ITIL - Intermediate OSA, Operational Support and Analysis

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1 ITIL - Intermediate OSA, Operational Support and Analysis ITIL - Intermediate OSA, Operational Support and Analysis SYNOPSE Melle Nathalie LECONTE : nathalie.leconte@synopse.fr 106, rue des 3 Fontanot NANTERRE cx tel. : de 1900 à 8300 Formation financée à 100% par le FAFIEC, sous réserve de conditions

2 ORGANISME SYNOPSE 106, rue des 3 FONTANOT NANTERRE cedex Tél. : Contact : Melle Nathalie LECONTE nathalie.leconte@synopse.fr PUBLICS CONCERNÉS Tout gestionnaire et propriétaire des processus de Gestion des Incidents, Gestion des Problèmes, Responsables du Service Desk et autres responsables de supports à l utilisateur (service client, support de proximité, etc), Tout responsable d entité de Gestion des Infrastructures ou des applications, responsables de la sécurité, amenés à trouver une réponse industrielle pour gérer de grandes volumétries de demandes utilisateurs, Tout acteur Chef de projet, expert, responsable outillage, acteur opérationnel, ayant une contribution dans l analyse et la résolution des incidents, des problèmes, dans le traitement des demandes utilisateurs. Cette formation donne une vision pragmatique des bonnes pratiques de la V3 aux gérer les situations rencontrées, Vous êtes un rouage du support aux utilisateurs. Vos préoccupations sont de maintenir une excellente qualité de service tout en faisant face à une croissance des demandes. Cette formation explore et détaille les méthodes et les outils vecteurs d industrialisation des opérations de la production, dans le but de répondre à vos questions. PRÉ-REQUIS Etre titulaire de la certification Fondamentaux ITSM basée sur ITIL V3 (Copie du certificat à fournir dès l inscription si celui-ci ci a été passé avec un autre organisme agréé que l EXIN), Présentation de la Carte Nationale d Identité au démarrage de l examen correspondant, Avoir un minimum de 2 ans d expérience dans une fonction impliquées dans la Gestion des Services, soit dans des missions de Production Informatique, ou de conception/ gestion des Infrastructures Informatiques, Ou une fonction à responsabilité exercée (actuellement) dans les mêmes domaines ou en tant que responsable de l animation d un ou plusieurs processus (liste de ces pré-requis requis fournie dans la fiche d inscription). OBJECTIFS DE LA FORMATION Comprendre l importance de la pratique de la gestion des services et de l exploitation des services, principalement celle du support opérationnel, S approprier les différents processus, méthodes et fonctions utilisés dans le support et l analyse opérationnelle, et être à même de les implémenter, Savoir mesurer et gérer ces différents processus, Etre en mesure d appréhender l importance de la sécurité au niveau du support, Avoir une visibilité sur les technologies et méthodes d implémentation ainsi que sur les facteurs clefs de succès et risques associés, Obtenir la certification Intermediate Capabilities in OSA.

