THEME : EXPOSE NOM DU PROFESSEUR : EXPOSANT :

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "THEME : EXPOSE NOM DU PROFESSEUR : EXPOSANT :"

Transcription

1 Ministère de l enseignement Supérieur et de la recherche Scientifique EXPOSE THEME : NOM DU PROFESSEUR : EXPOSANT : DIABATE Nabongo SANOGO Ladji Mamadou Laby

2 DOCUMENT MIS EN LIGNE PAR LE MARKETING LEADERS CLUC DU GROUPE IFPG (MLC)

3 SOMMAIRE INTRODUCTION I. DEFINTION DU CONCEPT D AUTOMATISATION DE LA FORCE DE VENTE 1. Proposition de définition 2. Les principales fonctions de la SFA 2.1 En début de journée 2.2 Pendant la visite aux clients 2.3 Autres fonctionnalités 3. mode de fonctionnement 3.1 l automatisation de la force de vente (GRC/CRM) 3.2 la simplicité 3.3 gestion des ventes 3.4 intégration des processus II. L APPORT DE L AUTOMATISATION DE LA FORCE DE VENTE AU SEIN D UNE ENTREPRISE 1. La SFA outil opérationnel du CRM 1.1 La dynamique du CRM 2. Utilité de la SFA au sein d une entreprise 2.1 Pour l entreprise en général 2.2 Pour les dirigeants 2.3 Pour les commerciaux III. LIMITES ET PERSPECTIVES DE LA SFA CONCLUSION 3.1 limites (Des causes d'échecs nombreuses) 3.2 Perspectives de la SFA

4 INTRODUCTION Au 17è et 18è siècle, nous assistons à l apparition des 1 ère notions se marketing en Angleterre. A cette époque, il est question de production de masse. C est l ère du marketing traditionnel. Apres la seconde guerre mondiale, l on assiste à une révolution industrielle sans précédent caractérisé par une multiplication des entreprises. Dès lors la clientèle se raréfie et devient de plus en plus exigeante. Face à l intensification de la concurrence, les entreprises cherchent les moyens d acquérir un avantage concurrentiel leur permettant d assurer leur croissance et leur pérennité. C est ainsi que les entreprises misent sur la qualité de la relation client. Ceci peut notamment se traduire par l amélioration de : l information fournie au client, l interaction avec la force de vente et la Qualité du service rendu. Une telle orientation de l entreprise renvoie, en théorie, à la notion De marketing relationnel, regroupant selon Morgan et Hunt (1994) l ensemble des activités Destinées à l'établissement, le développement et le maintien de relations d'échanges à succès. Dans cette perspective, l avancée technologique représente une opportunité pour la réalisation De ces objectifs. En effet, on assiste aujourd hui à une offre abondante de solutions dites de «Gestion de la Relation Client». Ces dernières, portent souvent le nom de solutions CRM (Customer Relationship Management) et renvoient à l ensemble des fonctions et des Processus alignant la stratégie marketing, la structure et la culture de l entreprise, L information du client et la technologie de manière à ce que toutes les interactions avec le Client engendrent une satisfaction à long terme ainsi que des profits pour l entreprise (Imhof,

5 Loftis et Geiger, 2001). Ces solutions CRM comportent trois modules *1+ : l automatisation de La force de vente (38 %), le service support (24,4 %) et le marketing (19,2 %) [2]. L automatisation de la force de vente (Sales Force Automation : SFA) est donc la solution la Plus convoitée par les entreprises d autant plus que l interaction avec le client est au centre de toute solution CRM. Alors que les éditeurs de solutions ainsi que les cabinets de conseil vantent les bénéfices de L automatisation des commerciaux, la réalité témoigne d un taux d échec des projets SFA Avoisinant les 70% (Pullig, Maxham et Hair, 2002 ; Blodgett, 1995). Ceci en plus de la Question de mesure du retour sur investissement technologique qui demeure en suspens. Ce constat nous conduit donc à la problématique de l apport de la SFA entant que sous ensemble de la CRM à l amélioration des rapports (relations) inter entreprise (B to B). C est pour cette raison que la présente communication se propose d étudier l apport de l automatisation de la force de vente au sein d une entreprise. Dans un premier temps nous, nous efforcerons de proposer une définition du concept d automatisation de la force de vente, puis nous nous intéresserons à ses apports au sein d une entreprise, ses limites et enfin ses perspectives pour l avenir.

6 I. LE CONCEPT D AUTOMATISATION DE LA FORCE DE VENTE (SFA) : 1. PROPOSITION DE DEFINITION Les concepts et les définitions varient selon les domaines de recherche et l époque de leur Étude. Dans le domaine des technologies de l information et de la communication l automatisation est apparue lors des années soixante et soixante dix et a consisté en la conversion des tâches de bureau en applications sur ordinateur, avec tout ce que cela implique comme stockage et saisie de données. Cependant, l automatisation ne représentait pas seulement une alternative à la paperasse mais offrait aussi la possibilité d accomplir les processus de travail de manière plus efficace par le biais de l informatique. Pour sa part, la littérature en management de la force de vente fait état d une multitude de définitions de l automatisation de la force de vente qui varient selon les auteurs et les contextes d étude. En effet, le concept a connu une évolution dans le temps *3+. C est au début des années 1980 qu apparaissent les premiers articles sur les applications informatiques en milieu de vente. Ces derniers sont plutôt managériaux et s articulent autour de trois points : présentation de l outil en question, applications envisagées et mise en avant des avantages liés à l usage. L ordinateur est alors perçu comme un outil d aide à la vente (mobilité géographique et accès à distance aux données du siège) permettant aux commerciaux d être davantage productifs par le biais d une meilleure gestion de leur temps (déplacements, rédaction des rapports commerciaux, établissement des devis, personnalisation du courrier commercial), du planning (programmation des visites) et des activités (prise de décision, préparation de l entretien de vente, communication, saisie des commandes, consultation des stocks) (Collins et Mauritson, 1987 ; Taylor, 1994 ; Hite et Johnston, 1998 ; Collins, 1984, 1988 ; Hennessey, 1988 ; Wedell et Hempeck, 1987 ; Johnson et Whitehorn, 1997 ; Erffmeyer et Johnson, 2001 ; Estell, 1999 ; Sweat, 1999 ; Ahearne et Schillewaert, 2000).

