LE SMART DATA, MYTHE OU REEL OUTIL

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1 LIVRE BLANC LE SMART DATA, MYTHE OU REEL OUTIL D OPTIMISATION?

2 L Edito Les équipes d Avexia Voyages sont heureuses de présenter leur Livre Blanc 2014, réalisé sur la base de l Observatoire dévoilé en Février dernier. Le «Smart Data» semble supplanter le Big Data dans les entreprises pour gérer les dépenses voyages. Mais de quoi parle-t-on? Le Smart Data est une approche de reporting qui qualifie les données brutes du Big Data pour chaque consommateur, voyageur, service ou projet. Outil idéal pour calculer un retour sur cet investissement qu est devenu le voyage d Affaires aujourd hui! Dans ce livre, nous commentons les résultats de l Observatoire, les grandes tendances dans le comportement des entreprises. Nous évoquons les nouvelles applications disponibles et prisées par les voyageurs. Ces évolutions conduisent Avexia Voyages à accompagner ses clients dans la gestion de leurs dépenses voyages. Bien négocier le service mais aussi son prix, respecter ses décisions d achat, apporter du confort au voyageur pour le rendre plus performant et traquer les dépenses partout où elles sont engagées. C est grâce au Smart Data que nos équipes donnent à l entreprise une vision claire de ses coûts de mobilité, lui fournit des analyses justes et simples, lui permet de s inscrire dans un cercle vertueux pour faire de son investissement un succès pour le développement de ses affaires. Bonne lecture! Julien Chambert Directeur Ventes & Développement 1 P a g e

3 Sommaire 1. LES CHIFFRES CLES DU VOYAGE D AFFAIRES : MARCHE ET TENDANCES 5 2. LES NOUVELLES TENDANCES DU MARCHE DU VOYAGE DU BIG DATA AU SMART DATA 15 2 P a g e

4 Résumé Le montant des budgets «consacrés» au voyage d affaires en Europe a atteint 260 milliards de dollars 1 en 2013 dont 35 milliards de dollars en France (soit environ 26 milliards d ). Les pays développés, en Amérique du nord et Europe principalement, ont longtemps représenté les budgets les plus importants sur ce marché. Cependant, le développement du commerce international ainsi que celui des économies émergentes sont en train de changer ce paradigme, et de faire apparaitre de nouveaux marchés qui sont en pleine croissance. Cette internationalisation du déplacement professionnel implique donc non seulement de nouvelles responsabilités pour l entreprise vis-à-vis de son voyageur, mais également une augmentation des budgets liés à ces déplacements. Ainsi, la tendance montre clairement que ces budgets sont de moins en moins abordés comme des coûts directs par les entreprises et de plus en plus comme des investissements pour lesquels on doit être capable d estimer un retour financier. Par ailleurs, l avènement des nouvelles technologies et plus particulièrement du digital ont fondamentalement modifié les pratiques de réservation et de paiement du voyage. Cela est vrai majoritairement pour le voyage loisir mais devient également de plus en plus vrai pour le voyage d affaires. Ces nouvelles technologies sont largement portées par les personnes issues de la génération Y (personnes nées entre 1977 et 1984), qui ont évolué avec ces technologies. Les nouveaux services, les nouvelles technologies deviennent des outils générationnels incontournables apportant facilité d usage, confort et accessibilité à leurs utilisateurs finaux. Associés au Big Data, ils permettent un pilotage et contrôle des dépenses voyages aux entreprises. Les entreprises, accompagnées de leurs partenaires doivent donc faire face à plusieurs enjeux : Besoin d'étendre la zone de chalandise Evolution de l'offre Changement des comportements Multiplication des acteurs Problématique du coût complet Le Smart Data apporte une réponse intelligente à ces enjeux en se concentrant sur les informations utiles et uniquement en fonction d objectifs prédéfinis. Au delà d une consolidation de la donnée, le Smart Data est utilisé pour interpréter les faits et permettre de mettre en perspective le retour sur investissement d une part, et la satisfaction du voyageur d autre part. 1 Le dollar est utilisé afin d éviter les écarts dus aux taux de change 3 P a g e

5 Introduction Ce livre blanc complète l édition 2014 de L observatoire d Avexia Voyages. Pour le rédiger, Avexia Voyages et Concomitance se sont appuyés sur différentes études publiques et privées réalisées spécialement pour l occasion. Nous avons décidé de nous focaliser sur la gestion des données par les entreprises et les acteurs du voyage. Cette thématique est d autant plus d actualité qu elle devient un enjeu de plus en plus important sur le marché du voyage en général et du voyage d affaires en particulier. Le marché des déplacements professionnels, qui est étroitement corrélé avec la santé économique d un pays, s est montré très variable selon les régions du monde. Bien que très différent en fonction des tailles d entreprises, en Europe la tendance semble être en légère hausse, boostée par le dynamisme de l Allemagne mais ralentie par les économies de l Europe du Sud tandis que l Amérique du nord et l Asie ont montré de fortes progressions. L INSEE recense plus de entreprises en France. La majeure partie est composée par plus de 2,9 millions de micro-entreprises. On comptabilise 240 grandes entreprises seulement. Entre les ces deux extrêmes, ETI, établissements de taille intermédiaire (entre 250 et salariés) et PME-PMI (moins de 250 salariés). Ces PME et ETI assurent plus de 50% du volume des exportations françaises. Si leurs ventes se concentrent majoritairement sur l Europe, les exportations vers des pays tiers sont en nette progression. Cette internationalisation des déplacements apporte une nouvelle dimension au voyage d affaires notamment en termes de coûts. Par ailleurs de nouveaux acteurs ont émergé, essentiellement avec l essor des technologies digitales. Ces acteurs viennent bousculer les pratiques du marché du voyage, de la réservation au paiement et viennent forcer les entreprises à adapter leur politique voyage et le management des voyageurs en conséquence. En parallèle, les générations plus jeunes (génération Y) intègrent massivement les entreprises. Ainsi, la gestion des sources, des applications et de la donnée devient un enjeu majeur pour une entreprise qui souhaite contrôler, assurer la sécurité des voyageurs et optimiser son budget voyages. Différentes solutions s offrent à ces entreprises pour les accompagner dans la gestion de ces enjeux : solutions de paiement, agences de voyages d affaires, système de réservation dédiés aux entreprises, outils de gestion de la dépense, applications tierces (non contrôlées). La consolidation mais aussi l interprétation de ces données deviennent clé dans un contexte de crise avec un besoin de plus en plus pressant de retour sur investissement mais aussi de considération visà-vis du voyageur. 4 P a g e

