SERVICE CLIENT 2,00 1, GESTION DE LA PRODUCTION 3- ORGANISATION LOGISTIQUE 1,00 6- STANDARDS DE COMMUNICATION 25- IMPLICATION, MOTIVATION ET FORMATION DU PERSONNEL 24- MESURE DES PERFORMANCES LOGISTIQUES 0,50 0, GESTION DES FLUX IMPORT-EXPORT 16- GESTION STRATEGIQUE DES DELAIS 23- MAITRISE DES RISQUES 19- GESTION STRATEGIQUE DE L INNOVATION 15- GESTION DE LA TRAÇABILITE 11- GESTION DES APPROVISIONNEMENTS 2- STRATEGIE LOGISTIQUE 7- GESTION DE LA DEMANDE 9- GESTION DES STOCKS 5- SYSTEMES ET TECHNOLOGIES 1- STRATEGIE D ENTREPRISE 4- PROCESSUS LOGISTIQUE Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 42 42

43 DIAGRAMME COURBE DIAGRAMME COLONNE DIAGRAMME COURBE ET DIAGRAMME COLONNE ÉVOLUTION DE LA SITUATION Amélioration Stabilité Dégradation TAUX DE PANNES DESIGNATION COMMERCIAL Nb de contrats Nb de prop. CODE XX XX 5 LIMITE OBJECTIF OBJECTIF LIMITE ACTION DU COMITÉ DE DIRECTION Année précédente Année actuelle 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord 43

44 QUALITÉ PRODUITS TAUX DE RÉCLAMATIONS TAUX DE PANNES QUALITÉ FONCTIONNELLE OBJ OBJ OBJ. AMÉLIORATION QUALITÉ : Enquête sur les besoins des clients Mise en place d un téléphone vert Adaptation de la documentation à l usage de l utilisateur 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord 44

45 Typologie sommaire des indicateurs FLUX NIVEAU Exécution Planification Opérationnel Physiques Taux de rotation Taux d'utilisation Réceptions / Expéditions Achats Production Achats Production Incidents Optimisation Degré de conformité Incidents Commercial Satisfaction client Commercial coûts Informatifs service client flexibilité Financiers Charges et coûts Résultats et marges Charges et coûts Produits Résultats et marges Immobilisations Charges et coûts Résultats et marges Rentabilité économique Rentabilité d'exploitation Rentabilité financière gestion des actifs Eric-Olivier FRICOU Copyright 45 TASQ OM EISITI Thème : Indicateurs et Tab bord

46 Les indicateurs généraux Indicateurs clés Fournisseurs Entreprise Prestataire logistique Transporteurs Clients Taux de service Délais de mise à disposition Valeur du stock moyen (MP, emballages, encours, PF) Fiabilité des prévisions Budget Transport Résultat brut d exploitation* Besoin en fonds de roulement Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 46 46

47 Indicateurs globaux RH : Absentéisme : objectif < 5% Réception : Délai de mise à disposition : objectif < 24h Stockage : Qualité de l inventaire: objectif > 99,5 % Prép./Exp. : Taux de préparation respectant le délai client : objectif > 98 % Coût : Coût entrepôt / vente de l entrepôt : objectif < 3 % Qualité : Taux de réclamation clients : nb réclamations justifiées / 10 Sécurité : Nb accidents du travail déclarés ayant entraîné un AT : objectif : 0 Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 47 47

48 Exemple d Indicateurs INDICATEURS ECOUTE CLIENT : Nombre de réclamations. Nombre de sujets de réclamations. Nombre de formation. Erreurs de saisie. Délais de réponse. INDICATEURS DE COÛTS DE NONQUALITÉ (CNQ) INTERNES : Absentéisme. Accidents du travail. Ratio entretien préventif/curatif. INDICATEURS DE CNQ EXTERNES: Sinistres, Procès, Assurances. Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 48

49 KPIs : Six grands indicateurs Nom de l indicateur Formule Résultat moyen Taux de fiabilité des prévisions de ventes (Somme des prévisions somme des variances) / somme des prévisions 65 % de fiabilité Taux de réclamations client Nombre de réclamations / nombre de livraisons 26 % pour le BTP et de 1,5 % à 6 % pour les autres secteurs Taux de service client Nombre de commandes livrées complètes et dans les conditions demandées / nombre total de commandes 90,3 % de satisfaits Taux de service de la production Nombre d ordres de commandes / nombre total de commandes 86 % Taux de service fournisseur Nombre de commandes livrées dans les conditions demandées / total des commandes 88 % Taux de rotation des stocks Ventes annualisées (sur un an ou sur trois mois glissants) / valeur du stock fin de période 12 % (soit environ un mois de stock) Source ASLOG 11/2003 Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 49 49

50 Evolutiondu CA atelier découpe Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre 0 CA piéce DECOUPE 2006 CA piéce DECOUPE 2007 cumul 2007 cumul 2006 Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 50

51 Evolution du CA atelier laser Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre CA piéce LASER 2006 CA piéce LASER 2007 CA cumulé 2007 Cumul 2006 Décembre 0 Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 51

52 TAUX DE CHARGE MACHINE LASER 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% objectif 2007 : 60 % % cumulé % du mois 0% CUMUL 2004 CUMUL 2005 CUMUL 2006 janv-07 févr-07 mars-07 avr-07 mai-07 juin-07 juil-07 août-07 sept-07 oct-07 nov-07 déc-07 Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 52

53 Causes principales de réclamations 9% 21% 1% 8% 32% incident de paiement 9% liquidation 32% noémisation 29% droits 8% prises en charge 1% tiers payant 21% 29% Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 53

54 Oui 20,0% Ne se souvient plus 5,5% [27%-50%] Non 74,5% Base : ayant une attente : ,9% du respect du délai annoncé Base : 174 rép 19,0% 8,0% 25,3% 55,7% Base : ensemble (100%) : ,0% Base : ayant un délai annoncé (186 hors nsp) 11,6% du délai avec lequel cet acte de gestion ou cette réponse ont été traités Base : 827 rép 23,6% 12,0% 33,9% 42,6% 76,4% Base : ayant une attente (931 hors nsp) Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas du tout satisfait Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 54

55 dossiers manuels dans la cible Angers Paris Marseille cible janvier février mars avril mai juin juillet août septembre octobre novembre décembre Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI

56 % de devis dans la cible janvier février mars avril mai juin juillet août septembre octobre novembre décembre Angers Paris Marseille Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 56 ; cible

57 Objectif 67% Indicateurs de suivi formalisés pour mesurer les actions d amélioration de suivi de la valorisation des Déchets au sein d un groupe industriel Taux de Valorisation Année % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 75% Valorisation Objectif de 67% pour 2010 Janv Fév Mars Avril Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc Taux moy. Suivi Mensuel Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 57

58 Comment élaborer la construction d un tableau de bord efficace et pertinent? Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 58 58

59 Mise en Place et Exploitation d un Tableau de Bord Sensibiliser le personnel concerné par la mise en place d indicateurs Qualité. Collecter des données à intervalles réguliers définis en fonction de l activité observée et des objectifs fixés. Être constant dans la méthode de mesure et calcul. Comparer les résultats obtenus et les objectifs. Si nécessaire, rechercher les causes de dérive et mettre en œuvre des actions correctives. Vérifier périodiquement (annuellement) l apport résultant de la mise en place d indicateurs. Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 59

