TROPHEES 2016 DE LA QUALITE BANCAIRE. 3 Décembre Un service de

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Juliette Morneau
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2 Présentation de Choisir-ma-banque.com Référence internet de la comparaison de frais bancaires. + de frais bancaires comparés 155 banques comparées (France + DOM) Editeur des classements bancaires des principaux médias Organisateur des «Trophées de la Banque» afin de distinguer les banques les plus compétitives sur leurs tarifs. Fort de cette expertise, Choisir ma Banque.com lance en 2016 les Trophées de la qualité de service bancaire, fondés sur la satisfaction client. 2

principaux médias Organisateur des «Trophées de la Banque» afin de distinguer les banques les plus compétitives sur

3 Démarche Evaluer la satisfaction des Français avec leur banque sur la qualité du service, autour de 6 thèmes : L agence bancaire (Uniquement pour les banques de réseau). Le conseiller au quotidien. Le conseiller «Projet». Le site internet. L application mobile. Le service Client à distance : téléphone, mail, chat. (Uniquement pour les banques de réseau). Pour mieux comprendre et analyser ces évolutions, Choisir ma banque s est associé à l institut d études Consumer Lab pour mener une analyse qualitative et quantitative. 3

Le service Client à distance : téléphone, mail, chat. (Uniquement pour les banques de réseau).

4 Méthodologie Le questionnaire 134 questions posées sur la relation du Client avec sa Banque. Mesure de satisfaction élaborée autour de 6 thèmes. Le panel interrogé 4560 répondants représentatifs de la population française en terme de sexe, âge, et région 17 groupes bancaires pris en considération Etude réalisée via un panel online entre le 1er et le 31 oct Les lauréats Par thème, et selon le taux de clients satisfaits, nomination : - des 3 meilleures banques de réseau - des 2 meilleures banques en ligne 4

Le panel interrogé 4560 répondants représentatifs de la population française en terme de sexe, âge, et région 17 groupes

5 Les Lauréats 5

1- Trophées AGENCE (banques de réseau uniquement) Banque Satisfaction Client Crédit Mutuel 87,7% HSBC 82,9% Société Générale 80,6% Principaux points étudiés Qualité de l accueil du

6 1- Trophées AGENCE (banques de réseau uniquement) Banque Satisfaction Client Crédit Mutuel 87,7% HSBC 82,9% Société Générale 80,6% Principaux points étudiés Qualité de l accueil du personnel en agence Temps d attente au guichet Jours d ouverture de l agence Horaires d ouverture de l agence Proximité géographique de l agence avec votre domicile / lieu de travail 6

personnel en agence Temps d attente au guichet Jours d ouverture de l agence Horaires d

7 2- Trophées CONSEILLER AU QUOTIDIEN BANQUES DE RESEAU Banque Satisfaction Client Crédit Mutuel 83,0% CIC 80,0% Société Générale 79,2% BANQUES EN LIGNE Banque Satisfaction Client ING Direct 90,1% Boursorama 87,2% Principaux points étudiés Capacité à traiter les demandes Capacité à créer une relation personnalisée et de confiance Capacité à être «arrangeant» (offres, gestes commerciaux, ) Disponibilité Capacité à gérer vos incidents (perte de carte, fraude ) Réactivité à traiter vos demandes dans un délai raisonnable 7

les demandes Capacité à créer une relation personnalisée et de confiance Capacité à être «arrangeant» (offres, gestes commerciaux,

3- Trophées CONSEILLER PROJETS BANQUES DE RESEAU Banque Satisfaction Client HSBC 85,0% CIC 80,3% Crédit Mutuel 79,8% BANQUES EN LIGNE Banque Satisfaction Client AXA Banque 80,9% Fortuneo 77,6%

8 3- Trophées CONSEILLER PROJETS BANQUES DE RESEAU Banque Satisfaction Client HSBC 85,0% CIC 80,3% Crédit Mutuel 79,8% BANQUES EN LIGNE Banque Satisfaction Client AXA Banque 80,9% Fortuneo 77,6% Principaux points étudiés Compréhension et écoute concernant vos besoins Expertise et connaissance des produits et services bancaires Capacité à vous faire des propositions adaptées à votre situation Capacité à suivre la bonne finalisation de vos projets Capacité à vous déconseiller des produits selon votre situation Capacité à réagir aux offres de la concurrence 8

Expertise et connaissance des produits et services bancaires Capacité à vous faire des propositions adaptées à votre situation Capacité à

9 4- Trophées SITE INTERNET BANQUES DE RESEAU Banque Satisfaction Client Société Générale 89,2% CIC 88,6% Crédit Mutuel 87,3% BANQUES EN LIGNE Banque Satisfaction Client ING Direct 94,5% Boursorama 93,3% Principaux points étudiés Navigation et ergonomie du site Possibilité d accéder à l ensemble de vos comptes Outils proposés sur le site pour le suivi de vos comptes Capacité à faire des virements et créer des bénéficiaires externes Qualité des contenus pour expliquer les produits et les services, leurs avantages et leur fonctionnement Qualité des outils disponibles pour prendre rendez-vous avec un conseiller 9

comptes Outils proposés sur le site pour le suivi de vos comptes Capacité à faire des virements et créer des bénéficiaires externes Qualité des contenus