6 1. Les chiffres clés du voyage d affaires : marché et tendances D après les chiffres de l INSEE, on dénombre environ 3 millions d entreprises en France dont 31% et 22% sont respectivement des entreprises de taille intermédiaire et des PME-PMI. Ces dernières représentent plus de 50% du volume des exportations françaises. Source : KPMG, 2012 La croissance économique en Europe, en fort ralentissement depuis 2008, reste relativement morne avec des économies nordiques positives qui tâchent de compenser les déficits des pays du sud. Le nombre de PME exportatrices en France est de (source Baromètre 2012 Euler Hermes). En Allemagne, on note PME qui exportaient en 2012 soit 3,7 fois plus qu en France. La courbe du voyage d affaires est étroitement liée à celle des exportations réalisées par les entreprises, c est pourquoi il est important de s intéresser à différents indicateurs. Les secteurs les plus porteurs en termes d exportation sont la construction automobile avec + 22% d évolution entre 2012 et 2015, la Chimie (+21%) et l équipement automobile (+15%). Ces grandes entreprises qui s implantent à l étranger entraînent des sous traitants (PME et surtout PMI) dans leur développement international. 5 P a g e

7 Evolution des secteurs d activité (% ) Secteurs Evolution Constructeurs automobiles +22 % Chimies +21% Equipements automobiles + 15% Industrie agro-alimentaire +10% Pharmacie +10% Composants électroniques +9% Informatiques +8% Source : Euler Hermes Cependant on note un repli de 1,3% des exportations françaises en 2013, mettant la France en position de faiblesse par rapport aux autres pays européens. Le voyage d affaires en Europe est porté en majeur partie par 5 principaux marchés : Allemagne, UK France, Italie, Espagne. Les budgets en voyage d affaires en Europe (en milliards USD) 2 Pays Evolution Allemagne 50,53 53,09 +5,07% UK 40,2 40,9 +1,74% France 35,74 35,24-1,42% Italie 32,67 31,72-2,91% Espagne 17,87 16,75-6,26% Japon 65,18 62,32-4,39% Chine ,79% US 261,9 273,34 +4,36 Source : GBTA En 2012 le montant total du budget voyage d affaires pour ces 5 pays s élevait à 177 milliards $. En 2013 ce chiffre reste quasi stable avec une très légère hausse cependant. 2 Le dollar est utilisé afin d éviter les écarts dus aux taux de change 6 P a g e

8 Les dépenses réalisées en voyage d affaires sont l un des indicateurs permettant d évaluer la santé économique d un pays. Pays PIB 2013 (Md USD) Allemagne UK France Italie Espagne Ratio voyage d affaires / PIB Ranking Allemagne 1.47% 3 UK 1.49% 2 France 1.41% 4 Italie 1.53% 1 Espagne 1.24% 5 Budget voyage d affaires 2013 (Md USD) Allemagne 53,09 UK 40,9 France 35,24 Italie 31,72 Espagne 16,75 Source : GBTA 7 P a g e

9 Le calcul du ratio du «budget voyage d affaires sur le total du PIB» permet d évaluer l impact du déplacement professionnel sur l économie du pays. Sur les principaux pays européens, on constate que l Italie est le pays qui dépense le plus en voyage d affaires, suivi du Royaume-Uni et de l Allemagne. La France est le 4 ème pays avec un taux de 1,41%. Le marché Européen du voyage d affaires reste en berne face aux autres marchés : les Etats-Unis, qui représentent le plus gros marché mondial, montrent une croissance en volume de plus de 7%, et la Chine une croissance de 17% qui devrait la faire devenir le plus gros marché devant les Etats-Unis d ici Globalement, le voyage d affaires est un indicateur de santé économique d un pays. Pour vendre plus, les entreprises se déplacent davantage. Ces chiffres révèlent le niveau de dynamisme économique des pays. Lorsque l on interroge les entreprises européennes, un quart d entre elles répondent vouloir investir à l international alors qu elles ne sont que 20% à vouloir le faire sur leur marché domestique. Les PME et PMI représentent 22% du montant total des exportations en France. 8 P a g e

