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1 Request for Information DNDi Service desk Dated: 27 th August 2015 Page 1

2 Table des matières 1. Présentation de DNDi Objectifs de la demande d information (RFI) Définition du besoin Présentation du RFI Annexes... 8 Page 2

3 1. Présentation de DNDi Agissant au nom de l intérêt public et en collaboration avec la communauté internationale de la recherche, le secteur public, l industrie pharmaceutique ainsi que d autres partenaires, l initiative Médicaments contre les Maladies Négligées (DNDi) découvre, développe et propose de nouvelles thérapies disponibles pour les patients souffrant de certaines des maladies transmissibles les plus négligées. Créé en 2003, l organisation est aujourd hui présente à Genève (140 staff & consultants) et possède 7 bureaux régionaux aux USA, Brésil, République Démocratique du Congo, Kenya, Inde, Malaisie et Japon. 2. Objectifs de la demande d information (RFI) L objectif de ce RFI est d identifier un ou plusieurs prestataires pouvant répondre au besoin de DNDi en matière de support informatique. Nous recherchons des ressources pour couvrir le support informatique de niveaux 1 et 2 ainsi qu un responsable technique. Le support devra être opérationnel pendant 10 heures par jour, sans interruption de 08h30 à 18h30, du lundi au vendredi, sur ~ 253 jours ouvrables annuels. Le rôle de responsable technique représente un équivalent temps plein et assure la bonne coordination du support. Cette demande d information (RFI) se distingue en deux lots distincts : lot 1 : Support niveau 1&2 lot 2 : Responsable technique. Les deux lots sont indépendants et peuvent être octroyé indépendamment. Les réponses à ce RFI pourront être formulées en français ou en anglais. En revanche, les services définis ci-après devront impérativement être fourni en anglais (français fortement recommandé). Page 3

4 3. Définition du besoin 3.1. Lot 1: Compétences techniques recherchées Les techniciens devront avoir les compétences nécessaires pour couvrir les services attendus principaux suivant: Le support et la maintenance des infrastructures informatiques La protection et la sécurité, ainsi que l intégrité des données dans leurs contextes généraux Le dépannage des installations informatiques utilisées par les clients et infrastructures L élaboration et le maintien des documents et du journal de suivi des évènements de support, maintenance et divers concernant l infrastructure Le renseignement de la base de connaissances et outils de ticketing IT Le transfert de compétences entre agents du support nécessaire lors de «turnover» des techniciens assurant la continuité du service Les compétences et les connaissances nécessaires pour l'utilisation des appareils de visioconférence de type Polycom En outre, les techniciens devront disposer des pratiques suivantes qui sont essentiellement : Réceptionner et traiter les appels des utilisateurs signalant un problème informatique Identifier les problèmes et procéder au «trouble shooting» selon les directives en place Gestion d incidents à travers l outil de service desk de DNDi Analyser les besoins en veillant à l optimisation et l utilisation des ressources, des technologies existantes ainsi que des consignes et des directives du responsable du service informatique de DNDi Installer des appareils informatiques et leur connexion aux réseaux Configurer des systèmes d'exploitation principalement Microsoft ainsi que des programmes d'applications simples, etc. Adapter les configurations aux nouveaux besoins Systématiser la sauvegarde des données selon les indications de DNDi Exécuter des travaux d'entretien des ordinateurs, des systèmes informatiques, des logiciels, etc. Vérifier l'état fonctionnel des supports de données et éliminer les dérangements Protéger les données, localiser les erreurs, détecter la présence de modifications non autorisées et prendre les mesures adéquates pour les éliminer ou les restaurer Dépannage: résoudre et/ou participer à la résolution de problèmes simples sur le poste de travail et son environnement Etablir la documentation de support Esprit d équipe et concordance pour l intégration au team de travail Vérification de la fin de traitement avec le demandeur Fermeture des incidents La connaissance du référentiel ITILv3 est fortement recommandée. Une bonne maitrise de la langue anglaise est impérative, la connaissance du français fortement recommandé. Page 4