60 Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 60

61 La structure du DMAIC : démarche de projet d amélioration radicale Lean6Sigma Phase Objectifs Activités principales Outils principaux Identifier et s accorder sur les raisons fondamentales du projet pour les traduire en objectifs opérationnels précis et concis. Définition du projet Se concentrer sur le client: Segmentation, Voix du Client, CTQ Identification du/des processus et cartographie globale Voix du client Charte de projet Equipe de travail HP Analyse des parties prenantes SIPOC & VSM globale Catégorisation des Quick Wins Appréhender l ambition d amélioration en la caractérisant à travers des indicateurs de performances mesurables. Plan de collecte de données Mesures de performance des entrées et de sorties Analyses des sources de variation Mesure des performance du processus Cartographie détaillée Ishikawa & Matrice C&E Carte de contrôle Plan de collecte de données ASM (Gage R&R) Aptitude des performances Etablir une liste d opportunités d amélioration fondée sur les causes racine des écarts entre la performance actuelle et désirée. Analyses de données et de paramètres processus Analyses des causes premières Cause à effets Focalisation sur les opportunités d amélioration vitales AMDEC Analyses graphiques DATA Analyses graphiques PROCESS Régression & corrélation Tests d hypothèses & D.O.E Analyse VA/NVA Analyses des TdCA /contraintes Générer, valider et choisir des solutions en s assurant un accompagnement adéquat des chaque action. Générer des solutions Validation des solutions Analyse de rentabilité Stratégie de gestion de changement Génération de solutions Plan factoriel Plan de surface de réponses Organisation des postes de travail Système Pull Kan ban Optimisation des stocks Maintenance AMDEC & Gestion des Risques Transférer une performance pérenne au responsable des processus améliorés en fondant les solutions dans le système de gestion. Mise sous contrôle du processus Développer des procédures et/ou instructions Institutionnaliser pour faire durer l amélioration! Plan de contrôle Procédures opérationnelles Systèmes anti-erreur Carte de contrôle II & SPC Standardisation Visual management Transfert de projet 61

62 Le schéma de pensée suit le modèle DMAAC Méthodologie Définir Mesurer Analyser Améliorer Étape du projet 6s Etablir le scope du Project Collecter des valeurs processus Caractéristiques du processus Les indicateurs Les modes de défaillance Evaluer le système de mesure Identifier les variables critiques Mise en place des actions d améliorations Questions à propos de la charte Questions à propos des capacités courantes Questions à propos des spécifications du processus Questions à propos des défaillances et des risques Questions à propos de la validité des données Questions à propos des améliorations possibles Contrôler Mise sous contrôle Questions à propos de l efficacité des actions, des gains et de la communication 62

63 Comment élaborer la construction d un tableau de bord? Le tableau de bord est un outil de mesure, d analyse, d aide à la décision et d amélioration de la performance Les étapes DMAP pour la mise en place : Définir Mesurer Analyser Piloter Définir le projet, l équipe et le processus Valider le système de mesure et recueillir les données du processus Analyser les données pour remonter aux causes racines du problème Se servir de l évolution des données pour engendrer des plans d actions Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 63 63

64 Objectifs du Tableau de Bord Informer les responsables sur la situation et l évolution de la Qualité. Visualiser les écarts et les tendances par rapport aux objectifs. Montrer l impact des décisions prises et mises en œuvre Faire prendre des décisions. Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 64

65 Représentation de Tableaux de Bord Ils doivent être : Fidèles, en donnant des informations conformes de la situation. Précis, en donnant un nombre limité d informations. Conviviaux, pour une présentation synthétique facilement compréhensible. Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 65

66 COMMENT CONSTRUIRE UN TABLEAU DE BORD? 1. Il est nécessaire de savoir pour qui il est établi (niveau de l entité : opérateur, responsable de processus ou comité de Direction). 2. D identifier les objectifs à atteindre (politique QHSE, attentes du client). 3. De mesurer le degré de satisfaction du client final au travers des produits et prestations fournis 4. De mesurer les écarts entre réalisations et objectifs sur les produits (aux différents stades d élaboration) et sur les processus 5. De présenter les améliorations engagées pour rendre les produits et les processus plus performants 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord 66

67 QUELLES SONT LES CARACTÉRISTIQUES D UN TABLEAU DE BORD? Le tableau de bord qualité doit être à la fois un support de communication pour montrer les écarts par rapport aux objectifs et un support d aide au diagnostic et au choix des orientations stratégiques pour la prise de décision. Il faut qu il soit : 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord 67

68 COMMENT SÉLECTIONNER LES INDICATEURS? Pour sélectionner les indicateurs il faut : 1. Évaluer la pertinence, le caractère opérationnel et consolidable (agrégeable) de l indicateur. 2. S assurer de sa fidélité, de sa précision. 3. Évaluer l efficacité économique de l indicateur (coût d exploitation de l indicateur). 4. S assurer qu il est possible d apprécier son importance face aux objectifs stratégiques. 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord 68

69 COMMENT REPRÉSENTER LES INDICATEURS DANS UN TABLEAU DE BORD? Les indicateurs peuvent être présentés à l aide de graphiques ou de symboles permettant de montrer une situation et son évolution par rapport aux objectifs fixés et aux décisions prises en fonction de ces objectifs. trois types de graphiques sont présentés : 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord 69

70 Le tableau de bord Le tableau de bord doit répondre à un objectif précis : Pourquoi fait-on ce tableau de bord? Quel objectif se fixe t-on? À quelle(s) échéance(s)? L objectif doit être en phase avec la stratégie de l entreprise, la demande des clients et tenir compte des moyens et des contraintes de l entreprise. Les éléments de référence doivent être mesurables, quantifiables, planifiables dans le temps, adaptables (sur les marges de manœuvre) Il doit utiliser des indicateurs pertinents, les plus simples possibles, en nombre limité Avoir une forme attractive qui permet une visualisation rapide des données (utilisation de graphes, de clignotants, de couleurs ) Mettre un plan d actions en face des objectifs Suivre dans le temps l efficacité de ses plans d actions Faire un retour d expérience Adapter en revue de Direction QHSE Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 70 70

71 Les enjeux des tableaux de bord Réagir aux dysfonctionnements Avoir une vision rapide d utilisation des moyens Mesurer des écarts Piloter les changements Servir de Reporting vers les pôles de direction de l entreprise Ils doivent donc être : Synoptiques: donner une vue d ensemble Personnalisés: adapté en fonction de l utilisation du responsable Rapides: Sur les délais d obtention des données (coûts d exploitation) Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 71 71

72 Définition d un tableau de bord Outil de gestion dynamique permettant, par fonction ou par service, de connaître, à un moment donné : l'état de situation l'état de progression vers les objectifs déterminés Destinataires hiérarchie de la fonction ou du service les éléments mesurés pour les sensibiliser à leur performance responsable à tous niveaux Caractéristiques des éléments quantifiés pour un maximum de précisions, clairs, sélectifs, évolutifs éléments essentiels des éléments d'activité des éléments de performance performance administrative performance commerciale performance production, distribution performance entreposage, manutention

73 Caractéristiques du tableau de bord (fond et forme) Une méthodologie en 8 étapes Choisir la périodicité (annuel, trimestriel, mensuel, hebdo, quotidien) Choisir les objectifs Choisir les indicateurs possibles Sélectionner les indicateurs (perception visuelle humaine) Choisir la forme de présentation des indicateurs Choisir les bases de références (formule, vocabulaire) Mettre en forme le tableau de bord Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 73 73

74 Rôle du tableau de bord Permet : La mesure de la performance L analyse des situations Le dialogue et la communication La réactivité La transmission de l information La motivation Le perfectionnement et l amélioration continue Enjeux du tableau de bord : réagir vite aux dysfonctionnements constatés Avoir une vision rapide d utilisation des moyens mis en œuvre Mesurer les écarts / référentiel Piloter les changements Outil de reporting Outil de benchmarcking Principes d un tableau de bord Simple, pertinent, global, rapide, personnalisé Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 74

