Stratégie omnicanal : un must. L expérience client dans les centres de contacts

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1 Stratégie omnicanal : un must L expérience client dans les centres de contacts

2 Contenu Introduction...3 Explosion des canaux...4 Aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent...5 Orchestrer l expérience omnicanal...6 Lettre aux lecteurs Chers lecteurs, Les clients hyper-connectés d aujourd hui attendent une expérience sans égale lorsqu ils s adressent à un centre de contacts ou un service client : celle-ci doit être cohérente, sans couture et agréable tout au long de leur parcours. Vos clients veulent interagir avec votre marque comme ils le souhaitent et peu importe le canal utilisé. Ils veulent une communication fluide, engageante et productive. Ils ne demandent pas l impossible. En échange d une expérience de qualité, les clients indiquent plus volontiers leurs préférences de contact et sont plus susceptibles de dire du bien de votre marque. Tout le monde est gagnant lorsque vous offrez une expérience omnicanal, transparente et orientée client. Aujourd hui, grâce à la technologie du cloud, tous les centres de contacts peuvent adopter l approche omnicanal, quelle que soit leur taille. Lisez ce qui suit pour comprendre pourquoi la technologie omnicanal est un must pour vos clients et votre entreprise. Cordialement, Jeff Platon Chief Marketing Officer 2 Stratégie omnicanal : un must

3 Introduction Le Service client à l ère ultra-connectée À peine 7 % des clients sont très satisfaits des marques et trouvent qu elles fournissent un service client transparent, intégré et cohérent dans tous les canaux de communication, tandis que 87 % pensent que les marques ont des efforts à faire pour produire un service client digne de ce nom. ~ Étude sur le service client omnicanal, réalisée par ZenDesk en août 2013 Le comportement des clients évolue rapidement dans le monde connecté. La prolifération des smartphones, réseaux sociaux et s et la disponibilité des hautes technologies signifient que vos clients sont fortement susceptibles d interagir avec votre marque sur de nombreux appareils et des réseaux différents. Cependant, ce qu ils souhaitent, c est avoir une interaction cohérente, quel que soit le canal, pour obtenir des réponses et des solutions à leurs problèmes rapidement et sans aucune difficulté. L idéal est d éliminer les silos internes, afin que toutes les interactions des clients soient acheminées par un moteur unique. Pour les centres de contacts, une expérience omnicanal implique que les enregistrements d appels, s, interactions Web et informations sur les réseaux sociaux, ainsi que toutes les données enrichies et les notes associées soient stockés dans un système unique. Les demandes des clients sont alors traitées plus rapidement et de manière plus cohérente, quel que soit le canal de communication choisi. En créant une visibilité en temps réel de tous les types d interaction intégrant le téléphone et les canaux digitaux - les agents et les superviseurs des centres de contacts peuvent générer des expériences clients entièrement documentées, simplifiées et efficaces. Ils peuvent vérifier que les clients sont reconnus, quel que soit le canal que ceux-ci utilisent pour communiquer. Ils peuvent prévoir les changements de canal de contact des clients au fur et à mesure que l interaction progresse vers une solution. Cela leur permet de mettre en place les technologies afin que rendre la transition entre canaux aussi pratique et agréable que possible. Fidélisation PRESQUE TRIPLÉE grâce à l engagement omnicanal Contre 33% de clients fidélisés par des sociétés dotées d un faible engagement client omnicanal 89% de clients fidélisés par des sociétés dotées d un très fort engagement client omnicanal *Source: Aberdeen Group 3 Stratégie omnicanal : un must

4 Moins d un tiers des petits et moyens centres de contacts sont en mesure d intégrer l ensemble des canaux et les fonctions métiers. ~ Frost & Sullivan, Enterprise Priorities in North America, 2014 Explosion des canaux Les petits et moyens centres de contacts ont du mal à répondre à la demande de plus en plus forte des clients d un service plus cohérent et efficace sur tous les canaux. Étant donné que les canaux en ligne, vocaux et électroniques sont accessibles aux clients 24 h/24 et 7 j/7, il est fondamental que les centres de contacts maîtrisent le service omnicanal, afin de garantir au client une expérience homogène et claire, indépendamment du mode d interaction choisi par ce dernier. Lorsque les entreprises offrent aux clients plusieurs moyens de prise de contact, sans garantir une interconnexion transparente de ceux-ci, souvent les clients abandonnent l interaction, déçus par un service confus et compliqué. Or des clients déçus représentent un grand risque de pertes conséquentes pour les entreprises qui peinent à se positionner dans le nouveau monde de l omnicanal. À la question «avez-vous déjà cessé d utiliser les produits ou services d une marque à cause d une mauvaise expérience client?», 65 % des clients répondent oui. ~ Microsoft 2014 State of Multichannel Customer Service Survey, publié par Parature 43% des demandes du service client sont actuellement envoyées par le biais des réseaux sociaux. 54% des demandes du service client seront effectuées à l aide d applications de smartphone en % des demandes du service client seront effectuées à l aide de chat Web en Source : Dimension Data s 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report 4 Stratégie omnicanal : un must

