Démarches qualité : le management de la réclamation client et les outils de mesure de la qualité

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Démarches qualité : le management de la réclamation client et les outils de mesure de la qualité"

Transcription

1 Démarches qualité : le management de la réclamation client et les outils de mesure de la qualité Document de synthèse Forum Qualité Édité par le Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne pro.auvergne-tourisme.info

2 1. La démarche qualité D e quoi parle-t-on quand on affirme vouloir proposer une prestation de qualité à ses clients? La réponse est loin d être évidente. La notion de qualité est à la fois relative mesurée selon plusieurs critères (ex. attente clientèle, rapport qualité prix..) et subjective car bien souvent les besoins des clients ne sont pas toujours exprimés clairement et en fonction de ces besoins implicites, le jugement du client peut varier considérablement. 1. Quelle définition donner à la qualité? «La qualité est l ensemble des caractéristiques d un produit ou service qui lui confère l aptitude à satisfaire, de manière conjuguée, les besoins exprimés ou implicites du client ainsi que ceux des hommes impliqués dans l entreprise». 2. Les enjeux Lorsque l on veut mettre en place une démarche de qualité il faut définir un objectif et en déterminer la cible. Les objectifs peuvent être multiples : améliorer le produit ou service, rationaliser le fonctionnement et l organisation de l entreprise, mettre au point un nouveau produit ou service (innovation). Pour maîtriser la qualité de ses prestations dans le temps, le chef d entreprise doit appliquer le principe de l amélioration continue comprenant 5 phases : - l évaluation (repérer les dysfonctionnements), - le diagnostic (audit), - la planification (stratégie qualité), - la mise en œuvre et le suivi, - la pérennisation de la démarche. Une démarche qualité est une démarche de progrès pour l entreprise, un outil de motivation pour l ensemble de l équipe et une source de satisfaction pour la clientèle car basée sur ses attentes et besoins (promesse client). Le respect de la «promesse client» passe alors par : la mise en place d une démarche qualité structurée et pérenne, le suivi permanent de la qualité de l offre par un contrôle rigoureux, interne et externe, et ce que vos clients liront alors sur le net sera la conséquence de vos actions dans ce domaine Dans le secteur du tourisme comme dans les autres domaines de la consommation on distingue les signes officiels et les signes non officiels de qualité. On peut dire qu un signe de qualité est officiel lorsque notamment les contrôles sont effectués par un organisme certificateur agréé (ex. certification de services, certification de système de management ISO..). Parmi les signes non officiels on retrouve les marques, labels et chartes de qualité. 2

3 La démarche qualité 3. La marque Qualité tourisme Qualité Tourisme «caution» des labels existants Qualité Tourisme une marque créée par l État, lancée en juin 2005, pour mettre en valeur les professionnels qui s engagent dans une démarche qualité. Elle fédère les démarches qualité rigoureuses engagées par les professionnels du tourisme dont l objectif est la qualité du service pour la satisfaction du client. La marque Qualité Tourisme englobe toutes les prestations qui sont au cœur de l offre touristique française : hébergements, restauration, cafés, brasseries, palais des congrès, agences de voyages et de locations saisonnières, transports, offices de tourisme. Le plan Qualité Tourisme sélectionne et reconnaît des démarches qualité mises en place par : - des réseaux de professionnels du tourisme (Ex. Logis, Accor, Camping qualité, Best Western ) - des acteurs institutionnels du territoire à l échelle d une région (Ex. Qualité Auvergne, Qualité Sud de France, Normandie Qualité Tourisme etc.) - ou des entreprises, elles-mêmes. Toute démarche de qualité pour être reconnue par Qualité Tourisme doit : - respecter les engagements nationaux de qualité, - être basée sur un audit externe, - prévoir le traitement obligatoire des réclamations clients, - prévoir la mise à disposition d un questionnaire de satisfaction de la clientèle dans chaque établissement. Plus d information sur la marque Qualité Tourisme : 3

4 2. Le management de la réclamation client A contrario, un râleur peut se révéler extrêmement rentable à travers un triple effet positif. Tout d abord, en moyenne, 95% des clients satisfaits du traitement de leur réclamation restent fidèles à la marque (quelques exemples en 2011 : 97% chez Leroy Merlin ; 94% pour une marque haut de gamme en B to B). Ce qui est particulièrement appréciable lorsque le coût de conservation est largement inférieur au coût d acquisition d un nouveau client. Ensuite, si le râleur est particulièrement satisfait du traitement de sa réclamation, il devient souvent le meilleur ambassadeur de la marque. Enfin, l analyse statistique des motifs de réclamations permet d améliorer sensiblement les processus internes dans une optique «orientée clients». Il s agit pour l entreprise, quelle que soit sa taille, de : - traiter la réclamation pour restaurer la confiance, pour sauvegarder de bonnes relations et satisfaire à nouveau le client. - tirer les leçons de la réclamation pour s améliorer, s améliorer pour fidéliser le client et enfin fidéliser pour développer ses activités. Constats : - Toute activité commerciale génère du contact «réclamant». - La réputation d un lieu, d un commerce, d une enseigne est liée «à l expérience client». 1. la réclamation client a. Définitions et enjeux Réclamation : toute expression de mécontentement adressée à un organisme concernant ses produits/services, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue. Réclamant : personne, organisme ou leur représentant qui formule une réclamation. La réclamation est donc une demande d un client ciblée sur ses insatisfactions qu il faut prendre en charge et traiter le plus rapidement possible. Le réclamant est souvent considéré comme un «gêneur» alors que la réclamation est une véritable «chance» pour l entreprise de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et de pérenniser le niveau d affaires. Le traitement des réclamations est un outil à la fois stratégique et tactique qui permet : Une (ré)action de court terme par la mise en place des mesures d urgence pour répondre au mécontentement du réclamant. De suivre et de classifier les réclamations par produit, par origine géographique, par type de clients, etc. (Tableau de bord). D alimenter le processus de veille concurrentielle grâce aux retours d informations des clients concernant la concurrence. b. La réclamation : «Transformer le pépin en pépite!» La réclamation est un réel cadeau. L emballage n est certes pas séduisant, mais l intérieur vaut de l or. Car le pire, en termes de rentabilité, n est pas un client qui réclame, mais un client insatisfait qui ne râle pas. Le silence d un client mécontent se paie doublement. En premier lieu, il a été montré que 63% des clients insatisfaits d un produit de consommation courante, mais qui ne râlent pas, changent de fournisseur sans même prévenir la marque concernée. De plus, si ces consommateurs insatisfaits ne râlent pas auprès de la marque concernée, ils ne se privent pas d en parler autour d eux! 4

5 Le management de la réclamation client c. Comment fonctionne le processus? COMMUNICATION CLIENT AMONT Informations relatives au processus de réclamations connues des clients (où et comment réclamer ) RÉCEPTION DE LA RÉCLAMATION Enregistrement de la réclamation Identification de la solution souhaitée par le réclamant Identification de toute information nécessaire au traitement efficace ACCUSÉ DE RÉCEPTION Par courrier, téléphone ou mail ÉVALUATION DE LA RÉCLAMATION Selon des critères comme la gravité, la sécurité, la complexité et les répercussions Prévoir la nécessité et la possibilité d une action immédiate ÉTUDE DE LA RÉCLAMATION Examen approfondi des informations pertinentes Adapter le niveau de l étude à la gravité et à la fréquence d apparition RÉSOLUTION Décision ou action proposée COMMUNICATION DE LA DÉCISION Dès qu une action ou une décision pertinente pour le réclamant est prise CLÔTURE DE LA RÉCLAMATION Mise en œuvre du traitement de la réclamation Enregistrement du traitement de la réclamation 5

