DESCRIPTIF DES SERVICES

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1 DESCRIPTIF DES SERVICES CONDITIONS PARTICULIERES Entre ECONOCOM ENTERPRISE SOLUTIONS, Groupement d Intérêt Economique au capital de dont le siège social est au 40, Quai de Dion Bouton Puteaux, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Nanterre sous le numéro (ci- après «Econocom»), Représenté par son Président, Econocom France SAS, société par Actions Simplifiée au capital de , dont le siège social est situé à Puteaux (92800) 40, quai de Dion Bouton, immatriculée au Registre du Commerce de Nanterre sous le numéro , en la personne de Véronique DI BENEDETTO agissant en qualité de Directeur Général (ci- après «Econocom France»), Agissant en son nom propre d une part et au nom de son membre Econocom France d autre part, Et D une part, DISTRIBUTEUR AGREE FCA France Société Anonyme au capital..., dont le siège social est à... immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de... sous le numéro. ; Ci- après «le Client» Ci- après dénommés individuellement «la Partie» ou collectivement «les Parties» D autre part, Descriptif des services - Conditions particulières Paraphe Page 1 sur 16

2 1. OBJET Les présentes Conditions Particulières (aussi appelées «Descriptif des Services») ont pour objet de compléter, modifier ou déroger aux Conditions Générales de Services (Convention de Services) sous la référence 60000XXX, signées par le Client et Econocom et de décrire les Services fournis au Client. 2. DEFINITIONS Le Descriptif des Services a pour objectif de préciser, de manière détaillée, les engagements de service pris par Econocom dans l exécution des Services. Il décrit les caractéristiques des Services à délivrer, le périmètre d intervention, les niveaux de service cibles et les indicateurs permettant d en mesurer l atteinte et les tableaux de bord les intégrant. Les présentes Conditions Particulières sont applicables aux Services objet de la Solution DIGIT ALL PLACES. La Solution Econocom «DIGIT ALL PLACES» a pour objectif de fournir aux Distributeurs Agréés du réseau FCA France, un service complet de mise à disposition et de gestion du cycle de vie d une flotte de tablettes et écrans d information. 3. DESCRIPTIF ET PERIMETRE DES SERVICES Le présent document a pour objet de décrire les Services attendus par le Client dans le cadre de la Solution DIGIT ALL PLACES souscrite avec Econocom. Les Services se composent des grandes catégories suivantes : - Services Accessoires : Catalogue Equipements et services Approvisionnement Logistique de déploiement et de retrait Maintenance matérielle Gouvernance et reporting - Services Spécifiques : Help Desk N1&2, EMM 4. DETAIL DES SERVICES ACCESSOIRES DE BASE 4.1. CATALOGUE EQUIPEMENTS ET SERVICES DEFINITION Econocom, sur la base des besoins du Client communiqués préalablement, recense dans un catalogue («le Catalogue») : les catégories d Equipements sur lesquels portent les Services et qui sont loués par le biais du Contrat de Location les Services fournis par catégorie d Equipement ROLE ET RESPONSABILITE Le Catalogue reste en vigueur pendant toute la durée de la Convention de Services sauf modification convenue expressément par les Parties. Descriptif des services - Conditions particulières Paraphe Page 2 sur 16

3 Il est entendu que les Equipements pourront être ajoutés au Catalogue d un commun accord entre les Parties. L'ajout d Equipements au Catalogue sera formalisé par avenant aux présentes. Le Catalogue est défini à l article Les conditions de mise à disposition pourront être révisées par Econocom, notamment en cas d évolution de l environnement économique ou des marchés financiers conformément aux conditions définies dans l Annexe prix. Il est entendu que les redevances resteront fermes pour tous les produits mis à disposition préalablement à la date de révision PERIMETRE Le projet concerne la mise en place des matériels décrits ci- dessous au sein du réseau de Distributeurs Agréés en France métropolitaine. Le groupe a défini le périmètre suivant pour les matériels au catalogue pour l ensemble des Distributeurs Agréés : Tablettes Apple : MD789TY/A MD795TY/A MGL12TY/A MH182TY/A MGH72TY/A MGHX2TY/A Apple ipad Air Wi- Fi - Tablet - 32 GB - Silver 9.7" IPS ( 2048 x 1536 ) - Digital Camera - Wi- Fi, Bluetooth - Apple ipad Air Wi- Fi + Cellular - Tablet - 32 GB - Silver 9.7" IPS ( 2048 x 1536 ) - Digital Camera - Wi- Fi, Bluetooth - 4G - Apple ipad Air 2 Wi- Fi - Tablet - 16 GB - 9.7" IPS ( 2048 x 1536 ) - Digital Camera - Wi- Fi, Bluetooth Apple ipad Air 2 Wi- Fi - Tablet - 64 GB - 9.7" IPS ( 2048 x 1536 ) - Digital Camera - Wi- Fi, Bluetooth Apple ipad Air 2 Wi- Fi + Cellular - Tablet 16 GB - Silver 9.7" IPS ( 2048 x 1536 ) - Digital Camera - Wi- Fi, Bluetooth - 4G - Apple ipad Air 2 Wi- Fi + Cellular - Tablet 64 GB - Silver 9.7" IPS ( 2048 x 1536 ) - Digital Camera - Wi- Fi, Bluetooth - 4G - Tablettes Samsung: T805N Galaxy Tab S 10.5 AMOLED LTE (16 GB) Dans les packs définis les équipements listés ci- dessus seront fournis avec une coque et un câble de sécurité. Ecrans Samsung LH48DMDPLGC/EN LH55DMDPLGC/EN LH65DMDPLGC/EN Moniteur Samsung DM48D (48") Moniteur Samsung DM55D (55") Moniteur Samsung DM65D (65") Descriptif des services - Conditions particulières Paraphe Page 3 sur 16