5 Aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent De nos jours, les clients interagissent avec votre marque par le biais de canaux multiples, cependant ils ne vous demandent qu une seule chose : une expérience cohérente. Les clients expérimentés s attendent à bénéficier d un service de qualité optimale et avisé, où qu ils soient et quand ils le veulent. Comment faire pour rendre cela possible? Dotez les agents et les superviseurs de vos centres de contacts d informations sur le client, notamment l historique de ses interactions omnicanal, afin qu ils fournissent un service adapté et cohérent. Les données omnicanal accessibles et stockées de manière centralisée permettent à vos équipes de: 1. Proposer un service personnalisé reposant sur l historique d interaction. 2. Encourager les clients à utiliser le canal de leur choix ou celui qui leur convient. 3. S adapter facilement aux constants changements de canal du client. 4. Répondre plus rapidement. 5. Créer une transition transparente entre les canaux et épargner aux clients la désagréable expérience de devoir fournir les mêmes informations plusieurs fois. 5 Stratégie omnicanal : un must

6 Les clients ne se contentent plus de canaux isolés, ils veulent une expérience omnicanal, avec plusieurs médias pour traiter leur requête, même simple. Ces interactions doivent se dérouler sans tension. ~ Dimension Data 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report Orchestrer l expérience omnicanal Des solutions d engagement client innovantes dans le secteur des centres de contacts vous permettent de mélanger de manière homogène toutes les données des canaux de communication du client, y compris les données vocales et digitales, à l aide de règles de routage cohérentes, des rapports unifiés et une visibilité en temps réel des performances omnicanal. En intégrant ces solutions à votre système CRM (gestion de la relation client), vous pouvez offrir des interactions multicanales personnalisées et gérées par des agents informés. Dans la plupart des cas, une solution unique réduit le coût global de votre investissement technologique et permet de supprimer la confusion dues à des informations client en silos. Pour créer une expérience client omnicanal homogène, il est indispensable de suivre les trois étapes cruciales suivantes: 1. Élaborer une cartographie du parcours cross-canal de votre client 2. Fournir aux agents et aux superviseurs une visibilité complète sur les interactions passées. 3. Définir les objectifs commerciaux pour chaque canal, y compris les taux de réussite et les résultats escomptés. 6 Omnichannel The Best Cloud is No Architecture Longer Optional for Your Contact Center

7 RÉPONSES DES RÉSEAUX SOCIAUX AUX REQUÊTES DES CLIENTS Les clients attendent plus des canaux d assistance digitaux Les jeunes adultes, les utilisateurs plus aisés et connectés de manière électronique sont ceux qui utilisent le plus les réseaux sociaux pour le service client... et bon nombre d entre eux préfèrent les interactions sur les réseaux sociaux aux échanges téléphoniques ou en face à face. Utiliser les réseaux sociaux pour le service client Les utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux sont classés par âge et revenu annuel. Préfèrent les interactions sur les réseaux sociaux Pour cent des utilisateurs de réseaux sociaux qui sont d accord avec cette affirmation % 48% 50% 44% 37% 33% 21% 21% 27% 22% 19% 17% < USD USD USD USD USD USD 41% 44% 42% 46% 48% 56% 21% 23% 22% 21% 25% 29% > USD 57% 48% Source: McKinsey Stratégie omnicanal : un must

8 À propos d Interactive Intelligence Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) est un leader mondial des services cloud pour l engagement client, la communication et la collaboration, visant à aider les entreprises dans le monde entier à améliorer leurs services, accroître leur productivité et réduire leurs coûts. Pour en savoir plus sur les solutions d Interactive Intelligence, demandez une démonstration sur le site Visit

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