Xerox: Un partenaire expérimenté en gestion déléguée de l impression

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1 Xerox: Un partenaire expérimenté en gestion déléguée de l impression Générer de la valeur à travers une approche stratégique Note de Gartner : Le «Magic Quadrant» des services d impression au niveau mondial Groupe hôtelier InterContinental : Externaliser les services d impression pour améliorer les services auprès des collaborateurs British Telecom : Optimiser la réduction des coûts en se concentrant sur la qualité de service Procter & Gamble : Centraliser la gestion des moyens d impression au niveau global Gestion déléguée des impressions Xerox Featuring research from

2 «Nous voulions faire des économies, et avoir une démarche éco-citoyenne. Finalement, c est le mariage de ces deux éléments qui a conduit à notre partenariat avec Xerox.» Jill Jordan Assistant City Manager City of Dallas Générer de la valeur à travers une approche stratégique 2 l Xerox : Un partenaire expérimenté en gestion déléguée de l impression Xerox: Un partenaire expérimenté en gestion déléguée de l impression Xerox Corporation 45 Glover Avenue P.O. Box 4505 Norwalk, CT United States Xerox: Un partenaire expérimenté en gestion déléguée de l impression est publié par Xerox. L éditorial fourni par Xerox est indépendant de l analyse de Gartner. Toute la recherche Gartner est protégée sous copyright 2012, par Gartner, Inc. Tous droits réservés. Tous les matériaux Gartner sont utilisés avec la permission de Gartner. L utilisation ou la publication des recherches de Gartner n indique pas l approbation de Gartner de produits Xerox et / ou stratégies. La reproduction ou la distribution de cette publication sous quelque forme que ce soit sans autorisation écrite préalable est interdite. Les informations contenues ici ont été obtenues à partir de sources considérées comme fiables. Gartner décline toute responsabilité quant à l exactitude, l exhaustivité ou la pertinence de ces informations. Gartner décline toute responsabilité pour les erreurs, omissions ou insuffisances dans les informations contenues dans ce document ou pour leurs interprétations. Les opinions exprimées dans ce document sont sujettes à changement sans préavis. Bien que la recherche Gartner puisse inclure une discussion sur les questions juridiques connexes, Gartner ne fournit pas de conseils juridiques ou de services et ses activités de recherche ne doivent pas être interprétées ou utilisées comme tels. Gartner est une société publique et ses actionnaires peuvent comprendre des sociétés et fonds ayant des intérêts financiers dans les entités visées dans la recherche Gartner. Le Conseil d administration de Gartner peut inclure des cadres supérieurs de ces entreprises ou de fonds. La Recherche Gartner est produite de façon indépendante par son organisation de recherche sans la participation ni l influence de ces entreprises, fonds ou leurs gestionnaires. Pour de plus amples renseignements sur l indépendance et l intégrité de la recherche Gartner, voir Guiding Principles on Independence and Objectivity sur son site Internet, about/ombudsman/omb_guide2.jsp. La gestion déléguée des services d impression et la transformation des activités liées à l impression à l échelle de l entreprise Par Stephen Cronin, Président, Large Enterprise Operations, Xerox «Quand bien même la plupart des entreprises pourraient, en principe, gérer activement et efficacement l impression de bureau, en réalité, nombre d entre elles manquent de temps, de personnel, d expérience, d outils et d objectifs en ce sens, ou ne souhaitent tout simplement pas le faire elles-mêmes». 1 De nombreuses organisations se tournent vers les prestataires de MPS. Mais comment identifier quel est le bon prestataire pour votre entreprise? Le «Magic Quadrant» des services d impression de Gartner est un point de départ utile pour identifier et évaluer les fournisseurs de services d impression. Le rapport de Gartner «Magic Quadrant» vous donne des indications très utiles pour identifier et évaluer les prestataires de services de gestion déléguée des impressions (MPS). Xerox est fier de figurer parmi les leaders dans le «Magic Quadrant» de Gartner pour la gestion déléguée des impressions, au niveau mondial. Xerox est présent sur le marché des MPS depuis plus de 10 ans et nous continuons d investir de manière importante dans ce domaine afin de préparer l avenir. Nos services d impression d entreprise vont au-delà du bureau traditionnel pour englober les télétravailleurs, les solutions pour employés nomades et également l impression de production (reprographie). Nous assurons la gestion déléguée des impressions, partout dans le monde, dans des secteurs d activité très variés. Nous travaillons aussi bien pour des groupes de taille régionale ou globale que pour des petites et moyennes entreprises. Grâce à la richesse inégalée de notre offre de services et à l évolutivité de nos solutions, nous sommes convaincus de pouvoir répondre aux besoins de tous nos clients, petites, moyennes, grandes entreprises ou multinationales, dans le monde entier.