10 Besoin d'étendre la zone de chalandise Evolution de l'offre Changement de comportements Multiplication des acteurs Problématique du coût complet Source : April Etat des lieux de l export Français Les marchés domestiques étant saturés, il est compliqué de trouver de nouvelles sources de croissance. Il est donc essentiel pour les ETI de trouver de nouveaux leviers de croissance. Pour des raisons de proximité géographique mais aussi culturelles et de sécurité, leurs ventes sont fortement focalisées sur l Union Européenne (UE) qui représente les 2/3 de leurs volumes (ventes vers l Allemagne, l Italie, les Pays-Bas et l Espagne notamment). On observe que les ventes à destination de l international sont de plus en plus dynamiques (+13.9% après +13.1% en 2010), notamment vers les pays européens hors Union Européenne et vers l Asie (Chine, Hong Kong). Leur progression est moindre vers les autres zones, notamment vers les pays du Proche-Orient et du Moyen-Orient. Ces chiffres viennent appuyer l argument en faveur d un mouvement des économies et donc des déplacements des capitaux et des personnes. Pour revenir à la France, une étude Euler Hermes a démontré que moins d une entreprise sur 5 a l intention d investir en Ceci vient renforcer le besoin pour l économie de chercher des relais de croissance ailleurs, et notamment à l export dans des marchés à fort potentiel. Si seulement 20% des exportations françaises sont à destination des pays émergents aujourd hui, cette tendance a tendance de s accélérer. 9 P a g e

11 Les principales destinations des exportations mondiales des PME françaises Source : Baromètre OpinionWay/CCI International Les raisons qui motivent le déplacement peuvent varier selon les marchés. Dans un grand nombre de pays européens, la visite client reste le principal motif. Dans des pays en crise comme l Espagne, le développement de nouveaux marchés constitue la dépense principale de voyages professionnels, aux Pays-Bas ce sont les déplacements intra-organisationnels qui priment. Ainsi, le nombre d entreprises PME engagées sur le marché européen se replie (-1.2%), mais les situations sont très différentes d un pays à l autre. Vers l Allemagne, l Italie et l Espagne, la bonne tenue des exportations françaises va de pair avec une hausse du nombre d exportateurs. Vis-à-vis des pays tiers, la baisse du nombre de PME exportatrices est identique (-1.2%), mais là aussi avec de fortes divergences : le repli du nombre de PME tournées vers le Proche et le Moyen- Orient, où la progression des ventes est faible contraste avec l augmentation de celles tournées vers les pays européens hors UE et l Asie, où la croissance des ventes françaises est vive. Par ailleurs, dans les marchés à fort potentiel on note l omniprésence des pays émergents avec en tête de classement la Chine, le Vietnam et l Indonésie suivi de l Inde puis des pays d Afrique noire comme l Angola, le Nigeria et le Ghana qui font leur grand retour sur le marché du commerce international Cette tendance peut s expliquer par différentes raisons : o Développement économique très fort de ces pays o Langue et culture francophone dans un grand nombre de ces pays o Relative stabilité économique et politique 10 P a g e

12 Ces informations font apparaître nettement que les pays émergents sont en train de représenter une part de plus en plus importante du voyage d affaires ce qui lui donne une nouvelle dimension. En effet, cette internationalisation pose de nouveaux enjeux en termes de gestion de la donnée mais aussi en termes de sécurité et de responsabilité sociale de l entreprise. Cet environnement international complexe influence le voyage d affaires à qui il confère une dimension stratégique. Le voyage d affaires est devenu un coût pour certains, et, de plus en plus, un investissement pour les autres. Lorsque l on sait qu en France, les entreprises consacrent des budgets équivalents pour leurs dépenses presque autant dans leur budget voyage d affaires (28 Mds ) que dans leur budget de communication (31 Mds ), comme pour les dépenses de publicité et marketing, le voyage est de plus en plus considéré comme un investissement et non plus comme une charge. «Celui qui arrête de faire de la publicité afin d économiser de l argent peut tout aussi bien arrêter sa montre afin de gagner du temps» Henry Ford 11 P a g e

13 2. Les nouvelles tendances du marché du voyage Besoin d'étendre la zone de chalandise Evolution de l'offre Changement de comportements Multiplication des acteurs Problématique du coût complet Les motivations qui conduisent à un déplacement professionnel prennent une nouvelle dimension avec la mondialisation du commerce et des exportations. Par ailleurs, on assiste à la floraison de nouveaux comportements face au voyage qui se sont développés avec l aide des nouvelles technologies et plus particulièrement du digital. Dans ce nouveau contexte, de nombreux espaces dédiés à l achat de voyages ont vu le jour sur la toile et les smartphones avec notamment des sites «collaboratifs». Ces nouveaux acteurs de commercialisation sont multiples. Nous avons, cependant décidé de faire un focus sur les tendances émergentes et les plus innovantes du marché actuel. Compagnies low cost, openbooking, véhicules de tourisme avec chauffeurs, Room sharing ces nouveaux acteurs jouent la plupart du temps sur une distribution essentiellement faite par internet et sur l implication du consommateur dans l acte d achat : notations, commentaires, géo localisation, Customer to Customer Ces nouveaux acteurs ont émergé d une part grâce aux nouvelles technologies mais aussi car ils répondent à plusieurs besoins : o o o o Effet prix (réduction des coûts recherchée) Outils attractifs et conviviaux Assimilation avec les outils grand public utilisés à titre professionnel Facilité d usage. Les principaux leviers utilisés par ces acteurs pour attirer leur clientèle sont donc axés sur une facilité d utilisation, un prix attractif et une dématérialisation du canal de distribution. 12 P a g e

