NOTE DE PERSPECTIVES ÉCHANGES ET PARTAGES. Enquête de satisfaction SAP 2014 menée auprès des membres de l USF. Novembre mandatée par l USF

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1 NOTE DE PERSPECTIVES Enquête de satisfaction SAP 2014 menée auprès des membres de l USF ÉCHANGES ET PARTAGES Novembre 2014 mandatée par l USF

2 USF USF Utilisateurs SAP Francophones 64, rue du Ranelagh Paris mail : contact@usf.fr TNS Sofres - mandatée par l USF 138, avenue Marx Dormoy Montrouge cedex Remerciements Nous souhaitons remercier particulièrement tous les adhérents qui ont consacré du temps pour exprimer leurs opinions à l égard des solutions SAP et qui ont contribué à la qualité et à la représentativité de cette enquête. Paris, Novembre 2014 Patrick Geai Vice-Président USF En charge de l enquête Claude Molly-Mitton Président USF Les positions et opinions exprimées dans cette Note de Perspectives représentent la compréhension de l USF au regard des informations à sa disposition en date de la rédaction du document. Toutes les marques, noms commerciaux, noms de domaines et autres signes distinctifs cités dans ce document sont utilisés à des fins d identification et restent la propriété de leurs titulaires respectifs. Le présent document est protégé par le droit d auteur. Seules sont autorisées, d une part, les copies ou reproductions strictement réservées à l usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective, et, d autre part, les analyses et les courtes citations dans un but d exemple ou d illustration (art. L du Code de la propriété intellectuelle). Toute autre représentation ou reproduction, intégrale ou partielle, du présent document, qui serait faite sans le consentement de ses auteurs ou de leurs ayants droits est illicite (article L ) et constitue une contrefaçon sanctionnée par les articles L et suivants du Code de la propriété intellectuelle. PAGE 2

3 Sommaire - Introduction....page 4 - Méthodologie...page 4 - Le résumé des points à retenir...page 5 - Les principaux enseignements de l enquête....page La relation avec SAP...page La performance globale des produits et services...page L utilisation future des solutions SAP....page L utilisation future du Cloud SAP ou non SAP....page La capacité à remplacer SAP...page L évaluation des aspects fonctionnels...page L évaluation de la stratégie SAP....page L évaluation détaillée du programme influence...page L évaluation du service de maintenance....page L évaluation du support et du conseil...page L évaluation de l offre Cloud...page L évaluation des relations avec les commerciaux....page L évaluation de la politique de licences et d audit...page 14 - Verbatim et conclusion...page 15 Préambule Dans un monde où la digitalisation des processus et l exploitation massive des données deviennent des enjeux majeurs, voire vitaux pour nos organisations, les solutions SAP sont de plus en plus au cœur de ces transformations. Cela signifie notamment que lorsqu une entreprise fait le choix de SAP, elle place ce fournisseur au cœur de son Système d Information, comme un partenaire stratégique et durable. La satisfaction du client sur les plans des produits, de l innovation, du support, du conseil, des prix, et plus généralement de la relation commerciale, sont autant d éléments déterminants permettant d accompagner le développement de nos organisations. C est donc assez naturellement que l USF a souhaité évaluer, de façon neutre et objective, le niveau de satisfaction des clients, ainsi que les points forts et les zones de progrès de l éditeur SAP. PAGE 3

