PLAN D ACTIONS

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1 PLAN D ACTIONS CONTEXTE ET ORIENTATIONS Ces dernières années ont vu des bouleversements dans de nombreux secteurs économiques, notamment avec la montée en puissance des «nouvelles technologies», leur omniprésence actuelle, la révolution des habitudes de consommations. Le Tourisme a été impacté en 1 ère ligne, et le sera encore. Les offices de tourisme et syndicats d initiative le sont bien évidemment, dans leurs missions, dans leur activité dans leurs relations avec leurs prestataires touristiques et leurs clientèles, locale, nationale et internationale. Les orientations régionales, à travers la Stratégie Régionale de Tourisme Durable, et les prospectives menées par le réseau national des OTSI prennent en compte ces évolutions et tendances lourdes. L économie touristique se doit de renforcer l attractivité des destinations, soutenir et maintenir les emplois durables et participer à la valorisation des atouts historiques, culturels et naturels. Les offices de tourisme et syndicats d initiative ont une place importante pour répondre à ces enjeux : comme «médiateurs touristiques» d un territoire, animateurs des professionnels des destinations. Ils mènent leurs missions d intérêt général, facilitent et accompagnent le développement touristique, à la croisée de l offre et de la demande touristiques. Pour ce faire, le réseau des OTSI doit être actif, «vivant», professionnel, compétent et réactif pour s adapter aux évolutions des outils et des comportements. La FROTSI Centre travaille à donner les moyens et développer les compétences pour mener à bien les missions des OTSI ; leur donner les moyens de répondre aux évolutions, de renforcer et faire vivre le travail collectif, en réseau. 4 axes stratégiques sous-tendent le programme d actions de la FROTSI : L Animation La professionnalisation Le conseil/l accompagnement La représentation 1

2 Les 3 premiers axes sont eux-mêmes déclinés en grandes missions : Animation o Animation générale o Animation numérique de territoire o Animation ciblée, spécialisée, sur mesure Professionnalisation o Qualité o Formation Conseils/Accompagnement o Structuration o Centre de ressources/boite à outils Chaque domaine d activité est ensuite illustré de fiches action, permettant de formaliser les objectifs, le contenu de l action, les partenaires, les délais de mise en œuvre et les indicateurs d évaluation. La réflexion a été menée dans une optique de moyen terme permettant de définir les contours d une vision stratégique, déclinable par année mais également évolutive et adaptable. 2

3 SOMMAIRE AXE I.A : ANIMATION «GENERALE»... 5 FICHE ACTION N 1 : RENCONTRER LES OTSI SUR LE TERRAIN... 5 FICHE ACTION N 2 : SITE INTERNET... 6 FICHE ACTION N 3 : NEWSLETTERS / PAGE FACEBOOK... 7 FICHE ACTION N 4 : JOURNEE TECHNIQUE REGIONALE... 8 FICHE ACTION N 5 : REUNIONS D INFORMATION «TOUT PUBLIC*»... 9 AXE I.B : ANIMATION : ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE FICHE ACTION N 6 : COORDONNER/ ANIMER LE RESEAU DES «ANIMATEURS NUMERIQUES DE TERRITOIRE» FICHE ACTION N 7 : JOURNEE RESEAU DES ANIMATEURS NUMERIQUES DE TERRITOIRE AXE I.C : ANIMATION «CIBLEE, SPECIALISEE, SUR MESURE» FICHE ACTION N 8 : REUNIONS FROTSI/TECHNICIENS DES RELAIS TERRITORIAUX DEPARTEMENTAUX (UD OU ADT) FICHE ACTION N 9 : REUNIONS DES DIRECTEURS ET DES RESPONSABLES D OT FICHE ACTION N 10 : NEWSLETTERS THEMATIQUES/FLASH INFOS FICHE ACTION N 11 : CREER DES GROUPES FACEBOOK «THEMATIQUES» FICHE ACTION N 12 : CREER DES «CLUBS METIERS» DANS LE RESEAU DES OTSI AXE II.A : PROFESSIONNALISATION - QUALITE FICHE ACTION N 13 : METTRE EN ŒUVRE DES ACTIONS DE DEMARCHE QUALITE EN INTERNE, AU SEIN DE LA FROTSI FICHE ACTION N 14 : COMPLETER ET ENRICHIR LA BASE DE DONNEES «RESEAU OTSI» DE LA FROTSI FICHE ACTION N 15 : SE FORMER A UNE DEMARCHE QUALITE COLLECTIVE, AVEC LES RELAIS DEPARTEMENTAUX FICHE ACTION N 16 : ACCOMPAGNEMENT DE LA FROTSI PAR UN CABINET EXTERIEUR FICHE ACTION N 17 : SITE INTERNET FICHE ACTION N 18 : CHARTE D ENGAGEMENT «ENTREE DANS LA DEMARCHE QUALITE» FICHE ACTION N 19 : CONCEPTION D OUTILS/DE DOCUMENTS PRATIQUES FICHE ACTION N 20 : FAIRE PRENDRE CONSCIENCE DE L UTILITE D UNE DEMARCHE QUALITE FICHE ACTION N 21 : ACCOMPAGNER VERS LA MARQUE QUALITE TOURISME FICHE ACTION N 22 : METTRE EN ŒUVRE LE PROGRAMME DE FORMATION APEX, EXPERIMENTE PAR LA MOPA. 26 AXE II.B : PROFESSIONNALISATION - FORMATION FICHE ACTION N 23 : RELAYER LES PROGRAMMES DE FORMATION, REGIONAUX ET NATIONAL FICHE ACTION N 24 : ATELIERS THEMATIQUES SPECIALISES FICHE ACTION N 25 : MONTAGE DE FORMATION COLLECTIVE, A LA DEMANDE FICHE ACTION N 26 : EDUCTOURS INTERDEPARTEMENTAUX ET/OU REGIONAUX AXE III.A : CONSEILS/ACCOMPAGNEMENT - STRUCTURATION FICHE ACTION N 27 : ORGANISER DES REUNIONS DE SENSIBILISATION/D INFORMATION FICHE ACTION N 28 : ACCOMPAGNER LES SCHEMAS LOCAUX DE DEVELOPPEMENT

