La mobilisation dans le commerce de détail

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1 HIVER 2009 Vol. 6 No 4 La mobilisation dans le commerce de détail En collaboration avec monsieur Richard Blain, MBA, CRHA Directeur associé, Groupe SECOR Autrefois réservée au monde militaire et au monde sportif, la mobilisation est aujourd hui largement associée au monde du travail. Dans le commerce de détail, la mobilisation des employés influence largement les ventes et la profitabilité de l entreprise. Comment les détaillants peuvent-ils mobiliser leurs employés? C est ce que Détail Québec a tenté de savoir auprès de monsieur Richard Blain, directeur associé du Groupe SECOR. employés et la productivité a atteint un plateau. L humain doit combler ses besoins fondamentaux et parmi ceux-ci, il y a la réalisation de soi. Lorsqu il ne semble plus se réaliser, il se démobilise. Démobilisation observable Dans le commerce de détail, les employés sont les premiers ambassadeurs du magasin et de l image qu il projette. Comme la démobilisation est observable, il est d autant plus important de prévenir pour conserver l attitude positive du personnel. La démobilisation se manifeste par un taux élevé d absentéisme, par un manque d énergie et d enthousiasme de la part des employés et par «le présentéisme». Un employé qui est physiquement présent en magasin ou au bureau, mais qui est mentalement absent, c est ce qu on appelle le présentéisme, un phénomène tout aussi coûteux pour les entreprises que l absentéisme. facteurs de mobilisation de vos employés, de mesurer leur niveau de mobilisation, de vous comparer et d agir. Le soutien, la collaboration, l autonomie, la confiance et la reconnaissance sont quelques-unes des valeurs à privilégier pour mobiliser son équipe de travail. (suite page 2) Motivation et mobilisation D abord, il faut distinguer la motivation de la mobilisation. La motivation est ce qui pousse une personne à agir. Elle fait référence à des buts individuels alors que la mobilisation fait plutôt référence à une dimension collective, à des buts communs. Un employé mobilisé accomplit son travail en vue d atteindre les objectifs de l entreprise. Monsieur Richard Blain définit la mobilisation comme «la capacité d une entreprise à capter l énergie positive de ses employés pour générer une performance supérieure». Les entreprises se soucient du degré de mobilisation de leurs employés depuis l avènement des chaînes de montage. Alors que l on croyait que cette approche allait augmenter la productivité, au bout de quelques années, la répétition des mêmes gestes a démobilisé les L HUMAIN DOIT COMBLER SES BESOINS FONDAMENTAUX ET PARMI CEUX-CI, IL Y A LA RÉALISATION DE SOI. LORSQU IL NE SEMBLE PLUS SE RÉALISER, IL SE DÉMOBILISE. Les avantages de la mobilisation Au contraire, une équipe mobilisée offre un meilleur service à la clientèle, fait moins d erreurs et occasionne moins de pertes, propose plus d idées et fait preuve de plus d innovation. Pour mobiliser davantage votre personnel, monsieur Blain suggère de bien comprendre les Dans cette édition... Suite de la Une...2 Salon Virtuel de l emploi du commerce de détail....2 Exemple à suivre...3 Saviez-vous que?...3 Les étoiles du détail témoignent...4 Programme SAQ-HEC Montreal en commerce de détail...5 Consultation annuelle...5 Équité salariale...5 Détail Québec Xpress...6 detailquebec.com 1

2 (Suite de la Une) Quelques leviers de la mobilisation (par SECOR) : 1. ALIGNEMENT STRATÉGIQUE Orientation stratégique Alignement des objectifs Comprendre les enjeux, les orientations de l'entreprise, les changements et avoir des objectifs clairs Avoir les moyens de faire son travail, être autonome et imputable des résultats 3. RESPONSABILISATION Soutien Collaboration Autonomie ALIGNEMENT STRATÉGIQUE RESPONSABILISATION Pour SECOR, la mobilisation naît de certaines conditions : le sens, la motivation et le style de gestion. Le sens se fonde sur la connaissance de la stratégie, l alignement des objectifs et la vision client. La responsabilisation et la considération contribuent à la création d un climat de motivation. Il faut également adopter un style de gestion qui donne du sens et crée un climat propice à la motivation. SECOR dis- GÉNÉRATEURS DE SENS I M E PORTEURS DE MOTIVATION VISION-CLIENT CONSIDÉRATION 2. VISION-CLIENT Engagement-client Compréhension du client/marché Aisance de la relation Percevoir une culture client qui se traduit en actions, connaître et