Plan d actions d information et de communication

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1 Offre globale de service Efficience Performance Mutualisation Mutualisation Efficience Offre globale de service Performance Efficience Efficience Mutualisation Mutualisation Offre globale de service Efficience Performance Offre globale de service Mutualisation Efficience Performance Offre globale de service Plan d actions d information et de communication

2 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// 2 édito Dire la branche Famille Bien communiquer, bien informer... deux principes qui figurent parmi nos missions. C est d ailleurs ce que prévoit notre convention d objectif et de gestion (Cog) Bien communiquer, bien informer, c est bien sûr être clair et compréhensible, mais c est aussi faire partager le sens de nos actions. Nous avons ce devoir envers nos allocataires, en les informant de leurs droits et de l offre de service dont ils peuvent bénéficier, comme à l égard de nos partenaires, afin de partager les projets, nombreux, que nous menons avec eux. Enfin, et même d abord, nous devons bien communiquer entre nous, en interne, pour partager le sens de nos missions et les évolutions de nos différents métiers. Pour nous et parce que c est aussi une condition nécessaire pour bien communiquer à l externe. Lisibilité et visibilité : tels sont les maîtres-mots de la stratégie d information et de communication de la Branche jusqu en 2017, traduite dans une feuille de route opérationnelle ambitieuse. Nos missions prioritaires, nous les connaissons, ce sont les quatre priorités fixées dans la Cog : l accès aux droits, les services aux familles et à l enfance et la jeunesse, la simplification et l efficience du service public. Avec pour chacune deux axes stratégiques de communication : la promotion de notre offre, et donc de notre image, et l accompagnement du changement pour nous et pour nos partenaires. Trois chantiers sont inscrits dans le plan d actions pour 2014 : > le premier consiste à mettre en cohérence nos supports d information et de communication avec notre stratégie, et en fonction de leurs lecteurs. Dans ce travail de refonte, nous devons appliquer strictement, les principes du service public à l information comme à la communication, en appliquant une règle simple : un support un public. la neutralité, dans l information que nous diffusons comme nous le faisons pour les statistiques par exemple en respectant les principes de la statistique publique - ; l égalité d accès à l information et à la communication notamment sur notre offre de services, parce qu elle facilite l accès aux droits pour nos allocataires actuels, mais aussi potentiels ; l adaptabilité, en nous adaptant aux nouveaux modes de communication et d échange. > le «digital» est justement la deuxième priorité de ce plan. Communiquer avec sa Caf par Internet est d abord une demande de nos allocataires, et pas seulement des plus jeunes, mais nos partenaires sont aussi concernés par la restructuration de notre présence sur - et vi a - Internet. Notre site caf.fr figure parmi les plus fréquentés du service public. C est un bon début pour le déploiement d une stratégie numérique à la fois plus vaste et plus resserrée autour d un «écosystème unifié» pour accéder à notre offre en la matière : mon-enfant.fr, viesdefamille.fr comme nos pages Facebook doivent être facilement accessibles aux internautes du site caf.fr, qui a fait l objet de quelque deux cent quinze millions de connexions l an dernier (2013). De même, les passerelles entre ces sites, ces réseaux sociaux et le site caf.fr doivent être évidentes. > le troisième chantier concerne notre identité, qui doit être fidèle aux racines de la branche Famille comme à sa réalité d aujourd hui et à ses évolutions de demain. Il est nécessaire de le conduire, pour donner non seulement une image fidèle de notre institution, mais aussi parce que c est notre signature : celle d un service public efficace et fiable. Notre identité est constituée de l ensemble des signes que nous émettons vers nos différents publics, et qui composent l image de notre organisme et font notre signature : il est important de les analyser de façon congruente. Ce travail, qui sera mené avec l ensemble de la Branche, bénéficiera à tous. Il ne se résume pas à envisager la seule modernisation de notre logo mais inclut notre territoire visuel et sémantique, ce qui fait que nous sommes reconnus et que nous inspirons confiance en attestant des droits et en permettant l accès à des services. Informer et communiquer : telle est notre double mission, dans une temporalité qui s inscrit dans l instantanéité et l actualité pour l une, dans la durée et sur le long terme pour l'autre, afin d accompagner notre plan pluriannuel d information et de communication et tenir notre contrat : atteindre notre engagement de plus grande visibilité et de meilleure lisibilité de la branche Famille. En ces temps, souvent difficiles pour nombre de nos concitoyens, notre signature c est «dire» et rendre visible pour la branche Famille, la promesse et l engagement de la déclaration universelle des droits de l homme. «Toute personne, en tant que membre de la société, a droit à la Sécurité sociale». C est «dire» la promesse dont nous sommes porteurs. Daniel Lenoir, directeur général de la Cnaf

3 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 sommaire Édito 3 1. Le cadre stratégique de la communication de la branche Famille Apporter de la visibilité aux actions qui répondent aux priorités de la politique familiale Participer pleinement à la réussite de la Cog Proposer un schéma directeur structurant et utile pour la Branche 6 2. Le plan de communication pluriannuel Orientation 1 La promotion de l offre globale de service 10 Fiche 1.1 Adapter à chaque allocataire un service individualisé au travers d une communication personnalisée 10 Fiche 1.2 Déployer plus largement l offre en ligne notamment par les supports de communication existants 12 Fiche 1.3 Mieux porter la valeur ajoutée de la Branche en déployant un discours promotionnel tourné vers la connaissance des services et des actions de la Branche 14 Orientation 2 La promotion de notre identité 15 Fiche 2.1. Affirmer nos fondements et valeurs et accompagner la branche Famille vers la modernité en communication 15 Fiche 2.2. Réussir à mobiliser les collaborateurs et à maintenir leur engagement pour la performance de l institution 16 Fiche 2.3. Valoriser l identité de la Branche et les partenariats avec notre environnement 18 Orientation 3 L accompagnement des grandes évolutions de la Branche 20 Fiche 3.1. Accompagner l évolution des métiers dans les Caf en concertation avec les agents 20 Fiche 3.2. Faire partager une culture commune aux différentes générations de salariés 21 Fiche 3.3. S adapter à l évolution des modes relationnels des allocataires et partenaires en favorisant leur écoute Le plan de communication Se réorganiser pour être plus efficaces et plus réactifs 24 Cnaf - Avril Affirmer l identité de la Branche Accélérer la mutation digitale 26

