1. Description de la formation

Transcription

1 EN PARTENARIAT AVEC ITIL France Objectifs de la formation - Comprendre les principes des 5 processus de la stratégie des services afin d'initier une démarche ITIL au sein d'une entreprise 1. Description de la formation 1.1 Vue d ensemble de la formation Cette formation est destinée pour les dirigeants d'une organisation informatique et les chefs de projet ITIL. Elle détaille les cinq processus de la stratégie des services : La gestion de la stratégie des La gestion du portefeuille de services La gestion financière des La gestion de la demande La gestion des relations clients (business) 1.2 Durée 2 jours 1.3 Dates 30 JUIN et 01 JUILLET Lieu FORT-DE-FRANCE 1.5 Approche pédagogique Formation conventionnelle dans un environnement de salle de cours avec interactivité forte entre le consultant et les participants afin d'adapter la présentation au contexte spécifique de l'organisation. 1.6 Public cible Dirigeants d'une organisation informatique ou d'un fournisseur de services désirant se transformer en fournisseur de selon les bonnes pratiques ITIL. Chefs de projet ITIL. 1.7 Préalables Avoir suivi la formation "Comprendre les principes de la stratégie d'un fournisseur de ". 1.8 Contenu de la formation La formation est constituée de 5 parties :

2 PARTIE 1 : LE PROCESSUS DE GESTION DE LA STRATEGIE DES SERVICES INFORMATIQUES 1. PRINCIPE GLOBAL, OBJET 2. PERIMETRE 3. ACTIVITES, METHODES ET TECHNIQUES synoptique du processus évaluation de la stratégie génération de la stratégie mise en œuvre de la stratégie mesure et évaluation des résultats PARTIE 2 : LE PROCESSUS DE GESTION DU PORTEFEUILLE DE SERVICES 1. PRINCIPE GLOBAL 2. LA CLARIFICATION DE QUESTIONS STRATEGIQUES 3. CONTENU DU PORTEFEUILLE DES SERVICES les trois parties du portefeuille le pipeline des services le catalogue des services les services retirés 4. LIENS ET CONTENUS RESPECTIFS DU PORTEFEUILLE ET DU CATALOGUE DE SERVICES 5. LES ACTIVITES DU PROCESSUS les différentes phases du processus déclenchement du processus la phase "définir" la phase "approuver" lien avec le processus de gestion des changements la phase "affréter" les activités dans le détail PARTIE 3 : LE PROCESSUS DE GESTION FINANCIERE DES SERVICES INFORMATIQUES 1. PRINCIPE GLOBAL 2. LA SITUATION CLASSIQUE 3. CONTEXTE FINANCIER DU PROCESSUS 4. APPORT DE VALEUR POUR LES AFFAIRES

3 5. POLITIQUES, PRINCIPES ET CONCEPTS DE BASE politiques de gestion financière de l'entreprise financement la gestion financière des services et le calcul de l'apport de valeur la conformité 6. ACTIVITES DU PROCESSUS 7. ENTREES PRINCIPALES DU PROCESSUS 8. LE PROCESSUS DE COMPTABILITE objectif modèle de coût centres de coûts et unités de coûts types de coût et éléments de coût classification des coûts : o la nécessité de classifier o coûts d'investissement et coûts opérationnels o coûts directs et coûts indirects o coûts fixes et coûts variables analyse et reporting : buts, analyse de dérive budgétaire plans d'actions correctifs : principes, déclencheurs, exemples 9. LE PROCESSUS DE BUDGETISATION définition répondre aux questions fondamentales des clients l'analyse du budget de la période précédente l'évaluation des plans l'identification des évolutions de recettes et de dépenses estimation des recettes et des dépenses établissement des budgets 10. LE PROCESSUS DE FACTURATION définition cas particulier des fournisseurs de services internes calculer la facturation pour des clients internes : le pour et le contre les trois qualités de la facturation les politiques de facturation sélectionner les items facturables tarifer les services : définition, élements à considérer, choix de tarification produire et présenter les factures déclencheurs du processus sorties du processus