7 Au-delà des soucis de productivité des vendeurs, l automatisation peut être positionnée dans une optique relationnelle. En effet, l efficacité des vendeurs ne dépend pas seulement de la rapidité d exécution des tâches commerciales mais aussi de la capacité de ces derniers à répondre aux attentes des clients et à maintenir la relation (Tanner et Shipp, 2005). L automatisation de la force de vente représente, ainsi, une opportunité d amélioration du service client et d établissement d une relation de proximité voire de partenariat (Jones, Sundaram et Chin, 2000 ; Hite et Johnston, 1998 ; Speier et Venkatesh, 2002). Soulignons toutefois que les projets CRM/SFA ne présentent pas seulement une contrainte budgétaire mais aussi comportementale. En effet, le succès de l automatisation est tributaire d une approbation de l outil par la force de vente (eg. Speier et Venkatesh, 2002 ; Jones, Sundaramet Chin, 2000). En conclusion, même s il n y a pas de consensus quant à la définition du SFA en théorie (Rivers et Dart, 1999), l automatisation de la force de vente peut être définie comme un ensemble de combinaisons logicielles et informatiques permettant de gérer les activités de prospection, de visite et d exploitation de l information destinée aussi bien à l entreprise qu au client. L architecture informatique de l outil SFA, comme le précisent Parthasarathy et Sohi (1997), consiste en un système de base de données centralisé accessible à partir d ordinateurs portables utilisant un logiciel SFA de l entreprise et ce, via un modem. Ce système permet aux vendeurs d accéder à n importe quel moment à une base de données centralisée pour obtenir de l information actualisée sur les contacts clients, les informations produites, les stocks, etc. Les applications contenues dans l outil sont personnalisables et peuvent varier selon les entreprises, de plus ces dernières peuvent avoir trois supports différents : ordinateurs ou agendas électroniques personnels (Personal Digital Assistant), hébergées sur le Web ou intégrées à l Outlook.

8 2. Les principales fonctions de la SFA (logiciel) Un logiciel de SFA a diverses fonctionnalités dans une journée type de travail que nous subdiviserons en trois moments qui sont entre autre, en début de journée, lors de la visite aux clients et enfin en fin de journée. 2.1 Début de journée Synchronisation: listes de prix, promotions, produits, etc. Liste des clients à visiter Planification de visite Révision des objectifs de vente Vérification des promotions et des nouveaux produits Révision des produits à proposer en priorité 2.2 Pendant la visite aux clients Suggestion de commande Prise de commande Saisie d inventaire Crédits Marchandisage Plano grammes Sondages Évaluation de la compétition Promotions commerciales (TPM) Impression au point de vente 2.3 En fin de journée Revue des notes /événements Plan d action Rapports de fin de journée

9 Synchronisation complète 2.4 Autres fonctionnalités Modifications / Ajustement de prix Messagerie intelligente Saisie de la distribution Sélection de type de commande (régulière, suggérée, anticipée, etc.) Consultation d historique de vente et de statistiques Suivi des programmes et initiatives de marketing / vente Gestion de structures de prix complexes / multiples 3. Mode de fonctionnement 3.3 L automatisation la force de vente (GRC / CRM) L automatisation de la force de vente peut se faire facilement par un bon logiciel de gestion de la relation client (GRC) communément appelé en anglais Customer Relationship management (CRM). Pour faire un bon choix de GRC/CRM, le logiciel doit présenter 3 qualités essentielles : être simple d utilisation, fournir les indicateurs de performance nécessaires à une saine gestion et s intégrer au reste des processus d affaires de votre entreprise. 3.2 Simplicité D abord, concernant la simplicité, il est primordial que votre système ne réduise pas le temps disponible à la vente de vos délégués commerciaux. Donc, une ergonomie optimale permettra d accélérer la saisie d information lors de la création d une fiche client, d une opportunité de vente ou d une activité de suivi. De plus, un système simple d utilisation vous donnera un plus large éventail de professionnels désirant joindre votre équipe de vente. En effet, lors de l embauche d un commercial, vous désirez qu il ait des aptitudes en vente. Pas qu il soit technicien en informatique.

10 3.3 Gestion des ventes Pour la direction des ventes, il est essentiel que l information saisie dans le système soit cumulée automatiquement dans le but de produire différents rapports et indicateurs de performance. Rappelez-vous que trop d informations pourraient être lourdes à interpréter et à analyser. Concentrez-vous sur les informations qui parlent, par exemple, les opportunités créées dans la dernière semaine, les ventes clôturées du mois en cours par délégué et/ou le statut de chacune des opportunités. 3.5 Intégration des processus d affaires Enfin, l intégration du GRC/CRM au reste de vos solutions d affaires (comptabilité, gestion de projets, carnets d adresses partagés) est un élément considérablement rentable lors de l implantation d une telle solution. Non seulement les informations sur la clientèle est partagée par tous les employés selon leurs droits d accès, mais les données sont entrées une seule fois dans le système. Pour intégrer votre portefeuille de logiciels entre eux, il n est pas toujours nécessaire de se procurer une solution entièrement intégrée. Certains logiciels donnent la possibilité de créer une passerelle afin que les bases de données soient partagées. Ainsi, la comptabilité peut utiliser le logiciel Acomba alors que les ventes utilisent un GRC/CRM tel que TARGET PLUS CRM, les deux logiciels étant parfaitement compatibles et devenant un seul logiciel de gestion intégré. II. L APPORT DE L AUTOMATISATION DE LA FORCE DE VENTE AU SEIN D UNE ENTREPRISE 1. La SFA outil opérationnel de la CRM Sur le plan fonctionnel, le CRM peut être organisé en trois grands domaines : opérationnel, analytique, et collaboratif. Ainsi La SFA à travers le CRM dont elle est un sous ensemble

11 fait partie des outils opérationnels de cette dernière (CRM), et est à l oppose de ses outils analytique (Datawarehouse, Datamining, outil de reporting). 1.1 La dynamique du CRM Pour constituer une nouvelle chaîne de valeur centrée sur le client, l'entreprise doit redéfinir son positionnement stratégique. En fonction des enjeux économiques de son secteur, elle doit aujourd'hui hiérarchiser ses priorités et décliner ses actions en termes d'organisation, de refonte des processus métiers et d'évolution du système d'information. Figure 2 : Le CRM et ses actions envers le client Source : Cap Gemini Offre : CRM De l'entreprise fournisseur au client acteur Ainsi la figure ci-dessus nous présente les différentes technologies associées à une gestion intégrée de la relation client. Selon Cap Gemini, le CRM peut se diviser dans ses actions et ses objectifs par rapport au client en 4 étapes, faisant appel à des concepts et technologies variées : 1. Connaître le client

12 L'entreprise doit rassembler les informations lui permettant de décrire et de caractériser sa clientèle, de la positionner sur son marché et de détecter de nouveaux segments. Tous les moyens technologiques existent aujourd'hui pour constituer, gérer et analyser des quantités massives de données. Gérer la relation client consiste à valoriser son capital client. D'un point de vue technique, le CRM implique de capturer, au niveau de l'entreprise, l'ensemble des données clients, collectées en interne ou auprès d'organisations extérieures, et de les intégrer dans un Data Warehouse (entrepôt de données) orienté client. 2. Choisir son client L'étape suivante consiste à analyser ces données avec les techniques les plus évoluées Datamining, analyse statistiqueet à rendre les résultats accessibles à tous les canaux d'interaction avec les clients. Le Datamining permet d'analyser et d'interpréter un gros volume de données, de différentes sources afin de dégager des tendances, de rassembler les éléments similaires en catégories statistiques et de formuler des hypothèses. A partir des informations collectées, l'entreprise pourra obtenir des réponses objectives sur lesquelles fonder sa stratégie opérationnelle. La centralisation des données clients doit ainsi faciliter le pilotage de toute l activité de la société. En effet, l'informatique décisionnelle (Business Intelligence et Data Mining) permet d'élaborer les diverses composantes de la stratégie (commerciale, marketing, canaux de vente, fidélisation) et fournit tous les tableaux de bord nécessaires. Ainsi il faut différencier les clients en fonction de leur besoin et de leur contribution au résultat et dialoguer avec eux de manière à diminuer les coûts de la relation commerciale et à