4 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// 4 1. Le cadre stratégique de la communication de la branche Famille Après la signature de la convention d objectifs et de gestion (Cog) entre la Cnaf et l État, qui oriente et encadre les politiques ainsi que les moyens de la branche Famille pour les cinq prochaines années, il était naturel de redéfinir la politique de communication pour mieux lui permettre de répondre aux priorités de la politique familiale comme aux objectifs de la Cog. 4 PRIORITÉS POLITIQUES 3 AMBITIONS COG 2 STRATÉGIES COMPLÉMENTAIRES DANS LE SCHÉMA DIRECTEUR > > > La simplification L accès aux droits Les services aux familles (petite enfance, parentalité, activités périscolaires) L efficience du service public Le développement volontaire de services aux familles La mise en place d une politique de service aux allocataires L exigence d une amélioration de l efficience du processus de gestion Stratégie de promotion de l offre et de l image Stratégie d accompagnement du changement 1 Plan pluriannuel de communication > 1.1 Apporter de la visibilité aux actions qui répondent aux priorités de la politique familiale Quatre chantiers sont prioritairement portés par les pouvoirs publics dans le cadre de la politique familiale. La communication y contribue en valorisant les actions engagées par la Branche dans chacun de ces quatre domaines : La simplification, face à la complexité de certaines démarches et de certaines réglementations qui éloigne les allocataires de leurs droits et alourdit la charge de travail des Caf, il est par exemple prévu un allègement des pièces justificatives exigées, le développement des échanges de données afin de limiter les démarches incombant aux usagers, des procédures dématérialisées L accès aux droits, avec par exemple l organisation de «rendez-vous des droits», en partenariat avec les autres institutions impliquées dans la lutte contre l exclusion. Le développement de nouvelles solutions d accueil pour la petite enfance (augmentation du Fnas, création de places), le soutien à la parentalité (dont les moyens doubleront entre 2013 et 2017) et la correction des inégalités territoriales et sociales au travers de schémas territoriaux de services aux familles. L efficience du service public, en garantissant les principes de neutralité, d égalité d accès et d adaptabilité.

5 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// Participer pleinement à la réussite de la Cog La politique de communication de la Branche prend donc en compte, évidemment, les trois ambitions exprimées par la Cnaf et l État dans la convention d objectifs et de gestion : Le développement volontariste de services aux familles, notamment pour corriger les inégalités territoriales et sociales par exemple en matière de solutions d accueil des jeunes enfants La mise en œuvre d une politique de service aux allocataires adaptée à la crise et aux nouveaux besoins, par exemple en participant au «choc de simplification» pour faciliter l accès aux droits des allocataires qui en ont le plus besoin, avec également un accompagnement renforcé dans l accès à l ensemble de leurs droits sociaux L exigence d une amélioration de l efficience du processus de production, en produisant mieux dans un contexte de crise qui accroît la sollicitation des CAF et entraîne une détérioration de la qualité du service Les grandes évolutions de la Branche ces dernières années ont montré le rôle et l impact de la communication. La fonction communication participe à la mise en œuvre des objectifs de la Cog, par des actions propres et en contribuant à des actions identifiées dans la Cog : Les actions pilotées et mises en œuvre par la communication (par ex. RP, Résonances ) Les actions Cog auxquelles la fonction communication est directement contributrice (par ex. documents, campagnes ) Les actions Cog auxquelles la communication apporte son soutien (par ex. activités périscolaires, simplification ) COMMUNICATION C OG

6 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// Proposer un schéma directeur structurant et utile pour la Branche Le schéma directeur de communication de la Branche fixe pour cinq ans les axes de travail de l ensemble des communicants, à la Cnaf comme dans le réseau. Il prend appui sur la Cog, et apporte une vision et des pistes opérationnelles, indispensables à la réussite de sa mise en œuvre. Ce schéma directeur place la fonction communication au service de la Cnaf et des Caf. Il structure la fonction communication autour de deux stratégies complémentaires qui intègrent les trois orientations identifiées par la Cog : STRAT É G IE DE PRO M OTI O N DE L OFFRE E T DE L IDENTI T É STRAT É G IE D ACCO MPAGNEMEN T DE C H A NGEMENT 3 or ientations de C ommunic ation (Co G) Orientation 1 «la promotion de l offre globale de service pour répondre aux attentes des allocataires dans le cadre d une relation optimisée avec eux au regard des spécificités de chaque public et de l adaptation des différents modes de contact pour mieux répondre aux attentes en accentuant la promotion de l offre en ligne et le portage stratégique de la communication digitale.» Orientation 2 «la promotion de l identité de la Branche pour donner plus de visibilité et plus de lisibilité auprès des différents publics externes et internes» Orientation 3 «l accompagnement des grandes évolutions de la Branche en accompagnant l évolution des métiers des Caf, en faisant partager une culture commune pour lutter contre la fracture générationnelle.» Ces trois grandes orientations sont le socle de la politique opérationnelle de communication de la Branche. Elles ne sont pas déterminées par public ou par outil mais répondent, chacune, à un enjeu clé de la Branche.