4 AXE III.B : CONSEILS/ACCOMPAGNEMENT CENTRE DE RESSOURCES-BOITE A OUTILS FICHE ACTION N 29 : ALIMENTER LE CONSEIL ET L ACCOMPAGNEMENT GRACE AUX JOURNEES ET REUNIONS DE LA FEDERATION NATIONALE FICHE ACTION N 30 : ALIMENTER LE CONSEIL ET L ACCOMPAGNEMENT GRACE A UNE PARTICIPATION ACTIVE AU RESEAU REGIONAL DES ASSOCIATIONS CPCA (CONFERENCE PERMANENTE DES COORDINATIONS ASSOCIATIVES) FICHE ACTION N 31 : CAP ASSO FICHE ACTION N 32 : ASSURER UNE VEILLE JURIDIQUE FICHE ACTION N 33 : METTRE EN ŒUVRE, ENRICHIR ET ACTUALISER UN CENTRE DE RESSOURCES MULTI THEMES.. 37 FICHE ACTION N 34 : ACCOMPAGNER LES OT DANS LEUR (RE)CLASSEMENT FICHE ACTION N 35 : DEVELOPPER LE WIFI TERRITORIAL FICHE ACTION N 36 : COLLECTER, METTRE EN FORME ET DIFFUSER LES STATISTIQUES DU RESEAU FICHE ACTION N 37 : ÊTRE UN PARTENAIRE ACTIF DE L OBSERVATOIRE REGIONAL ET DES OUTILS REGIONAUX (TOURINSOFT) AXE IV : REPRESENTATION FICHE ACTION N 38 : REPRESENTER LE RESEAU DANS LES INSTANCES NATIONALES FICHE ACTION N 39 : REPRESENTER LE RESEAU DANS LES INSTANCES REGIONALES FICHE ACTION N 40 : REPRESENTER LE RESEAU DANS LES INSTANCES DEPARTEMENTALES FICHE ACTION N 41 : PARTICIPER, A LA DEMANDE, AUX INSTANCES TOURISTIQUES LOCALES

5 AXE I.a : ANIMATION «Générale» Fiche action n 1 : Rencontrer les OTSI sur le terrain - Être au plus près du terrain - Rencontrer les élus locaux, associatifs, salariés, - Mieux connaître leurs conditions et moyens d activités - Sensibiliser les OTSI aux actions de la FROTSI et d OTF - Alimenter les réflexions et les enjeux stratégiques pour la FROTSI - Alimenter la base de données - La visite sur le terrain - Rendez-vous avec les élus (Communes, Communautés de Communes ) - Echanges (Situation juridique, évolutions à court et moyen terme, évolutions des missions ) - Prise de photos, récupération des coordonnées, Les OTSI pour prise de rendez-vous avec les élus locaux Juillet/août 2014 (action récurrente) Nombre de structures visitées Nombre de personnes rencontrées (interne à l office + élus locaux) 5

6 Fiche action n 2 : Site Internet Le site internet de la FROTSI a été pensé comme une grande boîte à outils. Il permet l accès en un clic à l ensemble des informations dont ont besoin quotidiennement les offices de tourisme. Celui-ci a été complètement repensé et travaillé en 2013 pour satisfaire le réseau et le fédérer autour d un outil commun. - Renforcer le rôle de la FROTSI comme animateur réseau - Réunir en un seul et même espace les informations qui peuvent servir quotidiennement au réseau des offices de tourisme de la région et aux partenaires via un outil collaboratif d informations et d échanges - Fournir une information la plus exhaustive possible en cohérence avec les besoins des offices de tourisme (formation, partenariat, fiches outils, liens vers les sites institutionnels, ( )) : - Alimenter et mettre à jour les informations contenues dans le site internet - S assurer du bon fonctionnement technique du site internet - S informer et faire remonter les expériences du réseau (veille régionale) - Veille nationale et internationale (alimentée notamment par la mission REPRESENTATION cf. fiche n 37) - Faire remonter les agendas des RT ainsi que les dates clés des structures touristiques L agence Raccourci (aspects techniques) Le CRT (remontée TOURINSOFT) La Région (remontée de l agenda régionale et des actualités régionales) Les RT/ADT/CDT (remontée des agendas et des actualités départementales) Les offices de tourisme (remontée des bonnes pratiques, témoignages, expériences, ( )) Effectif toute l année et les suivantes jusqu à refonte du site internet. (N+5) Google Analytics (suivi des statistiques de connexions) 6

7 Fiche action n 3 : Newsletters / Page Facebook La newsletter est une continuité du site internet. Elle permet d apporter des informations plus précises sur certains sujets, de répondre à certaines questions que le réseau peut se poser. C est un outil d informations qui permet de garder un lien de proximité entre la FROTSI et les offices de tourisme. Au-delà de cette idée de renforcer le lien entre la FROTSI et le réseau, la page facebook permet quand à elle, de briser les codes institutionnels. La page permet de diversifier les sujets toujours rattachés au monde du tourisme. Il s agit d un échange d informations qui ne trouveraient pas forcément sa place sur le site internet. - Informer de façon ponctuel, et sur des thèmes précis le réseau des offices de tourisme au plus près de l actualité (newsletter/facebook) - Instituer une régularité dans les relations FROTSI/OTSI - Lieu d échange et de partage (page Facebook) - Veille journalière du réseau (suivi Facebook) - Alimenter quotidiennement la page Facebook d après la stratégie numérique prédéfinie en interne. - Rédaction des newsletters (bimestrielles ou trimestrielles en fonction des événements annuels) - Inciter les offices de tourisme à faire remonter leurs expériences, documents ou autres afin de les partager avec le réseau - Suivre les activités Facebook des offices de tourisme Les offices de tourisme OTF/ REGION/CRT/ ADT/CDT/ tous sites d informations pouvant intéresser les OTSI Toute l année pour l alimentation de la page Facebook Bimestriel ou trimestriel pour les newsletters Nombre de fans et interactions sur la page Facebook Taux d ouverture de la newsletter 7