13 en augmenter l efficacité. Ce dialogue doit permettre de faire remonter l information. 3. Conquérir de nouveaux clients La mise en œuvre d'une stratégie orientée client concerne l'ensemble du processus commercial. Les nouveaux canaux de ventes (télévente, commerce électronique ) créent des opportunités métiers. De nouveaux outils (Sales Forces Automation) permettent aux commerciaux de mieux gérer leur activité et d'augmenter leur efficacité en construisant leurs propositions en interaction directe avec le client. 4. Fidéliser les meilleurs clients Les programmes de fidélisation bénéficient de nouvelles possibilités technologiques telles que la carte à mémoire. Le service après-vente devient l'occasion privilégiée de concrétiser une relation personnalisée et durable avec le client, en lui proposant une offre encore mieux adaptée à ses besoins. Le vecteur idéal de cette relation est le centre d'appel (call center) qui permet d'orchestrer tous les éléments de la stratégie client, depuis la base de connaissance qui fournit la vue unique du client nécessaire à cette relation "one to one", jusqu'au scénario personnalisé qui guide l'entretien pour lui présenter une offre adaptée à ces besoins. Cette qualité de service supplémentaire permet à l'entreprise d'améliorer en permanence sa connaissance du client, d'affiner sa stratégie et d'accroître son efficacité commerciale. Au-delà de ce constat, les avantages procurés par une gestion de la relation client performante sont de plusieurs natures : se montrer attentif aux besoins du client et établir des profils permet de rebondir à son contact.

14 2. UTILITE DE LA SFA AU SEIN D UNE ENTREPRISE 2.1 Pour l entreprise La position des forces de vente traditionnelles est de plus en plus délicate. Pour lutter contre la concurrence, les entreprises se sont concentrées sur la productivité commerciale. La collecte des informations sur le terrain est une source importante pour le marketing, mais aussi pour la production, la logistique, l'après-vente. Les forces de vente deviennent un maillon essentiel pour connaître les attentes et les besoins du client. Or le commercial doit faire face à une contradiction : collecter de plus en plus d'informations sur le client, pour effectuer un travail de fidélisation, et dans le même temps maintenir son ratio chiffre d'affaires par visite pour rester compétitif par comparaison avec des canaux alternatifs. Il ne doit pas seulement être un relais d'information sur les produits et prendre des commandes, il doit également comprendre ses clients et leur apporter des réponses et des solutions adaptées. De plus, l'activité commerciale est de plus en plus réfléchie, préparée et suivie. Il faut coordonner au mieux les multiples moyens de contact avec la clientèle, mailings, coup de téléphone, visites, s, en essayant de préserver une cohérence globale au niveau des offres et de la communication interne avec une information partagée par les différents acteurs. Ainsi, afin de remédier aux problématiques de productivité, de cycle de vente, de capitalisation des informations, nombre d'entreprises ont informatisé leur force de vente. L'automatisation des forces de ventes (SFA : Sales Force Automation) rassemble l'ensemble des outils à disposition des

15 commerciaux leur permettant de structurer et de partager les données sur les clients à tout moment, en temps réel, où qu'elles se trouvent. Ces outils peuvent être mis en œuvre sur des téléphones portables ou des assistants de poche. Ils augmentent la productivité des vendeurs et permettent aux responsables d'équipes de jauger les résultats, au niveau individuel ou à celui d'un groupe. L'aide à la vente permet au commercial d accéder à toutes les informations nécessaires pour préparer son argumentaire, élaborer des scénarios de vente en fonction du profil du client. L'informatisation de la force de vente permet à court terme d'améliorer la circulation de l'information dans l'entreprise, de mieux contrôler les commerciaux et de mieux comprendre leurs échecs comme leurs succès. Aujourd'hui, les ventes d'outils d'informatisation de la force de vente explosent : ils couvrent essentiellement les échanges d'informations sur le client entre l'entreprise et ses commerciaux. Les 5 fonctions clés de l'automatisation des forces de vente (SFA) sont : - La gestion des contacts client-prospect : historique de la relation avec le client, projet en cours et organisation du travail - Un moteur d'aide à la décision : pour rendre les prévisions plus fiables, établir le profil idéal du client ou déterminer les priorités commerciales. - Un configurateur de vente : l'outil permet de concevoir en temps réel un produit sur mesure, adapté au client. - L'extension vers une plate-forme de CRM : pour ne pas rompre la chaîne d'information entre les outils de vente et ceux du marketing et les ERP. - Des accès distants multiples : la plate-forme SFA doit être accessible, et vite, à tout type de terminal : téléphonie mobile, assistant personnel, PC de poche

16 Les outils d automatisation de la force de vente permettent donc au sein d une entreprise entre autre l optimisation de la prospection, d apporter une aide à la configuration d une offre commerciale, une automatisation de la prise de commande. En outre, Les avantages de posséder un logiciel d automatisation de la force de vente sont nombreux : Historique du client partagé fournissant des dossiers complets et utilisables par l ensemble de la force de vente; Gestion du portefeuille d opportunités facilitant les prévisions de revenus; Planification des suivis augmentant les ventes tout en réduisant le cycle de vente; Calendriers partagés permettant de connaître l emploi du temps de chacun des membres de l équipe; Rapports de gestion et indicateurs de performance individuels et consolidés facilitant l analyse de l efficacité de notre force de vente. Toute entreprise désirant une force de vente structurée se doit d automatiser ses processus de vente au moyen d un logiciel GRC/CRM. Le but ultime étant d augmenter le volume d affaires et de réduire les cycles de vente. 2.2 pour les dirigeants Frais d exploitation moins élevés Diminution des ruptures de stock Revenu par route plus important ventes augmentées Meilleure visibilité des activités de terrain : clients visités, séquence des arrêts, temps improductif, etc. Responsabilisation et contrôle accrus Meilleur suivi des promotions et des objectifs de vente dans l ensemble, par magasin, par produit, par territoire, etc. Meilleure prise de décision temps de réaction plus court Gestion améliorée du marchandisage

17 Meilleure conformité du magasin quant à l espace d étagère, aux prix, aux plano grammes, etc. Facilité de réassignation de clients à d autres représentants Évaluation de la compétition Réduction du travail administratif et des erreurs 2.3 Pour les commerciaux Meilleure planification des visites Itinéraire automatique de visites Visualisation des objectifs de vente par territoire et client : quantités et dollars Temps de visite au client plus court Nombre de clients visités plus grand Début et fin de journée simplifiés Accès rapide aux informations sur les clients, les prix et les produits, partout et en tout temps Efficacité augmentée grâce à des interactions adaptées au client. Réduction des erreurs liées au traitement des commandes Diminution des tâches administratives Réponse rapide aux demandes du client Meilleur service à la clientèle Transfert automatique des données Courbe d apprentissage réduite 3. Limites et perspective de la SFA 3.1 limites (Des causes d'échecs nombreuses) Selon le Gartner Group, 55 % des projets de CRM et plus de 70 % des projets de SFA sont des échecs. Dans la plupart des cas, c est la mise en œuvre qui est défaillante. Les causes d échecs à l implantation d un projet CRM et E-CRM sont nombreuses.

