Démarches qualité : le management de la réclamation client et les outils de mesure de la qualité

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1 Démarches qualité : le management de la réclamation client et les outils de mesure de la qualité Document de synthèse Forum Qualité Édité par le Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne pro.auvergne-tourisme.info

2 1. La démarche qualité D e quoi parle-t-on quand on affirme vouloir proposer une prestation de qualité à ses clients? La réponse est loin d être évidente. La notion de qualité est à la fois relative mesurée selon plusieurs critères (ex. attente clientèle, rapport qualité prix..) et subjective car bien souvent les besoins des clients ne sont pas toujours exprimés clairement et en fonction de ces besoins implicites, le jugement du client peut varier considérablement. 1. Quelle définition donner à la qualité? «La qualité est l ensemble des caractéristiques d un produit ou service qui lui confère l aptitude à satisfaire, de manière conjuguée, les besoins exprimés ou implicites du client ainsi que ceux des hommes impliqués dans l entreprise». 2. Les enjeux Lorsque l on veut mettre en place une démarche de qualité il faut définir un objectif et en déterminer la cible. Les objectifs peuvent être multiples : améliorer le produit ou service, rationaliser le fonctionnement et l organisation de l entreprise, mettre au point un nouveau produit ou service (innovation). Pour maîtriser la qualité de ses prestations dans le temps, le chef d entreprise doit appliquer le principe de l amélioration continue comprenant 5 phases : - l évaluation (repérer les dysfonctionnements), - le diagnostic (audit), - la planification (stratégie qualité), - la mise en œuvre et le suivi, - la pérennisation de la démarche. Une démarche qualité est une démarche de progrès pour l entreprise, un outil de motivation pour l ensemble de l équipe et une source de satisfaction pour la clientèle car basée sur ses attentes et besoins (promesse client). Le respect de la «promesse client» passe alors par : la mise en place d une démarche qualité structurée et pérenne, le suivi permanent de la qualité de l offre par un contrôle rigoureux, interne et externe, et ce que vos clients liront alors sur le net sera la conséquence de vos actions dans ce domaine Dans le secteur du tourisme comme dans les autres domaines de la consommation on distingue les signes officiels et les signes non officiels de qualité. On peut dire qu un signe de qualité est officiel lorsque notamment les contrôles sont effectués par un organisme certificateur agréé (ex. certification de services, certification de système de management ISO..). Parmi les signes non officiels on retrouve les marques, labels et chartes de qualité. 2

3 La démarche qualité 3. La marque Qualité tourisme Qualité Tourisme «caution» des labels existants Qualité Tourisme une marque créée par l État, lancée en juin 2005, pour mettre en valeur les professionnels qui s engagent dans une démarche qualité. Elle fédère les démarches qualité rigoureuses engagées par les professionnels du tourisme dont l objectif est la qualité du service pour la satisfaction du client. La marque Qualité Tourisme englobe toutes les prestations qui sont au cœur de l offre touristique française : hébergements, restauration, cafés, brasseries, palais des congrès, agences de voyages et de locations saisonnières, transports, offices de tourisme. Le plan Qualité Tourisme sélectionne et reconnaît des démarches qualité mises en place par : - des réseaux de professionnels du tourisme (Ex. Logis, Accor, Camping qualité, Best Western ) - des acteurs institutionnels du territoire à l échelle d une région (Ex. Qualité Auvergne, Qualité Sud de France, Normandie Qualité Tourisme etc.) - ou des entreprises, elles-mêmes. Toute démarche de qualité pour être reconnue par Qualité Tourisme doit : - respecter les engagements nationaux de qualité, - être basée sur un audit externe, - prévoir le traitement obligatoire des réclamations clients, - prévoir la mise à disposition d un questionnaire de satisfaction de la clientèle dans chaque établissement. Plus d information sur la marque Qualité Tourisme : 3

