Le CRM, Consumer Relation Ship

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Le CRM, Consumer Relation Ship"

Transcription

1 Le CRM, Consumer Relation Ship Définition : On peut définir le CRM comme... «Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts.» Pour cela, on va intégrer des outils d automatisation permettant de mieux gérer l ensemble des composantes de la relation client (gestion de la relation client - GRC): - L analyse des données - La gestion des forces de ventes (SFA) - La gestion du service au client - Les Centres d appels Il s agit dans l absolu d apporter une réponse «mix» propre à chaque individu. I PROBLEMATIQUE A / L ère de l information 1998 : la France encaisse un but en demi-finale de la coupe du monde de football : l action TF1 baisse quasi-instantanément. Derrière cet exemple se profil un citoyen actionnaire très réactif grâce au développement des NTIC, lui permettant de mettre à profit une information en temps réel et d apporter une action correctrice sur son porte feuille. Le client se caractérise aussi par une telle réactivité. Les NTIC peuvent faire basculer des réactions individuelles en véritable réaction de foule. Le marketing ne peut rester indifférent à ce bouleversement de l intéraction. La réponse su marketing consiste à passer d une écoute des clients à une relation, un dialogue, au cours duquel on cherche à mieux connaître ses besoins mais aussi à l influencer. Parler d information c est penser collecte des données, organisation des données, historisation. Ces disciplines relevaient de l informatique traditionnelle tant que les volumes en jeu étaient limités. Mais le souci de traquer l interaction client multiplie les volumes et leur exigences en terme de rapidité de traitement. On retrouve l idée de la segmentation mais avec l objectif d actualisation du profil client et de réactivité de l offre commerciale. B / Le client, drôle de client La société de consommation a éduqué le client à connaître ses droits et obligations. Le client a profité de la pseudo crise des années 90 pour remettre en cause ses habitudes, pour réutiliser son pouvoir d achat, il devient zappeur et réactif. Quelques exceptions : Les achats de produits à fort impact de marque Les achats de produits & services qui intègrent la proximité (FNAC avec ses conseillers dignes de foi). Exemple du zapping : les services basés sur le web sont interchangeables et non personnalisés. Les FAI doivent subir un client qui change en permanence de FAI au fil des surenchères d offre (abonnement gratuit, modem gratuit, hebergement et référencement gratuit).

2 PROSUMER : Depuis longtemps, le marketing a renoncé à la stratégie «push» au profit du «pull». Le client ne se contente plus de consommer un produit «poussé» par le marketing. Le «prosumer» introduit par Toffler décrit un client qui veut être acteur de ce qu on lui met dans la bouche. Il veut définir et individualiser son produit. Dilemme : rester dans le marketing de masse et tenter de maintenir ses marges élevées = risque de perte de parts de marché et dévalorisation de la marque. Mais comment concilier personnalisation et maintient de marge élevée??? Exemple : Levi s ouvre des magasins dans quelques capitales européennes où le client peut choisir ses jeans ou les faire fabriquer. Levi s est allé jusqu au bout du principe de personnalisation : tissu, couleur, taille, texture Coca cola tente l expérience de fontaine à soda où le client peut personnaliser la compostion de son soda. C / Le «B to» B2B Relations entre entreprises sans implication du fournisseur final. 2 risques : Montée en puissance du client entreprise qui impose conditions financières ou de qualité particulières Fuite du client en quête de nouvelles sources. Il faut anticiper ses besoins. Il faut, pour le fournisseur, passer d une production masse/vente à une démarche personnalisée. B2C Relations entre entreprise et consommateur final. B2C équivaut à la stratégie de segmentation et de ciblage clientèle. Nouvelle révolution du B2C : le commerce électronique, canal direct meilleur marché que tout autre système de vente B2B2C Equivaut à la chaîne de distribution. Le producteur peut basculer en B2C via les NTIC en développant son propre circuit de distribution. Ex : NOKIA. Le concept de CRM est donc à l'origine adaptée au consommateur (B to C). Cependant, la réalité montre que le consommateur est loin d'être aujourd hui au centre du système: le B to B a représenté en % de l'activité du secteur contre 25% pour le B to B&C et 13% pour le B to C.

3 D / La fidélisation Fidéliser coûte moins cher que de conquérir, la satisfaction du client est un élément essentiel face à la concurrence : 80 % des clients d une entreprise seront contactés par un de ces concurrents ; 69 % des clients passent à la concurrence lorsqu ils rencontrent des difficultés de service; 1 F dépensé en publicité rapporte 5 F. Investi en service client, il en rapporte 60. Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher d acquérir un client que d en conserver un. Les sociétés perdent la moitié de leurs clients en 5 ans. Améliorer la rétention de 5 % peut doubler le profit. En effet, les travaux de Reichheld montrent les effets dramatiques de la perte de clients sur le résultat d exploitation. Le fait de réduire le taux d attrition de 5 % se traduit par une croissance de revenus de 75 % dans certains secteurs. Il est économiquement moins cher pour une entreprise de conserver et de fidéliser sa clientèle que de chercher à élargir ses parts de marché par une politique conquérante. Le ratio entre les deux peut atteindre un à dix selon le secteur d'activité. II HISTORIQUE DU CRM Bilan : le CRM peut être perçu dans une vision historique comme une extension des outils de gestion de contacts. Il fournit une information cohérente à l ensemble des points de contacts avec le client, tant au niveau du front office qu au niveau du back office.