14 Besoin d'étendre la zone de chalandise Evolution de l'offre Changement de comportement Multiplication des acteurs Problématique du coût complet Les nouvelles tendances du marché du voyage Ainsi, ces acteurs d économie partagée, après s être imposés sur le créneau du voyage loisir, sont en train de prendre une grande importance sur le voyage d affaires. Il faut cependant noter qu à ce jour, l utilisation concrète de certains sites dans le cadre du voyage d affaire reste encore faible. Ces nouveaux modes de consommation associés à l internationalisation du voyage d affaires ont un impact direct sur les budgets voyage des PME et leur capacité à les piloter. Ils ont également modifié en profondeur la chaine de valeur du déplacement. Ces nouveaux comportements apparaissent avec l avènement de la génération Y, qui succède à la génération X. Cette génération a grandi et évolué avec ces nouvelles technologies. Elle en a, par conséquence, une utilisation fréquente et aisée que ce soit dans un but privé comme professionnel. Aux environs de 2021, la majorité de cette génération Y sera aux commandes dans les entreprises et ces technologies seront devenues alors incontournables. En 2035, 100% des postes en entreprises seront occupés par des personnes issues de la génération Y 13 P a g e

15 Les outils technologiques mis à la disposition des entreprises (systèmes de réservations dédiés aux entreprises, applications mobiles, paiements virtuels ), ainsi que les intermédiaires intervenant sur la chaine de valeur du voyage (TMCs, acteurs de l openbooking, fournisseurs de voyage classiques et low cost ) se multiplient. Cette multiplication entraîne aussi la croissance des coûts indirects (récupération, consolidation, traitement et analyse de la donnée). Chacun de ces acteurs et outils a une activité spécifique sur la chaine de valeur et intervient à un moment précis. C est la raison pour laquelle les entreprises doivent de plus en plus faire appel à de nombreux acteurs pour obtenir les réponses à leurs attentes. Certains outils et acteurs sont présents sur l ensemble de la chaîne de valeur et proposent aux entreprises des solutions «end to end». Mais leurs coûts de mise en œuvre sont très élevés et donc adaptés à des budgets assez importants (en général plus de 3 millions). De ce fait, les ETI qui cherchent particulièrement à limiter leurs dépenses de contrôle et le coût de leurs processus ne trouvent pas toujours dans ces outils la réponse économique à leurs attentes. En revanche, les agrégateurs et les acteurs intermédiaires comme les agences de voyages proposent des solutions plus adaptées aux besoins des ETI. Ces acteurs absorbent les coûts indirects liés à ces outils en fédérant leurs clients sur leur propre outil et ils accompagnent l entreprise dans l analyse de la donnée et les mesures à mettre en œuvre pour optimiser la gestion de leur budget voyages. Le besoin d une donnée fiable et précise devient donc un enjeu majeur pour les ETI. Ces enjeux peuvent se résumer ainsi : o Récupérer les données o Suivre et analyser les dépenses o Optimiser les dépenses o Répondre aux obligations de responsabilité sociétale de l entreprise : Gérer la sécurité des voyageurs. «L entreprise souhaite avoir une vision claire et indépendante de ses dépenses» Etienne Pénaud, Consultant chez Atlans En termes de suivi, des indicateurs de performance précis peuvent être utilisés tels que le taux d adoption de la politique voyages ou de l outil de réservation online, les différents ratios permettant de suivre l activité des prestataires ou des fournisseurs (volume d achats ou d engagement de dépenses, analyse du coût complet pour une mission ou un projet, délais d anticipation, etc.) La mise en œuvre de cette donnée est complexe car elle provient de sources différentes et peut se présenter sous différents formats rendant opaque la visibilité des coûts. Il est important de noter la rapidité avec laquelle ces nouveaux acteurs s adaptent au marché du voyage d affaires. Par exemple, ils vont proposer des API pour récupérer les données ou revoir une offre grand public pour proposer une sélection spéciale pour les voyageurs d affaires (Airbnb en est une illustration). 14 P a g e

16 En résumé, les enjeux du voyage d affaires sont étroitement liés à la complexification de l environnement des affaires, liée à son internationalisation, à l augmentation des dépenses de mobilité qu elle engendre et au suivi des retours sur cet investissement que constitue le voyage. S ajoutent à ces enjeux, l évolution de l écosystème du voyage, sa fragmentation et la multiplication de ses acteurs, donc, des sources de données. Aujourd hui l enjeu premier des ETI est bien évidemment de collecter cette donnée mais surtout de pouvoir l interpréter de la façon productive pour l entreprise. L objectif de ce travail est, bien sûr, financier mais il permet d améliorer la qualité du voyage, donc, la satisfaction, la performance mais aussi la sécurité du collaborateur en mission. 3. Du Big Data au Smart Data Le Big Data est la traduction littérale de grosses données, on trouve parfois l appellation données massives. Il s agit d une expression, d un concept utilisé pour désigner un ensemble de données tellement volumineux que les outils classiques ne suffisent plus pour les analyser et les travailler. Ce concept n induit pas uniquement le stockage d un nombre extrêmement important de données, mais son utilisation selon plusieurs critères (variété des sources, vitesses d analyse, pertinence, ). D origine militaire, le Big Data permet le traitement complexe d une multitude d informations dans un temps extrêmement réduit. L objectif est de permettre à la machine de prendre des décisions plus fiables que ne pourraient faire un être humain. Par exemple, prendre la décision de lancer un missile en tenant compte de plusieurs paramètres techniques, mais aussi de l heure de sortie des écoliers si une école se trouve à proximité de la cible. L humain ne pourrait pas connaitre, maitriser et analyser tous ces paramètres en si peu de temps, la machine (bien programmée et documentée), oui grâce au Big Data. Ce concept de Big Data peut sembler flou ou bien éloigner de nos préoccupations quotidiennes, c est pourquoi nous préférons parler de smart data. L idée est de se focaliser sur un ensemble de données utiles, simples à obtenir et à analyser, fiables et définies. Il existe plusieurs étapes : o Diagnostic : Savoir ce que l on dépense (total dépensé par nature de trafic, par division, ) o Analyse : Savoir comment sont faites les dépenses (canal de réservation, utilisateurs, objectifs de missions) o Prescriptive : Comment mieux dépenser? o Prospective : Comment et combien je dépenserai demain? 15 P a g e