4 2. Le management de la réclamation client A contrario, un râleur peut se révéler extrêmement rentable à travers un triple effet positif. Tout d abord, en moyenne, 95% des clients satisfaits du traitement de leur réclamation restent fidèles à la marque (quelques exemples en 2011 : 97% chez Leroy Merlin ; 94% pour une marque haut de gamme en B to B). Ce qui est particulièrement appréciable lorsque le coût de conservation est largement inférieur au coût d acquisition d un nouveau client. Ensuite, si le râleur est particulièrement satisfait du traitement de sa réclamation, il devient souvent le meilleur ambassadeur de la marque. Enfin, l analyse statistique des motifs de réclamations permet d améliorer sensiblement les processus internes dans une optique «orientée clients». Il s agit pour l entreprise, quelle que soit sa taille, de : - traiter la réclamation pour restaurer la confiance, pour sauvegarder de bonnes relations et satisfaire à nouveau le client. - tirer les leçons de la réclamation pour s améliorer, s améliorer pour fidéliser le client et enfin fidéliser pour développer ses activités. Constats : - Toute activité commerciale génère du contact «réclamant». - La réputation d un lieu, d un commerce, d une enseigne est liée «à l expérience client». 1. la réclamation client a. Définitions et enjeux Réclamation : toute expression de mécontentement adressée à un organisme concernant ses produits/services, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue. Réclamant : personne, organisme ou leur représentant qui formule une réclamation. La réclamation est donc une demande d un client ciblée sur ses insatisfactions qu il faut prendre en charge et traiter le plus rapidement possible. Le réclamant est souvent considéré comme un «gêneur» alors que la réclamation est une véritable «chance» pour l entreprise de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et de pérenniser le niveau d affaires. Le traitement des réclamations est un outil à la fois stratégique et tactique qui permet : Une (ré)action de court terme par la mise en place des mesures d urgence pour répondre au mécontentement du réclamant. De suivre et de classifier les réclamations par produit, par origine géographique, par type de clients, etc. (Tableau de bord). D alimenter le processus de veille concurrentielle grâce aux retours d informations des clients concernant la concurrence. b. La réclamation : «Transformer le pépin en pépite!» La réclamation est un réel cadeau. L emballage n est certes pas séduisant, mais l intérieur vaut de l or. Car le pire, en termes de rentabilité, n est pas un client qui réclame, mais un client insatisfait qui ne râle pas. Le silence d un client mécontent se paie doublement. En premier lieu, il a été montré que 63% des clients insatisfaits d un produit de consommation courante, mais qui ne râlent pas, changent de fournisseur sans même prévenir la marque concernée. De plus, si ces consommateurs insatisfaits ne râlent pas auprès de la marque concernée, ils ne se privent pas d en parler autour d eux! 4

5 Le management de la réclamation client c. Comment fonctionne le processus? COMMUNICATION CLIENT AMONT Informations relatives au processus de réclamations connues des clients (où et comment réclamer ) RÉCEPTION DE LA RÉCLAMATION Enregistrement de la réclamation Identification de la solution souhaitée par le réclamant Identification de toute information nécessaire au traitement efficace ACCUSÉ DE RÉCEPTION Par courrier, téléphone ou mail ÉVALUATION DE LA RÉCLAMATION Selon des critères comme la gravité, la sécurité, la complexité et les répercussions Prévoir la nécessité et la possibilité d une action immédiate ÉTUDE DE LA RÉCLAMATION Examen approfondi des informations pertinentes Adapter le niveau de l étude à la gravité et à la fréquence d apparition RÉSOLUTION Décision ou action proposée COMMUNICATION DE LA DÉCISION Dès qu une action ou une décision pertinente pour le réclamant est prise CLÔTURE DE LA RÉCLAMATION Mise en œuvre du traitement de la réclamation Enregistrement du traitement de la réclamation 5