6 Le management de la réclamation client 2. Traiter une réclamation : les principales étapes 1. Identifier une «réclamation» 2. Créer sa propre définition de la réclamation : tout signe par écrit, oral d un besoin non satisfait ou d une déception 3. Définir l objectif visé par la démarche 4. Définir les outils, les acteurs, l ambition 5. Définir les indicateurs 6. Comprendre et partager les bénéfices de l expérience BASES DE LA PRISE EN CHARGE D UN LITIGE IDENTIFICATION RÉACTIVITE ÉCOUTE EMPATHIE REFORMULATION SOLUTION SATISFACTION PRÉSERVATION IMAGE DE MARQUE FIDÉLISATION RETOUR SUR INVESTISSEMENT a. Mise en place d outils de suivi des réclamations Les outils utiles : Tableau de suivi des réclamations Affichage sur site internet (le vécu du client, avis ) Règles de gestion temps (délai de réponse) Gestes commerciaux Supports (chèque-cadeau, bon à valoir, etc.) Exemple : Suggestion de suivi simple des réclamations Date de visite 11/01/12 13/01/12 14/01/12 Nom Client André Dupont Joséphine Martin Jean Dubois Mail Adresse Tél Motif contact Interlocuteur Mode de contact Action Qui free.fr Temps d attente trop long A eu froid dans le musée Accès handicapé pas pratique Mlle Durand Mlle Durand Mlle Durand Mail Téléphone Téléphone Rappel du client - Excuses - Envoi billet entrée offert Info immédiate par tél - Souci chaudière - Excuses - Remontée info à la Direction Rappel du client - Message sur son portable - À rappeler pour remonter info + service RH Mr Legrand Mlle Durand Mr Legrand Date de la réponse Statut Satisfaction client 12/01/12 Clos *** 13/01/12 Clos * En cours 6

7 Le management de la réclamation client b. À RETENIR : les comportements efficaces pour traiter les réclamations 1. Marquer sa prise en compte C est une phase essentielle qui consiste à bâtir la relation future sur de bonnes bases en engageant un véritable dialogue constructif avec le réclamant. Dans l esprit de celui-ci, la prise en compte officielle de sa réclamation, à travers l accusé de réception, déclenche le compte à rebours devant conduire au règlement du problème grâce aux solutions recherchées par l entreprise. Il convient donc d accuser réception immédiatement de chaque réclamation. 2. Réagir Traiter au plus vite les réclamations permet d éviter les phénomènes d amplification, de ressentiment. La réactivité ne doit pas empêcher de se donner le temps d une analyse sereine. Dans ce cas, il faut informer le client du délai de cette analyse : cette date butoir devient un engagement pour l entreprise. 3. Créer le contact approprié Le type de contact dépendra du mode de relation habituel avec les clients. Il convient de s interroger sur ce que souhaite le réclamant comme forme et type de réponse (officielle ou informelle, rapide ou non, par téléphone, par mail ou par écrit, détaillée ou sommaire). Dans le doute, le mieux est de lui poser directement la question. 4. Admettre les sentiments du réclamant C est permettre au réclamant d évoquer son ressenti : colère, découragement, doute, etc., face aux dysfonctionnements rencontrés et subis. Il s agit ici de changer de point de vue, de se mettre à la place du client en sachant faire preuve d empathie. Il convient, ensuite, de marquer la rupture avec cet «état présent», pour évoquer la possibilité d une correction, d un élan vers une nouvelle relation, un «état futur» plus conforme aux attentes (déçues) du client. 5. Clarifier Il faut ici faire la part des choses et distinguer l important de l accessoire, l urgent du prioritaire. Il convient de se mettre d accord sur le contenu précis de la réclamation tout en accordant le bénéfice du doute au réclamant qui a raison jusqu à ce que la preuve du contraire en soit apportée. 6. Communiquer en permanence Il convient de donner les bonnes informations au bon moment sans aller trop vite dans les conclusions ni faire des promesses irréalistes, de respecter les étapes du traitement de la réclamation. Les problèmes importants peuvent nécessiter une analyse de causes et la mise en œuvre d un plan d action. Communiquer activement permet de se donner le temps de bien procéder, pour le bénéfice du client. 7. Solliciter la participation du client Une réclamation est une occasion «en or» de travailler avec le client sur une problématique le concernant : cela crée forcément des «liens». Le comportement, l attention portée au réclamant permettent de renforcer la relation client, même si vous n accédez pas à toutes ses demandes. 7

8 Le management de la réclamation client 8. Faire le bilan sur la relation client et le traitement de la réclamation Tout d abord, l expression du mécontentement formulé doit être restituée dans le cadre général de la relation avec le client : la réclamation estelle une simple pierre dans notre jardin, d un caractère exceptionnel ou l aboutissement d une lente dégradation des produits et services? Ensuite, il faut évoquer avec le réclamant le traitement de la réclamation elle-même : a-t-il été satisfait de la façon dont on a pris en compte, clarifié et explicité le problème ; planifié et mené les actions de correction et d amélioration ; évoqué la relation nouvelle. que sa réclamation a eu un réel impact sur l organisme, il faut donc lui apporter toute information sur la suite donnée en interne : l évolution des procédures, une réorganisation, une modification du produit Le client doit être considéré comme un partenaire privilégié qui aide à progresser. En conclusion, le traitement des réclamations est une des composantes du système d écoute de l entreprise au même titre que la mesure de la satisfaction client ou les retours d informations des clients. 9. Fournir une compensation Lorsque le client n a pas eu le niveau de service attendu, il convient de prévoir une juste compensation. La solution peut prendre des formes diverses : avoir, échange, réparation, reprise, prestation complémentaire, informations, excuses, annulation du contrat, etc. 10. Rebâtir la relation vers un partenariat «gagnant/gagnant» Il est capital de regagner la confiance du client et de préserver la relation future. Cela sera possible si le réclamant a le sentiment 8

9 3. L évaluation de la satisfaction clients «Ce n est pas l employeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits.» Deming «Il n y a qu un patron : le client. Il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu à l employé tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs.» Sam Walton (Industriel-USA) 1. L avis des clients Il y a encore peu de temps, quand il s agissait de prescrire un établissement, on évoquait le «bouche à oreille». À ce sujet, on disait : - Qu un client mécontent faisait part de son insatisfaction à dix personnes, au moins. Que ces dix personnes le répétaient autour d elle, et que finalement, c était 300 clients potentiels qui étaient informés À savoir : 43% des clients sont influencés dans leurs décisions par leurs proches, 17,4% sont influencés par les notes des journalistes spécialisés (Guides touristiques ), Le WOM : du «word of mouth» au «word of mouse» : Aujourd hui 1 personne sur 3 est influencée par les commentaires clients postés sur les sites Internet. 2. L écoute du client «Bien écouter c est presque répondre». Les outils pouvant être mis en place pour connaître les retours clients : Le «baromètre satisfaction» : évaluation de la satisfaction des clients par courrier électronique, Les enquêtes téléphoniques, La fiche de satisfaction (cf. guide méthodologique pour construire son outil d évaluation sur la satisfaction client sur (espace adhérents) ou en demande auprès du CRDTA). Pour disposer d un véritable baromètre, il est recommandé de diffuser en permanence les questionnaires de satisfaction et de les traiter régulièrement (sous un simple tableur Excel par exemple). La fréquence d analyse est celle qui facilite le pilotage de votre activité. Cela vous fournira des indicateurs précieux à relier à votre niveau d activité que vous pourrez comparer ensuite d une période à l autre, d une année sur l autre. La mesure de la satisfaction est avant tout un outil d écoute. Il s agit de ne pas réduire la mesure de la satisfaction client à une enquête de satisfaction que l on va mener tous les ans ou tous les deux ans. La mesure de la satisfaction représente les différents canaux mis en œuvre par l entreprise pour recueillir les propos du client au sujet de sa satisfaction, alors que l enquête de satisfaction n est qu un outil pouvant être utilisé comme un support de cette collecte. Comment les clients voient-ils l entreprise? La mesure de la satisfaction client est le «miroir» des indicateurs de mesure mis en place par l entreprise. Chaque entreprise doit réfléchir à l ensemble de ces canaux susceptibles de collecter de l information relative à la perception du client. Mais rien ne remplacera le dialogue sur site avec son client pour savoir s il est satisfait de son séjour! Écouter son client, c est lui parler et installer un climat de confiance, une relation partenariale. Dans ce climat propice, il vous donnera son avis, bon ou mauvais et ne s épanchera alors pas sur le net si vous l avez écouté, entendu, compris et apporté des réponses à ses attentes. Le client pourra alors poster des avis positifs qui contribueront à renforcer votre e-réputation. 9

