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1 L e t t r e d i n f o r m a t i o n N J u i l l e t Sommaire Page 2 THALES : Une démarche d écoute client mondiale. Page 4 Le réseau international de consultants de Why Consulting : un nouvel outil au service des clients. Page 8 Rencontre Clients 2013 Etude Grands Comptes Agenda Editorial La mesure du temps commercial comme indicateur de performance Trop longtemps, les commerciaux ont été considérés comme «seuls» responsables de la performance commerciale de l entreprise. En cas de résultats décevants, le recours à des formations dynamisantes et opérationnelles était la solution adaptée pour accroître leurs compétences, renforcer leur motivation et leur permettre d acquérir une meilleure organisation personnelle. Force est de constater que cette approche est loin d être suffisante, même si l on convient aisément que les formations sont nécessaires pour améliorer les compétences individuelles des commerciaux. La performance commerciale est la résultante d actions complémentaires et cohérentes qui impliquent l ensemble des leviers de performance. Adopter une approche globale de la performance commerciale est donc nécessaire pour obtenir des résultats durables, car ce qui n est pas fait correctement en amont du processus commercial a des conséquences importantes sur l efficience des commerciaux. En amont du processus commercial, on trouve essentiellement la stratégie commerciale, à la fois dans sa définition et sa mise en œuvre, la segmentation et ses implications dans l organisation des relations avec les clients, l efficacité du management de proximité sur la bonne gestion des priorités. Si ces sujets ne sont pas correctement traités, le temps commercial s en trouve fortement pollué et les résultats commerciaux ne sont pas au rendez-vous. Une stratégie insuffisamment définie ne dégage pas de vision claire des priorités, ce qui rend difficile les critères de segmentation et a pour conséquence une dispersion importante du temps commercial. Le temps commercial s il n est pas pro-activement organisé, se dilue inévitablement dans des tâches à faible valeur ajoutée. C est pourquoi une façon rapide d évaluer le niveau de performance commerciale d une entreprise est de commencer par analyser l usage qui est fait du temps par les équipes commerciales. C est un indicateur simple et pertinent de l efficacité de la déclinaison de la stratégie commerciale à travers la chaine de management. Patrick Flandre Président

2 L e t t r e d i n f o r m a t i o n N 2 4 J u i l l e t Une démarche d écoute client mondiale! THALES a déployé en 2012 une enquête de satisfaction client internationale d une ampleur inhabituelle : près de 60 pays concernés, plus de 1000 entretiens réalisés. Eveline SAUDE, Responsable du projet et Directrice Qualité à l International, a répondu récemment à nos questions : WHY : Quelle est l origine des enquêtes de satisfaction client chez Thales? Eveline SAUDE : Thales conduit des enquêtes client depuis plus de 15 ans. Au départ, il s agissait d initiatives de quelques entités, principalement en France et pour certains business mondiaux. Le recueil des feedback clients se faisait essentiellement via les dispositifs des clients (audits, notations, classement,...). WHY : Qu est-ce qui a conduit Thales à généraliser les enquêtes avec une démarche unifiée? Eveline SAUDE : Le portefeuille clients est un actif important du groupe Thales, et pas seulement d une business unit. Plusieurs unités de Thales peuvent intervenir chez les mêmes clients. La performance de la relation client d une unité peut avoir un impact direct sur l activité réalisée par une autre unité chez le même client. La première convergence du processus d écoute client date de 2008, pour l enquête que nous menions auprès des clients français dans le domaine de la Défense. Nous avons élaboré cette approche en définissant une méthodologie commune (critères de ciblage, indicateurs, type d entretiens,...). Aujourd hui cela se traduit par l établissement d un plan d écoute pluri-annuel, couvrant l ensemble des business du Groupe. Ce plan est mis en œuvre de façon étroite avec les Unités et les Pays concernés. Le principe d indépendance étant un élément fondamental dans la gouvernance de plan, les entretiens sont conduits par des consultants externes au Groupe. 2