17 A ce jour très peu d entreprises vont au-delà de la phase analytique. Le Smart Data permet de se focaliser sur ces 3 premières phases indispensables à l optimisation du budget voyages des entreprises. Les données liées au voyage d affaires peuvent provenir de sources différentes et il n est pas toujours aisé pour les entreprises de mettre en perspective la mise en œuvre de ces données avec une visibilité complète de leurs coûts. Dans le contexte récent de récession économique mondiale, les ETI cherchent à consolider leurs données d une façon globale. Cette consolidation des données apparaît comme une opportunité pour réduire les coûts. La data joue aujourd hui un rôle important dans la gestion stratégique du voyage d affaires dans les ETI. De plus, elle peut être utilisée dans une approche globale de la gestion des ressources humaines. Une bonne analyse de la donnée permet de faire des simulations de politique voyages entreprise et de proposer des politiques à la fois économiquement viables et à la fois bénéfiques aux collaborateurs. La récolte de données précises auprès des fournisseurs devient une nécessité pour toute entreprise ayant des collaborateurs qui se déplacent, et ce, surtout dans un contexte de plus en plus international. La consolidation des données permet l optimisation du pilotage des dépenses des voyageurs et un meilleur suivi de leurs déplacements. Elle permettra in fine à l entreprise d obtenir un pouvoir de négociation plus fort auprès de ses divers fournisseurs. Chaque étape de la chaîne de valeur implique des activités, des prestataires et donc un reporting différent. De ce fait, les coûts de gestion liés au voyage d affaires peuvent devenir rapidement importants pour une entreprise, notamment pour une entreprise de taille moyenne. Le pilotage des dépenses et de l activité des différents acteurs intervenant sur cette chaine de valeur devient un enjeu impactant le retour sur investissement pour le client. Expression du besoin Ordre de mission Transfert / Taxi Parking Achat devises Assurances Conseils Hôtel Restaurant Bureau / Salle de réunion Web conferencing Location avec chauffeur Groupes Assistance 24/7 Sécurité Après Vente Note de Frais Reporting Bilan Carbone Dématérialisation Intégration de données Remboursements totaux ou partiels 16 P a g e

18 Besoin d'étendre la zone de chalandise Evolution de l'offre Changement des comportement s Multiplication des acteurs Problématique du coût complet Les nouveaux acteurs issus de la technologie connectée, dont nous avons parlés précédemment, favorisent un nouveau comportement, «l open booking». Le voyageur d affaires est aujourd hui tenté d utiliser les différents sites sur lesquels il réserve déjà pour ses besoins personnels. Fondée sur des raisons de commodité ou d économies, la réservation d hôtels ou de compagnies à bas coûts semble plus simple et en particulier l open booking qui vient renforcer cette tendance en attirant de plus en plus les voyageurs d affaires. L émergence des nouvelles technologies, la multiplication de fournisseurs intermédiaires entre le consommateur et le fournisseur final, les nombreux canaux d interaction, complexifient la gestion de ces types de dépenses et ont transformé l univers du voyage. La multiplication des acteurs sur la chaine de valeur du voyage Source : Focus Wright 17 P a g e

19 Ces nouvelles applications se sont massivement développées dans l industrie du voyage et permettent de mieux cibler les besoins et les habitudes de consommation du client tout en optimisant leurs revenus. Afin de bien appréhender cette nouvelle situation, l entreprise doit mettre en place les interfaces technologiques qui lui permettront d intégrer dans ces systèmes les données nécessaires au reporting et tracer ainsi les dépenses de mobilité. Ainsi, l entreprise sera à même de faire face à ses obligations en termes d encadrement et de protection du collaborateur dont elle est responsable tout au long de son déplacement. Mais pour cela, la donnée doit être retranscrite de façon claire et précise. L utilisation du Smart Data au sein du voyage d affaires vise à atteindre trois objectifs : o Consolider les données émergeant des différentes sources et fournisseurs o Piloter et réduire les coûts o Améliorer les conditions de voyage, d efficacité et de sécurité du voyageur La bonne utilisation du Smart Data passe par la définition précise des indicateurs que l on veut étudier et la mise en place des outils permettant d exploiter la base de données à ces fins. Cela peut s avérer complexe et coûteux. On estime à plus de 30% le taux de données qui échappent à l entreprise. C est le cas notamment des dépenses à payer sur place par le voyageur et qui ne sont pas intégrées en aval dans un système de gestion des dépenses. Grâce aux nouvelles technologies et un système complet (API, moyens de paiement centralisés, reporting) elles peuvent désormais l être en aval. 18 P a g e