3 «Nous sommes totalement opérationnels. Tout fonctionne, la disponibilité des équipements n a jamais été aussi et on s occupe de tout à notre place. De plus, nous savons exactement combien nous dépensons et combien nous économisons, et dans quels domaines.» Nigel Smith IT Sourcing Manager Reuters Les prestataires de MPS ont des approches différentes en termes de gestion déléguée des impressions. Le rapport Gartner Magic Quadrant en distingue deux : mesure de prendre des décisions intelligentes afin de garantir des économies de coûts sur la durée du contrat et d atteindre d autres objectifs, tels que la réduction de l empreinte carbone de l entreprise. L approche basique Les fournisseurs de services d impression attirent facilement ce type de clients en réduisant leurs propositions au coût par page le plus bas possible, moyennant une offre de matériel et de services ramenée au minimum... 1 L approche évoluée Ces clients souhaitent optimiser leur parc d imprimantes tout en réduisant le temps passé par le service informatique sur le support, ou rationaliser leurs processus métier impliquant beaucoup de documents..» 1 «Tous les fournisseurs de services d impression de notre «Magic Quadrant» combinent les deux approches (solution basique et solution évoluée), mais les proportions varient selon le fournisseur et, surtout, selon le client.» 1 Alors comment se place Xerox? Nous savons que peu d organisations peuvent décloisonner totalement leur infrastructure d impression et que toutes ont des priorités tactiques. Prenez l étude de cas consacrée au groupe hôtelier InterContinental (IHG), présentée à la suite du rapport Gartner. Elle illustre bien ce phénomène. Le groupe hôtelier a rassemblé sous un même service l impression bureautique et les services de reprographie centralisés. Avant d envisager le déploiement de cette nouvelle structure à l ensemble de ses hôtels et autres sites, il a préféré au préalable la mettre en place au siège social. Chaque entreprise adopte une approche différente pour atteindre ses objectifs; la seule chose que nous réprouvons, est l absence de vision stratégique. Comme le montre l étude de cas British Telecom (BT), il est possible de mettre le contrôle des coûts en tête de ses priorités sans pour autant perdre de vue l objectif global. Une approche stratégique Nous sommes fermement convaincus qu une approche stratégique permet des plus grandes économies et offre une multitude d autres avantages : productivité accrue, sécurité renforcée et développement durable. Pour réaliser ces bénéfices, il faut une approche qui permette de gérer l ensemble des services d impression de l entreprise comme s il s agissait d une ressource globale unique. Ceci implique la volonté de décloisonner entièrement l infrastructure d impression existante, organisée en silos, par site géographique, secteur d activité et types de services d impression. Cette démarche exige de se concentrer sur les processus autant que sur les équipement et les technologies. Pour commencer, nous suivons une méthodologie Lean Six Sigma, basée sur les données chiffrées de l entreprise : notre contrat MPS Xerox démarre par une évaluation minutieuse destinée à établir le coût total de possession actuel et la référence ciblée qui permettra de mesurer les améliorations réalisées. Comme un Conseiller, nous écoutons le client pour comprendre ses besoins et nous collaborons avec lui pour apporter de la valeur à son activité. Grâce à cette approche éprouvée, qui s appuie sur des faits, nous sommes en 1 Gartner, Inc. «Magic Quadrant for Managed Print Services, Worldwide» par Ken Weilerstein et al, 25 octobre 2011 Chez Xerox, nous prônons une approche stratégique qui permet la mise en place à long terme d un service global, à l échelle de l entreprise, pour générer de la valeur à chaque étape de l activité. En suivant cette approche au travers de notre offre intitulée Enterprise Print Service (EPS) nous aidons nos clients à réduire leurs coûts de 20 à 30 %. Procter & Gamble, qui fait l objet de notre troisième étude de cas, a réduit ses coûts d exploitation de 21 % dès la première année suivant la mise en place d un contrat EPS couvrant l ensemble de ses services d impression bureautique et de production au niveau mondial. Cependant, il y aura toujours des entreprises pour lesquelles l impression ne représente tout simplement pas un enjeu stratégique. Xerox propose une gamme complète de services MPS pour simplifier l infrastructure d impression des entreprises et leur permettre de réaliser des économies. Nous tenons nos promesses Notre expertise approfondie nous permet de garantir des économies durables sur la durée de vie du contrat. Dans le «Magic Quadrant» de Gartner, Xerox figure parmi les Xerox : Un partenaire expérimenté en gestion déléguée de l impression l 3

4 Leaders en termes de capacité d exécution et de vision globale. Nous délivrons à nos clients des résultats mesurables et nous sommes bien préparés pour continuer à les délivrer à l avenir. Une raison supplémentaire de nous faire confiance Plus de la moitié des équipements que nous gérons ne sont pas des produits Xerox. Nous ne cherchons pas à vous vendre ce dont vous n avez pas besoin ; nous voulons simplement devenir votre conseiller de confiance. Nous sommes des précurseurs en matière de services de gestion déléguée de l impression et nous voulons le rester. Nous mettons tout en œuvre pour être à la pointe de l innovation ce qui permet de nous démarquer sur un marché banalisé. L année dernière, nous avons reçu des centaines de prix et de distinctions pour la qualité de nos services et nos innovations. Nous continuons à rechercher les moyens de générer plus de valeur pour nos clients, en créant un environnement stimulant où il fait bon explorer de nouvelles idées, faire naître de nouveaux concepts et s associer à nos clients pour développer des services à forte valeur ajoutée. Nous serions ravis d échanger avec vous et de partager notre savoir-faire. Pour plus d informations, n hésitez pas à nous contacter. m Stephen Cronin Président, Large Enterprise Operations Xerox 4 l Xerox : Un partenaire expérimenté en gestion déléguée de l impression

