COMMENT REPONDRE AUX OBJECTIONS

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1 COMMENT REPONDRE AUX OBJECTIONS o Découvrir ses propres moyens de relativiser Analysez la situation de façon objective : les faits, leurs causes et leurs conséquences Faites bien la différence entre les faits et les opinions «Repérez» vos valeurs Prenez conscience de vos ressources Apprenez à voir au-delà des apparences parce qu elles sont de toute façon trompeuses, cherchez à voir les choses pour ce qu elles sont vraiment. identifiez vos peurs, vos croyances, vos sources de blocages et vos limites : Ces prises en compte permettront de mieux comprendre ses stratégies d échec et de réussite. Faites preuve de souplesse et gardez votre calme dans un environnement stressant. Face à deux situations : face aux critiques et face aux objections Face aux critiques : 2 attitudes Je perçois la critique de manière négative Je m énerve, je panique, je réagis vivement Je ne reconnais pas le droit à la critique, je veux prouver le contraire, j affirme sans preuve Je n écoute pas l autre. Vous vous tenez dans une attitude de flottement ou d agressivité. Résultats Je ne maîtrise pas mes réactions : tics nerveux, gestes, mimiques, attaques de phrases, etc. L autre n écoute plus ou se braque.

2 Autre état d esprit : J adopte une attitude constructive, assertive Vous vous tenez dans une attitude d assurance. Communiquer avec assurance veut dire Défendre ses droits et exprimer ses idées, ses sentiments et ses convictions honnêtement et de façon appropriée - sans violer les droits de l autre; Faire savoir qui on est sans dominer, humilier ou dénigrer l autre; Montrer du respect envers soi-même, ses droits et ses besoins et envers ceux de l autre. Face aux objections Se préparer aux objections Qu est-ce qui pourrait vous affaiblir? Tout d abord, préparez-vous à recevoir les objections : quelles peuvent-elles être? Comment réagir à une objection? C est moins la force du propos tenu dans l objection qu il faut considérer que ce que cette objection exprime. L objection, c est un frein. Quand le frein est verbalisé, on a l objection.

3 Le traitement de l objection va tenter de satisfaire plusieurs objectifs : 1 Rassurer son émetteur sur la prise en considération de sa réserve, de son point de vue, de son interrogation. 2 Rechercher l origine de l objection, comprendre ce qu elle exprime. Pour cela : Ne vous bloquez pas : L objection n est pas une agression personnelle. Elle révèle simplement que vous n avez pas rassuré votre interlocuteur sur un certain nombre de points importants pour lui. Reformulez. Répondez toujours à l objection pour maintenir le lien de confiance. Ne marquez pas votre désaccord : Eviter d émettre des oppositions fortes en utilisant des mots comme «mais non, pas du tout» qui bloquent la communication. Manifestez votre empathie : Soulignez l intérêt de la remarque et allez toujours dans son sens tout en relativisant l objection. «Vous penseriez comme lui dans l absolu mais qu il est important de tenir compte d autres éléments». Objectifs : - Identifier chez soi et chez l autre les facteurs susceptibles de déclencher l agressivité en détectant les signes avant-coureurs - Désamorcer l escalade - Réagir aux attaques verbales, menaces et intimidations - S affirmer et exprimer un refus sans agressivité - Recentrer fermement et avec diplomatie - Développer un comportement positif et transformer la communication difficile en démarche constructive - Se faire confiance en utilisant au mieux ses ressources personnelles pour faire face à l agressivité

4 Répondre : Eviter l engrenage Ne pas se justifier, ne pas tenter de convaincre un interlocuteur qu il a tort, il ne le croira pas. Ce qu il désire, c est voir sa bonne foi reconnue. Se garder de porter des jugements négatifs qui nuisent à la relation d écoute. Ecouter l interlocuteur Laisser la réclamation s exprimer, avoir le reflexe du «c'est-àdire?» ou du «c est important pour vous?» Une fois que votre interlocuteur a dit tout ce qu il avait sur le cœur, on peut commencer à l aider. Poser des questions Elles doivent être précises pour vous permettre de bien identifier le problème et les positions ou intentions de l interlocuteur Attachez-vous à comprendre avec plus de rigueur et de neutralité possible. De cette façon, vous aurez plus de chance d apparaitre comme un allié. Résumer les faits de manière objective et reformuler son problème Pour prouver que vous l avez écouté et pour bien comprendre le sens de sa réclamation. Assurez-vous auprès de lui que c est bien ce qu il a voulu dire. Trouver des solutions Expliquez si vous le jugez nécessaire et si vous le pouvez, ce qui est à l origine du problème, en terminant toujours par : «La solution que je vous propose est», «En compensation», «Voici ce que vous pouvez faire»

5 En résumé 1. Ecouter (sans interrompre) 2. Accepter (pour désamorcer) 3. Faire silence (retrouver son calme et comprendre) 4. Reformuler (positivement) 5. Trouver un terrain d entente Et s il n y a pas de solution, - Dites le lui et expliquer les raisons objectives qui vous empêchent d accéder à cette demande - Montrer que la volonté est de toujours satisfaire votre interlocuteur - Annoncer votre regret en montrant votre bonne foi - Concluez sur une note personnelle et positive Enfin RESPIREZ, RESPIREZ, RESPIREZ!!! Laurence BRUNEL

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