3 PROGRAMME Jour 1 : Introduction à la pratique de la Gestion des Services et aux processus de Operational Support & Analysis (OSA) : Rappel bref de l historique du référentiel ITIL, Définition d un Service selon ITIL V3? qu est-ce que la Gestion des Services? Présentation des objectifs principaux et du périmètre d intervention des processus de OSA, Rappel sur les constituantes de la Valeur d un Service, Aptitudes et Ressources d un Fournisseur de Services, Les principes propres aux activités de Operational Support & Analysis : Introduction aux objectifs d OSA (respect des coûts, respect de la qualité de service), introduction aux difficultés spécifiques à l exploitation (difficulté à justifier des améliorations, les évolutions des utilisateurs et de l utilisation des Services IT, les contradictions entre le court-terme et le long-terme), Présentation des concepts utilisés : des recherches d équilibres («stabilité des Services Vs évolutivité des Services», «maîtrise des coûts Vs immobilisme», «réactivité Vs proactivité», etc.). La Gestion des Evènements : Les concepts clés : la proactivité, les contributions à la Gestion de la Disponibilité et Capacité, l automatisation des tâches d opérateur, les notions : d évènement, d alerte, d information, d exception, d avertissement, le cycle séquentiel de ces notions (et leur utilisation dans les outils, les liens avec l automatisation des actions), les mécanismes et seuils d alerte, l utilité du formatage des messages d erreur, etc. Les activités du processus : la création et notification des évènements, la détection de l évènement, le filtrage des évènements, la corrélation d évènements, les déclencheurs (triggers), la sélection d action automatique (ou manuelle et dans quels cas), la revue des actions (les statuts des alertes : pris en compte/vu, en cours de traitement, reproduit, etc.), la clôture des évènements, Les entrées et sorties : les changements d une information de la CMDB, les types d évènements, les messages SNMP (MIBs), les seuils prédéfinis, la génération de ticket d incident, de changements standards, de demandes de services, l enregistrement des informations dans un fichier «log», La Gestion des Incidents : Les concepts clés : définition d un incident (la différence avec un problème), d une résolution, d un contournement, la priorisation (notions d impact, d urgence, et la fixation des priorités associées), les types d escalade (fonctionnelle et hiérarchique), la notion d incident majeur, les modèles d incidents (et leur utilité), les types de clôtures (technique et administrative), l assistance au diagnostic (base de connaissances), Les activités du processus : L identification des incidents, L enregistrement des incidents, la catégorisation des incidents, la priorisation des incidents, le support initial (diagnostic et résolution de 1 er niveau), les principes d affectation, l investigation et diagnostic (de 2 nd ou 3 e niveau), la résolution de l incident et la restauration du Service, la clôture des incidents, les liens avec la Gestion des Problèmes, la Gestion des Changements, la Gestion des Actifs et des Configurations. Mise en situation des participants par des exercices de groupe ou individuels dans la conception puis l usage des «Bonnes Pratiques» réalisés à partir de cas d études d entreprise afin de valider les connaissances acquises et s exercer par le jeu aux questions d examen (préparation à l examen de certification), Corrections communes de ces exercices.

4 Jour 2 : La Gestion des Incidents (suite) : Les activités du processus (suite): les liens avec la Gestion de la Disponibilité, la Gestion des Capacités, la Gestion des Niveaux de Services, la Gestion de la Sécurité, Les entrées et sorties : configurations, Changements, historique des incidents précédents, les scripts de diagnostics, le n d incident, les résolutions/contournements apportés, les escalades, les communications sur l évolution des incidents (quand? et vers qui?), le reporting, La Gestion des Demandes de Services : Les concepts clés : la politique de Gestion des Demandes de services, les caractéristiques d une demande de service (le circuit et le mode traitement, la recherche de l industrialisation), exemples de demandes de services, apprendre à identifier les cas d un changement (standard ou avec approbation) et ceux d une demande de service, les modèles de demandes de services), Les activités du processus : les fonctions apportées par le portail de Gestion des Demandes de services (exécution des requêtes), les approbations (financières, hiérarchiques), le traitement de la demande (et son suivi), la clôture de la demande, Les entrées et sorties : les politiques et le catalogue des demandes de services, les changements et certaines Mises en Production (modèle «pull»), les politiques de sécurité, les demandes traitées, le reporting, Mise en situation des participants par des exercices de groupe ou individuels dans la conception puis l usage des «Bonnes Pratiques» réalisés à partir de cas d études d entreprise afin de valider les connaissances acquises et s exercer par le jeu aux questions d examen (préparation à l examen de certification), Corrections communes de ces exercices. Jour 3 : La Gestion des Problèmes : Les concepts clés : définition d un problème (les critères d éligibilité au statut de «problème»), la définition d un Erreur Connue, la priorisation (notions d impact, d urgence, et la fixation des priorités adaptées aux problèmes, préciser les différences avec celles des incidents), les types d escalade (fonctionnelle et hiérarchique), la contribution de la Gestion des Problèmes à la gestion d un «incident majeur» (la notion de Problème Majeur), les différentes méthodes d analyses (kepner & Tregoe, Ishikawa, Pareto, méthodes internes), les modèles de traitement des problèmes (et leur utilité), l intérêt de l évaluation d une solution à un problème (et par qui?), la capitalisation des connaissances issues du processus de Gestion des Problèmes et l alimentation de la Base des Erreurs Connues (KEDB), la Gestion réactive et proactive des Problèmes (les cas de figures concrets), Les activités du processus : L identification des problèmes, l enregistrement d un problème, la catégorisation d un problème, la priorisation d un problème, l investigation et le diagnostic d une cause à un problème (les actions réalisées en premier, l implication des méthodes d analyse), la recherche d une solution (et son évaluation), la résolution d un problème (les liens avec la Gestion des Changements), la clôture d un problème, la revue des problèmes majeurs, les liens avec la Gestion des Problèmes, la Gestion des Changements, la Gestion des Actifs et des