4 III ENJEUX & AVANTAGES DE LA GRC A / Avantages de la gestion de la relation de la clientèle La gestion de la relation client cherche à respecter toutes les étapes du cycle de vie du client. Cela implique de tirer parti de toutes les interactions avec les clients et prospects, pour les identifier et mieux les connaître. La relation client doit suivre et s impliquer dans toutes les étapes de la relation client : de la prospection à la fidélisation. B / Les enjeux Caractéristiques du marché Offre saturée Réponse de la GRC Politique client adaptée Connaissance " événementielle " de la vie du client Personnalisation de l offre et des services Proposition de la bonne offre au bon moment Anticipation des besoins client Diminution des marges Gestion segmentée des clients en fonction des niveaux de profitabilité Maîtrise des coûts d obtention de nouveaux clients Meilleure productivité et maîtrise des processus clients (qualité-traçabilité du service)

5 IV LES TECHNOLOGIES ASSOCIEES Source : Cap Gémini. Commentaires : Connaître le client Choisir son client Conquérir de nouveaux clients Fidéliser les meilleurs clients L'entreprise doit rassembler les informations lui permettant de décrire et de caractériser sa clientèle, de la positionner sur son marché et de détecter de nouveaux segments. D'un point de vue technique, le CRM implique de capturer, au niveau de l'entreprise, l'ensemble des données clients, collectées en interne ou auprès d'organisations extérieures, et de les intégrer dans un Data Warehouse (entrepôt de données) orienté client. L'étape suivante consiste à analyser ces données avec les techniques les plus évoluées Datamining, analyse statistique-.le Datamining permet d'analyser et d'interpréter un gros volume de données, de rassembler les éléments similaires en catégories statistiques et de formuler des hypothèses. A partir des informations collectées, l'entreprise pourra obtenir des réponses objectives sur lesquelles fonder sa stratégie opérationnelle. La centralisation des données clients doit ainsi faciliter le pilotage de toute l activité de la société. En effet, l'informatique décisionnelle (Business Intelligence et Data Mining) permet d'élaborer les diverses composantes de la stratégie (commerciale, marketing, canaux de vente, fidélisation). La mise en oeuvre d'une stratégie orientée client concerne l'ensemble du processus commercial. Les nouveaux canaux de ventes (télévente, commerce électronique ) créent des opportunités métiers. De nouveaux outils (Sales Forces Automation) permettent aux commerciaux de mieux gérer leur activité et d'augmenter leur efficacité en construisant leurs propositions en interaction directe avec le client. Les programmes de fidélisation bénéficient de nouvelles possibilités technologiques telle que la carte à mémoire. Le service après-vente devient l'occasion privilégiée de concrétiser une relation personnalisée et durable avec le client, en lui proposant une offre encore mieux adaptée à ses besoins. Le vecteur idéal de cette relation est le centre d'appel (call center) qui permet d'orchestrer tous les éléments de la stratégie client, depuis la base de connaissance qui fournit la vue unique du client nécessaire à cette relation "one to one", jusqu'au scénario personnalisé qui guide l'entretien pour lui présenter une offre adaptée à ces besoins.

6 V LES APPLICATIONS CRM «FRONT OFFICE» Ces applications sont fondamentalement celles que les clients expérimentent. Elles peuvent être considérées comme des applications d'interaction client, quel que soit le point de contact avec l'entreprise: Automatisation des forces de vente (Sales Force Automation- SFA) : Les applications SFA rendent possible le lead tracking (piste commerciale débouchant sur une intention d achat : adresses de prospects ), la gestion des opportunités, la gestion de contact, et les aspects de la gestion de la relation partenaire. Elles aident les commerciaux à gérer les interactions avec leurs clients et les "leads". Les commerciaux peuvent enregistrer les contacts, les notes de meeting, les commandes antérieures, les opportunités actuelles, ainsi que les prochaines étapes dans la démarche commerciale. Service et support client : Les applications de service et support client couvrent des champs tels que la gestion des centres d appels, les outils d aide (support) en ligne, et les systèmes interactifs experts de résolution de problèmes. Ces applications permettent aux clients de comprendre les problèmes liés à un produit. Ils contiennent les informations qui peuvent résoudre les questions des clients. Elles reconnaissent automatiquement les clients, et permettent aux consultants "service et support" de recueillir les préférences et les aversions des clients. Automatisation du Marketing : Les fonctions d automatisation du marketing couvrent un large éventail de possibilités. Au front office, ce sont: des systèmes de réponse automatique aux s; les outils de "gestion/exécution" des campagnes et des enquêtes ; et la "gestion/distribution" des supports marketing au personnel des ventes, et aux partenaires. Depuis sa mise en ligne en 1995, le site Internet laredoute.fr enregistre une progression constante de son activité. Aujourd'hui, La Redoute réalise 15 % de son chiffre d'affaires par ce biais. Il y a encore un an, cette part était de 8 %. Face à cette croissance, le vépéciste a dû mettre en place une structure capable de gérer des contacts clients d'un nouveau genre : s, chat et "call back" (Ndlr : les appels téléphoniques demandés par les internautes). Ces flux sont traités depuis 2000 par le centre de contacts multimédia implanté à Lille. Un centre qui compte à ce jour vingt-quatre positions "Notre démarche est avant tout multi-canal, explique Didier Lieven, responsable des services Web à La Redoute. Chaque canal s'appuie sur les autres et les complète. Notre souci premier est d'être le plus proche possible du client : pour cela, nous lui offrons la possibilité de rentrer en contact avec nous, quel que soit le support qu'il utilise." En haut de cette cascade de canaux, figure le téléphone, l'outil que le vépéciste connaît le mieux. "C'est le canal que nous préférons, admet Didier Lieven. Mais les canaux nés avec Internet apportent une nouvelle dynamique." Au centre de cette nouvelle dynamique s'impose l' . En moyenne, le centre multimédia reçoit de à messages par jour, auxquels il apporte une réponse dans les 24 heures. Les trois-quart des s sont directement traités par le centre. L'équipe s'appuie sur des modèles de réponses et des phrases types, mais pas sur des formulaires pré-remplis. Le quart restant des messages, qui nécessite un traitement approfondi, est dirigé vers des experts. "Le mail s'est vulgarisé et ne coûte pas très cher, constate Didier Lieven. Cependant, le traitement peut être long lorsqu'il y a des allers et retours entre l'équipe du centre multimédia et les experts." Malgré ces navettes, le coût de traitement d'un serait en moyenne quatre fois moins élevé que celui d'un appel téléphonique. De quoi faire réfléchir.