6 Le management de la réclamation client 2. Traiter une réclamation : les principales étapes 1. Identifier une «réclamation» 2. Créer sa propre définition de la réclamation : tout signe par écrit, oral d un besoin non satisfait ou d une déception 3. Définir l objectif visé par la démarche 4. Définir les outils, les acteurs, l ambition 5. Définir les indicateurs 6. Comprendre et partager les bénéfices de l expérience BASES DE LA PRISE EN CHARGE D UN LITIGE IDENTIFICATION RÉACTIVITE ÉCOUTE EMPATHIE REFORMULATION SOLUTION SATISFACTION PRÉSERVATION IMAGE DE MARQUE FIDÉLISATION RETOUR SUR INVESTISSEMENT a. Mise en place d outils de suivi des réclamations Les outils utiles : Tableau de suivi des réclamations Affichage sur site internet (le vécu du client, avis ) Règles de gestion temps (délai de réponse) Gestes commerciaux Supports (chèque-cadeau, bon à valoir, etc.) Exemple : Suggestion de suivi simple des réclamations Date de visite 11/01/12 13/01/12 14/01/12 Nom Client André Dupont Joséphine Martin Jean Dubois Mail Adresse Tél Motif contact Interlocuteur Mode de contact Action Qui adupont@ free.fr Temps d attente trop long A eu froid dans le musée Accès handicapé pas pratique Mlle Durand Mlle Durand Mlle Durand Mail Téléphone Téléphone Rappel du client - Excuses - Envoi billet entrée offert Info immédiate par tél - Souci chaudière - Excuses - Remontée info à la Direction Rappel du client - Message sur son portable - À rappeler pour remonter info + service RH Mr Legrand Mlle Durand Mr Legrand Date de la réponse Statut Satisfaction client 12/01/12 Clos *** 13/01/12 Clos * En cours 6

7 Le management de la réclamation client b. À RETENIR : les comportements efficaces pour traiter les réclamations 1. Marquer sa prise en compte C est une phase essentielle qui consiste à bâtir la relation future sur de bonnes bases en engageant un véritable dialogue constructif avec le réclamant. Dans l esprit de celui-ci, la prise en compte officielle de sa réclamation, à travers l accusé de réception, déclenche le compte à rebours devant conduire au règlement du problème grâce aux solutions recherchées par l entreprise. Il convient donc d accuser réception immédiatement de chaque réclamation. 2. Réagir Traiter au plus vite les réclamations permet d éviter les phénomènes d amplification, de ressentiment. La réactivité ne doit pas empêcher de se donner le temps d une analyse sereine. Dans ce cas, il faut informer le client du délai de cette analyse : cette date butoir devient un engagement pour l entreprise. 3. Créer le contact approprié Le type de contact dépendra du mode de relation habituel avec les clients. Il convient de s interroger sur ce que souhaite le réclamant comme forme et type de réponse (officielle ou informelle, rapide ou non, par téléphone, par mail ou par écrit, détaillée ou sommaire). Dans le doute, le mieux est de lui poser directement la question. 4. Admettre les sentiments du réclamant C est permettre au réclamant d évoquer son ressenti : colère, découragement, doute, etc., face aux dysfonctionnements rencontrés et subis. Il s agit ici de changer de point de vue, de se mettre à la place du client en sachant faire preuve d empathie. Il convient, ensuite, de marquer la rupture avec cet «état présent», pour évoquer la possibilité d une correction, d un élan vers une nouvelle relation, un «état futur» plus conforme aux attentes (déçues) du client. 5. Clarifier Il faut ici faire la part des choses et distinguer l important de l accessoire, l urgent du prioritaire. Il convient de se mettre d accord sur le contenu précis de la réclamation tout en accordant le bénéfice du doute au réclamant qui a raison jusqu à ce que la preuve du contraire en soit apportée. 6. Communiquer en permanence Il convient de donner les bonnes informations au bon moment sans aller trop vite dans les conclusions ni faire des promesses irréalistes, de respecter les étapes du traitement de la réclamation. Les problèmes importants peuvent nécessiter une analyse de causes et la mise en œuvre d un plan d action. Communiquer activement permet de se donner le temps de bien procéder, pour le bénéfice du client. 7. Solliciter la participation du client Une réclamation est une occasion «en or» de travailler avec le client sur une problématique le concernant : cela crée forcément des «liens». Le comportement, l attention portée au réclamant permettent de renforcer la relation client, même si vous n accédez pas à toutes ses demandes. 7