4 Introduction Introduction Cette Note de Perspectives présente les résultats d une grande enquête menée par l USF en Un des objectifs est de proposer la première photographie indépendante de la réalité des relations entre un éditeur, ses clients et son écosystème. Le second objectif est de mesurer en toute impartialité le niveau de satisfaction des utilisateurs francophones des solutions SAP, sur des thématiques comme la stratégie, la qualité des logiciels et des services, ou encore la relation commerciale. Cette initiative s inscrit dans le rôle d influence de l USF, pour co-construire avec l éditeur une stratégie et des solutions en phase avec les attentes des clients. L ambition de cette enquête est de couvrir un spectre très large de problématiques, depuis la performance des solutions SAP jusqu à l évaluation de la qualité de la relation commerciale avec l éditeur, en passant par celle du support ou des aspects plus stratégiques. Méthodologie L enquête a été menée auprès des adhérents de l USF et du CIGREF*, sur la base d un questionnaire en ligne, entre le 27 mai et le 30 juin L USF a confié à TNS Sofres la réalisation de l étude, afin de garantir l objectivité, la méthodologie et l anonymat des répondants. Plus de 200 entreprises et organismes publics membres de l USF ont répondu à l enquête menée par TNS Sofres, dont : - 18 entreprises membres du CAC 40 (soit 45 % des entreprises du CAC 40), - 40 entreprises membres du SBF 120 (soit 33 % des entreprises du SBF 120), - 22 administrations ou organismes publics. Les résultats de cette enquête sont analysés dans des diagnostics détaillés sur les aspects fonctionnels, la stratégie SAP, le programme d influence, les services de maintenance, le support et le conseil, l offre Cloud, la relation avec les commerciaux, la politique de licences et l audit. * CIGREF : Réseau de Grandes Entreprises. PAGE 4

5 Résumé des points à retenir Globalement, les résultats de l enquête menée auprès des clients SAP sont mitigés, voire parfois diamétralement opposés, selon la thématique, avec des résultats très marqués positivement ou, au contraire, négativement. - Sur la relation entre SAP et ses clients : avec 53 % de répondants qui estiment entretenir avec SAP «une relation client/fournisseur classique», l enquête confirme que SAP est plutôt perçu par ses clients français comme un éditeur de logiciels que comme un partenaire stratégique (9 %). Par ailleurs, les aspects financiers pèsent sur la relation entre SAP et ses clients, avec 38 % de répondants qui estiment la relation «vouée à en tirer uniquement un profit financier pour SAP». - Sur la performance des produits et services : 84 % des répondants jugent la performance globale des produits et services commercialisés par SAP de manière positive («bonne» pour 54 %, «très bonne» pour 24 % et «excellente» pour 6 %). En ce qui concerne le Cloud, 45 % des répondants utilisent déjà ou ont l intention d utiliser une autre solution Cloud que SAP, alors que seuls 17 % utilisent ou envisagent d utiliser une solution Cloud SAP. - Sur le lien de dépendance des clients à l égard de l éditeur : investir dans un ERP tel que SAP est un choix de long terme qui entraîne intrinsèquement une certaine «captivité» vis-à-vis de l éditeur. Si, à court terme, la grande majorité des répondants (73 %) n envisage pas de quitter les outils SAP, 60 % d entre eux considèrent qu il serait possible d en changer, même si le processus serait «long et coûteux», et 25 % pensent que ceci est «tout à fait envisageable». PAGE 5

6 Principaux enseignements de l enquête Principaux enseignements de l enquête 1 La relation avec SAP > D abord, une relation client-fournisseur Une relation vouée 38 % à en tirer uniquement un profit financier pour SAP 9 % Une relation de partenariat basée sur la confiance avec ses clients 53 % Une relation clients/fournisseurs classique En % sur les répondants (13 % de Non Répondants) La relation avec SAP est avant tout perçue comme une relation classique de client à fournisseur, ce qui ne se démarque pas de la plupart des éditeurs de logiciels (d après TNS Sofres). Moins de 1 client sur 10 considère que ses relations avec l éditeur Soit 115 répondants 3 % s inscrivent dans une logique de partenariat. On notera qu une proportion non négligeable BUREAU D ÉTUDE (4 répondants sur 10) estime que la relation avec SAP relève d une logique financière au profit exclusif de l éditeur. PAGE 6

7 2 La performance globale des produits et services > Une reconnaissance de la qualité des solutions de SAP 30 = Excellente + Très bonne 6 Excellente 24 Très bonne Bonne Moyenne Mauvaise 54 Non Réponse = Moyenne + Mauvaise En % Globalement, la performance des produits et solutions SAP est jugée plutôt bonne et même, pour 1 répondant sur 4, très bonne. Une forte majorité d opinions positives se dégage (84 %), lorsqu on regroupe la qualité bonne, très bonne ou excellente. PAGE 7