7 IV APPLICATIONS BACK OFFICE Les applications du back office peuvent être classifiées selon quatre domaines: La vue entière du client: La vue entière du client consiste en des solutions et outils de collecte, de sauvegarde et d'accès à l'information client. Nous distinguons trois types de systèmes de collecte des informations : Les systèmes qui contiennent les préférences exprimées des clients, les données issues d'enquête et les historiques des interactions avec les clients; Les systèmes opérationnels, qui contiennent les historiques des transactions, des services; Les services de données, qui fournissent les agrégats d informations telles que les données démographiques et psychographiques. Les outils d'accès aux informations clients utilisent les technologies de traitement des données afin de les rendre accessible pour analyse. Parmi les solutions existantes, on compte les portails collaboratifs. Ciblage des clients : Il consiste en des solutions d'organisation de l'information en utilisant les techniques de profilage, segmentation, de classement des clients par scores. Construction de la relation client et Valorisation de la relation client: Elle consiste en des solutions de présentation des offres et des informations aux clients, des solutions d'interaction avec eux et des solutions de compréhension du comportement client dans le contexte e- business de l'entreprise. La construction de la relation client dépend de la manière dont l'entreprise analyse les données clients. Ainsi, l'entreprise construit une relation forte avec les clients et optimise sa relation avec eux. Ce processus satisfait à la vision du CRM : construire une relation durable, mutuellement bénéfique et profitable aux deux parties. V CAS DES CENTRES D APPELS Il s agit d une unité dont la vocation est de gérer à distance les relations entreprise-clientèle. On distingue deux types de centres d appels : - Appels entrants (help desk, ou assistance à la clientèle). - Appels sortants (télémarketing). A / Génèse dans les années secteurs ont été précurseurs, généralisant l utilisation des centres d appel dés la fin des années 80 : la VPC les supports informatiques des constructeurs et éditeurs

8 B / Le télémarketing Les sites de télémarketing sont spécialisés en appels sortant. Chaque téléopérateur dispose d un équipement informatique qui le met en relation avec un prospect. On traite une file d attente extraite d un fichier client chargé. Un système d anticipation permet de numéroter plusieurs appels en même temps, intégrant le risque d absence de certains prospects. L entretien est mené sur la base d un script qui consiste à canaliser l échange selon l intéraction avec le client, l opérateur a peu d initiative. Le centre d'appel représente aux yeux des clients de l'entreprise l'entreprise elle-même. Les critères qui déterminent l'efficacité d'un centre d'appels, comme le temps de réponse ou l'aiguillage efficace des appels entrants, doivent être bien maîtrisés. Le call center permet de maintenir la relation avec le client en réservant une composante humaine forte à la relation. Les sociétés qui gèrent de gros volumes d'appels et plusieurs dizaines de téléopérateurs n'hésitent plus à coupler téléphonie et informatique (CTI : Computer Téléphonie Intégration). La CTI consiste à gérer deux types de données : les données qui proviennent du réseau téléphonique ou de PABX : le numéro de l'appelant et le numéro appelé, l'origine géographique de l'appel, le type d'appel. les données gérées par le serveur dans sa base de données sur les clients et les interlocuteurs internes. En fonction de toutes ses informations, le serveur se fonde sur des scénarios préétablis pour déterminer les actions à effectuer. La liaison CTI améliore la relation pour les appels entrants et les appels sortants. Elle permet : une rapidité de réaction une personnalisation des contacts une meilleure accessibilité une facilité de transfert une automatisation des tâches une meilleure traçabilité une meilleure productivité pour les appels sortants Les technologies CTI (Couplage Téléphonie/Informatique) assurent l intégration dans le système d information. On peut donc identifier un client dès son appel et le système fait remonter toutes les données le concernant sur le Poste de l agent qui reçoit l appel. Il existera toujours des places de marché pour la relation entre acheteur et vendeur. Toutes les places de marché prévoient d autres moyens autres qu internet pour entrer en contact avec la clientèle. Même si internet et l sont des moyens efficaces et rapides, il y aura toujours du téléphone et du face à face Sur le secteur des NTIC, le CRM est bien entendu très présent mais prend des formes très différentes selon l entreprise. Les opérateurs télécoms ont exploité le fait que les informations de leur client leur étaient facilement accessible : cet effet est très visible sur le marketing agressif des opérateurs. Force est de constater qu avec un très grand taux de pénétration dans la population européenne, le CRM a démontré sa force. Les secteurs traditionnels ont les mêmes intérêts dans l investissement vers une solution CRM afin d augmenter leur poids comme le montre la succès stories de la marque de prêt à porter Zara qui a

9 connu la plus forte progression de son secteur en terme de part de marcher grâce à une analyse des informations sur ses clients. CONCLUSION Il ne faut pas négliger le fait que si toutes les entreprises ont recours au CRM, celui-ci perdra de son efficacité puisqu elles cherchent toutes à fidéliser leurs clients. En effet, si on considère que la plupart des entreprises arrivent à fidéliser leurs clients, par conséquent il reste moins de clients potentiels sur le marché. Dans la réalité, le CRM est essentiellement utilisé par les banques et les établissements financiers pour qui la concurrence est très forte. En effet, prenons l exemple d une banque X qui a réussi à fidéliser son client pendant de nombreuses années. Lorsque ce client décide de contracter un prêt, si les taux d intérêts offerts par la banque Y sont plus avantageux, ce dernier n hésitera pas à la rejoindre au détriment de sa banque initiale. Cependant, le contraire existe : même si les avantages proposés sont intéressants, si il n y a pas une bonne relation client, celui-ci risque malgré tout de quitter sa banque. La relation avec le client dans le secteur des services reste donc fondamentale.