18 Figure 13 : Les principaux obstacles à l'implantation d'une stratégie CRM et E-CRM Europe et Etats Unis Source Alcatel : Etude IDC et Cap Gemini Ernst and Young 2000 La première difficulté rencontrée est la résistance au changement. Il demeure des obstacles à franchir avant de pouvoir implanter une démarche CRM. Les premières des difficultés rencontrées est la résistance au changement (56 %), suivie de la difficulté à calculer un retour sur investissement des solutions déployées (42 %), l'importance du budget du projet CRM (38 %), une stratégie mal définie (36 %), et enfin la difficulté à évaluer les avantages apportés par une telle solution. Le logiciel choisi va certainement bouleverser les manières de travailler du ou des services qu'il va équiper. Mieux vaut s'assurer qu'il sera bien accepté par ses utilisateurs en leur montrant les bénéfices qu'il va engendrer pour eux-mêmes et l'ensemble de l'entreprise. La première cause d'échec d'un projet CRM est l'absence d'utilisation de l'outil, rappelle Laurent Cornu (IBM Global Services) (Marketing Direct n 52 Janv.-Fév. 2001)

19 Un CRM est un système d information coûteux. Mais les résultats semblent être à la mesure des investissements. Son implantation s'accompagne d'une augmentation de 42 % des ventes et d'une diminution de 35 % des coûts commerciaux, selon une étude du cabinet ITG. La satisfaction client est améliorée ce qui se traduit par une progression de 30 % du nombre de clients qui commandent et une augmentation de 28 % du montant des commandes selon une étude de NCR. 3.2 LES PERSPECTIVES DE LA SFA L on ne saurait evoquer les perspectives de la SFA qu à travers le CRM dont elle est un sous ensemble. Le marché du CRM parfois aussi appelé ERM (Enterprise Relationship Management) ou encore gestion de la relation client, est très jeune et son contour n'est pas bien défini. En effet, selon les cabinets consultés, le cercle des applications retenues sera plus ou moins restreint. Cela explique la difficulté à chiffrer le marché du CRM. Mais tous les cabinets d'études convergent pour lui prédire un avenir radieux. Aux Etats Unis, le rythme des fusions et acquisitions est frénétique dans le monde des éditeurs d'outil de CRM. Les investisseurs ont perçu que ce marché pouvait relayer les succès boursiers des ERP du milieu des années 90. (Exemple : rachat de Clarify, un des acteurs majeurs du CRM, par Nortel, leader des équipements de télécommunications; rachat de Vantive, numéro deux sur le marché du CRM par Peoplesoft, acteur majeur dans le monde des ERP ).En 2003, les entreprises françaises ont investi plus de 8 milliards de francs dans la mise en place de logiciels de Gestion de la relation client dans leur système d information. Les entreprises de grande taille (plus de 1 milliard d'euros) constituent le gros de volume du marché du CRM avec 43 % des ventes. La croissance la plus forte concerne les entreprises qui

20 réalisent un CA entre 250 et 999 millions d'euros. Toutefois compte tenu de la complexité des projets de mise en œuvre de solutions de CRM, les PME abordent généralement le CRM par parties, en ciblant une, voire deux fonctions, et rarement dans une démarche globale d'intégration d'une suite complète. L'exception à la règle est la microentreprise qui démarre et qui se lance dès le départ et malgré sa taille sur une solution intégrée. Les intentions d'investissement se répartissent comme suit entre les différents secteurs d'activité : 48 % dans l'industrie 36 % dans les services 13 % dans la distribution 4 % dans l'administration Le CRM concerne aussi bien le B to C que le B to B. Ainsi les laboratoires pharmaceutiques, les fournisseurs informatiques ou les VPCistes de fournitures de bureau s'attachent à fournir à leurs clients une intégration des processus logistiques et des systèmes d'informations. Conclusion Au terme de notre communication, il en ressort que l automatisaton de la force de vente entant qu outil opérationnel de la CRM est la solution la plus convoité par les entreprises étant donné que son interaction avec le client est au centre de toute solution.

21 Cependant, les projets de SFA malgré leurs utilisations de plus en plus croissantes par les entreprises se soldent généralement par des échecs resultant de leurs mauvaises mises en œuvre. En outre, les applications de SFA restent acessibles qu aux entreprises de grandes tailles. Du coup les petites entreprises (PME, PMI) se voient contraintes de se tourner vers de nouvelles technologies plus acessibles telles que l internet pour établir des relations privilegie (ONE to ONE) avec leurs clientèles.

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 7 : Customer Relationship Management (CRM) Supply Chain Management (SCM) Sommaire

Plus en détail

1. Logiciel ERP pour les PME d ici... 3 2. Technologies Microsoft... 4 3. Modules disponibles... 5 3.1. Finance... 5 3.2. Analyses & BI... 6 3.3.

1. Logiciel ERP pour les PME d ici... 3 2. Technologies Microsoft... 4 3. Modules disponibles... 5 3.1. Finance... 5 3.2. Analyses & BI... 6 3.3. 1. Logiciel ERP pour les PME d ici... 3 2. Technologies Microsoft... 4 3. Modules disponibles... 5 3.1. Finance... 5 3.2. Analyses & BI... 6 3.3. Vente et marketing... 7 3.3.1. Gestion de la relation Client

Plus en détail

Le terme «ERP» provient du nom de la méthode MRP (Manufacturing Ressource Planning) utilisée dans les années 70 pour la gestion et la planification

Le terme «ERP» provient du nom de la méthode MRP (Manufacturing Ressource Planning) utilisée dans les années 70 pour la gestion et la planification Séminaire national Alger 12 Mars 2008 «L Entreprise algérienne face au défi du numérique : État et perspectives» CRM et ERP Impact(s) sur l entreprise en tant qu outils de gestion Historique des ERP Le

Plus en détail

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion Données des SIM Bases de données produits Identification, caractéristiques techniques, caractéristiques commerciales (prix, unités de vente, fournisseurs), état des stocks, ventes réalisées Bases de données

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

SOMMAIRE Introduction 1. Présentation du CRM: l'obsession du client 1.1. La relation client : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1.1.1.