5 Research from Gartner RAS Core Étude Note G , K. Weilerstein, C. Drew, Y. Li, 25 octobre 2011 Le «Magic Quadrant» des services d impression au niveau mondial Bien que les services d impression contribuent à réduire vos coûts d impression bureautique, il est important de comparer les différents fournisseurs avec soin. Outre les prix, pensez à la réduction de la charge de travail, à l accélération des processus métier, à la diminution de la quantité de déchets et à l amélioration de la satisfaction des utilisateurs. Ce que vous devez savoir Le «Magic Quadrant» des services d impression de Gartner est un point de départ utile pour identifier et évaluer les fournisseurs de services d impression. Il est destiné aux clients de Gartner, principalement des entreprises de taille moyenne ou grande, nombre d entre elles exerçant leurs activités dans deux régions ou plus, d autres étant internationales. Bien que tous les projets de services d impression ne soient pas multirégionaux ni internationaux au départ, les clients finissent souvent par décider de les étendre. Ainsi, ils peuvent gérer leur impression de bureau d une manière unifiée au niveau mondial. Les fournisseurs présents dans ce «Magic Quadrant» ont l envergure nécessaire d un point de vue géographique pour répondre à vos besoins d impression bureautique dans différentes régions du monde d une manière coordonnée. De nombreux autres fournisseurs de services, abordant leurs projets localement, ou pays par pays ou région par région, satisfont de tels clients, mais ne figurent pas dans ce «Magic Quadrant». Pourquoi? À mesure que les entreprises évoluent d une gestion approximative vers une gestion efficace et suivie, il devient logique de gérer l ensemble du parc de manière unifiée plutôt que d adopter, comme aujourd hui, une approche fragmentée. Cependant, certains clients sont organisés d une façon qui rend impossible l adoption d un parc unifié ou bien, ils préfèrent se limiter à une seule région ou un seul pays. La sélection d un fournisseur de services doit reposer sur une comparaison entre d une part, l évaluation détaillée de vos besoins et objectifs d impression bureautique et, d autre part, la capacité des fournisseurs à y répondre. Le simple fait qu un fournisseur de services soit dans le quadrant Leaders n en fait pas systématiquement le bon choix pour vous. La sélection d un fournisseur est propre à l acheteur et par conséquent les fournisseurs inclus dans les quadrants Challengers, Visionnaires ou Acteurs spécialisés peuvent parfois s avérer davantage en adéquation avec vos besoins. Les fournisseurs de services présents dans le quadrant Challengers sont par exemple capables d assurer les services d impression requis par la plupart des entreprises et peuvent avoir largement fait leurs preuves dans ce domaine. Les clients dont les besoins se situent principalement au niveau local ou national, ou dont l intérêt porté aux services d impression se limite à la réduction de leur parc d imprimantes et de produits multifonctions, peuvent trouver le quadrant Challengers parfaitement adapté à leurs besoins. Les fournisseurs inclus dans le quadrant Visionnaires répondent à la fois à l éventail des besoins et à l étendue géographique de nombreuses entreprises de moyenne et grande taille. Pour les entreprises plus petites ou les grandes entreprises situées principalement sur un seul site, les fournisseurs inclus dans le quadrant Acteurs spécialisés peuvent constituer le choix le plus approprié et le plus rentable. Certains acteurs spécialisés s adressent à des secteurs spécifiques. Tous les fournisseurs représentés dans ce «Magic Quadrant» sont de grandes entreprises solidement implantées. Les acheteurs ne doivent donc pas croire que les acteurs spécialisés risquent de se retirer du marché à court terme. Notez que les services d impression ne sont pas adaptés à tout le monde, et que si vous n êtes pas prêts à revoir les équipements et services dont vous avez besoin pour les mettre en œuvre, ils ne produiront aucun résultat. En outre, si vous ne souhaitez déléguer à un fournisseur extérieur que la vente des équipements, leur entretien et la fourniture des consommables, choisissez un achat traditionnel ou un contrat de location. Dans ce cas, les opportunités de faire des économies seront moins importantes : de l ordre de 5 %, contre 10 à 30 %. Vous devrez aussi prendre la responsabilité complète du choix de l équipement et des services adéquats, qui reviendrait au fournisseur si vous optiez pour les services d impression. Pour en savoir plus sur le choix d un parc d imprimantes et de produits multifonctions adapté, veuillez nous consulter. Xerox : Un partenaire expérimenté en gestion déléguée de l impression l 5

6 6 l Xerox : Un partenaire expérimenté en gestion déléguée de l impression Magic Quadrant Présentation du marché Vue d ensemble : Le défi de la banalisation Bien que leur désignation contienne le terme «services», les services d impression constituent en réalité un ensemble intégré de services, de conseil, d équipements, de pièces et de consommables. Certains clients soucieux des coûts appliquent à présent des méthodes d achat permettant de choisir un à un les différents éléments de ces offres, en se focalisant sur des composants moindres tels que les coûts de licence des logiciels. Ces clients privilégient le coût par page mais, souvent, ils sous-estiment l aide nécessaire en vue de personnaliser la solution en fonction de leur entreprise, le conseil utile afin de configurer cette solution ou l intégration et l assistance requises pour un bon déroulement de l ensemble des opérations. Certains clients ont également souscrit des contrats de service qui exigent, par exemple, un taux d utilisation des imprimantes plus élevé que celui jamais imposé à leur service informatique ou des temps de réponse plus courts que ceux dont ils ont réellement besoin. Les fournisseurs de services d impression réagissent de deux façons : L approche basique Les fournisseurs de services d impression attirent facilement ce type de clients en réduisant leurs propositions au coût par page le plus bas possible, moyennant une offre de matériel et de services ramenée au minimum. Par exemple, l option d impression à la demande peut, en tant que frais mensuels en option, sembler avantageuse en termes de coût, tout en sachant qu elle peut être rentable en réduisant de 10 % les volumes de pages. Nous savons que les fournisseurs courtisent les clients basiques lorsque nous voyons des propositions intitulées «Services d impression gérés» avec des frais mensuels en option pour la gestion du parc d imprimantes. Plutôt que de prendre le temps d aider les clients à comprendre les services d impression et d en démontrer le bien-fondé, certains fournisseurs ont simplement redéfini leurs services pour minimiser le risque de perdre des contrats face à une concurrence acharnée, mais ils ont dans le même temps dévalorisé la plupart des avantages des Figure 1. Le «Magic Quadrant» pour les services d impression dans le monde capacité d'exécution challengers Pitney Bowes Toshiba Océ Konica Minolta ARC acteurs spécialisés Source : Gartner (octobre 2011) leaders Canon Ricoh visionnaires exhaustivité de la vision Lexmark Xerox À compter d'octobre 2011 services d impression. De plus, certains contrats incluent des coûts cachés qui seront payés à la fin de la période concernée ou en cas de réduction même minime du volume de pages, ce qui peut diminuer les économies. Bien que réduire les services d impression d une bonne partie de leur substance puisse constituer un avantage par rapport aux concurrents axés sur les coûts, les conséquences, telles que les arrêts signalés par des clients en raison de stocks de consommables très faibles, peuvent dissuader d adopter ultérieurement une version plus évoluée des services. L approche évoluée Ces clients souhaitent optimiser leur parc d imprimantes tout en réduisant le temps passé par le service informatique sur le support, ou rationaliser leurs processus métier impliquant beaucoup de documents. Dans certains cas, les clients évolués commencent par rechercher un contrat de services d impression qui répondra à ces différents besoins. Dans d autres cas, ils procèdent à une évaluation des besoins pour démontrer les économies et autres avantages liés à ces services, à leurs défenseurs HP

