Présentation des services de la Direction Expérience Client

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1 Présentation des services de la Direction Expérience Client Maj : 3 février 2017 Contribution DECLIC Ce document est exclusivement réservé à un usage interne et ne peut engager la responsabilité d AG2R LA MONDIALE

2 Présentation Objectif Au sein d AG2R La Mondiale, la Direction de l Expérience Client a trois missions principales : Garantir un traitement des demandes de qualité auprès des clients Enrichir une expérience client multicanal Améliorer la relation affinitaire avec les clients d AG2R La Mondiale Cette plaquette de communication a pour but de présenter : Les services et initiatives mis en place par la DEC à destination des commerciaux 1. La ligne Info Santé 2. La ligne Info Réseau 3. Des exemples d initiatives mises en place par les CRC Les différents services proposés aux clients finaux pour entrer en contact avec AG2R La Mondiale sur les problématiques liées à l Assurance 1. Cartographie des services proposés par la DEC 2. Les points de contact client «traditionnels» et «digitaux» 3. Amélioration de l expérience client grâce à des services innovants Les SVI simplifiés et automatisés La FAQ dynamique Des campagnes de Push Messages Des bornes Information La fonctionnalité des appels «ZEN» 2

3 LES SERVICES PROPOSÉS EN INTERNE AUX COMMERCIAUX

4 LES SERVICES PROPOSÉS EN INTERNE AUX COMMERCIAUX La ligne interne Info Santé Ligne Info Santé Info pratiques Pour qui? Pour quoi? Hors périmètre Une équipe de 8 personnes compétentes au sein du CRC de Mons pour accompagner le réseau commercial sur la phase d avant-vente Ligne téléphonique : Mail : info-sante@ag2rlamondiale.fr Ouverture : 8h30-12h30 + Possibilité de rappel l après-midi A usage interne pour les commerciaux : MDPRO (professionnels) MDE (entreprises) MDP (particuliers) Principaux motifs d appel : Procédure de mise en place d avenants Appels liés à la vie du contrat (remboursement, confirmation d affiliation ) pour le compte du client Outil du commercial Questions relatives aux commissionnements Questions d ordre juridique Questions relatives à l Epargne et la Retraite Supplémentaire 4

5 LES SERVICES PROPOSÉS EN INTERNE AUX COMMERCIAUX La ligne interne Info Réseau Ligne Info Réseau Une équipe de 6 personnes compétentes au sein du CRC de Mons pour accompagner le réseau commercial sur les phases d avant-vente et de gestion Info pratiques Ligne téléphonique : Ouverture non stop : 8h30-18h30 du lundi au jeudi // 8h30-17h30 le vendredi Pour qui? A usage interne pour les conseillers commerciaux : MDPRO (professionnels) MDP (particuliers) Pour quoi? Pour tous les sujets liés à l Epargne, la Retraite Supplémentaire, la Prévoyance et la Santé (gérée dans 8X) Principaux motifs d appel : Questions relatives à la phase d avant-vente sur les produits. Questions relatives à la gestion des contrats Hors périmètre Questions relatives à la Santé hors 8X 5

6 LES SERVICES PROPOSÉS EN INTERNE AUX COMMERCIAUX Exemples d initiatives mises en place pour venir en support d actions commerciales Dans l optique d optimiser les périodes creuses des CRC, d informer au mieux les conseillers commerciaux et de mettre en exergue leur force de frappe, des initiatives ont été mises en place en CRC pour venir en support des commerciaux : 1 2 Télémarketing pour les MDPRO Objectif : Organiser des RDV prospects pour le compte des commerciaux MDPRO. Résultat : Le CRC de Mons passe plus de appels par an afin de délivrer des RDV aux commerciaux du marché des Professionnels. Le CRC de Mons pour les conseillers du marché des professionnels Chaque semaine, les comptes rendus des appels client reçus par le CRC sont transmis au Réseau ce qui leur permet de : Mieux suivre la relation avec leurs clients Avoir une vision de l activité du CRC 3 Opération «Téléphone Day» sur une journée pour le marché des professionnels en France 4 Opération «Le Train des Saveurs» dans la gare de Marseille St Charles Objectif : Le CRC Entreprise de Marseille s engage à prendre un maximum de RDV en une journée pour trois Inspections MDPRO en échange d un don pour une association. Résultat : Organisation de 27 rendez-vous client. Objectif : Inviter des clients «Retraite» à une conférence et un cocktail organisés afin de leur présenter l offre globale d AG2R La Mondiale et leur proposer de souscrire à d autres services. Résultat : 50 clients présents. 6