5 Configurations, la Gestion de la Disponibilité, la Gestion des Capacités, la Gestion des Niveaux de Services, la Gestion Financière, Les entrées et sorties : les incidents, la base des Erreurs Connues (les procédures), les solutions, les changements (associés), la diminution des incidents, le reporting, La Gestion des Accès : Les concepts clés : explications sur les notions d accès, identité (exemples de détails d informations et utilité), droits d accès (individuels ou par profils), services, et services d annuaires, les liens avec la politique de sécurité (protection des données, utilisation des mots de passe, utilisation des comptes de messagerie, applications, etc.), Les activités du processus : Prise en charge de la demande d accès (mécanismes et approches), vérifications, attribution des droits, monitoring du «statut identitaire» des utilisateurs (utilité et cas d application), journalisation et suivi des accès, suppression ou restriction des accès, Liens avec la Gestion des Ressources Humaines (dont les contraintes et fréquence de mise à jour des bases), la Gestion de la sécurité, la Gestion des Changements, la Gestion des Niveaux de Services, la Gestion des Configurations, Les entrées et sorties : politiques, changements, données de tests, SAC, résultats d évaluation, reporting pour décision par le Change manager, Mise en situation des participants par des exercices de groupe ou individuels dans la conception puis l usage des «Bonnes Pratiques» réalisés à partir de cas d études d entreprise afin de valider les connaissances acquises et s exercer par le jeu aux questions d examen (préparation à l examen de certification), Corrections communes de ces exercices. Jour 4 : Les rôles et responsabilités dans les processus de OSA : Les rôles génériques de Gestion des Processus et le modèle RACI : Propriétaire de processus, animateur de processus, identification des responsabilités au travers du modèle RACI, Le Centre de Service : ses missions (et activités au sein des processus), son organisation, les déclinaisons (local, central, virtuel, «follow-the-sun»), leurs avantages et inconvénients, les contraintes liées aux effectifs, les plages, les compétences (linguistiques, techniques, relationnelles), leur formation, le management d équipes de Service Desk, La Gestion Technique : ses missions, ses interventions dans différentes phases du cycle de vie des Services, leur positionnement dans l organisation (d une DSI), leurs contributions à la gestion des connaissances, aux normes d architecture, au support de niveau 2 et 3, dans les différents processus, jusqu à l amélioration continue, La Gestion Applicative : même structure de contenu (que ci-dessus), La Gestion des Opérations : ses missions, ses interventions dans les différentes phases du cycle de vie des Services, leur mode de fonctionnement (procédures), leur organisation, Les rôles spécifiques des processus de OSA : Incident Manager, Problem Manager, responsable de Service Desk. Les avantages et inconvénients des différents types d organisation pour supporter les activités d Exploitation des Services, Mise en situation des participants par des exercices de groupe ou individuels dans la conception puis l usage des «Bonnes Pratiques» réalisés à partir de cas d études d entreprise afin de