20 Besoin d'étendre la zone de chalandise Evolution de l'offre Changement des comportements Multiplication des acteurs Problématique du coût complet De nombreux outils sont mis à la disposition des entreprises désireuses de mieux contrôler leurs coûts. Certains de ces outils couvrent une partie de la chaîne de valeur, d autres la couvrent plus largement. Il est important de bien détourer les zones de responsabilités des différents acteurs et de comprendre en quoi et à quel moment ils peuvent répondre aux besoins des clients. Certains se positionnent de façon spécifique sur la chaîne de valeur, comme les centrales de réservation et les fournisseurs directs de voyages (rail, avion, hôtellerie). D autres jouent le rôle d agrégateur de données, c est le cas de la TMC qui peut prendre en charge la réservation, le paiement du voyage y compris des taxis et restaurants sur place (données agence et intégration des données tierces). Elles fournissent un reporting de leurs propres données quelles savent enrichir de données de tiers comme les moyens de paiement. Enfin, il existe des outils «end to end» comme les Self Booking Tools (systèmes de réservations dédiés aux entreprises) et les outils de gestion de la dépense qui viennent s interfacer avec les systèmes comptables de l entreprise afin d automatiser les processus de remboursement. Ces derniers représentent des investissements financiers importants qui doivent être mis en perspective avec les budgets voyages des entreprises. Les zones de couverture des prestataires de voyage d affaires Source : Concomitance, P a g e

21 Il est primordial de se fixer des objectifs clairs et précis. Il appartient donc à l entreprise de choisir quelle est la solution qui correspond le mieux à ses besoins. De façon générale, l investissement dans les outils et processus est proportionnel au montant du budget voyages de l entreprise. Ainsi, les entreprises sont en quête de solutions qui optimisent l automatisation des processus à chaque étape de la chaine de valeur comme le proposent les outils de gestion de la dépense. En revanche, les PME et ETI sont davantage à la recherche de solutions leur permettant de limiter l investissement technique interne. Plus qu un simple intermédiaire, l agence de voyages prendra en charge les réservations, les émissions et le paiement tout en fournissant à l entreprise un reporting structuré de ses dépenses. Celui-ci pourra être complété par l analyse de la donnée, essentielle à la clef d une telle démarche d optimisation. Facilité implantation Coûts implantation Vision de la dépense Richesse de la donnée Taille des entreprises ciblées 3 Optimisation de la dépense Financier Processus Système interne Fournisseurs de voyage Solutions de paiement Agences de voyage d affaires Système de réservation dédié entreprise Outil de gestion de la note de frais ++++ Faible Limitée Diagnostic TPE Faible Limitée Diagnostic Analyse TPE PME ++ Faible Partielle Diagnostic PME ETI TGE +++ Faible Partielle / Globale Diagnostic Analyse Prescriptive Prospective + Elevé Partielle Diagnostic Analyse ++ Modéré Partielle Diagnostic Analyse PME ETI TGE TGE PME ETI TGE + ++ Outil de gestion de la dépense + Elevé Globale Diagnostic Analyse Prospective TGE Source : Concomitance TPE : Très petites entreprises ; PME : Petites et moyennes entreprises ; ETI : Entreprises de taille intermédiaire ; TGE : Très grandes entreprises 20 P a g e

22 Les différentes solutions de gestion des dépenses voyages s inscrivent dans le respect de la politique voyages définie et propre à chaque entreprise. La facilité d utilisation, son coût d implémentation, le type de vision donnée de la dépense et surtout l optimisation détermineront le choix de l entreprise entre ces outils et le niveau d intégration désiré. Les entreprises ayant des dépenses voyages faibles, peuvent choisir de ne faire appel à aucun intermédiaire et d organiser leur propre système de gestion de ces dépenses, ou encore, de s adresser à des fournisseurs directs de voyages. Environ la moitié des entreprises de taille intermédiaire procèdent ainsi. o Le système interne de l entreprise : o Représente les données collectées en interne, très souvent, depuis le système comptable de l entreprise o Données compliquées à extraire o Données très partielles dont la saisie manuelle peut constituer une source d erreurs o Les fournisseurs de voyages : o Tracent et restituent les données directement transmises par les prestataires comme un loueur, une compagnie aérienne ou ferroviaire, une chaîne hôtelière, o Les données sont très précises o Les données ne concernent qu un seul fournisseur (multiplication des sources pour avoir une vision globale Coûts de processus élevés) Certaines petites et moyennes entreprises choisissent, elles, de se procurer de la donnée via leur solution de paiement, c est à dire les éditeurs de cartes bancaires. Cela leur permet de réduire certains coûts directs et d économiser une partie de leurs coûts de gestion. Les moyens de paiement offrent un reporting consolidé ainsi qu une possibilité d intégration au système comptable et représentent un investissement limité. Cependant ils ne permettent pas de gérer les notes de frais et les remboursements. La donnée alors restituée ne couvre qu un partie de la chaîne de valeur. o Les solutions de paiement : o Restituent les données fournies par les intermédiaires financiers (cartes logées comme AirPlus ou American Express et cartes bancaires, corporate ou virtuelles) o A travers les cartes «corporate», les données sont plus complètes (y compris taxis et restaurants) o Données enrichies de niveau III* avec les comptes logés o Récente solution de paiement virtuel Selon le baromètre de l EVP American Express, environ 1/3 des entreprises sollicitent les solutions de paiement pour les aider à gérer leur budget voyages. La proportion de cartes bancaires est encore plus forte chez les PME. Cela s explique par le fait que les PME connaissent encore peu les solutions de cartes logées. 21 P a g e