8 Fiche action n 4 : Journée technique régionale : - Approfondir un thème stratégique pour le réseau, l avenir des missions et des métiers - Faire partager au réseau de la région Centre les expériences et les compétences d intervenants extérieurs - Consolider les liens professionnels du réseau des OTSI de la région Centre autour de préoccupations communes : - Recherche de thèmes par rapport aux enjeux stratégiques - Recherche des intervenants et des témoignages - Organisation matérielle de la journée (lieux, gestions des invitations, des inscriptions, compte-rendu d après journée, ) La Région Autres RT extrarégionaux RT et OTSI de la région Journée programmée en fin d année (début décembre) Recherche de thèmes et d intervenants toute l année Organisation, retro-planning 3-4 mois avant la date Nombre d inscrits Variétés des inscrits (élus, bénévoles, salariés, ) Questionnaire de satisfaction/suggestions 8

9 Fiche action n 5 : Réunions d information «Tout public*» *Tout le réseau et les partenaires - Sensibiliser sur des thèmes à enjeux qui pourront éventuellement faire l objet d une journée régionale - Présenter et faire témoigner des personnes du réseau - Partager et diffuser les bonnes pratiques dans le réseau - Rechercher les thèmes (accueil numérique, internet de séjour/wifi territorial, applications et mobilité, développement durable, démarche qualité, metteur en scène de territoire, ) - Rechercher les intervenants, les témoins - Organisation matérielle (recherche de lieux, communication, gestion des inscriptions, ) RT Réseau des OTSI A répartir sur l année et sur la région, en évitant la haute saison Nombre de réunion et sujets abordés Nombre d inscrits Variétés des inscrits Questionnaire de satisfaction/ suggestions 9

10 AXE I.b : ANIMATION : Animation Numérique de Territoire Fiche action n 6 : Coordonner/ animer le réseau des «Animateurs Numériques de Territoire» La coordination du réseau des ANT est primordiale pour développer une stratégie numérique régionale. Les ANT en sont la première brique et vont permettre dans un premier temps de professionnaliser numériquement une partie des acteurs touristiques. La FROTSI a pour but d aider à la mise en place de ce réseau et doit faire en sorte que celui-ci s articule de façon cohérente. - Être le référent e-tourisme sur le réseau régional des OTSI - Structurer le réseau des ANT formés ou en cours de formation (enjeux de la stratégie régionale) - Fournir un cadre de travail professionnel et structurant afin que les ANT puissent mener à bien leurs différentes missions - Recenser les actions, les communiquer, les diffuser (localement, régionalement et nationalement) - Renforcer le rôle des OT dans les évolutions technologiques du tourisme - Organiser des journées d informations, d échanges, de rencontres - Concevoir des outils statistiques et de suivis - Réalisation d une cartographie des ANT de la région - Mise en place d un centre de ressources pro au niveau régional via le site internet - Animer la page facebook du groupe ANT (cf.fiche action N 11) - Suivi de la formation ANT, de sa mise en place à l accompagnement post-formation. Organisme de formation (Logitourisme pour 2013/2014) Le CRT (mise en place des sessions de formations) Le Conseil Régional (cadre institutionnel et réflexion commune autour de l animation numérique) OTF (coordinateur national) 2 ème Session de formation 6 mois (octobre 2013 à avril 2014) Coordination : toute l année Observatoire des actions ANT mis en place au niveau national (questionnaire) Fichiers statistiques et de suivis créés par la FROTSI Nombre de réunions, d animations au cours de l année Bilan annuel (entretiens téléphoniques ou physiques) 10

11 Fiche action n 7 : Journée réseau des Animateurs Numériques de Territoire La journée technique annuelle est un moment symbolique qui permet tout comme la journée national, de se réunir entre ANT et d échanger dans un contexte moins institutionnel. Cette journée de travail resserre les liens et permet une meilleure cohésion d équipe, une meilleure connaissance des interlocuteurs pour une meilleure efficacité du groupe ANT. - Animer le réseau des ANT - Point de rencontre et d échange annuel sur les bonnes pratiques de chacun (retour d expériences) - Resserrer les liens du groupe - Organisation de la journée (modalités de mise en place, logistique) - Réflexion autour des thèmes en fonction des besoins émis en cours d année et des évolutions techniques (veilles) - Réflexion autour des modalités d échanges (plénières, ateliers, ) - Sélection des intervenants extérieurs Réseau régional des ANT Relatif au lieu et aux intervenants extérieurs Une fois dans l année (date à définir) Nombre de présents Questionnaires de satisfaction et de suggestions 11

12 AXE I.c : ANIMATION «ciblée, spécialisée, sur mesure» Fiche action n 8 : Réunions FROTSI/techniciens des relais territoriaux départementaux (UD ou ADT) - Travailler et réfléchir ensemble aux outils collectifs et aux enjeux du réseau - Coordonner les missions et les actions des 2 niveaux, régional et départemental - Partager les expériences de son RT et des structures de son territoire - Organisation de rendez-vous régulier (au moins 2 par an) - Co-construction de l ordre du jour - Compte-rendu RT 2/an (printemps/automne) Compte-rendu Ordre du jour 12