4 4.2. APPROVISIONNEMENT DEFINITION Le service consiste à assurer, en liaison avec les fournisseurs la gestion du circuit d achat des Equipements qui s établit à travers la passation de commandes et la livraison des Equipements à un lieu défini préalablement ROLE ET RESPONSABILITE Econocom ayant mis à disposition du client, un portail de commande en ligne econoshop, est de la responsabilité du Client, la gestion des demandes d Equipements (ainsi que leurs accessoires et périphériques) auprès d Econocom. La formulation de la demande, son approbation et la recette définitive des Equipements livrés par le Client se fait par validation conjointe entre le Distributeur Agréé FCA et l Account Manager ECONOCOM en charge du suivi. Sont de la responsabilité d ECONOCOM, la gestion des commandes d Equipements faisant suite aux demandes formulées et approuvées par le Distributeur Agréé FCA et leur règlement auprès du fournisseur dans le cadre des contrats de location approuvés et signés. Au titre de ce service, ECONOCOM assure le suivi des livraisons des Equipements. Toute nouvelle installation ou renouvellement d Equipement se déclenche à partir d une demande en provenance du Client suivant le même processus. ECONOCOM assure aussi la liaison avec ECONOCOM Location cocontractant du Client au titre du Contrat de location. La recette définitive de chaque Equipement vaut recette définitive de ce service PERIMETRE Econocom, définira un planning de déploiement pour une livraison directe de l ensemble des matériels (cf paragraphe Périmètre). Les matériels approvisionnés chez Econocom sont de la responsabilité d Econocom, jusqu à leur livraison (cf paragraphe Périmètre) LOGISTIQUE DE DEPLOIEMENT ET DE RETRAIT DEFINITION Le service consiste à assurer l organisation de la mise à disposition des Equipements ROLE ET RESPONSABILITE Sont de la responsabilité d Econocom les services suivants : Logistique Ingénierie et intégration des tablettes et écrans Livraison des tablettes et écrans en magasins Maintenance avec envoi d une tablette configurée de remplacement à J+5. Tout acte logistique fait l objet d un procès- verbal de recette signé par les deux Parties. Descriptif des services assurés par Econocom : LOGISTIQUE Réception des matériels et accessoires Déballage des matériels et accessoires Validation de la conformité de la demande Tests de bon fonctionnement Relevé des numéros de série Stockage des matériels et accessoires Pilotage et reporting Descriptif des services - Conditions particulières Paraphe Page 4 sur 16