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one"

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing One to one La gestion de la relation client Introduction Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour

Plus en détail

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion Données des SIM Bases de données produits Identification, caractéristiques techniques, caractéristiques commerciales (prix, unités de vente, fournisseurs), état des stocks, ventes réalisées Bases de données

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux

Plus en détail

GRC chap 1 CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

GRC chap 1 CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT I. Définition Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de supports ayant pour but d optimiser la qualité de la relation clients de fidéliser et de

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

1. Le service Commercial

1. Le service Commercial La fonction Commerciale Sommaire 1. Le service Commercial... 1 2. Les enjeux :... 1 3. La technique de vente :... 2 4. La gestion de la force de vente :... 2 5. Les principales fonctions commerciales :...

Plus en détail

Intégrer le CRM : quelle utilité, quels profits pour ma PME?

Intégrer le CRM : quelle utilité, quels profits pour ma PME? Conférence Applica - 22 avril 2002 Intégrer le CRM : quelle utilité, quels profits pour ma PME? Stéphanie WAILLIEZ Analyste CRM, CXP swailliez@cxp-international.com CXP en quelques mots et quelques chiffres

Plus en détail

Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12

Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12 Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE La notion «d E-Business» recouvre les différentes applications possibles de l'informatique faisant appel aux technologies de l'information et

Plus en détail

La Gestion multi-canal de la Relation Client

La Gestion multi-canal de la Relation Client La Gestion multi-canal de la Relation Client Atelier 3 9 juin 2011 (11h15 à 12h) Erwan de KERGOMMEAUX Intervenants Philippe LAFITTE El Hadi BASTA www.aareon.mobi Code d accès 2011 Page Partenaire / Sondage

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

«Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Club

«Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Club Réunion des membres du 7 juin 2011 «Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Comment faciliter la gestion journalière d un commerce ou d une TPE par l utilisation d outils TIC? L adoption d outils TIC mais

Plus en détail

Toutefois, elles éprouvent de réelles difficultés à mettre en place. les résultats ne sont pas mesurés systématiquement.

Toutefois, elles éprouvent de réelles difficultés à mettre en place. les résultats ne sont pas mesurés systématiquement. Les entreprises sont conscientes de l intérêt du canal web pour leurs campagnes marketing. Elles l utilisent pour différents types d opérations et prévoient de poursuivre leurs investissements sur le marketing

Plus en détail

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client CRM Banque Fonctionnalités clés Vision complète de la performance de la banque Suivi des indicateurs clés de performance de la banque avec des tableaux de bord en temps réel, des rapports prédéfinis, une

Plus en détail

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité

Plus en détail

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Cycle: Licence professionnelle Filière: Technique banques et assurances LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par: Mlle Asmae AIT RAI Mlle Ghizlane JALIAD Mlle Hafida EL

Plus en détail

S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle. 842 - La segmentation de la clientèle

S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle. 842 - La segmentation de la clientèle S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle 842 - La segmentation de la clientèle 843 - Les actions personnalisées utilisation des procédures de consultation

Plus en détail

Marketing comportemental. Guide méthodologique de mise en œuvre

Marketing comportemental. Guide méthodologique de mise en œuvre Marketing comportemental Guide méthodologique de mise en œuvre Sommaire Présentation...3 Les limites du marketing de masse ou du marketing «produit»...5 L idéal marketing : délivrer le bon message au bon

Plus en détail

Cours du Marketing approfondi

Cours du Marketing approfondi Cours du Marketing approfondi Le marketing direct Le marketing direct est un marketing interactif qui utilise un ou plusieurs médias en vue d obtenir une réponse et / ou une transaction. «Le marketing

Plus en détail

CRM GESTION RELATION CLIENT

CRM GESTION RELATION CLIENT (Gestion de la Relation Client) GESTION RELATION CLIENT La solution idéale pour avoir une vue à 360 de vos prospects et clients. Destinés à tous les services, ces applications vous permettent de mieux

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 7 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire I. Partie 1 : CRM : Customer

Plus en détail

La satisfaction client

La satisfaction client Evénement Business La satisfaction client Exploiter à 100 % son capital client Doper ses ventes 12 Juin 2012 La satisfaction client Comment exploiter à 100 % son capital client? Comment doper ses ventes?

Plus en détail

Base de données clients outil de base du CRM

Base de données clients outil de base du CRM Base de données clients outil de base du CRM Introduction Objectifs SOMMAIRE Constitution de la base de données clients Alimentation Datamart et DataWarehouse Contenu Dimensions Exploitation de la base

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 7 : Customer Relationship Management (CRM) Supply Chain Management (SCM) Sommaire

Plus en détail

Centre de relation client

Centre de relation client Centre de relation client Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets

Plus en détail

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant : Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d

Plus en détail

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. Document mis à disposition par : www.marketing-etudiant.fr Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI les concepts de la gestion relation clients La démarche Un changement de perspective et la vente dans tous ça? Les enjeux Les

Plus en détail

Tribune sur le KM novembre 2004 Alexandre Dayon, CEO, InStranet

Tribune sur le KM novembre 2004 Alexandre Dayon, CEO, InStranet 1. Quelles sont les applications les plus courantes de gestion de la connaissance, pouvez-vous en donner des exemples? La gestion de la connaissance (KM) représente une priorité stratégique dès lors que

Plus en détail

RAMOS BELLO Laura Comment la culture de chaque agence PANALPINA va-t-elle influencer les enjeux de la mise en place du CRM?

