Définitions Evolution et Enjeux Typologie Avantages et limites Profil du Cyberacheteur Cadre juridique

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1 Chapitre III Qu'est que le e-commerce? Définitions Evolution et Enjeux Typologie Avantages et limites Profil du Cyberacheteur Cadre juridique 1

2 Définition & Typologie 2

3 Définitions & Typologie Internet Society «L ensemble des échanges commerciaux dans lesquels l achat s effectue sur un réseau de télécommunication» Association Française du Commerce et des Échanges Électroniques «L ensemble des échanges électroniques liés aux activités commerciales» Organisation de Coopération et du Développement Économique «Toute activité d échange sur des réseaux générant de la valeur ajoutée pour l entreprise, ses fournisseurs et ses clients» 3

4 Les formes du commerce électronique Les différentes formes du commerce électronique sont basées sur la nature des acteurs mis en relation : - Relation Inter-entreprise (Business to Business ou B2B) - Relation Entreprise-Consommateur (Business to Consumer ou B2C) - Relation Consommateur -consommateur (Consumer to Consumer ou C2C) Les deux premières formes sont les plus répandues 4

5 Le commerce électronique B2B Le B2B est moteur de croissance du commerce électronique 80% du volume total du commerce électronique sur Internet B2B est une forme de vente directe qui ne risque pas de désavantager la logistique en B2B (transport et stockage de marchandises) bénéficie d une longue expérience et n est pas de nature à peser fortement sur le coût final de produit. La vente en B2B est un acte rationnel justifié par l étude préalable du produit sur catalogue qu il soit virtuel (site web) ou réel (catalogue papier). 5

6 Schéma des échanges B2B Logistique Flux physique Site Web du fabricant Flux d information Client (Entreprise) Flux financier 6

7 Qu est-ce qu un marché virtuel? Un marché virtuel, ou place de marché électronique, est un marché où les acheteurs et les vendeurs qui appartiennent soit au même secteur industriel soit à des communautés hétérogènes se rencontrent pour effectuer divers types de transactions commerciales. Le terme place de marché électronique est souvent utilisé pour désigner des typologies très différentes d opérateurs, qu il faut distinguer : portail vertical (ou vortal) d une part, et la véritable place de marché électronique d autre part. La principale différence entre une place de marché virtuelle et un portail vertical est leur possibilité de réaliser des échanges de marché. 7

8 Les portails verticaux Les portails verticaux comprennent des communautés d entreprises de type B2B, caractérisées par la présence d un élément commun de discrimination de type industriel, commercial ou territorial. Ils prennent principalement la forme de tableaux d affichage électroniques, où il est possible d annoncer une vente spécifique ou des demandes d achat. Les portails verticaux se concentrent sur le développement de services et contenus destinés à une communauté donnée, et les opérations de vente/achat sont directement et entièrement réalisées entre l acheteur et le fournisseur en dehors de la place de marché 8

9 Place de marché virtuelle Dans la place de marché virtuelle, les contacts et les transactions entre les parties ont lieu à travers une plateforme d échanges mise à leur disposition et administrée par le teneur de marché, qui garde une position neutre dans toute négociation et définit les modalités, règles et frais liés aux transactions. 9

10 Les Places de marché électronique Lieu de rencontre virtuel entre plusieurs offreurs et plusieurs acheteurs Avantages Intégration du site web de l entreprise dans une communauté virtuelle Assurer la notoriété d un site web compte tenu de la saturation des moteurs de recherche Limites Problème d identification des vendeurs promoteurs sur Internet Problème de confiance des services achat des entreprises 10

11 Les Places de marché électronique Logistique Flux physique Soustraitants Donneurs Soustraitants d ordre Sous- Soustraitanttraitants Soustraitants Place de marché électronique Flux d informations Flux financier 11

12 Pourquoi entrer dans une place de marché électronique? Au delà des prévisions de croissance du commerce B2B électronique, les avantages offerts par les instruments de commerce électronique et, en particulier, par les marchés électroniques, sont variés. Généralement, ils concernent : De plus grandes économies sur les coûts d achat et de vente ; Une gestion plus efficace des processus d achat et de vente ; Une plus grande visibilité ; 12

13 Pourquoi entrer dans une place de marché électronique? (Suite) Une plus grande facilité à surmonter les barrières géographiques et donc une plus grande proximité avec les clients ; Les opportunités données par l appartenance à une communauté industrielle, territoriale (etc.) ; La possibilité de tirer partie des services accessoires liés à l activité d achat/vente. Ce qui suit est une liste des avantages que chaque partenaire l acheteur et le vendeur peut tirer de sa participation à une place de marché électronique. 13