13 Fiche action n 9 : Réunions des directeurs et des responsables d OT - Partager les expériences de son OT auprès des autres responsables - Recherche de solutions communes - Créer des groupes de travail si nécessaire et/ou mettre en œuvre des pratiques d échanges - Renforcer les appartenances au réseau - Co-construction de l ordre du jour - Organisation des réunions - Animation des réunions - Compte-rendu RT pour la validation des OT à inviter Les OTSI concernés 2/an (printemps/automne) voir plus si besoin exprimé Compte-rendu Nombre de participants Variétés des structures Répartition géographique des participants 13

14 Fiche action n 10 : Newsletters thématiques/flash infos La newsletter est une continuité du site internet. Elle permet d apporter des informations plus précises sur certains sujets, de répondre à certaines questions que le réseau peut se poser. C est un outil d informations qui permet de garder un lien de proximité entre la FROTSI et les offices de tourisme. La création de newsletters thématiques permet de faire un point précis sur un thème qui ne nécessite pas l attente d une newsletter bimestrielle ou trimestrielle. L information est à communiquer à un instant T. - Informer ponctuellement et de façon plus précise que la newsletter générale le réseau des offices de tourisme. - Rédaction de newsletters indépendantes et complémentaires des newsletters bimestrielles et trimestrielles en fonction des informations reçues. - Envoi ciblé, en référence aux sujets abordés OTF CRT/ CDT/ ADT CR/CG Tout institutionnel dont l information pourrait être à communiquer de façon rapide et efficace En fonction des besoins au cours de l année Taux d ouverture Nombre de newsletters spécialisées, par thème et par an 14

15 Fiche action n 11 : Créer des groupes Facebook «thématiques» Le principe de ces groupes est de réunir dans un même «lieu» les différentes personnes formées ou qui sont liées par un enjeu définis au préalable. Ces groupes permettent d échanger plus facilement et de façon moins formelle que par un simple échange mail. - Créer de la cohésion entre les membres des groupes - Faciliter les échanges - Attachement au groupe de formation, de préoccupation commune, d intérêt commun (sentiment d appartenance à une même équipe) - Animer le groupe facebook (inciter aux échanges) - Partager des contenus Les membres du groupe Toute l année Statistiques du groupe (interaction, partage, commentaire, j aime, ) 15

16 Fiche action n 12 : Créer des «clubs métiers» dans le réseau des OTSI - Créer un lieu de rencontre pour les salariés d un même métier - Partager expériences, outils et bonnes pratiques - Travailler ensemble sur l évolution des métiers et leurs conséquences notamment en termes de formation professionnelle - Informer de cette proposition FROTSI - Construire les clubs métiers (référents qualité, référents tourisme et handicap, référents DD, conseillers en séjour, gestionnaires de boutique et commercialisation de produits, référents tourisme de nature (randonnées,...) et guides) - Organiser leurs activités (réunions, groupe facebook, newsletter spécifiques, ) Tout le réseau des OTSI 2014 : validation des clubs pressentis et recherche des participants 2015 : expérimentation sur 2 ou 3 clubs Nombre de club actif Nombre de membres Création de boîte à outils spécifiques 16

17 AXE II.a : PROFESSIONNALISATION - QUALITE Fiche action n 13 : Mettre en œuvre des actions de démarche Qualité en interne, au sein de la FROTSI Il est important qu avant d accompagner la démarche qualité la FROTSI soit elle-même cohérente en interne. Il est important d appréhender ce que représente la démarche qualité avant de pouvoir pleinement l expliquer et/ou la justifier auprès du réseau. - Améliorer et fluidifier les procédures en interne - Etre entré dans une démarche qualité vis-à-vis des RT et des OTSI que nous nous proposons d accompagner - Permettre une meilleure sensibilisation des missions de chacun des membres - Faciliter l intégration de stagiaire au sein de la structure - Fiches procédures - Plan de classement sur le serveur (sommaire) - Annuaire du réseau à jour - Fiches fournisseurs à jour - Classement des dossiers Rédaction d un manuel qualité Début immédiat, mise en œuvre en continu Nombre de fiches créées et utilisées Retours en interne lors de l utilisation Actions correctives si besoin 17

18 Fiche action n 14 : Compléter et enrichir la base de données «réseau OTSI» de la FROTSI Il est essentiel de pouvoir communiquer de façon efficace et surtout de pouvoir adresser notre message, nos informations aux bons interlocuteurs. Le turn-over étant relativement important dans le secteur du tourisme, il est primordial de tenir notre base de données à jour. - Avoir une base de données actualisée - Disposer d une photographie complète et détaillée du réseau des OTSI - Pouvoir utiliser des informations qualifiées, actualisées et ciblées au plus près des différentes actions de la FROTSI - Partager ces données avec les partenaires institutionnels concernés (Région, CRT, DIRECCTE) - Création du fichier - Actualisation des données (questionnaire, réunion de terrain, ) - Elargir la base de données au-delà de notre réseau (fournisseurs, intervenants extérieurs lors des différentes réunions, ) RT/ OTSI Région/ CRT/ DIRECCTE En cours Actualisation au fur et à mesure des informations + actualisation systématique auprès de chaque structure 2 fois par an Nombre de structures concernées Nombre de champs renseignés 18

19 Fiche action n 15 : Se former à une démarche Qualité collective, avec les relais départementaux La formation des RT à la démarche qualité est centrale pour que notre intervention soit professionnalisante et qualifiante pour le réseau. La démarche qualité est une méthode de travail qu il est important d appréhender si l on souhaite transmettre et défendre ses fondamentaux. - Appréhender les objectifs de la Démarche Qualité - Se former avant de communiquer sur le sujet - Etudier le référentiel qualité tourisme - Pouvoir expliquer la démarche et les freins à sa mise en œuvre - Construire des outils communs d accompagnement des OTSI - Mutualiser les bonnes pratiques - 2 journées + 1 journée de formation organisée par la FROTSI et animée par le cabinet EA Tourisme - Création d une boîte à outils commune AGEFOS-PME Centre L organisme de formation EA Tourisme Formation fin 2013 Suivi des actions à partir de 2014 Questionnaire d évaluation de la formation Suivi statistique des actions menées par les RT (nombre d OT engagés, nombre d OT accompagnés, nombre d OT marqués, ) 19