RAMOS BELLO Laura Comment la culture de chaque agence PANALPINA va-t-elle influencer les enjeux de la mise en place du CRM? Glossaire 178 A Analyses personnalisables : Les fournisseurs des outils de CRM offrent des outils à la fois puissants et conviviaux qui permettent à tout utilisateur d'obtenir, grâce à des rapports standard

Plus en détail

La gestion opérationnelle de l information commerciale

La gestion opérationnelle de l information commerciale La gestion opérationnelle de l information commerciale La maîtrise du Process Commercial Du ciblage à la commande avec les solutions PREMIDATA PREMIUM 23 avenue de Genève 74 000 ANNECY Tél : 04.50.46.54.56

Plus en détail

Vision d Eptica sur la relation client et son évolution

Vision d Eptica sur la relation client et son évolution Vision d Eptica sur la relation client et son évolution Petit-déjeuner Eptica/CNAMTS Pavillon Ledoyen 14 Juin 2011 Sommaire L évolution du service client Les tendances de demain Présentation Eptica L évolution

Plus en détail

Le Télémarketing : un outil au service de l'action commerciale

Le Télémarketing : un outil au service de l'action commerciale Le Télémarketing : un outil au service de l'action commerciale Une démarche qualitative et construite dans la durée PREMIUM 23 avenue de Genève 74 000 ANNECY Tél : 04.50.46.54.56 - Fax: 04.50.67.51.49

Plus en détail

CRM : Le Client au cœur

CRM : Le Client au cœur 3 septembre 2008 1 CRM : Le Client au cœur 3 septembre 2008 Frédéric Leclercq - Cylande 3 septembre 2008 2 Cylande \ Editeur de progiciels dédiés à la distribution GD Grande Distribution Distribution Spécialisée

Plus en détail

Présentation 5. Chapitre 1 La démarche marketing 19 1 Définitions 19

Présentation 5. Chapitre 1 La démarche marketing 19 1 Définitions 19 S ommaire Présentation 5 Chapitre 1 La démarche marketing 19 1 Définitions 19 A. Le marketing de l offre 19 B. Le marketing de la demande 20 C. Le marketing de l échange 21 2 Une histoire du marketing

Plus en détail

Organisme de Formation Européen Linguistique et Informatique INITIATION AU MARKETING. Le marketing : pour quoi faire? Le diagnostic marketing

Organisme de Formation Européen Linguistique et Informatique INITIATION AU MARKETING. Le marketing : pour quoi faire? Le diagnostic marketing Présentation : Organisme de Formation Européen Linguistique et Informatique INITIATION AU MARKETING PROGRAMME : INITIATION AU MARKETING (env. 2 jours) Le marketing : pour quoi faire? Le marketing (on utilise

Plus en détail

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente CRM Service Exemples de secteurs concernés Société de commerce et de négoce Société de services informatiques Cabinet de formation Cabinet de recrutement Société de sécurité et de nettoyage Société de

Plus en détail

Cameleon. Cameleon au cœur de la stratégie de croissance des entreprises de service

Cameleon. Cameleon au cœur de la stratégie de croissance des entreprises de service Cameleon Cameleon au cœur de la stratégie de croissance des entreprises de service AUGMENTEZ vos performances marketing Les entreprises de service sont soumises à de multiples enjeux ayant des conséquences

Plus en détail

LA STRATÉGIE «BIG DATA» DE ROULARTA MEDIA GROUP PREND DE L AMPLEUR GRÂCE À SELLIGENT TARGET

LA STRATÉGIE «BIG DATA» DE ROULARTA MEDIA GROUP PREND DE L AMPLEUR GRÂCE À SELLIGENT TARGET LA STRATÉGIE «BIG DATA» DE ROULARTA MEDIA GROUP PREND DE L AMPLEUR GRÂCE À SELLIGENT TARGET Le groupe, véritable machine à idées des médias, tire parti de l analyse comportementale pour optimiser son marketing

Plus en détail

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together.

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together. Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante Delivering Transformation. Together. Sopra Steria Consulting est l activité Conseil du Groupe Sopra Steria. Présent

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

Mobile & achats à la demande. Comment le marketing à la performance permet-il aux mobiles d influencer le parcours d achat. tradedoubler.

Mobile & achats à la demande. Comment le marketing à la performance permet-il aux mobiles d influencer le parcours d achat. tradedoubler. Mobile & achats à la demande Comment le marketing à la performance permet-il aux mobiles d influencer le parcours d achat tradedoubler.com En Europe, les canaux mobiles de marketing à la performance transforment

Plus en détail

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France.

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France. RESSOURCE PME Cahier des charges d un outil de gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Guide d accompagnement. Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien

Plus en détail

LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS

LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS Lorsque la conjoncture économique est plus dure, l'entreprise ne peut plus se permettre de gérer approximativement ses prospects et ses clients. Chaque dossier

Plus en détail

Le Display En Pleine Révolution

Le Display En Pleine Révolution Le Display En Pleine Révolution De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée Better connections. Better results. Livre Blanc Acxiom Le Display En Pleine Révolution De l achat

Plus en détail

France Telecom Orange

France Telecom Orange France Telecom Orange fiches métiers assistant commercial et marketing conseiller commercial chef de produit technicien intervention supports réseaux assistant/gestionnaire RH domaine client conseiller

Plus en détail

Démarche d analyse stratégique

Démarche d analyse stratégique Démarche d analyse stratégique 0. Préambule 1. Approche et Démarche 2. Diagnostic stratégique 3. Scenarii d évolution 4. Positionnement cible 2 0. Préambule 3 L analyse stratégique repose sur une analyse

Plus en détail

Carniel, centre de contacts basé en plein centre de Marseille, dispose de 100 positions et s organise suivant 3 entités :

Carniel, centre de contacts basé en plein centre de Marseille, dispose de 100 positions et s organise suivant 3 entités : Prestations Carniel Qui sommes-nous? Carniel, centre de contacts basé en plein centre de Marseille, dispose de 100 positions et s organise suivant 3 entités : Activateur de Relation Client Pour des actions

Plus en détail

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal CRM Assurance Fonctionnalités clés Vue globale de l assuré Le CRM pour les compagnies d'assurances est une solution spécialement conçue pour mettre en place et soutenir les fondements d une orientation

Plus en détail

L information et la technologie de l informationl

L information et la technologie de l informationl L information et la technologie de l informationl CRM & informatique décisionnelled CRM CRM & informatique décisionnelle. d 1 2 3 Les Les fondements managériaux managériaux du du CRM. CRM. Les Les fondements

Plus en détail

Besoins en vente-conseil. Appels de vente-conseil

Besoins en vente-conseil. Appels de vente-conseil Besoins en vente-conseil Appels de vente-conseil Comment choisir le bon fournisseur pour externaliser la génération de leads Auteur : Rinus Visser Cantab Marketing Services Octobre 2009 1 Présentation

Plus en détail

LE DISPLAY RÉVOLUTION. De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée. Janvier 2012 LIVRE BLANC ACXIOM.

