NOTRE DÉMARCHE QUALITÉ

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1 NOTRE DÉMARCHE QUALITÉ Objectifs du document Présenter la démarche qualité partagée par les collaborateurs de Pramana et proposée à ses clients. Cette démarche aborde quatre aspects : L organisation de l intervention à travers la composition de l équipe Pramana, les compétences qui la composent, et les mécanismes de fonctionnement, Les procédures d assurance et de contrôle de la qualité, Qualité : «Aptitude d un. ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire. des exigences».. (1) L outillage permettant le suivi de la prestation, (1) Définition suivant la norme ISO 9001:2000 La gestion des risques liés à l intervention. La démarche n est pas figée mais est plutôt un canevas à adapter à la culture d entreprise des clients de Pramana et à la nature des prestations. Dans ce document Organisation Objectifs du document Organisation 1 1 Pour une intervention de qualité, Pramana préconise : Maintien et disponibilité des compétences 3 De construire une équipe composée de Consultants aux profils complémentaires et d un Directeur de mission référent dans le domaine de la prestation. D assurer le maintien des compétences à disposition de la mission. De s accorder avec le client sur les mécanismes de fonctionnement de la mission (comitologie, gouvernance, planification, etc.) Mécanismes de fonctionnement Procédure d assurance et de contrôle de la qualité Suivi de la prestation Gestion des risques En Synthèse Contact

2 Pilote contractuel équipe d intervention Directeur de mission Consultant back up Consultant back-up expertise Expert Pramana ou partenaire Modèle type d une équipe Pramana Intervenant Rôle et responsabilités Pilote contractuel Pramana Porte l engagement de Pramana sur la prestation Directeur de mission Intervient opérationnellement sur la mission et assure le suivi opérationnel de la mission Est le contact privilégié client Consultants Interviennent opérationnellement sur la mission Consultants Back up Sont sensibilisés au sujet de la prestation, et peuvent assister ou remplacer rapidement les consultants intervenant en cas de besoin Experts Peuvent être mobilisés ponctuellement pour répondre à une problématique précise sur leur domaine d expertise Pilote qualité et méthodes Investi d une mission de contrôle interne Pramana, suit l application des dispositions qualités 2

3 Maintien et disponibilité des compétences Les collaborateurs de Pramana, quel que soit leur niveau d expérience, sont formés aux missions auxquelles ils participent. Pramana assure une formation continue des consultants sur le cœur de métier via, par exemple, des formations en interne et des participations à des événements et groupes de travail. L équipe d intervention est composée de manière adaptée au contexte en assurant complémentarité et pluralité des compétences. Le maintien et la disponibilité des compétences sur une mission est assurée par : Un processus de capitalisation des connaissances Les connaissances acquises lors des différentes interventions de Pramana pour la diffuser auprès des consultants. Cette capitalisation permet à chacun de partager sa connaissance propre et à tous de gagner en efficacité et en pertinence dans l exécution des missions. La continuité de service Lors des missions la continuité de services est assurée par : - Le système de «back up» qui permet de pallier les aléas (absences, maladie, ), - L anticipation des pics de charge et des congés, - Un kit d accueil maintenu à jour afin de permettre la montée en compétence rapide des nouveaux arrivants. Notre politique RH Elle a pour premier objectif de fidéliser les consultants. Il s agit pour Pramana d un travail de fond primordial pour que chacun se sente bien dans l entreprise dans un souci de réussite dans les missions et également de pérennisation des compétences. Une flexibilité dans l intervention. Que ce soit en raison de contraintes opérationnelles métier, d une période de relecture des livrables ou d une indisponibilité temporaire, une intervention à plein temps n est pas toujours adaptée ni souhaitable. Pramana s efforce d adapter sa charge d intervention au cours du projet en fonction des contraintes et des disponibilités du client. 3