8 Principaux enseignements de l enquête 3 L utilisation future des solutions SAP Dans la mesure où la qualité des solutions SAP est reconnue par une majorité de clients, peu d entre eux envisagent d abandonner leur utilisation : ainsi, seulement 5 % des répondants anticipent une telle éventualité. 7 clients sur 10 pensent continuer à utiliser SAP à l avenir. Logiquement, le taux de recommandation est lui aussi relativement élevé : 4 clients sur 10 sont prêts à recommander l achat de solutions SAP, et une proportion équivalente affirme qu ils pourraient «probablement» recommander les offres de l éditeur. Cela ne signifie pas que les investissements dans les solutions SAP vont augmenter : 1 client sur 3 ne prévoit pas d investissements supplémentaires sur SAP. > Un taux de recommandation élevé mais des investissements qui stagnent Très certainement + Certainement = Très certainement Certainement Probablement Non Réponse Probablement pas Certainement pas Probablement pas + Certainement pas = Question : pensez-vous continuer à utiliser SAP à l'avenir? Question : recommanderiez-vous SAP à des collègues ou à des relations de travail? Question : pensez-vous que vous utiliserez plus de produits et services de SAP à l'avenir? En % Question : pensez-vous continuer à utiliser SAP à l'avenir? Question : pensez-vous continuer Question : recommanderiez-vous SAP à des collègues ou à des relations de travail? à utiliser SAP à l'avenir? Question : Question : pensez-vous pensez-vous que continuer vous utiliserez plus de produits et services d à utiliser SAP à l'avenir? à l'avenir? Question : pensez-vous que vous utiliserez plus de produits et services de SAP à l'avenir? PAGE 8

9 4 L utilisation future du Cloud SAP ou non SAP Les différentes études sur l adoption du Cloud montrent que les entreprises l adoptent de plus en plus, y compris les clients SAP. Ainsi, près d 1 entreprise sur 2 utilise ou prévoit d utiliser une solution Cloud non SAP. En revanche, les solutions Cloud SAP rencontrent à ce jour moins de succès : seules 4 % des entreprises y ont recours. > Les solutions Cloud sont plébiscitées, mais pas celles de SAP Déjà utilisateurs L'utiliseront sûrement L'utiliseront peut-être Ne se prononce pas Utilisation d'une solution Cloud SAP ST Oui (intention) 13 % Utilisation d'une autre solution Cloud ST Oui (intention) 34 % Ne l'utiliseront a priori pas Ne l'utiliseront pas En % 5 La capacité à remplacer SAP Les investissements dans SAP font partie des choix structurants pour les Systèmes d Information, qu il est difficile de remettre en cause aisément. Les clients de SAP en sont bien conscients : pour 17 % d entre eux, il n est pas envisageable de pouvoir remplacer les solutions SAP qu ils utilisent et pour 6 entreprises sur 10, à supposer que cela soit possible, l opération se révélerait très longue et très coûteuse. Une proportion non négligeable estime que remplacer les solutions SAP est tout à fait envisageable, probablement pour des produits moins stratégiques que l ERP et pour lesquels les offres concurrentes sont nombreuses et matures. > Une difficulté de sortir des environnements SAP Oui, c est tout à fait 23 % envisageable Question : pensez-vous continuer à utiliser SAP à l'avenir? Question : pensez-vous continuer Question : recommanderiez-vous SAP à des collègues ou à des relations de travail? à utiliser SAP à l'avenir? 17 % Non, ce n est pas envisageable Question : Question : pensez-vous pensez-vous que continuer vous utiliserez plus de produits et services de à utiliser SAP à l'avenir? à l'avenir? Question : pensez-vous que vous utiliserez plus de produits et services de SAP à l'avenir? 60 % Oui, c est envisageable mais ce serait long et coûteux En % sur les répondants (12 % de Non Répondants) PAGE 9

