Dossier Outsourcing Supplément gratuit à La Libre Belgique réalisé par La Régie Générale de Publicité mars 2010

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1 Dossier Outsourcing Supplément gratuit à La Libre Belgique réalisé par La Régie Générale de Publicité mars 2010

2 Outsourcing : un marché diversifié promis à un bel avenir Un marché international ouvert, une compétitivité accrue, un contexte de crise économique autant de facteurs qui offrent de réelles opportunités de développement de l outsourcing. Offshore nearshore - onshore

3 Dossier Outsourcing 3 Essor du Facility Management Définition Quintiles, partenaire dans le nouveau paysage de la santé Michèle Paque, Executive Director chez Quintiles. Rassemblé sous le même brand depuis janvier dernier, Quintiles, opérant dans plus de 50 pays dans le monde, est le premier groupe d outsourcing spécialisé dans le healthcare. Créé il y a plus de quinze ans en Belgique, Quintiles se tourne activement vers l avenir en plaçant le patient au centre des préoccupations. Entretien avec Michèle Paque, Executive Director chez Quintiles. Pourquoi l outsourcing est-il nécessaire dans le domaine du healthcare? «Le paysage de la santé est en constante évolution. Aujourd hui, il se tourne davantage vers le patient. Quintiles, en partenariat avec les industries pharmaceutiques, les médecins, les pharmaciens mais aussi les mutuelles, veut assurer au patient la meilleure approche possible en respectant ses attentes.» «Pour progresser, l industrie pharmaceutique a besoin de ressources extérieures et se tourne donc, de plus en plus, vers l outsourcing. D ailleurs, si aujourd hui l outsourcing représente environ 14% des activités des entreprises, tous les indicateurs montrent qu il passera dans les prochaines années à 30%.» Quels services proposez-vous? «Nous offrons des services diversifiés allant de la délégation médicale, rencontres avec les généralistes et les spécialistes, au «Health Research Associate» en charge des études observationnelles, en passant par l information aux pharmaciens. Nous avons également développé le «Medical Scientific Liaisons» qui consiste à informer les médecins sur les maladies et leurs conséquences. Le «Health Management Service», développé depuis 2005, s adresse, quant à lui, plus particulièrement aux patients. Des infirmières, en collaboration avec les médecins, accompagnent les patients dans leurs soins et traitements.» «En proposant une approche multifonctionnelle et évolutive, nous répondons aux attentes du marché.» «Tous nos services étant développés en partenariat avec les différentes associations de médecins généralistes et spécialistes, notamment au niveau du training, nos délégués médicaux sont de véritables ambassadeurs de la santé.» Quels sont les atouts de Quintiles? «Quintiles est un grand groupe scientifique international réputé pour la haute expertise de ses collaborateurs. Quintiles Benelux représente plus de 500 personnes au service de l industrie pharmaceutique, du medical device et des industries biotechnologiques.» «Nos atouts reposent dans l innovation, la flexibilité, la qualité, la rigueur et l alliance avec les différents partenaires de la santé. Nous attachons énormément d importance à ces aspects et croyons dur comme fer à cette nouvelle génération d ambassadeurs de la santé.» «En proposant au marché du healthcare des spécialistes de très haute qualité, Quintiles s inscrit pour relever le défi du nouveau paysage de la santé.»

4 4 Dossier Outsourcing Les entreprises qui souhaitent externaliser certaines de leurs activités doivent établir une feuille de route définissant leurs objectifs, les conditions et les moyens de contrôle. Tour d horizon des principes essentiels. Importance de la phase pré-contractuelle Relation de confiance Pilotage précis Plan d action clair

5 Dossier Outsourcing 5 Prix forfaitaire ou évolutif Penser nouvelles technologies Source : Aviseo. Risques de l outsourcing

6 6 Dossier Outsourcing Externalisation : des fonctions multiples et variées Vous voulez faire traiter votre comptabilité en externe, confier la gestion de votre poste client à une société de recouvrement, externaliser votre permanence téléphonique ou votre personnel d accueil, faire suivre votre contrôle qualité par un professionnel de la certification, augmenter votre force de vente grâce à l apport de commerciaux extérieurs... En s adressant à des spécialistes, vous pourrez vous recentrer sur votre core business et conduire votre entreprise vers la réussite. L externalisation RH en pleine croissance Comptabilité : autant les compétences que le coût

7 Dossier Outsourcing 7 Forces de vente : spécialisation du métier Faire baisser la note du parc automobile Achats : la chasse au gaspi

8 : l expertise IT sur mesure Fournisseur global de services et de solutions IT, Fujitsu, quatrième au niveau mondial, s adapte continuellement aux évolutions du marché et noue de véritables partenariats avec ses clients. Entretien avec Pieter Van Eycken, expert outsourcing chez Fujitsu. Pourquoi est-il aujourd hui important d outsourcer? répond au climat économique actuel. Les entreprises connaissent des fusions, des réorganisations et doivent s adap- L outsourcing ter aux changements. Les besoins évoluent constamment et les entreprises, pour rester compétitives, doivent développer un nouveau dynamisme. L outsourcing d activités IT permet une réduction significative des coûts et apporte flexibilité et qualité. C est crucial dans le monde actuel. Toutefois, réduire les coûts ne signifie pas couper dans les dépenses liées au core business de l entreprise mais dégraisser dans le superflu. Il ne sert, en effet, à rien de couper dans les dépenses IT, pour ensuite perdre en compétitivité. L enjeu est de rechercher la balance idéale entre réduction des coûts et rentabilité. Le seul endroit où on a une vue globale pour exécuter correctement cet exercice est au cœur de l organisation IT, au service desk, le département qui contrôle le service management. Le service desk est le reflet de ce qui se passe au sein de l entreprise. Il fournit des informations utiles pour améliorer les services internes et les évolutions à apporter à ce domaine. Nous avons récemment demandé à nos clients pourquoi ils avaient choisi d externaliser. Pour plus de 90% d entre-eux, quatre raisons majeures s imposaient : le recentrage sur les fonctions stratégiques de l entreprise, la réduction des coûts, l accès aux moyens technologiques et humains mis en place par le prestataire et l amélioration de la qualité de service. Contrairement à une certaine idée reçue, l externalisation ne se limite donc pas à un instrument réactif face à une situation conjoncturelle délicate, mais s affirme comme un levier de changement tout au long de la vie des entreprises et de leurs réorientations stratégiques. Pour preuve, 75% des entreprises interrogées estiment que la c Quels sont les atouts de Fujitsu? Notre stratégie repose sur le service. Nous ne proposons pas de packages verrouillés mais bien des formules sur mesure répondant aux besoins concrets de nos clients. Nous mettons un point d honneur à comprendre leur business. Nous prenons le temps d analyser minutieusement ce qui est essentiel dans la réussite de leurs objectifs stratégiques et travaillons en véritable partenariat. Ensemble, nous tentons de trouver la solution idéale. La relation de confiance, une bonne gouvernance et une définition claire des objectifs sont, à nos yeux, des facteurs essentiels pour la réussite d un projet d externalisation. Au fil des ans, Fujitsu a développé un portfolio adapté de services avec pour mission de créer un business dynamique, de qualité et compétitif. C est dans ce domaine que nous essayons de nous différencier.