SOMMAIRE Introduction 1. Présentation du CRM: l'obsession du client 1.1. La relation client : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1.1.1. SOMMAIRE Introduction 1. Présentation du CRM: l'obsession du client 1.1. La relation client : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1.1.1. Historique de la relation client : d'une orientation

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux

Plus en détail

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité

Plus en détail

Le CRM, Consumer Relation Ship

Le CRM, Consumer Relation Ship Le CRM, Consumer Relation Ship Définition : On peut définir le CRM comme... «Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon

Plus en détail

WHITEPAPER. Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace

WHITEPAPER. Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace 1 Table of Contents 3 Manque de centralisation 4 Manque de données en temps réel 6 Implémentations fastidieuses et manquant de souplesse 7

Plus en détail

Gestion de la relation client avec SAP Business One Élargissez votre clientèle tout en approfondissant les relations existantes

Gestion de la relation client avec SAP Business One Élargissez votre clientèle tout en approfondissant les relations existantes distributeur des solutions FICHE TECHNIQUE Module : Gestion de la relation client Gestion de la relation client avec SAP Élargissez votre clientèle tout en approfondissant les relations existantes Avec

Plus en détail

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant : Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d

Plus en détail

Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12

Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12 Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE La notion «d E-Business» recouvre les différentes applications possibles de l'informatique faisant appel aux technologies de l'information et

Plus en détail

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one"

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing One to one La gestion de la relation client Introduction Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour

Plus en détail

L information et la technologie de l informationl

L information et la technologie de l informationl L information et la technologie de l informationl CRM & informatique décisionnelled CRM CRM & informatique décisionnelle. d 1 2 3 Les Les fondements managériaux managériaux du du CRM. CRM. Les Les fondements

Plus en détail

«Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Club

«Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Club Réunion des membres du 7 juin 2011 «Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Comment faciliter la gestion journalière d un commerce ou d une TPE par l utilisation d outils TIC? L adoption d outils TIC mais

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

RAMOS BELLO Laura Comment la culture de chaque agence PANALPINA va-t-elle influencer les enjeux de la mise en place du CRM?

RAMOS BELLO Laura Comment la culture de chaque agence PANALPINA va-t-elle influencer les enjeux de la mise en place du CRM? Glossaire 178 A Analyses personnalisables : Les fournisseurs des outils de CRM offrent des outils à la fois puissants et conviviaux qui permettent à tout utilisateur d'obtenir, grâce à des rapports standard

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La Gestion de la Relation Client (GRC) correspond à l'expression anglaise Customer Relationship Management (CRM). «La GRC est l'ensemble des outils et techniques

Plus en détail

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains!

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains! Sage CRM Précision et efficacité à portée de mains! La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME Alliant l innovation pragmatique, la souplesse d utilisation et l efficacité Le CRM Simplicité

Plus en détail

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions Sage CRM Solutions Sage CRM SalesLogix Gagnez en compétitivité Sage CRM SalesLogix est une solution complète, conçue pour permettre à vos équipes commerciales, marketing et service d optimiser la gestion

Plus en détail

Titre 1 Quas doluptur? Is audiossi alit perum accus quidust, optatis suntiam, apiendit, consequisque voluptatia cuptius plab

Titre 1 Quas doluptur? Is audiossi alit perum accus quidust, optatis suntiam, apiendit, consequisque voluptatia cuptius plab Augmentez vos marges CLOUD accus quidust, optatis suntiam, apiendit, ut alit libus, id unt quis et maximol escimil lanissum dis doles voluptaquis am, aut pa De la production à SOLUTION la gestion de projet

Plus en détail

S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle. 842 - La segmentation de la clientèle

S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle. 842 - La segmentation de la clientèle S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle 842 - La segmentation de la clientèle 843 - Les actions personnalisées utilisation des procédures de consultation

Plus en détail

AFRICA PERFORMANCES SARL PRESENTATION

AFRICA PERFORMANCES SARL PRESENTATION AFRICA PERFORMANCES SARL PRESENTATION NOTRE VISION La gestion, le pilotage et la prise de décision au sein d'une organisation nécessitent d'avoir une information claire, synthétisée et disponible sur cette

Plus en détail

Le SIC Jean Philippe Boullery Janvier 2011

Le SIC Jean Philippe Boullery Janvier 2011 Le SIC Jean Philippe Boullery Janvier 2011 Le dossier pour l épreuve d ACRC comporte en première partie une présentation de l entreprise sur 3 pages et une description de son SIC sur deux pages. Vous disposerez

Plus en détail

Vous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales?

Vous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales? Panorama de l offre Sage CRM Solutions CRM Vous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales? Soyez plus proches de vos clients Pour vous garantir une relation

Plus en détail

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Cycle: Licence professionnelle Filière: Technique banques et assurances LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par: Mlle Asmae AIT RAI Mlle Ghizlane JALIAD Mlle Hafida EL

Plus en détail

Intégrer le CRM : quelle utilité, quels profits pour ma PME?

Intégrer le CRM : quelle utilité, quels profits pour ma PME? Conférence Applica - 22 avril 2002 Intégrer le CRM : quelle utilité, quels profits pour ma PME? Stéphanie WAILLIEZ Analyste CRM, CXP swailliez@cxp-international.com CXP en quelques mots et quelques chiffres

Plus en détail

Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts

Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts SOMMAIRE Avant Propos 3 Faites un bilan de votre situation actuelle 4 Quelle est la différence entre un logiciel de gestion de contacts et mon organisation

Plus en détail

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente CRM Service Exemples de secteurs concernés Société de commerce et de négoce Société de services informatiques Cabinet de formation Cabinet de recrutement Société de sécurité et de nettoyage Société de

Plus en détail

Les solutions SAS pour les Petites et Moyennes Entreprises

Les solutions SAS pour les Petites et Moyennes Entreprises BROCHURE SOLUTION Les solutions SAS pour les Petites et Moyennes Entreprises Sur un marché aussi compétitif que celui des Petites et Moyennes Entreprises, le temps et l efficacité sont deux valeurs prioritaires

Plus en détail

Offre Education Sage. Gilles Soaleh - Responsable Education. Thierry Ruggieri - Consultant Formateur. Académie de Montpellier 08 décembre 2011

Offre Education Sage. Gilles Soaleh - Responsable Education. Thierry Ruggieri - Consultant Formateur. Académie de Montpellier 08 décembre 2011 Offre Education Sage Gilles Soaleh - Responsable Education Thierry Ruggieri - Consultant Formateur Académie de Montpellier 08 décembre 2011 Sommaire Sage La nouvelle offre Education : Sage 100 Entreprise

Plus en détail

White Paper ADVANTYS. Workflow et Gestion de la Performance

White Paper ADVANTYS. Workflow et Gestion de la Performance White Paper Workflow et Gestion de la Performance Présentation L automatisation des process combinée à l informatique décisionnelle (Business Intelligence) offre une nouvelle plateforme de gestion pour

Plus en détail

SOMMAIRE Introduction 1. Présentation du CRM: l'obsession du client 1.1. La relation client : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1.1.1.

SOMMAIRE Introduction 1. Présentation du CRM: l'obsession du client 1.1. La relation client : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1.1.1. SOMMAIRE Introduction 1. Présentation du CRM: l'obsession du client 1.1. La relation client : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1.1.1. Historique de la relation client : d'une orientation

Plus en détail

Sage CRM Sage CRM.com

Sage CRM Sage CRM.com Sage CRM Solutions Sage CRM Sage CRM.com Parce que vous souhaitez > Développer votre portefeuille de prospects > Entretenir une relation régulière avec vos clients > Disposer d outils pour vous organiser

Plus en détail

Sage 100. pour les PME. Faites de votre gestion un levier de performance

Sage 100. pour les PME. Faites de votre gestion un levier de performance Sage 100 pour les PME Faites de votre gestion un levier de performance À propos de Sage Leader des éditeurs de logiciels de gestion sur le marché des PME dans le monde* Plus de 6 millions d entreprises

Plus en détail

Simplifier la gestion de l'entreprise

Simplifier la gestion de l'entreprise Présentation de la solution SAP s SAP pour les PME SAP Business One Objectifs Simplifier la gestion de l'entreprise Optimiser la gestion et assurer la croissance de votre PME Optimiser la gestion et assurer

Plus en détail

QU EST-CE QUE LE DECISIONNEL?