75 Les éléments de construction Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 75 75

76 Définition des objectifs de performance Stratégiques : ils expriment de façon concrète la finalité et les effets recherchés de la politique. Opérationnels : ils sont la traduction pour chaque service des objectifs stratégiques du programme. Ils représentent la cible assignée à l action des services logistique. Intermédiaires : ils sont finis en amont, ils sont relatifs aux leviers d action mis en œuvre (moyens, activités, produits et services). Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 76 76

77 Quelles sont les données nécessaires? La gestion de la chaine des activités de l entreprise conduit à interfacer ou à intégrer de nombreux outils développés par les entreprises, et censés couvrir des domaines variés : Planification des activités et de l utilisation des moyens Fabrication, transformation, apport de valeur ajoutée Optimisation des stocks : méthode endogène (analyse d'historiques) ou exogène (approche prévisions) Transport, entreposage ou magasinage Gestion de l'information : - au plan général : progiciel de gestion intégré, - au plan de la gestion de la relation client, centre d appels - au plan de la relation fournisseur - au plan de la gestion du cycle de vie des produits et services Mode de fonctionnement du système d'information (SI) proprement dit : EDI, Intranet, Extranet, Portail Web; qualité de l information Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 77 77

78 Les données en progression temporelle Utiliser le passé pour améliorer le présent et bâtir le futur TEMPS Constituer un historique Engager les Actions Correctrices à Court Terme Participer à élaborer la Stratégie à Moyen / Long terme Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 78 78

79 Comment mettre en place le plan d action? Un processus est une suite ordonnée d actions destinée à produire un résultat. Besoins à satisfaire Action 1 Action 2 Action 3 Besoins satisfait Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 79 79

80 La décomposition des sous-processus Entreprise hiérarchique Évènement déclencheur Produit ou service Clients Processus Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 80 80

81 Mise en Place et Exploitation d un Tableau de Bord Sensibiliser le personnel concerné par la mise en place d indicateurs Qualité. Collecter des données à intervalles réguliers définis en fonction de l activité observée et des objectifs fixés. Être constant dans la méthode de mesure et calcul. Comparer les résultats obtenus et les objectifs. Si nécessaire, rechercher les causes de dérive et mettre en œuvre des actions correctives. Vérifier périodiquement (annuellement) l apport résultant de la mise en place d indicateurs. Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 81

82 QUELS SONT LES UTILISATEURS D UN TABLEAU DE BORD? La qualité doit être gérée aux différents niveaux hiérarchiques de l entreprise et au sein même des processus. Il est donc nécessaire que chaque responsable dispose d un tableau de bord synthétique à son niveau qui prenne en compte les éléments de la politique QHSE qui le concernent. Niveau 1 : Comité de Direction Niveau 2 : Responsables fonctionnels ou opérationnels Niveau 3 : Acteurs des Processus Processus de l entreprise 04/01/

83 Le pilotage Les trois niveaux de pilotage ; les trois niveaux de maîtrise Satisfaction de? Pilotage stratégique Pilotage tactique Pilotage opérationnel Atteindre les objectifs logistiques fixés par la stratégie générale de l entreprise Satisfaction du marché Atteindre les objectifs de service client final fixés par le pilotage stratégique Satisfaction du client Atteindre les objectifs du processus physique fixés par le pilotage tactique Satisfaction du produit Source : KPMG 84

84 Alignement des opérations sur la stratégie de l entreprise Horizon de décision Stratégique LT Marché Tactic MT Clients Opérationnel CT Produits Exécution TCT Qualité des Produits Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 85 85

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86 La méthode GRAI La méthode GRAI est une méthode de modélisation de fonctionnement d'une entreprise. Développée à l'université de Bordeaux depuis les années 1980, elle permet de représenter et d'analyser le fonctionnement de tout ou partie d'une activité de production. La force de la méthode GRAI réside dans sa capacité à fournir aux modélisateurs la possibilité de modéliser efficacement le système décisionnel de l'entreprise, c'est-à-dire l'organisation des processus qui génèrent les décisions. (système de conduite). La méthode GRAI est une méthode basée sur la modélisation d entreprise avec pour but la conception ou la reconception des systèmes de production (industriels ou de service). La méthode GRAI s applique dans une optique générale d amélioration des performances. Les concepts théoriques qui en fondent la structure sont issus des théories : de la décision d Herbert SIMON, de la systémique (Jean-Louis LEMOIGNE et MEZAROVICH) et des organisations (Henry MINTZBERG. D'autres théories contribuent à sa richesse et assurent un terreau riche pour son développement. Les applications sont nombreuses et variées : ré-ingénierie des processus déploiement de solutions informatiques audits et amélioration des organisations... 87

87 La méthode GRAI domaines d applications Ingénierie des systèmes de production, Choix et implantation de progiciels de gestion intégrée : ERP (Enterprise Resources Planning), SCM (Supply Chain Management), CRM (Customer Relationship Management) ou d autres solutions informatiques (décisionnelle, ) ; Choix et implantation de systèmes d indicateurs de performance ; Développement et implantation de la stratégie industrielle ; Support à la démarche qualité ; Management des connaissances de l entreprise... DECISION : Activité de choix entre plusieurs possibilités «Décider, c est identifier et résoudre les problèmes que rencontre toute organisation» (H.A. Simon) Pour pouvoir DECIDER, il faut connaître : les performances attendues de cette décision (OBJECTIFS), les éléments sur lesquels on peut jouer (VARIABLES DE DECISION ou variables d action), les limites du potentiel des variables de décision (CONTRAINTES), les résultat des décisions passées (INDICATEURS DE PERFORMANCE), et avoir : une aide au choix parmi les actions possibles (CRITERES). 88

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97 Symboles d'analyse de déroulement OPÉRATION Activité contribuant à un changement d'état des produits. CONTRÔLE Activité permettant d'apprécier le niveau de qualité des produits. TRANSFERT Activité de déplacement des produits d'un poste à un autre. ATTENTE Retenue temporaire aléatoire du flux des produits ayant pour origine des contraintes d'organisation ou de ressources. STOCKAGE Retenue programmée du flux des articles produits. L'arrêt de la retenue est liée à l'émission d'un ordre. ORIENTATION CONDITIONNELLE Choix ou décision à prendre en fonction de critères définis Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 98

98 Symboles d'analyse de déroulement OPÉRATION CONTRÔLE TRANSFERT ATTENTE STOCKAGE ORIENTATION CONDITIONNELLE Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 99

99 Diagramme de processus - Gestion des ressources Industrielles Plan Stratégique à long terme PIC (Plan Industriel et commercial) (Long terme) Politique de vente (CA) Politique de production (Charge et capacité) politique d'achat & de stock (plan de trésorerie & BFR) Prévisions Commerciales (moyen terme horizon délai d'obtention le + long - CCEI = 3 mois) Adéquation Charge / Capacité agrégation PDP Plan Directeur de Production optimisé Gestion des Ressources Données Techniques (nomenclatures gammes) Postes de charges (atelier & RH) Stocks Calcul de besoins nets (basé sur les nomenclatures Calcul des charges (basé sur les temps gamme tenant compte des délais de livraisons clients Suggestion d'approvisionnement Planning de fabrication Ordonnancement de la fabrication par OF Révision du PDP Recherche d'optimisation adéquation charge / capacité fine Commandes Clients fermes Commandes Fournisseurs Fabrication par OF BR Réception Matière + Validation d'of Post déduction des composants de la nomenclature Calcul du prix de revient Inventaires Stock MP Stock PF BL Expédition vers clients Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 100 Factures clients

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103 Présentation de la grille GRAI d un acteur de la coopération : grille fonctionnelle 104

