Témoignage client SAP Retail Hubo. La chaîne de bricolage Hubo mise avec succès sur l omnicanal

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1 Témoignage client SAP Retail Hubo La chaîne de bricolage Hubo mise avec succès sur l omnicanal

2 Solution Entreprise Hubo Secteur Retail Produits et services Articles de bricolage Site web Solutions SAP SAP Hybris, SAP Retail avec backbone SAP Partenaire Elision Un réseau de magasins étendu, un vaste assortiment et des prix ajustés, tels sont les trois piliers qui ont fait de Hubo un acteur prospère sur le marché belge du bricolage. Mais le paysage retail change à une vitesse vertigineuse. C est pourquoi la chaîne de magasins travaille d arrache-pied sur sa stratégie omnicanale, avec le soutien de solutions SAP (SAP-backbone, SAP Hybris et SAP IS Retail). À mesure que le nombre d articles augmente dans l e-shop, de même que les possibilités de livraison, le chiffre d affaires s envole. «La route est encore longue, mais nous sommes prêts», déclare Hubo. 2

3 Comment restons-nous prospères sur ce marché changeant? Solution La chaîne de bricolage Hubo a vu le jour en 1992 et compte actuellement 141 magasins en partie tenus par des franchisés. Ces points de vente offrent quelque articles de bricolage et articles connexes destinés aux travaux dans et aux abords de la maison. Grâce à ce vaste assortiment, l excellent rapport qualité-prix offert et son réseau étendu, Hubo occupe une solide deuxième place dans le secteur du bricolage belge. Afin de conserver, voire de renforcer, cette position, la chaîne a fait ses premiers pas en ligne en 2011, avec un webshop limité. Un an plus tard, Hubo optait pour SAP. Marc Henkens, E-Commerce manager : «Développé en interne, notre système était devenu trop limité et nous avons décidé de le remplacer par SAP. Après avoir été implémentées au niveau central, les solutions SAP pour les finances et la gestion de l assortiment (achats et fixation des prix) ont aussi été déployées dans les magasins.» SAP a rapidement fonctionné comme un solide backbone pour Hubo. Mais cela ne suffisait pas pour armer la chaîne face aux changements qui bouleversent actuellement le marché du retail. Hubo a donc lancé en 2013 une étude stratégique dans le but de développer une approche omnicanale. Cette démarche a donné lieu à un premier projet, à savoir le développement d un nouveau webshop. «Nous voulions une e-plateforme commerciale parfaitement intégrable avec SAP», explique Marc. «Par le biais du partenaire d implémentation Cronos, Hubo a opté pour SAP Hybris Omnichannel Suite. Une équipe de projet interne a travaillé en étroite collaboration avec les équipes d Elision, une entreprise de Cronos, pour déployer progressivement le webshop. «Nous voulions une e-plateforme commerciale parfaitement intégrable avec SAP. Par le biais du partenaire d implémentation Cronos, Hubo a opté pour SAP Hybris Omnichannel Suite.» - Marc Henkens, business solution manager chez Hubo. 3

4 Solution (1) Un service client optimal, en ligne et hors ligne Les retailers comme Hubo savent que l expérience client est une priorité absolue. Autrefois, cette règle s appliquait uniquement aux magasins. Désormais, elle vaut également pour le webshop. «Notre stratégie web doit soutenir nos magasins. Cependant, le webshop incite de plus en plus le client à se rendre dans les magasins de la chaîne. L expérience client commence donc au moment où le client cherche un article sur Lors du développement du site internet, le design et l expérience utilisateur ont donc été des priorités : le site devait être visuellement attractif et garantir une navigation rapide et simple», explique Marc Henkens. La technologie Hybris a permis une intégration poussée avec la solution SAP, ce qui est capital pour les processus de commande et de facturation. Lors du choix de SAP Hybris, Product Content Management (PCM), la solution de Hybris pour le Product Information Management (PIM), a également joué un grand rôle. SAP Hybris PCM a aidé Hubo lors de la collecte, de la gestion et de la publication des données. «Les clients qui achètent en ligne ne peuvent lire les explications sur les emballages ni demander des informations au vendeur. Nous devons donc leur fournir toutes ces informations en ligne. Cela signifie que nous avons dû catégoriser des milliers de produits, décider comment nous allions les décrire, demander des informations chez des fournisseurs, etc. Ces étapes ont constitué l un des plus grands défis du projet, car les données disponibles étaient souvent pauvres», explique Marc. 4 «L expérience client commence au moment où le client cherche un article sur be. Lors du développement du site internet, le design et l expérience utilisateur ont donc été des priorités : le site devait être visuellement attractif et garantir une navigation rapide et simple. - Marc Henkens