7 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// 7 Le schéma directeur les décline ensuite chacune en trois grands objectifs qui constituent le socle de l ensemble des politiques opérationnelles de communication (Cnaf et Caf) : Orientation 1 La promotion de l offre globale de service La capacité des Allocations familiales à développer l utilisation de ses offres de service et à valoriser son innovation sociale est au cœur de ses missions. L évolution des attentes et des comportements de ses publics oblige cependant à mieux optimiser la communication relationnelle pour contribuer à l efficacité opérationnelle de la Branche. Adapter l information à chaque allocataire au travers d une communication personnalisée Déployer plus largement l offre en ligne notamment par les supports de communication existants Accompagner les pratiques relationnelles avec des outils de communication spécifiques et adapter les dispositifs de communication aux usages des différents profils d allocataires Favoriser l accès aux droits en mettant en œuvre une communication adaptée à tous les publics sur les évolutions des prestations et des droits Être davantage force de proposition pour faire progresser la prise en compte du point de vue de l allocataire Conforter la confiance des publics, tant à l interne qu à l externe, dans la dynamique de dématérialisation et d offre de services en ligne Soutenir l usage des services en ligne, tant en termes qualitatifs (réseaux sociaux, nouveaux usages participatifs ) que quantitatifs (accompagner les choix stratégiques de la Branche concernant les modes de contacts, l accès aux services ). Mieux porter la valeur ajoutée de la Branche en déployant un discours promotionnel tourné vers la connaissance des services et des actions de la Branche Améliorer la visibilité de l offre à l externe (médias, communication directe aux allocataires et aux partenaires, etc.) et des orientations stratégiques à l interne Contribuer à la réussite des expérimentations et à la généralisation de nouvelles offres et participer à valoriser la participation des Caf dans les dispositifs partenariaux (tant à l égard des familles que des collaborateurs) Organiser une démarche structurée d écoute permanente à l égard de l ensemble des publics de la Branche et faire valoir nos positions dans le dialogue.

8 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// 8 Orientation 2 La promotion de notre identité En communication, la question de l identité à laquelle les administrateurs portent une grande attention, est cruciale. La question de la visibilité de la Branche concerne toutes les parties prenantes des politiques familiales : collaborateurs, partenaires et naturellement, les allocataires. La communication sur l identité de la Branche revêt donc une dimension stratégique forte : Est-elle identifiée pour ce qu elle est? Ses missions sont-elles visibles et lisibles? Les valeurs qui la fondent et l animent sont-elles explicites? Affirmer nos fondements et valeurs et accompagner la modernisation de l identité de la branche Famille Réussir à mobiliser les collaborateurs et à maintenir leur engagement pour la performance de l institution Valoriser l identité de la Branche et les partenariats avec notre environnement Formuler le positionnement de la Branche, définir et faire partager son rôle, ses missions, une vision Afficher les priorités et les assumer S appuyer sur les racines Sécurité sociale de la branche Famille et faire reconnaître la contribution des Allocations familiales en matière de solidarité «Véhiculer les principes mêmes de la protection sociale» Donner aux collaborateurs leur place dans la définition de l identité et assurer l appropriation du positionnement Valoriser la capacité d expertise et de conseil des agents pour développer des offres, des projets, des services Choisir les territoires sur lesquels assumer les réussites et démontrer l efficience et la performance de la Branche Revendiquer localement les contributions des Allocations familiales Affirmer la qualité et l efficacité des partenariats Poursuivre la communication auprès des partenaires et autant que nécessaire, les rendre acteurs de la communication de la Branche, porte parole de ses missions

9 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// 9 Orientation 3 L accompagnement des grandes évolutions de la Branche Pour mener à bien les changements culturels, organisationnels et techniques déjà engagés et ceux à venir, la communication doit davantage être intégrée en amont et favoriser autant la diffusion des informations que l écoute des publics internes ou externes. Accompagner l évolution des métiers dans les Caf en concertation avec les agents Faire partager une culture commune aux différentes générations de salariés S adapter à l évolution des modes relationnels des allocataires et partenaires en favorisant leur écoute Conforter l efficacité des organisations avec un cadre stratégique de communication interne partagé par l ensemble du réseau Organiser le partage d informations et de pratiques pour faire avancer de pair communication, formation, pratiques managériales et gestion des organisations Accompagner plus spécifiquement les managers dans leur rôle, expliquer les changements, leur sens, le bénéficie possible et leur mise en œuvre Permettre à l ensemble des salariés, quelle que soit leur génération, de s approprier le sens de la mission de la Branche Organiser l intégration des nouvelles équipes à partir de ces fondamentaux et des leviers de motivations des nouvelles générations entrant dans le monde du travail Accompagner les évolutions sociétales, organisationnelles, technologiques comme actes de communication en tant que tels (communication digitale, accueil personnalisé ) et valoriser le gain en qualité de service pour les publics concernés Adapter aux différents publics des allocations familiales les bons canaux en fonction de leurs besoins et de leurs attentes