3 WHY : Quels sont les avantages de cette approche? Eveline SAUDE : Le 1 er avantage est de planifier les campagnes d écoute. La planification se fait sur une période de 3 ans, en cherchant à couvrir les Business, les Pays et les Comptes Clients, en fonction des enjeux commerciaux. Le 2 ème avantage est de centraliser les données recueillies, permettant un traitement homogène, le partage avec toutes les parties concernées et la capitalisation. Le 3 ème avantage est d optimiser les moyens, de mutualiser les campagnes d enquêtes à l international, notamment lors de la mobilisation du réseau de consultants à l étranger et la réalisation des entretiens dans les Pays. D une manière générale, nous constatons que cette démarche renforce la prise de conscience de l importance du client au niveau des équipes, en les alimentant avec des informations leur permettant d améliorer leur capacité à comprendre les véritables problématiques du client et d en tenir compte dans nos offres et nos projets. WHY : Comment la démarche est-elle perçue par vos clients? Eveline SAUDE : Positivement bien sûr. C est une opportunité importante pour eux de faire le bilan de la relation avec Thales, de faire passer des messages et d exprimer leurs attentes vis-à-vis de leurs propres enjeux. Elle permet d évaluer et de partager l évolution de la satisfaction et le niveau de confiance établi avec le client, tant au niveau du compte que du contact individuel. WHY : Les clients sont-ils interviewés tous les ans? Eveline SAUDE : En principe, le cycle d écoute est de 2 ans. Dans certains cas, nous faisons un bilan intermédiaire un an après. Cette périodicité est bien acceptée de la plupart de nos clients. WHY : Vous avez fait le choix de faire réaliser les entretiens par les consultants de notre réseau. Pouvez-vous nous expliquer les raisons de ce choix? Eveline SAUDE : Notre approche repose sur le principe d indépendance. Nous voulons vraiment avoir la certitude de l objectivité de la mesure et de la conduite de l entretien. Par contre, nous associons souvent dans l entretien un «witness», collaborateur de Thales non directement impliqué dans l activité réalisée avec le client, qui se charge ensuite de faire passer les messages clés auprès du management des entités concernées, sans attendre les résultats globaux. La présence de ce witness est un signe fort de reconnaissance pour nos clients. 3

4 L e t t r e d i n f o r m a t i o n N 2 4 J u i l l e t WHY : Quels ont été les apports principaux de Why Consulting dans le déroulement de ce projet? Eveline SAUDE : En synthèse, je citerai 3 points clés : 1 Un apport méthodologique fort et une philosophie plaçant l écoute client comme un outil d amélioration de la relation client et un levier de performance (WHY a réalisé une première écoute de ce type en 2005 pour l une de nos filiales). 2 La capacité à nous accompagner à l international à travers un réseau de plus de 40 consultants, dans la plupart des pays où nous intervenons. Nous avons tenu à conduire les entretiens avec nos clients dans leur langue natale. 3 Un travail en équipe, sur un mode partenarial, permettant d adapter le dispositif à nos réels besoins. J ajouterai que Why Consulting a mis en place un système d information sur une plateforme sécurisée nous permettant de supporter l ensemble de notre plan d écoute, piloter l exécution des campagnes d entretiens, éditer les tableaux de bord d avancement, réaliser les traitements de données, assurer les reprises d historique et les analyses sur les différents axes de l organisation. LES CHIFFRES SUR LE PROJET Le projet a mobilisé plus de 40 interviewers sur les 5 continents. En 3 mois, près de 400 entretiens face à face et 600 interviews par téléphone ont été réalisés, en 18 langues, dans 56 pays. Plus de 30 présentations des résultats ont été effectuées auprès des équipes de management. THALES EN QUELQUES MOTS THALES est l un des leaders mondiaux des équipements à destination de l'aéronautique et de l'espace, de la défense, de la sécurité et des systèmes de transport. Présent dans 56 pays, le groupe emploie collaborateurs. Il est organisé de façon matricielle : par zone géographique et par secteur d'activités. 4