4 PARTIE 4 : LE PROCESSUS DE GESTION DE LA DEMANDE 1. PRINCIPES DE BASE 2. OBJECTIFS 3. ACTIVITES PRINCIPALES 4. COMPARAISON ENTRE LA GESTION DE LA DEMANDE ET LA GESTION DE LA CAPACITE 5. UNE DEMANDE INSUFFISAMMENT COMPRISE EST UNE SOURCE DE RISQUE POUR LE FOURNISSEUR 6. L'OFFRE ET LA DEMANDE 7. PREPARER LES ACTIFS DE SERVICES A REPONDRE A LA DEMANDE 8. LA GESTION DE LA DEMANDE AU TRAVERS DU CYCLE DE VIE DES SERVICES 9. ACTIVITES, METHODES ET TECHNIQUES identifier les sources de prévisions de la demande les profils d'activités d'affaires (PBA ou Patterns of Business Activities) lien entre profils utilisateurs et PBAs développer des offres différenciées gestion opérationnelle de la demande 10. RESULTATS DU PROCESSUS PARTIE 5 : LE PROCESSUS DE GESTION DES RELATIONS CLIENTS (BUSINESS) 1. POSITIONNEMENT 2. INTERET DE CE PROCESSUS 3. OBJECTIFS DU PROCESSUS 4. PERIMETRE ET INTERACTIONS personnes intervenant dans le processus comprendre comment les services rencontrent les besoins clients interactions avec beaucoup d'autres processus ITIL 5. APPORT DE VALEUR POUR LES ORGANISATIONS D'AFFAIRES introduction différence entre ce processus et les autres processus ITIL dans les contacts avec les clients 6. POLITIQUES, PRINCIPES ET CONCEPTS DE BASE le portefeuille de clients le portefeuille des accords avec les clients la satisfaction des clients les besoins en services faciliter les partenariats stratégiques nature du processus déclenchements du processus par les clients déclenchements du processus par le fournisseur de services

5 7. INTERET DU PROCESSUS POUR FACILITER LES ACTIVITES DES AUTRES PROCESSUS ITIL 8. DECLENCHEURS DU PROCESSUS 9. RESULTATS GENERES PAR LE PROCESSUS 1.9 Limitations Places sont limitées 12 personnes maximum 2.0 CONSULTANT Pascal DELBRAYELLE Consultant Senior - Directeur de projets production et ITIL PASCAL DELBRAYELLE intervient comme consultant ou directeur de projets sur la conduite du changement dans les projets production d'une organisation informatique faisant intervenir les technologies, les processus, l organisation et la sous-traitance : Missions d étude pour des organisations informatiques en mode services (quelques jours à quelques semaines) : Objectif : permettre de faire le point sur un existant et de définir les grandes lignes d'un projet d'amélioration de l'existant en matière de gestion des (ITSM ou Information Technology Service Management) afin d aligner le fonctionnement de l organisation informatique sur celui d un fournisseur de services. Missions d accompagnement ou de pilotage de projets de passage en mode services IT (de quelques mois à l'année budgétaire complète): Objectif : être un accélérateur de projets concrets autour de l'itsm ou les piloter, qu'ils soient dans une phase de stagnation ou de blocage ou à définir et à lancer. Exemple de mission : accompagner ou piloter la phase de migration d un mode silos techniques à un mode services en mettant en place la couche services au-dessus de la couche technologique Exemple de mission : mettre en œuvre le réseau de valeur ITSM (processus, services, organisation) avec un outil de workflow ou ITIL en respectant les étapes de la conduite du changement et en réalisant un bout en bout de la théorie ITIL à la mise en œuvre pratique des outils logiciels accompagnant la démarche Exemple de mission : définir les processus de transition des services alignés avec la méthodologie projet (mise en œuvre des processus ITIL de gestion des changements, des mises en production, du catalogue de services et des niveaux de service alignés avec une méthodologie projet en place ou en cours d'élaboration). Missions de pilotage de projets de production complexes Objectif : piloter les projets complexes faisant appel à de la conduite du changement (interne à l informatique ou dans les organisations métiers) en ayant une approche holistique Exemple de mission : piloter un projet de refonte du système d informations comme la mise en oeuvre d un ERP (incluant les aspects infrastructures, applicatives, processus, organisation et sous-traitance) Formateur IT Service Management

6 Objectif : réaliser une prestation allant de celle de formateur simple (ITIL Fondamentaux) à l organisation complète de formations et d ateliers (ITIL Fondamentaux et formations pratiques) Formations proposées : introduction à l'itsm, conduite du changement dans un projet ITSM, élaboration du catalogue de services et des et des niveaux de service (supports de formation issus de ma propre expérience de consultant) 2.0 COÛT DE LA FORMATION Contactez-nous! Cordialement, G.PAULIN Nous vous rappelons que nous dispensons les formations inter-entreprises synthétisées dans notre catalogue mais aussi les formations intra-entreprise, bâties sur mesure en fonction de vos attentes spécifiques. G.P.C. est enregistré en tant que dispensateur de formation professionnelle (Agrément Formation Professionnelle N ). Nos prestations rentrent dans le cadre du Crédit Formation et du DIF. URL: G.P.C - SARL gaetanpaulin.consulting@gpc-info.com