7 LES SERVICES PROPOSÉS AUX CLIENTS FINAUX

8 Cartographie des services proposés par la DEC Les clients peuvent entrer en contact avec le Service Client grâce à différents canaux et bénéficient de plusieurs services multicanaux : Des points de contact traditionnels avec les clients AG2R La Mondiale : Des points de contact digitaux avec les clients AG2R La Mondiale : Téléphone Mail Internet Application Service Client Réseaux sociaux Des services transverses à ces deux types de canaux afin d améliorer et de fluidifier les parcours client des clients AG2R La Mondiale : SVI automatisé FAQ dynamique Push messages Borne Information Rappel sur RDV 8

9 Les points de contact client «traditionnels» Par Téléphone Quel numéro appeler? Quand? ENTREPRISES PROFESSIONNELS PARTICULIERS h à 19h en semaine SVI Concurrentiel h30 à 18h30 en semaine Affiliation-Radiation (*) h30 à 17h30 en semaine ANI via Santé h00 à 17h30 en semaine Sociétaire h30 à 18h30 en semaine Epargne Entreprise h30 à 18h30 en semaine (*) Ligne ouverte uniquement pour les conventions collectives de la boulangerie artisanale ou industrielle, la boucherie et l AFFLEC. En dehors de ces conventions, l affiliation ou la radiation se fait par courrier. Par Mail A qui s adresser? Entreprises : entreprise.santeprevoyance@ag2rlamondiale.fr Professionnels : formulaire sur le site internet ou pro@ag2rlamondiale.fr Particuliers : Formulaire de contact dynamique 9

10 Les points de contact client «digitaux» Le site Internet L application mobile Les réseaux sociaux Informations disponibles : FAQ dynamique Formulaire de contact Mail Page «Nous contacter» Fonctionnalités disponibles : Mise en relation téléphonique avec le Service Client avec une estimation de l attente Page Facebook Fonction de rappel «ZEN» FAQ dynamique Fil Twitter Fonctionnalités à venir : Formulaire de contact mail Lien vers la page Facebook Fil twitter Plus de téléchargements depuis le lancement 10

11 Amélioration de l expérience client La Direction de l Expérience Client propose aux clients différents services innovants et multicanaux afin de fluidifier et harmoniser le parcours client : Simplifier l accès aux renseignements à tout moment de la journée Un SVI automatisé pour trouver des informations ou obtenir des documents Une FAQ dynamique sur le site internet et sur l application Communiquer de façon proactive des informations-clés Des campagnes de push messages via SMS, mails, VMS Des bornes Information sur les SVI avec des messages génériques en cas de besoin ponctuel Faciliter la prise de RDV pour éviter l attente téléphonique Disponible sur l application ou via un appel téléphonique en cas d attente, le «rappel ZEN» propose au choix : Un rappel immédiat Un rappel sur un créneau horaire choisi par le client 11

12 Les SVI simplifiés OBJECTIF L objectif d un Serveur Vocal Interactif (SVI) est d orienter un client vers la bonne compétence disponible pour le traiter. Des améliorations ont été récemment réalisées afin de les rendre : Plus simples : Simplification de l arborescence avec une réduction du nombre de niveaux et choix Plus explicites : Réduction des dialogues et révision du vocabulaire en adoptant celui des clients Plus professionnels : Modification de la musique d accueil et harmonisation des enregistrements EXEMPLES DE SVI SIMPLIFIÉS Le SVI Particuliers : Le SVI Entreprises Concurrentiel : 12