5 3.2. Lot 1 - Répartition des taches: TECHNICIEN DE SUPPORT NIVEAU 1 La plage de connaissances du consultant recherché de type ITIL Niv 1 : «Service Desk» est la suivante: Assistance aux utilisateurs pour la configuration de logiciels, installation de périphériques, dépannage des postes de travail, des imprimantes Assistance à l utilisation des outils de vidéoconférence Résolution d incidents Gestion des tickets et archivage de tickets à travers le système de gestion des incidents du client Création de comptes ou de boites s Le technicien pourra s appuyer sur une documentation fournie par DNDi, ou à défaut en rédiger une avec validation des différents responsables de l infrastructure IT TECHNICIEN DE SUPPORT NIVEAU 2 : GESTIONNAIRE DE PROBLEMES ET D INCIDENTS La plage de connaissances du consultant de type ITIL Niv 2 : «Incident Manager» est la suivante : Gestion de l Active Directory Microsoft du client, configuration d équipement réseaux, type switch ou pare-feu, gestion du logiciel de sauvegarde. Résolution de problèmes lié aux services «serveurs» Rédaction de documentation détaillant les procédures de déploiement et d installation des différents services 3.3. Lot 2: Compétences techniques recherchées PROFIL RESPONSABLE TECHNIQUE : Gestion du support niveau 3 et responsable de l avancement des projets techniques au niveau global Opérationnel (40%) Suivit quotidien des tickets de niveau 3 au niveau global Gestion du change management et des releases Responsable de l administration des systèmes des bureaux régionaux et du siège (notamment réseau et serveur) Valide et vérifie la consistance des backups, procède au test annuel de restauration, articule et organise la réplication inter-site Supporte le staff IT local (Bureaux régionaux et HQ) pour maximiser leur autonomie dans l utilisation des technologies d administration Microsoft (AD account, backup, Policy) ainsi que déploiement des postes clients Projet (40%) Coordonne avec les acteurs IT locaux pour assurer la continuité de service et l implémentation de projets régionaux en accord avec les standards techniques de l organisation Point focal de l infrastructure technique, garant de la livraison de projet dans les coûts, qualité et délais Ecrit le cahier des charges techniques procède aux tests et valide formellement la livraison Collecte le retour d expérience des utilisateurs pour proposer des améliorations et/ou de nouveaux projets Page 5

6 Améliore les moyens de communication, forme le staff et augmente leur niveau de confort avec les outils collaboratifs (viso conference, téléphonie, webex ) Conseil (20%) Organise la collecte et le maintenaient des documentations techniques: (ie Plan du réseau adressage IP, VLAN, Inventaires, configurations systèmes) Propose des modifications à la politique IT pour mieux coller aux besoins des bureaux régionaux si nécessaire Est force de proposition sur des technologies et des standards utilisable pour l organisation La connaissance du référentiel ITILv3 est fortement recommandée. Une bonne maitrise de la langue anglaise est impérative, la connaissance du français fortement recommandé Plage horaire d intervention Lot 1 La prestation pour le lot 1 devra être assurée pendant les jours ouvrables, du lundi au vendredi, 10 heures par jours, entre 08h30 à 18h30. Lot 2 La prestation pour le lot 2 consiste en un équivalent temps plein DNDi, du lundi au vendredi, soit 42 heures hebdomadaires. Page 6

7 4. Présentation du RFI 4.1. Objectifs Le démarrage des services étant prévu pour la fin du premier trimestre 2016, ce RFI pourra éventuellement être suivi d un demande de proposition plus précise (RFP) sur un périmètre affiné, qui intégrera notamment les CVs détaillés des ressources proposées, éventuellement non disponibles lors de la soumission de votre réponse. Ce RFI a en effet pour objectif d évaluer plus généralement les sociétés pouvant proposer ce type de services, plutôt que les ressources précisément proposées. DNDi se réserve le droit de ne donner souscrire à aucune propositions à l issue de cet exercice Calendrier de réponse 27 Août : publication du RFI 18 Septembre (fin de journée), via Date de dernière réception des offres Octobre/Novembre : analyse et ajustement du périmètre des services si nécessaire Q (à confirmer) : Démarrage des services 4.2. Format de réponse La proposition fournie pourra être formulée en langue française ou anglaise, et devra contenir les éléments suivants: La lettre d intention signée (annexe 3) Une présentation de votre société : o Historique, Management, contacts, chiffres clés o Description générale de l offre commerciale proposée et domaines d expertise o Références (dont au moins deux consultables) Une proposition technique présentant votre approche et valeur-ajoutée pour DNDi Une proposition financière pour chacun des lots auquel vous souhaitez répondre (Cf. grille budgétaire jointe en annexe) Une proposition contractuelle ou «Terms & conditions» (SLA, mécanisme de révision contractuelle, gestion du turnover, etc.) Page 7

8 5. Annexes 5.1. Catalogue de services DNDi 5.2. Gestion du service 5.3. Lettre d intention (EN) 5.4. Formulaire des questions et clarifications 5.5. Grille budgétaire Page 8

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