8 Le management de la réclamation client 8. Faire le bilan sur la relation client et le traitement de la réclamation Tout d abord, l expression du mécontentement formulé doit être restituée dans le cadre général de la relation avec le client : la réclamation estelle une simple pierre dans notre jardin, d un caractère exceptionnel ou l aboutissement d une lente dégradation des produits et services? Ensuite, il faut évoquer avec le réclamant le traitement de la réclamation elle-même : a-t-il été satisfait de la façon dont on a pris en compte, clarifié et explicité le problème ; planifié et mené les actions de correction et d amélioration ; évoqué la relation nouvelle. que sa réclamation a eu un réel impact sur l organisme, il faut donc lui apporter toute information sur la suite donnée en interne : l évolution des procédures, une réorganisation, une modification du produit Le client doit être considéré comme un partenaire privilégié qui aide à progresser. En conclusion, le traitement des réclamations est une des composantes du système d écoute de l entreprise au même titre que la mesure de la satisfaction client ou les retours d informations des clients. 9. Fournir une compensation Lorsque le client n a pas eu le niveau de service attendu, il convient de prévoir une juste compensation. La solution peut prendre des formes diverses : avoir, échange, réparation, reprise, prestation complémentaire, informations, excuses, annulation du contrat, etc. 10. Rebâtir la relation vers un partenariat «gagnant/gagnant» Il est capital de regagner la confiance du client et de préserver la relation future. Cela sera possible si le réclamant a le sentiment 8

9 3. L évaluation de la satisfaction clients «Ce n est pas l employeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits.» Deming «Il n y a qu un patron : le client. Il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu à l employé tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs.» Sam Walton (Industriel-USA) 1. L avis des clients Il y a encore peu de temps, quand il s agissait de prescrire un établissement, on évoquait le «bouche à oreille». À ce sujet, on disait : - Qu un client mécontent faisait part de son insatisfaction à dix personnes, au moins. Que ces dix personnes le répétaient autour d elle, et que finalement, c était 300 clients potentiels qui étaient informés À savoir : 43% des clients sont influencés dans leurs décisions par leurs proches, 17,4% sont influencés par les notes des journalistes spécialisés (Guides touristiques ), Le WOM : du «word of mouth» au «word of mouse» : Aujourd hui 1 personne sur 3 est influencée par les commentaires clients postés sur les sites Internet. 2. L écoute du client «Bien écouter c est presque répondre». Les outils pouvant être mis en place pour connaître les retours clients : Le «baromètre satisfaction» : évaluation de la satisfaction des clients par courrier électronique, Les enquêtes téléphoniques, La fiche de satisfaction (cf. guide méthodologique pour construire son outil d évaluation sur la satisfaction client sur (espace adhérents) ou en demande auprès du CRDTA). Pour disposer d un véritable baromètre, il est recommandé de diffuser en permanence les questionnaires de satisfaction et de les traiter régulièrement (sous un simple tableur Excel par exemple). La fréquence d analyse est celle qui facilite le pilotage de votre activité. Cela vous fournira des indicateurs précieux à relier à votre niveau d activité que vous pourrez comparer ensuite d une période à l autre, d une année sur l autre. La mesure de la satisfaction est avant tout un outil d écoute. Il s agit de ne pas réduire la mesure de la satisfaction client à une enquête de satisfaction que l on va mener tous les ans ou tous les deux ans. La mesure de la satisfaction représente les différents canaux mis en œuvre par l entreprise pour recueillir les propos du client au sujet de sa satisfaction, alors que l enquête de satisfaction n est qu un outil pouvant être utilisé comme un support de cette collecte. Comment les clients voient-ils l entreprise? La mesure de la satisfaction client est le «miroir» des indicateurs de mesure mis en place par l entreprise. Chaque entreprise doit réfléchir à l ensemble de ces canaux susceptibles de collecter de l information relative à la perception du client. Mais rien ne remplacera le dialogue sur site avec son client pour savoir s il est satisfait de son séjour! Écouter son client, c est lui parler et installer un climat de confiance, une relation partenariale. Dans ce climat propice, il vous donnera son avis, bon ou mauvais et ne s épanchera alors pas sur le net si vous l avez écouté, entendu, compris et apporté des réponses à ses attentes. Le client pourra alors poster des avis positifs qui contribueront à renforcer votre e-réputation. 9