10 4. Stratégie e-marketing Comment gérer sa «e-réputation»? Démarches qualité : management de la réclamation clients et outils de mesure de la qualité Constats : - 14% des internautes déclarent faire confiance à la publicité sur Internet - 78% des internautes déclarent faire confiance à la recommandation d avis d inconnus - 90% des internautes déclarent faire confiance à la recommandation d avis de leurs amis Types de sites visités pour trouver les informations déterminant le choix d un hôtel Sites de réservations hôtelières 52,5% Moteurs de recherche Sites d agences Internet Sites d offices de tourisme des destinations Portail d information type guides touristiques Sites de bons plans Sites de comparateurs Sites de ratings et d avis d internautes Forums Sites d agences traditionnelles 7,4% 14,6% 14,3% 26,5% 26,4% 26,1% 21,4% 20,9% 50,4% Influence des notations et des avis client sur le choix de l hôtel Influence de la notation des hôtels sur le choix Prise en compte de l avis des autres internautes 0% oui, toujours oui, souvent 10,4% 10,4% 58,1% 52,5% 20% 40% 60% 80% 100% 120% oui, rarement non, jamais 23,1% 8,4% 24,8% 12,4% Autres sites Blogs Sites communautaires 7,2% 5,8% 2,0% Source : Médiamétrie, % 10% 20% 30% 40% 50% 60% Source : Médiamétrie,

11 Stratégie e-marketing : Comment gérer sa «e-réputation»? e-réputation Les sites et supports influents dans le tourisme Les sites d avis de voyageurs Les Forums Les sites de partage Multimédia Les Blogs Les réseaux sociaux 40 millions d avis et de conseils de voyageurs Près d ici a de téléchargements de l appli a3 millions de visiteurs uniques a5 millions de sessions a26 millions de pages vues ades milliers d appareils a16 langues Les sites d avis Hôtels Restos Campings Sites et loisirs Gîtes, chambres d hôtes 11

12 Stratégie e-marketing : Comment gérer sa «e-réputation»? Quelques conseils pour répondre à un avis client : 1. Répondre rapidement 2. Garder un ton professionnel quel que soit le problème 3. Éviter le jargon 4. en profiter pour mettre en avant les améliorations apportées 5. Respecter la vie privée des clients 6. Être original et reconnaissant Inciter aux avis et témoignages : De vive-voix quand le client part Par à J+3 après le séjour Sur votre site Internet Dans vos communications Ex. site du CRDTA pour le dépôt de témoignages a. Référencement naturel 90% des recherches sur Internet se passent par les moteurs de recherche. Google a plus de 90% de part de marché en Europe. L optimisation de son référencement naturel sur Google est crucial en matière de visibilité sur le web. TROIS axes de travail : 1. Contenu du site : intégrer les «mots et expressions clés» dans les titres de son site, dans ses pages, dans le texte en général. Choix de mots et expressions clés Ce sont les requêtes que les internautes écrivent dans les moteurs de recherches quand ils sont à la recherche de produits, de services ou de prestataires (Ex : location ski Chamonix, hébergement proche lac, etc.). Comment choisir? - «Imaginer» les requêtes utilisées par les internautes qui cherchent nos prestations ou produits mais qui ne connaissent pas notre structure ou notre site internet. - Afficher le code source des sites Internet concurrents pour repérer les mots-clés qu ils ont prévu (menu «afficher la source» du navigateur). - Utiliser un générateur de mots clé (Google Adwords) Free Google Monitor Pour connaître la position de votre site ou blog dans Google en fonction des mots-clés rentrés dans le moteur de recherche voilà l utilité de ce petit logiciel simple d utilisation. Vous pouvez aussi visiter directement les sites les mieux référencés sur «vos» expressions clés. Google Analytics Le site Google Analytics est un outil de qualité. Il propose gratuitement des statistiques diverses : Visites globales du site Géolocalisation de vos visiteurs Sources d arrivée sur votre site Mots clés utilisés par les internautes Pages visitées 12

13 Stratégie e-marketing : Comment gérer sa «e-réputation»? 2. Optimisation du code source : s assurer d avoir le moins «d erreurs» possibles dans l écriture du code de son site (html, css ) 3. Liens extérieurs : profiter d un maximum de liens interactifs en provenance de sites extérieurs (annuaires, blogs, partenaires, réseaux sociaux ) b. Référencement payant Le recours au référencement payant doit être utilisé pour un objectif précis qui vise une cible précise, sur une durée définie. Le recours au référencement payant doit être utilisé pour palier des lacunes en matière de référencement naturel. L annonce doit être soignée et attractive pour attirer les clics. Et ces clics doivent amener les internautes sur une page en lien direct avec l annonce (landing page) de manière à orienter vers l action voulue (réservation, inscription formulaire...). Une annonce correspond à : Un titre de 25 caractères maxi 2 lignes de description de 35 caractères maxi par ligne Une URL à afficher (fictive) Une URL de destination (le lien vers la page de votre site, appelée aussi «langing page») qui ne doit pas dépasser 1024 caractères. c. La géolocalisation Elle consiste à déterminer la localisation géographique précise d un individu afin d adapter la communication et éventuellement l offre commerciale qui lui est proposée. On ne cible donc plus un client sédentaire, mais un consommateur nomade. Le caractère potentiellement intrusif de la géolocalisation est compensé par le fait que le consommateur doit toujours avoir donné son agrément pour être localisé et sollicité. En dernier recours, c est le consommateur qui décide d être «localisé» en permanence ou provisoirement si un service est susceptible de lui plaire. Intelligemment conçue en interface avec des sites ou des appareils mobiles, la géolocalisation recèle des perspectives infinies. Exemple : 13

14 5. La relation clients : fidélisation et personnalisation Démarches qualité : management de la réclamation clients et outils de mesure de la qualité Fidéliser ses clients c est : - Satisfaire leurs attentes - S enquérir de leurs attentes - Personnaliser le service (végétariens, personnes en situation de handicap...) - Se souvenir des anniversaires de ses clients et leurs adresser des lettres de vœux - Les informer des événements susceptibles de les intéresser (festival, exposition...) - Faire profiter les clients d offres spéciales (site Internet, Facebook...) - Se souvenir de leurs habitudes, leurs préférences, laisser les consignes relatives aux particularités de services aux clients en interne - Accorder des réductions, offrir des gratuités, couponing (coupons virtuels) Pour suivre la relation avec ses clients plusieurs outils peuvent être utilisés pour constituer un fichier client : Logiciel bureautique : Tableur Excel ou Calc (OpenOffice) Logiciel de gestion commerciale EBP gestion commerciale, Solune gratuit Outils de gestion de la relation client (GRC/CRM) : SugarCRM ; INES (dont version gratuite INES Free Edition), Divalto, VTIGER, GESTAN... La communication mail a. Les campagnes d ings Elles sont efficaces quand elles : - arrivent au bon moment, - sont personnellement destinées à vos clients, - proposent des vrais avantages qui plaisent. Envoyer des s un à un à ses clients, c est facile. Envoyer des s en masse, c est un métier! Outlook n est pas un logiciel d ing Quelques adresses de logiciels d ing: Où trouver des adresses? Les adresses de vos propres clients : les adresses des propres clients représentent la source la plus importante d adresses pour le marketing direct. Les adresses de personnes intéressées qui ont été acquises de différentes manières : puisque vous en savez toujours plus sur les personnes intéressées qu au sujet des personnes ou entreprises qui n ont jamais contacté votre entreprise, ces adresses sont donc presque aussi précieuses que les adresses de vos propres clients. Les annuaires téléphoniques sur CD et annuaires téléphoniques : les annuaires téléphoniques sont généralement très actuels. Il est recommandé de bien lire les conditions de licence, pour vous assurer que vous pourrez utiliser les adresses tel que prévu. Les annuaires d adresses sur CD et DVD : ceux-ci sont souvent beaucoup moins chers que les adresses qui peuvent être achetées ou louées par l intermédiaire d un courtier d adresses. L avantage de tels CDs est qu on peut expérimenter avec les critères de sélection. Les courtiers d adresses On peut soit acheter ou louer des adresses d un courtier d adresses pour un seul envoi publicitaire : Attention! Vos obligations : Collecter les données avec consentement Collecter les données en toute transparence Garder la confidentialité des données Respecter la finalité du fichier Conserver les données pendant une durée limitée Protéger les données collectées Déclarer ses fichiers à la CNIL 14