5 Solution (2) La chaîne d approvisionnement à la loupe Enfin, le passage à l omnicanal a, lui aussi, eu un impact important et immédiat sur les processus internes et avant tout sur la chaîne d approvisionnement. Hubo travaille encore actuellement sans centres de distribution. Les magasins sont responsables d une partie de la gamme de produits et gèrent eux-mêmes leur stock et leurs commandes. Si un client commande quelque chose en ligne, le fournisseur livre l article à domicile. Mais ce n était là qu une première étape de l approche omnicanale de Hubo. La chaîne avait également des projets pour Click&Collect. Le but était de permettre aux clients de commander un produit en ligne et d aller le chercher au magasin. La gestion de stock devait donc faire l objet d une approche différente. C est pourquoi depuis 2015, les magasins utilisent les fonctions MRP de SAP IS Retail. Pour les articles saisonniers, la plateforme MRP génère des propositions de commande que les magasins confirment ou non. Depuis 2015, les magasins Hubo utilisent les fonctions MRP de SAP IS Retail. Pour les articles saisonniers, la solution MRP génère des propositions de commande. 5

6 Solution Un excellent début : le chiffre d affaires double en 1 an Le webshop Hubo a été mis en ligne en juillet 2015, avec références. En huit semaines à peine, la chaîne a triplé le nombre des commandes. Click&Collect a également été entièrement déployé en 2016 : les clients de Hubo peuvent venir chercher au magasin le produit qu ils ont commandé en ligne deux heures plus tôt. Le nombre de produits disponibles pour Click&Collect a été graduellement augmenté. Les premiers résultats n ont pas tardé à être positifs là aussi. «Un avantage important de Click&Collect : le moment où le client vient chercher sa commande est un moment de contact supplémentaire», explique Marc. Le ROI concret? En dépit du nombre limité de produits disponibles en ligne les premiers mois, le chiffre d affaires a doublé. Les franchisés sont satisfaits, car ils voient que Click&Collect incite les gens à venir dans les magasins. Il va sans dire que les clients sont ravis de ce service supplémentaire. «Mais ce n est pas tout», ajoute Marc. «Nous livrerons bientôt tous les produits à domicile, des portes de garage aux foreuses et aux paniers à linge. Nous continuons à privilégier notre stratégie qui consiste à travailler sans entrepôt central et à faire fournir les produits directement par les fournisseurs. La nouvelle étape sera un grand défi pour notre organisation et nos marges. Le commerce mobile va, lui aussi, jouer un rôle important. Les clients doivent également pouvoir commander des articles dans nos magasins sur leur smartphone. La relation client reste également une priorité : nous voulons pouvoir segmenter et personnaliser nos actions marketing.» «Les projets et les défis sont donc nombreux, et SAP Hybris va très certainement continuer à nous soutenir. Les premiers résultats sont très bons et nous encouragent à faire de Hubo un acteur omnicanal fort», dit en conclusion Marc Henkens. «Les projets et les défis sont nombreux et SAP Hybris va très certainement continuer à nous soutenir. Les premiers résultats sont très bons et nous encouragent à à faire de Hubo un acteur omnicanal fort.» - Marc Henkens 6