5 INGENIERIE Cadrage de la prestation globale Industrialisation du process d intégration Réalisation du dossier de conception INTEGRATION «INDUSTRIELLE» Activation du terminal Paramétrage initial (langue/heure) Cinématique de l enrôlement MDM - MobileIron ou Airwatch (disponible avec et sans client) Téléchargement application MDM (version Inhouse de l application) Enrôlement du client (login/mot- de- passe ou mot de passe à usage unique) Installation des applications issues du «store privé» (mis à disposition par le MDM administré par les équipes FCA) de l enseigne concernée si demandé : - Deux Applications métiers Recette unitaire* Packaging avec accessoires Pilotage et reporting * Pour réaliser une recette de bout en bout, il serait nécessaire de bénéficier d une connexion au SI de l enseigne concernée. Cette connexion n est pas incluse dans la présente offre, elle devra faire l objet d une étude d impact et d une cotation. LIVRAISON Assemblage des tablettes + accessoires Préparation pour envoi des matériels Mode projet : gestion de l envoi sur site selon planning établi Mode fil de l eau* : J+5 : France, Pilotage et reporting * Engagements de livraison au fil de l eau valables sous réserves d avoir les prés requis disponibles (matériels, éléments utiles à l enrôlement MDM). La phase de préparation des Equipements comporte plusieurs étapes essentielles au projet. Sont de la responsabilité du Client, la validation du contenu interactif à intégrer pour certains Equipements avant leur installation. Suite à la livraison des Equipements effectuée par ECONOCOM, le Client signera un PV de recette attestant que les Produits sont conformes à la commande et en bon état de fonctionnement. En cas d'absence de PV de recette, et à défaut de contestation par le Client par courrier recommandé avec accusé de réception, les Produits seront considérés comme réceptionnés dans un délai de 8 jours suivant leur livraison par ECONOCOM. Le périmètre géographique des actes logistiques et d installations est limité à la France Métropolitaine PERIMETRE Econocom dans le cadre de l offre DIGIT ALL PLACES assurera les services suivants : Descriptif des services - Conditions particulières Paraphe Page 5 sur 16

6 Commandes des matériels, Réception sur la plateforme logistique des matériels, Relevé n série, Stockage des matériels, Gestion d un planning de déploiement, Préparation pour l envoi des matériels, Envoi du matériel, Signature d un procès- verbal de livraison ENGAGEMENTS Econocom s engage à livrer les matériels lorsque l ensemble des prérequis nécessaires à la mise en place des matériels sera validé par les ingénieurs techniciens ECONOCOM en charge du projet MAINTENANCE DEFINITION Action impliquant une réparation ou un changement de l Equipement, avec intervention sur site Client (déplacement physique) ou swap matériel (sans déplacement physique) suite à un incident déclaré par le Client. Le service de Maintenance corrective comprend l ensemble des moyens et procédures nécessaires pour que les fonctionnalités matérielles d un équipement micro- informatique ou audiovisuel restent opérationnelles, tout au long de la durée d utilisation de l équipement. Le service est proposé dans le cadre de la solution PACK «BUNDLE GOLD» ROLE ET RESPONSABILITE ECONOCOM, en cas de défauts de fabrication, fournira le support pour une période de 24 ou 36 mois (Durée du contrat de services en location ou en achat) à compter de la date de livraison, comprenant le remplacement des appareils par l'envoi d'un périphérique rénové à l'utilisateur. Econocom inclus dans cette option le remplacement en cas d accident avec dommages et vol. Les opérations de maintenance sont de la responsabilité d Econocom Les sociétés agréées par les constructeurs pour mettre en œuvre cette garantie n interviennent pas en qualité de sous- traitant d Econocom. Dans ce cas, le prestataire n assume aucune responsabilité au titre de la prestation fournie par le tiers intervenant sur le site du Client au titre de l extension de garantie constructeur PERIMETRE Les services assurés sont les suivants : Qualification technique et diagnostic de l incident par téléphone Qualification du matériel en panne après le diagnostic : écran de diffusion ou player Planification et suivi des interventions d un technicien sur site Hypothèse de panne de l une des tablettes: - Prise en charge du matériel défectueux - Déclenchement de l incident vers la hotline SAV du constructeur - Gestion de la garantie constructeur et de la réparation du matériel défectueux - Réception de la nouvelle tablette Descriptif des services - Conditions particulières Paraphe Page 6 sur 16