15 La relation clients : fidélisation et personnalisation b. Les newsletters À l époque des fils RSS, la lettre d information serait-elle devenue un moyen de communication désuet? Si certains n hésitent pas à le proclamer, tout montre que la newsletter tient encore son rôle. Rendez-vous régulier, quotidien, hebdomadaire ou mensuel, la newsletter est un excellent moyen de fidéliser votre lectorat ou votre clientèle. C est en outre un espace privilégié où vous pouvez vous adresser, sur un ton qui peut être différent de celui que vous employez sur votre site web. Soigner le contenu : L objet : N hésitez pas à afficher une partie du sommaire (en quelques mots clés) pour donner envie d ouvrir le courrier. L introduction : N hésitez pas dans cette partie, si le style de votre lettre le permet, de saluer vos lecteurs et de créer un peu d intimité. Le sommaire : Si votre lettre est au format HTML, rendez ce sommaire cliquable à l aide de liens internes. Le corps du message : Pour le fond, attirez la curiosité et l intérêt du lecteur sans trop en dévoiler. Donnez envie d en savoir plus! Pour la forme, utilisez des images distantes, appelées par leur URL. Le pied de lettre : Il est bon, à la fin de chaque , de rappeler la procédure de désinscription. c. Les réseaux sociaux Parmi les nouveaux modèles de développement du marketing en ligne figurent les réseaux sociaux, précieux viviers de contacts qualifiés. Twitter : Le site de micro-blogging Twitter, dont le modèle économique n est pas encore complètement finalisé, cherche à séduire les annonceurs publicitaires. Son anywhere permet ainsi de créer des liens directs vers les sites partenaires d intégrer plus facilement leurs contenus à l intérieur du site. Il est prévu de permettre, via une option, de créer des liens directs vers les comptes Twitter de particuliers mais aussi de certaines marques. FaceBook : On pourrait dire que l objectif principal est de faciliter la vie du touriste et de lui permettre de faire son choix. Globalement on constate quelques usages de la part des destinations : Offrir un conseil : sur la destination, sur les centres d intérêt du touriste, sur les activités de loisirs et les événements. Proposer des bons plans : hébergements, transports, services. Permettre aux fans de participer à l animation : proposer des avis, recommander des lieux ou des activités... Faire des fans ambassadeurs de la destination : partage de photos en particulier Informer les touristes : les actualités, les événements au jour le jour. 15

16 Carnet d adresses & références Cabinets conseil en matière de qualité Tourisme & Qualité Protourisme Témoins du Forum qualité Isabelle MIROCHA, responsable de la relation client chez MIDAS Isabelle MANDIN, responsable communication visiteurs à DISNEYLAND PARIS Damien HALLEZ, responsable marketing produit chez MICHELIN Marie-Louis JULLIEN, Association pour le Management de la Réclamation Clients Pierre GAUTHIER, consultant cabinet «Tourisme & Qualité» Mathieu BRUC, responsable e-tourisme au CRDTA À consulter Marque Qualité Tourisme Camping qualité Le site des stratégies, canaux et technologies de la relation client : Le blog des professionnels de la relation client et du marketing client : Association Française de la Relation Client : À lire Revue Espaces Qualité & Tourisme Cahiers Espaces - septembre ère cartographie des services Réclamations Clients des grandes entreprises sur Une édition assurée par le CRDTA Rédaction : Céline Coudouel Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne Tél Crédits photos : J. Damase, J. Mondière, P. Soissons, Istock

17 Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne 7, allée Pierre de Fermat - CS Aubière Cedex Tél Fax pro.auvergne-tourisme.info

LA E-REPUTATION LES SITES D AVIS CLIENTS. Mardi 25 mars 2014

LA E-REPUTATION LES SITES D AVIS CLIENTS. Mardi 25 mars 2014 LA E-REPUTATION LES SITES D AVIS CLIENTS Mardi 25 mars 2014 OFFICE DE TOURISME Maison du Patrimoine 2 rue de la Chapelle 66820 VERNET-LES-BAINS Tel : 04 68 05 55 35 www.vernet-les-bains.fr Contact e-tourisme

Plus en détail

Site internet. Vous voulez faire réaliser votre site internet par une agence web? 21 points à passer en revue pour rédiger votre cahier des charges

Site internet. Vous voulez faire réaliser votre site internet par une agence web? 21 points à passer en revue pour rédiger votre cahier des charges Site internet Vous voulez faire réaliser votre site internet par une agence web? 21 points à passer en revue pour rédiger votre cahier des charges Présenté sous forme de questionnaire, ce document vous

Plus en détail

Forums et Ateliers numériques

Forums et Ateliers numériques 2015 Programme Animation Numérique de Territoire Forums et Ateliers numériques Châtaigneraie Cantal F O R U M S A T E L I E R S ACCOMPAGNEMENT N U M E R I Q U E ANIMATION NUMERIQUE DE TERRITOIRE EN CHÂTAIGNERAIE

Plus en détail

Atelier E-TOURISME 2013. Optimiser la visibilité de son site sur les moteurs de recherche. ecotourismepro.jimdo.com

Atelier E-TOURISME 2013. Optimiser la visibilité de son site sur les moteurs de recherche. ecotourismepro.jimdo.com Atelier E-TOURISME 2013 Optimiser la visibilité de son site sur les moteurs de recherche ecotourismepro.jimdo.com Optimiser la visibilité de son site sur les moteurs de recherche Audrey Piquemal Chargée

Plus en détail

Consultation 2015 Programme Formations Tourisme

Consultation 2015 Programme Formations Tourisme Consultation 2015 Programme Formations Tourisme Contact : Karel CHAUCHEPRAT Plan de Formation régional CRDT Auvergne Parc Technologique la Pardieu 7 allée Pierre de Fermat - CS 50502 63178 Aubière Cedex

Plus en détail

Je gère ma relation client. Le 8 septembre 2015

Je gère ma relation client. Le 8 septembre 2015 Je gère ma relation client Le 8 septembre 2015 Je gère ma relation client On se présente! Qu est ce que la Gestion de la Relation Client? Définition La Gestion Relation Client (GRC) : C est l ensemble

Plus en détail

LES RENCONTRES NUMÉRIQUES LAVAL TOURISME

LES RENCONTRES NUMÉRIQUES LAVAL TOURISME LES RENCONTRES NUMÉRIQUES DE LAVAL TOURISME 2014 «Découvrons ensemble les nouveaux enjeux du e-tourisme et développons efficacement votre stratégie numérique! EDITO Suite au diagnostic numérique entrepris

Plus en détail

Comment être présent facilement et efficacement sur Internet?

Comment être présent facilement et efficacement sur Internet? FORMATION E TOURISME Comment être présent facilement et efficacement sur Internet? Soyez acteur sur internet. Définissez les points clés de votre présence sur internet sur la base de vos objectifs marketing,

Plus en détail

Atelier numérique E-tourisme

Atelier numérique E-tourisme Atelier numérique E-tourisme 21 mars 2011- Pavillon de Marquèze Parc naturel régional Landes de Gascogne -L Etourisme? «tourisme électronique» - activités du secteur du tourisme sur internet - permet de

Plus en détail

Avril 2013 DIAGNOSTIC NUMERIQUE. Réalisé par l Office de Tourisme Andernos-les-Bains

Avril 2013 DIAGNOSTIC NUMERIQUE. Réalisé par l Office de Tourisme Andernos-les-Bains Avril 2013 DIAGNOSTIC NUMERIQUE Réalisé par l Office de Tourisme Andernos-les-Bains Sommaire Présentation...3 Matériel numérique...4 Mise à disposition de matériel numérique...4 Mise à disposition d une

Plus en détail

Intervention Lundi 29 septembre 2014

Intervention Lundi 29 septembre 2014 Intervention Lundi 29 septembre 2014 Ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier La théorie de l Iceberg Définir votre stratégie E-tourisme Annuaires spécialisés Blog Labels/ Réseaux Version mobile

Plus en détail

Les défis de la Gestion de la Relation Client

Les défis de la Gestion de la Relation Client Les défis de la Gestion de la Relation Client 1 1. Le client au cœur de votre stratégie 2 1.1 Définition La Gestion Relation Client est un système qui doit vous permettre : De mieux comprendre vos clients

Plus en détail

>> Comment conquérir de nouveaux clients grâce à Internet?