20 Fiche action n 16 : Accompagnement de la FROTSI par un cabinet extérieur L accompagnement de la FROTSI par un cabinet extérieur permettra de justifier pleinement son rôle d accompagnateur régional dans cette démarche qualité. La FROTSI doit être en mesure de répondre ou de trouver les réponses aux questions des OT ou de satisfaire au maximum les besoins des RT dans ce domaine - Soutenir/valoriser et évaluer nos actions par le cabinet extérieur - Aider à la formalisation des outils - Nous accompagner auprès des RT et des offices de tourisme - Construire un référentiel qualité de l accompagnement d une démarche qualité - Conception du cahier des charges des missions du cabinet (modalités d interventions) - Partenariat, échange avec le cabinet - Construction des outils statistiques et de suivis en interne - Accompagnement dans la mise en place d audit - Construction de documents officiels (convention, ateliers référents qualités, ) Le cabinet extérieur retenu La plateforme qualité d OTF Validation de l action par le CA de la FROTSI 2014 : choix du cabinet A partir de 2015 : Accompagnement A définir avec le cabinet extérieur 20

21 Fiche action n 17 : Site Internet Le site Internet «boite à outils» intègre un espace dédié à la qualité. L onglet qualité a pour but de renseigner sur l actualité de la démarche qualité auprès du réseau. - Diffuser les informations concernant la démarche qualité - Partager les expériences - Mettre à disposition des RT et des référents qualités des OT, les outils d accompagnement collectifs de la démarche (cf. fiches N 15 et 19) - Mise à jour de l onglet qualité - Veille qualité tourisme régulière - Information de la mise en ligne auprès des référents qualités des OTSI OTF (plateforme qualité) CRT (plan de formation) Le cabinet extérieur retenu pour nous accompagner (cf. fiche N 16) Toute l année Nombre de connexion à la page (suivi google analytics) Nombre de téléchargements des outils 21

22 Fiche action n 18 : Charte d engagement «entrée dans la démarche Qualité» La charte d engagement permet de rendre concrète l implication des offices de tourisme. Cette convention oblige les offices à respecter les engagements pris tels que le suivi de formations, la présence à certaines réunions, ( ). - Concrétiser l implication des offices du tourisme dans cette démarche - Mobiliser et faire prendre conscience de l importance de cette démarche - Rédaction de la charte - Présentation de cette charte et de ces objectifs - Suivi des offices de tourisme qui s engagent à signer cette charte RT Organisme de formation EA Tourisme Suite à la formation (fin 2013 début 2014) cf. fiche N 15 Année 2014 et + pour la diffusion Bilan annuel RT (réunion) et OT (entretien individuel) sur le respect des engagements de la charte Nombre de chartes signées 22

23 Fiche action n 19 : Conception d outils/de documents pratiques - Formaliser les implications de la formation collective (cf. fiche N 15) - Mettre à disposition des RT pour l accompagnement et des OTSI engagées dans la démarche, d éléments pratiques, utilisables et simplifiés - Progresser pas à pas dans la démarche qualité - Construire les outils définis lors de la formation - Faire une veille sur la plateforme qualité d OTF - Actualiser le benchmark des autres RT engagés dans la démarche qualité (cf. Document Joanne Cheminat-stagiaire 2013 FROTSI) RT de la région Centre pour la poursuite de la démarche collective RT hors région, pour échanges de bonnes pratiques A partir de 2014 et plus Nombre d outils créés Nombre de documents à disposition Questionnaire de satisfaction auprès des OT utilisateurs 23

24 Fiche action n 20 : Faire prendre conscience de l utilité d une démarche qualité - Sensibiliser à la démarche qualité - Faire entrer dans la démarche le plus de structures sans forcément d objectif d obtention de la marque - Faire utiliser la démarche qualité comme levier d excellence et de reconnaissance des compétences des OT auprès des décideurs publics et des acteurs du tourisme - Conception d une intervention en réunion tout public : travailler le contenu - Calendrier de réunion sur le terrain - Newsletter de sensibilisation - Retour d expérience/ témoignage RT Les OT d accueil de réunion L organisme de formation (cf. fiche N 15) et le cabinet conseil (cf. fiche N 16) A partir du premier semestre 2014 Nombre de réunions Nombre de participants Sociologie des participants Nombre de newsletters Questionnaire de satisfaction et suggestions 24

25 Fiche action n 21 : Accompagner vers la marque Qualité Tourisme Cette action est d autant plus importante si le département est dépourvu de RT. Il est essentiel que les offices de tourisme qui cherchent à s engager dans la démarche puissent avoir un interlocuteur défini. - Poursuivre l accompagnement des OT engagés jusqu à la marque Qualité Tourisme - Augmenter le nombre des OT marqués conformément aux objectifs d OTF - Expertise et soutien auprès des offices de tourisme - Créer un programme personnalisé d accompagnement pour chaque OT volontaire - Si nécessaire créer un programme de formation pour des besoins spécifiques des OT volontaires - Recherche des financements des formations - Recherche des financements des audits Les OT volontaires Région, CG AGEFOS-PME et CRT Au fur et à mesure des demandes d accompagnement Obtention de la marque 25

26 Fiche action n 22 : Mettre en œuvre le programme de formation APEX, expérimenté par la MOPA - Professionnaliser la mission accueil à un niveau d excellence pour les OT volontaires - Expérimenter le programme lourd de formation auprès d un échantillon d offices volontaires - Vérifier la pertinence par rapport aux nouvelles règles de financement de formation professionnelle (période de professionnalisation) - Co-organisation avec AGEFOS-PME (cf. fiche N 25) - Choix de l organisme de formation - Organisation des sessions AGEFOS-PME Les OT volontaires A préciser suivant la pertinence de la mise en œuvre 2014 : validation de la pertinence et de la faisabilité du programme 2015 : éventuellement formation 26