7 - Livraison de la nouvelle tablette sur site Hypothèse de panne de l un des écrans de diffusions : - Livraison pour échange du nouveau matériel sur site - Déclenchement de l incident vers la hotline SAV du constructeur - Gestion de la garantie constructeur et de la réparation du matériel défectueux Présentation Vous venez de faire l acquisition d un contrat d assurance GOLD qui vous apporte une garantie bris accidentels, accidents d ordre électrique et vol caractérisé. Ce contrat d assurance concerne le matériel nomade Apple (portables et ipad) et également les postes fixes pour une durée de un an, deux ans ou trois ans. Ces contrats devront être contractés au moment de la commande de la configuration et ne sont pas reconductibles. La cotisation d assurance est définie en fonction du prix d achat TTC du matériel neuf. Ces produits d assurances sont exempts de TVA. Modalités d adhésion Le client passe commande auprès d Econocom, nous nous chargeons de l enregistrement de votre contrat auprès de SPB. SPB adresse au client et à Econocom par courriel un certificat d adhésion ainsi qu une notice d information. L adhésion prend effet à la date de facturation par Econocom. Modalité d indemnisation En cas de sinistre, SPB prend en charge les frais de réparation ou, si le matériel s avère irréparable, ils procèdent à l échange de l appareil garanti par un appareil neuf ayant au moins les mêmes fonctionnalités techniques et de même gamme. Que devez- vous faire en cas de sinistre? En cas de dommages accidentels : Prendre immédiatement toutes les mesures nécessaires pour limiter l importance du sinistre et sauvegarder l appareil garanti, N engager aucune réparation sans l accord écrit du gestionnaire de sinistres, Déclarer le sinistre dans les 5 jours par courrier à l adresse suivante : SPB Assurance Econocom 71 quai Colbert Le Havre Dès réception de votre déclaration, SPB prendra contact avec vous pour mettre en place les modalités de réparation ou de remplacement de l appareil assuré. Que devez- vous faire en cas de vol? En cas de vol sous condition d agression ou d effraction : Sous 48 heures déposer une plainte auprès des autorités de police compétentes. Ce dépôt de plainte devra mentionner les circonstances du vol de l appareil garanti ainsi que ses références (type d appareil, modèle, numéro de série), Déclarer le vol à SPB dans les 2 jours par courriel à l adresse suivante : Dès réception de votre déclaration, SPB prendra contact avec vous pour mettre en place les modalités de remplacement de l appareil assuré. Informations SPB Nous vous proposons des contrats d assurance de la société SPB, société anonyme de courtage d assurance à directoire et conseil de surveillance située au 71 quai Colbert au Havre (76600) avec laquelle Econocom a signé un contrat d assurance collectif à adhésions facultatives. Les sociétés Assureur et SPB sont soumises aux contrôles de l Autorité de Contrôle Prudentiel situé au 61 rue Taitbout à Paris (75009). Enregistrement du contrat L enregistrement de ce contrat de garantie sur site est entièrement réalisé par Econocom. Aucune démarche n est nécessaire pour activer cette garantie. Identifiant du contrat Descriptif des services - Conditions particulières Paraphe Page 7 sur 16

8 L identifiant de ce contrat de garantie est le numéro de série de votre ipad. Voici comment retrouver rapidement le numéro de série sous ios : Si votre ipad démarre : > Application Réglages > Général > Informations Si votre ipad ne démarre plus : > Le numéro de série se trouve physiquement sur l arrière de la tablette:. Déclenchement de la garantie Coordonnés du service technique Econocom : Téléphone Azur (coût d un appel local) : Courriel : Dans les deux cas, merci de nous communiquer les renseignements suivants : Rappeler le numéro de série de votre ipad. Évoquer en quelques lignes les symptômes rencontrés sur l ipad. Préciser vos horaires d ouverture. Préciser si vous possédez encore le carton d emballage de votre ipad. Dès réception de votre appel ou de votre courriel, notre service technique se charge de déclencher l intervention dans un délai de J+1 (pour tout déclenchement réalisé avant 16h00). Description d une intervention d un contrat formule Plus L utilisateur appelle Econocom sur la ligne dédiée groupée : ou nous contacte par mail à l adresse suivante : L utilisateur communique au technicien Econocom le numéro de série de l ipad concerné qui est associé au contrat de garantie et qui sert de numéro de dossier tout au long de cette intervention. Le technicien programme l intervention sur site dans un délai de 1 jour ouvré à compter de la date et de l heure d appel de l utilisateur (pour tout appel avant 16h00). L ipad est réceptionné à Econocom à J+2. Notre service technique procède au diagnostic de la panne. Le technicien transmet les codes de diagnostic à Apple Europe afin de valider le remplacement de l ipad. L ipad de remplacement est ensuite livré à l utilisateur dans un délai maximum de J+3. Renseignements pratiques Il est à noter que les accessoires Apple pour ipad sont couverts par ce contrat de garantie à partir du moment où ils figurent sur la même facture que l ipad concernée. Il est de la responsabilité de l utilisateur de garder une copie de sauvegarde de ses données, il est possible que l ipad soit restauré lors de la mise en oeuvre de la garantie. Les prestations de récupération de données ne sont pas comprises par ce contrat de garantie. L activité de maintenance ne porte pas sur : Choc Les produits ayant subi un choc. Mise en service d un produit Les défauts d utilisations, réglages, compatibilité entre produits. Remplacement d une pièce cosmétique La commande d une pièce cosmétique ou le remplacement de celle- ci. Mauvaise utilisation, négligence ou défaut d entretien de la part de l utilisateur. Produit ouvert ou modifié par un autre prestataire qu Econocom Tout produit ouvert ou modifié en dehors du réseau de réparations agréés. Descriptif des services - Conditions particulières Paraphe Page 8 sur 16