QU EST-CE QUE LE DECISIONNEL? La plupart des entreprises disposent d une masse considérable d informations sur leurs clients, leurs produits, leurs ventes Toutefois ces données sont cloisonnées par les applications utilisées ou parce

Plus en détail

Panorama. des Solutions CRM de Sage. Placez vos clients au cœur de votre entreprise

Panorama. des Solutions CRM de Sage. Placez vos clients au cœur de votre entreprise Panorama des Solutions CRM de Sage Placez vos clients au cœur de votre entreprise Le CRM, accélérateur de performance pour votre entreprise Placez vos clients au cœur de votre entreprise! Vos clients constituent

Plus en détail

La Business Intelligence & le monde des assurances

La Business Intelligence & le monde des assurances Conseil National des Assurances Séminaire - Atelier L information au service de tous Le 09 Novembre 2005 La Business Intelligence & le monde des assurances Karim NAFIE Regional Presales Manager EEMEA Operations

Plus en détail

Processus informatiques de l'administration fédérale Organisation fonctionnelle de l'informatique

Processus informatiques de l'administration fédérale Organisation fonctionnelle de l'informatique Processus informatiques de l'administration fédérale Organisation fonctionnelle de l'informatique Unité de stratégie informatique de la Confédération USIC Friedheimweg 14, 3003 Berne Téléphone 031 32 245

Plus en détail

LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS

LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS 1. Améliorez votre efficacité commerciale pour augmenter le taux de réussite de vos devis 80% du temps d un commercial n est pas affecté à la vente (Proudfoot

Plus en détail

MICROSOFT DYNAMICS CRM & O Val

MICROSOFT DYNAMICS CRM & O Val MICROSOFT DYNAMICS CRM & O Val O Val Operational Value JSI Groupe 2, rue Troyon 92310 Sèvres 1 AGENDA 1. QUI SOMMES-NOUS? 2. NOS OFFRES 3. UNE ORGANISATION COMMERCIALE DÉDIÉE À NOS CLIENTS 4. O VAL : OPERATIONAL

Plus en détail

Chapitre 9 : Informatique décisionnelle

Chapitre 9 : Informatique décisionnelle Chapitre 9 : Informatique décisionnelle Sommaire Introduction... 3 Définition... 3 Les domaines d application de l informatique décisionnelle... 4 Architecture d un système décisionnel... 5 L outil Oracle

Plus en détail

La Gestion de la Relation Client n est pas un luxe : c est une nécessité pour gagner en efficacité

La Gestion de la Relation Client n est pas un luxe : c est une nécessité pour gagner en efficacité SAGE CRM EXPRESS La Gestion de la Relation Client n est pas un luxe : c est une nécessité pour gagner en efficacité Titre de la rubrique Pourquoi un logiciel de Gestion de la Relation Client? Découvrir

Plus en détail

L ERP global et proactif des Entreprises Moyennes

L ERP global et proactif des Entreprises Moyennes p r o A L P H A L ERP global et proactif des Entreprises Moyennes L'ERP global et proactif des Entreprises Moyennes Nous avons donc développé une solution globale et intégrée, pour optimiser l'ensemble

Plus en détail

LE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

LE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT LE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT DEFINITION DE LA LOGISTIQUE La logistique est une fonction «dont la finalité est la satisfaction des besoins exprimés ou latents, aux meilleures conditions économiques pour l'entreprise

Plus en détail

Les ressources numériques

Les ressources numériques Les ressources numériques Les ressources numériques sont diverses et regroupent entre autres, les applications, les bases de données et les infrastructures informatiques. C est un ensemble de ressources

Plus en détail

Présentation à la Direction des Santé Achats de la Société Générale. Asurances, soins, biens médicaux

Présentation à la Direction des Santé Achats de la Société Générale. Asurances, soins, biens médicaux Présentation à la Direction des Santé Achats de la Société Générale 2003 Asurances, soins, biens médicaux Une culture globale et entrepreneuriale orientée client Innovation et fonctionnement en réseau

Plus en détail

Sage 30 pour les petites entreprises

Sage 30 pour les petites entreprises Informations France : 0 825 825 603 (0.15 TTC/min) Informations Export : +33 (0)5 56 136 988 (hors France métropolitaine) www.sage.fr/pme Sage 30 pour les petites entreprises Abordez votre gestion en toute

Plus en détail

Ligne 100 pour PME-PMI. La référence pour vos solutions de gestion d entreprise SERVICE. La solution de gestion commerciale avancée pour le Service

Ligne 100 pour PME-PMI. La référence pour vos solutions de gestion d entreprise SERVICE. La solution de gestion commerciale avancée pour le Service Ligne 100 pour PME-PMI La référence pour vos solutions de gestion d entreprise SERVICE La solution de gestion commerciale avancée pour le Service L éditeur partenaire des PME Capitalisez sur l expertise

Plus en détail

Nomenclatures 2008 NAF rév. 2 - CPF rév. 2. Section M Division 70

Nomenclatures 2008 NAF rév. 2 - CPF rév. 2. Section M Division 70 Nomenclatures 2008 NAF rév. 2 - CPF rév. 2 Section M Division 70 70 ACTIVITÉS DES SIÈGES SOCIAUX ; CONSEIL DE GESTION Cette division comprend le conseil et l'assistance à des entreprises et autres organisations

Plus en détail

LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS

LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS Lorsque la conjoncture économique est plus dure, l'entreprise ne peut plus se permettre de gérer approximativement ses prospects et ses clients. Chaque dossier

Plus en détail

Séminaires Système D Information. Formation Conduite du Changement. Préambule

Séminaires Système D Information. Formation Conduite du Changement. Préambule Séminaires Système D Information Formation Conduite du Changement Préambule Sommaire Préambule L entreprise : système complexe en mouvement permanent Mickael Porter Harvard Business School - L avantage

Plus en détail

Douze règles pour fidéliser la clientèle.