6 valider les connaissances acquises et s exercer par le jeu aux questions d examen (préparation à l examen de certification), Corrections communes de ces exercices. Jour 5 : Les aspects technologiques et la mise en œuvre des processus de OSA : Les outils génériques de la Gestion des Services : les outils de Workflows, leurs fonctions de formalisation, de suivi, et de reporting, Les outils d automatisation des opérations : la supervision, les outils de base de connaissances (liens avec le SKMS), les portails (industrialisation des demandes, des accès, des incidents), les outils spécifiques au Centre de Service : gestion intelligente de téléphonie (ACD et SVI), Les principales étapes de la mise en œuvre d un projet ITSM, et particularités des processus de OSA, Les démarches d amélioration des processus de OSA, dont les principes de l évaluation de la maturité des processus, Les principaux challenges et risques d un projet OSA. Préparation à l examen : Révision sur les concepts principaux, Réalisation d un ou plusieurs tests blancs (QCM) dans les conditions réelles d examen et restitution des réponses, Echange avec les participants sur les difficultés rencontrées et revue des points non compris + Questions/Réponses, Passage de l examen officiel de certification ITIL V3 Intermediate : Operational, Support & Analysis (OSA) agréé EXIN : Format QCM de 8 questions (mini études de cas), Langue : Française, Comptabilisation des points : entre 1 et 5 points par question, Réussite : 28 points sur 40, Durée : 1h30 MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES Méthodes pédagogiques Retours d expérience et concepts abordés : illustrés par des situations pragmatiques provenant de l expérience terrain de nos formateurs, de la façon de décliner les bonnes pratiques et d appliquer les concepts d ITIL V3, Participation active et interactive : collaboration en groupe, partage de cas concrets et des résultats, partage des connaissances et des «outils» immédiatement applicables dans le propre contexte du stagiaire à l issue de la formation, Communication des messages clés sortants des ouvrages de référence pour enrichissement du contenu de la formation, Les exercices réalisés sont de véritables études de cas, abordant un ou plusieurs processus lorsque ceux-ci s imbriquent. Ils visent à simuler des «mises en situations» dont l inspiration est issue de situations réelles rencontrées. Ces exercices s appuient sur des extraits délivrables employés dans les entreprises, permettant de manipuler des matériaux réalistes et explicites. o Corrections commentées par le formateur avec les supports donnés à la fin de chaque exercice puis échange des avis avec les participants Examens blancs (QCM) pour préparer les participants à l examen réel et corrections +

7 Questions/Réponses (échange libre). Exposés : 60 % Ateliers : 40 % Moyens pédagogiques Présentations PowerPoint, Support de cours remis à chaque participant en français et en couleur comprenant : o le Glossaire Anglais/Français (selon les exigences de l accréditation APMG/EXIN le contenu du glossaire reprend l ensemble de la terminologie ITIL V3 employée dans chaque cours) o l examen blanc (QCM), CD-ROM reprenant le support de cours Des exemples de «bonnes pratiques» sont fournis aux participants pendant le cours dans le but : o De pouvoir les ré-employer dans leur propre contexte après la formation, o D y faire référence pour se re-mémorer de façon plus concrète les concepts abordés en cours, Salle de formation appropriée avec vidéo-projecteur, tableau blanc et paper-board. EVALUATIONS Examens blancs (QCM) Passage de l examen officiel de certification ITIL V3 Intermediate : Operational, Support & Analysis (OSA) agréé EXIN Fiche d évaluation à chaud remise en fin de session à chaque participant DUREE 5 jours (35 heures) PRIX REMISE Inter entreprises : uros comprenant les supports de cours, pauses-café, frais de déjeuner et examens EXIN Intra entreprise, groupe de 6 à 12 participants : uros comprenant les supports de cours, pauses-café, frais de déjeuner uros la certification EXIN par personne

8 REFERENCE FAFIEC A UTILISER : IF0174 SYN005 Pour le détail des coûts et lieux : voir la fiche complète La certification est incluse dans le coût inter (passage de la certification obligatoire) Pour les dates et sessions, merci de contacter l organisme de formation Lieux : Nanterre, Puteaux, Clichy, Paris 16e, Lille, Lyon, Toulouse