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1 Dossier statistiques Fréquentation touristique de l Office de Tourisme de Gardanne en Pays d Aix

2 Sommaire I. Détail des procédures pour les questionnaires de satisfaction et pour les statistiques de fréquentation. II. Fréquentation touristique de l Office de Tourisme. III. Typologie de la clientèle. IV. Analyse de la demande. V. Analyse de la fréquentation sur Facebook. VI. Analyse de la fréquentation sur les réseaux sociaux VII. Statistiques du site internet de l Office de Tourisme. VIII. Statistiques de la borne tactile extérieure de l Office de Tourisme. IX. Analyse de la satisfaction des visiteurs. X. Comparatif de la fréquentation touristique. XI. Bilan et conclusion.

3 Détail des procédures Dans le cadre de notre Démarche Qualité, l Office de Tourisme de Gardanne a mis en place depuis le 1 er juillet 2012 un questionnaire de satisfaction en libre accès au comptoir d accueil, disponible en français, anglais, allemand et espagnol. Cet outil permet à l agent d accueil chargé des analyses, d évaluer le niveau de satisfaction concernant l accès à l Office de Tourisme, l attitude et la compétence du personnel ainsi que la précision de l information donnée. Le visiteur est également invité à transmettre ses remarques et ses suggestions au sein du cahier prévu à cet effet, posé quotidiennement sur le comptoir d accueil. Les données statistiques de fréquentation au comptoir, par téléphone et par mail, sont traitées grâce à un logiciel informatique spécifique (en partenariat avec Aix-en-Provence) : Le logiciel Gaïa. L application Google Analytics, permet quant à elle de recueillir les données statistiques du site internet de l Office. Un bilan et une synthèse sont réalisés tous les mois et archivés. Des mesures correctives sont apportées si nécessaire, après discussions et analyses lors des réunions mensuelles d équipe.

4 Fréquentation touristique de l Office de Tourisme L Office de Tourisme de Gardanne en Pays d Aix a comptabilisé 839 demandes d informations touristiques au cours du mois de septembre Total demandeurs 839 Accueil 259 Courrier Téléphone 174 Nous pouvons par ailleurs constater que les jours où l affluence a été la plus forte ont été le lundi, le mercredi, et le jeudi. Concernant les horaires, c est le matin, notamment entre 9h et 10h que la demande a été la plus importante, puis de 14h à 15h. A l inverse, la tranche horaire 11h-12h, ainsi que le vendredi et le samedi sont les périodes creuses de ce mois de septembre (dû notament à 2 fermetures de samedi dans le mois).

5 Typologie de la clientèle La clientèle qui nous contacté a été composé pour la majorité de visiteurs français. 13 personnes en provenance de l étranger ont été renseignées à l Office de Tourisme au cours du mois de septembre. FRANCE ETRANGER Au niveau national, la clientèle vient principalement de région PACA, et plus particulièrement des Bouches du Rhône, suivi du département du Vaucluse et du Var.

6 Analyse de la demande Nous avons ce mois-ci distribué en majorité des guides touristiques, des plans de Gardanne, mais également le guide des hébergements/restaurants, ainsi que des horaires de transports en commun. Au niveau des thèmes les plus demandés, ce sont ceux concernant les informations générales qui arrivent en tête, suivies du patrimoine et des manifestations. Très peu de demandes concernant les hébergements et les restaurants.

7 Le canal le plus utilisé pour nous contacter ce mois-ci est celui de la voie électronique. En effet nous comptabilisons 48% de demandes par . Le second canal de demandes reste l accueil au comptoir avec 31%, suivi du téléphone avec 21%. Nous avons par ailleurs fait parvenir 4 courriers en réponse à ces demandes d informations touristiques. Afin de répondre au mieux aux demandes des visiteurs, les conseillers en séjour ont plusieurs outils à leur disposition. Nous pouvons cependant voir que pour la majorité des demandes, le conseiller connaissait la réponse lui-même et n avait pas à consulter ces outils. Autrement, l outil internet reste le plus utilisé.

8 Analyse de la fréquentation Sur Facebook Durant le mois de septembre 2015 nous avons gagné 5 mentions «j aime» sur la page Facebook de l Office de Tourisme. Au 30 septembre le nombre d abonnés était de Le nombre maximal de visites sur notre page est de 17 en une journée.

