Composante : Développement organisationnel

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1 TERMES DE REFERENCE DU PROJET DE MISE EN PLACE DES BUREAUX DE PROXIMITE AVEC LES CITOYENS (BPC) DANS NEUF MUNICIPALITES TUNISIENNES Composante : Développement organisationnel

2 1- CONTEXTE GENERAL A travers son programme de «Coopération des villes et des municipalités au Maghreb/ CoMun», la GIZ est mandatée par le Ministère fédéral des Affaires Etrangères (AA, ) de renforcer les structures démocratiques dans les villes tunisiennes dans l actuel contexte postrévolutionnaire. En concertation avec la Direction Générale des Collectivités Publiques Locales/ DGCPL du Ministère de l Intérieur et avec le Centre de Formation et d Appui à la Décentralisation / CFAD, qui sont les partenaires nationaux de mise en œuvre de ce projet, les communes de Ben Guerdane, Gabès, Gafsa, Jendouba, Jerba-Midoun, Kasserine, Menzel Bourguiba, Monastir, Siliana, Sfax, Sousse, Tunis ont été sélectionnées pour cette coopération. Le projet envisage l assistance technique dans quatre axes de travail : 1- Etablissement de structures de proximité pour les citoyens 2- Encouragement de structures et dispositifs de participation des citoyens 3- Soutien aux élections municipales 4- Appui-conseil au débat constitutionnel Ainsi, les deux premiers axes visent-ils à améliorer la réactivité des municipalités à leurs citoyens ce qui signifient entre autres la modernisation de leurs mécanismes de prestation de services par l implantation de structures de proximité pour les citoyens. Compte tenu de la taille et du potentiel organisationnel et financier des grandes villes de Tunis, Sousse et Sfax, il a été décidé de ne pas les toucher par cette composante du projet et de se contenter des 9 autres villes, soit en l occurrence : Monastir, Ben Guerdane, Jerba- Midoun, Gabès, Gafsa, Kasserine, Siliana, Jendouba et Menzel Bourguiba. Dans ce contexte, le présent document décrit la portée des services devant être rendus par un consultant en développement organisationnel pour concevoir et mettre en place l organisation et le fonctionnement internes des BPC dans les 9 municipalités sélectionnées. 2- OBJECTIF GLOBAL L'objectif de la mission est de soutenir la modernisation et l'amélioration des mécanismes de prestation de services municipaux dans les municipalités sélectionnées par l'introduction de service à la clientèle via le bureau de proximité avec les citoyens (BPC). Une telle amélioration passe nécessairement par une optimisation de l organisation de certains services et la révision de certaines procédures liées aux prestations de services municipaux destinés aux citoyens. 3- OBJECTIFS SPECIFIQUES Plus précisément, les objectifs spécifiques sont les suivants: 1- Doter les BPC dans les 9 communes sélectionnées d une organisation interne favorisant l amélioration des relations entre les structures et la qualité des relations avec les citoyens.

3 2- Soutenir les municipalités dans la mise en place des BPC et renforcer la compétence de personnel par la formation sur la logistique d organisation et de gestion élaborée. 3- Concevoir, développer et mettre en place des procédures de travail optimisées et des procédures de réalisation des prestations de services municipaux destinées aux citoyens, et ce, en collaboration avec les consultants en communication et en développement informatique. Les différentes activités doivent être effectuées en étroite collaboration avec le Groupe de travail (GT) qui comprend la municipalité, les partenaires du projet (DGCPL et CFAD), et l'expert/s de GIZ- CoMun. 4- ETAPES DE REALISATION DE LA MISSION Etape n 1 : Diagnostic de la situation existante 1.1 Organiser des visites aux 9 communes pour établir un état des lieux portant sur les aspects suivants: - Les orientations nationales, régionales et locales en matière de développement et d amélioration des relations avec les citoyens. - L organisation de la structure de communication (si elle existe), son système de fonctionnement interne, ses procédures de travail, ses relations avec l extérieur et en particulier avec les citoyens, ses moyens humains et matériels; - L organisation et le fonctionnement interne des différentes structures (Service technique ) qui interviennent dans les processus de réalisation des prestations de services rendus aux citoyens ; - Les procédures de travail relatives aux activités de communication : Elaboration de plan de communication, gestion des réclamations, mesure de satisfaction des clients, réalisation des différentes campagnes publicitaires ; - Les services rendus aux citoyens : leur processus de réalisation et de livraison, les conditions d obtention, les pièces à fournir ; - Les caractéristiques des ressources humaines (sexe, âge, ancienneté ) intervenant dans les processus de réalisation des services rendus aux citoyens La réalisation de cette tâche nécessitera des entretiens avec les responsables des structures concernées des communes et des consultations de tous les documents disponibles jugés utiles à la mission. 1.2 Analyser l existant, identifier les points forts et les points faibles et proposer les recommandations d amélioration nécessaires. 1.3 Elaborer un rapport de diagnostic comportant un plan d action précis en vue d améliorer l organisation et le fonctionnement interne des BPC à mettre en place mais aussi des autres structures concernées. 1.4 Organiser un atelier en présence des conseillers, du maire, des hauts cadres et des représentants du personnel de chaque commune en vue de présenter, discuter et valider les résultats du diagnostic. 1.5 Présenter, discuter et valider ces documents avec le comité de pilotage