27 AXE II.b : PROFESSIONNALISATION - FORMATION Fiche action n 23 : Relayer les programmes de formation, régionaux et national Un des rôles de la FROTSI est celui de relais de l information. Sa position de tête de réseau régional des OTSI permet de communiquer et de relayer les informations des structures plus institutionnelles. - Informer le réseau des programmes de formations régionaux et national - Faciliter l accès à l information (un lieu, toute l information) - Relayer les infos actualisées (place disponible dans les sessions, nouvelles formations, ) - Ajouter les programmes de formation sur le site internet -> espace «formation» (PDF) - rediriger les RT et les offices de tourisme vers les sites internet d Office de Tourisme de France, du CRT (formation tourisme O centre), d AGEFOS-PME, ( ). - Actualiser le site internet dans ce domaine - Veille formation - Envoyer les infos actualisées (mails, flash info, ) CRT/ OTF AGEFOS-PME Actualisation annuelle (mise à jour des liens et des PDF) Actualisation suivant les calendriers de mise en œuvre des différents partenaires Nombre d inscrits dans le réseau Connexion à l espace formation sur le site internet (google analytics) 27

28 Fiche action n 24 : Ateliers thématiques spécialisés Le rôle de la FROTSI, au côté de celui de relais d informations (cf. fiche N 23) peut être de compléter les formations en fonction de besoins plus spécifiques du réseau ; Etre complémentaire en utilisant les compétences interne au réseau (ANT, personnel de la FROTSI, compétences de salariés du réseau ). Il ne s agit pas d actions de formation mais d ateliers en format «demi-journée». - Renforcer les compétences du réseau sur des thèmes précis - Répondre à une demande spécifique - Renforcer la coopération, la mutualisation voir la structuration des OT sur les destinations pertinentes à travers un programme spécialisé d ateliers - Co-construction du programme d atelier avec les OT de la destination - Logistique liée à l organisation de ces ateliers - Animation directement ou recherche d intervenants RT OT concernés Collectivités territoriales des destinations Fin 2013 prè-recherche de destination pour expérimentation Programme d ateliers à partir de 2014 Nombre d ateliers et répartition géographique Diversité des thèmes Nombre de participants Variétés des participants Questionnaire de satisfaction/suggestions 28

29 Fiche action n 25 : Montage de formation collective, à la demande - Compléter les offres de formation sur des sujets très spécifiques, impossibles à programmer dans le cadre des différents programmes régionaux, interfilières (CRT) ou interbranches (Pass Formation d AGEFOS Pme) - Faire remonter les besoins spécifiques notamment via les RT - Co-construire les formations avec l OPCA ou les financeurs concernés - Co-organiser les formations avec les financeurs et les demandeurs AGEFOS-PME CRT RT/OTSI demandeurs Fin d année 2013 : remontées des besoins et des souhaits 2014 : mise en œuvre (Action récurrente) Nombre d OT concernés Nombre de sessions programmées Questionnaire de satisfaction et d évaluation 29

30 Fiche action n 26 : EDUCTOURS interdépartementaux et/ou régionaux - Sensibiliser les OTSI à l intérêt d une connaissance et d une promotion des territoires audelà de leur territoire de stricte compétence - Créer des bonnes pratiques d échanges (infos, promos, ) inter-territoires - Soutenir concrètement la politique de marques de la Région en désenclavant les offices de chaque destination - Repérer les territoires où les offices ont débuté des échanges d infos, de contacts, - Concevoir et diffuser un argumentaire de présentation de l action - Expérimenter sur quelques territoires volontaires et motivés Région/ CRT RT Les offices de territoire volontaires Début 2014 : repérage des destinations potentielles Automne/hiver 2014 : mise en œuvre des expérimentations Nombre de territoires et d offices concernés 30

31 AXE III.a : CONSEILS/ACCOMPAGNEMENT - STRUCTURATION Fiche action n 27 : Organiser des réunions de sensibilisation/d information - Apporter aux OTSI des informations claires et précises sur des points d actualités notamment afin d alimenter leur réflexion - Apporter notre expertise juridique, sociale, en fonction des demandes du réseau - Sensibiliser les acteurs des offices de tourisme (élus, salariés) aux enjeux stratégiques du tourisme - Veille régulière - Suivi des réformes (décentralisation, classement, normes, ) - Organisation logistique de ces réunions (lieu, date, intervention, thèmes, ) - Choix des thèmes, soit d actualité (décentralisation) soit plus stratégique (SADI : Schéma d Accueil et de Diffusion de l Information)) RT/ OT Région/ CRT/ DIRECCTE Fin 2013 : conception du programme Courant 2014 : mise en œuvre Nombre et localisation des réunions Nombre de participants Questionnaires de satisfaction/suggestions 31

32 Fiche action n 28 : Accompagner les schémas locaux de développement - Permettre aux offices d être actifs dans la réflexion stratégique sur leur territoire - Trouver une cohérence entre les différents schémas locaux d une destination pertinente - Permettre la construction d un schéma de destination - Sensibiliser les territoires pressentis (cf. fiche N 27) - Valider la possibilité d utiliser des dispositifs d accompagnement existant (DLA) - Aider au montage de dossier DLA ou autres dispositifs d accompagnement et/ou de financement Région DLA Collectivités locales OT des territoires concernés Fin 2013 : recherche des dispositifs utilisables A partir de 2014 : mise en œuvre sur les territoires volontaires Nombre de territoires concernés 32