9 Numéro de série non lisible ou non apparent Tout produit comportant un numéro de série non parfaitement lisible ou non apparent. Surtension Electrique / changement de fusible Les changements de fusibles ou les pannes dues à une surtension électrique. Les accidents doivent être signalés durant les heures ouvrées standards (du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00) par le client sur la base des procédures définies au contrat. Les remplacements de tablettes seront effectués dans les heures ouvrés standards par l'envoi d'un matériel de remplacement avec le retrait du matériel endommagé en même temps. Les conditions de prise en charge des accidents et des vols sont détaillées ci- dessous : Un maximum de 1 événement par produit dans 12 mois, à l exclusion des dommages causés par l oxydation ou contact avec des liquides, le remplacement en cas de vol exclut les événements qui se déroulent alors que le produit a été confié à des tiers ou des moyens de transport ; la simple perte de l appareil n est pas couverte. Le vol doit être signalé accompagné par une déclaration auprès des autorités compétentes dans les 48 heures. En cas d impossibilité de réparation ou de vol, Econocom facturera le Distributeur concerné pour les frais de gestion selon les points suivants : o 20 % du prix liste hors TVA Durant les 12 premiers mois o 40 % du prix liste hors TVA du 12ème au 24ème mois o 60% du prix liste hors TVA du 25ème au 36ème mois Econocom facturera la totalité de l équipement au Distributeur concerné dans le cas où la compagnie d assurance refuserait de prendre en charge les coûts occasionnés au regard des conditions d assurance (annexées au contrat de services). Remarque : le service de maintenance est rendu pendant la durée de souscription. Au- delà, plus aucun acte de maintenance ne sera délivré sur les matériels au catalogue. Si le Client souhaite prolonger ce service, il devra contractualiser à date d anniversaire une année de maintenance supplémentaire ENGAGEMENTS SLA : Service Level Agreement, Niveau de service 4.5. GOUVERNANCE ET REPORTING DEFINITION Pilotage de l ensemble des prestations de services délivrés dans le cadre de la solution DIGIT ALL PLACES ROLE ET RESPONSABILITE Tout le dispositif est placé sous la responsabilité d un Account Delivery Manager (ADM) qui assure le pilotage qualité de la prestation. L ADM est le garant des prestations produites par Econocom vis- à- vis du Client et est le fédérateur de l'ensemble des acteurs Econocom intervenant dans le cadre de la présente Convention de Services. Descriptif des services - Conditions particulières Paraphe Page 9 sur 16

10 Pendant la Phase de déploiement, il est amené à collaborer étroitement avec les interlocuteurs habilités du Client. Impliqué dans la gestion du personnel, il s assure de l adéquation des profils techniques des intervenants du dispositif Econocom avec les exigences imposées par la prestation confiée. Il prend en charge les missions suivantes : L organisation générale du dispositif opérationnel, Organise et participe à la réunion de lancement, La prise en compte des moyens et des procédures opérationnelles fournis par le Client, Suivi de planning et reporting de déploiement, La recette du déploiement projet. Pendant la Phase opérationnelle, il réalise le pilotage contractuel du contrat en collaboration avec le Client en assurant la mise en place de Reporting et Comités de Suivi annuels. Le Comité aura les fonctions suivantes : le bilan sur les entrées et les sorties d Equipements pendant l année écoulée, l état des commandes en cours, l ajustement éventuel des Services, le bilan opérationnel de l année écoulée (livraisons réalisées, non- conformités en réception, bilan des SLA sur livraisons et état des matériels), le bilan financier, les perspectives pour l année suivante. Il est constitué au minimum : Du responsable désigné du Client, Du directeur de compte d Econocom (Account Delivery Manager) Des correspondants commerciaux Econocom Le comité se réunira tous les ans dans les locaux du Client ou d Econocom. Les comptes rendus de réunions sont rédigés et envoyés par Econocom au Client au maximum 5 (cinq) jours ouvrés après la date de réunion. A compter de leur remise par Econocom, le Client a 10 (dix) jours ouvrés pour formuler d éventuelles remarques ou objections. Au- delà, le compte rendu sera réputé commun PERIMETRE Le périmètre de la prestation de gouvernance porte sur l ensemble des matériels délivrés dans le cadre de l offre DIGIT ALL PLACES. Est de la responsabilité du prestataire, le suivi des indicateurs définis préalablement avec le client, la production des reporting correspondants et l organisation de comités de pilotage à période définie afin de valider que les engagements pris par les deux parties contractuellement sont bien respectés. 5. DETAILS DES SERVICES SPECIFIQUES Les services décrits ci- après sont les options retenues par le Client et s intègrent dans la redevance proposée en option PACK «BUNDLE PREMIUM» OPTION PREMIUM: MISE A DISPOSITION D UNE SOLUTION DE HELP DESK NIVEAU 1 & 2 ET EMM (ENTERPRISE MOBILE MANAGEMENT) DEFINITION Le périmètre du service décrit ci- dessous a pour but : Ø De fournir au Distributeur un service d'assistance à distance sur la base d'hypothèses communes. Descriptif des services - Conditions particulières Paraphe Page 10 sur 16