7 au sein du service informatique ou des achats, mais aussi à leurs collègues sceptiques du service financier ou des réclamations. Selon leur volonté de changement, les clients peuvent déployer certaines solutions immédiatement, d autres ultérieurement, voire renoncer à une partie d entre elles. Tous les fournisseurs de services d impression de notre «Magic Quadrant» combinent ces deux approches (solution basique et solution évoluée), mais les proportions varient selon le fournisseur et, surtout, selon le client. Une approche intermédiaire L approche basique des services d impression semble trop limitée pour votre entreprise, mais l approche évoluée est quant à elle trop exigeante et bouleversante? Si c est le cas, vous répondez peut-être à un besoin intermédiaire, qui a émergé en Ces clients ont souvent le soutien de la direction pour l optimisation des moyens d impression, mais pas l autorité nécessaire à l optimisation des flux de travail de l entreprise. Ils se convertissent aux services d impression plus graduellement que les clients innovants, et tendent à les tester. Ils sont susceptibles de commencer, par exemple, dans une seule région pour une entreprise globale de biens de consommation ou dans une seule division d un fabricant automobile avant de déployer les services plus largement. S ils optimisent les processus métier, ils tendent à ne le faire que progressivement, en renforçant leur confiance avec des résultats prouvés avant de continuer à avancer. Certains clients dans l approche intermédiaire suivent une voie directe pour la mise en place de services d impression, mais d autres revoient leurs objectifs au fur et à mesure que leur niveau de confort augmente. Les clients intermédiaires devraient prévoir dès le début la façon dont ils souhaitent faire évoluer le périmètre de leur engagement. De cette façon, ils peuvent anticiper et mettre en œuvre des améliorations des processus métier une fois que leurs premiers pas ont porté leurs fruits et que l approche a fait ses preuves. Si par contre ils n obtiennent pas les résultats qu ils attendaient ou si la relation avec le fournisseur ne se développe pas, ils peuvent rester sur des services restreints. Il leur est conseillé d écrire des contrats de niveau de service pour les services de base dont ils connaissent la nécessité, et d indiquer aux fournisseurs de services d impression quels ajouts au projet d origine ils seraient prêts à envisager. Il est particulièrement important pour eux de déterminer qui assurera le suivi de leur projet d impression, le contrôlera et le fera avancer, tout d abord pour garantir qu ils tirent pleinement les avantages de l optimisation de l infrastructure, et aussi pour soutenir et faire progresser les initiatives en matière de processus métier et les autres valeurs ajoutées, de telle sorte qu elles ne soient pas négligées. Pour les fournisseurs de services d impression, les clients dans une approche intermédiaire représentent un défi plus important que les clients innovants ou ceux ayant une démarche basique, dont les besoins sont au moins prévisibles et cohérents. L envergure ou l étendue des services requis par les clients intermédiaires peut évoluer ou non. La mise en place d un contrat peut être difficile car ils se battent pour obtenir des accords de niveaux de services avantageux au départ, et revisitent leur projet pour y apporter des modifications à moyen terme. Les fournisseurs de services d impression doivent résister à la tentation de traiter les clients intermédiaires comme des clients innovants ou basiques, et doivent rester très attentifs à ces clients, leurs exigences évoluant avec le temps. L importance accordée par un fournisseur de services d impression à la valeur ajoutée par rapport au prix, et la façon dont il répond aux clients intermédiaires permettent de comprendre sa situation dans le «Magic Quadrant», ainsi que les changements de son positionnement. Conséquences pour le «Magic Quadrant» en 2011 En 2011, la plupart des fournisseurs de services d impression globaux ont fait preuve de stratégie et de leadership, avec les investissements nécessaires pour figurer parmi le quadrant Challengers ou Leaders. Leur tâche a été facilitée par l évolution continue de la technologie et des pratiques, avec suffisamment de stabilité et de temps pour que les acteurs spécialisés commencent à rattraper les challengers. Certains des challengers ont également commencé à rattraper les leaders, dans la lignée de la tendance de Conséquences pour les clients Tenir compte des processus métier Les engagements pris par de nombreuses sociétés de services d impression portent sur l équipement, les consommables et la maintenance, mais ignorent des objectifs tels que l amélioration des processus papier et l adéquation entre la stratégie d impression et d autres domaines de l informatique. Les acheteurs doivent s efforcer de tirer parti de l expertise sectorielle des fournisseurs de services d impression pour intégrer leurs documents aux processus électroniques. En cherchant à élargir ainsi le champ d application de leurs services d impression, les entreprises peuvent optimiser les économies et les améliorations de processus. Elles doivent donc impérativement demander à leur fournisseur potentiel de démontrer la viabilité de ses solutions pour des secteurs et des applications verticaux spécifiques. 