104 Méthode de modélisation (GRAI) 105

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107 Exercice Définissez la matrice processus / indicateurs et les métriques d interface et d évaluations logistique dans votre domaine. Servez-vous de l exercice sur les flux, la méthode DMAP et la matrice fournie pour élaborer la construction de vos indicateurs et tableaux de bord logistiques. Indicateur d interface Indicateur d interface Indicateur d interface Indicateur d interface Indicateur d interface Indicateur d interface Four Achats appros Réception stockage transformation Préparation de commandes distribution CLIENT Indicateurs de performance Indicateurs de performance Indicateurs de performance Indicateurs de performance Indicateurs de performance Indicateurs de performance = Réalisé / objectifs de service (volume / temps / Q) Indicateurs d interface = service réalisé / demande (quantité / délai / service / coût) Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI

108 Sélection des modes de représentation Les alertes visuelles Des exemples graphiques Les divers représentations : histogrammes barre-graphe graphique secteur, camembert graphique en anneaux courbes aires graphique polaire graphique radar graphique à bulles Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI

109 Indicateur Cible Objec. Tableau de bord qualité Févr Statut Janv Dec Trend Commentaires Février Satisfaction globale a l'égard de Club Client IPTV (en %) 80% 73% L 78% 77% Baisse de la SAT globale TP (pb techniques) Taux d'appels traités en acquisition 90% 93% J 90% 91% Très bonne QS avec 91% des prévisions reçues Le taux de pollution d'appels client reste élevé avec 24% de redirections vers le N1 Taux de disponibilité des système d'abonnement (CRM Alf et B2000) et d'éligibilité -Plage Horaire 8h-22h 99% 96% L 98,1% 99,35% 12h54 d'indisponibilité lié à Visionael & 1h45 lié à l'éligibilité % de lignes produites en moins de 15 jours après la date de commande (date de commande/cr) 90% 92% J 89% 93% Amélioration du délais d'activation sur tous les réseaux. A noter 96% pour FT et 97% pour Jup en DP et 93% pour Jup en DT. Seul 9C reste un peu en dessous de la cible (87%) Nbe moyen de jours (calendaires) pour la production de ligne (date de commande/cr) % de lignes produites en plus de 3 semaines après la date de commande (date de commande/cr) 7 jours 7.1 J % 5% L 4,1% 2,4% Amélioration de l'indicateur pour tous les réseaux même si on est à 8 jours en moyenne sur FT et 9C Vs 6 jours sur TOF. Surtout pour les clients sur 9C (9%). Meilleure performance sur TOF en DP (1%) et en DT (3%). Nombre d'incidents critiques - Réseau Jupiter 0 0 J 8 3 Nombre de Tickets SAV ouvert sur le mois Le Nbe de tickets SAV ouverts est en légère baisse sur les 3 réseaux % d'appel clients sur parc pour motifs: pb de synchro, connexion, navigation, alerte en cours (tous réseau) 20% 17% Nouvel indicateur en test : Dont synchro: 7,4% et Connexion/Navigation:9,5% -Ratio appels techniques/ parc 27,2%. Taux d'appels traités par le CC sur le total reçu (QoS) - 82% 48% L 52% 83% appels traités dans le mois de février mais appels présentés (147% des prevs) (Vs appels ont été traités en Janvier). Encore beaucoup d'appels liés au pb de synchro; et lenteur ( connexion et navigation ) sur TOF et sur FT % Appels décrochés en moins de 3 mns (après SVI) 80% 38% L 49% 78% Effet de bord joignabilité du service client -Pour rappel: critère Afnor 80% en moins d'une mm - 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord

110 TABLEAU DE BORD GLOBAL PROSPECTIF The Global Balance Score Card DEFINIR la politique et la stratégie Valeurs- Missions Couple mixte produits/marchés/objectifs DEPLOYER la politique Communiquer Former Fixer les objectifs Relier compétences /performances TABLEAU DE BORD GLOBAL MESURER Retours d expériences et Améliorations Tab Résultats, évaluations performances du processus, identifications des améliorations PLANIFIER et HARMONISER Définir des objectifs individuels Obtenir un consensus sur les moyens, reporting périodique du Bas vers le Haut p111

111 TABLEAU DE BORD GLOBAL PROSPECTIF The Global Balance Score Card les 4 AXES du TBG/BSC AXE FINANCIER Objectifs / Mesures En fonction du cycle de vie des produits Croissance, maintien, rendement, déclin lié aux critères de rentabilité Chiffre d affaires, productivité, gestion du capital investi etc AXE CLIENT Objectifs / Mesures Le marketing permet de segmenter les clients en fonction de leurs besoins (Qualité/coûts/délais/paramètres techniques) Part de marché, rentabilité, satisfaction, fidélisation, new etc.. TABLEAU DE BORD GLOBAL AXE PROCESSUS Objectifs / Mesures Identifier les processus clés pour atteindre les trois axes (marketing innovation conception, fabrication, ventes, systèmes information, gestion personnel et selon l activité rentabilité R&D, productivité, délais de livraison etc AXE PERSONNEL Objectifs / Mesures Gestion et satisfaction des personnels / motivation,fidélisation communication,formation conditions de travail, apprentissage, rémunération etc p112

112 METTRE EN PLACE LE TABLEAU DE BORD OUTIL DE MANAGEMENT PARTICIPATIF 113

113 114 Tableau de bord et outil de management participatif L entreprise décline sa stratégie en objectifs tactiques, opérationnels et d exécution. Ceux-ci sont répartis sur la chaîne de management en fonction des délégations de responsabilités. Les responsables disposent d outils d autocontrôle et d informations. Ils intègrent les éléments de ce contrôle à un système de reporting. Les deux éléments fondamentaux du pilotage de l entreprise.

114 Un outil de management Attitude SI ON NE SAIT PAS SI ON SAIT SAVOIR Se sentir en situation d insécurité, d incertitude, d instabilité On est maître de soi et de son sujet AGIR VERIFIER Prendre une décision à l intuition S appuyer uniquement sur l expérience On décide en connaissance de cause On peut analyser pour conforter une hypothèse ORGANISER Improviser On devient réactif et efficace INFORMER Courir des risques, être en situation inconfortable On sait se mettre en valeur REAGIR Prendre des risques, subir On peut prévoir, anticiper, sécuriser

115 Seuil de réactualisation du tableau de bord Le tableau de bord intègre deux types de mécanisme d'actualisation : Automatique L'opération d'actualisation automatique permet d'actualiser les entités du tableau de bord toutes les X périodes de temps (défini par les échéances choisies) Manuel L'opération d'actualisation manuelle est exécutée sur chaque élément du tableau de bord en insérant manuellement les éléments calculés Remarques : L actualisation automatique est envisagée quand l indicateur fait partie d une surveillance nécessaire et permanente, son élaboration a nécessité un investissement (coûts d exploitation) L actualisation manuelle est utilisée pour la mise en place de tableaux de bord ponctuel de surveillance d évènements.

116 117 Informatisation du tableau de bord Exemple d application : Sur :

117 118 Les avantages attendus d un système d'information lié à la surveillance des indicateurs et des tableaux de bord

118 119 Conclusion

119 Le respect de quelques règles : CONCLUSION quadriller le terrain. s appuyer sur un premier cercle d alliés et les aider. enrichir le projet des remarques des opposants en y apportant des amendements ou des réponses. utiliser de nouveaux vocables. ne pas se rendre propriétaire de son projet. aller ni trop vite ni trop lentement. 120 communiquer régulièrement et largement.

120 Tableaux de bord Environnement et santé sécurité au travail 121

121 Les structures clés Comité de pilotage. Responsable E/S. Animateurs / Correspondants E/S. Groupes de travail.

122 Des responsabilités définies Pour les pilotes de processus : Une approche processus élargie. Pour les managers : Être exemplaire, inciter, convaincre, agir. Pour chaque collaborateur : Respecter et proposer.

