Analyse des questionnaires de satisfaction Accueil en vis-à-vis Dernier trimestre premiers trimestres 2015

Transcription

1 Analyse des questionnaires de satisfaction Accueil en vis-à-vis Dernier trimestre premiers trimestres 2015 Dernier Trimestre 2014 : 106 questionnaires Janvier 2015 : 15 questionnaires 3 premiers trimestres 2015 : 270 questionnaires Soit un total de 391 questionnaires Un nouveau format du questionnaire de satisfaction Accueil (papier) a été adopté en février Le bilan ci-dessous est donc dressé en deux temps : - Sur l ancien format : dernier trimestre 2014 et janvier Sur le nouveau format : 3 premiers trimestres 2015 (février à septembre) Cette modification a été motivée par la volonté de simplifier le questionnaire et répondre au mieux aux exigences de la démarche qualité engagée par Nancy Tourisme et Evénements. 1) Analyse des questionnaires de satisfaction (Accueil en vis-à-vis) 1.1) Bilan : 391 questionnaires de satisfaction (Accueil en vis-à-vis) ont été enregistrés sur le dernier trimestre 2014 et les 3 premiers trimestres Ces derniers ont été remplis spontanément par les clients ou bien suite à la remise du questionnaire par un conseiller en séjour. Désormais, chaque conseiller en séjour se voit attribuer un jour de distribution des questionnaires de satisfaction par mois (inscrit au planning); ceci afin de dynamiser le nombre de questionnaires remplis et afin de répondre aux exigences de la démarche Qualité reconnue Qualité Tourisme TM (Article du référentiel Qualité offices de Tourisme de France). 106 questionnaires enregistrés sur le dernier trimestre questionnaires de janvier 2015 (ancienne version) 270 questionnaires 2015 enregistrés sur les 3 premiers trimestres 2015 La nouvelle dynamique de remise assistée des questionnaires a permis d enregistrer un plus grand nombre de résultats, permettant une mesure plus forte et plus représentative de la satisfaction/insatisfaction clients. Le profil des visiteurs : 60% de femmes ont répondu au questionnaire contre 40% d hommes.

2 Parmi les personnes interrogées : 53% ont entre 35 et 64 ans les tranches d âge les plus représentées sont : «50-64 ans» avec 37% «64 et plus» avec 25% La majorité de la clientèle interrogée a plus de 50 ans. Chiffres 2014 : «50-64 ans» (37%) et «64 ans et +» (28%) Parmi les professions des visiteurs : 28 % de cadres 24% d employés 2% d ouvriers 36% de retraités 18% autres professions 10% d étudiants 51% des visiteurs interrogés visitaient Nancy pour la première fois ; contre 49% ayant répondu être déjà venus sur Nancy. Chiffres proches de 2013 et 2014: une personne sur deux est déjà venue sur Nancy. Le motif du séjour, comme constaté les années précédentes, reste essentiellement : - l agrément avec 62% (2014 : 60%) - suivi par la visite à la famille/ou amis avec 20% (2014 : 22%) - et le tourisme d affaires 4% (2014 : 4%) La satisfaction globale est majoritaire : Très Satisfait (TS) / Satisfait (S) / Insatisfait (IS) / réponse (SR) L accès : La signalétique : 70% 21% 3% 5% Le stationnement à proximité : 29% 25% 10% 35%

3 L environnement : L environnement, les locaux, confort : 80% 15% 0% 5% Contact avec les conseillers en séjour : Le temps d attente pour entrer en contact avec un conseiller en séjour : 83% 9% 1% 7% Disponibilité et l attention du conseiller en séjour : 83% 8% 2% 7% Précision et exactitude de la réponse apportée : 80% 8% 2% 10% Satisfaction globale concernant le contact avec un conseiller en séjour : 81% 9% 2% 8% En ce qui concerne le contact avec les conseillers en séjour, la satisfaction dépasse toujours les 80% Très satisfait et 90 % Très satisfait et satisfait regroupés. La documentation et l information : La documentation en libre-service :