LE DISPLAY RÉVOLUTION. De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée. Janvier 2012 LIVRE BLANC ACXIOM. LIVRE BLANC ACXIOM LE DISPLAY EN PLEINE RÉVOLUTION De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée Janvier 2012 Frédéric GRELIER Directeur Europe développement produits Acxiom

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

LE BON DISPOSITIF POUR NOTRE FO RCE DE VENTE

LE BON DISPOSITIF POUR NOTRE FO RCE DE VENTE LE BON DISPOSITIF POUR NOTRE FO RCE DE VENTE Journée Société Générale - 4 avril 2001 Jean Louis Patenotte Sommaire! Le réseau d agences de la Société Générale! Le groupe d Aix-en-Provence! Mon rôle de

Plus en détail

LES APPLICATIONS DU BIG DATA DANS LE MARKETING RELATIONNEL : RETARGETING ET REMARKETING MULTICANAL, DISPLAY CIBLÉ, DMP

LES APPLICATIONS DU BIG DATA DANS LE MARKETING RELATIONNEL : RETARGETING ET REMARKETING MULTICANAL, DISPLAY CIBLÉ, DMP LES APPLICATIONS DU BIG DATA DANS LE MARKETING RELATIONNEL : RETARGETING ET REMARKETING MULTICANAL, DISPLAY CIBLÉ, DMP 2 ENJEUX MEDIAPOST COMMUNICATION ÊTRE LE LEADER DE L INTELLIGENCE CLIENT À TRAVERS

Plus en détail

Caisse régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres. 18 septembre 2012

Caisse régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres. 18 septembre 2012 Caisse régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres 18 septembre 2012 Sommaire Communiqué de synthèse P. 1 Le projet de regroupement des fonctions support : un projet stratégique P.

Plus en détail

Micro conférence. Comment générer de nouvelles missions avec une stratégie marketing pertinente?

Micro conférence. Comment générer de nouvelles missions avec une stratégie marketing pertinente? Micro conférence Comment générer de nouvelles missions avec une stratégie marketing pertinente? Intervenants Georges Crampette Expert comptable Cabinet Crampette Sylvain Lherm Sonia Piasentin Direction

Plus en détail

Groupe Archimed. Qui mieux que le SCD peut gérer vos documents? Olivier WALBECQ Eric Délot. 1994-2008 Groupe Archimed

Groupe Archimed. Qui mieux que le SCD peut gérer vos documents? Olivier WALBECQ Eric Délot. 1994-2008 Groupe Archimed Groupe Archimed Qui mieux que le SCD peut gérer vos documents? Olivier WALBECQ Eric Délot 2008 1994-2008 Groupe Archimed Introduction Définition de l Espace Numérique de Travail Il est un point d entrée

Plus en détail

De la fidélisation à la cocréation. Introduction. Historique. Artisanat ; Production (de masse) ; Qualité ; Innovation ; Fidélisation ; Cocréation.

De la fidélisation à la cocréation. Introduction. Historique. Artisanat ; Production (de masse) ; Qualité ; Innovation ; Fidélisation ; Cocréation. De la fidélisation à la cocréation Robert Viseur Assistant (Ir.) Service d Economie et de Gestion des Entreprises, FPMs 11-2001 Introduction Historique Artisanat ; Production (de masse) ; Qualité ; Innovation

Plus en détail

De la gestion des relations grands comptes au SFA (Sales Force Automation)

De la gestion des relations grands comptes au SFA (Sales Force Automation) De la gestion des relations grands (Sales Force Automation) Retour d'expérience France Télécom et Unisys 10/12/02 Yann Gourvennec «Comment rendre le CRM* intelligent?» EDF Repères Paris, 10/12/02 1ère

Plus en détail

De l IP Contact Center à l IP CRM. Cisco Expo 2006

De l IP Contact Center à l IP CRM. Cisco Expo 2006 De l IP Contact Center à l IP CRM Cisco Expo 2006 Quoi de neuf? Améliorer la qualité de service et la satisfaction client Développer la performance commerciale et le chiffre d affaires Réduire les coûts

Plus en détail

Contact Center / Call Center. Qu est ce qu un Centre de Contacts?

Contact Center / Call Center. Qu est ce qu un Centre de Contacts? Qu est ce qu un Centre de Aujourd hui, les entreprises et les administrations proposent à leurs clients, prospects, usagers et partenaires de multiples façons d entrer en contact avec elles (le Guichet,

Plus en détail

LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS

LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS 1. Améliorez votre efficacité commerciale pour augmenter le taux de réussite de vos devis 80% du temps d un commercial n est pas affecté à la vente (Proudfoot

Plus en détail

Gestion de la Relation Client (GRC)

Gestion de la Relation Client (GRC) Techniques de DM pour la GRC dans les banques Page 2 I.1 Introduction La gestion de la relation client est devenue un processus essentiel dans les institutions bancaires. Ils essaient toujours d améliorer

Plus en détail

Introduction. La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet

Introduction. La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet Introduction La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet Un principe simple mais imparable : «Attirez votre cible vers vos offres» La stratégie «pull», ou stratégie d attraction, consiste à