10 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// Le plan de communication pluriannuel Une vision globale du plan de communication pour toute la période de la Cog est nécessaire pour la cohérence et la pérennité des actions de communication. L avancement de ce plan pluriannuel sera, chaque année, évalué tant dans sa dimension «reporting des actions» (actions réalisées, en cours de réalisation, annulées, reportées ) que pour en mesurer l impact auprès des différents publics. Le plan de communication pluriannuel apporte à tous les acteurs de la fonction communication dans la Branche le cadre de travail et d évaluation pour les cinq années de la Cog. > Orientation 1 La promotion de l offre globale de service Fiche 1.1 adapter à chaque allocataire un service individualisé au travers d une communication personnalisée > Enjeux et objectifs de communication Accompagner les pratiques relationnelles avec des outils de communication spécifiques et adapter les dispositifs de communication aux usages des différents profils d allocataires Pour répondre aux attentes des allocataires, la personnalisation de la communication n est pas nouvelle mais pour faciliter leur accès à l information, elle devient de plus en plus nécessaire. L amélioration de la connaissance des publics, par l analyse comportementale de certains types de bénéficiaires (Rsa, multicontactants ou Paje pour les déclarations en ligne par exemple), sera utile tout comme les études menées sur le service individualisé aux étudiants qui a donné lieu à de nouvelles actions à l égard de cette cible particulière, surtout les primo demandeurs, ex. plateforme téléphonique unique, page Ffacebook). Favoriser l accès aux droits en mettant en œuvre une communication adaptée à tous les publics sur les évolutions des prestations et des droits Pour l ensemble des allocataires et potentiels allocataires, la personnalisation de l information est une des clés pour permettre à chacun de comprendre et d accéder aux prestations qui le concernent. L ensemble des supports sont concernés, et en premier lieu les principaux outils de communication de la Branche (caf. fr, guide des prestations). Être davantage force de proposition pour faire progresser la prise en compte du point de vue de l allocataire Le virage numérique doit être poursuivi et renforcé : les outils digitaux offrent des possibilités importantes de personnalisation de l information et de la relation. Ils ont aussi créé une forte attente de la part des allocataires qui ont de plus en plus recours aux démarches et à l information en ligne et demandent des progrès sur ce domaine. En parallèle, il offre aux Caf de nouvelles potentialités en termes de partage de pratiques et de mutualisation d outils dont l efficacité et l impact auprès de certaines catégories de publics peuvent être aisément mesurés.

11 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// 11 > Actions identifiées dans la Cog 1 /// Adapter les dispositifs de communication aux usages des profils d allocataires Déployer les campagnes allocataires aux moments clés des rendez-vous avec l institution, avec des messages plus cohérents et des moyens davantage mutualisés : guide des prestations en avril, allocation logement étudiants (Facebook, tchats en ligne, ing ) et déclaration des revenus en mai, allocation de rentrée scolaire en août, relance allocation logement étudiants en septembre, rappel déclaration des revenus en octobre, prime de Noël en décembre Élaborer un guide parental «accueil du jeune enfant» (fiche Cog n 1, action n 10) Élaborer un livret «première naissance» et un livret «accueil naissance multiple» (fiche Cog n 1, action n 13) 2016/2017 Créer un centre de ressources national via le site Internet dédié à la parentalité avec un espace professionnel (fiche Cog n 3, action n 9) Élaborer un guide «gérer ma séparation» (fiche Cog n 3, action n 13) 2 /// Favoriser l accès aux droits Développer la production de documents d information ou initiatives propres à informer les allocataires sur le dispositif Rsa dans une visée de meilleure insertion (fiche Cog n 7, action n 1) Pour les publics cibles identifiés dans le cadre des parcours spécifiques dans les domaines du soutien à la parentalité réaliser l étude approfondie des droits au titre des dispositifs gérés par la Branche au niveau 1 de l offre de service (information, conseil, orientation) (fiche Cog n 3, action n 14) Pour les publics cibles identifiés dans le cadre des parcours spécifiques dans les domaines du logement, de l insertion et du soutien à la parentalité, au niveau 1 de l offre de service (information, conseil, orientation), réaliser l étude approfondie des droits au titre des dispositifs gérés par la Branche et informer et orienter les demandeurs au titre des droits sociaux gérés par d autres opérateurs (« rendezvous des droits») (fiche Cog n 6, action n 2) Participer, en lien avec l État et les collectivités locales, à l expérimentation de campagnes d informations ciblées et différentiées sur le ressort du non-recours (fiche Cog n 6, action n 14) 2015 Élaborer un plan de communication adapté aux cibles par identification des motifs de non-recours pour conduite les bénéficiaires potentiels à faire valoir leurs droits (fiche Cog n 6, action n 12) 3 /// Faire progresser la prise en compte du point de vue de l allocataire 2014 Diagnostic des moyens de communication sur les prestations, en ligne et édités (guide des prestations, dépliants prestations, ings ) Diagnostic du support Vies de famille et son repositionnement dans le dispositif global d information aux allocataires Diagnostic de la politique de participation de la Branche aux événements grand public 2016/2017 Mettre en place un parcours pour les familles confrontées à un décès d enfant ou de conjoint (fiche Cog n 9, action n 10) Mettre en place un parcours pour les familles ayant un enfant porteur d un handicap (fiche Cog n 9, action n 11)