Douze règles pour fidéliser la clientèle. Douze règles pour fidéliser la clientèle. Il n'y a pas de plus puissante arme marketing que le bouche à oreille (BAO). Pour que vos clients deviennent vos apôtres évangélistes, il faut commencer par les

Plus en détail

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0 Universitaire : 2010.2011 0 Introduction : Chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant

Plus en détail

PRÉSENTATION DU RÉFÉRENTIEL PAR PÔLE

PRÉSENTATION DU RÉFÉRENTIEL PAR PÔLE Référentiel de certification du Baccalauréat professionnel GESTION ADMINISTRATION PRÉSENTATION DU RÉFÉRENTIEL PAR PÔLE 1 Le référentiel de certification du Baccalauréat GESTION ADMINISTRATION Architecture

Plus en détail

> Positionnement d Averoes

> Positionnement d Averoes > Positionnement d Averoes Depuis plus de 10 ans, l équipe d Averoes se retrouve autour de valeurs communes : l'engagement auprès de nos clients, la qualité des audits et des solutions réseau que nous

Plus en détail

Le Workflow comme moteur des projets de conformité

Le Workflow comme moteur des projets de conformité White Paper Le Workflow comme moteur des projets de conformité Présentation Les entreprises sont aujourd'hui soumises aux nouvelles régulations, lois et standards de gouvernance les obligeant à mettre

Plus en détail

Solution. collaborative. de vos relations clients.

Solution. collaborative. de vos relations clients. Solution collaborative de vos relations clients. Le Collaborative Relationship Management : une autre vision du CRM L un des enjeux majeurs dans les relations qu une entreprise entretient avec ses clients

Plus en détail

L adoption des nouvelles technologies dans les grandes entreprises françaises. Novembre 2007

L adoption des nouvelles technologies dans les grandes entreprises françaises. Novembre 2007 L adoption des nouvelles technologies dans les grandes entreprises françaises Novembre 2007 Sommaire Analyse des taux d adoption des différents outils Présentation des spécificités par outil Les nouvelles

Plus en détail

Système d information : démystification, facteur de croissance et conduite du changement

Système d information : démystification, facteur de croissance et conduite du changement Système d information : démystification, facteur de croissance et conduite du changement Patrick CONVERTY Directeur Commercial www.cibeo-consulting.com Approche globale de la performance Stratégie Système

Plus en détail

Associer la puissance des nouvelles technologies tout en préservant l environnement

Associer la puissance des nouvelles technologies tout en préservant l environnement gestco Associer la puissance des nouvelles technologies tout en préservant l environnement A ERP SaaS A propos... GESTCO : Progiciel de gestion d activités en ligne Avantages : - Faciliter la gestion et

Plus en détail

Série 1 Série 2 Série 3. Catégorie 4. Catégorie 1. Catégorie 3. Catégorie. 5 avril 2012

Série 1 Série 2 Série 3. Catégorie 4. Catégorie 1. Catégorie 3. Catégorie. 5 avril 2012 6 5 4 3 2 1 Série 1 Série 2 Série 3 0 Catégorie 1 Catégorie 2 Catégorie 3 Catégorie 4 2 Sage dans le Monde et en France 3 Sage Monde au 30 septembre 2011 1,534 milliard d euros de chiffre d'affaires 6,1

Plus en détail

Avec Sage HR Management, transformez votre gestion du capital humain en atout stratégique

Avec Sage HR Management, transformez votre gestion du capital humain en atout stratégique Sage HR Management Avec Sage HR Management, transformez votre gestion du capital humain en atout stratégique Face à un marché instable et une concurrence accrue, la Direction Générale a pris conscience

Plus en détail

Assurer l avenir de votre activité grâce à l open marketing. Par David Mennie, Senior Director, Product Marketing, Acquia

Assurer l avenir de votre activité grâce à l open marketing. Par David Mennie, Senior Director, Product Marketing, Acquia Assurer l avenir de votre activité grâce à l open marketing Par David Mennie, Senior Director, Product Marketing, Acquia Table des matières Le Marketing à l ère de l ouverture 3 L émergence du marketeur

Plus en détail

OpenERP, un progiciel de gestion intégré pour entreprise, distribué sous licence libre (GPL), qui répond de manière efficace à la complexité et aux

OpenERP, un progiciel de gestion intégré pour entreprise, distribué sous licence libre (GPL), qui répond de manière efficace à la complexité et aux OpenERP, un progiciel gestion intégré pour entreprise, distribué sous licence libre (GPL), qui répond manière efficace à la complexité aux besoins croissants s entreprises. Point clés Pourquoi choisir

Plus en détail

GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) Etat actuel et perspectives du marché suisse en 2002

GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) Etat actuel et perspectives du marché suisse en 2002 GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) Etat actuel et perspectives du marché suisse en 2002 CONSULTING KPMG Consulting SA La «gestion de la relation client» (ou, en anglais, Customer Relationship Management,

Plus en détail

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France.

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France. RESSOURCE PME Cahier des charges d un outil de gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Guide d accompagnement. Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien

Plus en détail

Intelligence Economique - Business Intelligence

Intelligence Economique - Business Intelligence Intelligence Economique - Business Intelligence Notion de Business Intelligence Dès qu'il y a une entreprise, il y a implicitement intelligence économique (tout comme il y a du marketing) : quelle produit

Plus en détail

Définition des objectifs Caractéristiques de l offre définitive Marché cible positionnement. Evaluation du potential de vente

Définition des objectifs Caractéristiques de l offre définitive Marché cible positionnement. Evaluation du potential de vente Chapitre 3 Lancement et développement de la jeune entreprise Une fois, l étude de marché réalisée, le créateur doit maintenant l explorer, c'est-à-dire en tirer les éléments qui serviront à la rédaction

Plus en détail

FORMATION RESPONSABLE COMMERCIAL EN AGROBUSINESS TITRE DE NIVEAU II contenu des modules de formation

FORMATION RESPONSABLE COMMERCIAL EN AGROBUSINESS TITRE DE NIVEAU II contenu des modules de formation Niveau Code Module Intitulé Unité d Enseignement Objectifs B B AF 2 Agro-fourniture Agro-ressources Acquérir une connaissance approfondie du marché des céréales alimentaires et non alimentaires dans un

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 3 : Progiciels de Gestion Intégrés Sommaire Définition... 2 ERP... 2 Objectifs

Plus en détail

Solution. collaborative. de vos relations clients.

Solution. collaborative. de vos relations clients. Solution collaborative de vos relations clients. Le Collaborative Relationship Management : une autre vision du CRM L un des enjeux majeurs dans les relations qu une entreprise entretient avec ses clients

Plus en détail

Skills Technology Software PARTENAIRE TECHNOLOGIQUE DE VOTRE DÉVELOPPEMENT

Skills Technology Software PARTENAIRE TECHNOLOGIQUE DE VOTRE DÉVELOPPEMENT Skills Technology Software w w w.s PARTENAIRE TECHNOLOGIQUE DE VOTRE DÉVELOPPEMENT ka ty s. co m E U OG ION L TA AT A C RM FO Accélérateur de votre RÉUSSITE 2 Formation Aujourd hui, la formation constitue

Plus en détail

Careo la solution GRC des artisans, TPE, professions libérales et PME alliant efficacité, facilité d'accès, performance et évolution.