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8 8 l Xerox : Un partenaire expérimenté en gestion déléguée de l impression Impliquer les parties prenantes Pour gérer leur impression de bureau de manière plus active, les clients doivent impliquer davantage de départements de leur entreprise, pas seulement les achats ou l informatique, mais également les services d exploitation ou de fonctions métiers. Ce changement est considérable pour les entreprises habituées à laisser le service informatique spécifier les besoins, puis les communiquer soigneusement au service des achats afin d obtenir le meilleur contrat. La coordination est importante parce que les offres de services et les conditions générales de vente sont beaucoup plus complexes que lors de l achat normal de matériel ; pour obtenir de bons résultats, la coopération de plusieurs services est nécessaire tout au long du processus. Prévoir des cycles d achat plus longs Les services d impression nécessitent davantage de planification que lors de l achat traditionnel d imprimantes et de copieurs. Les acheteurs et les vendeurs doivent donc réajuster leurs délais. Impliquer davantage de personnes dans la sélection d un forfait plus complexe peut facilement faire doubler les cycles d achat de trois à six mois, voire de six mois à un an. La contrepartie de cette complexité accrue est une réduction du coût de l ordre de 10 à 30 %, au lieu des 5 % (environ) possibles selon les pratiques d achat traditionnelles. Les acheteurs qui passent outre l évaluation et l analyse en amont ne doivent pas être surpris si, au final, ils réalisent moins d économies qu ils ne l espéraient, ou pire encore, s ils doivent assumer le choix d un fournisseur inapproprié pendant plusieurs années. Notez qu une grande partie de la valeur ajoutée des services d impression est déterminée lors de la phase d évaluation, qui a lieu avant la livraison du matériel. Les acheteurs potentiels doivent donc utiliser toute leur influence pour exiger qu elle soit effectuée avec soin. Étant donné que l évaluation commence souvent avant que le contrat ne soit conclu, les clients doivent exercer le pouvoir dont ils disposent à ce stade et ne pas signer tant qu ils n ont pas de solides arguments en faveur des offres de services d impression et qu ils ne comprennent pas clairement le contenu de l offre et les moyens que le fournisseur met en œuvre pour remplir ses engagements. Tirer profit d une véritable offre à valeur ajoutée Quand bien même la plupart des entreprises pourraient, en principe, gérer activement et efficacement l impression bureautique, en réalité, nombre d entre elles manquent de temps, de personnel, d expérience, d outils et d objectifs en ce sens, ou ne souhaitent tout simplement pas le faire elles-mêmes. Les entreprises qui gèrent leur parc d imprimantes, de copieurs et de fax peuvent réduire de 10 à 30 % leurs coûts d impression. Elles peuvent y parvenir elles-mêmes si elles savent exactement comment procéder et si elles possèdent les ressources nécessaires à cette fin. Si tel n est pas le cas, ce qui est fréquent, un fournisseur de services d impression peut leur être utile. L objet de ces services est d aider les entreprises à procéder aux changements nécessaires et à réaliser des économies en fournissant le personnel et le savoir-faire permettant de déterminer leurs vrais besoins, d optimiser leur parc et d en assurer le suivi afin de maintenir cet état optimal en place par la suite. Ils permettent également aux clients d orienter tous leurs efforts d externalisation vers ce qui devient un seul gros contrat exclusif d une durée habituelle d au moins trois ans. Le contrat peut aller au-delà du parc d imprimantes, de copieurs et d équipements multifonctions et inclure une meilleure gestion des documents avec des avantages directs pour l entreprise. Il peut également englober des centres de reprographie et même des centres de traitement du courrier. Définition/description du marché L expression «services d impression» est un terme générique propre à Gartner, qui désigne un service proposé par un fournisseur externe afin d optimiser ou de gérer la production documentaire d une entreprise selon certains objectifs, tels que la réduction des coûts, l amélioration de l efficacité et de la productivité, ainsi que la baisse de la charge de travail du service de support informatique. Dans le cadre de ces services d impression, un fournisseur prend en charge la gestion des besoins d impression, ce qui inclut l équipement, les consommables, l entretien et la gestion du parc. Les principales prestations mises en place sont l évaluation des besoins, le remplacement sélectif ou général du matériel (optimisation) et l entretien. Elles incluent également l approvisionnement des pièces et des fournitures nécessaires afin de faire fonctionner l équipement neuf et/ou existant. Le fournisseur effectue également un suivi de l utilisation du parc d imprimantes, des problèmes et de la satisfaction des utilisateurs. Le fournisseur de services analyse les informations collectées au cours du suivi et effectue (ou recommande au client) les ajustements nécessaires pour garantir l efficacité du parc et répondre à l évolution des besoins des utilisateurs. Qui utilise les services d impression? Ces services sont principalement adoptés par les entreprises qui comptent plus de 500 utilisateurs, dans tous les secteurs d activité et dans toutes les régions du monde. Bien que les services d impression puissent bénéficier à tous sauf aux plus petites entreprises, ce sont les entreprises de taille moyenne et grande qui interrogent le plus Gartner. Les grandes entreprises, en particulier, qui ont tendance à utiliser les pratiques les plus complexes et les moins efficaces en matière

9 d impression de bureau, sont celles qui tirent le meilleur parti de son optimisation. Ces grandes entreprises, tout comme de nombreuses moyennes entreprises, possèdent généralement des bureaux sur plusieurs sites et dans plusieurs régions du monde. Certaines sociétés souhaitent que la mise en place des services d impression s effectue dans tous leurs bureaux dès le premier jour, mais la plupart choisissent de commencer petit à petit, puis d inclure des sites, des divisions, des régions et des pays au fil du temps. C est pour cela que le «Magic Quadrant» se limite aux fournisseurs présents dans au moins deux grandes régions du monde. Quels sont les autres services pouvant être inclus dans les services d impression? Ces services peuvent être élargis afin de proposer des services avec du personnel, tels que les centres de reprographie, et de toucher également le télétravail. Ils peuvent également inclure des services de gestion de contenus d entreprise et des prestations d optimisation des processus : il peut s agir, par exemple, de développer des applications personnalisées pour des équipements multifonctions intelligents permettant d automatiser les flux de travail documentaires consommant beaucoup de papier et d acheminer des pages numérisées vers des systèmes de gestion documentaire. Un tel développement peut aller jusqu à la restructuration des processus de travail relatifs aux documents. Certains engagements des fournisseurs de services d impression sont en outre conçus afin d améliorer la sécurité des documents ou de réduire les volumes d impression et la consommation d énergie pour des raisons environnementales. Comment les services d impression sont-ils facturés? Ces services impliquent un cumul des dépenses, mais les tarifications réelles varient. En règle générale, le prestataire de services est le propriétaire du matériel ou il le loue à une entreprise de financement au nom de son client. Le client paie généralement à l usage, ce tarif couvrant le coût de l équipement, les coûts de location, les