9 Analyse de la fréquentation Sur les réseaux sociaux L Office de Tourisme est présent sur 4 réseaux sociaux différents Fans 120 abonnés 4 abonnés 73 abonnés tweets 3 vidéos 56 publications 181 abonnements 463 vues 97 abonnements

10 Statistiques du site internet de l Office de Tourisme Nombre de visites : Les internautes venant consulter notre site internet au niveau national sont pour la plupart des Provençaux, suivi de la région Ile de France, Rhône Alpes, et Languedoc- Roussillon. Au niveau international, les internautes qui consultent notre site sont, pour ce mois-ci, majoritairement des Français, suivit des Brésiliens, des Américains, des Belges ainsi que des Allemands.

11 Statistiques du site internet de l Office de Tourisme Nombre d internautes ayant visité notre site au cours du mois de septembre : 1 137

12 Statistiques de la borne tactile extérieure de l Office de Tourisme Les statistiques nous montrent que les pages les plus consultées concernent les loisirs, les partenaires, les restaurants ainsi que les randonnées aux alentours. Quant aux horaires, c est entre 17h et à 19h qu il y a eu le plus de consultations ce mois de septembre sur la borne tactile extérieure de l office de tourisme. Il y a eu 182 consultations sur la borne tactile extérieure, située sur la façade de l Office de Tourisme.

13 Analyse de la satisfaction des visiteurs Questionnaires de satisfaction Nous avons recueillis 15 questionnaires de satisfaction durant le mois de septembre questionnaires ont été remplis en français et 2 en anglais.

14 La majorité des visiteurs ont une appréciation globale très satisfaisante de l Office de Tourisme. C est un point positif. Ce mois-ci les visiteurs sont pour l ensemble satisfaits, voir très satisfaits des horaires d ouverture et de la signalisation de l Office de Tourisme. Cependant, les parkings recueillent 1 avis négatif.

15 L environnement général de l Office de Tourisme est très satisfaisant et satisfaisant pour l ensemble des visiteurs interrogés ce mois-ci. L attitude du personnel est très satisfaisante pour la majorité des visiteurs interrogés ce mois-ci, ce qui montre la qualité de notre accueil et de nos services. La qualité de cet accueil est un point clé de la démarche qualité. Il faut donc l entretenir.

16 L ensemble des visiteurs interrogés a trouvé très satisfaisantes les compétences du personnel au cours de ce mois de septembre. Il est important de continuer à fournir un accueil et des renseignements de cette qualité. Les visiteurs ont été pour la majorité très satisfaits des informations qui leur ont été délivrées. C est encore un point positif qu il est important de faire perdurer.

17 Les catégories d âges les plus représentatives des visiteurs ayant répondus aux questionnaires ce mois-ci sont celles des 65 ans et +. A contrario, les ans ne sont pas représentés.

18 Comparatif de la fréquentation touristique Août 2015 Nombre de questionnaires remis : 14 Nombre de demandes françaises : 367 Nombre de demandes étrangères : 30 Nombre de mails : 254 Demandes par Téléphone : 118 Demandes par Fax : 0 Courriers émis : 9 Nombre de visites du site internet : 1269 Nombre de questionnaires remis : 15 Nombre de demandes françaises: 344 Nombre de demandes étrangères : 13 Nombre de mails : 406 Demandes par Téléphone : 174 Demandes par Fax : 0 Courriers émis: 4 Nombre de visites du site internet : 1137

19 Bilan et conclusion Nous pouvons observer une baisse de la fréquentation de l office de tourisme pour le mois de septembre, comparativement au mois d août dernier. Cette baisse est notable pour l ensemble des canaux de communication, sauf pour celui des s, qui est en hausse de 59,8%. Concernant le nombre de questionnaires de satisfaction remis, celui-ci est similaire au mois dernier. Nous n avons distribué que 15 questionnaires sur un total de 259 demandes à l accueil de l office de tourisme. Ce chiffre est malheureusement trop peu significatif de notre clientèle totale. Les statistiques des questionnaires de satisfaction restent par contre très bonnes. Les points négatifs restent pour ce mois-ci les parkings, pourtant bien présents à Gardanne. Il faudra lors de la prochaine réunion du groupe de travail local en faire part. Concernant la fréquentation sur internet, celle-ci est également en baisse (-10,4%). Le site a été visité 1137 fois. Nous sommes également présents sur 4 réseaux sociaux différents dont Facebook, Twitter, Instagram et Youtube. Facebook reste le réseaux social le plus exploité, mais Twitter et Instagram connaissent également une importante hausse des abonnés ces derniers mois, dû à une hausse des interactions et à notre présence plus accrue sur ces sites. De plus, nous connaissons une hausse de fans sur la page facebook de l OT depuis 3 mois (auparavant l évolution était négative). Enfin, nous avons eu une réclamation concernant l inauguration de l office de tourisme ; deux remarques/suggestions orales ; et 3 remarques/suggestions écrites.

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