10 Principaux enseignements de l enquête 6 L évaluation des aspects fonctionnels Deux points sont jugés de façon positive par les clients SAP : d une part, la performance des processus métiers implémentés, avec 88 % d opinions positives, ce qui est cohérent avec le jugement global sur la qualité des offres de SAP (voir point 2) ; d autre part le délai de mise à disposition, par SAP des évolutions réglementaires. Cependant, les clients SAP mettent en exergue la lourdeur du déploiement des projets SAP au sein de leur organisation et 6 sur 10 estiment que le retour sur investissement n est pas totalement au rendez-vous (44 % d opinions moyennes), et qu il est difficile de s adapter aux processus livrés par SAP, ceux-ci étant peu marqués par l agilité. > Des bonnes performances, des déploiements trop lourds Rapidité de mise en place d'un nouveau projet SAP au sein de votre entreprise Délai de mise à disposition par SAP des évolutions réglementaires Performance des processus Métiers implémentés Économie générée par la mise en place de SAP au sein de votre entreprise Agilité des processus livrés par SAP Niveau de facilité à vous adapter au processus SAP BONNE PERFORMANCE Excellente - Très bonne - Bonne en % (hors Non Réponses) 6 ITEMS PAGE 10

11 7 L évaluation de la stratégie SAP La question sur la stratégie de SAP met en évidence un décalage flagrant entre, d un côté, la qualité des solutions déjà identifiée, et de l autre la stratégie commerciale. On trouve ainsi des opinions relativement positives vis-à-vis de l alignement de la stratégie de SAP par rapport à ses marchés (ERP, BI ), et du caractère visionnaire de l éditeur. Cet alignement est jugé beaucoup moins net pour la stratégie Cloud, qui peut d ailleurs être relié au fait que l adoption des solutions Cloud n est pas encore très répandue. Deux points apparaissent particulièrement négatifs. D une part, la capacité de SAP à être à l écoute de ses clients, reconnue par seulement 1 client sur 4, et d autre part, la pertinence de la politique commerciale et tarifaire : seulement 15 % des répondants la juge positivement. > Un éditeur trop peu à l écoute de ses clients Capacité de SAP à être à l écoute de ses clients Pertinence de la politique commerciale et tarifaire > Une vision reconnue, une écoute du client dénoncée Pertinence de la politique commerciale et tarifaire Capacité de SAP à être à l'écoute de ses clients Caractère visionnaire de la stratégie Cloud Mauvais Moyen Bon Très bon 32 % 42 % 22 % 4 % 55 % 30 % 14 % 1 % Caractère adapté au marché de la stratégie ERP Caractère adapté au marché de la stratégie Cloud Caractère visionnaire de la stratégie ERP Caractère adapté au marché de la stratégie BI Caractère visionnaire de la stratégie BI BONNE PERFORMANCE Excellente - Très bonne - Bonne en % (hors Non Réponses) 8 ITEMS PAGE 11

12 Nom Principaux du chapitre enseignements de l enquête Les programmes d influence CEI 1 et CC 2, initiés par SAP et plusieurs clubs d utilisateurs SAP à travers le SUGEN 3 pour améliorer les relations avec ses clients, font l objet d une évaluation moyenne. Rappelons que le CEI permet d influencer la conception des futurs produits SAP, et permet de pouvoir exprimer ses besoins en amont. Le CC, processus ouvert uniquement aux membres des associations d utilisateurs SAP (telle que l USF), permet d améliorer les produits et les solutions qui sont déjà en production et qui bénéficient de la maintenance SAP, avec un nombre significatif de clients SAP requis pour supporter les demandes. Entre 3 et 4 clients sur 10 jugent ces programmes de façon positive, les autres les considérant plutôt comme «moyens». Il y a par contre très peu de réponses négatives (10 %). 1 CEI : Customer Engagement Initiative. 2 CC : Customer Connection. 3 SUGEN : SAP User Group Executive Network. 8 L évaluation détaillée du programme influence > Des initiatives pas encore assez connues Réponses apportées par SAP à vos demandes dans le cadre de la Customer Connection Facilité d'accès aux programmes CC/CEI Clarté des engagements demandés aux clients SAP qui souhaitent participer à un projet CC/CEI Programme de Customer Connection (CC) Programme de Customer Engagement Initiative (CEI) Clarté des périmètres de chaque démarche (CC et CEI) Clarté des engagements entre votre organisation et SAP quant à la propriété intellectuelle BONNE PERFORMANCE Excellente - Très bonne - Bonne en % sur les répondants (30 % de Non Répondants) 7 ITEMS 9 L évaluation du service de maintenance Les opinions des répondants sont relativement partagées sur le niveau de service offert par la maintenance (Standard Support ou Enterprise Support) et la durée de maintenance des produits : 1 répondant sur 2 est satisfait ou très satisfait, 1 sur 2 ne l est pas Le point négatif concerne le rapport qualité/prix du niveau de maintenance et de support des produits : seulement 25 % des clients SAP se disent satisfaits, 40 % le considèrent comme moyen, et pour plus de 30 % il est mauvais. Bien évidemment cette enquête a été menée en juin 2014, soit avant les annonces positives faites par SAP à ce sujet le 14 octobre > Un rapport qualité/prix défavorable Durée de maintenance offerte sur les produits Rapport qualité/prix du niveau de maintenance et support des produits Caractère économiquement incitatif de cette migration Niveau de service offert par la maintenance Niveau de service offert par le "standard support" Niveau de service offert par le "Enterprise support" Possibilité d'abandonner la maintenance de licences on-premise pour l'acquisition de licences Cloud BONNE PERFORMANCE Excellente - Très bonne - Bonne en % (hors Non Réponses) 7 ITEMS PAGE 12