123 En synthèse Direction Donne du sens à la démarche : «le leader explique pourquoi on le fait» Comité de direction R E/S Coordonne, fait des bilans Suit, appuie, donne les moyens Pilotes de processus Déploient le PDCA, s assure des résultats Managers Déploient dans leurs activités, entraînent, font appliquer, explique comment on le fait

124 Diminuer les risques P Actions de protection Risque Actions de prévention G

125 Deux niveaux de programme d action Cartographie des risques Priorisation Politique E/S Données internes et externes Réglementation Objectifs E/S Programmes Programme d actions opérationnelles / Programme d actions annuelles Suivi Audit Des actions Des résultats Contrôle/mesures d indicateurs Bilan

126 De l intention à l action Données internes Données externes Analyse, priorisation politique E/S Objectifs mesurables Situation initiale Programme d actions Qui fait quoi avec outils moyens

127 La méthodologie Définir l unité de travail (UT). Préparer l analyse recueil de données sur l UT : les opérateurs, les indicateurs, les circuits (absentéisme, accidents, soins ), repérer les situations à risques. Observer, rechercher les dangers accès au poste opérations de manutention, de réalisation, de circulation ports/existence des EPI et/ou de mesures préventives état de l outillage et de l espace de travail Évaluer les risques par une grille de cotations (probabilité, gravité) Trouver des solutions-planifier : actions, moyens, responsables, délais, Suivre et mettre à jour en fonction des événements survenus.

128 La cartographie des risques Exemples de cotations hiérarchisation : Probabilité, fréquence, durée d exposition Gravité des dommages Prise en compte du retour d expérience et des mesures déjà mises en place P G

129 La cartographie des risques E/S Gravité Probabilité D C B A

130 04/01/2015 La cartographie des risques E/S P R O B A B I L I T É Très forte Forte Faible Très faible Quasi nulle Faible Moyenne Grave Très grave G R A V I T É p131

131 04/01/2015 La cartographie des risques E/S Niveau de risque Classification Action à entreprendre Moyens financiers complémentaires 1 Insignifiant Aucune Aucun 2 Acceptable Maintien et surveillance des contrôles en cours Faibles 3 Modéré Actions de réduction du risque Coûts limités 4 Substantiel Arrêt du travail Action de réduction du Coûts importants 5 Inacceptable Arrêt du travail Action de réduction du Coûts illimités p132

132 Un plan de communication efficace Qui Communique quoi Quand Sous quelle forme Pourquoi

133 Actions mener pour la mise en place de l analyse environnementale Mettre sous contrôle les risques avec leurs conséquences pouvant générer une nuisance/pollution temporaire ou permanente dans le périmètre du site. Identifier et prévenir des conséquences pouvant générer une nuisance/pollution temporaire ou permanente à l extérieur du périmètre du site. Vérifier la conformité aux exigences légales et autres exigences. Ajouter les aspects et impacts environnementaux manquants dans l analyse environnementale initiale. Intégrer les sous-sols, les combles Prise en compte des dernières mises à jour réglementaires, si ICPE, arrêté du 2 février 1998 relatif aux prélèvements et à la consommation d eau ainsi qu aux émissions de toute nature des installations classées pour la protection de l environnement soumises à autorisation Nouvelle cotation et validation des critères environnementaux significatifs Création d un fichier sous Excel permettant de filtrer les données dans un premier temps Récupérer les arrêtés sur les risques si ICPE pour l entreprise ainsi que les autres organismes pouvant avoir un impact pour l entreprise concernée. Audit de terrain par zone pour recensement et validation des critères retenus Enquête et/ou audit du voisinage à prévoir Proposer un classement avec un ordre de priorité des AE Significatifs à intégrer dans le plan d actions d amélioration SHE Déterminer les objectifs d'amélioration avec un programme d'actions. Planifier les réunions du groupe de travail sur chaque partie regroupée dans l analyse environnementale comme «l approche du site» qui est un élément nouveau à étudier pour planifier les nouvelles actions à mener pour prévenir des AES/IES. Maintenir le système de Management Environnemental Révision et mise à jour également de la procédure organisationnelle 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord

134 4 étapes clés pour construire un SMES Établir une cartographie des risques P Établir un programme EIS P Mesurer ses résultats Réagir au quotidien D / C A Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 135

135 L Analyse Environnementale Initiale (AEI) Extrait de l ISO / 4.3 Planification Aspects environnementaux L organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour une (des) procédure(s) pour : Identifier les aspects environnementaux de ses activités, produits et services, dans le cadre du domaine d application défini pour le système de management environnemental, qu il a les moyens de maîtriser ceux sur lesquels il a les moyens d avoir une influence en tenant compte des développements nouveaux planifiés ou des activités, produits et services nouveaux ou modifiés, et, Déterminer ceux de ces aspects qui ont pu ou qui peuvent avoir un (des) impact(s) significatifs pour l environnement (c est-à-dire aspects environnementaux significatifs). L organisme doit documenter ces information et les tenir à jour. L organisme doit s assurer que les aspects environnementaux significatifs sont pris en compte dans l établissement, la mise en œuvre et la tenue à jour de son système de management environnemental. Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 136

136 Synoptique de la réalisation d une AEI Analyse de chacune des phases du procédé de fabrication nature et volume des activités. arrêté d'autorisation ou récépissé de déclaration... nuisances, rejets, déchets générés. résultats d'analyses ou de contrôles. documents administratifs, courriers... Vérification du régime d'assujettissement de l'installation D elle était non classée Elle doit faire une déclaration et devra respecter un ou plusieurs arrêté(s)-type(s) elle est soumise à D Respecte-t-elle son ou ses arrêté(s)-type(s) Vérification de conformité à un texte sectoriel et aux textes spécifiques elle était soumise à D Elle doit constituer un dossier de demande d'autorisation elle est soumise à A Respecte-t-elle son arrêté d'autorisation? Bruit Air Eau Déchets Sol A Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème : Indicateurs et Tab bord

137 Préparer son AEI Clarifier les objectifs, le périmètre Recueillir les données Plan du site, situation Flux de production Flux périphériques Activités clés Le plan du site La liste des processus/activités/produits réalisés Les textes réglementaires et autres exigés Liste des produits utilisés «Courriers divers des institutions/pi» Déterminer la sensibilité du site Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 138

138 Recueillir aussi Résultats des surveillances environnementales Quid du PLU/POS DIREM (ZNIEFF/ZICO) Météo (foudre/orge décennal) Sous-sol (BRGM + affaires culturelles) Eaux superficielles (agence de l eau). Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 139

139 Planifier son AEI Formaliser les objectifs M M2 M3 M4 Préparer Créer une équipe Recueillir les données Déterminer la sensibilité du site Lister les activités de l entreprise Réaliser Lister les aspects environnementaux Lister les binômes aspects/impacts Hiérarchiser les binômes Formaliser Faire le bilan Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème : Indicateurs et Tab bord

140 ADR* 2007 PRODUITS CHIMIQUES Directive 2001/60/CE SUBSTANCES Arrêté du 20 avril 1994 PRÉPARATIONS Arrêté du 9 novembre 2004 AIR Loi 96/1236 du 30 décembre 1996 Arrêté du 24 décembre 2002 EAU Loi du 3 janvier 1992 Loi du 21 avril 2004 Décret n du 17 juillet 2006 BRUIT Arrêté du 23 janvier 1997 SOL Art. L511-1 du code de l environnement FDS Décret n du 3 décembre 1992 Loi du 19 juillet 1976 et Décret du 21 septembre 1977 ICPE Arrêté du 2 février 1998 relatif aux prélèvements et à la consommation d eau ainsi qu aux émissions Sévéso : - Directive 2003/105 du 16 décembre Le décret n du 28 décembre Arrêté du 10 mai 2000 Décret du 20 mai 1953 DÉCHETS Loi du 13 juillet 1992 DÉCHETS DANGEREUX Décret du 18 avril 2002 TRANSPORT DE DÉCHETS Décret du 30 juillet 1998 RAPPELS environnement 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord

