Nouvelles tendances dans l hébergement. Remo Fehlmann, directeur de GastroSuisse

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1 Conférence de presse annuelle, le 28 avril 2015, à Berne Nouvelles tendances dans l hébergement Remo Fehlmann, directeur de GastroSuisse (Seul le texte prononcé fait foi.) Mesdames, Messieurs, L hôtellerie-restauration évolue. Notre préoccupation maîtresse est la satisfaction des désirs de nos clients. Mais l environnement social en constante mutation nous place régulièrement devant de nouveaux défis. Le franc fort nous défie sur le plan de la politique économique. La mise en œuvre de l initiative contre l immigration de masse nous préoccupe par rapport au marché du travail. De nouveaux marchés et le changement de comportement des clients sont déterminants pour le tourisme. Les autres aspects importants sont: l orientation globale et locale: les prestataires doivent de plus en plus adopter une orientation globale, sans négliger la compétence locale; l innovation et la différenciation de l offre: les clients disposent d une expérience croissante du voyage. Ainsi, leurs connaissances et leurs exigences augmentent; les canaux de distribution classiques et modernes: Internet et les médias sociaux déploient des canaux de distribution modernes. Cependant, il faut apprendre à les utiliser judicieusement et avantageusement; Conférence de presse annuelle, le 28 avril 2015, à Berne Page 1 de 5

2 le positionnement, le profilage et la création de la marque: avec l actuel déluge d information et la pléthore d offres, la lutte pour capter l attention des clients est intense. Quiconque souhaite se distinguer doit se profiler en conséquence. Comment les établissements d hôtellerie et de restauration peuvent-ils s affirmer dans cet environnement? Quels sont les facteurs de succès de l hospitalité moderne? Voilà les questions que je vais aborder dans mon exposé. Ces seize dernières années ou presque, ma femme et moi avons dirigé le Seminarhotel Sempachersee. Nous avons vécu au plus près ce que cela implique d exister dans un marché exigeant. Le comportement des clients a changé. Les clients réservent des séjours plus courts, mais voyagent plus souvent spontanément et en fonction de la météo. L Internet disponible en permanence renforce cette tendance. Aujourd hui, une réservation sur quatre passe par les agences de voyages en ligne. La hausse de la spontanéité implique une baisse de la fiabilité pour l hôtelière et l hôtelier et requiert plus de flexibilité dans la planification. Les clients réservent en ligne et s informent sur la toile: ils évaluent, commentent et comparent. Les offres sont devenues plus transparentes et les hôtels sont constamment en concurrence pour un bon placement. Il ne suffit plus d avoir de bons produits, leur commercialisation doit aussi être à la hauteur. Il faut un positionnement clair. Et plus important encore: un profilage pointu. Eu égard à la multitude d offres, une segmentation spécifique aux besoins est plus nécessaire que jamais. Le succès récompense celui qui se concentre sur un petit nombre de segments de clientèle et développe des offres sur mesure à leur intention. Afin de soutenir les établissements dans leur marketing, GastroSuisse propose différentes prestations de services. Par exemple: le séminaire intensif «Hotel-Online-Management» permet aux participants de développer un profil clair pour leur établissement et de le commercialiser en ligne avec succès. Ou: Conférence de presse annuelle, le 28 avril 2015, à Berne Page 2 de 5

3 la possibilité d un check-up du site Internet. Des professionnels analysent le site et donnent des conseils précieux pour en améliorer le confort d utilisation. De nombreux hôteliers ont déjà eu recours à cette offre qui leur a permis d obtenir des résultats tangibles. Pour un bon positionnement sur Internet, un facteur supplémentaire est décisif: la qualité de la prestation. Lorsque la qualité correspond à l attente, la perception ne se focalise plus seulement sur le prix. Ce constat est particulièrement important en cette période de franc fort. Dans ce contexte, l amabilité joue un rôle clé. Les hôtels suisses sont amicaux c est la conclusion à laquelle est parvenue l enquête du portail international de réservation hotel.de, qui a examiné les évaluations de ses six millions de clients. L amabilité et la compétence du personnel hôtelier en Suisse ont été évaluées positivement dans toutes les régions du pays. Lorsque le séjour laisse un souvenir positif au client, il revient et il recommande l adresse. Afin d y parvenir, il ne suffit pas de combler ses attentes, il faut les dépasser, et ce par une attention particulière ou une prestation supplémentaire inattendue. Il s agit de toucher émotionnellement les clients par l hospitalité et la cordialité. L entrepreneur joue un rôle prépondérant. Le chef est celui qui reçoit, qui tisse le réseau et qui motive. Il ou elle comprend le business de «personne à personne» et marque l établissement de sa présence. Un lien émotionnel est tissé avec le client et ce lien est de plus en plus décisif pour le choix délibéré d un hôtel. L hôtelier est également sollicité pour assurer l orientation basée sur le service et pour la développer. Il connaît les exigences du marché et les besoins des clients, doit définir les standards correspondants et y sensibiliser ses collaborateurs. Lorsque la culture du service est vécue de manière cohérente à tous les niveaux, le client la perçoit comme une expérience globale. Cela restera gravé dans sa mémoire. Lorsque le produit et la qualité sont bons, c est déjà beaucoup mais ce n est pas tout. L élément supplémentaire qui s y ajoute réside dans les processus, les procédures et les structures de l établissement. Ainsi nous voilà parvenus au thème des coopérations entre établissements. Les concepts interétablissements peuvent contribuer à accroître la capacité concurrentielle. De judicieuses coopérations augmentent la vitalité entrepreneuriale. Conférence de presse annuelle, le 28 avril 2015, à Berne Page 3 de 5