11 Ø De donner une vision plus large de la façon dont le service pourrait facilement évoluer vers une approche intégrée, une solution professionnelle et structurée pour répondre efficacement aux besoins de l'utilisateur ROLE ET RESPONSABILITE Le périmètre du service décrit ci- dessous a pour but : Ø Ø De fournir au Distributeur un service d'assistance à distance sur la base d'hypothèses communes. De donner une vision plus large de la façon dont le service pourrait facilement évoluer vers une approche intégrée, une solution professionnelle et structurée pour répondre efficacement aux besoins de l'utilisateur. Le service est principalement constitué de : Ø Ø Help Desk niveau 1 en français Help Desk niveau 2 en français basé sur la surveillance et le contrôle des dispositifs via une plateforme EMM (MobileIron ou Airwatch) Le service est entièrement fourni avec un rapport riche et détaillé qui conserve l historique de toutes les actions permettant de mesurer facilement les paramètres qui régissent l'accord sur les SLA PERIMETRE OPTION PREMIUM: HELP DESK & EMM (ENTERPRISE MOBILE MANAGEMENT) ECONOCOM SERVICE HELP DESK Un graphique des flux de la prestation de services est présenté ci- dessous, soulignant les procédures d'engagement et de dépendance des différentes entités concernées, étant entendu que l'application et la définition d'un processus en temps opportun de la gestion d'appel est nécessaire pour assurer une haute qualité de service. Les centres de services ECONOCOM sont répartis sur trois sites interconnectés, avec plus de 200 employés. Le mode de contact du Help Desk peut se faire par appel téléphonique (qui sera dûment traité par l'infrastructure / IVR ACD) ou par e - mail à une adresse e - mail spécifique définie préalablement. Les outils pour la gestion des tickets, pour les rapports et le suivi des SLA de services sont mis à disposition par l'infrastructure de service d ECONOCOM et seront les outils utilisés pour la fourniture et la mesure du service lui- même. Le Service Desk est capable de fournir les supports suivants aux utilisateurs Ø Ø Support de Niveau 1 (point d entrée unique, recherche d erreur, résolution, escalade niveau 2) Support de Niveau 2 (résolution complexe, support technique) Descriptif des services - Conditions particulières Paraphe Page 11 sur 16