14 Le commerce électronique B2C 10 à 15% des échanges électroniques sur Internet en terme de valeur d échange Le B2C sur Internet fait apparaître de nouveaux intermédiaires : 1. Exploitant du site : Proposition de flux d informations entre le fabricant et le client 2. Logistique : Livraison de la marchandise au client Contraintes : présence du client à son domicile et coût relatif du transport (coût de la livraison ne doit pas dépasser en moyenne 20% du prix de la marchandise) 3. Intermédiaire financier : Sécurisation du paiement pour le client et pour l entreprise 14

15 Nouveaux acteurs Conséquence sur les coûts et la rentabilité d une opération en B2C sur Internet 15

16 Le commerce électronique B2C Flux physique Logistique Fabricant ou Fournisseur Site Web du fabricant Flux d information Client Intermédiaire financier Flux financier 16

17 Evolution & Enjeux 17

18 L étendue du phénomène «après avoir été organisée autour des flux physiques et monétaires, l économie est désormais organisée autour des flux d informations.» Peter Drucker 18

19 Quelques chiffres Chiffres d'affaires de l'e-commerce en France Prévisions 2010 Prévisions 2009 CA en milliards d'euros Croissance 31,4 20 % 26,2 25 % CA Noël Nombre de sites % 4, ,1 35 % 3, ,9 37 % 2, ,7 57 % ,7 ISCAE 2009/2010 Driss SAYAH 19 Source : Fevad / Panel IC

20 Quelques Chiffres Evolution du nombre de sites marchand actifs en France 20

21 Quelques chiffres Europe 107 million d acheteurs en ligne en Europe en millions en 2008 & 106 Milliard d Euros de CA! 106 milliards de Dollars de CA en 2008 au Royaume-Uni Montant moyen des dépenses en ligne: 1000 Euros par habitant Nombre moyen d achats en ligne: 6 par habitant 21

22 Quelques chiffres Chiffres d'affaires de l'e-commerce aux EU 204 milliards de dollars en 2008 Soit 7 % des ventes totales du commerce de détail américain. En ligne, les trois secteurs leaders seront: les marchés de l'habillement (26,6 milliards de dollars) des ordinateurs (23,9 milliards) et de l'automobile (19,3 milliards de dollars) 22

23 Quelques chiffres Tunisie 23

24 Quelques chiffres Les 100 sites marchands en Tunisie Aujourd hui (64 en Mai 2007) Administration en ligne (3) Agence de voyages (16) Annonces (1) Artisanat (4) Assurance (1) Compagnie Aérienne (3) Divertissement (4) Energie - Eau (2) Formation - Congrés (4) Fournisseur d'accès Internet (3) Gastronomie (2) Hôtellerie (32) Informatique (1) Location de Voiture (7) Santé - Médecine (1) Services Divers (7) Téléphonie (5) Transport Express (1) Transport Public (1) Vente aux enchères (1) Vente de biens (1) Source: 24

25 Quelques chiffres Tunisie Cependant ces chiffres cachent une réalité tout autre : - 87% des transactions générées par le système e-dinar concernent l inscription universitaire rendue obligatoire à distance - 85% des transactions générées par le système SPS concernent les réservations à distance provenant de l étranger => La plate forme e-dinar ne connait pas de succès notable, et le marché B to C local est de taille insignifiante. 25

26 Quelques chiffres Motivations de la navigation sur Internet en Tunisie 26

27 Freins au développement du e-commerce en Tunisie??? 27

28 Quelques constats L'usage de l'internet se borne au sein l'entreprise tunisienne plutôt à un échange informationnel que transactionnel Malgré quelques chiffres qui attestent d'une avancée (Monétique Tunisie parle d'une évolution des sites transactionnels de 64 en mai 2007 à 100 actuellement) beaucoup reste à faire pour faire migrer l'entreprise tunisienne, ne serait-ce que partiellement, du commerce traditionnel au commerce électronique. 28

29 Les freins potentiels Peur du changement! Difficulté d adaptation des ressources humaines et matérielles Conscience insuffisante des avantages et enjeux liés au commerce en ligne Source: M. Walid Kôoli, chargé du e-commerce au ministère du Commerce 29