4 Mécanismes de fonctionnement Pramana apporte une attention particulière à la phase de cadrage amont de la prestation au cours de laquelle sont clairement identifiés les mécanismes de fonctionnement qui vont être appliqués dans le cycle de vie de l intervention. Comité de lancement Il permet de conclure avec le client les résultats de cette phase : Compréhension des enjeux et objectifs, Précision du périmètre et des attentes vis-à-vis de la prestation, Validation de la démarche méthodologique, Validation de la comitologie et processus de prises de décision et de validation, Accord sur l organisation et planning de la prestation. Pramana recommande la séparation des problématiques contractuelles et des problématiques opérationnelles : Comité contractuel Ce comité a pour objectif de suivre l avancement contractuel et de traiter les éventuelles difficultés rencontrées dans le déroulement de la mission. Instance récurrente, qui peut être annulée si l ordre du jour ne présente pas d intérêt majeur. Comité opérationnel Instance récurrente et fréquente au cours de laquelle est étudié l avancement du planning, la couverture du périmètre et l atteinte des objectifs. Les problématiques opérationnelles sont discutées au cours de cette instance. Comité de restitution En fin de mission, Pramana propose à ses clients une restitution formelle de l ensemble des livrables et services réalisés, au sein de ce comité. Un retour d expérience biparti peut être effectué au cours de cette instance. 4

5 Procédure d assurance et de contrôle de la qualité Pramana s efforce de fournir une prestation (services et livrables) de qualité correspondant aux attentes de ses clients. Pramana se situe dans un dialogue permanent avec le client. Nous préconisons la concertation préalable et favorisons les remaniements en cours de réalisation pour être «agile» dans la direction des travaux et éviter blocages et effet tunnel. Afin de s assurer de la bonne qualité de ses interventions, Pramana prévoit des procédures de contrôle : Revues croisées - Systématisation des relectures par les membres de l équipe, - Relecture des documents majeurs par des intervenants Pramana hors mission (selon les dispositions de confidentialité du projet). Revue qualité projet Sur proposition de Pramana et avec l accord du client, le respect du niveau de qualité peut être contrôlé par un Pilote qualité et méthodes extérieur au projet (selon les dispositions de confidentialité du client). Enquête de satisfaction Dans un souci de dialogue avec ses clients et d amélioration continue, Pramana propose de réaliser des enquêtes de satisfaction selon des critères prédéfinis. Enquête de satisfaction à posteriori Pramana propose à ses clients une entrevue informelle à posteriori (quelques mois après la fin de la mission) afin d évaluer, dans une démarche d amélioration continue, l impact de la prestation. 5

6 Suivi de la prestation Afin de suivre le bon déroulement de la prestation et ainsi participer à la démarche de qualité, Pramana dispose d un outillage éprouvé : Maintien du périmètre de la prestation. Maintien du planning prévisionnel et réalisé Gestion des actions Gestion des risques Calcul des indicateurs projets : - Indicateurs d avancement et de respect du planning - Indicateurs d atteinte des objectifs - Indicateurs de performance Gestion des risques Chaque projet est évalué de manière récurrente par le management de Pramana, afin de garantir la qualité et de prévenir les risques pouvant nuire à la prestation. Nous adoptons l approche suivante, pouvant être déclinée opérationnellement avec les clients : Identifier et classifier les risques (en fonction d une matrice prédéfinie) Quantifier les risques (probabilité vs sévérité > priorisation) Prendre en compte les risques et piloter les actions correctives : - Développer une description détaillée - Identifier un porteur - Suivre et communiquer sur les risques 6

7 En synthèse Eléments de la qualité dans le cycle de vie d une intervention Comité de lancement : Compréhension des enjeux et objectifs du client, Prise de connaissance du contexte Adaptation du dispositif prévu dans la réponse technique Rédaction de Plan d Assurance Qualité si nécessaire G es Précision du périmètre et des attentes vis-à-vis de la préstation, Validation de la démarche méthodologique, Validation de la comitologie et processus de prise de décisions et de validation, t i o n d es Accord sur l organisation et planning de la prestation. r i s q ue Comités opérationnels : Suivis de l avancement opérationnel Déroulement de la mission Continuité de service Capitalisation et maintien de la connaissance en continu Formation des intervenants si nécessaire s Comités contractuels : Etc. Suivis de l avancement contractuel Revues croisées Revue qualité projet Enquête de satisfaction client Comité de restitution : Retour d expérience Restitution formelle Transition Restituer tous les éléments et informations élaborés sur le projet au repreneur et/ou client Partager un retour d expérience sur la mission Enquête de satisfaction à posteriori be the change Téléphone : +33(0)

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