13 10 L évaluation du support et du conseil La qualité des consultants de SAP est largement reconnue (72 % d opinions favorables), mais leur coût est jugé comme trop élevé par rapport à leur niveau d expertise. Résultat, la performance globale de SAP en matière de conseil n est pas unanimement reconnue : seulement 4 clients SAP sur 10 la juge bonne ou très bonne. Côté support, l adéquation aux besoins, la rapidité des réponses, leur pertinence et l efficacité de l escalade pour le traitement des incidents, ne sont reconnues comme bonnes que par 4 répondants sur 10. L offre Secure Access reste très peu connue, par seulement 1 client sur 10. Et pour ceux qui la connaissent, 1 sur 2 la juge mauvaise. > Des consultants SAP trop chers Promesse offerte par l'offre "Secure Success" pour sécuriser la mise en œuvre d'un nouveau projet Offre "Secure Success" Efficacité d'une escalade chez SAP pour obtenir le traitement d'un ticket incident Performance de l'offre Conseil de SAP Rapidité et pertinence des réponses du support SAP Niveau d'expertise des consultants sur les solutions de SAP Coût journalier d'un consultant par rapport à son niveau d'expertise Adéquation du support SAP par rapport à vos attentes et enjeux BONNE PERFORMANCE Excellente - Très bonne - Bonne en % (hors Non Réponses) 8 ITEMS 11 L évaluation de l offre Cloud Les clients SAP utilisent les solutions Cloud, mais moins celles de SAP (voir point 4). > Des offres Cloud qui manquent de visibilité 5 ITEMS Les offres SAP sont d ailleurs jugées peu claires, notamment pour leur tarification, les modalités d interfaçage et la sécurité. Clarté de l'offre Cloud On observe sur ce point clairement un défaut de transparence de la part de l éditeur. Traitement des problématiques de sécurité liées au Cloud Clarté/transparence des modes d'acquisition des licences Cloud Clarté des modalités tarifaires d'interfaçade du Cloud et d'autres produits Non SAP Clarté des modalités tarifaires d'interfaçade du Cloud et d'autres produits SAP BONNE PERFORMANCE Excellente - Très bonne - Bonne en % (hors Non Réponses) PAGE 13