10 4. Stratégie e-marketing Comment gérer sa «e-réputation»? Démarches qualité : management de la réclamation clients et outils de mesure de la qualité Constats : - 14% des internautes déclarent faire confiance à la publicité sur Internet - 78% des internautes déclarent faire confiance à la recommandation d avis d inconnus - 90% des internautes déclarent faire confiance à la recommandation d avis de leurs amis Types de sites visités pour trouver les informations déterminant le choix d un hôtel Sites de réservations hôtelières 52,5% Moteurs de recherche Sites d agences Internet Sites d offices de tourisme des destinations Portail d information type guides touristiques Sites de bons plans Sites de comparateurs Sites de ratings et d avis d internautes Forums Sites d agences traditionnelles 7,4% 14,6% 14,3% 26,5% 26,4% 26,1% 21,4% 20,9% 50,4% Influence des notations et des avis client sur le choix de l hôtel Influence de la notation des hôtels sur le choix Prise en compte de l avis des autres internautes 0% oui, toujours oui, souvent 10,4% 10,4% 58,1% 52,5% 20% 40% 60% 80% 100% 120% oui, rarement non, jamais 23,1% 8,4% 24,8% 12,4% Autres sites Blogs Sites communautaires 7,2% 5,8% 2,0% Source : Médiamétrie, % 10% 20% 30% 40% 50% 60% Source : Médiamétrie,

11 Stratégie e-marketing : Comment gérer sa «e-réputation»? e-réputation Les sites et supports influents dans le tourisme Les sites d avis de voyageurs Les Forums Les sites de partage Multimédia Les Blogs Les réseaux sociaux 40 millions d avis et de conseils de voyageurs Près d ici a de téléchargements de l appli a3 millions de visiteurs uniques a5 millions de sessions a26 millions de pages vues ades milliers d appareils a16 langues Les sites d avis Hôtels Restos Campings Sites et loisirs Gîtes, chambres d hôtes 11

12 Stratégie e-marketing : Comment gérer sa «e-réputation»? Quelques conseils pour répondre à un avis client : 1. Répondre rapidement 2. Garder un ton professionnel quel que soit le problème 3. Éviter le jargon 4. en profiter pour mettre en avant les améliorations apportées 5. Respecter la vie privée des clients 6. Être original et reconnaissant Inciter aux avis et témoignages : De vive-voix quand le client part Par à J+3 après le séjour Sur votre site Internet Dans vos communications Ex. site du CRDTA pour le dépôt de témoignages a. Référencement naturel 90% des recherches sur Internet se passent par les moteurs de recherche. Google a plus de 90% de part de marché en Europe. L optimisation de son référencement naturel sur Google est crucial en matière de visibilité sur le web. TROIS axes de travail : 1. Contenu du site : intégrer les «mots et expressions clés» dans les titres de son site, dans ses pages, dans le texte en général. Choix de mots et expressions clés Ce sont les requêtes que les internautes écrivent dans les moteurs de recherches quand ils sont à la recherche de produits, de services ou de prestataires (Ex : location ski Chamonix, hébergement proche lac, etc.). Comment choisir? - «Imaginer» les requêtes utilisées par les internautes qui cherchent nos prestations ou produits mais qui ne connaissent pas notre structure ou notre site internet. - Afficher le code source des sites Internet concurrents pour repérer les mots-clés qu ils ont prévu (menu «afficher la source» du navigateur). - Utiliser un générateur de mots clé (Google Adwords) Free Google Monitor Pour connaître la position de votre site ou blog dans Google en fonction des mots-clés rentrés dans le moteur de recherche voilà l utilité de ce petit logiciel simple d utilisation. Vous pouvez aussi visiter directement les sites les mieux référencés sur «vos» expressions clés. Google Analytics Le site Google Analytics est un outil de qualité. Il propose gratuitement des statistiques diverses : Visites globales du site Géolocalisation de vos visiteurs Sources d arrivée sur votre site Mots clés utilisés par les internautes Pages visitées 12