10 5- Trophées APPLICATION MOBILE BANQUES DE RESEAU Banque Satisfaction Client CIC 89,3% Société Générale 88,0% Crédit Mutuel 86,8% BANQUES EN LIGNE Banque Satisfaction Client ING Direct 95,3% Fortuneo 87,6% Principaux points étudiés Navigation et ergonomie de l application Possibilité d accéder à l ensemble de vos comptes Informations liées à vos achats Outils proposés sur l application pour le suivi de vos comptes Capacité à faire des virements et créer des bénéficiaires externes Qualité des outils disponibles pour prendre rendez-vous avec un conseiller 10

Possibilité d accéder à l ensemble de vos comptes Informations liées à vos achats Outils proposés sur l application pour le suivi de vos

11 6- Trophées SERVICE CLIENT à distance (banques de réseau uniquement) Banque Satisfaction Client Crédit Mutuel 82,2% BNP Paribas 78,4 % Société Générale 76.4 % Principaux points étudiés dans l étude Facilité à trouver le bon numéro de téléphone Temps d attente avant d avoir un interlocuteur Délai de traitement de vos demandes Clarté des explications fournies Expertise du conseiller «à distance» sur les produits et services bancaires Amabilité du conseiller «à distance» Horaires et jours d ouverture du service Client 11

4 % Principaux points étudiés dans l étude Facilité à trouver le bon numéro de téléphone Temps d attente avant d avoir un

12 Panorama des Lauréats - Banques de réseau Satisfaction AGENCE Satisfaction CONSEILLER AU QUOTIDIEN Satisfaction CONSEILLER PROJET Satisfaction SITE INTERNET Satisfaction APPLICATION MOBILE Satisfaction SERVICE CLIENT A DISTANCE 12

CONSEILLER PROJET Satisfaction SITE INTERNET Satisfaction

13 Panorama des Lauréats - Banques en ligne Satisfaction CONSEILLER AU QUOTIDIEN Satisfaction CONSEILLER PROJET Satisfaction SITE INTERNET Satisfaction APPLICATION MOBILE 13

14 Les principales tendances 14

15 Satisfaction globale vis-à-vis de la Banque Les Français globalement «satisfaits» ou «très satisfaits» de leur banque Une satisfaction équivalente, que le Client soit «mono» ou «multi» bancarisé. 15

16 Réseau : densité du réseau et horaire des agences 27.7% de Clients insatisfaits des horaires de leurs agences Plus d un Français sur 4 insatisfait des horaires de son agence La densité du réseau : facteur de satisfaction des Clients? 16

Plus d un Français sur 4 insatisfait des horaires de son

17 Le digital : Critère N 1 des clients Site internet + Appli = 60% de la perception de la qualité par les clients des banques en ligne MAIS SURTOUT Site internet + Appli = 34% de la perception de la qualité par les clients des banques de réseau! 17

banques en ligne MAIS SURTOUT Site internet + Appli = 34% de

18 Facteurs différenciants Banques en ligne Banques de réseau Frais très compétitifs Disponibilité des conseillers Rapidité et simplicité pour effectuer des opérations courantes Qualité des outils digitaux (site internet et application mobile) Accessibilité de l agence Relation humaine Qualité d accueil de la banque Flexibilité et capacité du conseiller à être «arrangeant» 18

Qualité des outils digitaux (site internet et application mobile) Accessibilité de l agence

19 Le match «Banque en ligne vs Banque de réseau» Satisfaction globale du site internet Capacité à faire des propositions adaptées à votre situation Capacité à joindre votre conseiller 19

20 Les Français prêts à changer? 1/3 des français sont multi-bancarisés 44% des Clients de banques de réseaux sont potentiellement intéressés par une banque en ligne (nouvelle banque principale avec domiciliation de revenus) 20

21 Principaux enseignements 4 Français sur 5 satisfaits de leur banque, toutes catégories confondues Les Clients des banques en ligne ont en moyenne un niveau de satisfaction plus élevé, malgré l absence d agences. On note surtout une proportion beaucoup plus élevée de Clients «très satisfaits». Le Numérique (internet et mobile) devient le 1er critère de qualité pour les Clients, y compris pour les banques de réseau Le contact face à face avec un conseiller reste privilégié pour les «projets de vie" Près de 1/3 des Français se disent prêts à ouvrir un compte dans une banque en ligne - tous âges et CSP confondus Crédit Mutuel, Société Générale et CIC ressortent dans le trio de tête pour la Qualité parmi les banques de réseau ING Direct, Fortuneo et Boursorama font de même parmi les banques en ligne 21

22 Contact Ludovic Herschlikovitz Fondateur Agence Wellcom: Meriem Kadari & Zahra Bouras /

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