23 Les agences de voyage d affaires jouent un rôle d agrégateurs. Elles permettent de centraliser les données venant de différents prestataires : GDS, fournisseurs de voyages, centrales de réservations, moyens de paiement, outils de gestion de la dépense Les agences consolident ces données et fournissent aux entreprises des reporting complets leur permettant de contrôler leurs dépenses. Elles sont le principal partenaire des ETI avec 65% des entreprises qui les sollicitent. o Les agences de voyages : o Restituent les données fournies par le prestataire qui gère l ensemble des déplacements professionnels (air, fer, hôtels, loueurs, VTC, restaurants ou salles de réunion) o En fonction du partenaire la donnée peut être très complète (billetterie, logement, locations de véhicules, VTC, restaurants, salles de réunions, devises, ) o La donnée peut être moins fine que celle de certains fournisseurs de voyages (pas de notion de billet «volé» sur l aérien par exemple) o La donnée peut être très détaillée si l agence est dotée d outil de reporting puissant (aide à la négociation, simulation de PVE, rapports de diagnostic permettant l optimisation des budgets, ) o Il peut manquer les données liées aux dépenses réalisées sur place (restaurants, taxis, ) Les systèmes de réservations dédiés aux entreprises sont des outils techniques implantés au sein même du système de gestion interne de l entreprise. Ils permettent une gestion automatisée du traitement de la dépense. C est un outil dont l entreprise peut être propriétaire, cependant, il est fourni par l agence de voyages à la majeure partie des PME et des ETI. Il permet notamment une réduction du nombre d intermédiaires et une application automatique des règles de la politique voyages. Cette solution est un investissement financier conséquent si l entreprise décide l acquérir ajouté à cela un coût de réservation à chaque transaction (compensé par une moindre intervention humaine de la part de l agence). o Le système de réservation : o Restitue les données fournies par l éditeur de logiciel online o La donnée est détaillée et multiple o La donnée ne concerne que les réservations faites sur le canal online (sauf ajouts de modules complémentaires «flux offline») Enfin, les outils de gestion de la dépense permettent un traitement «end to end» de la chaîne de valeur (de l expression du besoin au paiement en passant par la réservation de l émission, la gestion des frais ou encore le reporting). L automatisation du processus entraine une forte réduction des coûts indirects pour l entreprise ainsi qu un encadrement plus fort des règles de la politique voyage. 10% des entreprises choisissent d investir dans cet outil pour gérer leur politique voyage. 22 P a g e

24 o L outil de gestion de la note de frais : o Restitue les dépenses ayant eu lieu pendant le déplacement o Ces données complètent celles des fournisseurs primaires et agences de voyages o Obligent à faire passer toutes les dépenses sur les comptes des collaborateurs (pas de paiement direct par l entreprise) Matrice des acteurs du voyage d affaires Très grandes entreprises Moyennes entreprises et entreprises de taille intermédiaires Très petites entreprises et petites entreprises Source : Concomitance, P a g e

25 Cependant, la consolidation des données n est pas le seul enjeu qui doit être considéré. L interprétation et l exploitation de ces données font partie du challenge à relever induit par l ère du Big Data. Pour les acteurs du voyage, le Big Data va permettre de développer un «smart marketing» qui n est plus seulement basé sur des informations transactionnelles mais aussi sur des informations comportementales liées au voyageur. L objectif est de pouvoir associer la réduction des coûts, et donc l augmentation du retour sur investissement, au traitement du voyageur en tant que personne. Un voyageur dont le confort et la sécurité sont optimisés sera un collaborateur plus productif dans son travail et plus satisfait de sa condition au sein de l entreprise. Cette nouvelle dimension du voyage d affaires laisse envisager notamment qu il est possible de gérer la donnée différemment en fonction du type de mission. Le Smart Data peut donc permettre une utilisation intelligente de la donnée en ouvrant des perspectives ambitieuses au futur du voyage d affaires. Dans ce contexte complexe, les entreprises ont de plus en plus besoin de partenaires de confiance sur lesquels s appuyer, avec une offre globale et complète, des services pertinents et une expertise pointue. 24 P a g e

26 Conclusion Le paysage économique français est composé de plus de 3 millions d entreprises dont 31% sont des ETI et 22% des PME-PMI. Ces entreprises représentent 50% des exportations françaises. Si ces ventes se concentrent essentiellement en Europe, les exportations vers des pays tiers, notamment vers les pays d Asie, sont en progression. Par ailleurs, lorsque l on interroge ces entreprises, elles sont 25% à répondre vouloir investir à l étranger contre 20% en France. Le budget voyages d affaires est l un des indicateurs permettant d évaluer la santé économique d un pays. En Europe le budget global consacré aux dépenses Voyages d affaires atteint les 260 milliards de dollars. Il est porté essentiellement par 5 pays : L Allemagne, L Italie, Le UK, l Espagne et la France qui pesait 35 milliards de dollars sur ce marché en De nouveaux pays sont en train d émerger comme étant des acteurs forts du voyage d affaires en Asie comme la Chine et le Vietnam mais aussi en Afrique avec le Ghana et le Nigeria. Cette internationalisation vient impacter les pratiques commerciales liées au voyage d affaires. Conjugué à l émergence de nouveaux comportements, aux nouvelles offres portées par le digital, la multiplication des acteurs et la problématique posée par la recherche complète des coûts, ce nouveau contexte bouleverse en profondeur les enjeux liés aux voyages d affaires. Besoin d'étendre la zone de chalandise Evolution de l'offre Changement des comportements Multiplication des acteurs Problématique du coût complet La complexification de l écosystème du voyage, et le besoin très fort des PME et ETI de me mieux contrôler leurs coûts en temps de crise confèrent à la donnée une importance grandissante. Les entreprises doivent impérativement trouver les partenaires qui sauront les accompagner à faire face. Les solutions et les outils à la disposition des entreprises sont nombreux et différents dans leur approche et le service rendu. Certains répondent à ce besoin de vision complète et précise des coûts. Au-delà de la consolidation, l interprétation de cette donnée devient un argument de plus en plus qualitatif pour les ETI. Elle leur permet non seulement de gérer leurs dépenses et d augmenter leur retour sur investissement mais elle fournit également des informations sur le voyageur et ses pratiques de voyages. Ainsi, est-il possible d augmenter sa satisfaction, son confort, mais aussi, sa sécurité. Cette utilisation intelligente de la donnée représente une nouvelle dimension de la gestion du voyage d affaires par les ETI et par les acteurs concernés. Ces derniers doivent se montrer à la hauteur de ce défi afin de répondre aux besoins des entreprises. 25 P a g e