14 Nom Principaux du chapitre enseignements de l enquête Le constat a déjà été fait pour la question concernant la relation globale avec SAP : la relation commerciale avec SAP est très critiquée par les clients. La fréquence de turn-over des commerciaux (50 % d avis «mauvais»), l absence de transparence des règles commerciales et de communication concernant les changements tarifaires, impactent très négativement les relations commerciales de SAP avec ses clients. Quant aux compétences des commerciaux (capacité d écoute, pertinence des réponses aux questions, degré de connaissance des clients), de larges marges de progrès existent, en comparaison avec la qualité reconnue des consultants et du support. Les points les plus négatifs portent sur la transparence des règles commerciales et la communication lors des changements de celles-ci. 12 L évaluation des relations avec les commerciaux > Un manque de transparence Communication des informations relatives au changement de règles commerciales/ catalogues Transparence des règles commerciales Fréquence du turn-over des commerciaux Relations commerciales avec les clients Capacité d'écoute des commerciaux Connaissance du commercial SAP de vos caractéristiques techniques et commerciales Capacité des commerciaux à répondre à vos besoins BONNE PERFORMANCE Excellente - Très bonne - Bonne en % (hors Non Réponses) 7 ITEMS La politique de licences et d audit de SAP est, elle aussi, largement critiquée par les clients. Sur certains points, tels que la clarté des définitions et des descriptifs des différents types de licences, des métriques, et le caractère économiquement incitatif du passage du mode on-premise au mode Cloud, les clients SAP sont très négatifs. On dénombre ainsi 73 % de mauvais avis sur les accès indirects (2 % de bons, 0 % de très bons), 57 % d avis négatifs sur la clarté globale de la politique de licences (6 % de bons, 0 % de très bons) On notera là aussi que l enquête a été menée avant que SAP n annonce une simplification de sa politique de licence durant l été L évaluation de la politique de licences et d audit > Une complexité des politiques de licences Clarté des définitions et descriptifs des accès indirects Caractère économiquement incitatif des modalités de la transformation de licences on-premise vers le Cloud De la clarté/transparence des processus d'audit de licences de SAP Clarté de la politique/ des métriques de licence De la clarté/transparence des processus d'audit de licences de BusinessObjects Clarté de la définition/ descriptifs des différents types de licences BONNE PERFORMANCE Excellente - Très bonne - Bonne en % (hors Non Réponses) 6 ITEMS PAGE 14

15 Verbatim et conclusion Verbatim et conclusion Verbatim L offre/les produits 49 % de citations d amélioration «La politique de licences, complètement incompréhensible à l acquisition hors ERP, totalement floue au niveau des métriques.» «Clarté sur les catalogues de licences, ce qui est compris ou non. Simplification des contrats.» «Simplification de l offre et du coût des licences.» «Clarté et cohérence de l offre. Transparence et réduction des coûts de licences.» «Possibilité de revenir sur le nombre de licences, actuellement on paie des licences même si on ne s en sert pas sous prétexte qu on les a prises au démarrage c est honteux!» Le relationnel 40 % de citations d amélioration «Qu ils aient une approche commerciale/relation client pas uniquement tournée vers la vente de nouveaux produits.» «La relation commerciale : mode partenariat plutôt que mode vente de licences à tout prix.» «SAP devrait être à l écoute de ses clients et arrêter de les considérer comme un marché captif où tous les coups sont permis pour augmenter son chiffre d affaires. C est une relation de partenariat avec SAP qui est attendue.» «SAP a un vrai problème d écoute des clients car ne se remet pas suffisamment en question.» «Gestion relation Client (tant au niveau commercial que dans la relation avec le service Audit). Il ne semble pas que ces services communiquent.» Les services 27 % de citations d amélioration «Support : prise en compte des incidents, temps de résolution, passage au niveau supérieur.» «La qualité du support technique, n est pas en rapport avec la Qualité/prix attendue.» «Dans le cas de Groupe internationaux le support local est inexistant.» «L expertise du service support (méconnaissance de certains produits SAP).» «Le temps de réponse du support maintenance est très insatisfaisant.» «Les réponses du support qui ne font en général pas beaucoup avancer les choses.» Conclusion La forte médiatisation du lancement de cette enquête puis de ses résultats, a d ores et déjà contribué à infléchir la politique commerciale de SAP, avec notamment un gel des taux de l Enterprise Support jusqu en 2020 et C est le signe de l influence et de la force de l USF. Nous comptons renouveler cette grande enquête régulièrement, probablement tous les deux ans, afin de mesurer les progrès enregistrés. PAGE 15

16 USF - 64, rue du Ranelagh PARIS ISBN : / 25 e / Crédit photo : Fotolia