>> Comment conquérir de nouveaux clients grâce à Internet? Intégrer le webmarketing dans sa stratégie de développement touristique Pourquoi se lancer dans le webmarketing? Pour répondre à un consommateur qui utilise désormais Internet pour préparer, organiser

Plus en détail

Diagnostic numérique du Loir-et-Cher

Diagnostic numérique du Loir-et-Cher Diagnostic numérique du Loir-et-Cher 962 acteurs du tourisme sollicités 962 questionnaires envoyés 470 réponses Nombre de réponses par territoire : Vendômois Blois Chambord 69 451 réponses valides 47 %

Plus en détail

Clévacances. Le partenaire indispensable!

Clévacances. Le partenaire indispensable! Clévacances Le partenaire indispensable! Sommaire I / Qui sommes-nous? II / La gamme Clévacances III / Un label de qualité IV / Que m apporte la marque Clévacances? V / Un réseau et une marque en mutation

Plus en détail

... Cahier des charges Site Internet Office de Tourisme Lesneven - Côte des Légendes MAITRE D OUVRAGE

... Cahier des charges Site Internet Office de Tourisme Lesneven - Côte des Légendes MAITRE D OUVRAGE @... Cahier des charges Site Internet Office de Tourisme Lesneven - Côte des Légendes MAITRE D OUVRAGE Office de Tourisme Lesneven - Côte des Légendes 12 boulevard des Frères Lumière - BP 48 29260 LESNEVEN

Plus en détail

Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement»

Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement» Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement» JOURNEE 1 : LA DEMARCHE MARKETING JOURNEE 2 : SITE WEB ET OPTIMISATION DE SA VISIBILITE WEB

Plus en détail

Customer feedback management Management de la satisfaction client

Customer feedback management Management de la satisfaction client Customer feedback management Management de la satisfaction client La meilleure des publicités est un client satisfait. Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. Bill

Plus en détail

LE SAVIEZ-VOUS? 58 % des français partis en vacances les ont préparés en ligne soit 17,2 millions. (Source : Raffour Interactive 2012)

LE SAVIEZ-VOUS? 58 % des français partis en vacances les ont préparés en ligne soit 17,2 millions. (Source : Raffour Interactive 2012) LE SAVIEZ-VOUS? 58 % des français partis en vacances les ont préparés en ligne soit 17,2 millions. (Source : Raffour Interactive 2012) 12,2 millions ont réservé en ligne, soit 73 % de transformation. (Source

Plus en détail

Assistant Manager Tourisme Hôtellerie Restauration

Assistant Manager Tourisme Hôtellerie Restauration Tourisme 108 Assistant Manager Tourisme Hôtellerie Restauration Diplôme d état homologué de niveau III, Bac+2 Objectifs Acquérir les compétences permettant au candidat de seconder efficacement le responsable

Plus en détail

Formations Web. Catalogue 2014 Internet Référencement Newsletter Réseaux sociaux Smartphone

Formations Web. Catalogue 2014 Internet Référencement Newsletter Réseaux sociaux Smartphone Formations Web Catalogue 2014 Internet Référencement Newsletter Réseaux sociaux Smartphone Formations Web CCI Formation vous propose 8 formations WEB 1 formation Smartphone Nos formations se déroulent

Plus en détail

Être visible sur internet - Améliorez votre référencement

Être visible sur internet - Améliorez votre référencement EN MAÎTRISANT INTERNET, APPORTEZ UN NOUVEL ÉLAN À VOTRE ACTIVITÉ Publigo PUBLIGO Agence de communication Agence spécialisée dans le conseil en communication pour les professionnels et grands comptes (web,

Plus en détail

http://myriam-webmarketing.blogspot.com myriam@fcwebmarketing.fr 06.63.93.14.86

http://myriam-webmarketing.blogspot.com myriam@fcwebmarketing.fr 06.63.93.14.86 1 Formations & Conseils Web Marketing Myriam GHARBI Formations & Conseils Web Marketing Vous êtes Auto-entrepreneur, Créateur d'entreprise, Salarié au sein d'une TPE, PME ou dans une Collectivité? Vous

Plus en détail

3 messages clés. Arborescence. Page d accueil

3 messages clés. Arborescence. Page d accueil Stratégie de communication numérique Site internet Offre Mettre en valeur et promouvoir le «nouveau» territoire dans sa globalité, avec une description par thème et non par secteur. Donner envie de venir

Plus en détail

Ma première visibilité sur le Web. en 60 min avec des outils gratuits

Ma première visibilité sur le Web. en 60 min avec des outils gratuits Ateliers Commerce Internet Ma première visibilité sur le Web en 60 min avec des outils gratuits 23/04/2015 1 Ma première visibilité sur Internet Même sans site internet! Pourquoi être présent sur Internet?

Plus en détail

Etre visible sur internet : Pourquoi? Comment?

Etre visible sur internet : Pourquoi? Comment? Etre visible sur internet : Pourquoi? Comment? Nemours 09 juillet 2015 Noémie Reynard Chargée de mission Tourisme et Développement Durable CCI Seine-et-Marne Direction Commerce-Tourisme Etre visible sur

Plus en détail

Tout Savoir. Tout Savoir 22/03/2013 CENTRE DE FORMATION ET DE RESSOURCES TIC. Nos actions centrées autour de. Un service de Proximité

Tout Savoir. Tout Savoir 22/03/2013 CENTRE DE FORMATION ET DE RESSOURCES TIC. Nos actions centrées autour de. Un service de Proximité CENTRE DE FORMATION ET DE RESSOURCES TIC L objectif : permettre aux professionnels de se familiariser avec les technologies, d'en suivre (voire d en anticiper) les évolutions, d'en identifier l'impact

Plus en détail

LE PROGRAMME LOCAL DE FORMATION INTERFILIERES 2012

LE PROGRAMME LOCAL DE FORMATION INTERFILIERES 2012 LE PROGRAMME LOCAL DE FORMATION INTERFILIERES 2012 Le PLFI, c est quoi? Depuis 2011, les Offices de Tourisme du Pays d Oloron Haut Béarn met à votre disposition un Programme de Formation InterFilières

Plus en détail

Création de site internet

Création de site internet Création de site internet [Nom de votre société / collectivité] - Cahier des Charges - Sommaire : 1. Présentation... 2 1.1. Les coordonnées... 2 1.2. Description de l établissement... 2 1.3. Contexte...

Plus en détail

Route d Illins 38200 Luzinay Vienne 04.74.57.05.01 06.89.23.26.82. La communication : un outil de vente ouvert à tous

Route d Illins 38200 Luzinay Vienne 04.74.57.05.01 06.89.23.26.82. La communication : un outil de vente ouvert à tous Route d Illins 38200 Luzinay Vienne 04.74.57.05.01 06.89.23.26.82 La communication : un outil de vente ouvert à tous jeudi 6 mars 2008 Go Between - Christian Fabre Plan de la présentation Pourquoi communiquer?

Plus en détail

ASSEMBLEE GENERALE 2013 BISCARROSSE NUMERIQUE

ASSEMBLEE GENERALE 2013 BISCARROSSE NUMERIQUE ASSEMBLEE GENERALE 2013 BISCARROSSE NUMERIQUE LES OUTILS NUMERIQUES LES SMARTPHONES 33,4% d équipement en France en 2011 46,6% en 2012, la progression est rapide Source : Médiamétrie LES CHIFFRES DU SMARTPHONE

Plus en détail

Réunion des partenaires 7 novembre 2014

Réunion des partenaires 7 novembre 2014 «Tous sur le web» Réunion des partenaires 7 novembre 2014 1 Tous sur le web: Historique Point de départ de la réflexion : RDV PRO d Isère Tourisme juillet 2013 Tous sur le web Avec 3 constats : LE E-COMMERCE

Plus en détail

Livre Blanc Virtua 2012

Livre Blanc Virtua 2012 Livre Blanc Virtua 2012 LES SECRETS D UNE CAMPAGNE DIGITALE DE NOËL RÉUSSIE Suivez-nous sur Twitter Virtua 021 544 28 00 info@virtua.ch Stratégies et créations digitales 2 Table des matières Préparez votre

Plus en détail

E-VOLUTION DU PROFESSIONNEL DU TOURISME PPN.3 Analyser sa E-réputation et optimiser sa relation clientèle

E-VOLUTION DU PROFESSIONNEL DU TOURISME PPN.3 Analyser sa E-réputation et optimiser sa relation clientèle E-VOLUTION DU PROFESSIONNEL DU TOURISME PPN.3 Analyser sa E-réputation et optimiser sa relation clientèle Période : 2011 Durée : 2 jours, soit 14 heures effectives de formation / 3 sessions Date : à définir