30 Les atouts du e-commerce en Tunisie L'amélioration de la bande passante qui est passée à 3.2 giga La disponibilité des lignes ADSL: d ici fin 2009 La consolidation des solutions de paiement Une croissance annuelle prévisionnelle des internautes en Tunisie de 143 % (source: Le nombre d'étudiants spécialisés a atteint les (10% de la masse estudiantine) et permettra à terme d'approvisionner le marché du travail de près de ingénieurs annuellement! 30

31 La vitesse Avantages du E-Commerce De plus en plus, les délais se compriment entre le moment où le besoin se manifeste et le moment où le bien ou service est livré. Pour demeurer compétitives, les entreprises devront assimiler cette nouvelle réalité. Avec Internet, l information voyage plus rapidement. Par exemple, contrairement à la poste, le courrier électronique est instantané. 31

32 Les économies Avantages du E-Commerce (suite) Les coûts d exploitation (marketing, production et inventaire), de distribution et de livraison peuvent être réduits significativement avec l usage du commerce électronique. Par exemple, voici une comparaison avec le coût d une transaction bancaire : En succursale : 1.07 $ US Par téléphone : 0.52 $ US Au guichet automatique : 0.27 $ US Avec Internet : 0.01 $ US Tout cela est possible grâce à la réduction de travail des commis associé à la manipulation du papier, à l'utilisation du téléphone et du télécopieur, etc. Internet réduit également les risques d erreurs dus à la saisie de données. 32

33 Avantages du E-Commerce (suite) L accès à de nouveaux marchés Pour les PME, le commerce électronique ouvre les portes sur le marché international, un marché pratiquement équivalent à celui des grandes entreprises Réduction de la chaîne de distribution La réduction du nombre d intermédiaires écourte les délais de livraison, réduit les coûts de la transaction et améliore la relation directe entre le producteur et le consommateur La flexibilité Internet procure aux clients un accès facile et rapide aux produits et ce 7 jours sur 7, 24 heures sur 24! 33

34 Inconvénients du E-Commerce Il n'y a plus d'exclusivité géographique. Selon le point de vue, cela peut aussi être un avantage. Toutefois, l'absence de dimension géographique risque de désorganiser le système des franchises et des concessions Conflits avec les circuits de distribution traditionnels Exp. Il suffit de regarder l'exemple de Levi's. Sur leur site Web, ils proposaient aux cyber clients de donner leurs mensurations exactes pour vendre directement un nouveau pantalon. Horrifiés, les magasins qui vendaient des jeans de cette marque ont manifesté leur désapprobation et finalement Levi's a retiré de leur site la possibilité de vendre en ligne. 34

35 Inconvénients du E-Commerce Conflits juridique et compétence des tribunaux L'absence de frontières sur le Net peut engendrer des situations juridiques extrêmement complexes. Le commerce électronique est victime de son succès. Difficultés de régulation des stocks Il peut arriver que des sites soient complètement débordés comme cela a été le cas aux Etats-Unis pour Noël Exp. Devant l'immense demande, les sites saturés ont engendré des retards de livraison, des ruptures de stock, des commandes parfois égarées, des sites devenus incroyablement lents ou bloqués Cependant, seul ¼ des cyber boutiques n'ont pu parfaitement gérer les commandes et pour 1/10 d'entre elles leurs stocks. 35

36 Profil et comportement de l acheteur sur Internet Définition d un cyber-consommateur Le processus d achat sur Internet Les caractéristiques du cyber-consommateur L internaute tunisien Les freins et les motivations à l achat sur Internet 36

37 Cyber-consommateur ou e-consommateur Un cyber-consommateur est : Un consommateur qui achète un produit ou un service en effectuant une des étapes du processus d achat sur Internet : recherche, choix, comparaison, commande et paiement 37

38 Le processus d achat sur Internet La prise de conscience d un besoin Accès à l interface hommemachine Exploration du réseau et accès au site marchand Navigation à l intérieur du site et évaluation des choix Mémorisation et fidélité envers le site Décision d achat et opérations transactionnelles Évaluation post-achat 38

39 Profil du cyber-consommateurconsommateur Comme toute innovation, l achat sur Internet était limité à une population d internaute : une catégorie socioprofessionnelle à hauts revenus composée majoritairement d hommes (75% des acheteurs) Le cyber-consommateur est jeune masculin avec un âge moyen de 30 ans, un haut niveau de scolarisation (70% d universitaires) Actuellement, nous assistons à une démocratisation de l achat sur Internet et à une féminisation et un vieillissement des acheteurs sur Internet Le profil actuel des acheteurs en ligne se rapproche de plus en plus du profil moyen des consommateurs hors-ligne. 39