satisfaire le client Se sentir considéré et valorisé par la direction / gestionnaires, travailler dans un climat de confiance 4. CONSIDÉRATION Sentiment de valeur Confiance Reconnaissance tingue également quatre leviers : l alignement stratégique, la vision client, la responsabilisation et la considération. Mesurez la mobilisation Pour mesurer le degré de mobilisation des employés, il suffit, selon monsieur Richard Blain, de poser les bonnes questions aux employés. C est ce que son entreprise, SECOR, propose aux commerces de détail grâce à l indice de mobilisation des entreprises (IME). L IME est une mesure objective du degré de mobilisation des entreprises. Il mesure chacune des quatre dimensions de la mobilisation (alignement stratégique, vision client, responsabilisation et considération) au moyen d un questionnaire composé d environ 50 questions et qui ne prend que 15 minutes à compléter. SECOR encadre toute la démarche. Les entreprises ayant pris part à l étude obtiendront les résultats détaillés quant à la mobilisation de leur personnel ainsi que le comparatif au groupe de détaillants. Elles seront, par la suite, invitées à participer à un forum d entreprises qui se réuniront pour partager les meilleures pratiques de la mobilisation, en plus de bénéficier de quatre heures de consultation pour l échange de bonnes pratiques mobilisatrices. LA RESPONSABILISATION ET LA CONSIDÉRATION CONTRIBUENT À LA CRÉATION D UN CLIMAT DE MOTIVATION. Fidéliser par la mobilisation Il est important de comprendre que le niveau de mobilisation des employés varie constamment. Certains facteurs, tels que les changements dans l entreprise peuvent démobiliser temporairement vos employés. Misez sur le pouvoir mobilisateur de la communication pour informer vos employés et les accompagner à travers ces changements tout en renforçant le sentiment d appartenance. Des employés mobilisés seront plus fidèles à votre commerce et auront à cœur la croissance de l entreprise. Des nouvelles du Salon virtuel de l emploi du commerce de détail Sondage L automne dernier, Détail Québec conviait les détaillants au Salon virtuel de l emploi du commerce de détail, en collaboration avec L Évènement Carrières. Pendant le salon, qui s est tenu du 22 au 25 septembre 2009, sur candidats de tous âges et provenant de toutes les régions du Québec ont visité le salon et envoyé près de 400 CV aux 13 exposants présents. Le sondage de satisfaction mené auprès des exposants révèle que les détaillants sont satisfaits de leur expérience au salon. À son stand en 3D, Détail Québec a profité de l évènement pour faire la promotion du babillard d emploi penseaudetail.com, réservé exclusivement aux emplois du commerce de détail. Le babillard d emploi a été la page la plus visitée du stand de Détail Québec. Disposez-vous d un programme de formation pour vos employés? oui non Répondez en ligne sur detailquebec.com 2 detailquebec.com

3 Les visages du comme Exemple à suivre En collaboration avec monsieur Paul Audet Directeur des ressources humaines et de la formation, Canac-Marquis Grenier Canac-Marquis Grenier est une chaîne de quincaillerie et de matériaux de construction issue de la région de Québec. Cette entreprise familiale centenaire compte aujourd hui plus de employés répartis dans ses 17 succursales au Québec. La culture familiale de l entreprise continue de préserver le «contact humain» des quincailleries d autrefois. Pour faire face à la compétition des grandes surfaces de plus en plus présentes, Canac-Marquis Grenier s est doté, en 1995, d un tout nouveau programme de formation et de service à la clientèle. Depuis, les quelque employés disposent de différents moyens pour accroître leurs compétences. La formation sous toutes ses formes Outre la traditionnelle formation en salle, les employés de Canac-Marquis Grenier se développent également à l aide de la formation en ligne et de la formation synchrone. La formation synchrone permet à un formateur de télé- Chez Canac-Marquis Grenier, la formation ce n est pas compliqué! diffuser sa formation de façon simultanée. Le coaching est également bien implanté dans l entreprise. L intégration des nouveaux employés Les nouveaux employés sont jumelés avec un parrain expérimenté qui tient le rôle d entraîneur et de mentor. En plus du parrainage, l intégration des nouveaux employés passe aussi par la formation. Le nouvel employé de Canac- Marquis Grenier reçoit des formations dès son entrée en poste. Un nouveau