Plus en détail

Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle

Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle LIVRE BLANC Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle Quels sont les avantages d adopter uneapproche intégrée à la gestion de service. INTRODUCTION Lorsque vous pensez CRM,

Plus en détail

De la donnée à la décision. Sofian MAABOUT LaBRI. Université Bordeaux 1

De la donnée à la décision. Sofian MAABOUT LaBRI. Université Bordeaux 1 De la donnée à la décision Sofian MAABOUT LaBRI. Université Bordeaux 1 1 Décider c est choisir, parmi plusieurs actes possibles, celui qui apparaît comme le plus pertinent pour atteindre un résultat envisagé,

Plus en détail

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Siège mondial : 5 Speen Street Framingham, MA 01701 États-Unis P.508.620.5533 F.508.988.6761 www.idc-fi.com Créer de la valeur dans le secteur d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Analytics» L

Plus en détail

QLIKVIEW POUR SALESFORCE

QLIKVIEW POUR SALESFORCE QLIKVIEW POUR SALESFORCE Exploiter rapidement et facilement les données issues de votre CRM QlikView simplifie l intégration de la Business Discovery à une Plate-forme PaaS (Platform as a Service) éprouvée

Plus en détail

Le Data Mining, Outil d aide à la prise de décision dans l action commerciale

Le Data Mining, Outil d aide à la prise de décision dans l action commerciale Université Ibn Zohr Faculté des Sciences Juridiques, Économiques et Sociales Exposé sous le thème : Le Data Mining, Outil d aide à la prise de décision dans l action commerciale Plan : Introduction : L

Plus en détail

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains!

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains! Sage CRM Précision et efficacité à portée de mains! La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME Alliant l innovation pragmatique, la souplesse d utilisation et l efficacité Le CRM Simplicité

Plus en détail

Eléments clés d une Stratégie Omni canal

Eléments clés d une Stratégie Omni canal Eléments clés d une Stratégie Omni canal Pascal BIZZARI, Groupe AVISIA Conseil en stratégie marketing relationnel Préambule Pourquoi une tribune aujourd hui? Fondé en 2007 le Groupe AVISIA est un acteur

Plus en détail

Introduction. Document mis à disposition par

Introduction. Document mis à disposition par Introduction Apparus au cours des années 60 aux Etats-Unis, les centres d appels se sont développés en Europe à partir de la seconde moitié des années 70, en commençant par le Royaume-Uni, l Irlande et

Plus en détail

TOUT SAVOIR SUR. ... le lead nurturing TOME 1. Qu est-ce que le lead nurturing? ie.

TOUT SAVOIR SUR. ... le lead nurturing TOME 1. Qu est-ce que le lead nurturing? ie. TOUT SAVOIR SUR... le lead nurturing TOME 1 ie. Qu est-ce que le lead nurturing? Le lead nurturing, un enjeu majeur pour les entreprises Pour 66% des responsables marketing, la génération de lead est une

Plus en détail

5 raisons de placer Le CRM au cœur de votre performance

5 raisons de placer Le CRM au cœur de votre performance L'expertise du Data Management 5 raisons de placer Le CRM au cœur de votre performance Thierry ALINGRIN William BEREAULT L'information client au cœur des décisions et de l'action CRM & Performance d Entreprise

Plus en détail

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains!

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains! Sage CRM Précision et efficacité à portée de mains! La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME Alliant l innovation pragmatique, la souplesse d utilisation et l efficacité Living Your

Plus en détail

Agenda de la présentation

Agenda de la présentation Le Data Mining Techniques pour exploiter l information Dan Noël 1 Agenda de la présentation Concept de Data Mining ou qu est-ce que le Data Mining Déroulement d un projet de Data Mining Place du Data Mining

Plus en détail

L EQUIPE COMMERCIALE * * * * * L organisation de l équipe commerciale

L EQUIPE COMMERCIALE * * * * * L organisation de l équipe commerciale THEME 7 L EQUIPE COMMERCIALE * * * * * Chapitre 1 L organisation de l équipe commerciale Les métiers commerciaux sont extrêmement diversifiés. On en distingue généralement deux grands types : ceux en contact

Plus en détail

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK Face à l évolution rapide des marchés, les entreprises doivent continuellement reconsidérer leurs axes de développement et leurs stratégies commerciales. Les sollicitations permanentes des concurrents

Plus en détail

Nos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise.

Nos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise. Solutions PME VIPDev Nos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise. Cette offre est basée sur la mise à disposition de l ensemble de nos compétences techniques et créatives au service

Plus en détail

GRÂCE À LA VENTE SOCIALE

GRÂCE À LA VENTE SOCIALE COMMENT LES FORCES DE VENTE GÉNÈRENT PLUS DE CHIFFRE D AFFAIRES GRÂCE À LA VENTE SOCIALE R A P P O R T TABLE DES MATIÈRES UNE NOUVELLE ÈRE POUR LA VENTE : LA VENTE SOCIALE (SOCIAL SELLING)... 3 LA PRISE

Plus en détail

GRÂCE AU SOCIAL SELLING

GRÂCE AU SOCIAL SELLING COMMENT LES FORCES DE VENTE GÉNÈRENT PLUS DE CHIFFRE D AFFAIRES GRÂCE AU SOCIAL SELLING R A P P O R T TABLE DES MATIÈRES UNE NOUVELLE ÈRE POUR LA VENTE : LE SOCIAL SELLING... 3 LA PRISE EN COMPTE DES CHANGEMENTS

Plus en détail

Groupe Eyrolles, 2004 ISBN : 2-212-11331-5

Groupe Eyrolles, 2004 ISBN : 2-212-11331-5 Groupe Eyrolles, 2004 ISBN : 2-212-11331-5 Table des matières Préface........................................................ V Remerciements................................................ VII Introduction...................................................