4 Il existe diverses raisons qui peuvent motiver la conclusion de coopérations. Et ce n est pas le poids de la souffrance qui devrait en être l instigateur, mais bien la volonté proactive d utiliser la force d innovation commune. Car les coopérations ne sont pas la panacée et leur potentiel est variable. Les opportunités et les risques des coopérations sont étudiés par GastroSuisse en collaboration avec le service de recherche sur le tourisme (Center for Regional Economic Development) de l Université de Berne. Dans le cadre du projet Innotour «fit-together», nous examinons ensemble quelles conditions constituent un gage de succès et comment de telles coopérations peuvent être mises en œuvre. Le résultat de ce vaste travail prendra la forme d une boîte à outils modulaire contenant des informations, des outils de travail, des techniques, des documents modèles et des exemples de bonnes pratiques. Par là, nous voulons soutenir les établissements dans la consolidation et la structuration de leur capacité concurrentielle. Un autre défi qui nous pousse à soutenir la branche est le thème du financement des établissements d hôtellerie et de restauration. Le financement des établissements est problématique à plus d un titre. Le motif en est la faiblesse latente du rendement dans la branche, couplée à un risque commercial relativement élevé en raison de facteurs externes, comme l évolution des taux de change, la situation économique ou encore les conditions météorologiques. A la suite de la grande crise financière et du franc fort, la Confédération a mis en place divers moyens financiers de soutien. Par exemple les moyens pour la Nouvelle politique régionale ainsi que pour la Société suisse de crédit hôtelier. Alors que la tendance des moyens de financement disponibles est à la hausse, nous constatons qu ils ne peuvent pas être utilisés de manière optimale surtout par les petits et moyens hôtels. Les causes sont multiples. Souvent, les connaissances concernant les sources potentielles de financement et les possibilités correspondantes d y accéder font défaut. Parfois, le modèle commercial durable est absent ou le savoir-faire manque pour communiquer le modèle commercial conformément aux prescriptions de la source de financement. Conférence de presse annuelle, le 28 avril 2015, à Berne Page 4 de 5

5 C est sur ce point que nous voulons nous engager. Pas seuls, mais en collaboration avec le centre de recherche sur le tourisme et les transports (IMP-HSG) de l Université de Saint- Gall. En nous basant sur les résultats, nous vérifions en collaboration avec la Société suisse de crédit hôtelier (SCH) quelles mesures sont appropriées dans le but de simplifier l accès au financement pour les établissements. Nous nous engageons de toutes nos forces pour que la branche puisse envisager l avenir avec optimisme en dépit des circonstances défavorables. Avec nos établissements membres, nous apportons notre contribution. Cependant, cela reste insuffisant. L hôtellerie-restauration a besoin de conditions cadres meilleures. La convention collective nationale de travail en est une pierre angulaire importante. Nous voulons être de bons employeurs équitables. Cependant, la situation économique actuelle donne à réfléchir. Les coûts de personnel notamment sont bien plus élevés en Suisse que dans les pays voisins. Il faut des solutions qui déchargent la branche et renforcent la capacité concurrentielle de l hôtellerie-restauration dans le contexte de la présente problématique du cours de change. Les voix se font de plus en plus fortes au sein de notre Fédération pour appeler de leurs vœux des conditions meilleures et plus flexibles. Nous attendons des syndicats davantage de compréhension pour la situation difficile dans laquelle se trouvent les établissements. Le deuxième groupe de coûts majeur dans l hôtellerie-restauration est formé par les coûts de marchandises. Ici aussi, des réformes et des corrections sont urgentes. Notre président, Casimir Platzer, les a abordées dans son état des lieux. Afin de trouver des solutions acceptables, l entente est de mise. L économie touristique est appelée plus que jamais à mobiliser ses forces et à se présenter ensemble et d une seule voix. Le réseau liant la restauration, l hôtellerie et le tourisme est grand. Si nous parvenons à nous rapprocher, nous augmenterons notre force de frappe. C est là notre but. Conférence de presse annuelle, le 28 avril 2015, à Berne Page 5 de 5