13 Stratégie e-marketing : Comment gérer sa «e-réputation»? 2. Optimisation du code source : s assurer d avoir le moins «d erreurs» possibles dans l écriture du code de son site (html, css ) 3. Liens extérieurs : profiter d un maximum de liens interactifs en provenance de sites extérieurs (annuaires, blogs, partenaires, réseaux sociaux ) b. Référencement payant Le recours au référencement payant doit être utilisé pour un objectif précis qui vise une cible précise, sur une durée définie. Le recours au référencement payant doit être utilisé pour palier des lacunes en matière de référencement naturel. L annonce doit être soignée et attractive pour attirer les clics. Et ces clics doivent amener les internautes sur une page en lien direct avec l annonce (landing page) de manière à orienter vers l action voulue (réservation, inscription formulaire...). Une annonce correspond à : Un titre de 25 caractères maxi 2 lignes de description de 35 caractères maxi par ligne Une URL à afficher (fictive) Une URL de destination (le lien vers la page de votre site, appelée aussi «langing page») qui ne doit pas dépasser 1024 caractères. c. La géolocalisation Elle consiste à déterminer la localisation géographique précise d un individu afin d adapter la communication et éventuellement l offre commerciale qui lui est proposée. On ne cible donc plus un client sédentaire, mais un consommateur nomade. Le caractère potentiellement intrusif de la géolocalisation est compensé par le fait que le consommateur doit toujours avoir donné son agrément pour être localisé et sollicité. En dernier recours, c est le consommateur qui décide d être «localisé» en permanence ou provisoirement si un service est susceptible de lui plaire. Intelligemment conçue en interface avec des sites ou des appareils mobiles, la géolocalisation recèle des perspectives infinies. Exemple : 13

14 5. La relation clients : fidélisation et personnalisation Démarches qualité : management de la réclamation clients et outils de mesure de la qualité Fidéliser ses clients c est : - Satisfaire leurs attentes - S enquérir de leurs attentes - Personnaliser le service (végétariens, personnes en situation de handicap...) - Se souvenir des anniversaires de ses clients et leurs adresser des lettres de vœux - Les informer des événements susceptibles de les intéresser (festival, exposition...) - Faire profiter les clients d offres spéciales (site Internet, Facebook...) - Se souvenir de leurs habitudes, leurs préférences, laisser les consignes relatives aux particularités de services aux clients en interne - Accorder des réductions, offrir des gratuités, couponing (coupons virtuels) Pour suivre la relation avec ses clients plusieurs outils peuvent être utilisés pour constituer un fichier client : Logiciel bureautique : Tableur Excel ou Calc (OpenOffice) Logiciel de gestion commerciale EBP gestion commerciale, Solune gratuit Outils de gestion de la relation client (GRC/CRM) : SugarCRM ; INES (dont version gratuite INES Free Edition), Divalto, VTIGER, GESTAN... La communication mail a. Les campagnes d ings Elles sont efficaces quand elles : - arrivent au bon moment, - sont personnellement destinées à vos clients, - proposent des vrais avantages qui plaisent. Envoyer des s un à un à ses clients, c est facile. Envoyer des s en masse, c est un métier! Outlook n est pas un logiciel d ing Quelques adresses de logiciels d ing: Où trouver des adresses? Les adresses de vos propres clients : les adresses des propres clients représentent la source la plus importante d adresses pour le marketing direct. Les adresses de personnes intéressées qui ont été acquises de différentes manières : puisque vous en savez toujours plus sur les personnes intéressées qu au sujet des personnes ou entreprises qui n ont jamais contacté votre entreprise, ces adresses sont donc presque aussi précieuses que les adresses de vos propres clients. Les annuaires téléphoniques sur CD et annuaires téléphoniques : les annuaires téléphoniques sont généralement très actuels. Il est recommandé de bien lire les conditions de licence, pour vous assurer que vous pourrez utiliser les adresses tel que prévu. Les annuaires d adresses sur CD et DVD : ceux-ci sont souvent beaucoup moins chers que les adresses qui peuvent être achetées ou louées par l intermédiaire d un courtier d adresses. L avantage de tels CDs est qu on peut expérimenter avec les critères de sélection. Les courtiers d adresses On peut soit acheter ou louer des adresses d un courtier d adresses pour un seul envoi publicitaire : Attention! Vos obligations : Collecter les données avec consentement Collecter les données en toute transparence Garder la confidentialité des données Respecter la finalité du fichier Conserver les données pendant une durée limitée Protéger les données collectées Déclarer ses fichiers à la CNIL 14