vendeur reçoit d abord la formation en ligne sur l informatique. Cette formation se poursuit en salle, puis il reçoit des cours sur le service à la clientèle et sur les produits. «POUR NOUS, LA FORMATION EST CONSIDÉRÉE COMME UN INVESTISSEMENT ET NON COMME UNE DÉPENSE.» Des connaissances constamment renouvelées Afin d actualiser les connaissances des employés, les «mardis Canac» permettent de suivre une formation synchrone donnée par des fournisseurs de produits. En direct du siège social, la présentation des fournisseurs est retransmise dans toutes les succursales de l entreprise au moyen de leur réseau de télévision. Les employés n ayant pas pu assister à la télédiffusion en direct ont accès aux enregistrements vidéo des formations. Une valeur d entreprise «La formation, c est fondamental chez Canac- Marquis Grenier, souligne monsieur Audet, ça fait partie des valeurs de l entreprise.» La construction d une salle de formation à l intérieur du nouveau magasin du Cap-de-la- Madeleine le prouve bien. En 2008, Canac-Marquis Grenier a offert heures de formation à ses employés. Des formations adaptées aux besoins du marché Chaque année, les cours sont analysés et revisités. L équipe d acheteurs informe les conseillers en formation des prochains produits à arriver en magasin et les formations sont continuellement mises à jour pour répondre aux besoins du marché. «C est un travail d équipe, tout le monde met la main à la pâte, raconte Paul Audet. Au départ, ce sont les employés des magasins qui nous ont aidés à bâtir les formations grâce à leurs connaissances. Certains sont même devenus formateurs!» Des résultats convaincants Depuis l implantation du programme de formation, en 1995, l entreprise récolte de meilleurs résultats aux évaluations des clients-mystère et le taux de rétention des employés s est amélioré. «La formation a permis à plusieurs employés d évoluer vers des postes de directeurs de magasins ou des postes de cadres. On ne voit que des avantages à la formation de nos employés!» confie monsieur Audet. Vous avez des noms d «entreprises exemplaires» à nous communiquer? Écrivez-nous à info@detailquebec.com La très vaste majorité des employés ayant reçu une formation ont appliqué ce qu ils ont appris dans le cadre de leurs formations et ils sont satisfaits de la formation qu ils ont reçue. Saviez-vous que...? 86 % des employeurs pensent que l offre d un programme de formation est un facteur stimulant pour les nouveaux employés. Pour d autres données statistiques tirées du Diagnostic sectoriel de la main-d œuvre du commerce de détail, rendez vous sur detailquebec.com/diagnostic. detailquebec.com 3

4 rce de détail québécois 1, 2, 3, action! Les étoiles du détail témoignent! À chaque parution de La Vitrine, vous retrouverez des témoignages de gens passionnés par leur emploi. Ces acteurs du commerce de détail vous livrent les secrets de leur quotidien dans un commerce près de chez vous. Michel Ferland Line St-Amand Une nouvelle passion Michel Ferland travaille depuis 30 ans chez Canac-Marquis Grenier, un détaillant de quincaillerie et de matériaux de construction de la région de Québec. À ses débuts comme conseiller-vendeur, Michel ne croyait pas faire carrière aussi longtemps dans l entreprise. «La première semaine a été plutôt difficile, raconte Michel. Je ne connaissais à peu près rien des produits que l on vendait. Après un mois, j avais découvert une vraie passion pour la vente et pour le service à la clientèle. Je ressentais beaucoup de satisfaction à aider les clients et j étais vraiment intéressé à en apprendre plus.» Des défis à relever Avec les années, Michel Ferland a acquis de l expérience en plus de développer ses connaissances sur les produits. Il y a 10 ans, quand Canac-Marquis Grenier a mis sur pied son programme de formation, Michel s est fait offrir un poste de formateur à temps partiel qu il s est empressé d accepter. «J ai tout de suite eu envie de relever le défi», raconte-t-il. Après avoir suivi une centaine d heures de formation, il était prêt. Tout en conservant son poste de conseiller-vendeur, Michel a partagé son temps entre la vente et la formation. Un poste sur mesure La formation occupe une place prépondérante chez Canac-Marquis Grenier. L entreprise a même créé plusieurs postes à temps plein au siège social. Parmi les formateurs en place, Michel Ferland agit maintenant comme conseiller en formation depuis plus de huit ans. La formation : un avantage Depuis 30 