5 LE RÉSEAU INTERNATIONAL DE CONSULTANTS DE WHY CONSULTING Un nouvel outil au service des clients Depuis le début de son activité il y a 13 ans, Why Consulting accompagne ses clients dans leurs projets internationaux. Why Consulting a fait de cette capacité d intervention à l international un élément de différenciation fort, constatant que les entreprises se développent de plus en plus à l international et que peu de cabinets de conseil ou d études sur le marché français ont la capacité à les accompagner dans ce domaine. La plupart des consultants de Why Consulting peuvent travailler en anglais dans un contexte multinational pour gérer des projets, réaliser des formations, mener des entretiens (clients, collaborateurs, partenaires commerciaux, etc.) ou bien conduire une mission de conseil telle qu un audit d organisation ou un diagnostic de la performance commerciale. Cependant, dernièrement, cette capacité a semblé répondre de manière insuffisante aux besoins de nos clients. Exigence accrue de réactivité et de flexibilité, développement durable, nécessité de compréhension fine des spécificités locales, renforcement des contraintes de sécurité et de confidentialité des informations, optimisation des budgets de conseil, autant d évolutions ces dernières années qui impactent fortement les besoins de nos clients. D abord testé prudemment par Why Consulting depuis 2008, puis fortement souhaité et plébiscité par certains clients, Why Consulting a mis en place et pérennise un réseau international de consultants locaux. Ce réseau a aujourd hui atteint une maturité qui nous permet sereinement d en faire une offre commerciale à part entière. Déjà actif dans près d une quarantaine de pays sur tous les continents, le réseau compte aujourd hui près d une soixantaine de consultants affiliés répondant à un profil assez homogène : séniorité de 5 ans minimum en B2B (voire beaucoup plus), maîtrisant langue et culture locales (les consultants sont pour la plupart originaires du pays dans lequel ils interviennent), capacité à travailler aussi en Anglais, possédant une proximité de compétences avec les domaines d expertise de Why Consulting. 5

6 L e t t r e d i n f o r m a t i o n N 2 4 J u i l l e t couvrant les zones économiques et les pays les plus importants, ce réseau a vocation à évoluer et croître en fonction des besoins de nos clients. De nouveaux pays, de nouveaux consultants font régulièrement leur entrée dans le réseau pour en renforcer la couverture géographique et le spectre de compétences. En fonction des projets, nous pouvons aujourd hui identifier et intégrer localement un consultant pour renforcer notre dispositif dans pratiquement n importe quel pays et dans un très court délai. Au-delà de son étendue géographique, le réseau évoluera aussi en termes de compétences et de profils des consultants pour répondre aux besoins de nos clients en matière d étude, d écoute client, de conseil, d accompagnement, de formation, etc. Ce réseau international de consultants locaux répond déjà à d importants besoins et enjeux actuels de nos clients sur leurs marchés. Prise en compte accrue de la dimension locale : compréhension des problématiques locales culturelles, de langues, de communication, de pratiques business,, nécessaire pour se développer à l international ; Réactivité et flexibilité renforcée pour s adapter à l évolution rapide des marchés : la présence locale autorise une forte flexibilité et réactivité dans la gestion des plannings, dans la gestion des spécificités des différents pays (culture, vacances, business hours, pratiques religieuses, ) ; Efficacité économique et valeur ajoutée supérieures des projets : les budgets sont alloués aux prestations à valeur ajoutée, notamment en limitant au minimum les frais et le temps consacrés aux déplacements ; Contribution au développement durable : réduction des impacts écologiques des déplacements (notamment par avion) et participation au développement économique local ; Sécurisation des informations vitales de l entreprise : le réseau bénéficie d outils sécurisés et de moyens juridiques spécifiques pour protéger les données les plus sensibles de nos clients. Par ailleurs nos consultants ont pour la plupart déjà été soumis avec succès à des investigations sécurité de la part de nos clients les plus exigeants. 6