Careo la solution GRC des artisans, TPE, professions libérales et PME alliant efficacité, facilité d'accès, performance et évolution. Careo la solution GRC des artisans, TPE, professions libérales et PME alliant efficacité, facilité d'accès, performance et évolution. Nous vivons une période fascinante par le fait que chaque mois de véritables

Plus en détail

En synthèse. HVR pour garantir les échanges sensibles de l'entreprise

En synthèse. HVR pour garantir les échanges sensibles de l'entreprise En synthèse HVR pour garantir les échanges sensibles de l'entreprise Le logiciel HVR fournit des solutions pour résoudre les problèmes clés de l'entreprise dans les domaines suivants : Haute Disponibilité

Plus en détail

8 bonnes raisons d utiliser un CRM pour une PME

8 bonnes raisons d utiliser un CRM pour une PME 8 bonnes raisons d utiliser un CRM pour une PME Résumé Analytique : En tant que PME, l utilisation d une solution CRM présente de multiples avantages. En premier lieu, elle vous permettra d accroître votre

Plus en détail

Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr

Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard Conserver un client coûte 5 X moins cher que d en acquérir un nouveau Diapositive 3 Constat Les clients évoluent Moins fidèles, moins d attachement

Plus en détail

En un coup d œil le descriptif de la solution OpenERP

En un coup d œil le descriptif de la solution OpenERP En un coup d œil le descriptif de la solution OpenERP OpenERP est une suite complète d'applications business. Elle permet entre autre de gérer les ventes, le CRM, les projets, le ou les entrepôt(s), les

Plus en détail

Développez votre entreprise avec un ERP plus rapide, simple et flexible

Développez votre entreprise avec un ERP plus rapide, simple et flexible Développez votre entreprise avec un ERP plus rapide, simple et flexible Faites évoluer votre entreprise. Améliorez la productivité, la croissance et la rentabilité de votre entreprise grâce à une solution

Plus en détail

Gérer les ventes avec le CRM Servicentre

Gérer les ventes avec le CRM Servicentre «Augmentez votre chiffre d affaires en prenant le contrôle de vos activités de ventes» 1 Gérer les ventes avec le CRM Servicentre L ÉVOLUTION EN SOLUTIONS INTÉGRÉES Un développeur de logiciels d expérience

Plus en détail

BI2B est un cabinet de conseil expert en Corporate Performance Management QUI SOMMES-NOUS?

BI2B est un cabinet de conseil expert en Corporate Performance Management QUI SOMMES-NOUS? SOMMAIRE Qui sommes nous? page 3 Notre offre : Le CPM, Corporate Performance Management page 4 Business Planning & Forecasting page 5 Business Intelligence page 6 Business Process Management page 7 Nos

Plus en détail

1. Le service Commercial

1. Le service Commercial La fonction Commerciale Sommaire 1. Le service Commercial... 1 2. Les enjeux :... 1 3. La technique de vente :... 2 4. La gestion de la force de vente :... 2 5. Les principales fonctions commerciales :...

Plus en détail

PROGICIELS DE GESTION INTÉGRÉS SOLUTIONS DE REPORTING

PROGICIELS DE GESTION INTÉGRÉS SOLUTIONS DE REPORTING PROGICIELS DE GESTION INTÉGRÉS SOLUTIONS DE REPORTING 8 rue de Prague 75012 Paris contact@predixia.com DES SOLUTIONS SIMPLES ET INNOVANTES POUR LA GESTION ET LE PILOTAGE DE VOTRE ACTIVITÉ CONCEVOIR TRÉSORERIE

Plus en détail

OpenERP, un progiciel de gestion intégré pour entreprise, distribué sous licence libre (GPL), qui répond de manière efficace à la complexité et aux

OpenERP, un progiciel de gestion intégré pour entreprise, distribué sous licence libre (GPL), qui répond de manière efficace à la complexité et aux OpenERP, un progiciel gestion intégré pour entreprise, distribué sous licence libre (GPL), qui répond manière efficace à la complexité aux besoins croissants s entreprises. Point clés Pourquoi choisir

Plus en détail

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING INNOVATION TECHNOLOGIES AU SERVICE DES PME PMI ETI SOeMAN RELATION CLIENT - CRM - MARKETING La solution d'aide au pilotage et au management de la performance commerciale Produit et service de la société

Plus en détail

Services de communication et de marketing

Services de communication et de marketing Services de communication et de marketing «La créativité, c'est contagieux. Faites-la circuler.» Albert Einstein Sommaire 2. Sommaire 4. Comment nous pouvons vous aider 6. Services de création documentaire

Plus en détail

Secteur Recherche Santé

Secteur Recherche Santé Secteur Recherche Santé isatech est spécialiste des solutions de gestion d entreprise Microsoft Dynamics ERP, CRM et Office365 Les problématiques du secteur de la santé Selon l INSEE, le secteur de la

Plus en détail

Stella-Jones pilier du secteur grâce à IBM Business Analytics

Stella-Jones pilier du secteur grâce à IBM Business Analytics Stella-Jones pilier du secteur grâce à IBM Accélération et précision des rapports, budgets et prévisions au service d une entreprise en plein essor En bref Les besoins À la suite de plusieurs acquisitions

Plus en détail

Sciences de Gestion Spécialité : SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION

Sciences de Gestion Spécialité : SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION Sciences de Gestion Spécialité : SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION Classe de terminale de la série Sciences et Technologie du Management et de la Gestion Préambule Présentation Les technologies de l information

Plus en détail

LA CONDUITE DE L ACTION COMMERCIALE

LA CONDUITE DE L ACTION COMMERCIALE LA CONDUITE DE L ACTION COMMERCIALE Une fois les objectifs fixés pour son équipe, le manageur doit définir une stratégie et mettre en place un plan d actions. Outil de prévision et de planification, ce

Plus en détail

Nos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise.

Nos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise. Solutions PME VIPDev Nos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise. Cette offre est basée sur la mise à disposition de l ensemble de nos compétences techniques et créatives au service

Plus en détail

Chapitre I : Introduction

Chapitre I : Introduction Chapitre I : Introduction 1.1) Problématique A partir des années soixante, l environnement des entreprises a connu une mutation capitale, sans précédant historique dans le climat des affaires. Ces changements

Plus en détail

De la gestion des relations grands comptes au SFA (Sales Force Automation)

De la gestion des relations grands comptes au SFA (Sales Force Automation) De la gestion des relations grands (Sales Force Automation) Retour d'expérience France Télécom et Unisys 10/12/02 Yann Gourvennec «Comment rendre le CRM* intelligent?» EDF Repères Paris, 10/12/02 1ère

Plus en détail

Gestion des Contacts

Gestion des Contacts ? Comment bien choisir SON LOGICIEL DE Gestion des Contacts COLLECTION LES GUIDES Editorial Depuis plus de 20 ans, Sage édite des logiciels de gestion pour les PME. Tout au long de ces années, nous avons

Plus en détail

Gestion de la Relation Client (GRC)

Gestion de la Relation Client (GRC) Techniques de DM pour la GRC dans les banques Page 2 I.1 Introduction La gestion de la relation client est devenue un processus essentiel dans les institutions bancaires. Ils essaient toujours d améliorer

Plus en détail

Rentabilité économique. Pourquoi. 3 expertises à la carte

Rentabilité économique. Pourquoi. 3 expertises à la carte Rentabilité économique Améliorer le résultat d exploitation Vous avez besoin de prendre du recul pour choisir les bons leviers d amélioration de votre rentabilité? Dans cette réflexion complexe, FTC vous

Plus en détail