ans, Michel est animé de la même passion. «Ce que je préfère, c est transférer mon expérience et partager mes connaissances, explique-t-il. Je comprends ce que vivent les nouveaux employés qu on accueille, je suis passé par là. La différence, c est qu il y a 30 ans, il n y avait pas le programme de formation qu on connaît actuellement chez Canac-Marquis Grenier. C est un avantage pour eux!» Recommandez-nous un employé dont vous êtes fier et il pourrait être en vedette dans une prochaine édition de La Vitrine. Écrivez-nous à info@detailquebec.com. Après avoir complété une formation en service à la clientèle avec Emploi-Québec, Line St-Amand a décroché un emploi dans un centre de rénovation Patrick Morin. «Je voulais me diriger vers la quincaillerie parce que j ai toujours été attirée par ce domaine», avoue Line. Elle a occupé le poste de commis à la quincaillerie pendant plus d un an, jusqu à ce que son employeur lui propose de nouvelles responsabilités. Des qualités essentielles Depuis maintenant huit ans et demi, Line est responsable de la réception et de l équipe du matin. C est elle qui s occupe de toute la marchandise qui entre et sort du magasin, en plus de superviser un employé à la réception et cinq autres employés chargés de placer les produits le matin. C est à son leadership, à son sens des responsabilités et à sa bonne organisation que Line St-Amand attribue sa capacité à bien gérer et à mobiliser son équipe de travail. Des projets stimulants En raison de sa grande expérience, les employeurs de Line l ont mandatée pour faire partie du «comité réception». Les quelques employés composant ce comité ont été chargés de créer les procédures de réception de marchandise qui servent pour l ensemble des 14 centres de rénovation Patrick Morin. Des conditions gagnantes Quand on lui demande pourquoi elle est fidèle à l entreprise, c est sans hésitation qu elle répond : «Je suis heureuse de travailler pour une entreprise québécoise. Chez Patrick Morin, le climat de travail est très amical, il n y a pas de clans, tout le monde se parle. Je suis chanceuse de travailler pour un si bon employeur!» Pour d autres témoignages inspirants, consultez detailquebec.com, sous la rubrique «employés» et «témoignages». Affichez vos postes vacants sur Un service GRATUIT RÉSERVÉ EXCLUSIVEMENT au secteur du commerce de détail detailquebec.com 4

5 La consultation annuelle des détaillants à Montréal et à Québec : un succès! En plus de tenir sa traditionnelle consultation annuelle des détaillants 2009 à Montréal, cette année Détail Québec a transporté sa formule jusqu à Québec. C est au Club Saint-James le 6 octobre dernier, puis au Fairmont Le Château Frontenac le 21 octobre que les détaillants sont allés à la rencontre de Détail Québec. Près d une centaine de détaillants se sont déplacés lors de ces deux matinées pour entendre monsieur Didier Dubois et madame Émilie Pelletier, conférenciers du HRM Group venus présenter «Opération grande séduction», leur conférence sur l attraction et la fidélisation de la main-d œuvre. Les discussions en groupe autour de ces thèmes ont été fort enrichissantes. Les détaillants présents ont échangé des bonnes pratiques pour mobiliser leurs employés ainsi que pour conserver l expertise de ceux qui quittent. Chaque année, Détail Québec consulte les détaillants québécois afin de connaître leurs préoccupations sur différents sujets concernant principalement la gestion des ressources humaines dans le commerce de détail. Assurezvous d être inscrit au réseau des détaillants afin de recevoir votre invitation pour la prochaine consultation annuelle des détaillants! Surveillez detailquebec.com, un rapport résumant la conférence ainsi que le contenu des discussions y sera bientôt disponible. Programme SAQ-HEC Montréal en commerce de détail Dès janvier 2010, les gestionnaires et les propriétaires de commerces de détail pourront suivre le nouveau programme SAQ- HEC Montréal en commerce de détail. Ce programme intensif d une durée de 45 heures, sous forme de séminaires, s adresse principalement aux gestionnaires et aux propriétaires de commerces de détail qui ont déjà au moins 5 ans d expérience de travail pertinente en commerce de détail et qui sont actifs dans le secteur. Il vise à leur offrir de meilleurs outils pour relever les défis d aujourd hui et pour assurer la pérennité et la rentabilité de leur organisation. Les diverses dimensions de la gestion d un commerce de détail seront abordées du point