12 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// 12 Fiche 1.2 déployer plus largement l offre en ligne notamment par les supports de communication existants > Enjeux et objectifs de communication Conforter la confiance des publics, tant à l interne qu à l externe, dans la dynamique de dématérialisation et d offre de services en ligne L information sur l existence et la nature des services en ligne est nécessaire mais pas suffisant : il faut également développer une attitude positive et de confiance quant à l apport des services en ligne et leur efficacité, et disposer d éléments tangibles qui démontrent l adéquation aux attentes. C est la condition pour faire adopter de nouveaux comportements. La question des usages est au cœur de la réussite de la dématérialisation, jusqu aux partenaires et aux professionnels impliqués dans le déploiement de l offre auxquels les Caf peuvent proposer des outils d accompagnement. Soutenir l usage des services en ligne, tant en termes qualitatifs (réseaux sociaux, nouveaux usages participatifs ) que quantitatifs (accompagner les choix stratégiques de la Branche concernant les modes de contacts, l accès aux services ). Les allocataires sont de plus en plus nombreux à utiliser les services en ligne. Y compris les primo-demandeurs, comme en atteste la fréquentation élevée du site caf.fr. Les usages et les attentes évoluent et un fort potentiel existe encore, tant en proportion de la population touchée qu en qualité du service offert. La presse, les relais d opinion et les influenceurs sont encore peu touchés par les outils en ligne : les réseaux sociaux, notamment, apportent de nouvelles opportunités de valoriser auprès de ces publics l image des Allocations familiales. Les agents des Allocations familiales sont, quotidiennement, concernés par les évolutions technologiques qui modifient les métiers et les interactions avec les allocataires. Les publics internes, en «front office» (téléphone, guichet, etc) comme ceux en «back office», sont donc très importants car ce sont les premiers promoteurs de l offre en ligne. > Actions identifiées dans la Cog 1 /// Conforter la confiance des publics Élaboration et validation d une stratégie digitale pluriannuelle prenant en compte l ensemble des supports en ligne de la branche Famille, y compris médias et réseaux sociaux (sites caf.fr, mon-enfant.fr, lacafrecrute.fr, viesdefamille.fr, applications mobiles, réseaux sociaux : Facebook, etc.) Compléter le site caf.fr sur l accès au droit et le non-recours (pages nationales, pages locales) (fiche Cog n 6, action n 9) Enrichir et clarifier les informations réglementaires fournies sur caf.fr relatives au parcours d insertion dans le cadre du Rsa (fiche Cog n 7, action n 4)

13 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// 13 2 /// Soutenir l usage des services en ligne Déployer à l échelle nationale le site Internet «mon-enfant.fr» (fiche Cog n 1, action n 11) Mettre en place un service de demande en ligne permettant de centraliser les demandes d accueil individuel et collectif sur «mon-enfant.fr» (fiche Cog n 1, action n 11) Développer les services dématérialisés adaptés aux différents profils de publics pour permettre de formuler en ligne les demandes de prestations «séparation» (fiche Cog n 3, action n 11) Compléter le site caf.fr sur le soutien à la parentalité, «séparation» (pages nationales, pages locales) (fiche Cog n 3, action n 12) Conception d une offre d accès sur smartphone à caf.fr (fiche Cog n 10, action n 16) Conception et déploiement d une organisation et d outils de gestion des courriels pour l ensemble des allocataires au sein de plateformes mutualisées (fiche Cog n 10, action n 6) % des flux sortants dématérialisés proposés aux allocataires disposant d un compte allocataire (fiche Cog n 10, action n 7) Mettre en œuvre une offre Internet dédiée à la parentalité coordonnant l information existante géolocalisation en 2016 (fiche Cog n 3, action n 6) 2017 Maintenir l actualisation du nombre d accueils de loisirs recensés sur le site mon-enfant.fr, lequel offre une visibilité aux familles sur l ensemble de l offre d Alsh du département avec géolocalisation, tout comme en petite enfance et enrichir les pages locales des informations complémentaires utiles aux familles (fiche Cog n 2, action n 3)

14 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// 14 Fiche 1.3 mieux porter la valeur ajoutée de la Branche en déployant un discours promotionnel tourné vers la connaissance des services et des actions de la Branche > Enjeux et objectifs de communication Améliorer la visibilité de l offre à l externe (médias, communication directe aux allocataires et aux partenaires, etc.) et des orientations stratégiques à l interne La promotion des expertises et des savoir-faire de la Branche, par delà la revendication du rôle de la branche Famille dans la politique familiale et sociale, est essentielle pour faire valoir la mission des Allocations familiales à l ensemble des publics (internes, allocataires, partenaires, presse). Mais, de façon plus spécifique, face à la méconnaissance de certains dispositifs par exemple ceux dédiés à la parentalité : contrats locaux d accompagnement à la scolarité, réseau d écoute, d appui et d accompagnement des parents, lieux d accueil parents/enfants et médiation familiale la sensibilisation des personnels des Caf, des partenaires, des institutions publiques, ou encore des associations locales est la clé pour une meilleure connaissance par les parents. Contribuer à la réussite des expérimentations et à la généralisation de nouvelles offres et participer à valoriser la participation des Caf dans les dispositifs partenariaux (tant à l égard des familles que des collaborateurs) Dans un souci permanent d amélioration de la qualité de gestion et de satisfaction des allocataires, c est au plus près des publics que se mettent en œuvre des expérimentations qui pourront, progressivement, être valorisées autant auprès des allocataires que des partenaires et de l interne. Les progrès réalisés sur les temps d attente à l accueil ou sur l accessibilité des bâtiments pour personnes handicapées par exemple : valoriser les dispositifs innovants par l information et la promotion (dépliants, caf.fr, messages vocaux, bornes, affiches ), favorisent la compréhension, l adhésion, et la satisfaction globale des publics et affichent la modernité du service public des Allocations familiales. Organiser une démarche structurée d écoute permanente à l égard de l ensemble des publics de la Branche et faire valoir nos positions dans le dialogue. > Actions identifiées dans la Cog 1 /// Améliorer la visibilité de l offre Participer à l élaboration d une stratégie de communication nationale visant à une meilleure visibilité des dispositifs et à accroitre la notoriété des politiques de soutien à la parentalité (fiche Cog n 3, action n 7) 2 /// Contribuer à la réussite des expérimentations Réaliser un document de communication valorisant les activités d animation de la vie sociale (fiche Cog n 4, action n 8) Diffuser la circulaire animation de la vie sociale auprès des structures et des partenaires, les accompagner dans la mise en œuvre (fiche Cog n 4, action n 7) Mise en œuvre dans l ensemble des Caf d un dispositif d accueil sur rendez-vous dans les 7 jours ouvrés dans 85% des cas (fiche Cog n 10, action n 13) Produire un document présentant l état des lieux des mesures à développer en faveur des gens du voyage (fiche Cog n 4, action n 11) 75% des sites Caf accessibles aux personnes en situation de handicap (fiche Cog n 18, action n 9)