33 AXE III.b : CONSEILS/ACCOMPAGNEMENT Centre de Ressources-Boite à outils Fiche action n 29 : Alimenter le conseil et l accompagnement grâce aux journées et réunions de la Fédération Nationale - Rester informer de l actualité nationale - Alimenter la propre réflexion de la FROTSI sur les enjeux du tourisme, les évolutions des missions et des métiers. - Conforter le rôle de la FROTSI comme transmetteur d informations et de conseils - Participer aux différentes réunions nationales - Récupération d informations à jour et d outils que le réseau national développe pour les instances régionales - Compléter ces informations si besoin par des documents FROTSI - Diffuser les informations auprès du réseau OTF, en amont Réseau des offices, en aval Suivant le calendrier d OTF Nombre de réunions et sujets abordés 33

34 Fiche action n 30 : Alimenter le conseil et l accompagnement grâce à une participation active au réseau régional des associations CPCA (Conférence Permanente des Coordinations Associatives). - Recenser les compétences, les savoir-faire des têtes de réseaux pour les mettre à disposition du milieu associatif - Travailler collectivement l ingénierie de projet - Créer des «habitudes» collaboratives inter réseaux pour enrichir le milieu associatif des bonnes pratiques, transposables d un secteur d activité à l autre. - Participer aux réunions et aux différents groupes de travail - Diffuser les informations, documents utiles au fonctionnement des associations, transversalement aux autres têtes de réseaux - Créer des méthodologies, des tutoriels, des outils de gestion La CPCA elle-même Les têtes de réseaux, membres de la CPCA, en particulier celles œuvrant dans des domaines pouvant être en contact avec le Tourisme (UNAT Centre : tourisme social, Nature Centre : environnement, CRAJEP : éducation populaire, FOL : culture) Toute l année, suivant les activités de la CPCA et des têtes de réseaux partenaires Nombre de participations aux instances CPCA Nombre de contacts «croisés» (entre têtes de réseaux) Sujets et thèmes travaillés Outils d accompagnement collaboratifs et/ou mutualisés 34

35 Fiche action n 31 : CAP ASSO - Participer activement à la mise en œuvre du dispositif régional, en qualité de tête de réseau à la CPCA - Conseiller et accompagner les porteurs de projets - Les aider à la mise en forme puis au suivi des projets - Concourir au développement et /ou au soutien à l activité touristique grâce à l appui financier régional - Rendez-vous sur le terrain, sur les lieux d activité des associations - Audit des dossiers CAP ASSO - Aide à la formulation des projets et des objectifs - Participation aux activités de la CPCA (Conférence Permanente des Coordinations Associatives) CPCA et Région Toute l année suivant les demandes Nombre de dossiers accompagnés Nombre de dossiers financés Montant des financements régionaux 35

36 Fiche action n 32 : Assurer une veille juridique - Rester informer de l actualité juridique - Assurer le rôle de conseil et d accompagnement de la FROTSI - Enrichir et actualiser le centre de ressources de la FROTSI sous toutes ses formes - Veille régulière - Participer aux réunions des différents partenaires (cf. fiche N 29 et axe «Représentation») - Rédaction de fiches tutorielles - Alimenter le site internet et les réseaux sociaux - Rédiger des newsletters thématiques en fonction des sujets - Diffuser l information auprès du réseau OTF/ Région/ CRT/ DIRECCTE Toutes les sources d informations disponibles En continu Nombre d utilisateurs de l info Statistique du site internet, newsletters, 36

37 Fiche action n 33 : Mettre en œuvre, enrichir et actualiser un centre de ressources multi thèmes - Eviter la fracture de connaissances entre les grandes structures et les plus petites - Permettre au réseau de disposer d outils collectifs d informations et d accompagnements - Site internet (cf. fiche N 2) - Mettre en forme les comptes-rendus, présentations,, des différentes réunions FROTSI et mettre à disposition du centre de ressource - Communiquer régulièrement sur l existence du centre, les nouveautés, Toutes les structures «sources d informations» disponibles En continu Statistique de connexion au centre de ressources du site internet Nombre de téléchargements 37

38 Fiche action n 34 : Accompagner les OT dans leur (re)classement - Classement ou reclassement d un maximum d offices - Concrétiser à travers le classement la poursuite de la professionnalisation du réseau - Etre un soutien auprès des RT et des OTSI - Réunion d accompagnement (approfondissement des thèmes des réunions de 2012) - Faire le lien entre les OT concernés, les RT et les services de l Etat (DIRECCTE) - Accompagnement direct des offices où le RT ne peut le faire RT DIRECCTE En tant que de besoins sur 2014 Nombre d OT reclassés Nombre d OT reclassés, par catégorie 38

39 Fiche action n 35 : Développer le Wifi territorial Le wifi territorial est une action qui a été lancé en Sur l année 2014, l objectif est d inciter les offices de tourisme à être moteur dans le déploiement de ce projet auprès de leur réseau de prestataires. - Rendre un meilleur service aux touristes - Poursuivre le déploiement du wifi territorial à l échelle de la région - Positionner les offices comme acteur fédérateur sur leur territoire vis-à-vis de leurs prestataires - Répondre à une obligation du référentiel de classement - Inciter les communes et communautés de communes à adhérer au projet - Diffuser les outils de communication créés (vidéo, autocollant électrostatique, ) auprès des adhérents au projet - Inciter les offices de tourisme à être le relais de communication du projet auprès des prestataires touristiques - Prendre contact auprès des collectivités territoriales pour les sensibiliser au projet - Communiquer sur l action NOODO (fournisseur technique) «Des monstres sous mon lit» (graphisme et outils de communication) OTSI Année 2014 et 2015 Nombre d OTSI impliqués dans le projet Nombre de prestataires Nombre de communes et de communautés de communes Nombre de connexions au réseau (par structure) 39

