Renouvellement d un Marché d Infogérance

Transcription

1 Renouvellement d un Marché d Infogérance Emmanuel GIRARD Chef de service Exploitation et Assistance aux Utilisateurs.

2 Agenda La Région Le Périmètre La Mission Le Contexte Les Moyens Le Planning et les étapes importantes Les Difficultés du démarrage Les Leçons

3 La Région Ile de France 2000 agents du siège 9000 agents des lycées. 12 sites. 11,8 millions habitants ( 29% pop. ) Mission: gestion du patrimoine des lycées Aménagement et développement durable - transports Développement économique Formation professionnelle Société ( culture, sport, )

4 Le Périmètre Contrat d Infogérance d une durée de 5 ans sur le périmètre suivant: Le service desk prise d appel, qualification, assistance aux utilisateurs. La proximité poste de travail, imprimantes, brassage L administration système Infrastructure SI Central et exploitation des applications. Outil de gestion des incidents, changements, base de parc ( ITSM) Mise en œuvre de la supervision distante chez l Infogérant en 24/7 et intégration automatique des tickets dans l outil d ITSM postes de travail, 600 Composants d Infrastructure, 300 VIP

5 La Mission Assurer la réversibilité du contrat avec l infogérant sortant. Assurer la mise en place d un nouvel outil d ITSM en remplacement de l ancien Gestion de parc gestion des incidents gestion des demandes - Assurer le transfert du Service Desk Assurer le transfert de la Proximité Assurer le transfert de l Administration Système exploitation du SI central Mettre en place la supervision distante. Assurer le récurrent -> Celui-ci ne change pas

6 L Histoire 1 er contrat conclut en portant sur le Help Desk, la proximité et l administration système signé en 2003 pour une durée de 5 ans. 2 ème contrat conclut portant sur le même périmètre d une durée de 5 ans en ème contrat conclut portant sur un périmètre enrichi ( notion d ingéniérie du poste de travail, Industrialisation de la mise en production, modules projets, module de pilotage )d une durée de 5 ans en 2012.

7 Le Contexte Un Infogérant qui fonctionne avec des soustraitants impliquant un turn-over plus important. De l incompréhension réciproque sur les périmètres parfois mal définis. Des évidences non écrites mais devenues règle de fait. Une relation trop «contractuelle» qui a eu du mal à démarrer en Un outil d ITSM peu commode et lourd. Peu d anticipation et pas de suivi d amélioration continue.

8 Les Moyens 1 Directeur de Projet Chef de service EAU 1 chef de Projet SI Central - Responsable de la cellule de production 1 chef de Projet SD, outil et proximité Responsable de la Cellule assistance aux Utilisateurs 1 chef de Projets Etudes Chef de service Projets Techniques et Bureautiques. Le Must Have 1 Chef de projet AMOA spécialisé dans les PEC ( période de prise en charge des contrats d Infogérance ) externe à l Infogérant entrant et à la Région => Il est essentiel car neutre même si le client c est nous.

9 Le Planning ( 1 ) Démarrage le 1 er novembre 3 mois de phase de PEC - 3 mois de phase de réversibilité - Démarrage de la Phase Probatoire: 1 er mai Démarrage de la phase de Run : 1 er Août

10 Le Planning ( 2 )

11 Le planning ( 3 )

12 Les Etapes clefs ( 1 ) Les Premiers livrables Le plan projet La comitologie est très importante. Il faut prévoir de nombreux comités pour faire les points d avancement. La planification des ateliers est primordiale pour réserver les ressources et préciser les objectifs dès le début. Les revues documentaires. La liste des tâches avec les points de contention. Les livrables contractuels A remettre pendant la phase de réversibilité.

13 Les Etapes Clefs ( 2 ) Ne pas oublier les livrables non contractuels qui sont fondamentaux pour assurer le transfert d information lors du passage de témoin. Ex: procédure de prise d appel Procédure d ouverture de plateau Procédure d escalade,.

14 Les Difficultés au Démarrage L outil nous avons subi le rythme imposé par l éditeur qui se surajoute aux ateliers. Manque de préparation recettes non conformes - Le SD trop de tickets en backlog au démarrage de la prestation. Le SD a été noyé. Manque d appropriation immédiat des procédures de la part du SD. Il a fallu piloter de très prêt. Manque de clarté sur certains éléments de facturation.

15 Les Réussites La proximité a assuré une part importante de la charge pendant la phase de transition en suppléant les manques du SD. L administration système a pris en charge l activité avec méthode. L ingénieur Poste de Travail nous a aidé à améliorer l utilisation de l outil.

16 Les Leçons ( 1 ) Attention à la réversibilité tous nos masters on dû être refaits Outil non compatible. La CMDB n a pu être réinjectée, nombreuses procédure non à jour. Il faut jouer la réversibilité au moins 1 fois par an et 2 fois la dernière année. Ne pas être trop ambitieux dans les changements viser quelques améliorations pas la révolution sauf si on dispose d une équipe suffisante pour mener à bien le projet. Attention à la téléphonie si SD distant.

17 Les Leçons ( 2 ) Bien anticiper la mise en place de l outil et surtout la recette si on doit valider/approuver des demandes. Prévoir un chevauchement de la réversibilité avec le transfert de responsabilité. Une fois le Run démarré ne pas oublier de mettre en place des instances d amélioration continue. Attention la mise en œuvre est plus lente. Attention à la confusion mode projet / mode Run Tout doit être calé pour le démarrage de la prestation. Après cela est TRES difficile.

18 Les Leçons ( 3 ) Anticiper et demander la planification de la PEC dans la réponse à appel d offre. Attention de ne pas se faire «saturer» par des demandes excessives et en masse de la part de l entrant. Le Pilote c est le client il faut être, par contre, très réactif. Attention à ce qui n est pas dans le contrat et qu il va falloir traiter après.

19 Pendant les Travaux, la Vente continue Continuer à travailler avec le sortant toujours titulaire du contrat, Travailler avec le futur titulaire, Le récurrent qui ne s arrête pas.

20 Merci MERCI