de vue du gestionnaire ou du propriétaire qui le dirige. L enseignement sera assuré par des praticiens du commerce de détail, par des professeurs de HEC Montréal et par des experts-conseils choisis en fonction de leur compétence dans la matière enseignée et dans le commerce de détail en général. Pour information, consultez ou composez le Soyez prêts pour l équité salariale La Loi sur l équité salariale oblige les employeurs dont l entreprise compte dix personnes salariées ou plus à réaliser l équité salariale et à déterminer les ajustements salariaux s il y a lieu. Les entreprises doivent compléter leur exercice d équité salariale avant le 31 décembre Pour vous aider, la Commission de l équité salariale a entamé cet automne une tournée de formation qui couvrira toutes les régions du Québec dans les prochains mois. Cette formation s adresse aux employeurs, aux personnes salariées et à toute personne intéressée par le sujet. Elle permet notamment de comprendre la Loi, de connaître les publications et services de la Commission et de se familiariser avec les outils disponibles, dont le Progiciel pour réaliser l équité salariale, un outil de calcul permettant de faire l exercice rapidement et sans frais. Les détaillants peuvent contacter la Commission de l équité salariale par téléphone au ou en visitant son site detailquebec.com

6 Détail Québec Xpress Détail Québec vous écoute Vous avez une nouvelle à nous annoncer? Un commentaire à nous transmettre? Des suggestions d articles ou des questions? Écrivez-nous! info@detailquebec.com SUDOKU COMMENT JOUER? Pour jouer au sudoku ici présenté, il s agit de remplir chacune des cases d une série de neuf lettres différentes et de ne jamais les répéter plus d une fois sur une même ligne, dans une même colonne ou dans une même sous-grille (3 par 3). Quelques symboles sont déjà disposés dans la grille, ce qui autorise une résolution progressive du problème complet. À vous de jouer! Pour les solutions, consultez detailquebec.com. JEU 6 Calendrier 2010 Thème Date Horaire Ville Coût* Recrutement et embauche (1 jour) 3 février h h Montréal 160 $ 10 février h h Québec 160 $ Fidélisation du personnel (1 jour) 17 février h h Montréal 160 $ 24 février h h Québec 160 $ Identifier l entraîneur (1 jour) 3 mars h h Montréal 160 $ 10 mars h h Québec 160 $ Mesurer le roulement du personnel et ses coûts 17 mars h h Montréal 160 $ (1 jour) 24 mars h h Québec 160 $ Service à la clientèle par la prévention des pertes 7 avril h h Montréal 160 $ (1 jour) 14 avril h h Québec 160 $ La rémunération, un outil stratégique (1 jour) 21 avril h h Montréal 160 $ Les bonnes techniques de livraison et de service à la clientèle - Secteur du meuble (1 jour) 21 avril h h Montréal 160 $ Les bonnes techniques de manutention et de sécurité Secteur du meuble (1 jour) 28 avril h h Montréal 160 $ Pour information ou inscription, communiquez avec monsieur Simon Blondin, au ( ), poste 204, ou à simon@detailquebec.com. P R O D U C T I F P O I O R U F R I P C U U D C P D F T C O I R T O C U D D I O T NOTE : L utilisation du masculin a été choisie pour des fins de lisibilité. Il inclut le féminin et ne se veut aucunement discriminatoire. F Pour vous inscrire : detailquebec.com/formation *(matériel et dîner inclus) R Pour recevoir La Vitrine à votre commerce, inscrivez-vous au réseau des détaillants Réseau detailquebec.com info@detailquebec.com Rédaction Émilie Carle, conseillère aux communications Collaboration Julie Benjamin, directrice adjointe à la direction générale et responsable des communications Simon Bellemare, conseiller en formation, chargé de projets Simon Blondin, chargé de dossiers et coordonnateur de la Mutuelle de formation du commerce Karell Brahic, conseillère en formation Manuel Champagne, conseiller en formation, chargé des normes de compétences Michel Durand, correcteur Patricia Lapierre, directrice générale Conception graphique Tic Tac Communications des détaillants Rendez service à vos collègues et amis, faites circuler La Vitrine! La Vitrine est tirée à copies et est aussi disponible sur detailquebec.com. Détail Québec Comité sectoriel de main-d oeuvre du commerce de détail 550, rue Sherbrooke Ouest, tour Ouest, bureau 590 Montréal (Québec) H3A 1B9 Téléphone : Sans frais : Télécopieur : Cette publication a été produite grâce à la contribution financière de la Commission des partenaires du marché du travail et avec l'appui des partenaires du commerce de détail. detailquebec.com 6