13 Les SVI automatisés OBJECTIF Les SVI automatisés permettent au client d obtenir directement la réponse à sa demande et d alléger l activité en CRC. Ils proposent deux types d offre : 1. Délivrer une information comme les taux de cotisation CCN, le montant à déclarer en RC/Prev ou la date et le montant des versements de Rente Invalidité 2. Editer un document tel que les cartes de Tiers-Payant ou les attestations MRH. EXEMPLES DE SVI AUTOMATISÉS Le SVI Rente Invalidité : - Pour valider la date de remise en banque de la rente ainsi que pour communiquer le montant de cette rente. - Ouvert du 26 au 4 du mois suivant Le SVI Déclaration fiscale : - Pour valider le montant à déclarer aux impôts au titre des prestations d AG2R Prévoyance ainsi que pour proposer la réédition de l attestation. - Ouvert du 13 avril au 10 juin PRINCIPAL USAGE Service utilisé surtout par les Particuliers pour des demandes d envoi de carte Tiers Payant 13

14 Une FAQ dynamique OBJECTIF & FONCTIONNEMENT Répondre aux questions les plus fréquentes des clients 24h sur 24h et en leur évitant de perdre du temps en attendant une réponse du Service Client. La FAQ dynamique est disponible sur l application mobile et le site. Dans le cas où le client n a pas trouvé la réponse attendue, il sera automatiquement redirigé vers un formulaire de contact afin de solliciter le Service Client. PRINCIPAL USAGE Ce service est surtout utilisé par les Particuliers sur des sujets liés à la Santé 14

15 Des campagnes de Push Messages OBJECTIF Le Service Client a mis en place des campagnes de push messages envoyés par ordre de préférence par SMS, mails ou VMS (message vocal automatisé) afin de : - Gérer les notifications envoyées au client de manière proactive - Anticiper un appel ou un besoin des clients pour leur éviter de contacter le Service Client Ce service permet d améliorer le traitement des appels ainsi que la qualité du service délivré. EXEMPLES DE CAMPAGNE En complément du SVI «Rente Invalidité», le Service Client envoie un message aux invalides chaque fin de mois les informant du paiement de leur rente. Chaque semestre, les bénéficiaires de rentes invalidité doivent retourner une enquête permettant de mettre à jour leur droit. Sans réponse de leur part dans les délais impartis, les paiements sont suspendus. Afin d éviter de bloquer les rentes, les invalides reçoivent un message de relance avant la deadline. PRINCIPAL USAGE Service utilisé surtout par la Prévoyance 15

16 Des bornes Information OBJECTIF Les Bornes Information permettent de créer et intégrer des messages génériques et circonstanciels sur les SVI suite à un évènement extérieur ou à une situation ponctuelle. EXEMPLES DE MESSAGES En cas d envoi tardif d un document ou d une erreur de destinataires, les bornes Information permettent de rassurer les clients simplement et rapidement. Les bornes Information permettent également d éviter des appels qui n aboutiront pas faute de documents. En cas d affiliation par téléphone, la borne prévient le client que sa demande ne pourra pas aboutir s il n a pas son numéro de contrat avec lui. PRINCIPAL USAGE Service utilisé surtout pour communiquer sur la Retraite complémentaire 16

17 La fonctionnalité des rappels «ZEN» OBJECTIF L appel «Zen» permet aux clients de pouvoir demander à être rappelé par le Service Client de façon immédiate ou différée (sur rendez-vous). Ceci permet aux clients d éviter les files d attente téléphonique lors des pics d appels. Cette fonctionnalité permet également de créer un parcours client multicanal fluide et sans couture car plusieurs canaux sont proposés pour utiliser ce service : - L application mobile - L appel téléphonique en alternative de l attente si aucun conseiller n est disponible PRINCIPAL USAGE Cette fonctionnalité est surtout utilisée par les Particuliers 17

18 VOTRE CONTACT AU SEIN DE LA DIRECTION EXPERIENCE CLIENT POUR TOUTE QUESTION SUR CE SUPPORT : MARINA.ARMAND@AG2RLAMONDIALE.FR