40 Profil et habitudes de navigation de l internaute tunisien Internaute tunisien : jeune citoyen aisé avec une forte représentation des ans et une quasi égalité entre hommes et femmes. 5,7% se connectent tous les jours, soit une population de internautes assidus ( en moyenne 73 minutes de connexion par jour) 71% des connexions Internet se font dans des publinets 9% des ménages du grand Tunis ont accès Internet à domicile (moyenne nationale 5%) 70.5% des utilisateurs d Internet déclarent visiter exclusivement des sites étrangers, contre 9,1% visitant exclusivement des sites Tunisiens et 20,5% les deux. 40 Source : Sigmaconseil, 2004

41 Les motivations de l achat sur Internet L aspect pratique de l achat effectué à domicile La liberté due l absence du vendeur La capacité de s informer et d acheter en ligne sans contraintes temporelles Le gain de temps - L attractivité des prix Le large choix avec une meilleure information sur le produit La possibilité de sélectionner des produits difficiles à trouver La facilité de comparer les prix et les produits. 41

42 Les freins à l achat sur Internet L acheteur préfère toucher le produit et le voir de prés pour juger sa qualité. Lorsqu il n y a pas de contact personnel, certains acheteurs ne peuvent pas faire confiance à l offre Impossibilité de négocier les prix. Incertitude sur la livraison concernant les délais et les coût variables. Problème de sécurité des paiements et de confidentialité des informations personnelles. Difficulté de trouver le produit recherché à cause du manque d expérience dans l utilisation d Internet 42

43 Le cadre juridique du Commerce Electronique en Tunisie Le commerce électronique est réglementé en Tunisie par la loi n du 9 août 2000, relative aux échanges et au commerce électronique Cette loi comporte 49 articles répartis sur 6 chapitres couvrant les divers aspects de cette activité 43

44 Le cadre juridique du Commerce Electronique en Tunisie Chapitre I : Dispositions Générales Chapitre II: Du document électronique et de la signature électronique Chapitre III: De l'agence nationale de certification électronique Chapitre IV: Des services de certification électronique Chapitre V: Des transactions commerciales électroniques Chapitre VI: De la protection des données personnelles Chapitre VII: Des infractions et des sanctions 44

45 Le cadre juridique du Commerce Electronique en Tunisie Extraits Art Avant la conclusion du contrat, le vendeur est tenu lors des transactions commerciales électroniques de fournir au consommateur de manière claire et compréhensible les informations suivantes: L'identité, l'adresse et le téléphone du vendeur ou du prestataire des services, Une description complète des différentes étapes d'exécution de la transaction, La nature, les caractéristiques et le prix du produit, Le coût de livraison, les tarifs d'assurance du produit et les taxes exigées, La durée de l'offre du produit aux prix fixés, Les conditions de garanties commerciales et du service aprèsvente, 45

46 Le cadre juridique du Commerce Electronique en Tunisie Extraits Art. 25. suite Les modalités et les procédures de paiement et, le cas échéant les conditions de crédit proposées, Les modalités et les délais de livraison, l'exécution du contrat et les résultats de l'inexécution des engagements. La possibilité de rétractation et son délai, Le mode de confirmation de la commande, Le mode de retour du produit, d'échange ou de remboursement, Le coût d'utilisation des moyens de télécommunications lorsqu'ils sont calculés sur une autre base que les tarifs en vigueur, 46

47 Le cadre juridique du Commerce Electronique en Tunisie Extraits Art. 25 suite et fin Les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est conclu à durée indéterminée ou à une durée supérieure à un an, La durée minimale du contrat, pour les contrats portant sur la fourniture, à long terme ou périodiquement, d'un produit ou d'un service. 47

48 Quelques Sites

49 Conclusion A l issue de cette première partie les étudiants sont censés être en mesure d apporter des réponses claires aux questions suivantes: Qu est ce que le réseau Internet? Comment est-il apparu? Comment a-t-il évolué? Comment fonctionne-t-il? il? Qu apporte-t- il aux autres formes de réseaux? Quelle est son importance aujourd hui? Qu est ce que le e-commerce? Quelles sont ses principales formes? Comment a-t-il évolué? Quelle est son importance aujourd hui? Qui achète sur Internet? Quels sont ses avantages et ses limites pour les vendeurs? Et pour les acheteurs? Quelle est sa situation en Tunisie? Et ses perspectives? 49