7 EXEMPLES DE MISE EN ŒUVRE Au travers de ce réseau et des moyens qui lui sont associés, Why Consulting s est doté d une importante force de frappe à l international, permettant de réaliser différents types de mission. DIAGNOSTIC DE L EFFICACITÉ COMMERCIALE Pour un groupe international présent dans une vingtaine de pays dont l objectif est de faire progresser ses pratiques commerciales, nous avons mobilisé notre réseau international de consultants. Dans un premier temps nos consultants ont réalisé simultanément dans 4 pays pilotes des visites clients en duo «commercial + consultant» pour observer et analyser les pratiques commerciales in-vivo, puis dans un second temps pour réaliser des bilans des pratiques commerciales de l entreprise avec plusieurs clients. Les avantages et la valeur ajoutée du réseau international de consultants pour un tel projet sont nombreux : la disponibilité immédiate de consultants qui maîtrisent les fondements des relations clients et des pratiques commerciales de leur pays, la proximité géographique et surtout la capacité à travailler dans la langue et dans la culture commerciale de chaque pays. ECOUTE CLIENTS à l échelle internationale Ce sont néanmoins les grands projets internationaux d écoute clients qui démontrent probablement le mieux la pleine capacité de notre réseau en s appuyant à grande échelle sur la quasi-totalité des consultants. Ainsi, pour un groupe international ayant des opérations et des clients dans pratiquement tous les pays du monde, nous avons mobilisé la quasi-totalité de notre réseau de consultants pour réaliser plus de 1000 entretiens clients face à face et téléphoniques en deux mois dans une soixantaine de pays et une vingtaine de langues différentes (Arabe, Bulgare, Chinois, Néerlandais, Anglais, Français, Allemand, Hongrois, Italien, Japonais, Coréen, Norvégien, Polonais, Portugais, Romain, Russe, Espagnol, Turc). Les avantages et la valeur ajoutée du réseau international de consultants pour un tel projet sont aussi nombreux : proximité géographique limitant les frais de déplacement et autorisant la plus grande flexibilité possible dans l organisation des entretiens ; travail dans la langue locale avec des personnes de même culture permettant une meilleure compréhension, retranscription et interprétation des attentes clients ; une très forte considération perçue par les clients qui mesurent l effort fait par leur fournisseur ; une meilleure appropriation des résultats par les équipes opérationnelles locales qui peuvent comprendre et utiliser les commentaires clients (ce qui est parfois moins facile lorsque les commentaires sont en Anglais) En conclusion, la large couverture géographique de ce réseau, ainsi que son spectre de compétences en font un outil polyvalent, d une grande réactivité et renforçant la valeur ajoutée apportée par Why Consulting sur les projets internationaux. WHY CONSULTING INTERNATIONAL NETWORK Americas: Canada USA Mexico Brazil Venezuela / Middle-East, Africa: Israel Lebanon UAE / Qatar Saudi Arabia Egypt South-Africa / Asia: Japan South Korea China / Hong-Kong India Singapore Malaysia / Australasia: Australia New-Zealand New-Caledonia / Europe: Norway UK Belgium France Switzerland Portugal Finland Sweden Denmark Netherlands Luxemburg Germany Austria Italy Spain Poland Hungary Romania Bulgaria Turkey Russia 7

8 L e t t r e d i n f o r m a t i o n N 2 4 J u i l l e t RENCONTRE CLIENTS 2013 Notre manifestation annuelle s est déroulée le 24 Juin dernier dans les Salons Etoile Wagram où nous avons eu le plaisir d accueillir plus de trente participants pour débattre et partager de bonnes pratiques en termes de Performance Commerciale et Relation Client. Echanges animés et moments de convivialité ont rythmé l évènement 8 rue Pasquier Paris Tel. : +33 (0) Espace Européen Ecully Tel. +33 (0) ETUDE 2013 «GRANDS COMPTES» Lancée au printemps 2013, notre nouvelle étude porte sur un levier majeur de la performance commerciale des entreprises - l organisation et la gestion des grands comptes - et a pour but d en dresser un état des lieux. Notre étude repose sur la réalisation d entretiens face à face individuels, d une heure environ, autour d un guide d entretien structuré. Les entretiens sont anonymes et traités confidentiellement. Nous avons déjà recueilli les commentaires de plus de soixante représentants d entreprises. Les résultats de l étude seront présentés fin novembre Ils seront d autant plus pertinents que vous serez nombreux à vous exprimer sur le sujet. Si vous souhaitez participer à notre étude, contactez-nous : AGENDA Les Petits-Déjeuners de Why Consulting «Comment améliorer l efficacité commerciale de son entreprise?» Mardi 22 Octobre 2013 Paris Vous êtes intéressé par ce thème, souhaitez plus d informations et vous inscrire, contactez-nous : Directeur de la publication : Patrick Flandre - Contact WHY NEWS : Françoise Lambert.

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