consommables, les pièces détachées, la maintenance et d autres prestations. Certains contrats stipulent un nombre minimal de pages par équipement et par mois, les pages non utilisées étant perdues. D autres contrats prévoient une certaine variation du minimum mensuel, telle qu un coût dégressif par page lorsque le nombre de pages augmente. Les services sont généralement inclus dans le tarif. Toutefois, dans certains cas, ils sont facturés sur la base d un forfait mensuel ou trimestriel. Les contrats qui n imposent aucun nombre minimum de pages apparaissent sans risque mais ils ont généralement pour contrepartie un autre type d engagement financier de la part du client, par exemple un tarif fixe, un tarif par équipement ou un tarif par site. Certains contrats de services d impression incluent des garanties de résultat, mais supposent de se conformer aux méthodes du fournisseur. Critères de sélection et d exclusion Critères de sélection Seuls les fournisseurs qui répondent à tous les critères suivants sont inclus : Être capable de fournir l équipement (via un système de location ou un service d achat). Fournir les consommables. Effectuer les réparations et la maintenance préventive. Assurer le support technique. Compter au moins 25 clients de leurs services d impression au total, chacun avec 500 utilisateurs ou plus. Fournir des services d impression dans deux régions du monde ou plus, à un client au moins. L existence de ce client doit être vérifiable et il doit compter au moins 500 utilisateurs. Les régions concernées sont l Amérique du Nord, l Europe, le Moyen-Orient et l Afrique, l Asie/ Pacifique (Japon compris) et l Amérique latine. Assurer le suivi et la gestion à long terme du parc d imprimantes et de produits multifonctions. Réaliser les évaluations initiales. Racheter ou enlever l équipement existant en cas de remplacement, si nécessaire. Facturer à l usage ou au site. Critères d exclusion Les critères de sélection excluent les services liés à l impression mais qui ne sont pas de véritables «services d impression». Sont concernés les contrats de copieurs traditionnels, certains services simples d impression et la plupart des contrats d externalisation d infrastructure. Certaines offres de services d impression n ont également pas été retenues parce qu elles ne respectaient pas un ou plusieurs de nos critères de sélection. Kyocera Mita et Sharp, par exemple, disposent bien de Xerox : Un partenaire expérimenté en gestion déléguée de l impression l 9

10 10 l Xerox : Un partenaire expérimenté en gestion déléguée de l impression programmes de services d impression. Nous les mentionnons car ils sont bien établis comme fournisseurs de produits multifonctions et d imprimantes dans le monde entier, mais ils ne nous ont pas démontré qu ils respectent la totalité de nos critères de sélection en De nombreux fournisseurs de services d impression de petite taille n opèrent que dans un pays ou une région, et ne respectent donc pas non plus les critères de sélection du «Magic Quadrant». Selon vos exigences et besoins, vous aurez peut-être intérêt à considérer aussi ces fournisseurs. Gartner vous conseille de contacter nos analystes pour évoquer vos caractéristiques et besoins spécifiques, et pour vous aider à déterminer les fournisseurs de services d impression que vous devez retenir dans une première sélection, qu ils figurent ou non dans ce «Magic Quadrant». Rajout American Reprographics Co. (ARC) a élargi sa gamme de systèmes de reprographie et de parcs d imprimantes de bureau pour le marché de l architecture, de l ingénierie et de la construction, et propose désormais des services d impression. ARC a développé cette activité depuis quelques années et a commencé à proposer ses services d impression à sa base existante de clients locaux et multinationaux, et cette société rentre donc maintenant dans nos critères de sélection. Élimination Aucun fournisseur n a été éliminé du «Magic Quadrant» en Critères d évaluation Capacité d exécution La position sur l axe Capacité d exécution de chaque fournisseur de services d impression est basée sur sa capacité à obtenir des résultats dès aujourd hui mais aussi à préparer ceux de demain. Sur cet axe, Gartner vérifie que le fournisseur est capable d adapter ces services grâce à un retour d informations direct issu d entretiens approfondis avec ses clients ainsi que d autres références clients. Les analystes de Gartner évaluent les fournisseurs de services d impression sur la qualité et l efficacité des processus, systèmes, méthodes ou procédures grâce auxquels ils peuvent être compétitifs, efficaces et réellement performants, et sont ainsi en mesure de développer leur chiffre d affaires, de fidéliser leurs clients et d améliorer leur image de marque. Enfin, les fournisseurs de services d impression sont jugés sur leur capacité et leur habileté à mettre en œuvre leur vision. Chaque critère est pondéré selon son importance, à savoir, standard ou faible, puis noté en conséquence. Le tableau 1 présente les critères permettant d évaluer la capacité d exécution des fournisseurs. Produit/service : ce critère s intéresse aux principaux produits et services proposés par le fournisseur de services d impression disponibles sur le marché défini. Il inclut les fonctionnalités actuelles du produit/service, sa qualité, ses particularités et ses atouts. Nous avons examiné la manière dont le fournisseur veille à ce que le client obtienne l équipement adéquat et propose son aide tout au long du contrat de service. Viabilité globale (entité commerciale, finance, stratégie et organisation) : la viabilité inclut une évaluation de la santé financière globale de l entreprise, le succès financier et opérationnel de l entité commerciale et la probabilité de la poursuite de l investissement dans la solution de services par cette entité. Nous avons comparé toutes les sources disponibles afin de juger de la solidité actuelle des fournisseurs et de leurs perspectives d avenir. Processus de vente/tarification : ce critère examine les capacités de chaque fournisseur de services d impression dans toutes les activités d avant-vente et la structure qui les encadre. Sont inclus la gestion des contrats, la tarification et la négociation, le support avant-vente et l efficacité globale du circuit de vente. Les accords de services d impression peuvent engager les clients sur plusieurs années et provoquer plus de mal que de bien si les termes, conditions et tarifs ne sont pas correctement établis. Nous examinons la manière dont le fournisseur veille à ce que le client obtienne un contrat juste et adapté à ses besoins. Réactivité au marché et résultats obtenus : ce critère examine la capacité des fournisseurs de services d impression à réagir, à changer d orientation, à se montrer souples et compétitifs au fur et à mesure que les opportunités se développent, que les concurrents agissent, que les besoins des clients évoluent et que la dynamique du marché change. Il tient également compte de l historique du fournisseur en matière de réactivité et du fait que les engagements de services réussis répondent aux besoins spécifiques du client. Nous avons examiné attentivement jusqu où le fournisseur est prêt à aller pour garantir le succès chez le client. Marketing : ce critère se rapporte à la clarté, la qualité, la créativité et l efficacité des programmes conçus pour transmettre le message de l entreprise afin d influencer le marché, de promouvoir la marque et les activités, d augmenter