15 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// Accueil : finalisation et déploiement de la doctrine d accueil validée par les services de l Etat, incluant les espaces mutualisés (fiche Cog n 10, action n 4) 3 /// Organiser une démarche structurée d écoute permanente Concevoir une politique de relations presse valorisant notre contribution nationale et locale dans les politiques familiale et sociale pour renforcer la communication auprès des médias nationaux et locaux dans une cohérence de message et en lien avec les actions phares de la branche Famille, augmenter les retombées presse et médias et renforcer l image des Allocations familiales à travers l actualité par l information relayée auprès du grand public. Définir une politique événementielle plus ambitieuse avec le renforcement de la présence des Allocations familiales dans les salons et événements organisés par les partenaires institutionnels ou sur les thématiques de la Branche (par ex. Salon Baby). > Orientation 2 La promotion de l offre globale de service Fiche 2.1 affirmer nos fondements et valeurs et accompagner la branche Famille vers la modernité en communication > Enjeux et objectifs de communication Formuler le positionnement de la Branche, définir et faire partager son rôle, ses missions, sa vision, afficher les priorités et les assumer. Il est indispensable de réaffirmer qui nous sommes et à quoi nous servons. Notre image n est pas en phase avec notre réalité. La méconnaissance de nos métiers comme l ignorance de l efficacité de notre gestion sont à corriger. S appuyer sur les racines Sécurité sociale de la branche Famille et faire reconnaître la contribution des Allocations familiales en matière de solidarité et véhiculer les principes mêmes de la protection sociale. Contribuer ainsi à la cohésion interne autour d un projet partagé et à la reconnaissance de nos parties prenantes quant à notre rôle, notre légitimité et notre contribution au progrès social. > Actions identifiées dans la Cog 1 /// Formuler le positionnement de la Branche 2014 Définition d une politique de l identité de la Branche permettant notamment de mieux mettre en valeur l appartenance à la Sécurité sociale avec, en conséquence, une refonte de l identité visuelle et des outils de communication, sur la base d une enquête préalable de notoriété, et dans une démarche participative avec les agents Mettre en place un dispositif d accompagnement des directeurs et agents de direction (Add) dans leur première prise de fonction (fiche Cog n 20, action n 15)

16 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// 16 Mieux médiatiser les résultats et afficher la performance : démontrer sans cesse la capacité d innovation au service des publics (accueil sur rendez vous ). Promouvoir l image d un service public de qualité Engager une campagne de communication ambitieuse pour mettre en valeur le positionnement et les valeurs et en s appuyant sur des preuves : notamment les rendez vous de l accès au droit. Action destinée aux allocataires et au grand public mais qui sera aussi mobilisatrice pour tous les salariés. 2 /// S appuyer sur les racines Sécurité sociale de la branche Famille 2014 Développer une mobilisation forte lors des journées Sécurité sociale Participer aux différents prix Sécurité sociale : innovation, développement durable, etc. N ourrir le discours corporate des liens qui unissent la Branche aux principes de la Sécurité sociale sans renier la place unique que les Allocations familiales y occupent. Fiche 2.2 Réussir à mobiliser les collaborateurs et à maintenir leur engagement pour la performance de l institution > Enjeux et objectifs de communication Donner aux collaborateurs leur place dans la définition de l identité et assurer l appropriation du positionnement La surcharge de travail, l attention médiatique accrue aux missions des Caf en période de crise, la départementalisation qui a concerné un tiers des Caf, la dématérialisation ou encore les nouveaux parcours allocataires : ces évolutions impactent à différents niveaux le travail des agents. Depuis 2008, les changements sont importants et justifient de donner aux collaborateurs leur place dans la définition de l identité pour assurer l appropriation du positionnement par chacun, réaffirmer et mettre en avant les valeurs de la Sécurité sociale et spécifiquement celles de la branche Famille. Valoriser la capacité d expertise et de conseil des agents pour développer des offres, des projets, des services Les grandes innovations qui impactent le travail des agents et leur relation avec les allocataires sont souvent nées de la contribution des agents eux-mêmes. Leur expertise du quotidien est un moteur d innovation. Le recrutement en début de Cog de 700 postes, dont 500 emplois d avenir, doit soutenir cette dynamique afin de maintenir un haut niveau d engagement des collaborateurs au service de l institution et leur fierté de travailler dans la branche Famille. Choisir les territoires sur lesquels assumer les réussites et démontrer l efficience et la performance de la Branche Alors que durant la période les médias étaient principalement focalisés sur la lutte contre la fraude, davantage de sujets sont aujourd hui consacrés aux autres missions des Caf et à l accompagnement des allocataires.