27 Glossaire Big Data: Volume des données présentes au sein des entreprises Carte logée : Compte hébergé dans une agence de voyages permettant de centraliser sur un même compte les réservations et paiements de frais de voyages ETI: Entreprise de Taille Intermédiaire PME: Petites et Moyennes Entreprises GDS: Global Distribution System, centrale de réservation Génération Y: Personnes nées entre 1977 et 1984 Open booking : Action de réserver tout ou une partie de son déplacement professionnel en dehors des systèmes contrôlés par l'entreprise. Self Booking Tool (SBT): Système de réservations dédié à l entreprise VTC : Voiture de tourisme avec chauffeur C to C : Directement du consommateur au consommateur TMC : Travel Management Company Données de niveau III : Information enrichie par des mentions analytiques (centre de coûts, ID employé, etc) propre à l entreprise. On dit que l information est niveau 3 lorsqu elle contient l ensemble des détails relatifs à la réservation, au paiement et à l entreprise. 26 P a g e

28 A propos d Avexia Voyages Créé en mai 2008, Avexia Voyages est le spécialiste de la gestion de votre mobilité. Sa vocation est d aider et d accompagner les entreprises dans l optimisation de leurs dépenses voyages avec des solutions adaptées aux spécificités et contraintes de celles-ci, tout en garantissant une réelle qualité de service. Fière de la confiance de plus de clients, Avexia Voyages réalise un chiffre d affaires 2013 supérieur à 105 millions d euros. Avexia voyages est un réseau intégré, implanté régionalement pour assurer une démarche de proximité au service de ses clients. Avexia Voyages est membre du réseau partenaires American Express Voyages. A propos du groupe UVET : Depuis 60 ans, le groupe UVET est reconnu comme un acteur dynamique et historique de l industrie du voyage. La marque Uvet American Express est le leader des services et solutions en voyages d affaires, de l offre d incentives, de meetings et d évènementiel en Italie AVEXIA VOYAGES est membre du réseau partenaires American Express Voyages, et filiale du groupe UVET en France, actionnaire de la première heure et leader du voyage d affaires depuis plus de 60 ans en Italie. LES DONNEES CLES Date de création Mai 2008 Siège Saint-Denis (Ile-de-France) Chiffre d affaires M Effectif 105 personnes Implantations régionales Nombre de clients Forte empreinte régionale : Nord, Ile-de-France, Ouest, Sud, Rhône-Alpes, Grand- Est clients, PME-PMI et collectivités locales Structure SAS au capital de 3,2 millions d euros Contact JULIEN CHAMBERT julien.chambert@avexia.fr Directeur Ventes & Développement 27 P a g e

29 A PROPOS DE CONCOMITANCE Concomitance est un cabinet indépendant de conseil en management et stratégie spécialisé dans la création de valeur liée à l expérience client. Concomitance dispose d équipes spécialisées sur plusieurs secteurs d activité tels que les télécoms, le voyage et le déplacement, la banque, l assurance, la distribution Depuis sa création en 2002, Concomitance se distingue par sa capacité à : o o o Accompagner les équipes de direction dans leur compréhension des enjeux et des opportunités de développement sur leurs marchés, Traduire ces enjeux en plans d actions efficaces pour une meilleure performance marketing et commerciale, Co-construire et déployer opérationnellement leur mise en œuvre. Cette capacité est directement issue de l ADN de Concomitance : l expérience préalable en entreprise de nos consultants permet de créer et de partager avec nos clients des recommandations en phase avec la maturité de leur organisation. 28 P a g e

30 A PROPOS DE RC2 CONSULTING RC2, Régis Chambert Consulting, est une SARL créée en 2010 dans le but de mettre à la disposition de ses clients un savoir faire, une expérience de plus de 30 années dans le management d'entreprises Françaises, puis internationales, dotées d organisations très diverses, traditionnelles ou matricielles et globales. Régis Chambert a auparavant exercé les fonctions de Directeur Régional chez Scac Voyages (groupe Bolloré), chez Havas Voyages, puis de Directeur Général d'havas Voyages American Express qu'il a lancé, et de Vice président - Directeur Général d'american Express Voyages. Il a présidé plusieurs sociétés du groupe American Express en Europe (Belgique, Espagne, Pays-Bas) et siégé dans plusieurs conseils d'administration de sociétés partenaires (UVET AMEX en Italie), il a présidé Avexia Voyages de 2011 à fin La réflexion stratégique, la marque, la conduite du changement, la formation et le coaching sont les principaux domaines dans lesquels Régis Chambert intervient. RC2 a récemment été choisi pour la rédaction de livres blancs. Il accompagne des entreprises dans la conduite du changement (projets d externalisation), il intervient dans plusieurs cycles de formation pour le compte d organismes dont l AFTM et Déplacements Pros pour lequel il rédige régulièrement des chroniques. Contact Le Cours Saint Charles 64 avenue du Général de Gaulle La Garenne-Colombes regis.chambert@rc2-conseil.fr 29 P a g e