Plus en détail

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK Face à l évolution rapide des marchés, les entreprises doivent continuellement reconsidérer leurs axes de développement et leurs stratégies commerciales. Les sollicitations permanentes des concurrents

Plus en détail

DORDOGNE-PERIGORD. Le label d excellence

DORDOGNE-PERIGORD. Le label d excellence DORDOGNE-PERIGORD Le label d excellence Les Gîtes de France, c est la force d un réseau bien établi et bien structure, qui oeuvre depuis 55 ans au service des propriétaires et des clients : Premier réseau

Plus en détail

Campagne de Communication Prévisionnelle. Web Intelligence & Réputation Internet

Campagne de Communication Prévisionnelle. Web Intelligence & Réputation Internet Campagne de Communication Prévisionnelle Web Intelligence & Réputation Internet 1 Sommaire 1. Introduction... 3 2. Détail de la prestation de gestion de réputation online... 5 2.1 Sélection des mots, thématiques

Plus en détail

M-Tourisme et réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes

M-Tourisme et réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes M-Tourisme et réseaux sociaux : les pratiques des clientèles européennes SOMMAIRE LES CONSTATS... 3 LA METHODOLOGIE... 3 CE QU IL FAUT RETENIR... 4 Google? Oui, mais pas que...4 Connectés, même en vacances!...4

Plus en détail

S informer et se développer avec internet

S informer et se développer avec internet S informer et se développer avec internet S informer et se développer sur Internet - CCI Caen 03/03/2014 1 1 Le réseau internet Sommaire Internet : un média devenu incontournable S informer sur Internet

Plus en détail

E - REPUTATION Commerce - Tourisme

E - REPUTATION Commerce - Tourisme E - REPUTATION Commerce - Tourisme 1 E - Reputation 1. Définition et contexte 2. Sites d'avis : Où trouve t-on les avis clients? 3. Et vous, que pouvez-vous faire? 4. Les Avis, un atout pour votre structure

Plus en détail

PROGRAMME VIS@ E-TOURISME 2015

PROGRAMME VIS@ E-TOURISME 2015 PROGRAMME VIS@ E-TOURISME 2015 Embarquez dans le monde du numérique ACCOMPAGNEMENT COLLECTIF ET INDIVIDUEL POUR LES PROFESSIONNELS DU TOURISME ARDECHOIS VIS@ E-TOURISME Les formats WEB P'TIT DEJ Une matinée

Plus en détail

French Entrée. J'adore! Marketing Services

French Entrée. J'adore! Marketing Services Votre partenaire privilégié pour la promotion de la France en tant que destination touristique sur le marché britannique et anglophone. FrenchEntrée Services Marketing Votre partenaire privilégié pour

Plus en détail

Offices de tourisme et bonnes pratiques Internet. Evaluation comparative de sites Internet

Offices de tourisme et bonnes pratiques Internet. Evaluation comparative de sites Internet Offices de tourisme et bonnes pratiques Internet Evaluation comparative de sites Internet Quoi? Ce document est un résumé des résultats de l étude menée sur une quinzaine de sites Internet dans le domaine

Plus en détail

La Baule - Presqu île de Guérande. Les transats. numériques. 10 rendez-vous pour vous accompagner sur le web

La Baule - Presqu île de Guérande. Les transats. numériques. 10 rendez-vous pour vous accompagner sur le web La Baule - Presqu île de Guérande Les transats numériques 10 rendez-vous pour vous accompagner sur le web 2014 Parcours n 1 Susciter l envie grâce à la photo et à la vidéo Parce qu une image vaut mille

Plus en détail

Diagnostic Numérique du Territoire

Diagnostic Numérique du Territoire Diagnostic Numérique du Territoire 2014 Office de Tourisme Dieppe-Maritime Sommaire Introduction... 3 Contexte et état des lieux... 5 Pourquoi un diagnostic numérique du territoire... 9 Méthodologie...

Plus en détail

Les Ateliers Numériques 2013. 26 avril 2013 - Alboussière

Les Ateliers Numériques 2013. 26 avril 2013 - Alboussière Les Ateliers Numériques 2013 26 avril 2013 - Alboussière Atelier : Les outils Google pour améliorer mon référencement Atelier : Les outils Google pour améliorer mon référencement Tour de table Et vous,

Plus en détail

Astuces et bonnes pratiques pour optimiser son site web

Astuces et bonnes pratiques pour optimiser son site web Astuces et bonnes pratiques pour optimiser son site web L évolution du touristonaute Les clés de succès d un site e-tourisme : quoi faire, quels outils Comment rendre son site web visible : quoi faire,

Plus en détail

L USAGE DES NEWSLETTERS BtoB. Enquête exclusive Niouzeo Septembre 2011

L USAGE DES NEWSLETTERS BtoB. Enquête exclusive Niouzeo Septembre 2011 L USAGE DES NEWSLETTERS BtoB Enquête exclusive Niouzeo Septembre 2011 L usage des newsletters dans les entreprises BtoB Introduction : Notre étude : Le terme «Newsletter» s est banalisé. Beaucoup d entreprises

Plus en détail

Diagnostic Numérique Territoire de Caen 15/01/2014

Diagnostic Numérique Territoire de Caen 15/01/2014 Diagnostic Numérique Territoire de Caen 2013 1 L Enquête 1. Activité principale des répondants 1030 questionnaires envoyés sur la circonscription CCI Caen Normandie 46 réponses 4,5 % de retours 2 Le Site

Plus en détail

Animation Numérique de Territoire 2013/2014

Animation Numérique de Territoire 2013/2014 31 janvier 2014 Cyberbase de Cahors Qui suis-je? Romain Péroua > Responsable NTIC (Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication) > Animateur Numérique de Territoire L animation numérique

Plus en détail

NUMÉRIQUE VALLÉE. Atelier n 2 : avis clients et e-réputation. Les ateliers numériques de l Office de Tourisme. Mardi 03 mars 2015

NUMÉRIQUE VALLÉE. Atelier n 2 : avis clients et e-réputation. Les ateliers numériques de l Office de Tourisme. Mardi 03 mars 2015 NUMÉRIQUE VALLÉE Les ateliers numériques de l Office de Tourisme Atelier n 2 : avis clients et e-réputation Mardi 03 mars 2015 Présentation Anaïs VERGER Agent d Accueil Numérique Elise CORRE-POYET Apprentie

Plus en détail

Diagnostic numérique du territoire - 2014 Page 1

Diagnostic numérique du territoire - 2014 Page 1 Diagnostic numérique du territoire - 2014 Page 1 SOMMAIRE Contexte page 3 Rendu du diagnostic Introduction : les chiffres du diagnostic page 4 1. Le taux d équipement des prestataires page 5 2. Internet

Plus en détail

Bulletin d Inscription

Bulletin d Inscription Pôle Web Analytics Référencement Webmarketing Réseaux sociaux Ergonomie Veille stratégique Bulletin d Inscription 2012 est un centre de formation agréé (n 53350642035) reconnu pour les formations spécialisées

Plus en détail

+ Audit & conseils webmarketing - communication Pilotage de projet Internet Conception Rédaction de textes

+ Audit & conseils webmarketing - communication Pilotage de projet Internet Conception Rédaction de textes De la stratégie... aux outils et solutions opératioels Audit & conseils webmarketing - communication Pilotage de projet Internet Conception Rédaction de textes Optimisation de contenu Photos et images

Plus en détail

Optimiser ma relation client par l e-mail. Atelier numérique Dans le Cotentin

Optimiser ma relation client par l e-mail. Atelier numérique Dans le Cotentin Optimiser ma relation client par l e-mail Atelier numérique Dans le Cotentin Le programme L objectif : Optimisez vos relations clients simplement avec un outil que vous utilisez au quotidien Le bon e-mail

Plus en détail

Introduction. La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet

Introduction. La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet Introduction La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet Un principe simple mais imparable : «Attirez votre cible vers vos offres» La stratégie «pull», ou stratégie d attraction, consiste à

Plus en détail

Eurateach labellisé par la région et le FAFIEC. Si vous remplissez les conditions suivantes : Votre entreprise compte moins de 250 salariés