4 65% 23% 2% 10% Précision et adaptation de la documentation fournie : 67% 15% 2% 17% Les écrans d information (nouvelle question): 39% 22% 2% 37% Satisfaction globale concernant la documentation et l information fournies : 64% 19% 2% 15% Prédominance de la satisfaction également en ce qui concerne les informations fournies : supérieure ou égale à 64%. Exception des écrans d information pour lesquels le nombre de personnes qui ne se prononcent pas est élevé : 37% Les prestations proposées par l office de tourisme : Les questions ont pour objectif d analyser la satisfaction des visiteurs vis-à-vis des prestations proposées par Nancy Tourisme et Evènements (Nancy City Pass, visite audio-guidée.). Connaissez-vous les services proposés par l'office de Tourisme? nouvelle question OUI 35% NON 36% opinion/sans réponse 29% Sur 391 personnes interrogées, concernant la question «avez-vous utilisé les prestations de Nancy Tourisme et Évènements?» : OUI 25%

5 NON 51% réponse 25% La moitié des personnes n utilise pas les prestations La plupart des visiteurs remplissent le questionnaire de satisfaction lors de remise assistée pendant leur passage à l accueil de l office de tourisme. Pour beaucoup le séjour débute seulement, c est pourquoi peu d entre eux peuvent attester avoir utilisé et testé les prestations. L objectif 2016 est de remettre après les ventes des visites guidées, audioguides un questionnaire de satisfaction ; afin de pouvoir mesurer les retours de manière plus large. La satisfaction des visiteurs sondés sur les prestations affichent une forte satisfaction générale comprise entre 63% et 88% de Très Satisfait. Les résultats enregistrés en 2015 ne reflètent pas d insatisfaction majeure. A noter, insatisfaction supérieure à 10% pour la billetterie et les forfaits WE. La boutique : La disponibilité du personnel et les conseils? nouvelle question 46% de Satisfait et très satisfait et 52% sans réponse La gamme et les produits proposés 46% de Satisfait et très satisfait, 2% insatisfait et 52% sans réponse Les prix (nouvelle question) 34% de Satisfait et très satisfait, 4% insatisfait et 62% sans réponse Agencement de la boutique (nouvelle question) 41% de Satisfait et très satisfait, 1% insatisfait et 58% sans réponse 2.2 ) Les remarques et suggestions enregistrées : Parmi les souhaits des visiteurs : Visite guidée tous les jours en été. Accès à une photocopieuse. Remarques générales : Les remarques positives relevées, concernant : L accueil par les conseillers en séjour et l information fournie. Les locaux de Nancy Tourisme et Evénements. Horaires d ouverture de Nancy Tourisme et Evénements. La ville de Nancy, le patrimoine. Prestataires.

6 Remarques négatives : Les remarques négatives mettent en avant des points récurrents : L absence de consigne La signalétique menant à l office La structure Accueil de l école d architecture dans les locaux de l office de tourisme. L information et la documentation. Autres remarques concernant également : L accueil et la boutique et les services proposés par NTE. La fermeture de l hôtel de ville en été (pas de visite des Grand Salons) L accès aux toilettes. Le stationnement. Place occupée par les terrasses place Stanislas. Prix des restaurants, ou accueil Hôtels. Transport en commun.

7 Analyse questionnaires groupes en ligne Décembre 2014 De janvier 2015 jusque septembre questionnaires dématérialisés en ligne de décembre 2014 à septembre 2015 Soit 93 questionnaires analysés Origine géographique : 61 groupes français soit 65% 25 groupes de M et M 4 groupes de Moselle 3 groupes des Vosges 2 groupes de Meuse Soit 34 groupes de Lorraine 4 d ile de France 4 de Rhône Alpes 7 d Alsace 3 de Champagne Ardenne 3 de Franche Comté 1 d Auvergne 1 de Bretagne 2 de PACA 2 de Normandie 32 groupes étrangers, soit 35% 9 belges 1 luxembourgeois 12 allemands 2 espagnols 1 néerlandais 6 suisses Est-ce votre premier séjour à Nancy? Oui : 29 soit 33% Non : 55 soit 64% Nrp : 2 soit 3% Total : 86 Premier séjour pour 1 groupe sur 3 Si vous êtes venus en autocar, comment avez-vous trouvé : [Accès à la ville] Très facilement : 25 soit 29% Facilement : 30 soit 35% Difficilement : 2 soit 3% Nrp : 28 soit 33%