11 la notoriété de l offre de services d impression et d établir une image positive du service/de la marque et de l entreprise dans l esprit des acheteurs. Cette notoriété peut être orientée par un ensemble constitué de publicité, d activités promotionnelles, d avis d experts, de bouche à oreille et d activités commerciales. Il est important que le marketing soit efficace car il peut s avérer difficile pour les clients de comprendre ce que chaque fournisseur va faire pour eux et en quoi exactement il diffère d un autre. Nous examinons en détail la manière dont le fournisseur communique ces informations et la facilité avec laquelle les clients les obtiennent. Expérience client : ce critère évalue les relations, les produits et les services/programmes qui permettent aux clients de réussir avec les services d impression évalués. Plus particulièrement, il inclut les moyens mis en œuvre pour faire bénéficier les clients d un support technique. Ceci peut également inclure des outils complémentaires, des programmes de support client (et leur qualité), ainsi que la disponibilité de groupes d utilisateurs et les contrats de niveau de service. Les services d impression qui fonctionnent bien établissent une relation privilégiée du fournisseur avec le client que les contrats de niveaux de service et les clauses contractuelles ne peuvent jamais entièrement anticiper et garantir. Nous examinons sous de nombreux angles la manière dont le fournisseur veille à entretenir de bonnes relations avec le client. Fonctionnement : ce critère passe en revue la capacité du fournisseur à atteindre ses objectifs et à tenir ses engagements. Les facteurs inclus sont la qualité de la structure organisationnelle, notamment les compétences, les expériences, les programmes, les systèmes et autres processus qui permettent à l entreprise de fonctionner efficacement et cela de manière constante. L impression bureautique constitue l une des technologies qui touchent presque tout le monde, si bien que même des petites perturbations peuvent avoir des conséquences. Nous examinons la manière dont le fournisseur agit en collaboration avec le client afin de minimiser les perturbations pour les utilisateurs et les principales parties prenantes de l entreprise cliente. Exhaustivité de la vision Cet axe reflète le potentiel de réussite de chaque fournisseur de services d impression en analysant sa vision du marché, son modèle d exploitation des services et ses plans stratégiques de croissance et d amélioration des offres. Gartner vérifie la vision d un fournisseur grâce aux présentations qu il effectue lui-même et au retour d informations direct issu d entretiens approfondis avec ses clients ainsi qu aux idées recueillies dans le cadre des enquêtes menées auprès de la clientèle. Tableau 1. Critères d évaluation de la capacité d exécution Critères d'évaluation Produit/service Viabilité globale (entité commerciale, finance, stratégie, organisation) Processus de vente/tarification Réactivité du marché et résultats obtenus Marketing Expérience client Fonctionnement Source : Gartner (octobre 2011) Pondération Chaque critère est pondéré selon son importance, à savoir, standard ou faible, puis noté en conséquence. Le tableau 2 présente les critères permettant d évaluer l exhaustivité de la vision des fournisseurs. Compréhension du marché : ce critère correspond à la capacité du fournisseur à comprendre les besoins des acheteurs et à proposer des produits et services qui y répondent. Les fournisseurs dont la vision du marché est la plus pertinente écoutent et comprennent les souhaits et besoins des acheteurs. Ils sont capables de les adapter à leur vision ou de les optimiser. Nous examinons des domaines clés dans lesquels le fournisseur peut préparer le client aux priorités de demain en même temps qu à celles d aujourd hui. Stratégie marketing : ce critère évalue la stratégie du fournisseur ainsi que son approche en matière de marketing et de promotion des services d impression. Nous avons recherché des messages clairs, différenciés et communiqués de façon cohérente au sein de l organisation et à l extérieur via le site Web, la publicité, les programmes clients et les déclarations relatives au positionnement. Stratégie commerciale : ce critère analyse la stratégie commerciale du fournisseur et sa capacité à vendre des services d impression. Cela inclut l utilisation de réseaux de distribution pertinents, qu ils soient directs ou indirects, lesquels augmentent l impact du message, des compétences, du savoir-faire, des technologies et des services, tout en développant la clientèle. Xerox : Un partenaire expérimenté en gestion déléguée de l impression l 11

12 12 l Xerox : Un partenaire expérimenté en gestion déléguée de l impression Stratégie des offres : ce critère s intéresse à la manière dont le fournisseur développe et déploie ses services d impression. Il met l accent sur la différenciation, la fonctionnalité, la méthodologie et la capacité du fournisseur à répondre aux besoins actuels et futurs du marché. Pour chacun des principaux éléments des services d impression, nous avons examiné la manière dont le fournisseur maximise l avantage qu il apporte à ses clients. Modèle d entreprise : ce critère évalue la solidité et la cohérence de la proposition commerciale implicite d un fournisseur de services d impression. Un modèle d entreprise durable ne doit pas uniquement permettre aux clients de réaliser des économies et de profiter d autres avantages ; il doit également minimiser les risques. Nous avons examiné la manière dont le fournisseur protège ses clients contre les risques inhérents aux services d impression. Stratégie verticale/métier : l expérience acquise par les fournisseurs de services d impression et les investissements qu ils réalisent sur des marchés verticaux les aideront à constituer et fidéliser leur clientèle sur un marché de plus en plus concurrentiel. Nous avons évalué la stratégie d orientation des ressources, compétences et offres des fournisseurs visant à répondre aux besoins spécifiques de chaque segment de marché, notamment des marchés verticaux. Innovation : ce critère inclut les dispositions directes, connexes, complémentaires et synergiques des ressources, du savoir-faire ou du capital pour l investissement, la consolidation ou les objectifs défensifs ou préventifs. À mesure