Eurateach labellisé par la région et le FAFIEC. Si vous remplissez les conditions suivantes : Votre entreprise compte moins de 250 salariés > FORMATIONS CLES EN MAIN > FORMATIONS SUR MESURE Eurateach labellisé par la région et le FAFIEC Dans le cadre du Pacte Régional de Continuité Professionnelle signé par l Etat, la Région et les Partenaires

Plus en détail

Bulletin d Inscription

Bulletin d Inscription Pôle Web Analytics Référencement Webmarketing Réseaux sociaux Ergonomie Veille stratégique Bulletin d Inscription 2012 est un centre de formation agréé (n 53350642035) reconnu pour les formations spécialisées

Plus en détail

Améliorer sa relation client par l Email

Améliorer sa relation client par l Email Améliorer sa relation client par l Email Tour de table Comment sont gérés vos Emails? Plus qu un outil pratique L email peut vous permettre d optimiser votre relation client et de développer votre activité

Plus en détail

Le concept de e réputation. tout comme les réseaux sociaux. est né du web 2.0

Le concept de e réputation. tout comme les réseaux sociaux. est né du web 2.0 Gérer et optimiser sa Vivian VIDAL Fondateur Dirigeant du cabinet 4V Expert en stratégie marketing Expert en marketing touristique vidal@4v.fr http://www.facebook.com/4v.marketing.tourisme http://twitter.com/cabinet4v

Plus en détail

Module 1 (PALO.1) : Animer et consolider la démarche de tourisme durable au travers d'un réseau d'ambassadeurs

Module 1 (PALO.1) : Animer et consolider la démarche de tourisme durable au travers d'un réseau d'ambassadeurs CAHIER DES CHARGES ANNEE 2014 PROGRAMME LOCAL DE FORMATION INTERFILIERES Pays Adour Landes Océanes Axe 1 : Le Tourisme Durable positionnement marketing du territoire Module 1 (PALO.1) : Animer et consolider

Plus en détail

Campagnes de référencement «Google adwords» 2015 Grande-Bretagne Allemagne Pays-Bas - Belgique (Flandres)

Campagnes de référencement «Google adwords» 2015 Grande-Bretagne Allemagne Pays-Bas - Belgique (Flandres) Campagnes de référencement «Google adwords» 2015 Grande-Bretagne Allemagne Pays-Bas - Belgique (Flandres) Dossier technique Direction du Marketing et de la Communication Dossier suivi par : David Queffelec

Plus en détail

Objet de la consultation : Refonte du site Internet de l'office de Tourisme Loire et Nohain et création des supports de communication Web

Objet de la consultation : Refonte du site Internet de l'office de Tourisme Loire et Nohain et création des supports de communication Web CAHIER DES CHARGES Objet de la consultation : Refonte du site Internet de l'office de Tourisme Loire et Nohain et création des supports de communication Web Organisme concerné Maître d'ouvrage : Office

Plus en détail

CCI DE SAÔNE-ET-LOIRE - ATELIER ENP 18 MAI 2011. La création de sites internet

CCI DE SAÔNE-ET-LOIRE - ATELIER ENP 18 MAI 2011. La création de sites internet CCI DE SAÔNE-ET-LOIRE - ATELIER ENP 18 MAI 2011 La création de sites internet Le référencement de sites internet Je veux créer mon site internet Objectifs et démarche Les objectifs Définition Un site internet

Plus en détail

Communiqué de Lancement

Communiqué de Lancement Communiqué de Lancement ACT! 2011 Version 13 Disponible le 07 Mars 2011 Communiqué de Lancement ACT! 2011 (v.13) - Page 1 Sommaire du Communiqué de Lancement ACT! 2011 Informations produit... 3 a) Matériel...

Plus en détail

Bibliothèque Esparron en livres. www.esparron-en-livres.com

Bibliothèque Esparron en livres. www.esparron-en-livres.com Les réseaux sociaux Chapitre 1 : Les réseaux sociaux Chapitre 2 : 14 moyens pour être plus visible sur Facebook Chapitre 3 : Comment créer un compte Facebook Chapitre 4 : Statistiques en France Les réseaux

Plus en détail

Déborah Pam. Consultante en Communication. Web - Réseaux Sociaux Print Photos - Relations Presse

Déborah Pam. Consultante en Communication. Web - Réseaux Sociaux Print Photos - Relations Presse Déborah Pam Consultante en Communication Web - Réseaux Sociaux Print Photos - Relations Presse Que vous soyez une entreprise, une marque ou une activité de service, il est devenu indispensable pour vous

Plus en détail

UNE EQUIPE PROFESSIONNELLE A VOTRE SERVICE

UNE EQUIPE PROFESSIONNELLE A VOTRE SERVICE POURQUOI ET COMMENT DEVENIR PARTENAIRE DE L OFFICE DE TOURISME EN 2015 L Office de Tourisme de la Vallée des Peintres, est un acteur incontournable du développement touristique intercommunal. Au service

Plus en détail

Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente. I. La fidélisation. A. Les enjeux de la fidélisation

Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente. I. La fidélisation. A. Les enjeux de la fidélisation Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente I. La fidélisation A. Les enjeux de la fidélisation B. La mesure de la satisfaction des clients dans les unités commerciales physiques

Plus en détail

Comité départemental du tourisme de Haute Bretagne Ille et Vilaine

Comité départemental du tourisme de Haute Bretagne Ille et Vilaine Comité départemental du tourisme de Haute Bretagne Ille et Vilaine Newsletters : Benchmark & Recommandations RESCAN Christophe crescan@mediaveille.com 02.99.14.80.93 1. Graphisme / Ergonomie Soignez la

Plus en détail

Diagnostic numérique de territoire Pays Mer Estérel. Roquebrune-sur-Argens Puget sur Argens. Claire Botella 2013 Chargée de mission e-tourisme

Diagnostic numérique de territoire Pays Mer Estérel. Roquebrune-sur-Argens Puget sur Argens. Claire Botella 2013 Chargée de mission e-tourisme Diagnostic numérique de territoire Pays Mer Estérel Roquebrune-sur-Argens Puget sur Argens Claire Botella 2013 Chargée de mission e-tourisme SOMMAIRE I) Le contexte 3 a) Le territoire 3 b) L Office de

Plus en détail

ASSISTANCE. jdscenter. Centre d Affaires. jdscenter

ASSISTANCE. jdscenter. Centre d Affaires. jdscenter Centre d Affaires ASSISTANCE accueil@.com jdslink Relation client Gestion commerciale Communication visuelle Création Visuelle Site Internet E-mailing Référencement Assistance administrative Vous avez

Plus en détail

Créer et gérer une newsletter Comment créer et faire vivre une lettre d information au sein de votre entreprise?

Créer et gérer une newsletter Comment créer et faire vivre une lettre d information au sein de votre entreprise? 4 Créer et gérer une newsletter Comment créer et faire vivre une lettre d information au sein de votre entreprise? à quoi sert une newsletter? Objectifs et atouts Fabriquer sa newsletter Gérer vos envois

Plus en détail

Créer un site internet?

Créer un site internet? WebexpR Communication digitale des PME 249 rue Irène Joliot Curie 60610 La Croix Saint Ouen contact@webexpr.fr Créer un site internet? Qui? Quoi? Pour qui? Pourquoi? Quand? Comment? Combien? Rédaction

Plus en détail

Observatoire de l e-tourisme. Sommaire

Observatoire de l e-tourisme. Sommaire 2 Sommaire Présentation de Next Content... 9 Nos activités... 9 NC Etudes... 9 NC Event... 10 NC Factory... 11 NC Formation... 12 NC Conseil... 13 Qui sommes-nous?... 13 L Observatoire des décideurs de

Plus en détail

ROI et performance web

ROI et performance web 1 intégrer la culture de l'optimisation àla stratégie Internet Paris Web, édition 2009 09 octobre 2009 Auteur : Arnaud BRIN 2 Optimisation? Les 5 dimensions de l optimisation web 3 optimisation démarche

Plus en détail

stratégie de communication

stratégie de communication Les Fiches thématiques Jur@tic stratégie de communication Quels sites web, quels outils, pour quels résultats? Les Fiches thématiques Jur@TIC de communication pour répondre à des besoins de plus en plus

Plus en détail

Atelier 1 Parlons Stratégie, multi- canal et multi- écran!