Plus en détail

au sommet! La Relation Client... DOSSIER DE PRESSE AVRIL 2015 CONTACT PRESSE...

au sommet! La Relation Client... DOSSIER DE PRESSE AVRIL 2015 CONTACT PRESSE... DOSSIER DE PRESSE AVRIL 2015 La Relation Client... au sommet! CONTACT PRESSE... Chantal Bacha chantal.bacha@ +33 (0)1 75 60 38 34 www. SOMMAIRE I. PRÉAMBULE... Alain Bouveret, Vice-Président d ELOQUANT

Plus en détail

ecrm: Segmentation client

ecrm: Segmentation client ecrm: Segmentation client Un point stratégique pour un marketing multi-canal amélioré Cabestan Livre Blanc Introduction C'est un adage connu de toutes les directions marketing. Proposer un produit sur

Plus en détail

La démarche marketing

La démarche marketing La démarche marketing «Ça, c est encore du marketing!» Marc-Alexandre Legrain Source : La boîte à culture Sommaire I. Découvrir le Marketing Etape 1 : A quoi sert le Marketing? Etape 2 : La démarche Marketing

Plus en détail

Chapitre 9 : Informatique décisionnelle

Chapitre 9 : Informatique décisionnelle Chapitre 9 : Informatique décisionnelle Sommaire Introduction... 3 Définition... 3 Les domaines d application de l informatique décisionnelle... 4 Architecture d un système décisionnel... 5 L outil Oracle

Plus en détail

MICROSOFT DYNAMICS CRM 3.0

MICROSOFT DYNAMICS CRM 3.0 MICROSOFT DYNAMICS CRM 3.0 Face à l évolution rapide des marchés, les entreprises doivent continuellement reconsidérer leurs axes de développement et leurs stratégies commerciales. Les sollicitations permanentes

Plus en détail

Définition Veille concurrentielle

Définition Veille concurrentielle Par Badr Benchaal Définition Veille concurrentielle La veille concurrentielle est un état ou dispositif de surveillance continue des actions et produits des concurrents actuels ou potentiels. La veille

Plus en détail

La CRM au sein des BANQUES. Introduction à la CRM dans le secteur bancaire

La CRM au sein des BANQUES. Introduction à la CRM dans le secteur bancaire La CRM au sein s BANQUES Introduction à la CRM dans le secteur bancaire Historique CRM Étape 4 : développement s architectures multicanaux, développement s services Étape 3 : rationalisation s produits

Plus en détail

Avant Garde Plus Cisco Partner Demand Center. Comment stimuler les opportunités et dynamiser le business de votre entreprise?

Avant Garde Plus Cisco Partner Demand Center. Comment stimuler les opportunités et dynamiser le business de votre entreprise? Avant Garde Plus Cisco Partner Demand Center Comment stimuler les opportunités et dynamiser le business de votre entreprise? Guichet unique et complet du co-marketing avancé Le Partner Demand Center de

Plus en détail

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance LIVRE BLANC Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance Une vision détaillée des fonctions de CRM etde Gestion de Connaissances dansl environnement commercial actuel.

Plus en détail

CHAPITRE 15 LES RELATIONS ENTRE PRODUCTEURS ET DISTRIBUTEURS.

CHAPITRE 15 LES RELATIONS ENTRE PRODUCTEURS ET DISTRIBUTEURS. CHAPITRE 15 LES RELATIONS ENTRE PRODUCTEURS ET DISTRIBUTEURS. Le choix de la stratégie de distribution s effectue dans le cadre d une réflexion stratégique générale, car il conditionne toute l organisation

Plus en détail

MARKETING. Plan du cours. Introduction aux notions liées au marketing. MARKETING - CBD/GYB tiré de Berset/diMeo 1

MARKETING. Plan du cours. Introduction aux notions liées au marketing. MARKETING - CBD/GYB tiré de Berset/diMeo 1 MARKETING http://lelay.blog.lemonde.fr/files/2007/04/marketing-portrait-chinois.1176298189.jpg (29.08.07) Plan du cours Chapitre 1: Chapitre 2: Chapitre 3: Chapitre 4 : Chapitre 5 : Chapitre 6 : Introduction

Plus en détail

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La Gestion de la Relation Client (GRC) correspond à l'expression anglaise Customer Relationship Management (CRM). «La GRC est l'ensemble des outils et techniques

Plus en détail

Marier Internet et Centre d appels. Opportunité du Centre de Relation Client

Marier Internet et Centre d appels. Opportunité du Centre de Relation Client Marier Internet et Centre d appels Opportunité du Centre de Relation Client présentation du 7 mars 2001 page 1 Plan Fabrice MOREAU! Rappel des contextes! Internet et Centre d appels! Solutions technologiques!

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES POUR APPLICATION MOBILE GRC

CAHIER DES CHARGES POUR APPLICATION MOBILE GRC CAHIER DES CHARGES POUR APPLICATION MOBILE GRC Alexandre CADIC Mathis BAKARY 27/02/2013 Sommaire I. Présentation... 3 1. Contexte... 3 a. Implémentation :... 3 b. Direction Générale :... 3 2. Périmètre

Plus en détail

Grégory Bressolles L E-MARKETING

Grégory Bressolles L E-MARKETING Grégory Bressolles L E-MARKETING Conseiller éditorial : Christian Pinson Dunod, Paris, 2012 ISBN 978-2-10-057045-4 SOMMAIRE Avant-propos 5 CHAPITRE 1 Qu est-ce que l e-marketing? I COMMENT INTERNET A-T-IL

Plus en détail

VOTRE CANAL MARKETING

VOTRE CANAL MARKETING LE LIVRE BLANC DE L EMAIL MARKETING FAITES DE L E-MAIL VOTRE CANAL MARKETING LE PLUS DYNAMIQUE TABLE DES MATIÈRES Introduction Les atouts de l emailing Les clés d un emailing réussi! Mesurer son retour

Plus en détail