que les services d impression se développent, les clients doivent s attendre à des améliorations de la part de leurs fournisseurs. Ces améliorations sont le fruit d investissements judicieux. Nous examinons la quantité et la qualité de leurs investissements dans le cadre des services d impression et la valeur qu ils peuvent apporter aux clients. Stratégie géographique : ce critère se rapporte à la stratégie d adaptation des ressources, compétences et offres des fournisseurs afin de répondre aux besoins spécifiques des implantations géographiques diverses et situées en dehors de l implantation d origine du service. Cette adaptation peut être mise en place soit directement, soit via des partenaires, circuits et filiales, selon les besoins spécifiques des diverses implantations. Nombre de clients de Gartner possèdent des bureaux répartis sur plusieurs sites au niveau régional, national ou même mondial. Nous avons évalué la capacité des fournisseurs à s adapter aux multiples implantations de leurs clients. Tableau 2. Critères d évaluation de l exhaustivité de la vision Critères d évaluation Compréhension du marché Stratégie marketing Stratégie commerciale Stratégie des offres Modèle d entreprise Stratégie verticale/métier Innovation Stratégie géographique Source : Gartner (octobre 2011) Leaders Les leaders fournissent des services d impression à un large éventail d entreprises, y compris aux plus grandes et aux plus dispersées géographiquement. Ils doivent donc faire preuve d une réelle envergure internationale. Ils doivent prouver qu ils possèdent non seulement les compétences nécessaires au déploiement des services d impression d aujourd hui, mais aussi la compréhension, l esprit d initiative et les ressources requis pour la préparation des services de demain. Les leaders sont également à même d élargir ces services grâce à une vaste gamme d offres à valeur ajoutée. Ils figurent donc fréquemment parmi les choix des entreprises de taille moyenne ou grande. Challengers Bien que les challengers aient solidement démontré leur capacité à mettre en place des services d impression, leur vision du marché est moins aboutie que celle des leaders. Leur offre de services et sa commercialisation peuvent également satisfaire les besoins d entreprises de moindre envergure et d un nombre restreint de secteurs par rapport aux leaders. Même si les clients sont identiques à ceux des leaders, l engagement peut s avérer plus limité. Visionnaires Pondération standard Les visionnaires comprennent pleinement le marché actuel et savent également comment répondre aux nouveaux besoins et attentes des clients. Dans l ensemble, ils fournissent un large éventail de services d impression à un panel diversifié de clients. Ils se différencient des leaders par leur capacité à commercialiser et à fournir tous leurs services à des entreprises de tailles diverses et dans différentes régions d une manière bien unifiée.

13 Au niveau actuel de maturité du marché, il n existe pas de visionnaires dans ce «Magic Quadrant». Acteurs spécialisés Les acteurs spécialisés répondent à tous nos critères de sélection, mais ils fournissent un éventail moins large de services à un nombre moins élevé de clients que les autres fournisseurs. Ils sont susceptibles de constituer un choix rentable pour les clients dont les besoins, l échelle et l envergure géographique sont en adéquation. Ils peuvent en outre s adresser à des secteurs spécifiques. Certains clients indiquent également que les acteurs spécialisés leur témoignent une attention particulière et qu ils sont généralement plus conciliants que les grands fournisseurs. Forces et limites des fournisseurs ARC Forces ARC comprend exactement ce dont les clients des secteurs de l architecture, de l ingénierie et de la construction ont besoin, et sa longue expérience lui permet de savoir quels équipements et logiciels seront le mieux adaptés. Contrairement à la plupart des fournisseurs de services d impression, ARC n est pas un fabricant et n a pas à utiliser ses services d impression pour vendre des équipements. ARC répond aux besoins spécifiques des secteurs de l architecture, de l ingénierie et de la construction, avec des imprimeries sur site et hors site et des services de Cloud Computing qui offrent aux clients une aide en face à face et une excellente réactivité, ainsi que des logiciels spécialisés pour une comptabilité des travaux et une refacturation clients complexes. Bien que nouvelle venue dans les services d impression, la société ARC tire parti de son expérience des services sur site et de la gestion d infrastructures qui remonte au milieu des années Elle possède donc le personnel, les relations avec les fournisseurs et les contacts clients nécessaires à sa réussite sur le secteur. Limites La mise en œuvre de services d impression par ARC est encore toute récente, et l entreprise compte moins de clients que la plupart de ses concurrents. Même si ARC travaille pour des clients de grande taille, multirégionaux et globaux, son modèle d entreprise repose sur la pratique et sa présence directe est plus grande en Amérique du Nord. ARC s appuie en grande partie sur des partenaires pour livrer ses services d impression en Europe. Ce fournisseur n opère pas encore directement en Amérique latine, l une des régions du monde dont la croissance est la plus rapide et qui constitue un marché important pour les secteurs de l architecture, de l ingénierie et de la construction. Étant donné les exigences rigoureuses de tous les clients d aujourd hui, ARC peut, sur le principe, fournir des services d impression à des clients dans n importe quel secteur. Toutefois, en pratique, la société a peu de clients et une expérience limitée des services d impression dans des domaines autres que l architecture, l ingénierie et la construction. Canon Forces Canon a acquis une expérience des services d impression au cours des dernières années, et sa liste de clients ayant déjà terminé un premier ou même un deuxième cycle d engagement s est allongée. L approche globale de Canon quant aux services d impression, avec un cadre général standard et une marge de manœuvre pour les variations régionales, lui permet de répondre aux besoins variés des clients dans chacune des régions du monde, tout en maintenant la cohérence d ensemble du programme et des outils. Les clients se sont dits satisfaits de la façon dont Canon gère leur approvisionnement en consommables, qui allie un suivi à distance et une intervention sur le terrain. Limites Canon offre désormais des services d impression dans la plupart des régions du globe. Sa stratégie mondiale s appuie sur des services standardisés. Toutefois, en tant que client, vous pourrez constater de grandes différences dans l expérience des services d impression et le dynamisme commercial entre les différentes régions du monde et les pays. Xerox : Un partenaire expérimenté en gestion déléguée de l impression l 13