40 Fiche action n 36 : Collecter, mettre en forme et diffuser les statistiques du réseau Permettre de réaliser notre propre diagnostic de territoire et de réseau, afin d alimenter la réflexion et d orienter les choix stratégiques de la FROTSI. - Devenir un relais dans la collecte et l analyse des données régionales (OTSI) - Disposer d indicateurs complémentaires aux indicateurs traditionnels liés aux actions de la FROTSI - Sélection de domaines spécifiques pouvant faire l objet de statistiques particulières - Création des procédures de collecte à mettre en œuvre - Communication sur ces actions et sur l utilité des nouvelles statistiques - Rédaction d un bilan synthétique annuel qui s appuie sur les données du CRT et celles, collectées par la FROTSI - Relayer les informations (Newsletter estivale ) sur les tendances de fréquentation RT/ OTSI CRT Récupération des données 2013 début 2014 Nombre d OT participants 40

41 Fiche action n 37 : Être un partenaire actif de l observatoire régional et des outils régionaux (TOURINSOFT) La FROTSI doit de nouveau être un pilier concernant les informations communiquées sur son réseau à l échelle régionale, ainsi qu un partenaire actif pour le déploiement de l outil régional TOURINSOFT. - Etre un relais dans les activités de l observatoire régional - Coordonner les demandes d informations complémentaires FROTSI par rapport aux procédures existantes du CRT - Disposer d indicateurs complémentaires pour enrichir l observatoire régional - Soutenir et accompagner, en lien avec le CRT, le déploiement de TOURINSOFT - Connaissances des procédures actuelles du CRT - Connaissance de l outil TOURINSOFT - Conception concertée de questionnaire complémentaire - Aide à la diffusion des questionnaires régionaux - Faire remonter les tendances du terrain communiquées par les RT auprès de la région CRT/ ADT/ CDT RT Concertation fin 2013 Mise en œuvre début 2014 Nombre d informations diffusées dans le réseau Nombre de participations aux réunions, groupes de travail Utilisations des outils régionaux, en interne (pour le site FROTSI), par le réseau des OTSI 41

42 AXE IV : REPRESENTATION Fiche action n 38 : Représenter le réseau dans les instances nationales - Contribuer au bon fonctionnement du réseau - Faire valoir les besoins, les avis du réseau auprès des instances nationales - Faire exister le réseau OTSI de la région Centre au niveau national, - Transmettre vers le terrain les actualités du «National» - Etre présent aux différentes réunions des différentes instances - Témoigner des besoins, des attentes du réseau régional, au niveau national - Collecter les documents, présentations, références des intervenants, - Compte-rendu : les diffuser s ils existent, les créer et les diffuser s ils ne sont pas faits par les instances nationales Atout France O.T.F. Autres instances nationales Toute l année Nombre de participations aux réunions Différents thèmes traités Compte-rendu Téléchargements/Consultations des documents sur le site Internet 42

43 Fiche action n 39 : Représenter le réseau dans les instances régionales - Contribuer au bon fonctionnement du réseau - Faire exister le réseau OTSI auprès des instances régionales - Faire valoir les besoins, les avis du réseau auprès des instances régionales - Valoriser les démarches à enjeux stratégiques (Qualité, développement durable, ), menées dans le réseau, auprès des partenaires régionaux institutionnels - Participer activement aux dispositifs régionaux de soutien au développement touristique des territoires - Etre présent aux différentes réunions, dans les différentes instances d échanges et de concertations - Témoigner des besoins, des attentes du réseau au niveau régional - Collecter des informations, des documents - Etablir compte-rendu, synthèses - Diffuser les informations, les documents au réseau OTSI (relais descendant), au niveau national (relais ascendant, voir fiche précédente) à d autres niveaux régionaux partenaires (relais transversal) Conseil régional, CRT DIRECCTE, CPCA, CRESS, ARITT Toute l année Nombre de participations Diversité des sujets abordés Compte-rendu, synthèses, Téléchargements/Consultations sur le site Internet 43

44 Fiche action n 40 : Représenter le réseau dans les instances départementales - Contribuer au bon fonctionnement du réseau - Rendre visible la FROTSI et ses actions auprès des instances départementales - Représenter le niveau régional auprès des instances départementales - Etre informé des enjeux, des objectifs, des dispositifs départementaux de soutien au réseau des OTSI - Alimenter une réflexion régionale notamment de déploiement régional des dispositifs départementaux novateurs, fédérateurs - Etre présent aux réunions des différentes instances départementales - Collecter informations, documents - Etablir compte-rendu, synthèses - Diffuser les informations, les documents régionaux au niveau départemental (relais descendant), les informations, documents collectés au niveau départemental vers le niveau régional (relais ascendant) Conseils Généraux, CDT, ADT CCI, autres fédérations et réseaux départementaux Toute l année Nombre de participations FROTSI Diversité des instances départementales et des sujets abordés Compte-rendu, synthèses Téléchargements/Consultations sur le site Internet 44

45 Fiche action n 41 : Participer, à la demande, aux instances touristiques locales : - Diffuser les informations sur les dispositifs régionaux au plus près du terrain - Valoriser les actions, le rôle de la FROTSI auprès des instances locales - En conséquence, valoriser le rôle, les actions de l OTS sur son territoire - Se positionner et agir comme «médiateur» touristique» extérieur pour aider et accompagner la réflexion des territoires, en appui aux OTSI (cf. fiches n 26 et 27) - Positionner la FROTSI comme centre de ressources, d expériences régionales utiles pour chaque OTSI : - Participer aux réunions de terrain (suivant les sollicitations et la disponibilité) - Proposer au réseau «la médiation FROTSI», localement pour informer, conseiller, accompagner - Concevoir et diffuser des documents, informations, échanges d expériences «comparatives», mises en œuvre sur un territoire, pouvant être utiles à la réflexion/ à l action sur d autres territoires Tous les OTSI Les collectivités territoriales «de proximité» (communes, communautés de communes, Pays ) Toute l année, suivant les sollicitations, les besoins et les disponibilités Nombre et type de contacts (conseils via les outils numériques, participations aux réunions ) Sujets et problématiques abordés Evolution de l organisation sur le terrain (coopération renforcée, partenariat, mutualisation, structuration ) 45