8 Si vous êtes venus en autocar, comment avez-vous trouvé : [Stationnement] Très facilement : 16 soit 19% Facilement : 23 soit 27% Difficilement : 10 soit 12% Nrp : 36 soit 42% Difficulté relevée sur le stationnement 12% d insatisfaction Si vous êtes venus en autocar, comment avez-vous trouvé : [Dépose-minute, rue Sainte-Catherine] Très facilement : 13 soit 32% Facilement :18 soit 43% Difficilement : 6 soit 15% Nrp : 4 soit 10% Total : 41 Difficulté relevée sur le dépose minute 15% d insatisfaction Comment avez-vous connu les services de Nancy Tourisme et Evénements? Site internet de Nancy Tourisme : 58 soit 68% Envoi de documentation : 2 soit 3% Bouche à oreille : 10 soit 12% Personnellement : 1 soit 1% Professionnellement : 1 soit 1% Salon ou démarchage : 1 soit 1% Téléphone : 1 soit 1% Choix de visiter votre ville : 1 soit 1% Passage OT : 7 soit 8% Nrp : 3 soit 4% Importance du site internet comme source d information avec 68%, avec ensuite le BAO 12%, le passage à l accueil de l office 8% et l envoi de documentation 3% Quelle est votre appréciation du contact avec le Service Groupes? Très satisfait : 73 soit 86% Satisfait : 11 soit 13% Nrp : 1 soit 1% Excellente appréciation du service groupes avec 99% Très satisfait et satisfait

9 Quel(s) type(s) de prestations avez-vous réservé(s) auprès du Service Groupes? Rallye adulte : 1 soit 1% Rallye scolaire : 2 soit 2% Visite guidée : 72 soit 86% Visite guidée, Rallye Adultes : 1 soit 1% Visite guidée, Restaurant : 4 soit 5% Visite guidée, Restaurant, Hébergement : 4 soit 5% Total : 84 Prédominance des visites guidées et développement des forfaits (restaurants et hôtels) Si vous avez réservé une visite guidée, quelle est votre appréciation sur : [Accueil à votre arrivée] Très satisfait : 72 soit 85% Satisfait : 12 soit 14% Nrp : 1 soit 1% Si vous avez réservé une visite guidée, quelle est votre appréciation sur : Disponibilité et amabilité du(des) guide(s)] Très satisfait 75 soit 88% Satisfait 8 soit 9% Nrp 2 soit 3% Si vous avez réservé une visite guidée, quelle est votre appréciation sur : [Contenu des visites guidées] Très satisfait : 64 soit 75% Satisfait : 15 soit 17% Insatisfait : 3 soit 4% Nrp : 3 soit 4% Globalement, excellents taux de satisfaction sur les visites guidées Si vous avez réservé un rallye, quelle est votre appréciation sur : [Parcours effectué] Très satisfait : 7 soit 70% Satisfait : 3 soit 30% Total : 10 Si vous avez réservé un rallye, quelle est votre appréciation sur : [Support] Très satisfait : 4 soit 50%

10 Satisfait : 1 soit 13% Insatisfait : 3 soit 37% Total : 8 A noter 37% d insatisfaction sur le support, à surveiller Si vous avez réservé un rallye, quelle est votre appréciation sur : [Originalité, côté ludique] Très satisfait : 2 soit 28% Satisfait : 3 soit 43% Insatisfait : 2 soit 29% Total : 7 A noter 29% d insatisfaction sur l originalité et le côté ludique, à surveiller Si vous avez réservé un rallye, quelle est votre appréciation sur : [Cadeaux remis à l'équipe gagnante] Très satisfait : 1 soit 33% Satisfait : 1 soit 33% Insatisfait : 1 soit 3% Total : 3 Si vous avez mangé au restaurant, quelle est votre appréciation globale? Insatisfait : 2 Satisfait : 14 Très satisfait : 25 "Si vous avez dormi à l'hôtel, quelle est votre appréciation globale? Insatisfait : 2 Satisfait : 9 Très satisfait : 12