141 ADR 2009 PRODUITS CHIMIQUES Réglementations REACH, SGH et CLP SUSBSTANCES Réglementations REACH, SGH et CLP PRÉPARATIONS Réglementations REACH, SGH et CLP FDS Réglementations REACH, SGH et CLP AIR Loi du 30 décembre 1996 Arrêté du 24 décembre 2002 ICPE DÉCHETS Loi du 13 juillet 1992 EAU Loi du 3 janvier 1992 Loi du 21 avril 2004 Décret n du 17 juillet 2006 BRUIT Arrêté du 23 janvier 1997 SOL Art. L511-1 du code de l environnement Code de l environnement Arrêté du 2 février 1998 relatif aux prélèvements et à la consommation d eau ainsi qu aux émissions Sévéso : Directive du 16 décembre 2003 Le décret n du 28 décembre 1999 Arrêté du 10 mai 2000 DÉCHETS DANGEREUX Décret du 18 avril 2002 RAPPELS environnement TRANSPORT DE DÉCHETS Décret du 30 juillet /01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord

142 Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 143

143 NOTATION MATRICIELLE DES BINOMES ASPECTS/IMPACTS ENVIRONNEMENTAUX DU SITE (Fonctionnement normal) Aspects environnementaux des activités du site Impacts environnementaux constatés Référence G O M C Produit SAD Activités centrales 5. Traitement thermique et revêtement de surface - Dégraissage, décapage et rinçages - Consommation en eau Emissions sonores Pollution des sols Production de déchets Rejets atmosphériques Effluents liquides Dépôt, passivation et rinçages - Emissions sonores Impact visuel Pollution des sols Production de déchets Rejets atmosphériques Effluents liquides Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 144

144 NOTATION MATRICIELLE DES BINOMES ASPECTS/IMPACTS ENVIRONNEMENTAUX DU SITE En mode dégradé Le mode dégradé est une situation différente la période de fonctionnement normal (production/fabrication) qui a une durée limitée. Par exemple, la période de maintenance d'une installation relève du mode dégradé ou bien encore la fermeture d'un atelier de production. Celui-ci engendre des impacts particuliers dus au côté exceptionnel de la situation mais ceux-ci, bien que spécifiques, ne recèlent aucun caractère de gravité notable. Il n'est pas utile de retenir une grille de notation particulière à ce mode. On se réfère donc au modèle de grille utilisée en fonctionnement normal. Le mode dégradé ou transitoire est alors pris en compte comme un aspect particulier. NOTATION MATRICIELLE DES BINOMES ASPECTS/IMPACTS ENVIRONNEMENTAUX DU SITE Aspects environnementaux des activités Impacts du environnementaux Référence site constatés G O M C Produit SAD 1.Activités centrales 1. Traitement thermique et revêtement de surface 1- Maintenance des équipements - Consommation en eau Production de déchets Effluents liquides Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 145

145 NOTATION MATRICIELLE DES BINOMES ASPECTS/IMPACTS ENVIRONNEMENTAUX DU SITE En situation d'urgence La notion de situation d'urgence ou de période de crise, désigne une circonstance exceptionnelle présentant un caractère certain de gravité qui ne peut être assimilable avec un incident indésirable survenant régulièrement (bidon renversé, égouttures de dépotage, dysfonctionnement provisoire ou partiel d'un filtre d'épuration ). On peut ainsi retenir à titre d'exemple de situation d'urgence : l'incendie, l'explosion, l'inondation, le déversement massif d'un liquide polluant au milieu naturel ou au réseau collectif. La situation d'urgence doit donner lieu à la rédaction d'une grille particulière où ne sont pris en compte que l'occurrence et la maîtrise. En effet, par définition une situation d'urgence ou une période de crise est forcément grave et non conforme à la réglementation. Alors que l'échelle de notation, lors du fonctionnement normal, va de 1 à 3, en situation de crise, l'occurrence et la maîtrise sont, toutes deux, notées 1, 3 ou 5. Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 146

146 LE POSTE DANGER GESTION DU RISQUE ÉVALUATION DU RISQUE PROPOSITIONS Produits Machines Poste Lieu Utilisation (mode opératoire, quantité, stockage ) Personnes exposées Nature Informations Habilitation Notions du risque Protections : - collectives - individuelles Présence Port Utilisation Gravité Probabilité Note Améliorations Solutions envisagées Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 147

147 Occurrence Grilles de cotation environnementale Trois actions à mener Sensibilité du milieu Maîtrise (O+T+H) Exigences legales et coûts Note Intensité (O*S*M*E*I) = AES ou AENS Aspects environnementaux Significatifs Cotation du critère d'étude économique* Cotation Intensité Impacts environnementaux Significatifs Identification des risques et leurs conséquences pouvant générer une nuisance/pollution temporaire ou permanente à l extérieur et à l intérieur de l entreprise Vérification de la conformité aux exigences légales et autres exigences Mettre en place une nouvelle cotation et critères environnementaux intégrant le développement durable Intensité (gravité) 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord

148 Grilles de cotation environnementale Intensité (gravité) 1: L'intensité de l'impact ne génére pas de nuisance/pollution 2: L'intensité de l'impact peut générer une nuisance/pollution mineure pour l'environnement 3: L'intensité de l'impact peut générer une nuisance/pollution temporaire ou permanente dans le périmètre du site 4: L'intensité de l'impact peut générer une nuisance/pollution temporaire ou permanente à l'extérieur du site. Occurrence : apparition de l'impact environnemental Occurrence 1: En situation d'urgence, accidentelle ou rarement = inférieur à 1 fois par mois. 2: Ponctuellement : Lors de la mise en oeuvre de l'activité, du produit ou service. En démarrage, lors de l'arrêt ou des périodes de maintenance de l'activité, produit ou service = de 1 fois par mois à 1 fois par semaine. 3: Fréquemment : lors de la mise en oeuvre de l'activité, produit ou service = de 1 fois par semaine à 1 fois par jour. 4. Régulièrement : Tout au long de la mise en oeuvre de l'activité, produit ou service. 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord

149 Grilles de cotation environnementale Sensibilité du milieu 1: Le milieu "naturel, humain {habitat, patrimoine, trafic...}, sol, eaux, air, bruit, paysage, odeurs, etc." est peu sensible, peu fragile ou peu exposé aux impacts dans le secteur ou la zone concernée. 2: Le milieu "naturel, humain {habitat, patrimoine, trafic...}, sol, eaux, air, bruit, paysage, odeurs, etc." est moyennement sensible, fragile ou exposé aux impacts dans le secteur ou la zone concernée. 3: Le milieu "naturel, humain {habitat, patrimoine, trafic...}, sol, eaux, air, bruit, paysage, odeurs, etc." est sous protection réglementaire formelle. Le milieu correspond à une sensibilité forte ou inconnue dans le secteur ou la zone concernée. L'étendu peu dépasser les limites du site et ses environs (Rayon > 3 kms, selon classement ICPE). 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord

150 Grilles de cotation environnementale Maîtrise (O+T+H) 1: L'équipement ou le système existant, a une détection automatique et immédiate lors de l'apparition de l'événement non souhaité. Les procédures et consignes sont existantes et appliquées. Le traitement du déchet est correctement valorisé ou le mieux appropriée. * Maîtrise [O = Organisationnel / T= Technique / H = Humain] à 100% 2: L'équipement existant est inadapté ou en mauvaise état. La détection de l'événement s'est faite sous 24h (ex: fuite d'huile dans une zone peu fréquentée) Les déchets valorisables sont non valorisés, filière non appropriée. Les procédures et consignes sont existantes mais non appliquée. * Manque de Maîtrise sur au moins 2 des 3 sous-critères [O = Organisationnel / T= Technique / H = Humain] à 70% 3: L'équipement ou la détection existante, présente des dysfonctionnements en situation d'urgence. La détection se fait par contrôle (seule une mesure permet d'identifier l'impact). Les déchets valorisables sont non valorisés, filière non appropriée. Les procédures et consignes sont mal adaptées. * Manque de Maîtrise sur au moins 2 des 3 sous-critères [O = Organisationnel / T= Technique / H = Humain] 4: Pas d'équipement ou de détection prévu. Le constat est fait dans le milieu naturel. Pas d'action permettant la maîtrise de l'événement non souhaité. Pas de traitement approprié sur les déchets existant. Les procédures et consignes sont inexistantes. * Manque de Maîtrise sur les 3 sous-critères [O = Organisationnel / T= Technique / H = Humain] 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord

151 Grilles de cotation environnementale Exigences legales et coûts 1 : Conforme aux exigences légales et autres exigences. Les coûts directs (traitement des déchets, surconsommation d'eau ) et indirects (plaintes, taxes, perte d'image ) sont pris en compte. 5: Non-conforme aux exigences légales et autres exigences. Les coûts directs (traitement des déchets, surconsommation d'eau ) et indirects (plaintes, taxes, perte d'image ) ne sont pris en compte. Note (O*S*M*E*I) = AES ou AENS AES si : Supérieur ou égal à 100 AENS : Inférieur à 100 Aspects environnementaux Significatifs 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord

152 Un exemple de suivi d actions environnementales 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord

153 DÉCHETS Quantité de DIB (plastiques, cartons ) Quantité de DIS (piles ) Quantité de déchets dangereux Quantités valorisées AIR Consommation des polluants : COV / Tonne NOx / Tonne SO2 / Tonne Nuisances olfactives EAU D.B.O. 5 (demande biologique en oxygène) en kg/jour D.C.O. (demande chimique en oxygène) en kg/jour M.E.S. (matières en suspension) en kg/jour Mesures ph Rejets d eau dans le milieu naturel Rendement des réseaux d'assainissement SOL Inventaire des sols contaminés Calcul des décibels ÉNERGIE Consommation électrique ICPE Conformité aux exigences légales tels que les seuils Nombre de non conformités Risques et maîtrises des risques DÉCHETS Coût d enlèvement Coût de traitement AIR Montant des taxes Montant de l investissement EAU Montant des taxes Montant des factures Coût par process SOL Montant des taxes Coût du matériel, des EPC ÉNERGIE Coût de cette consommation ICPE Montant des taxes 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord

154 Maîtrise des risques un exemple tiré d un cas réel (PO ARV HR FAC5: ANALYSE DES ASPECTS ENVIRONNEMENTAUX ET DES RISQUES SANTE SECURITE AU TRAVAIL) Dans le cadre de la démarche SSE et pour répondre aux exigences des normes ISO14001 et OHSAS 18001, la DSP (Direction des services de proximité) a mandaté un organisme agréé (APAVE) pour un audit réglementaire afin d'identifier les exigences réglementaires applicables sur l'ensemble des Sites Parisiens. Cet audit a mis en exergue 1678 exigences réglementaires applicables sur l'ensemble des Sites Parisiens : 1170 en matière de Santé Sécurité au Travail 381 en Environnement 127 pour un site en matière d'immeuble de Grande Hauteur. Deux des objectifs de la DSP consistent à assurer la conformité réglementaire des installations des sites et d'exercer une veille permanente sur les évolutions réglementaires, technologiques et environnementales ainsi que sur celles liées aux conditions de travail. La définition d'un indicateur de pilotage permet de mesurer la performance et l'atteinte de ces objectifs. 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord

155 Maîtrise des risques un exemple tiré d un cas réel (PO ARV HR FAC5: ANALYSE DES ASPECTS ENVIRONNEMENTAUX ET DES RISQUES SANTE SECURITE AU TRAVAIL) Organisation La démarche SSE concerne les activités de la DSP et a pour sponsor le directeur de la DSP, la Direction du Développement Durable et du Progrès Continu (DDPC) et la Direction Sûreté Santé Sécurité Environnement (DSSSE). Le projet est piloté par le Responsable du Service Protection Sécurité Environnement, et le chargé de certifications. Les instances et les acteurs sur lesquels s'appuie le SMSSE sont les suivants : Un Comité de Direction (CODIR) qui se réunit tous les trimestres pour piloter l'avancement de la démarche, analyser les résultats, fixer les objectifs et définir la politique SSE. Un Comité de Pilotage (COPIL) qui se réunit tous les mois pour déployer les actions et préparer les recommandations soumises à l'approbation du Comité de Direction. Une équipe opérationnelle composée : des pilotes de processus. des collaborateurs de la DSP. du réseau des correspondants SSE répartit sur les deux sites, des médecins du travail. 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord

156 Fiche processus Maîtrise des risques un exemple tiré d un cas réel (PO ARV HR FAC5: ANALYSE DES ASPECTS ENVIRONNEMENTAUX ET DES RISQUES SANTE SECURITE AU TRAVAIL) Objectif / finalité du processus Clients du processus Assurer la coordination et le pilotage de la prévention et de la maitrise des risques en matière de SSE Pilotes de processus Acteurs du processus Chargé de certification Correspondants SSE Pilote du processus M. XXXX Assurer la veille réglementaire Liste des activités du processus Organiser la gestion des situations d urgence (risques SSE) Maitriser les documents et les enregistrements Identifier les non-conformités et mettre en place les actions correctives nécessaires Maîtriser les produits chimiques et les déchets (gestion des templates, procédures, ) Planifier et suivre les audits Animation des Correspondants SSE Cartographie des processus DSP. Mars 2010 p.xxx

157 Démarche SSE : Les contributeurs des processus de réalisation suite cas réel Processus Pilotes de processus Activité Contributeurs locaux Site A Site B Site C GS1: Reprographie M.X M.H / GS2: Salles de réunion M.S JM CANAL M.X GS3: Courrier / Coursier / Réception et réacheminement des marchandises M.D M.T M.Y Gestion des Services de Proximité GSP M.XX GS4: SVP (Service Vente de Proximité) GS5: Alimentation des brochures NA NA NA M.A M.G M.X GS6: Alimentation papier des points d'édition M. A M.P M. X GS7: Dépannage pour les objets logo M. A. / M.Y Cartographie des processus DSP. Mars p.158 GS8: Autres activités de gestion des services de proximité / / M.Y 04/01/2015 Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème :Indicateurs et Tab Bord

158 Indice effectif d évaluation risques (voir DSP_SSE_IDER et PO ARV FAC 5) suite cas réel Cartographie des processus DSP. Mars 2010 Eric-Olivier - p.159 FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 159

159 Processus d apparition de dommage Comment un danger se transforme en dommage? Danger, situation dangereuse Événement dangereux Personne Dommage Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 160

160 Processus d apparition de dommage Exemple Travail en milieu confiné poussière Défaillance ventilation Personne Inhalation : problèmes respiratoires Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 161

161 Liste types de danger Bruit-vibration Température Éclairage Poste de travail non adapté Produits dangereux Travail en hauteur Poussières Sources de chaleur Rayonnement Atmosphère confinée Efforts de transports Facteurs de stress Chute d objets Circulation Machine Phénomène naturel Rangement