12 Les fonctions fournies par le Service Desk sont indiquées ci- dessous afin de mettre en évidence les procédures d'exploitation normalisées. Sur demande spécifique, il est possible de personnaliser les services en fonction des besoins spécifiques de chaque client. Le support de premier niveau est capable de répondre aux besoins des Distributeurs Agréés concernant les points suivants: ü ü ü ü ü ü Réception et traitement des appels Enregistrement des requêtes des utilisateurs et des incidents Evaluation et collecte des informations dans un outil de suivi des incidents Evaluation du degré de l incident Résolution du 1er niveau de panne (diagnostic de panne réseau, diagnostic de problème APP, diagnostic de problèmes dus à l outil MDM) Résolution des incidents Niveau 1 par téléphone ou via l outil de contrôle EMM Réinitialisation des mots de passe Effacement des données contenues dans l équipement (en cas de perte ou vol déclaré par l utilisateur) Blocage à distance Géolocalisation (si préalablement autorisé) Remise en place des profils initiaux Installation et mise à jour des APP autorisées par le Groupe ou le Distributeur Agréé Prise en charge de la maintenance HW et remplacement si prise en charge par EcoPadCare service Prise en charge de l escalade du ticket au niveau 2 si le problème est hors du périmètre du niveau 1 Informer l utilisateur de son état d escalade et lui fournir si possible un temps de réparation estimé Superviser les process de résolution et de fermeture des tickets Identifier les bons niveaux de support pour les problèmes hors périmètre niveau 1 Avertir les utilisateurs en cas de problèmes plus grave Envoyer dans tous les cas le bon support pour chaque incident Faire un rapport hebdomadaire Le niveau 2 délivre les services suivants : Résolution des incidents Niveau 2 par téléphone si possible Faire ou suggérer une escalade niveau 3 si le niveau 2 ne peut résoudre le problème (ex. escalade au service support du fournisseur du MDM) Enrichir et mettre à jour la base de connaissance S assurer d une politique de perpétuelle amélioration du service délivré Faire des tests pour élever le champ de compétences du niveau 1 de service Effectuer des analyses des incidents Diriger les incidents vers le bon support Participer à des projets visant à intégrer des nouveaux process de support Les indicateurs de la mesure de Service Level Agreement (SLA) sont les paramètres par lesquels le client sera en mesure d'évaluer la qualité réelle du service rendu par Econocom. Voici les paramètres de référence pour la définition du service SLA. Ces paramètres peuvent être sujets à des modifications dans le cas de l'amélioration des spécifications techniques. SLA 01 Objectif Définition Seuil Outil de calcul Fréquence ABA - Taux d abandon S assurer qu un maximum d appels soit pris par les opérateurs du Help Desk La proportion des appels arrivant au Help Desk qui sont raccrochés ou sont déconnectés avant qu'un opérateur du Help Desk ne répondre au téléphone. 5 % ACD (Autocom) Mensuelle Descriptif des services - Conditions particulières Paraphe Page 12 sur 16

13 SLA 02 ASA Temps de réponse moyen Objectif Limiter le temps d attente des utilisateurs appelant le Help Desk Définition Temps moyen d'attente avant réponse à un appel par le Help Desk Seuil 89 % en moins de 30 s Outil de calcul ACD (Autocom) Fréquence Mensuelle SLA 03 Taux de résolution au premier appel Objectif Assurer une réponse pertinente au premier appel Définition Taux des tickets résolus au 1er contact sur son périmètre Seuil 70 % Outil de calcul HP Service Manager 9 Fréquence Mensuelle Le Niveau de service et le processus de sollicitation du Help Desk décrit seront conçus sur la base de 500 utilisateurs pour le Groupe France au minimum; si le nombre d'utilisateurs finaux n est pas atteint, ECONOCOM, proposera éventuellement une variation du niveau de service ci- dessus affiché. Service accessible du Lundi au vendredi de 9h00 à 18h00. Supervision et infogérance Afin de fournir le service d'assistance à distance, ECONOCOM a inclus les Caractéristiques de la plate- forme d EMM: Prise en charge multi - OS, y compris ios, Android et Windows Mobile Établir des politiques de sécurité mobiles et les règles de conformité l'intégration de l'infrastructure de l'entreprise certification Wi- Fi, et configuration VPN Prise en charge de programmes Bring Your Own Device ( BYOD ) passerelle d'accès sécurisé protection vis- à- vis des pièces jointe dans les s Enterprise Application Store Front Rapport avancé Effacement sélectif des données l'utilisation certifiée FIPS modules cryptographiques De nombreuses autres fonctionnalités avancées pourraient être facilement intégrées sur demande du Groupe responsable du réseau de Distributeurs Agréés France ou du Distributeur Agréé. 6. ANNEXE DES PRIX 6.1. PRIX DES SERVICES ASSOCIES Le tableau ci- dessous présente, par Equipement référencé dans le catalogue, le «Cout Total de Mise à Disposition» retenu par Econocom pour les produits commandés dans le cadre de la prestation DIGIT ALL PLACES, les prix sont établis de la façon suivante : L ensemble de notre offre est reprise ci- dessous Contrat de location opérationnelle* La solution proposée prévoit une durée minimale du contrat de 24 ou 36 mois et ECONOCOM propose les prix suivants pour les Distributeurs Agréés France. Descriptif des services - Conditions particulières Paraphe Page 13 sur 16