15 La relation clients : fidélisation et personnalisation b. Les newsletters À l époque des fils RSS, la lettre d information serait-elle devenue un moyen de communication désuet? Si certains n hésitent pas à le proclamer, tout montre que la newsletter tient encore son rôle. Rendez-vous régulier, quotidien, hebdomadaire ou mensuel, la newsletter est un excellent moyen de fidéliser votre lectorat ou votre clientèle. C est en outre un espace privilégié où vous pouvez vous adresser, sur un ton qui peut être différent de celui que vous employez sur votre site web. Soigner le contenu : L objet : N hésitez pas à afficher une partie du sommaire (en quelques mots clés) pour donner envie d ouvrir le courrier. L introduction : N hésitez pas dans cette partie, si le style de votre lettre le permet, de saluer vos lecteurs et de créer un peu d intimité. Le sommaire : Si votre lettre est au format HTML, rendez ce sommaire cliquable à l aide de liens internes. Le corps du message : Pour le fond, attirez la curiosité et l intérêt du lecteur sans trop en dévoiler. Donnez envie d en savoir plus! Pour la forme, utilisez des images distantes, appelées par leur URL. Le pied de lettre : Il est bon, à la fin de chaque , de rappeler la procédure de désinscription. c. Les réseaux sociaux Parmi les nouveaux modèles de développement du marketing en ligne figurent les réseaux sociaux, précieux viviers de contacts qualifiés. Twitter : Le site de micro-blogging Twitter, dont le modèle économique n est pas encore complètement finalisé, cherche à séduire les annonceurs publicitaires. Son anywhere permet ainsi de créer des liens directs vers les sites partenaires d intégrer plus facilement leurs contenus à l intérieur du site. Il est prévu de permettre, via une option, de créer des liens directs vers les comptes Twitter de particuliers mais aussi de certaines marques. FaceBook : On pourrait dire que l objectif principal est de faciliter la vie du touriste et de lui permettre de faire son choix. Globalement on constate quelques usages de la part des destinations : Offrir un conseil : sur la destination, sur les centres d intérêt du touriste, sur les activités de loisirs et les événements. Proposer des bons plans : hébergements, transports, services. Permettre aux fans de participer à l animation : proposer des avis, recommander des lieux ou des activités... Faire des fans ambassadeurs de la destination : partage de photos en particulier Informer les touristes : les actualités, les événements au jour le jour. 15

16 Carnet d adresses & références Cabinets conseil en matière de qualité Tourisme & Qualité Protourisme Témoins du Forum qualité Isabelle MIROCHA, responsable de la relation client chez MIDAS Isabelle MANDIN, responsable communication visiteurs à DISNEYLAND PARIS Damien HALLEZ, responsable marketing produit chez MICHELIN Marie-Louis JULLIEN, Association pour le Management de la Réclamation Clients Pierre GAUTHIER, consultant cabinet «Tourisme & Qualité» Mathieu BRUC, responsable e-tourisme au CRDTA À consulter Marque Qualité Tourisme Camping qualité Le site des stratégies, canaux et technologies de la relation client : Le blog des professionnels de la relation client et du marketing client : Association Française de la Relation Client : À lire Revue Espaces Qualité & Tourisme Cahiers Espaces - septembre ère cartographie des services Réclamations Clients des grandes entreprises sur Une édition assurée par le CRDTA Rédaction : Céline Coudouel Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne Tél celine.coudouel@crdt-auvergne.fr 16 Crédits photos : J. Damase, J. Mondière, P. Soissons, Istock

17 Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne 7, allée Pierre de Fermat - CS Aubière Cedex Tél Fax documentation@crdt-auvergne.fr pro.auvergne-tourisme.info