17 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// 17 > Actions identifiées dans la Cog 1 /// Assurer l appropriation du positionnement O rienter la politique éditoriale de tous les supports internes vers la valorisation des enjeux de la Cog et de ses objectifs. Expliquer et démontrer les gains pour la Branche et pour le travail individuel. Arrêter le schéma directeur de la dynamique de développement durable de la Branche et le partager avec le réseau (fiche Cog n 18, action n 1) 2 /// Valoriser la capacité d expertise et de conseil des agents Développement du management dédié de la fonction contrôle (lutte contre la fraude) au sein du réseau, le cas échéant dans le cadre de mutualisations (fiche Cog n 16, action n 3) Développer des actions de communication externe visant à valoriser les personnels des Caf à travers leurs expertises et leur capacité de conseil (campagne sur les incivilités à l accueil, relations médias «Grand angle» dans les Caf ) Développer l accompagnement et l appui aux métiers, particulièrement pour les secteurs impactés par les changements technologiques : donner du sens aux évolutions du site caf.fr et apporter aux Caf des éléments détaillés pour faire la promotion en interne auprès de leurs personnels. Développer une politique de présence événementielle institutionnelle qui valorise l expertise de la Branche (salons, colloques, débats ) afin d affirmer l identité de la branche Famille, à la fois au sein de l institution Sécurité sociale et dans la sphère des services publics (par ex. Salon des maires et des collectivités locales), dans un axe de communication large s adressant à tous les publics (allocataires ou non) 2015 Élaborer, avec l appui d un groupe de Caf, des outils au premier départ en vacances pour accompagner les bénéficiaires du Rsa (fiche Cog n 3, action n 4) 3 /// Assumer les réussites et démontrer l efficience et la performance 2014 Établir un diagnostic de l égalité hommes-femmes dans la Branche (fiche Cog n 20, action n 13), valoriser les résultats en interne et partager les bonnes pratiques d amélioration au sein du réseau

18 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// 18 Fiche 2.3 Valoriser l identité de la Branche et les partenariats avec notre environnement > Enjeux et objectifs de communication Revendiquer localement les contributions des Allocations familiales Les Allocations familiales doivent continuer à affirmer leur appartenance à la Sécurité sociale mais aussi faire valoir leurs spécificités. Elles se révèlent moins facilement identifiables que d autres organismes de service public : les causes en sont une culture de discrétion encore prégnante malgré les efforts ces dernières années et une identification des Caf encore fortement liée à une fonction d organisme payeur. Or les élément de promotion sont nombreux : nombre et qualité des informations relayées sur le plan local, reconnaissance du rôle des Caf dans les actions territoriales et des actions particulièrement volontaristes dans le cadre de la Cog : l effort fondamental au bénéfice de la jeunesse ; la participation active de la branche Famille à la mise en oeuvre de la réforme des activités périscolaires par sa contribution financière au fonds d amorçage piloté par l Etat à hauteur de 62 millions d euros en 2014 ; la création d une aide spécifique pour les trois nouvelles heures de temps d activités périscolaires qui mobilisera une enveloppe supplémentaire de plus de 850 millions d euros entre 2013 et 2017 Affirmer la qualité et l efficacité des partenariats, poursuivre la communication auprès des partenaires et, autant que nécessaire, les rendre acteurs de la communication de la Branche, porte parole de ses missions La communication peut mettre davantage en valeur le rôle d expert des Caf. La Cog fournit des opportunités : le pilotage des Caf des schémas territoriaux, notamment en matière d accueil du jeune enfant en fonction des publics et de la densité de population afin de réduire les inégalités sociales ; l accompagnement de la réforme des activités périscolaires, en soutenant de nouveaux services sur les trois nouvelles heures d accueil liées à leur mise en place ; l accompagnement de la réforme des activités périscolaires par une nouvelle aide spécifique créée par la Cnaf ; le partenariat et l investissement important dans le financement des lieux d accueil ; l opportunité soutenue par la Cnaf à travers l objectif fort de la Cog au bénéfice des jeunes enfants, par la création de places d accueil de jeunes enfants ; le projet Omega qui va permettre de valoriser notre système d information > Actions identifiées dans la Cog 1 /// Revendiquer localement les contributions des Allocations familiales Élaborer et fournir aux Caf un accompagnement méthodologique pour le développement de projets de territoire, y compris volet communication (fiche Cog n 5, action n 2) afin de faciliter la mise en œuvre des projets territoriaux et de mieux faire connaître les réalisations territoriales auprès de l ensemble des partenaires locaux et des médias Diagnostic des publications d expertise et de leur médiatisation afin de mieux contribuer à la promotion de l identité des Allocations familiales, améliorer les contenus et le ciblage de ces publications, et en mesurer l impact par des enquêtes de lectorat et de statistiques de diffusion.

19 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// 19 Développer l offre d expertise vers les partenaires à l égal de l offre de service vers les allocataires, en mettant en valeur le rôle des Caf dans les projets territoriaux, par exemple la participation active de la branche Famille à la mise en oeuvre de la réforme des activités périscolaires. Développer une présence institutionnelle plus forte sur le Web afin que la branche Famille soit davantage identifiée et visible, auprès des publics au sens large et plus particulièrement des partenaires (meilleure visibilité de nos supports institutionnels, tels que le rapport d activité, la Cog, la lettre aux partenaires, le rapport annuel développement durable, etc.) 2 /// Affirmer la qualité et l efficacité des partenariats Accompagner les Caf dans la publication de leurs lettres aux partenaires et de leurs supports institutionnels, afin de développer et d harmoniser la communication aux partenaires de l ensemble de la branche Famille, aider les chargés de communication des Caf dans la création ou la refonte de leurs lettres aux partenaires et ainsi atteindre l objectif de couverture en lettres aux partenaires à 100 % sur l ensemble des territoires Mettre à la disposition des bailleurs sociaux une téléprocédure web service («Ideal») (fiche Cog n 12, action n 20) Coordonner les niveaux national et local sur la diffusion de données et élaborer une doctrine (fiche Cog n 19, action n 8) dans un contexte d ouverture des données publiques («opendata»), afin de coordonner les données de la branche Famille (statistiques, études) entre les niveaux national et local (directions, chargés de communication, chargés d études) et d apporter la cohérence nécessaire entre ces données publiées et les éléments fournis dans les supports de communication. Accroître l offre de données statistiques disponibles sur Internet sur un site dédié dans des formats directement exportables (fiche Cog n 19, action n 7), au regard de l intérêt des partenaires pour les données publiées de plus en plus nombreuses qui nécessitent fiabilité et actualisation Mettre en place une documentation sur la qualité des données statistiques produites (fiche Cog n 19, action n 3) 2016/2017 Expérimenter dans plusieurs territoires des actions partenariales facilitant l accès à l information et ainsi que les démarches en vue de bénéficier des aides au Bafa. (fiche Cog n 2, action n 8) Expérimenter les premières briques d Omega en Caf et renforcer l industrialisation des processus en continuant la normalisation des pratiques, la diffusion des procédures et modes opératoires les plus efficients (fiche Cog n 5, action n 8)