Atelier 1 Parlons Stratégie, multi- canal et multi- écran! Atelier 1 Parlons Stratégie, multi- canal et multi- écran! 1 Parlons Stratégie! 2 UNE STRATÉGIE? EST- CE BIEN NÉCESSAIRE? Peut- on se contenter de participer à la course sans stratégie? 3 POURQUOI PARLER

Plus en détail

Atelier Banc- test «site web» Mon site internet est-il construit pour vendre?

Atelier Banc- test «site web» Mon site internet est-il construit pour vendre? Atelier Banc- test «site web» Mon site internet est-il construit pour vendre? Atelier Banc- tests «site web» Quelle est votre situation? 1. Je ne sais pas ce que me rapporte mon site web et s il est vraiment

Plus en détail

IBM Social Media Analytics

IBM Social Media Analytics IBM Social Media Analytics Analysez les données des média sociaux afin d améliorer vos résultats commerciaux Les points clés Développez votre activité en comprenant le sentiment des consommateurs et en

Plus en détail

Pour vous, Que signifie «monter un projet web?...»

Pour vous, Que signifie «monter un projet web?...» Bienvenue! Pour vous, Que signifie «monter un projet web?...» Intro / qqs chiffres 1 000 milliard de pages recensées sur le web en 2008 250 Millions de recherches sur Google par Jour (Google, Sept. 2006)

Plus en détail

Dossier statistiques

Dossier statistiques Dossier statistiques Fréquentation touristique de l Office de Tourisme de Gardanne en Pays d Aix Sommaire I. Détail des procédures pour les questionnaires de satisfaction et pour les statistiques de fréquentation.

Plus en détail

ENQUÊTE. Quels sont les impacts du personnage de Julie auprès des @mbassadeurs de la Manche?

ENQUÊTE. Quels sont les impacts du personnage de Julie auprès des @mbassadeurs de la Manche? ENQUÊTE Quels sont les impacts du personnage de Julie auprès des @mbassadeurs de la Manche? La stratégie «ambassadeur» de Manche Tourisme La stratégie «ambassadeur»de Manche Tourisme Dans son schéma de

Plus en détail

e-mails et offices de Tourisme

e-mails et offices de Tourisme e-mails et offices de Tourisme enjeux et mise en oeuvre d une démarche qualitative du traitement du courrier électronique Contenus élaborés par : MOPA mission des offices de tourisme et pays touristique

Plus en détail

LE WEBMARKETING DANS L ENTREPRISE D HOTELLERIE DE PLEIN AIR

LE WEBMARKETING DANS L ENTREPRISE D HOTELLERIE DE PLEIN AIR LE WEBMARKETING DANS L ENTREPRISE D HOTELLERIE DE PLEIN AIR FORMATION Comment accroître la visibilité et optimiser la présence de votre entreprise sur le web Objectifs pédagogiques et contenus Internet

Plus en détail

Compte rendu Atelier de développement «Webmarketing» du 3 novembre 2008

Compte rendu Atelier de développement «Webmarketing» du 3 novembre 2008 Date : 16/12/2008 Auteur : Laetitia Connan-G Styr CONQUERIR ET FIDELISER SES CLIENTELES : LES ENJEUX D UNE STRATEGIE WEBMARKETING Cellule «Développement touristique territorial» Compte rendu Atelier de

Plus en détail

ecrm: Attrition clients

ecrm: Attrition clients ecrm: Attrition clients Comment identifier et retenir un client sur le départ? Cabestan Livre Blanc Introduction Les clients, même les plus fidèles, sont parfois incités à mettre fin à leur relation avec

Plus en détail

NOS SERVICES NOTRE METHODOLOGIE

NOS SERVICES NOTRE METHODOLOGIE 1 1 NOS SERVICES Nous vous proposons nos services pour renforcer et optimiser votre trafic sur internet et augmenter votre chiffre d affaires Search Engine Marketing * REFERENCEMENT NATUREL (SEO) * REFERENCEMENT

Plus en détail

18 SEPTEMBRE 2014. E-réputation : une image positive pour une stratégie de conquête!

18 SEPTEMBRE 2014. E-réputation : une image positive pour une stratégie de conquête! 18 SEPTEMBRE 2014 E-réputation : une image positive pour une stratégie de conquête! Réputation : de quoi parle-t-on? «Ce que les gens disent ou pensent de moi» car ils l ont vu dans le journal, à

Plus en détail

Stratégie webmarketing

Stratégie webmarketing Stratégie webmarketing OBJECTIFS - Comprendre et maîtriser les différents techniques et leviers de promotion online utilisés par les professionnels Chefs d entreprise, créateurs d entreprise, webmasters,

Plus en détail

Réussir sa stratégie e-marketing

Réussir sa stratégie e-marketing L e-tourisme de A à Z, Programme régional de sensibilisation proposé par le Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne Réussir sa stratégie e-marketing Le marketing direct sur Internet Vous

Plus en détail

Le markéting en ligne. Joanie Mailhot Agente aux communications chez Mon Réseau Plus

Le markéting en ligne. Joanie Mailhot Agente aux communications chez Mon Réseau Plus Le markéting en ligne Joanie Mailhot Agente aux communications chez Mon Réseau Plus Plan de la présentation Introduction Naissance des réseaux sociaux L influence des relations en ligne L importance d

Plus en détail

Modèle de Cahier des charges. Consultation pour la Conception et réalisation d un site internet

Modèle de Cahier des charges. Consultation pour la Conception et réalisation d un site internet A conserver par l établissement Modèle de Cahier des charges Consultation pour la Conception et réalisation d un site internet Vous trouverez ci-joint un modèle de cahier des charges qui sert de cadre

Plus en détail

Créer et animer une boutique en ligne avec Wordpress (environnement PC et MAC)

Créer et animer une boutique en ligne avec Wordpress (environnement PC et MAC) Créer et animer une boutique en ligne avec Wordpress (environnement PC et MAC) OBJECTIFS - Créer une boutique sous wordpress et la référencer. - Mise en place du contenu, des articles Une bonne connaissance

Plus en détail

Atelier web le 20 octobre 2011 à BELLIGNAT ------------------------------------ Mieux vendre sa prestation touristique sur Internet

Atelier web le 20 octobre 2011 à BELLIGNAT ------------------------------------ Mieux vendre sa prestation touristique sur Internet Atelier web le 20 octobre 2011 à BELLIGNAT ------------------------------------ Mieux vendre sa prestation touristique sur Internet Programme de 14h30 à 16h15 «Comment faire évoluer votre site internet

Plus en détail

Tourisme et numérique, où en sommes-nous? Janvier 2013

Tourisme et numérique, où en sommes-nous? Janvier 2013 Diagnostic des pratiques numériques dans le tourisme en Cornouaille Tourisme et numérique, où en sommes-nous? Janvier 2013 Diagnostic réalisé de juin à octobre 2012 par Quimper Cornouaille Développement

Plus en détail

Sommaire. Les Ateliers Numériques. L équipe. Cycle 1 : Être présent sur le Web. Cycle 2 : Analyser et travailler son référencement sur le Web

Sommaire. Les Ateliers Numériques. L équipe. Cycle 1 : Être présent sur le Web. Cycle 2 : Analyser et travailler son référencement sur le Web Les Ateliers Numériques V ous souhaitez améliorer votre pratique d Internet afin d optimiser votre communication et développer ainsi votre activité touristique? Des Animatrices Numériques de Territoire

Plus en détail

L essentiel du référencement

L essentiel du référencement L essentiel du référencement Généralités Pourcentage de recherche via les différents moteurs Google : 90% Bing : 2% Yahoo : 2% Autres : 6% Visualisation des résultats de Google par les internautes 1 ère

Plus en détail

E-Commerce à Orthez E-Commerce : Se lancer - Générer des commandes - Se positionner : Explications et témoignages Orthez 15 mai 2008

E-Commerce à Orthez E-Commerce : Se lancer - Générer des commandes - Se positionner : Explications et témoignages Orthez 15 mai 2008 E-Commerce à Orthez Enjeux de la visibilité de votre commerce Répartition générale des sources de trafic Principe de fonctionnement des moteurs de recherche Référencement naturel, les bonnes pratiques

Plus en détail

Comment trouver des clients grâce à internet?

Comment trouver des clients grâce à internet? Comment trouver des clients grâce à internet? Plan de la présentation Présentation tour de table Quelques chiffres Un site internet? Pourquoi faire? Qu est-ce qu un site internet efficace? Comment attirer

Plus en détail