14 Chaque contrat validé et signé entre les parties fige les prix déterminés au contrat. Il est convenu que tous les prix indiqués dans la présente proposition seront revus par ECONOCOM et Le Groupe responsable du réseau de Distributeurs Agréés France chaque trimestre conformément aux conditions économiques réelles appliqués au réseau de Distributeurs Agréés France et en rapport aux variations des marchés financiers. Le prix mensuel par équipement comprend l équipement et les services (Bundle Gold & Bundle Premium) Contrat de vente ECONOCOM fournit une alternative au modèle de contrat de location, une offre basée sur un contrat de vente; Cette option pourrait être utilisée dans les cas suivants: Montant de l'investissement inférieur à 1 000,00 par commande Impossibilité de procéder à une location en raison d'analyses financières négatives du Distributeur Agréé France. Dans le cas où le comité des engagements ne serait pas en mesure de valider le volet locatif. Description PACKS TABLETTES Durée Bundle Gold* Bundle Premium** HW + EcoPadCare HW + EcoPadCare + Remote Support PACK IA32W PACK IA32WC PACK IA216W PACK IA264W PACK IA216WC PACK IA264WC PACK GT16 ipad Air 32 GB WiFi + Coque Secureback + Câble Kensington ipad Air 32 GB WiFi / Cellular + Coque Secureback + Câble Kensington ipad Air 2 16 GB WiFi + Coque Secureback + Câble Kensington ipad Air 2 64 GB WiFi + Coque Secureback + Câble Kensington ipad Air 2 16 GB WiFi / Cellular + Coque Secureback + Câble Kensington ipad Air 2 64 GB WiFi / Cellular + Coque Secureback + Câble Kensington Galaxy Tab S 10.5 AMOLED LTE 16 GB + Coque Secureback + Câble Kensington 24 Mois 24,77 35,55 36 Mois 19,03 30,19 24 Mois 30,06 40,84 36 Mois 23,68 34,84 24 Mois 26,82 37,60 36 Mois 21,08 32,24 24 Mois 31,60 42,38 36 Mois 24,90 36,06 24 Mois 32,51 43,29 36 Mois 25,63 36,79 24 Mois 37,27 48,05 36 Mois 29,43 40,59 24 Mois 31,62 42,40 36 Mois 24,87 36,03 *Offre redevance soumise à un accord du comité des engagements des entités Econocom ** Le loyer du service de support client inclus 20% d appel par mois sur le total d utilisateurs (ex. 500 utilisateurs=> 100 appels couverts) ; Econocom modifiera sa cotation dans l hypothèse où un nombre supérieur d appel est constaté. PACKS MONITEURS Code Description Prix Distributeur Durée Redevance LH48DMDPLGC/EN Ecran Samsung 48" + AppleTV + Câble HDMI 994,68 LH55DMDPLGC/EN Ecran Samsung 55" + AppleTV + Câble HDMI 1 460,02 LH65DMDPLGC/EN Ecran Samsung 65" + AppleTV + Câble HDMI 2 526,00 24 Mois 47,02 36 Mois 32,46 24 Mois 69,02 36 Mois 47,64 24 Mois 119,40 36 Mois 82,42 Descriptif des services - Conditions particulières Paraphe Page 14 sur 16

15 TABLETTES ACCESSOIRES Tous les prix mentionnés ci- dessus seront revus chaque trimestre en fonction de: - L évolution des produits et des prix des fournisseurs - Des variations des marchés financiers et notamment la parité Euro/Dollar L indice de référence est 1,00 = 1,0928 $ En cas de changement des références citées, les présentes conditions pourront être revues. Toute modification fera alors l objet d un accord entre les Parties modifiant les présentes dispositions INDEXATION La part du prix correspondant au «Prix de Vente Unitaire» est ferme pour chaque équipement identifié ci- dessus, livré au Client, sous réserve de l indexation dont la formule est indiquée dans le Contrat de location et sera indexé trimestriellement sur les variations du tarif «prix public» du constructeur. La part du prix correspondant aux Services Accessoires et Spécifiques sera révisée chaque année au 1er janvier de chaque année, d après la formule suivante : P = P0 x (S/S0) Où : P : prix révisé ; P0 : prix initial ou prix résultant de la révision précédente ; (règle indexation) S : valeur de l indice SYNTEC à la date de la notification de la révision ; S0 : valeur de départ de l indice SYNTEC. L indice SYNTEC de départ est l indice SYNTEC en vigueur à la date de signature des Conditions Particulières. Descriptif des services - Conditions particulières Paraphe Page 15 sur 16

16 En foi de quoi, les Parties ont conclu les présentes Conditions Particulières et chacune d elles affirme et garantit que la personne dont la signature figure ci- dessous est, à la date du présent avenant, dûment habilitée à signer ces dernières pour la société concernée selon les procédures en vigueur. Fait en deux exemplaires. Econocom Enterprise Solutions Distributeur Agréé FCA Représentée par : Représentée par : En qualité de : En qualité de : Signature : Signature : Date : Date : Cachet commercial : Cachet commercial : Descriptif des services - Conditions particulières Paraphe Page 16 sur 16

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