20 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// 20 > Orientation 3 L accompagnement des grandes évolutions de la Branche Fiche 3.1 accompagner l évolution des métiers dans les Caf en concertation avec les agents > Enjeux et objectifs de communication Conforter l efficacité des organisations avec un cadre stratégique de communication interne partagé par l ensemble du réseau Des situations de changements très importants dans les Caf modifient les métiers et les outils : mise en place des processus, mutualisations, mise en place des parcours, offres de service inscrites dans les territoires, mises en place des nouvelles technologies La communication interne doit venir appuyer leur déploiement de même que le schéma directeur des Rh au niveau national. Un volet spécifique de communication interne est désormais indispensable en accompagnement des actions engagées dans les Caf. Organiser le partage d informations et de pratiques pour faire avancer de pair communication, formation, pratiques managériales et gestion des organisations Les publics internes sont tous concernés et il conviendra de les traiter chacun de façon spécifique pour une communication efficace : techniciens d accueil et de prestations, techniciens conseils polyvalents, managers, cadres dirigeants, jeune embauchés et emplois d avenir. Et aussi les chargés de communication dont l offre de formation devra s adapter aux nouveaux modes de communication dans le cadre d un programme global en phase avec le plan de communication de la Branche. Accompagner plus spécifiquement les managers dans leur rôle, expliquer les changements, le sens, le bénéficie possible et leur mise en œuvre L offre de service de formation à destination des managers (cadres supérieurs et dirigeants) doit les aider à porter les grandes évolutions de la Branche. La formation à l accompagnement du changement fera notamment l objet d une attention particulière, en lien avec les projets de l Ucanss, de l En3s et de la Branche pour porter par exemple les messages de l institution sur l innovation, les évolutions technologiques des Tic et les changements managériaux induits auprès des cibles visées. > Actions identifiées dans la Cog 1 /// Un cadre stratégique de communication interne Établissement des référentiels relatifs à la gestion de la communication (fiche Cog n 13, action n 1) dans le cadre de la démarche qualité intégré, en s appuyant sur les processus déjà mis en œuvre dans le réseau des Caf Accompagner l expérimentation et la diffusion des processus dans l ensemble du réseau (fiche Cog n 13, action n 2) en étroite collaboration avec la direction technique de la Cnaf et un groupe dédié Participer à la mise en œuvre pour ce qui concerne la communication et son réseau de chargés de communication à l élaboration des schémas directeurs régionaux de mutualisation (fiche Cog n 21, action n 7).

21 PLAN D ACTIONS DE COMMUNICATION 2013 > 2017 /// 21 2 /// Organiser le partage d informations et de pratiques Réingénierie des dispositifs de formation des chargés de communication Structuration de l animation du réseau des chargés de communication 2015 Repenser la diffusion de l information émise par les lettres sectorielles métiers, en lien avec les directions de la Cnaf. Dans un souci de recherche d efficacité et d affirmation des priorités définies par le comité exécutif (Comex) s assurer de la capacité à diffuser une information métier porteuse des enjeux de la Cog. 3 /// Accompagner plus spécifiquement les managers Former les cadres supérieurs et équipes de direction à l accompagnement du changement (fiche Cog n 20, action n 3) Faire de l Intranet des directeurs et de la Lettre du directeur aux directeurs les leviers principaux de la bonne diffusion de l information auprès du public privilégié que représente pour la direction générale de la Cnaf les directeurs de Caf. S assurer de la bonne diffusion de la lettre aux administrateurs dans la semaine qui suit le conseil d administration, en veillant à en faciliter l usage avec la mise à disposition d un outil plus ergonomique en lien avec la direction informatique pour l été Mettre en place un «baromètre dirigeants» favorisant leur expression régulière (fiche Cog n 20, action n 20) Fiche 3.2 Faire partager une culture commune aux différentes générations de salariés > Enjeux et objectifs de communication Permettre à l ensemble des salariés, quelle que soit leur génération, de s approprier le sens de la mission de la Branche L arrivée de la nouvelle génération bouscule les processus de travail établis dans la Branche. Il faut faire cohabiter plusieurs générations en les aidant à partager et à transmettre chacun leurs savoir-faire Organiser l intégration des nouvelles équipes à partir de ces fondamentaux et des leviers de motivations des nouvelles générations entrant dans le monde du travail > Actions identifiées dans la Cog 1 /// Permettre à l ensemble des salariés de s approprier le sens de la mission de la Branche Mise en place de formations des managers à la communication pour mieux répondre aux attentes des jeunes salariés et au fonctionnement actuel de la Branche (fluidité hiérarchique, expression des objectifs et du cadre de travail, etc.). Diagnostic des supports de la communication interne (Résonances, P2i, Intranet des Caf, cnaf.com, cnaf.com réseau)