4 Etape n 2 : Développement de l organisation des BPC 2.1. Elaborer les documents nécessaires à l organisation et au fonctionnement du BPC : - Un manuel-type d organisation qui comprend un organigramme détaillée et des fiches de description des postes du personnel du BPC. - Un manuel-type des procédures qui décrit, pour chaque procédure sous forme de logigramme ou flows charts, les opérations à effectuer, les intervenants, les supports d information à utiliser - Un recueil-type des services rendus aux citoyens identifiant, pour chaque service, toutes les informations nécessaires dont le citoyen a besoin de connaitre pour bénéficier du service demandé : Textes de références, conditions d obtention de la prestation, pièces à fournir, délai d obtention de la prestation - Un système de suivi et d évaluation des activités du BPC permettant d assurer une surveillance constante de la performance du personnel et l efficacité des prestations : rapport d activités, tableaux de bord L élaboration des documents d organisation et de fonctionnement du BPC sera effectuée en concertation avec les consultants en communication et en informatique Présenter et discuter ces documents avec les autres consultants 2.3. Présenter, discuter et valider ces documents avec le comité de pilotage 2.4. Organiser un atelier en présence des conseillers, du maire, des hauts cadres et des représentants du personnel de chaque commune en vue de présenter les documents types et les adapter à l organisation spécifique de la commune 2.5. Elaborer les manuels spécifiques à chacune des 9 communes. Etape n 3 : Mise en place des documents et formation du personnel du BPC 3.1. Former le personnel des BPC sur les manuels élaborés Définir un calendrier, avec chaque commune, permettant de fixer les dates des visites réservées à l assistance et au suivi de la mise en place. La formation sera réalisée en trois sessions destinées aux 9 communes qui seront réparties en 3 groupes régionaux. Etape n 4 : Assistance et suivi 4.1. Organiser des visites aux 9 communes pour les assister et suivre l état d avancement des travaux de mise en place du BPC. Les visites seront étalées sur une période de 2 mois à raison d une visite par mois et par commune Elaborer, par visite et par commune, un compte rendu précisant les difficultés rencontrées, l état d avancement et les recommandations nécessaires pour contourner les difficultés rencontrées Elaborer un rapport d évaluation de la mission.

5 5- LIVRABLES 1- Rapport de diagnostic sur la situation de la commune en matière d organisation et de fonctionnement interne des activités de relations avec les citoyens 2- Manuel d organisation type 3- Manuel des procédures type et manuels spécifiques 4- Recueil des services type et recueils spécifiques 5- Système de suivi et d évaluation 6- Comptes rendus d assistance et de suivi de la mise en place 7- Rapport d évaluation de la mission 6- CONDITION DE DEROULEMENT DE LA MISSION Le consultant en développement organisationnel doit collaborer avec les autres consultants : 1- avec l expert en communication dans la définition et la formalisation des procédures relatives à la communication et la sensibilisation des citoyens. 2- avec l expert informaticien dans la définition des procédures et des prestations à informatiser. 7- PROFIL DE L EXPERT/S La mission de développement organisationnel des BPC des 9 communes sera menée par un expert sénior ayant une grande expérience prouvée en matière d études organisationnelles, d élaboration de plans de développement organisationnel, d élaboration des manuels d organisation et des procédures. La connaissance approfondie du milieu communal et de l organisation municipale est vivement souhaitée et constituera un atout majeur dans le choix du consultant. 8- AUTRES CONDITIONS 1- Le consultant sera rémunéré en fonction des journées réellement fournies justifiées par la feuille de temps (validée par le coordinateur principal/chef de projet) et dans la limite de la durée totale spécifiée dans le cahier des charges (soit un maximum de 120 h-j). 2- Les résultats de cette mission seront considérés comme des livrables dès leurs approbation par le comité de pilotage du projet (GIZ, Partenaires et Communes). 3- Le consultant devra assurer une étroite coopération et coordination avec l'équipe GIZ-CoMun, les municipalités partenaires, les administrations partenaires, et les autres consultants travaillant sur le projet.