162 Recensement et analyse des risques poste par poste, puis au niveau de l atelier à partir de fiches. Ces fiches concernent 15 catégories de risques : Éclairage. Bruit. Vibrations. Ambiance thermique. Substances et préparations dangereuses. Aération, assainissement de l air. Machines, engins mobiles, engins de levage. Manutention manuelle. Écrans de visualisation. Aménagement d un poste de travail. Aménagement des locaux de travail. Incendie, explosions. Rayonnements ionisants. Électricité. Entreprises extérieures, travail intérimaire. Chaque fiche est composée de 3 parties : Une présentation synthétique du risque. Une série de questions qui permettent d en révéler l existence dans l entreprise. Des informations quantitatives et qualitatives donnant des valeurs clés. De plus pour chacune des fiches, sont présentées les références des textes réglementaires (Code du travail) ou normatives, ainsi que les titres de certains ouvrages utiles.. Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 163

163 Tableau de fiche poste et de diagnostic exemple Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème : Indicateurs et Tab bord

164 Tableau de fiche poste et de diagnostic exemple RISQUES LIÉS AUX ACTIVITÉS Évaluation : 0 = néant 1 = occasionnel 2 = fréquent 3 = permanent 4 = surveillance médicale renforcée Liés à une maladie professionnelle et / ou CMR Évaluation Risques autres Évaluation Travail de nuit Travail sur écran (vidéosurveillance) Agressions verbales et / ou physiques Stress, charge mentale Rayonnements ionisants (centrales nuclaires) Bombes lacrymogènes, paralysantes Bruit Morsures de chien Hépatites Chutes de plain-pied ou de hauteur (rondes de nuit) Oxyde de carbone Pollution atmosphérique (métro, parkings) Risque chimique si intervention sur un site spécifique Tabagisme passif (discothèque) Contraintes posturales et fatigue visuelle (vidéosurveillance) Station debout prolongée Risque routier Risque infectieux (contact foules, intempéries, travail en milieu hospitalier) Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème : Indicateurs et Tab bord

165 Tableau de fiche poste et de diagnostic exemple Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème : Indicateurs et Tab bord

166 Tableau de fiche poste et de diagnostic exemple Eric-Olivier FRICOU Copyright TASQ OM EISITI Thème : Indicateurs et Tab bord

167 Fiche processus Maîtrise des risques exemple issue d un cas réel suite (PO ARV HR FAC5: ANALYSE DES ASPECTS ENVIRONNEMENTAUX ET DES RISQUES SANTE SECURITE AU TRAVAIL) Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 168

168 TITI POSTE : CONSIGNES DE SECURITE AU POSTE DE TRAVAIL DÉPLACEMENTS Consignes de sécurité applicables dans le cadre de tout transport : véhicule automobile Trajets possibles : Domicile <-> Lieu de travail ; Bureau <-> Terrain ou Réunion Date : 14 janvier 2015 TOUT salarié, intérimaire, stagiaire ou autre personnel doit posséder un PERMIS DE CONDUIRE adapté au moyen de transport utilisé SITUATIONS / RISQUES Risques physiques - Accidents et incidents de la route - Conditions météorologiques extrêmes - Fatigue (visuelle, physique) : inattention, endormissement... Risques mécaniques - Mauvais état des véhicules, problème mécanique, panne ACTIONS PREVENTIVES Respecter le code de la route et avoir une conduite défensive Ne pas téléphoner en roulant : laisser le téléphone éteint Ne pas conduire sous l emprise de l alcool et de stupéfiants Prendre en compte l état des routes et les conditions météorologiques en fonction des infos communiquées par les autorités compétentes Tout départ ou conduite en cas d'intempéries (neige, verglas, etc...) doit être validé par la direction Préparer tout voyage ; Organiser les déplacements : horaires, temps de trajet, itinéraire recommandé, plan d'accès précis au lieu de destination Limiter les durées de conduite (2 heures de suite maximum) : faire des pauses toutes les 2 heures. Au premier signe de fatigue ou de somnolence : NE PAS LUTTER contre la fatigue, S'ARRETER Si plusieurs conducteurs : se relayer Ne pas faire de longs trajets, surtout après une journée de travail Interdiction de conduire entre 23h et 5h, sauf accord de la direction Contrôle technique du véhicule OBLIGATOIRE et à jour Vérifier les niveaux (huile, liquide de refroidissement, liquide de frein, lave glace, carburant) Entretien régulier des véhicules (plaquettes de frein, disques, amortisseurs, pneumatiques, feux de signalisation, direction) Engager immédiatement les réparations en cas de défaillance Utiliser des véhicules adaptés à la charge et éviter de les surcharger en matériaux, produits ou équipements transportés Aménager les véhicules pour permettre les trajets dans les meilleures conditions de sécurité RECOMMANDATIONS Préférer les transports en commun aux véhicules, pour les trajets de plusieurs heures. Vérifier que le véhicule est en bon état de marche. Ne pas téléphoner au volant Respecter les temps de pauses. Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 169

169 Main d oeuvre Le personnel est-il sensibilisé : aux consignes E/S? aux politiques E/S? Cette sensibilisation est-elle régulière? Est-il habilité pour le poste? Modes opératoires Les MO nécessaires sont-ils disponibles au poste de travail? Ces MO incluent-ils les règles E/S? Ces MO sont-ils adaptés (fond et forme)? Le matériel Le matériel est-il vérifié? Le matériel est-il habilité le cas échéant? Les EPI-EPC sont-ils : en place? appliqués? Les méthodes Les modes opératoires sont-ils : à jour? connus? applicables? appliqués? Milieu Les conditions de travail sont-elles adaptées? L espace de travail est-il : rangé? propre? Risque Les risques réels sont-ils intégrés dans le document unique? Les risques décrits dans le document unique sont-ils pris en compte en termes de : actions préventives? consignes? communication? Matières premières Les produits utilisés sont-ils identifiés? Rangés dans les bonnes conditions? Oui Non Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 170

170 Bilan des analyses de risques Processus GSP (09 juin 2010) suite cas réel BILAN (Quantité risques/activité GSP) Processus Pilotes de processus Activité Mineur Notable Important Majeur GS1: Reprographie Analyse du: GS2: Salles de réunion Analyse du: Gestion des Services de Proximité GS3: Courrier / Coursier / Réception et réacheminement des marchandises Analyse du: (voir Rapport: Pilotes et activités du processus Gestion des Services de Proximité ) M.XXX GS4: SVP (Service Vente de Proximité) Analyse du: GS5: Alimentation des brochures. Analyse du: GS6: Alimentation papier des points d'édition Analyse du: TOTAL Cartographie des processus DSP. Mars p.171

171 Bilan des analyses de risques Processus GSP (09 juin 2010) suite cas réel Cartographie des processus DSP. Mars p.172

172 Bilan des analyses de risques Plan d actions (09 juin 2010) suite cas réel Cartographie des processus DSP. Mars p.173

173 Cas pratique N 1 «Présenter le SWOT et votre réflexion sur la Construction d indicateurs qualité, sécurité, environnement avec son tableau de bord associé en précisant aussi les modalités d organisation et de pilotage du process concerné Cas pratique à partir de votre expérience en stage en entreprise en cours aujourd hui» CAS intersession pour présentation lors du prochain module «Revue de Direction QHSE» Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 174

174 Cas pratique N 2 Conclusion du jour Ateliers en groupes Partie A «Je dois réaliser la conception et la mise en place d un tableau de bord pertinent QHSE, dans trois mois au sein de mon entrerprise. quelle structuration de démarche je mets en place, rétroplanning et avec quel objectifs de performance???» Partie B Conclusion : Analyse des principaux risques et facteurs de succès lors de la création d indicateurs ou de tableaux de bord QSE ou SMI, SMU ou autres.? QCM de fin Eric-Olivier FRICOU Copyright : Thème Indicateurs et Tableaux de bord TASQ OM EISITI 175

175 VOUS l avez fait bon courage à toute la promotion 11 pour votre projet professionnel à bientôt pour un prochain Module TASQ et. pour un prochain jury Eric-Olivier FRICOU Copyright p176 TASQ OM EISITI Thème : Indicateurs et Tab bord

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